服務(wù)站建設(shè)規(guī)范管理標準

效勞站建設(shè)管理標準大柴效勞站選建標準效勞站管理工作標準效勞站評價工作標準效勞站撤站工作流程編制:審核：批準：一、大柴效勞站選建標準為了使大連柴油機廠的效勞方針、政策在效勞工作中更好地落實和有效地實施，建立一支有效、完善具有大柴品牌特色的效勞網(wǎng)絡(luò)體系，特制定此建站標準，具體規(guī)定如下：1.適用范圍本標準規(guī)定了申請建立大柴效勞站建站的根本條件和要求。本標準適用于建立大柴特約效勞站。對于某種車型或產(chǎn)品的效勞站不在該范圍內(nèi)。2.選建原那么2.1根據(jù)地區(qū)大柴系列產(chǎn)品保用量及用戶的需求，效勞空白地區(qū)，原那么上距最近效勞站距離超過50Km。2.2已建有大柴效勞網(wǎng)絡(luò)的地區(qū)，根據(jù)效勞站的輻射能力及近三年新增大柴機產(chǎn)品保有量的增加情況，在原有效勞站不能滿足效勞需求的情況下，可增建新的效勞站，新建站與原有效勞站要布局合理。3.申請建站單位的根本條件3.1申請建站單位必須是社會專業(yè)汽車修理企業(yè)，是國營、民營、股份制或私有制企業(yè)。3.2地處交通要道，至少地處三級以上公路旁，方便用戶上門的地段。不能有全天候交通管制，有時間段交通管制的只能建專業(yè)性的自銷自包站；3.3有適宜于維修效勞的場地。占地面積2000㎡以上，建筑面積800㎡以上；3.4固定資產(chǎn)：至少50萬元；流動資金：至少10萬元；配件儲藏能力：至少5萬元；3.5全站在冊人員應(yīng)不少于12人，其中：技術(shù)人員(機械、汽車、內(nèi)燃機、汽車電器相關(guān)專業(yè))：不少于2人；汽車發(fā)動機修理技師：不少于2人；其他維修效勞人數(shù)：不少于5人；3.6專業(yè)維修發(fā)動機的常用設(shè)備：〔1〕各種專業(yè)輔助設(shè)備〔電焊機、氧焊機、起吊設(shè)備、工作鉗臺等〕；〔2〕轉(zhuǎn)速表、溫度計、煙度計；〔3〕維修發(fā)動機的專用維修工具、工裝；〔4〕汽修行業(yè)通用維修工具；〔5〕有11kW以上油泵試驗臺、噴油咀壓力試驗臺。3.7辦公設(shè)備：電腦〔能上網(wǎng)〕、電話、傳真機、數(shù)碼照相機等等；3.8維修地溝至少要有2條；必須有效勞專用車；有專屬的配件專賣柜臺和場地；有專門的配件倉庫，并符合配件存儲要求；有專門的舊件和廢料堆放場，并符合平安生產(chǎn)要求；3.9對于汽車廠要求授權(quán)或者銷售需要特批效勞站，如有個別工程不滿足建站標準的，該站在一年內(nèi)建設(shè)完成大柴規(guī)定的標準。3.10對于年審核評估不符合大柴標準的效勞站，按照撤站標準流程處理。4.建站程序標準程序工作內(nèi)容完成時間1區(qū)域效勞網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃1、區(qū)域公司/辦事處根據(jù)轄區(qū)情況，制定年度效勞網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃并反應(yīng)到客戶效勞中心；2、效勞部結(jié)合各轄區(qū)的實際情況制定本年度全國效勞網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建規(guī)劃。1月份2提出申請根據(jù)區(qū)域市場以及用戶效勞的需要，符合大柴建站根本條件的單位并愿意與大柴合作的，可向轄區(qū)區(qū)域公司/辦事處、效勞經(jīng)理提出建站申請，填寫?效勞站建站調(diào)查審批表?附表1隨時3調(diào)查對符合轄區(qū)建站規(guī)劃的申建單位進行考察，依照是否符合大柴建站條件和需求，提交建站意見。5個工作日4提交建站申請和審批表區(qū)域公司/辦事處考察確認符合建站條件后，向大柴效勞部提交?效勞站建站調(diào)查審批表?和申建單位提交的建站申請。5評審大柴效勞部根據(jù)?效勞站建站調(diào)查審批表?結(jié)合區(qū)域公司效勞網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃進行組織評審，對是否同意籌建效勞站進行審批，并將評審結(jié)果通知效勞經(jīng)理。10個工作日6回復(fù)、解釋區(qū)域公司/辦事處接收評審結(jié)果：是否意向建站、開展工作。5個工作日對未能通過調(diào)查、未能通過評審的申建單位，區(qū)域公司/辦事處要及時做好解釋回復(fù)工作。及時7完善建站材料申請單位根據(jù)大柴效勞部評審意見進行整改，完善后將建站材料一并寄給區(qū)域公司/辦事處。申請建站單位應(yīng)提供的材料有：1、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證(行業(yè)頒發(fā)的維修等級證書)、經(jīng)營許可證；2、效勞站相照顧片；3、申建單位所在地的地圖等。按實際時間8審核效勞部對?建站材料?進行審核。3個工作日9組織培訓效勞部對通過審核的申建單位組織培訓10個工作日10簽訂協(xié)議?建站材料?審核合格的、培訓人員通過培訓,并獲得大柴鑒定員資格認證，大柴與之簽訂正式效勞協(xié)議。1個工作日11開展業(yè)務(wù)效勞站在完成大柴配件采購、場地布置等工作后，即可開展業(yè)務(wù)。10個工作日5.建站說明：5.1申建單位申請建站內(nèi)容應(yīng)包括：企業(yè)的自然概況：企業(yè)名稱、通訊地址、電話、地理位置、企業(yè)建立時間、固定資產(chǎn)、流動資金、總占地面積、建筑面積、企業(yè)性質(zhì)、工具設(shè)備、人員概況、建站規(guī)劃及資金投入等內(nèi)容。5.2建站提交的材料:申建單位，要向大柴提出建立大柴效勞站的申請，同時應(yīng)提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件[需表達營業(yè)期限，否那么附組織機構(gòu)代碼證]、經(jīng)營許可證復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、行業(yè)維修等級證復(fù)印件］。5.3照片：效勞站全景、接待廳、大門、維修車間內(nèi)、外景、辦公環(huán)境、庫房、門市等，以上如有均應(yīng)提供。5.4地圖：要標明效勞站確切位置。5.3考察:根據(jù)建站原那么及年度效勞站布點規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，對擬建站地區(qū)的申請單位進行實地考察，考察企業(yè)的規(guī)模，核實該企業(yè)在當?shù)氐纳鐣C合能力，到當?shù)亟煌ú块T了解該申請企業(yè)的修理能力，核對申請報告中的資金、設(shè)備、人員、保有量、地理位置等內(nèi)容，了解該單位建站的規(guī)劃及設(shè)想。5.4簽署正式協(xié)議書正式協(xié)議一經(jīng)簽署，建站單位即有在協(xié)議規(guī)定的時間、范圍內(nèi)使用大柴廠標、廠徽的權(quán)力，同時也有保護大柴工業(yè)產(chǎn)權(quán)不受侵犯的義務(wù)。附件1：效勞站建站調(diào)查審批表調(diào)查時間：調(diào)查人：企業(yè)名稱企業(yè)性質(zhì)法人詳細地址：郵編E_mail效勞電話24小時效勞手機站長傳真開業(yè)時間人員數(shù)量占地面積m2固定資產(chǎn)萬元流動資金萬元備件儲藏萬元建筑面積m2轄區(qū)大柴機保有量預(yù)計保有量倉庫面積m2維修等級電子信箱接待室面積m2和哪些廠家簽定了效勞往來協(xié)議高壓油泵試驗臺噴油器檢正器臺把電焊機臺氧焊機臺砂輪機臺噴漆設(shè)備臺煙度計臺效勞車輛起吊設(shè)備臺工作鉗臺臺電腦臺數(shù)碼相機臺復(fù)印機臺地溝個發(fā)動機調(diào)試臺臺氣門研磨機臺硬度計臺噴油器試驗臺個千分尺、游標卡尺把清洗設(shè)備臺其它設(shè)備、儀器、維修工具、辦公配置補充說明：考察報告內(nèi)容：考察人簽字日期：效勞經(jīng)理或者區(qū)域銷售經(jīng)理意見簽字日期：評審結(jié)論簽字日期：效勞室主任意見簽字日期：銷售公司副總經(jīng)理意見簽字日期：二、效勞站管理工作標準1、大柴效勞站效勞人員職責1.1、效勞站職責：完善效勞站自身建設(shè)，為輻射效勞區(qū)域用戶提供高效、快捷的效勞；接受大柴用戶的效勞求援，開展進行及時、有效的效勞工作；及時、準確反應(yīng)各類技術(shù)質(zhì)量信息；接受大柴客戶效勞中心及轄區(qū)辦事處的各項效勞工作指令，并組織實施；負責本片區(qū)效勞配件的方案及儲藏；負責效勞舊件回收；負責本片區(qū)用戶建檔、主動效勞等1.2機構(gòu)效勞站的機構(gòu)設(shè)置應(yīng)自成體系、自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算。設(shè)立效勞站組織機構(gòu)。1.SHAPE3、工作職責站長〔常務(wù)副站長〕主管效勞站的各項業(yè)務(wù)，嚴格按照大柴效勞部管理文件的要求制定相應(yīng)的效勞站效勞工作章程，作為效勞站與大柴之間的聯(lián)絡(luò)人向效勞站各類人員傳遞并實現(xiàn)大柴的效勞標準，進而到達用戶滿意的效勞宗旨，審核簽發(fā)向大柴的相關(guān)報表和文件。效勞經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)效勞工作開展和用戶接待工作；負責保用和維修車間的具體工作；參與疑難故障的診斷；主持重大質(zhì)量事故的處理；負責組織、協(xié)調(diào)維修、備件等相關(guān)人員解決用戶關(guān)注問題；負責產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤；對業(yè)務(wù)人員和維修人員進行考核；協(xié)助站長管理協(xié)調(diào)其它的事情。配件經(jīng)理組織催促配件工作人員做好效勞站的配件管理工作；根據(jù)大柴的要求和市場的需求合理調(diào)整庫存、加快資金周轉(zhuǎn)、減少滯銷品種；對效勞站配件工作人員進行業(yè)務(wù)培訓；協(xié)調(diào)好配件部門和其他部門的關(guān)系；確保維修業(yè)務(wù)的正常開展；及時向大柴備品部門傳遞汽車配件市場信息和本效勞站業(yè)務(wù)信息；審核簽發(fā)向大柴備品供給中心定購配件的有關(guān)文件。鑒定員及時熱情地接待用戶；仔細傾聽用戶對車輛故障的描述；認真檢查保用車輛；作出質(zhì)量鑒定；熟悉大柴保用工作條例；按照大柴保用條例處理用戶索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)；收集、反應(yīng)有關(guān)車輛質(zhì)量及技術(shù)方面的信息；負責向用戶提出車輛維修保養(yǎng)和使用方面的建議；做好車輛維修、保養(yǎng)結(jié)束后的跟蹤工作。資料員負責建立用戶檔案和車輛維修檔案；負責效勞站保用月報編制；負責各類文件、記錄的保管。熟悉大柴保用月報編制規(guī)那么。2.效勞站形象建設(shè):2.1將效勞站機構(gòu)設(shè)置圖及崗位職責公布上墻；2.2在用戶接待室休息室內(nèi)擺放大柴產(chǎn)品宣傳資料,粘貼產(chǎn)品、企業(yè)等宣傳招貼。2.3在重大節(jié)日和營銷效勞月期間要掛大柴串旗、道旗和要求懸掛的橫幅等大柴產(chǎn)品、企業(yè)宣傳招貼，擺放大柴宣傳單頁和展架等。2.4效勞站要在效勞站區(qū)域內(nèi)醒目位置長期懸掛大柴效勞站牌匾，牌匾制作標準如下。2.4.1牌匾1：長寬比例：1：5長度：不得小于5米效果如下：根據(jù)具體位置大小等比放大2.4.2牌匾2：效果：如右圖尺寸：40×60厚度：15mm材質(zhì)：不銹鋼材質(zhì)藍色區(qū)域采取烤漆工藝白色區(qū)域為不銹鋼材質(zhì)本色字體：黑體3．效勞站培訓任務(wù)來源培訓內(nèi)容課時開展形式/頻次效勞站大柴產(chǎn)品、企業(yè)、營銷效勞培訓6新建效勞站組織培訓：隨機區(qū)域集中培訓/年效勞站技術(shù)能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、運銷能力培訓32新建效勞站組織培訓：隨機區(qū)域集中培訓/年新產(chǎn)品投放新產(chǎn)品、新技術(shù)、新產(chǎn)品維護、保養(yǎng)、修復(fù)培訓16集中培訓/半年產(chǎn)品質(zhì)量改良改良工程技術(shù)培訓2區(qū)域集中培訓/半年4.按照效勞管理手冊規(guī)定完成大柴效勞部要求的各項工作內(nèi)容。4.1質(zhì)量信息管理和傳達4.2外返整機及舊件管理4.3保用效勞及備件儲藏管理4.4標準作業(yè)程序，開展主動效勞，宣傳推廣闊柴優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及感動效勞品牌三、大柴效勞站評價管理規(guī)定目的：通過效勞站評價，保證大柴效勞網(wǎng)絡(luò)的科學、快速的開展；確保效勞網(wǎng)點競爭力和良性成長；通過優(yōu)勝劣汰，提升整個效勞網(wǎng)絡(luò)的效勞水平和管理水平，提升大柴效勞水平。原那么：公平、公正、合理、科學的原那么評定對象：和大柴簽定效勞協(xié)議并開展大柴效勞工作的效勞站。效勞站級別分類及待遇等級一級二級三級四級效勞管理費上3210撤站ABC效勞站級別說明：一級效勞站業(yè)績管理總分在110分以上二級效勞站業(yè)績管理總分在100分以上三級效勞站業(yè)績管理總分在90分以上四級效勞站業(yè)績管理總分在85分以上效勞站業(yè)績管理總分在80分以下：撤站評定內(nèi)容及標準效勞站建站標準：表達在效勞站建站檔案，在評定前如有變化，請大柴區(qū)域責任人傳回大柴效勞部作為由A類效勞站提升為B類效勞站的依據(jù)；效勞業(yè)務(wù)績效：總分75，根據(jù)效勞部記錄評定；效勞站效勞管理：總分45，由大柴區(qū)域負責人評定，大柴效勞部核實；評定方法：7.1效勞站規(guī)模評定：每年12月份，效勞站和大柴區(qū)域責任人對效勞站根底建設(shè)進行考評，如有較大開展和變化，大柴區(qū)域責任人反應(yīng)效勞部，效勞部存檔并審定，是否需要提升A類效勞站。如效勞站無開展和變化那么不更改效勞站檔案，效勞站和大柴區(qū)域責任人不需反應(yīng)。具體步驟：效勞站反應(yīng)到大柴區(qū)域公司，區(qū)域公司進行收集初評，集中反應(yīng)到大柴效勞部，效勞部負責審核并評定出根底條件等級。效勞站等級評價標準內(nèi)容標準/單位A類站B類站維修車間面積建筑面積〔平米〕1200800設(shè)備維修地溝〔條〕42航吊/吊車〔臺〕11發(fā)動機清洗機/設(shè)施〔臺〕11維修工具油壓直桿表31量具〔外徑千分尺、游標卡尺、塞尺〕21套筒〔臺/套〕31扳手〔臺/套〕31上墻標識走保政策〔套〕11走保工程〔套〕10效勞宗旨〔套〕11效勞承諾〔套〕11發(fā)動機拆裝間面積室內(nèi)面積〔平米〕20050設(shè)備發(fā)動機安裝臺架〔臺〕10高壓油泵調(diào)試間設(shè)備11KW高壓油泵調(diào)試臺〔臺〕11燃油系統(tǒng)調(diào)校工具〔臺/套〕11業(yè)務(wù)室面積室內(nèi)面積〔平米〕10080設(shè)施電腦〔臺〕11傳真機〔臺〕11電話〔臺〕21文件資料柜〔臺〕21效勞車21上墻標識走保政策〔套〕11收費標準〔套〕10效勞站管理機構(gòu)圖〔套〕10效勞流程〔套〕10效勞承諾〔套〕11用戶休息室面積室內(nèi)面積〔平米〕5030設(shè)施飲水器具〔臺/套〕11座椅〔臺/套〕21資料架〔臺/套〕11上墻標識大柴產(chǎn)品宣傳欄〔套〕11效勞站入口標識效勞站廣告牌〔個〕11站牌〔個〕11效勞站人員職務(wù)名稱站長〔個〕11效勞經(jīng)理〔個〕11配件經(jīng)理〔個〕11鑒定員〔個〕21資料員〔個〕10修理工〔個〕106配件倉庫面積室內(nèi)面積〔平米〕10060設(shè)備貨架〔臺/套〕11配件儲藏量〔萬〕2057.2效勞業(yè)績評價標準：由效勞部根據(jù)效勞業(yè)務(wù)記錄，對效勞站業(yè)績進行評定，提供區(qū)域公司、效勞站進行核對。序號評價效勞站參數(shù)分數(shù)〔75〕1舊件返回錯誤或沒有舊件每次扣一分72效勞按時到位沒有按時到位每次扣一分53一次修復(fù)每發(fā)現(xiàn)一次扣一分104信息準確信息誤導(dǎo)一次扣一分85效勞電話開通每發(fā)現(xiàn)一次沒有開通扣一分56退單次數(shù)每退單一次扣一分107配件業(yè)務(wù)配件業(yè)務(wù)量在20萬以上為總分值15分，5萬以下或無配件業(yè)務(wù)0分。158維修工時收入30萬元以上為總分值15分，2萬以下或無業(yè)務(wù)0分。157.3效勞站效勞管理評價標準：效勞站管理水平由區(qū)域公司評分，效勞部核實。序號評價效勞站分數(shù)〔45〕124小時全天候有人值班；52主動走訪、回訪用戶；53能夠主動、及時和大柴相關(guān)人員溝通，處理相關(guān)事宜；54能夠及時傳遞各類信息；55效勞熱情、文明；56效勞站領(lǐng)導(dǎo)重視大柴工作，積極配合大柴完成各項任務(wù)。107積極參加大柴舉辦的技術(shù)培訓。58認真組織實施員工培訓，并有方案、有記錄58、評定結(jié)果落實：每年2月效勞部將評定結(jié)果，和有關(guān)升級、降級、整改、撤站的通知公布各區(qū)域公司、效勞站。區(qū)域公司根據(jù)評定結(jié)果進行落實驗證。效勞站在結(jié)算中假設(shè)有異議的，請和大柴效勞部聯(lián)系。大柴效勞部將不定期派人到效勞站巡檢，檢查中一旦發(fā)現(xiàn)與等級不符合者，將采取降級或取消資格的處理。對于業(yè)績突出的效勞站和個人，大柴給予相應(yīng)的政策和榮譽以及物質(zhì)獎勵。附件1、?大柴效勞站評分表?大柴效勞站評分表效勞站名稱：評分時間：年月日評分人：項目評分標準分數(shù)各項得分經(jīng)營業(yè)績75錯誤或沒有舊件每次扣一分7沒有按時到位每次扣一分5每發(fā)現(xiàn)一次扣一分10信息誤導(dǎo)一次扣一分8每發(fā)現(xiàn)一次沒有開通扣一分5每退單一次扣一分10配件業(yè)務(wù)量在20萬以上為總分值15分，5萬以下或無配件業(yè)務(wù)0分。15維修工時收入在30萬元以上為總分值15分，2萬以下或無業(yè)務(wù)為0分。15效勞站管理4524小時全天候有人值班。5主動走訪、回訪用戶。5能夠主動、及時和大柴相關(guān)人員溝通，處理相關(guān)事宜。5能夠及時傳遞各類信息。5效勞熱情、文明。5效勞站領(lǐng)導(dǎo)重視大柴工作，積極配合大柴完成各項任務(wù)。10積極參加大柴舉辦的技術(shù)培訓。5認真組織實施員工培訓，并有方案、有記錄。5省公司說明：總分一級二級三級整改撤站附件2、?效勞站等級評定匯總表表?匯總?cè)耍簳r間：區(qū)域經(jīng)理簽字：效勞站名稱評定得分評定級別備注四、效勞站撤站工作流程效勞站撤站工作流程標準流程工作標準完成時間1、撤站申請區(qū)域公司/辦事處根據(jù)對效勞站考核結(jié)果，撤站調(diào)查審批表形式向大柴效勞部提出撤站申請，并在申請寫明該效勞站業(yè)務(wù)狀況，撤消理由等，且有區(qū)域公司/辦事處主任領(lǐng)導(dǎo)簽字。效勞部有權(quán)提請分公司/辦事處對某效勞站直接進入撤站程序。隨時2、調(diào)查效勞部派人對申請撤站的效勞站進行調(diào)查。15個工作日3、評審效勞部組織有關(guān)部門對區(qū)域公司/辦事處的撤站理由、效勞站的申辨材料進行評審。結(jié)論為撤站者提交效勞部領(lǐng)導(dǎo)審批，結(jié)論為不撤站者直接回復(fù)區(qū)域公司/辦事處和效勞站。4、審批銷售公司副總審批。3個工作日5、撤站通報