三儀態(tài)禮儀篇-手勢(shì)禮儀

坐眼神手勢(shì)站微笑走蹲三儀態(tài)禮儀微笑微笑的意義練習(xí)微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。

親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑，臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑（表示接受）眼光柔和的注視對(duì)方（表示親切）向前邁出一步打招呼（表示親密）干脆利落的動(dòng)作（表示有決心果斷）從容的態(tài)度（表示自信）抬頭挺胸（表示精神）腳步穩(wěn)，以輕松的姿態(tài)站定（表示心胸寬大）身體和眼光都缺失的朝向?qū)Ψ剑ū硎拘刨嚕┒Y儀三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平時(shí)，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

三、儀態(tài)禮儀篇——

站姿禮儀

一、體姿儀態(tài)

（一）站姿儀態(tài)站有站功，挺直如松行有行姿，從容穩(wěn)直坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅女員工擺放標(biāo)準(zhǔn)

雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。男員工擺放標(biāo)準(zhǔn)

男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，將雙手合起放在背后。

一、體姿儀態(tài)

（二）坐姿儀態(tài)正坐式

側(cè)坐式

交叉式

儀態(tài)禮儀篇——

坐姿禮儀

坐姿基本要求：

端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感基本坐姿入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來(lái)整理）。坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的距離以一拳為宜。就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。注意雙腿不宜叉開過(guò)大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過(guò)大，都極其不雅。架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。不要將腿部抖動(dòng)搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無(wú)余”；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。錯(cuò)誤坐姿

上下樓梯

四儀態(tài)禮儀篇——

手勢(shì)禮儀手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶！是用來(lái)向顧客作介紹、談話引路、指示方向A、來(lái)的都是客人，你會(huì)指引嗎？手

勢(shì)

禮

儀手勢(shì)禮儀

1、為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。

雙方并排行走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；另外服務(wù)人員行走的速度要考慮到和顧客相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。

當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。同時(shí)也有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)顧客開始行走時(shí)，要面向?qū)Ψ?，稍微欠身。在行進(jìn)中和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)時(shí)，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。六服?wù)語(yǔ)言禮儀基本服務(wù)用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)告別語(yǔ)：晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ)客人來(lái)到“您好，歡迎光臨”客人離去“您慢走”、“歡迎您再次光臨”請(qǐng)客人重復(fù)敘述“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”客人表示致歉“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”需要打斷客人談笑“對(duì)不起,打擾一下”答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”暫時(shí)離開面對(duì)的客人“請(qǐng)稍候”離開客人后返回“對(duì)不起，讓您久等了”“是”“謝謝”“請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起”“再見”。要充分運(yùn)用行之有效服務(wù)用語(yǔ)“十一字”七電話禮儀（1）接電話及時(shí)超過(guò)3聲要致歉微笑標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！XX部門XX人聲音大小適中準(zhǔn)備好紙、筆（以備做記錄）對(duì)方先掛線（2）打電話：準(zhǔn)備提綱簡(jiǎn)明扼要微笑標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好!我是XX八服務(wù)操作禮儀在