如何深化對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型-提升客戶服務(wù)水平-促進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展

如何深化對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升客戶服務(wù)水平，促進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展隨著我國(guó)資本市場(chǎng)的不斷完善和利率市場(chǎng)化改革的逐步推進(jìn)，一方面拓寬了企業(yè)的融資渠道，削弱了企業(yè)對(duì)銀行信貸資金的需求；另一方面縮減了商業(yè)銀行的利差空間，使傳統(tǒng)的對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和盈利模式受到了較大的沖擊。面對(duì)新的形勢(shì)，我行必須加快推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，在對(duì)公業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力、盈利能力和服務(wù)水平上加大改革力度，積極構(gòu)建新的服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制和服務(wù)流程，保持對(duì)公業(yè)務(wù)盈利能力的持續(xù)增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。企業(yè)對(duì)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求，包括對(duì)公司存、貸款產(chǎn)品以及現(xiàn)金管理等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合的需求越來(lái)越強(qiáng)，這些都為銀行拓展公司業(yè)務(wù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇。以下對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型進(jìn)行了具體分析，提出對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的一些措施，及如何提升客戶服務(wù)水平以促進(jìn)我行對(duì)公業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。一、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的必要性1.直接融資工具的多樣化對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷提出更多挑戰(zhàn)直接融資是“間接融資”的對(duì)稱，是沒(méi)有金融機(jī)構(gòu)作為中介的融通資金的方式。需要融入資金的單位與融出資金的單位通過(guò)直接協(xié)議后進(jìn)行貨幣資金的轉(zhuǎn)移。直接融資的形式有：買賣有價(jià)證券、預(yù)付定金和賒銷商品，不通過(guò)銀行等金融機(jī)構(gòu)的貨幣借貸等。直接融資能最大可能地吸收社會(huì)游資，直接投資于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之中，從而彌補(bǔ)了間接融資的不足，具有有利于資金快速合理配置、提高使用效益和籌資的成本較低而投資收益大等優(yōu)點(diǎn)。直接融資工具影響了我行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的總量和結(jié)構(gòu)。導(dǎo)致貸款增長(zhǎng)速度減慢，總量減少。我行的負(fù)債具有短期化傾向，資本市場(chǎng)的迅速發(fā)展使一部分原本存在于我行的資金流向了收益較高的資本市場(chǎng)。2.推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)盈利模式的必然要求傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式使盈利難以為繼，這就要求我行必須盡快提高公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，能夠在利差狹窄的市場(chǎng)中通過(guò)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型及時(shí)發(fā)現(xiàn)商機(jī)、捕捉商機(jī)，尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)并有效控制風(fēng)險(xiǎn)，從而鞏固和擴(kuò)大收益，拓寬生存和發(fā)展的空間。3.優(yōu)質(zhì)客戶資源的流失使對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷難度加大許多優(yōu)質(zhì)的大客戶逐漸擺脫以往對(duì)銀行的依賴性，繞過(guò)銀行，通過(guò)股票或債券等為企業(yè)融資，對(duì)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的影響逐步顯現(xiàn)。大型客戶融資需求的分離、規(guī)模的縮小、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇等現(xiàn)象必然導(dǎo)致銀行收益率的降低，因此對(duì)公業(yè)務(wù)的營(yíng)銷難度也隨之加大。4.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇五是組建跨部門、跨支行的任務(wù)型團(tuán)隊(duì),包括客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理以及后臺(tái)支持保障人員等,努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和服務(wù)的一體化。3、重點(diǎn)發(fā)展對(duì)公中間業(yè)務(wù)一是在全面擴(kuò)張營(yíng)銷戰(zhàn)線的基礎(chǔ)上，選擇若干市場(chǎng)需求大、市場(chǎng)前景好、收入增長(zhǎng)快的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)扶持，分路突破，縱身推進(jìn)，激活中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)。二是突出需求重點(diǎn)。整合營(yíng)銷基金、保險(xiǎn)、證券、黃金、理財(cái)產(chǎn)品、銀行卡、電子銀行、第三方存管等產(chǎn)品，為客戶提供適合的產(chǎn)品組合和理財(cái)顧問(wèn)。針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品監(jiān)管政策調(diào)整，及時(shí)調(diào)整思路，盡快尋找新的替代品。三是開(kāi)發(fā)客戶潛在需求。按照地理、人口、心理和行為變量等，來(lái)確定目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶群體，不斷開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求。細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶，提高產(chǎn)品組合創(chuàng)新能力。根據(jù)客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度不同，將客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶提供差別化服務(wù)。三、對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型理念主動(dòng)貼近市場(chǎng)“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念已成為當(dāng)今各家銀行經(jīng)營(yíng)管理的共識(shí)。銀行的行為是由市場(chǎng)決定的，誰(shuí)更貼近市場(chǎng)，誰(shuí)更貼近客戶，誰(shuí)就贏得主動(dòng)。為此，我行必須走緊貼市場(chǎng)的戰(zhàn)略，從上層開(kāi)始，帶頭走出去，跑政府，跑企業(yè)，跑園區(qū)，跑社區(qū)，既要跑存量市場(chǎng)，又要跑增量市場(chǎng)，切實(shí)發(fā)揮高層營(yíng)銷作用。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶群體，我們只有從服務(wù)入手，為客戶提供全方位的貼身服務(wù)，要在差別化服務(wù)的前提下，積極提升服務(wù)層次，培養(yǎng)一大批我行的忠誠(chéng)客戶。優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分市場(chǎng)的目的是為了深入了解客戶對(duì)銀行的價(jià)值。因此，必須對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)的價(jià)值分析與管理，通過(guò)客戶對(duì)自身資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的綜合貢獻(xiàn)率來(lái)確定哪些是優(yōu)質(zhì)客戶，哪些是潛在優(yōu)質(zhì)客戶。在對(duì)客戶群體細(xì)分的前提下，確定哪些客戶實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，哪些客戶進(jìn)行有償服務(wù)，從而對(duì)不同價(jià)值的客戶做出不同的定位，以達(dá)到留住優(yōu)質(zhì)客戶，拋棄劣質(zhì)客戶。客戶結(jié)構(gòu)和需求變化勢(shì)必改變銀行業(yè)的客戶競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，而經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)體制改革又必將帶來(lái)客戶結(jié)構(gòu)的變化，優(yōu)質(zhì)中、小型企業(yè)的重要性將不斷提高。臨新的形勢(shì)，我行必須在注重高端客戶的同時(shí)，加大對(duì)中小型客戶的營(yíng)銷力度。提高隊(duì)伍素質(zhì)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神又是提升整體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。客戶經(jīng)理是拓展對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)的專業(yè)化隊(duì)伍，所以對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的選拔、配備、任用尤為重要。目前我行二級(jí)支行的對(duì)公客戶經(jīng)理主要是原個(gè)人客戶經(jīng)理人員，總體素質(zhì)偏低。要使他們成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理，必須以愛(ài)崗敬業(yè)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)在營(yíng)銷理念、營(yíng)銷技巧和知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面的學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮市場(chǎng)拓展和服務(wù)功能。所以，我行應(yīng)在客戶經(jīng)理的培訓(xùn)上加大投入，進(jìn)行分層次培訓(xùn)，在實(shí)踐中培養(yǎng)出一批專業(yè)素質(zhì)高、公關(guān)能力強(qiáng)、道德水平佳的員工成為拓展市場(chǎng)的生力軍，為做大做強(qiáng)市場(chǎng)業(yè)務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。4.建立和完善對(duì)公業(yè)務(wù)激勵(lì)、考核機(jī)制一是建立統(tǒng)一規(guī)范管理、責(zé)權(quán)嚴(yán)格劃分的責(zé)任機(jī)制。對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃管理，明確各業(yè)務(wù)部門在新業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的有關(guān)責(zé)任與權(quán)限，避免在推廣新業(yè)務(wù)和新品種時(shí)，因出現(xiàn)多頭管理和責(zé)任不清，而影響對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展。二是建立對(duì)公業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制。探索和完善對(duì)公業(yè)務(wù)創(chuàng)新的激勵(lì)政策，建立一套中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，充分調(diào)動(dòng)員工發(fā)揮聰明才智，為對(duì)公業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展做貢獻(xiàn)。5.大力發(fā)展小企業(yè)金融業(yè)務(wù)發(fā)展小企業(yè)金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行未來(lái)對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。隨著金融