沖突管理與協(xié)調(diào)藝術(shù)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)教材

沖突管理與協(xié)調(diào)藝術(shù)

1課程內(nèi)容第一節(jié)角色沖突第二節(jié)人際關(guān)系沖突第三節(jié)沖突管理原理第四節(jié)沖突協(xié)調(diào)藝術(shù)與技巧2第一節(jié)

角色沖突3角色和角色群

4一個(gè)部門經(jīng)理可能面臨的角色其他人幕僚人員同事上級(jí)家庭某部門經(jīng)理的角色角色壓力

5自己心中理想的角色

有管理能力有創(chuàng)造力善于處理人際關(guān)系勉強(qiáng)用功，善于學(xué)習(xí)實(shí)際上自己扮演的角色管理上碌碌無為缺乏想象力和創(chuàng)造力不善于和他人合作學(xué)習(xí)能力弱沖突負(fù)面的壓力可能導(dǎo)致角色之間的沖突

6家庭角色員工角色個(gè)人壓力個(gè)人和角色之間的沖突

7個(gè)人的管理角色必須控制、評(píng)估、培訓(xùn)、解雇下級(jí)等個(gè)人的特質(zhì)仁慈、樂于助人、不愿意使人為難等個(gè)人內(nèi)心沖突

雙趨勢(shì)沖突雙回避沖突趨避沖突

8組織沖突

組織將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化過程

1、各成員共同約定完成某些明確和需要合作的目標(biāo)組織關(guān)系的內(nèi)容2、不同的職位及社會(huì)行為標(biāo)準(zhǔn)共同決定了何為適當(dāng)?shù)幕虮黄谕男袨?/p>

3、組織發(fā)展與生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的技術(shù)4、組織通過管理控制過程來整合各類資源以達(dá)成組織的目標(biāo)

9組織關(guān)系的內(nèi)容

1、如何有效的將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出；2、如何有效的在組織成員之間建立與保持融洽的工作關(guān)系及具有積極意義的相互影響；3、如何有效的適應(yīng)環(huán)境。10角色期望內(nèi)在的沖突

11管理者角色期望內(nèi)在的壓力員工要求同時(shí)做兩件不相干的事角色期望發(fā)出者之間的沖突

12壓力員工領(lǐng)導(dǎo)工作同事角色互動(dòng)模式（Role-EpisodeModel）

13角色期望的發(fā)生者期望壓力角色期望的對(duì)象感受壓力反應(yīng)反饋第二節(jié)人際沖突管理

14人際沖突

15項(xiàng)目了解他人不了解他人了解自己公眾的我1隱藏的我2不了解自己盲目的我3未發(fā)現(xiàn)的我4人際沖突管理

人際沖突管理是指角色期望對(duì)象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題。1、在某些實(shí)質(zhì)性問題上的不相容的利益2、包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為16妥協(xié)可能出現(xiàn)問題:1、沒有觸及到問題的真正核心2、放棄了其他更好的解決方式適用于以下情況:1、對(duì)雙方而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒有達(dá)成協(xié)議更好2、達(dá)成的協(xié)議不止一個(gè)17回避在以下情況下有效:1、沖突的內(nèi)容或爭(zhēng)論的問題微不足道，或只是暫時(shí)性的2、管理者的實(shí)際權(quán)力與處理沖突所需要的權(quán)力不對(duì)稱3、在較分權(quán)的情況下，下級(jí)或各單位有較大的自主權(quán)18平滑平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。臨時(shí)性的效果:1、當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面2、在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護(hù)調(diào)和的局面；3、沖突的根源由個(gè)人的人格素質(zhì)所決定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。19強(qiáng)迫強(qiáng)迫是指利用獎(jiǎng)懲的權(quán)力來支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。在以下情況下有用:1、必須立即采取緊急的行動(dòng)2、為了組織長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，必須采取某些臨時(shí)性的非常措施20合作下述情況適用:1、相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)成協(xié)議；2、一致的協(xié)議對(duì)各方有利；3、高質(zhì)量的決策必須以專業(yè)知識(shí)和充分的信息為基礎(chǔ)。21合作管理方式應(yīng)遵守的原則

1、在焦點(diǎn)問題上，雙方要相互溝通和反饋；2、在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)；3、在認(rèn)真檢查自己想法的基礎(chǔ)上，了解對(duì)方的想法；4、不要事先設(shè)定對(duì)方的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴無禮、神經(jīng)病等；5、目前所做的永遠(yuǎn)比過去重要。22第三節(jié)

沖突管理原理

23沖突的實(shí)質(zhì)

沖突被看作是一種察覺到的威脅；

沖突不僅在人際水平上，亦即在我們同他人的相互作用中可能體驗(yàn)得到，而且在個(gè)人內(nèi)部也可能體驗(yàn)到?jīng)_突；沖突與人的利益密切相關(guān)的。24積極的態(tài)度:沖突管理第一步

分析沖突產(chǎn)生的根源A生物社會(huì)型根源B個(gè)性和交往型根源C結(jié)構(gòu)型沖突根源D文化和觀念形態(tài)型沖突根源E復(fù)合型根源恰當(dāng)?shù)貙?duì)沖突做出反應(yīng)正確估價(jià)沖突的作用

25常見的沖突反應(yīng)方式

26針鋒相對(duì)

逃之夭夭

跪地求饒、俯首稱臣反應(yīng)三角形

有效介入沖突的過程:沖突管理的核心

覺察知曉歸避臨界點(diǎn)調(diào)停策略和評(píng)估27沖突管理與組織行為

對(duì)事不對(duì)人贏得比賽還是解決問題先定指標(biāo)還是敞開大門集中于立場(chǎng)還是尋求利益滿足雙項(xiàng)選擇還是多項(xiàng)選擇打垮對(duì)方的意志還是針對(duì)公平的結(jié)果進(jìn)行說服工作28第四節(jié)沖突協(xié)調(diào)藝術(shù)與技巧

29協(xié)調(diào)的一般內(nèi)容和方法

30協(xié)調(diào)的內(nèi)容和方法外部協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào)水平方向垂直方向水平方向垂直方向有效協(xié)調(diào)原則

及時(shí)性原則關(guān)鍵性原則激勵(lì)性原則溝通情況和信息傳遞原則全局性原則長(zhǎng)遠(yuǎn)性原則31協(xié)調(diào)工作的形式

會(huì)議協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)結(jié)