城市軌道交通客運服務(wù)教案

課時編號

授課時間 授課地點課題名稱主備

城市軌道交通客運效勞概述司夢穎 審核

課時數(shù) 2復(fù)備1、生疏城市軌道交通客運效勞。2、了解城市軌道交通企業(yè)文化。教學(xué)目標(biāo) 3、識記城市軌道交通客運效勞的根本內(nèi)容。4、理解城市軌道交通的根本特性。5、把握影響城市軌道交通的影響因素。教學(xué)重點 把握影響城市軌道交通的影響因素教學(xué)難點 識記城市軌道交通客運效勞的根本內(nèi)容教材處理 適當(dāng)補充略有刪減教法設(shè)計教學(xué)方法學(xué)法設(shè)計

啟發(fā)爭論法案例教學(xué)法分組爭論法合作探究法教學(xué)資料教學(xué) 信息資源資源儀器設(shè)備預(yù)備耗材作業(yè)布置

教材教學(xué)參考書多媒體無課后習(xí)題教學(xué)反思教學(xué)過程實施教學(xué)環(huán)節(jié) 教學(xué)內(nèi)容與活動 教學(xué)方法與手段第一步：溫1復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：故 1.導(dǎo)入課其次步：知【情境導(dǎo)入】 某城市剛開通地鐵，有一位不生疏字的老人，對于城市軌道交通更是一無所知，并且第一次乘坐地鐵，對這個的交通工具布滿了古怪與疑問，這時，客運效勞人員覺察到了無助的老人，他會以怎樣的方式幫助老人呢？【學(xué)生活動】通過教師引導(dǎo)，感知客運效勞，從而引發(fā)探究客運效勞相關(guān)學(xué)問的欲望和興趣。任務(wù)提出：1.客運效勞人員應(yīng)當(dāng)怎么幫助老人知實施1、城市軌道交通系統(tǒng)由要素組成的有機整體，系統(tǒng)最根本的特性是整體性，其功能是各組成要素在孤立狀態(tài)時所沒有的。它具有構(gòu)造和功能在漲落作用下的穩(wěn)定性，具有隨環(huán)境變化而轉(zhuǎn)變其構(gòu)造和功能的適應(yīng)性，以及歷時性。2、城市軌道交通進展需要的人才軌道交通運營治理方面軌道交通通信信號方面軌道交通機電設(shè)備方面軌道交通車輛技術(shù)方面軌道交通供電配電方面軌道交通線路規(guī)劃等工程方面PPT企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)進展的不竭動力。企業(yè)文化作為一種非技術(shù)、非經(jīng)濟因素的軟實力，對企業(yè)的經(jīng)營治理有著至關(guān)重要的影響〔小至企業(yè)員工的行為舉止，大到企業(yè)決策的產(chǎn)生〕。它給企業(yè)帶來的有形和無形、經(jīng)濟和社會的復(fù)合效益，成為促進經(jīng)營業(yè)績增長的有效手段和精神之源。1、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的特點職業(yè)道德具有適用范圍的有限性；職業(yè)道德具有進展的歷史繼承性；第三步：檢測與練習(xí)結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)

職業(yè)道德表達形式多種多樣；職業(yè)道德兼有猛烈的紀律性。2、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的根本特征〔1)忠于職守，樂于奉獻〔2)實事求是，勇于擔(dān)當(dāng)〔3)公正客觀，效勞社會見書本案例分析通過這節(jié)課的學(xué)習(xí)，幫助同學(xué)們了解城市軌道交通客運效勞的系統(tǒng)組成，這個企業(yè)需要的人才，企業(yè)文化，職業(yè)道德等方面的內(nèi)容，讓同學(xué)們對城市軌道交通有了初步的生疏。課后習(xí)題案例分析預(yù)習(xí)城市軌道交通效勞的工作內(nèi)容課時編號

授課時間 授課地點課題名稱主備教學(xué)目標(biāo)

城市軌道交通客運效勞概述司夢穎 審核1、生疏城市軌道交通客運效勞。2、了解城市軌道交通企業(yè)文化。3、識記城市軌道交通客運效勞的根本內(nèi)容。4、理解城市軌道交通的根本特性。5、把握影響城市軌道交通的影響因素。

課時數(shù) 2復(fù)備教學(xué)重點 把握影響城市軌道交通的影響因素教學(xué)難點 識記城市軌道交通客運效勞的根本內(nèi)容教材處理 適當(dāng)補充略有刪減教法設(shè)計教學(xué)方法學(xué)法設(shè)計

啟發(fā)爭論法案例教學(xué)法分組爭論法合作探究法教學(xué)資料教學(xué) 信息資源資源儀器設(shè)備預(yù)備耗材作業(yè)布置

教材教學(xué)參考書多媒體無課后習(xí)題教學(xué)反思教學(xué)過程實施教學(xué)環(huán)節(jié) 教學(xué)內(nèi)容與活動 教學(xué)方法與手段第一步：溫1復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：故 城市軌道交通系統(tǒng)？城市軌道交通企業(yè)文化建設(shè)？城市軌道交通需要哪方面的人才？其次步：知1、城市軌道交通企業(yè)運營治理 2、乘客出行對交通效勞人員的要求敬重他人熱忱主動掌握心情冷靜沉穩(wěn)3、城市軌道交通效勞內(nèi)容概括1、無形性2、易逝性3、同時性4、差異性5、牢靠性1、環(huán)境因素內(nèi)部環(huán)境影響客運效勞的外部環(huán)境，包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。2、人員因素人員的思想素養(yǎng)〔職業(yè)道德、遵守治理制度、法律常識等〕技術(shù)業(yè)務(wù)素養(yǎng)〔業(yè)務(wù)學(xué)問、解決問題力量、文化素養(yǎng)等〕生理素養(yǎng)〔年齡、體力、耐力、視覺、動作反響等〕心里素養(yǎng)〔力量、性格、心情、態(tài)度、愛好、興趣等〕群體素養(yǎng)〔群體目標(biāo)、分散力、人際關(guān)系、信息交換與溝通等〕3、設(shè)備因素除了人之外，設(shè)備的正常運行也是影響城市軌道交通客運效勞的重要因素。設(shè)備的運行良好率是實現(xiàn)客運效勞物質(zhì)根底，又是乘客出行的重要保證。與客運效勞有關(guān)的設(shè)備類型有售檢票設(shè)備、安全檢查設(shè)備等。4、治理因素治理具有打算、組織、協(xié)調(diào)、溝通和指揮掌握等職能，雖然人、環(huán)境是造成客運效勞質(zhì)量的重要因素，但追根究底治理這一因素是導(dǎo)致客運效勞好與壞的根本因素，總之人、環(huán)境還是在治理標(biāo)準下實現(xiàn)的，所以客運效勞質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素是治理。第三步：檢測與練習(xí)第四步：總結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)

見書本案例分析道交通客運效勞的根本內(nèi)容。課后習(xí)題案例分析預(yù)習(xí)儀容儀表禮儀課時編號

授課時間 授課地點課題名稱主備

城市軌道交通客運效勞人員的日常禮儀修養(yǎng)司夢穎 審核

課時數(shù) 4復(fù)備１.了解城市軌道交通客運效勞人員的日常禮儀修養(yǎng)?２.能夠依據(jù)儀容儀表禮儀的標(biāo)準要求為城市軌道交通的乘客供給有效效勞教學(xué)目標(biāo) ３.能夠依據(jù)儀態(tài)禮儀的標(biāo)準要求為城市軌道交通的乘客供給有效效勞４.能夠依據(jù)語言禮儀的標(biāo)準要求為城市軌道交通的乘客供給有效效勞５.生疏日常禮儀中不標(biāo)準現(xiàn)象能夠在工作中有效地避開教學(xué)重點 儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀教學(xué)難點 語言禮儀教材處理 適當(dāng)補充略有刪減教法設(shè)計教學(xué)方法學(xué)法設(shè)計

啟發(fā)爭論法案例教學(xué)法分組爭論法合作探究法教學(xué)資料教學(xué) 信息資源資源儀器設(shè)備預(yù)備耗材作業(yè)布置

教材教學(xué)參考書多媒體無課后習(xí)題教學(xué)反思教學(xué)過程實施教學(xué)環(huán)節(jié) 教學(xué)內(nèi)容與活動 教學(xué)方法與手段第一步：溫1復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：故其次步：知

城市軌道交通客運效勞的根本內(nèi)容城市軌道交通客運效勞的根本特性城市軌道交通客運效勞質(zhì)量影響因素所謂儀容可以從兩個層次去加以理解先是“容”這個字其次是“美”、“容”即容貌。包括面容、頭發(fā)、手部等修飾?！懊馈眲t具有形容詞和動詞兩層含義。形容詞說明美容的結(jié)果和目的，是秀麗的、好看的；動詞則說明美容的過程，即美化和轉(zhuǎn)變的意思。1、面容方面遵循的原則是干凈、清潔、衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的根本要求2、面部表情表情即面部表情，是指眼睛、嘴巴、鼻子以及面部肌肉等綜合運用所反映出的心理活動和情感信息。感情的表達＝７％言語＋３８％語音＋５５％表情3、發(fā)型修飾見書本表格4、手部修飾(１)要常常保持手部清潔并且要用護手霜以保持手部皮膚潤滑(２)指甲的長度要適合要常常修剪保持清潔、整齊以防斷裂，不能使用假指甲或工藝指甲不涂指甲油并且不在指甲上畫圖案，指甲的長度以從手心看不超過指尖２ｍｍ為宜，指甲不要留有黑邊。(３)男士假設(shè)吸煙要涂掉手上的尼古丁痕跡。(４)手腕除了手表外不戴其他飾物不戴工藝、卡通、廣告形態(tài)夸大的手表、表帶以金屬或皮質(zhì)為宜寬度不超過２ｃｍ。1、場合著裝要求

TOP原則：Ｔ.Ｐ.Ｏ是西方人最早提出的服飾穿戴原則。Ｔｉｍｅ(時間)Ｐl(wèi)ａｃｅ(地點)Ｏｃｃａｓｉｏｎ(場合)或Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ(目的)就是告知人們在著裝時要考慮時間、地點、場合(目的)這三個要素。2、男女士著裝禮儀見課本表格3、制服穿著標(biāo)準(１)外觀干凈，制服尋常要熨燙平坦、干凈衛(wèi)生。(２)著裝文明，避開襯衣過分薄透、過分短小，穿適宜自己身材的號碼的衣服。(３)搭配得當(dāng)，表達出落落大方。自然淡雅、揚長避短、整體協(xié)調(diào)的化裝原則是化職業(yè)妝必需遵守的化裝步驟技巧：1.妝前控油遮毛孔打粉底眼部化裝畫眉毛打腮紅涂腮紅唇第三步：檢測與練習(xí)第四步：總結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)

見書本案例分析道交通客運效勞人員的儀容儀表禮儀。課后習(xí)題案例分析預(yù)習(xí)儀態(tài)禮儀課時編號

授課時間 授課地點課題名稱主備

城市軌道交通客運效勞人員的日常禮儀修養(yǎng)司夢穎 審核

課時數(shù) 4復(fù)備１.了解城市軌道交通客運效勞人員的日常禮儀修養(yǎng)?２.能夠依據(jù)儀容儀表禮儀的標(biāo)準要求為城市軌道交通的乘客供給有效效勞教學(xué)目標(biāo) ３.能夠依據(jù)儀態(tài)禮儀的標(biāo)準要求為城市軌道交通的乘客供給有效效勞４.能夠依據(jù)語言禮儀的標(biāo)準要求為城市軌道交通的乘客供給有效效勞５.生疏日常禮儀中不標(biāo)準現(xiàn)象能夠在工作中有效地避開教學(xué)重點 儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀教學(xué)難點 語言禮儀教材處理 適當(dāng)補充略有刪減教法設(shè)計教學(xué)方法學(xué)法設(shè)計

啟發(fā)爭論法案例教學(xué)法分組爭論法合作探究法教學(xué)資料教學(xué) 信息資源資源儀器設(shè)備預(yù)備耗材作業(yè)布置

教材教學(xué)參考書多媒體無課后習(xí)題教學(xué)反思教學(xué)過程實施教學(xué)環(huán)節(jié) 教學(xué)內(nèi)容與活動 教學(xué)方法與手段第一步：溫1復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：故 城市軌道交通客運效勞人員的儀容儀表禮儀其次步：知

1、站姿標(biāo)準男士：

男士站立時，手可自然下垂，也可在體前或體后穿插；雙腳直立，兩腳自然分開，身體重心放在兩腳中間，兩60女士：女士站立時，雙手自然下垂或于腹前穿插，雙肩外擴以使胸部挺出，氣沉丹田，收腹提臀，雙腳呈丁字狀，即前一只腳的腳跟輕輕地靠近后一只腳的腳弓，將重心集中于后一只腳上。2(１)沒精打采(２)依靠他物(３)晃腿、晃動身體(４)兩臂抱胸(５)低頭3、站姿分類(１)前搭手站姿雙手四指并攏，右手放在左手上，并且大拇指自然放到手心處，雙手整體放到腹部前，前搭手位站姿是工作時運用最多的站姿體態(tài)，一般與乘客溝通都承受前搭手位站姿。(２)后搭手站姿男士右手在外左手在內(nèi)，并且左手自然握住右手放于腰部，雙腳與肩同寬，適用于前方無人的狀況，同時也是客運效勞人員在巡察時常用的站姿。(３)垂直式站姿雙臂自然下垂，雙手的中指分別放在兩邊的褲線上，手指自然放松，整個站立過程要自然放松，適用于訓(xùn)練標(biāo)準體態(tài)或重要領(lǐng)導(dǎo)審查、檢閱的情景。1、坐姿標(biāo)準(１)入座時要輕穩(wěn)。(２)入座后上體自然挺直?挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平坦放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上，掌心向下。(３)頭正、嘴角微閉，下頜微收雙目平視、面容平和自然。(４)坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的２/３脊背輕靠椅背。(５)離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。2、坐姿留意事項(１)坐時不行前傾后仰歪歪扭扭。(２)雙腿不行以過于叉開，或者長長地伸出。(３)坐下后不行以隨便挪動椅子。(４)不行以將大腿并攏?小腿分開?或雙手放于臀部下面。(５)高架“二郎腿”。(６)腿腳不停抖動。(７)不要猛坐猛起。(８)與人談話時不要用手支著下巴。(９)坐沙發(fā)時不應(yīng)當(dāng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)、(１０)雙手不要放在兩腿之間1、行姿標(biāo)準(１)與乘客迎面相遇時，工作人員應(yīng)放慢腳步，面帶微笑、目視乘客表示歉意，并實時伴隨禮貌的問候用語，以標(biāo)準的“右側(cè)通行”原則，讓乘客先行。(２)伴隨引領(lǐng)乘客時，假設(shè)乘客同行，應(yīng)遵循“以右為尊”的原則，工作人員應(yīng)走在乘客的左側(cè)，引領(lǐng)乘客時應(yīng)走在乘客的左前方兩三步的位置，行進步速需與乘客步幅保持全都。(３)進出升降式電梯、無人操控電梯時，乘客后進先出，有人操控電梯時乘客先進先出。(４)攙扶幫助他人時，留意步速與對方保持全都，在行進過程中適當(dāng)停頓，詢問乘客身體狀況1、蹲姿的要求(１)下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方?不遮遮掩掩(２)下蹲時兩腿合力支撐身體，避開滑倒(３)下蹲時應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上使蹲姿優(yōu)美(４)女士無論承受哪種蹲姿都要將腿靠緊臀部向下(５)女士標(biāo)準蹲姿見右圖1、微笑標(biāo)準(１)面部表情和氣可親，伴隨微笑自然地露出８顆牙齒嘴角微微上翹(２)微笑時真誠、甜蜜、親切、善意、布滿愛心。(３)口眼結(jié)合，嘴唇眼神含笑場(１)一度鞠躬上身傾斜角度為１５°左右，表示致意(２)二度鞠躬上身傾斜角度約為４５°表示向?qū)Ψ骄炊Y(３)三度鞠躬上身傾斜角度約為９０°表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y第三步：檢測與練習(xí)第四步：總結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)

在日常的社會交往中，握手早已經(jīng)成為一種習(xí)以為常的禮節(jié)，通常與人初次見面熟人久別重逢、恭賀、致謝、告辭或送行等均以握手表示自己的情感。因此，把握正確、禮貌的握手禮儀可以促進人與人之間的感情關(guān)系。握手的挨次：仆人、長輩、上司、女士主動伸出手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手見書本案例分析道交通客運效勞人員的儀態(tài)禮儀。課后習(xí)題案例分析預(yù)習(xí)語言禮儀課時編號

授課時間 授課地點課題名稱主備

城市軌道交通客運效勞人員的日常禮儀修養(yǎng)司夢穎 審核

課時數(shù) 4復(fù)備１.了解城市軌道交通客運效勞人員的日常禮儀修養(yǎng)?２.能夠依據(jù)儀容儀表禮儀的標(biāo)準要求為城市軌道交通的乘客供給有效效勞教學(xué)目標(biāo) ３.能夠依據(jù)儀態(tài)禮儀的標(biāo)準要求為城市軌道交通的乘客供給有效效勞４.能夠依據(jù)語言禮儀的標(biāo)準要求為城市軌道交通的乘客供給有效效勞５.生疏日常禮儀中不標(biāo)準現(xiàn)象能夠在工作中有效地避開教學(xué)重點 儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀教學(xué)難點 語言禮儀教材處理 適當(dāng)補充略有刪減教法設(shè)計教學(xué)方法學(xué)法設(shè)計

啟發(fā)爭論法案例教學(xué)法分組爭論法合作探究法教學(xué)資料教學(xué) 信息資源資源儀器設(shè)備預(yù)備耗材作業(yè)布置

教材教學(xué)參考書多媒體無課后習(xí)題教學(xué)反思教學(xué)過程實施教學(xué)環(huán)節(jié) 教學(xué)內(nèi)容與活動 教學(xué)方法與手段第一步：溫1復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：故 城市軌道交通客運效勞人員的儀態(tài)禮儀其次步：知

1、要有足夠的了解，即使對方刻意隱瞞，也難免在不自覺中透露出些許有用的信息，如此你就可以知道對方心 中的某些想法。2、認真關(guān)注對方的任何一個動作、語言信息，會讓對方覺得你很重視他。3、明白對方的心態(tài)，讓說服的目標(biāo)明朗化，借此使你的說服力在無形之中跟著加強。4、要認真細心地去覺察細節(jié)，你的態(tài)度會令對方感到你的與眾不同，進而增加對你的信任感，固然對方也會很情愿向你敞快活扉。1、應(yīng)答乘客詢問時要站立答復(fù)，站姿要標(biāo)準?目視乘客，留意力集中?傾聽乘客的問題盡量做到邊聽邊做記錄，給乘客一種備受重視之感，在答復(fù)以下問題時不能漫不經(jīng)心地應(yīng)付，表達要清楚，發(fā)音標(biāo)準，講話聲音不宜過大或太小。2、應(yīng)答乘客提問時，語言要精簡、準確，語氣溫順3、在效勞時，遇到講話模糊不清、語速格外快的乘客，要委婉禮貌地請乘客重復(fù)一遍，不能自己沒聽懂或不明白就主觀臆斷，給出模糊或者錯誤的解答4、有很多乘客都在詢問時，應(yīng)冷靜冷靜，嚴格依據(jù)先后挨次，分清輕重緩急，逐一作答不能只和一位乘客溝通溝通，也要留意用眼神與其他人溝通5、對于乘客無理的要求?需要安靜處理，或婉言拒絕，或委婉答復(fù)，切不行與乘客針鋒相對6、對于乘客的當(dāng)面批判與指責(zé)，假設(shè)屬于工作人員的疏忽所致，應(yīng)先安撫乘客心情并且進展賠禮，其次對乘客的關(guān)注和提出問題表示感謝，并馬上報告上級進展處理7、假設(shè)乘客提出了過分的要求及某些問題不在自己權(quán)限范圍內(nèi)，需要馬上報告上級，進展處理8、常用的應(yīng)答用語:“好的”“我知道了”“是的應(yīng)當(dāng)這樣”等１.任憑吐痰

２.順手扔垃圾３.當(dāng)眾嚼口香糖４.當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵５.當(dāng)眾撓頭皮６.在公共場合抖腿第三步：檢測與練習(xí)第四步：總結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)

見書本案例分析道交通客運效勞人員的語言禮儀。課后習(xí)題案例分析預(yù)習(xí)語言禮儀課時編號

3-1 授課時間 授課地點課題名稱主備

城市軌道交通客運效勞標(biāo)準及根本工作流程司夢穎 審核

課時數(shù) 6復(fù)備１.能夠做好售票廳效勞，并能做好售票廳常見問題處理工作。２.能夠做好自動售票機售票效勞，并能做好自動售票機常見問題處理工作。３.能夠做好站廳效勞，并能做好站廳常見問題處理工作。教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點

４.能夠做好站臺效勞，并能做好站臺常見問題處理工作。５.能夠做好安檢效勞，并能做好安檢常見問題處理工作。６.能夠做好列車司機效勞，并能做好列車司機常見問題處理工作。７.能夠做好特別乘客效勞，并能做好特別乘客常見問題處理工作。８.能夠做好應(yīng)急效勞，并能做好緊急狀況下常見問題處理工作。９.能夠運用城市軌道交通客運效勞技巧去處理常見問題。售票效勞、站廳、站臺、安檢效勞教學(xué)難點 安檢效勞教材處理 適當(dāng)補充略有刪減教法設(shè)計教學(xué)方法學(xué)法設(shè)計

啟發(fā)爭論法案例教學(xué)法分組爭論法合作探究法教學(xué) 教學(xué)資料 教材教學(xué)參考書資源信息資源預(yù)備儀器設(shè)備耗材作業(yè)布置教學(xué)反思

多媒體無課后習(xí)題教學(xué)過程實施教學(xué)環(huán)節(jié) 教學(xué)內(nèi)容與活動 教學(xué)方法與手段第一步：溫1復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：故 城市軌道交通客運效勞人員的語言禮儀城市軌道交通客運效勞人員的不標(biāo)準行為其次步：知１.儀容儀表要求 為了樹立良好的效勞形象?城市軌道交通客運效勞人員必需嚴格要求自己的儀容儀表。２.行為舉止標(biāo)準客運效勞人員的行為舉止表達了員工個人的文化素養(yǎng)和工作狀態(tài)?用符合自身角色的標(biāo)準行為舉止?更能為乘客所承受。３.語言標(biāo)準語言是為乘客效勞的第一工具?城市軌道交通客運效勞人員與乘客的溝通主要是借助語言進展的?它對做好效勞工作有格外突出的作用。１.北京市城市軌道交通安全運營治理方法。２.北京市城市軌道交通運營治理標(biāo)準。３.天津市軌道交通乘客守則。４.城市軌道交通客運效勞質(zhì)量標(biāo)準。1、售票亭效勞【情境導(dǎo)入】你是一名去北京地鐵實習(xí)的站務(wù)員，第一天上班你被安排到售票亭崗位，剛開頭上班，有乘客拿著１００元假鈔來買２０張單程票，當(dāng)你讓他換一張紙幣的時候，他拒絕更換，并且對你嚷嚷起來，這時排隊買票的隊伍里也有乘客消滅埋怨，這時你如何處理?１.運營開頭前(１)找ＡＦＣ綜合作業(yè)員領(lǐng)取車票、ＩＣ卡。(２)提前２０ｍｉｎ開啟全部售/補票設(shè)備。(３)確認打印紙數(shù)量是否充分。(４)具備工作條件后向值班站長報告。２.運營過程中(１)進展單程票的出售，ＩＣ卡的發(fā)卡充值作業(yè)。(２)為需要補票的乘客進展補票效勞。(３)更換ＢＯＭ票箱及打印紙。３.交接班時(１)力度交接崗上全部備用金、票/卡、發(fā)票及相關(guān)臺賬。(２)在ＢＯＭ上進展簽退作業(yè)。(３)交接本崗位設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況、耗材狀況及鑰匙等崗位備品。(４)交接本班及上一班遺留的票務(wù)問題。(５)將當(dāng)班全部票款及ＢＯＭ崗結(jié)單交給ＡＦＣ綜合作業(yè)員。(６)作業(yè)完畢后報告值班站長。４.運營完畢后(１)清理廢票箱，更換票卡箱。(２)進展崗結(jié)，簽退后關(guān)機。(３)將崗結(jié)單及全部票款和清理出的全部廢票交予ＡＦＣ綜合作業(yè)員。(４)加鎖保管好票卡。(５)作業(yè)完畢后上報值班站長。１.售票與出售福利票(１)單程票出售的根本流程“一問、二收、三唱、四制、五找”(２)一卡通出售效勞(３)換發(fā)福利票福利票:僅限于持有效可免票證件的乘客換取的車票，在發(fā)出當(dāng)日、出售站有效，限單人、單次規(guī)定區(qū)段內(nèi)使用，不行掛失。２.充值(１)自動充值由乘客自助在ＴＶＭ或ＡＶＭ進展充值乘客持ＴＶＭ或ＡＶＭ打印的充值憑證換領(lǐng)發(fā)票時，車站工作人員應(yīng)確認是否為本站的充值憑證，并在充值憑證上做標(biāo)記后，向乘客供給一卡通統(tǒng)一印制的發(fā)票，非本站的充值憑證，不予供給發(fā)票，如充值憑證上已做標(biāo)記表示發(fā)票已開，則不得再次供給發(fā)票。(２)半自動充值３.補票車站在進展儲值卡補票時，遇乘客進站時無上次出站記錄(非付費區(qū))，應(yīng)讀取卡片信息，詢問乘客上次出站車站的名稱，對原卡做補票?扣除上次乘車費用，車站在進展一卡通補票時，遇乘客出站時無進站記錄(付費區(qū))，應(yīng)讀取卡片信息，詢問乘客進站車站，依據(jù)票價表為乘客出售１張付費出站票，請乘客持出站票出站。４.退票車站不辦理紀念票、出站票退票，過期票不行退票，當(dāng)由于地鐵緣由導(dǎo)致乘客無法到達目的車站時，運營企業(yè)可依據(jù)實際狀況辦理單程票退票業(yè)務(wù)，當(dāng)由于地鐵緣由導(dǎo)致乘客無法到達目的車站時，運營企業(yè)可依據(jù)實際狀況補一卡通出站記錄，不扣款，每日末班車后從ＴＶＭ中清出的回收已售票在本站ＢＯＭ中做退票處理５.售票亭常見問題處理(一)問詢效勞２.效勞外賓要求在接待外賓的過程中,要留意自己的言行是否符合效勞標(biāo)準,具體包括:忌姿勢歪斜,手舞足蹈,以手指人,拉拉扯扯等,在談話中,忌詢問隱私,評價他人,使用粗俗語言,大聲爭論,在具體禮節(jié)上,忌過分熱忱,冷落他人,亂接話茬獨占話題。(二)便民效勞流程應(yīng)做到“一觀、二問、三幫”(三)站廳巡察內(nèi)容站廳巡察時要定期巡察站廳設(shè)備運行狀況、乘客進出站狀況等,留意站廳進出閘機、導(dǎo)向標(biāo)志、移動消防設(shè)施、護欄等設(shè)施設(shè)備運行狀況,確?；顒訉?dǎo)向標(biāo)志按規(guī)定擺放,電梯是否正常運行,覺察問題,準時向值班站長匯報。(四)指路姿勢在站務(wù)人員日常工作中，很多狀況下都需要為乘客指路，為乘客指示方向應(yīng)留意:(１)指向時掌心斜向上，四指并攏，大拇指自然分開。(２)以肘為軸，前臂自然上抬，臂彎的角度為１３５°~１８０°。(３)視線移向指示方向，同時兼顧到乘客是否看到指示方向。接送列車標(biāo)準及要求：1、接送列車２、教導(dǎo)確認標(biāo)３、列車馬上進站前４、列車停穩(wěn)開門前５、列車開門后６、列車關(guān)門后７、列車啟動８、站臺巡察內(nèi)容９、站臺常見問題處理第三步：檢測與練習(xí)第四步：總結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)

見書本案例分析道交通客運效勞人員的根本工作流程。課后習(xí)題案例分析預(yù)習(xí)處理城市軌道交通乘客投訴課時編號

授課時間 授課地點課題名稱主備

生疏城市軌道交通乘客投訴司夢穎 審核1、能夠分析乘客投訴的緣由

課時數(shù) 6復(fù)備教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點

2、把握乘客投訴的分類3、把握處理乘客投訴的技巧,正確處理與乘客的糾紛和投訴.4、把握削減投訴發(fā)生的工作留意事項把握乘客投訴處理的根本原則把握乘客投訴處理的根本流程教學(xué)難點 把握處理乘客投訴的技巧,正確處理與乘客的糾紛和投訴教材處理 適當(dāng)補充略有刪減教法設(shè)計教學(xué)方法學(xué)法設(shè)計

啟發(fā)爭論法案例教學(xué)法分組爭論法合作探究法教學(xué)資料教學(xué) 信息資源資源儀器設(shè)備預(yù)備耗材作業(yè)布置

教材教學(xué)參考書多媒體無課后習(xí)題教學(xué)反思教學(xué)過程實施教學(xué)環(huán)節(jié) 教學(xué)內(nèi)容與活動 教學(xué)方法與手段第一步：溫1復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容：故 城市軌道交通客運效勞售票效勞、站廳、站臺、安檢效勞的工作流程其次步：知一、乘客投訴分類 1、依據(jù)投訴表達方式劃分口頭投訴、書面投訴、投訴2、按投訴的內(nèi)容劃分3、按投訴的性質(zhì)劃分有責(zé)投訴溝通性投訴二、乘客投訴產(chǎn)生的緣由乘客投訴產(chǎn)生的緣由是多方面的，其中最根本的原因是乘客沒有得到預(yù)期的效勞，即地鐵、輕軌等城市軌道交通企業(yè)工作人員實際的效勞狀況與乘客的期望產(chǎn)生差距。嗎<１.投訴受理２.投訴審核３.調(diào)查核實４.處理５.責(zé)任追查６.統(tǒng)計分析、改進、記錄歸檔一、態(tài)度真誠地接待乘客１.要有急躁２.不要挑對方的毛?。?學(xué)會回應(yīng)４.認真二、對乘客表示憐憫和歉意三、依據(jù)乘客要求打算實行措施四、感謝乘客的批判指教五、快速實行行動，補償乘客投訴損失六、落實、監(jiān)視、檢查補償乘客投訴的具體措施一、車站效勞投訴處理技巧二、列車運行投訴處理技巧三、乘車環(huán)境投訴處理技巧四、票款過失投訴處理技巧五、當(dāng)乘客無理取鬧或進展無理投訴時的處理技巧六、因業(yè)務(wù)力量不強而引起的投訴七、因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴處理技巧見書本案例分析道交通客運效勞處理乘客投訴根本工作流程。課后習(xí)題案例分析第三步：檢測與練習(xí)第四步：總結(jié)與評價第五步：作業(yè)與拓展第六步：布置預(yù)習(xí)任務(wù)

預(yù)習(xí)處理城市軌道交通客運效勞質(zhì)量評價課時編號

授課時間 授課地點課題名稱主備

生疏城市軌道交通客運效勞質(zhì)量評價方式司夢穎 審核1、什么是城市軌道交通客運效勞質(zhì)量評價

課時數(shù) 4復(fù)備教學(xué)目標(biāo) 2、把握客運效勞質(zhì)量評價方