網(wǎng)店運(yùn)營管理（第二版）課件 5-訂單成交-流量轉(zhuǎn)化和客戶服務(wù)

訂單成交——流量轉(zhuǎn)化和客戶服務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營管理01.轉(zhuǎn)化率03.客戶關(guān)系管理02.客戶溝通技巧CONTENT目錄華為提高客戶忠誠度的計(jì)劃1.

建立員工忠誠2.

確定客戶價(jià)值取向客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人3.

實(shí)踐80/20原則4.

讓客戶認(rèn)同"物有所值"5.

根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法華為提高客戶忠誠度的計(jì)劃6.

化解客戶抱怨7.

獲得和保留客戶反饋

8.知道客戶的價(jià)值定義9.主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息10.做好客戶再生11.針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道轉(zhuǎn)化率01概念：指用戶進(jìn)行了相應(yīng)目標(biāo)行動(dòng)的訪問次數(shù)與總訪問次數(shù)的比率。相應(yīng)的行動(dòng)：轉(zhuǎn)化率(ConversionRate)用戶登錄用戶注冊用戶訂閱用戶下載用戶購買等

轉(zhuǎn)化率1.1銷售目標(biāo)產(chǎn)品評價(jià)產(chǎn)品描述客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化率影響因素1.2產(chǎn)品描述014、詳情頁的個(gè)性化處理。5、在詳情頁的未尾可添加收回及購物服務(wù)保障。6、在詳情頁中加入相關(guān)產(chǎn)品推薦。1、詳情頁整體頁面要協(xié)調(diào)，主題和頁面要相關(guān)聯(lián)。2、詳情頁和首頁的設(shè)計(jì)要與主推產(chǎn)品的屬性相契合。3、在產(chǎn)品詳情頁上著重突出產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)。銷售目標(biāo)02主流消費(fèi)群體是網(wǎng)店首選銷售目標(biāo)。做好定位、確定好銷售目標(biāo)是提高轉(zhuǎn)化率的重要因素之一。最后，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整銷售目標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪定位，助力提升店鋪轉(zhuǎn)化率。321其次，做好網(wǎng)店和價(jià)格定位后，需對產(chǎn)品進(jìn)行布局。首先，完成店鋪定位。人群需求概述①01套餐

秒殺

其他促銷條件：確定購買該店鋪的一種商品；成交價(jià)格判斷：店鋪一口價(jià)+物流運(yùn)費(fèi)-促銷優(yōu)惠。團(tuán)購條件：若(店鋪一口價(jià)+物流運(yùn)費(fèi))>[當(dāng)?shù)厥袌鰞r(jià)x(1+團(tuán)購價(jià)格浮動(dòng))]，則為違規(guī)價(jià)格。物流運(yùn)費(fèi)按照正常購買計(jì)算。020304詳情頁評價(jià)標(biāo)簽：提高轉(zhuǎn)化率網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者考慮購買主要因素。轉(zhuǎn)化率巨降：負(fù)面標(biāo)簽積累到3個(gè)負(fù)面評價(jià)處理：C店，引導(dǎo)修改評價(jià)天貓店，引導(dǎo)隱藏評價(jià)改變評價(jià)排序維護(hù)顧客評價(jià)：交易成功15天內(nèi)，180天內(nèi)可追加評價(jià)，追加評價(jià)不可刪除。產(chǎn)品評價(jià)03淘寶刷單，越刷排名越靠后①“千人千面”淘寶自創(chuàng)的關(guān)鍵詞，“千人千面=迎合心理+推薦算法”。目的：流量價(jià)值最大化淘寶規(guī)則推薦算法根據(jù)迎合心理，用程序?qū)懗鰜淼乃惴?，也被稱為“匹配算法”打標(biāo)簽指淘寶根據(jù)淘寶ID的用戶行為進(jìn)行計(jì)算，然后給這個(gè)淘寶ID不斷貼客上各種標(biāo)簽。售前售后售中老客戶增長速度店鋪轉(zhuǎn)化率客戶服務(wù)04買家體驗(yàn)的影響買家心情影響因素客服回復(fù)速度客服話術(shù)轉(zhuǎn)化率提升技巧1.3123456產(chǎn)品基礎(chǔ)提高引流質(zhì)量關(guān)鍵詞出價(jià)調(diào)整店鋪營銷配合標(biāo)題與推廣圖優(yōu)化視覺營銷策劃評價(jià)價(jià)格銷量產(chǎn)品基礎(chǔ)01產(chǎn)品的基礎(chǔ)影響產(chǎn)品后期轉(zhuǎn)化率，與店鋪整體營業(yè)額相關(guān)。提高引流質(zhì)量0201低轉(zhuǎn)化大流量詞02有轉(zhuǎn)化的中等流量詞03高轉(zhuǎn)化流量詞04具備潛力的轉(zhuǎn)化詞05競爭激烈的引流詞關(guān)鍵詞出價(jià)調(diào)整03根據(jù)流量修改出價(jià)根據(jù)轉(zhuǎn)化修改出價(jià)減少無用花費(fèi)，全面提高轉(zhuǎn)化率標(biāo)題與推廣圖優(yōu)化041、標(biāo)題設(shè)置

2、推廣圖優(yōu)化①可展現(xiàn)不同顏色圖片，用主推顏色做主圖;②有折扣或贈(zèng)品，字體突出，用促銷吸引眼球;③多觀察同行產(chǎn)品推廣圖，做出差異化;④主圖飽滿，色彩清晰，不拼接，要自然舒適;⑤產(chǎn)品賣點(diǎn)突出，部分類目產(chǎn)品細(xì)節(jié)放大，真實(shí)展示產(chǎn)品;⑥圖片與文字比例保持均衡，不能喧賓奪主，精煉主要利益點(diǎn)。推廣圖優(yōu)化店鋪營銷配合05維護(hù)現(xiàn)有客戶金牌服務(wù)關(guān)聯(lián)營銷店鋪相關(guān)活動(dòng)視覺營銷規(guī)劃06體現(xiàn)親切感對話形式氛圍緊張感自白故事型客服溝通技巧02售前客服溝通2.1客服回復(fù)速度對待砍價(jià)的客戶發(fā)貨問題客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物響應(yīng)速度語句用詞客服回復(fù)速度01對待砍價(jià)的客戶02砍價(jià)要求過高030201軟磨硬泡法按規(guī)定來對待第二天發(fā)貨快遞速度慢客服回答：“您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！”客服回答：很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。發(fā)貨問題03不表示不贈(zèng)送不主動(dòng)贈(zèng)送客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物04提前承諾贈(zèng)送禮品：買家當(dāng)時(shí)高興，但因物流時(shí)間，收到貨時(shí)已忘記贈(zèng)送禮品的開心；不承諾的贈(zèng)送禮品：買家拆包裹會獲得驚喜感，直接影響對店鋪的評價(jià)。售中客服溝通2.2在客戶沖動(dòng)期內(nèi)促成客戶付款沖動(dòng)型購物客戶積極提出解決辦法協(xié)助客戶解決問題客戶付款遇到問題采取旺旺、短信提醒的功能進(jìn)行提示拍下24小時(shí)未支付123漏發(fā)、發(fā)錯(cuò)問題商品輕微瑕疵、質(zhì)量問題缺貨問題售后客服溝通2.3模擬訂單購買環(huán)節(jié)一

品牌需求人群模擬訂單購買環(huán)節(jié)一產(chǎn)品評價(jià)：最低是0，低于0不會購買；默認(rèn)是5；違約減少1；正常交貨加1。城市影響力：每在一個(gè)城市交貨一次，訂單影響力加1。低價(jià)格過濾：誰的價(jià)格低購買誰的。綜合評價(jià)指數(shù)過濾：店鋪視覺值，ISO認(rèn)證，IEC模式，店鋪人氣，店鋪積分,訂單量，店鋪總媒體影響力，社會慈善。購買成功附加值：如果購買的總量接近“多買更優(yōu)惠”的總量，顧客判斷“多買更優(yōu)惠”優(yōu)惠多，則隨機(jī)進(jìn)入套餐購買。對象：忠于品牌的人群。品牌需求人群模擬訂單購買環(huán)節(jié)一低價(jià)格需求人群

模擬訂單購買環(huán)節(jié)一綜合評價(jià)需求人群

模擬訂單購買環(huán)節(jié)一猶豫不定需求人群

客戶關(guān)系管理03企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新性的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。概念客戶關(guān)系管理3.1網(wǎng)店客戶的成長過程訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復(fù)購買客戶忠實(shí)客戶回購率、轉(zhuǎn)化率二次購買客戶關(guān)系管理網(wǎng)店客戶關(guān)系管理的特征3.2第一，網(wǎng)店擁有龐大的客群，突破空間限制，緣緣不斷吸引買家。第二，客戶關(guān)系細(xì)分角度，更科學(xué)精確買家，使網(wǎng)店擁有精確分類目錄，滿足不同客戶需求。第三，網(wǎng)店采用的網(wǎng)絡(luò)購物模式能帶給客戶更多讓渡價(jià)值。第四，網(wǎng)店數(shù)量巨大的買家，聯(lián)系著數(shù)目眾多的賣家，他們有不同特色、信譽(yù)及品牌。第五，在網(wǎng)店中，買賣雙方可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)。24小時(shí)待命的人工智能客服012.

智能問答機(jī)器人3.

多維度分析產(chǎn)品輿情4.

消費(fèi)者要習(xí)慣與機(jī)器人互動(dòng)1.

智能話務(wù)機(jī)器人網(wǎng)店EPR管理系統(tǒng)主要功能①訂單下載打單發(fā)貨物流跟蹤產(chǎn)品管理客服管理數(shù)據(jù)分析庫存管理采購分析EPR網(wǎng)店客戶滿意度售后服務(wù)與保障網(wǎng)店只能認(rèn)為打5分（完全滿意）的客戶是非常忠誠，評分3-4（滿意）的客戶很容易轉(zhuǎn)向競爭對手。首先：說明產(chǎn)品是正品其次：產(chǎn)品快遞問題客戶滿意度分析3.2復(fù)購率提升技巧3.3消費(fèi)者對某品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購買的比率。復(fù)購率概念如果只是考量單次購買，或者新用戶轉(zhuǎn)化是利益驅(qū)動(dòng)的，那么成本就會持續(xù)上升，效果卻是持續(xù)減弱的。要想提升用戶的重復(fù)購買率、網(wǎng)店在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品運(yùn)營上就需要花點(diǎn)心思。復(fù)購率的計(jì)算方式01第一種：所有購買過產(chǎn)品的顧客，以每個(gè)人為獨(dú)立單位重復(fù)購買產(chǎn)品的比率；第二種：按交易次數(shù)計(jì)算，即單位時(shí)間內(nèi)重復(fù)購買交易次數(shù)與總交易次數(shù)的比值。內(nèi)容：售賣或提供服務(wù)的對象產(chǎn)品：“功能+體驗(yàn)”服務(wù)：售前、售中、售后所提供的各種服務(wù)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度出發(fā)，現(xiàn)在越來越提倡“大產(chǎn)品”概念，大產(chǎn)品=內(nèi)容+產(chǎn)品+服務(wù)。提升重復(fù)購率的策略和方法02大產(chǎn)品角度提升重復(fù)購率的關(guān)鍵①Product內(nèi)容品質(zhì)是口碑產(chǎn)生的關(guān)鍵大數(shù)據(jù)分析會員體系的打造產(chǎn)品的功能體驗(yàn)是基本做好售后回訪智能硬件的整合營銷是趨勢提升重復(fù)購率需要注意的問題03購買頻次品類豐富度運(yùn)營階段01一、購買周期02二、品牌維度03商品自身的品牌店鋪品牌平臺品牌網(wǎng)店考量重復(fù)購買率因素網(wǎng)店客戶維護(hù)現(xiàn)存主要問題網(wǎng)店客戶關(guān)系維護(hù)解決措施客戶維護(hù)3.4網(wǎng)店客戶維護(hù)現(xiàn)存的主要問題01010203現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散。缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。商品配送