餐飲服務(wù)與管理概述

餐飲效勞與管理1整理課件餐飲部概況餐飲效勞根本技能餐飲效勞程序餐飲效勞與管理〔專(zhuān)業(yè)主干課〕餐飲相關(guān)知識(shí)2整理課件第一章餐飲部根本概況酒店餐飲部可持續(xù)發(fā)展5餐飲業(yè)認(rèn)識(shí)1餐飲部組織機(jī)構(gòu)2餐飲產(chǎn)品3餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)43整理課件一、餐飲業(yè)概況俗話說(shuō)：“民以食為天〞。飲食是人類(lèi)賴(lài)以生存的最重要的物質(zhì)條件之一。吃飽吃好吃出把戲

吃上異國(guó)風(fēng)味:中華美食，法國(guó)大餐，意大利菜式，日本料理，韓國(guó)燒烤光臨餐廳4整理課件課堂思考：1.中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)開(kāi)展為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)，其特點(diǎn)是什么？2．中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)已具相當(dāng)規(guī)模，其特點(diǎn)是什么？3．中西飲食文化從何時(shí)開(kāi)始交流？5整理課件詞語(yǔ)解釋1．筵席：坐具的總稱(chēng)〔鋪之為筵，筵上供人坐的為席〕2．尊：盛放酒的器具3．俎〔zǔ〕：盛牛、羊等祭品的器具4．籩：盛放果實(shí)的器具5．豆：高腳盤(pán)6．肴殳〔xiáo〕混雜肴殳旅成市：中原與少數(shù)民族飲食文化相互滲透，混雜成市6整理課件中國(guó)餐飲業(yè)開(kāi)展概述考古發(fā)現(xiàn)最早的聚餐形式——筵席夏商周三代——餐飲已開(kāi)展成為獨(dú)立的行業(yè)漢代與西域的交往促進(jìn)了餐飲業(yè)的開(kāi)展唐宋尤其是南宋時(shí)期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模晚清以后的五口通商使沿海城市出現(xiàn)西菜館建國(guó)之后，出現(xiàn)了四大菜系、八大菜系、十大菜系為代表的中國(guó)菜7整理課件1．中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)開(kāi)展為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)，其特點(diǎn)是什么？夏商周三代，約公元前256年特點(diǎn)：1、菜肴豐富、精致?周禮·天官?所述“八珍〞，記載了黃河流域的北方風(fēng)味食品；?楚辭·招魂?中那么記載了長(zhǎng)江流域的南方風(fēng)味食品。2、廚膳格局已形成出現(xiàn)了烹調(diào)食譜——?周禮?等典籍記載著：如何選擇食品原料；如何去粗取精進(jìn)行細(xì)加工；形成刀工、配菜的時(shí)間、空間格局；調(diào)節(jié)火候和五味調(diào)和；運(yùn)用多種技術(shù)加工不同的食品。3、講究就餐的禮儀——按等級(jí)確定了筵席食品和數(shù)量4、音樂(lè)助餐已出現(xiàn)5、專(zhuān)職效勞人員、效勞機(jī)構(gòu)出現(xiàn)8整理課件2．中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)已具相當(dāng)規(guī)模，其特點(diǎn)是什么？

相當(dāng)規(guī)模：〔唐宋時(shí)期，公元618年——1729年〕特點(diǎn)：〔1〕坐椅而餐；〔2〕酒席規(guī)模大、分工細(xì)、組織全；大型宴會(huì)菜品多達(dá)220個(gè)，滿(mǎn)漢全席，菜品180余道?！?〕各類(lèi)飲食店出現(xiàn)〔分類(lèi)較細(xì)〕；〔4〕各種檔次酒店出現(xiàn)〔高、中、低檔〕；〔5〕宴會(huì)與旅游結(jié)合〔出現(xiàn)提供膳食的游船〕。9整理課件3．中西飲食文化從何時(shí)開(kāi)始交流？

晚清以后〔1616年以后〕，特別是鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)〔1840年〕以后，五口通商，西方文化蜂擁而至。1800—1900年，上海、北京、廣州出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)西餐的蕃菜館、咖啡館、面包房。如：上海福州路的“一品香〞西餐館，北京“醉瓊林〞、“裕珍園〞1900年法國(guó)人創(chuàng)辦了北京飯店，供給法式西餐。1863年，英國(guó)人建立的華廈首家涉外飯店“利順德〞大飯店竣工開(kāi)業(yè)，它是津門(mén)最早英式建筑，其餐廳供給西餐10整理課件四大菜系：魯菜〔包括京、津等北方地區(qū)〕；蘇菜〔包括江、浙、皖地區(qū)〕；粵菜〔包括閩、臺(tái)、潮、瓊地區(qū)〕；川菜〔包括湘、鄂、黔、滇地區(qū)〕。八大菜系：魯〔德州扒雞、九轉(zhuǎn)大腸、糖醋黃河鯉魚(yú)〕、蘇〔金陵鹽水鴨、叫花雞〕、粵〔龍虎斗、東江鹽焗雞、脆皮烤乳豬〕、川〔宮保雞丁、麻婆豆腐、樟茶鴨子、魚(yú)香肉絲〕、浙〔西湖醋魚(yú)、東坡肉、荷葉粉蒸肉〕、閩〔佛跳墻、荔枝肉、炒西施舌〕、湘〔吉首酸肉、冰糖湘蓮、面包全鴨、臘味合蒸〕、徽〔火腿燉甲魚(yú)、奶汁肥王〕。十大菜系：魯、蘇、粵、川、浙、閩、湘、徽、京、滬。11整理課件12整理課件〔一〕餐飲業(yè)的范圍餐飲業(yè)：指以從事飲食烹飪加工和消費(fèi)效勞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為主的行業(yè)。1、賓館，酒店，度假村，公寓，娛樂(lè)場(chǎng)所的餐飲部系統(tǒng)：各種風(fēng)味的中，西餐廳，酒吧，咖啡廳，茶座；2、各類(lèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲效勞機(jī)構(gòu)：社會(huì)餐廳，酒樓，餐館，餐飲店，快餐店，小吃店，茶館，酒吧，咖啡屋；3、企事業(yè)單位餐廳及保障部門(mén)的餐飲效勞機(jī)構(gòu)：企業(yè)事業(yè)單位食堂，餐廳，學(xué)校，醫(yī)院餐廳，軍營(yíng)的飲食效勞機(jī)構(gòu)。13整理課件14整理課件15整理課件〔二〕推動(dòng)餐飲業(yè)快速開(kāi)展的四大因素第一，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)以及居民收入水平的不斷提高。16整理課件第二，社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)的增加。17整理課件第三，消費(fèi)觀念的逐漸改變，居民增加了在外用餐的消費(fèi)支出。第四，餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整加快，效勞質(zhì)量提高活潑了市場(chǎng)。18整理課件〔三〕餐飲部在飯店中的地位和作用作為“客人家外之家〞的飯店，其兩大功能就是為客人提供膳食和住宿效勞。1、餐飲部是飯店的重要組成部門(mén)：生產(chǎn)滿(mǎn)足人們根本生活需要的產(chǎn)品2、餐飲部管理、效勞水平直接影響酒店聲譽(yù)，是樹(shù)立飯店高品質(zhì)形象的重要組成局部美國(guó)飯店業(yè)的先驅(qū)斯達(dá)特勒先生曾說(shuō)過(guò)：“現(xiàn)代飯店從根本上說(shuō)，只銷(xiāo)售一樣?xùn)|西，那就是效勞。〞3、餐飲收入是飯店收入的重要組成部門(mén)4、餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成局部5、餐飲部是酒店用工最多的部門(mén)19整理課件第二節(jié)餐飲部組織機(jī)構(gòu)餐飲部廚房部餐廳采購(gòu)部餐飲部部門(mén)經(jīng)理餐廳經(jīng)理領(lǐng)班

服務(wù)員20整理課件〔一〕餐飲部組織結(jié)構(gòu)飯店餐飲部的規(guī)模、大小不同，其組織結(jié)構(gòu)也不盡相同。1、小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)：比較簡(jiǎn)單，分工不宜過(guò)細(xì)。餐飲部經(jīng)理領(lǐng)班清洗主管服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班廚師餐廳主管主廚/廚師長(zhǎng)員工21整理課件2、中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)分工更加細(xì)致，功能也比較全面。餐飲部經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長(zhǎng)管事部主管客房送餐主管宴會(huì)領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班經(jīng)理助理預(yù)定員效勞員效勞員各點(diǎn)廚師調(diào)酒員效勞員各點(diǎn)員工預(yù)定員送餐員22整理課件3、大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細(xì)致餐飲總監(jiān)行政總廚采購(gòu)主管宴會(huì)經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管中廚主廚餐飲副總監(jiān)副主管副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班西廚主廚各點(diǎn)廚師長(zhǎng)各點(diǎn)廚師長(zhǎng)各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員工銷(xiāo)售員預(yù)定員效勞員引位員效勞員調(diào)酒員效勞員調(diào)酒員效勞員各點(diǎn)員工23整理課件〔二〕餐飲部各部門(mén)的管理職能餐廳部宴會(huì)部采購(gòu)部管事部廚房部西餐廳餐飲部24整理課件一、餐廳部餐廳部是為賓客提供食品、飲料和良好效勞的公共場(chǎng)所。根據(jù)其所提供的食品、飲料和效勞的不同，可分為以下幾種：〔1〕零點(diǎn)餐廳也叫點(diǎn)菜餐廳，是飯店的主要餐廳，供給中西菜點(diǎn)?！?〕團(tuán)隊(duì)餐廳：主要供給團(tuán)隊(duì)包餐，也安排了適當(dāng)?shù)奈魇讲它c(diǎn)。〔3〕特色餐廳又稱(chēng)風(fēng)味餐廳特色餐廳某一類(lèi)菜肴某一地方菜系某一民族或國(guó)家風(fēng)味就餐環(huán)境25整理課件零點(diǎn)餐廳26整理課件27整理課件28整理課件

民族餐廳29整理課件30整理課件川菜餐廳粵菜餐廳31整理課件突出就餐環(huán)境曼谷漂亮的空中餐廳32整理課件旋轉(zhuǎn)餐廳33整理課件〔4〕自助餐廳是一種快餐廳，它主要供給西式菜點(diǎn)，但也供給中式菜點(diǎn)，具有節(jié)省用餐時(shí)間、價(jià)格低廉、品種多、風(fēng)味不同的優(yōu)勢(shì)，頗受賓客的歡送?！?〕客房送餐－飯店為滿(mǎn)足賓客的需求，就要為賓客提供客房送餐效勞。〔6〕外賣(mài)部：主要向本地居民、住在飯店公寓內(nèi)的賓客或飯店觀光的賓客提供的特色燒烤、風(fēng)味菜肴、各地點(diǎn)心面包，加工包裝和新鮮水果、蔬菜等。34整理課件35整理課件36整理課件

2、宴會(huì)部

宴會(huì)廳接受賓客的委托，組織各種類(lèi)型的宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)等活動(dòng)，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺(tái)、同時(shí)為賓客提供完整的宴會(huì)效勞。

37整理課件38整理課件宴會(huì)廳39整理課件40整理課件3、廚房部

廚房部是飯店的主要生產(chǎn)部門(mén)，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所有的中式、西式菜點(diǎn)的烹飪，負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)，菜點(diǎn)的創(chuàng)新，食品原料采購(gòu)方案的制定，及餐飲部本錢(qián)控制等工作。

41整理課件4、采購(gòu)部采購(gòu)部是飯店餐飲部的物質(zhì)供給部門(mén)，它根據(jù)實(shí)際需要以最有利的采購(gòu)價(jià)格，按時(shí)保質(zhì)保量地為餐飲部組織和采購(gòu)所需的物品，特別是食品原料和酒類(lèi)飲料等。然后將采購(gòu)進(jìn)來(lái)的原料送入倉(cāng)庫(kù)，分庫(kù)妥善保管。5、管事部負(fù)責(zé)清掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。

42整理課件6、西餐廳：扒房、西餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室43整理課件

西餐廳44整理課件45整理課件酒吧46整理課件白天鵝部賓館“絲綢之路〞扒房47整理課件48整理課件法式香草局蝸牛(霍英東接待鄧小平午宴菜式)煙三文魚(yú)伴魚(yú)子醬(霍英東接待國(guó)際足聯(lián)宴會(huì)菜式)49整理課件

第三節(jié)餐飲產(chǎn)品一、餐飲產(chǎn)品：是由菜品，飲料，效勞及飲食文化構(gòu)成的綜合性產(chǎn)品。食品飲料〔精美可口〕物質(zhì)根底餐飲產(chǎn)品效勞〔盡善盡美〕重要組成局部文化〔主題，個(gè)性〕核心人們吃飯的方式有了變化，吃飯不只是為了填飽肚子，而開(kāi)始關(guān)注菜肴特色、效勞個(gè)性、就餐氣氛、停車(chē)方便………特色食品+優(yōu)質(zhì)效勞+舒適環(huán)境客人滿(mǎn)意〔精神上和心理上的滿(mǎn)足和愉悅〕50整理課件色、香51整理課件味形名52整理課件53整理課件環(huán)境氛圍54整理課件55整理課件文化：色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)+“意〞文化與食品，飲食方式，習(xí)慣方式，習(xí)慣相融合，設(shè)計(jì)裝潢，功能布局，裝修裝飾風(fēng)格，甚至其企業(yè)的文化都表達(dá)出一定的文化主題和內(nèi)涵。要?jiǎng)?chuàng)造一份感覺(jué)：酒店味道，酒店氣息。就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵

飲食本身的文化內(nèi)涵價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)文化競(jìng)爭(zhēng)文化內(nèi)涵效果:食中有趣味,食中有學(xué)問(wèn),食中有學(xué)問(wèn),食中有文化56整理課件一品豆腐57整理課件58整理課件59整理課件60整理課件當(dāng)代人對(duì)餐飲的要求〔1〕營(yíng)養(yǎng)上的全面、平衡增加植物類(lèi)原料的比例，減少動(dòng)物蛋白的攝入?！叭鸵桓擗暎骸叭通暤望}、低糖、低脂肪，“一高〞高營(yíng)養(yǎng)?！?〕衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求綠色食品，綠色原料〔3〕餐飲原料的生猛、鮮活〔4〕餐飲效勞的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)化：群眾需求個(gè)性化：特殊需求61整理課件張春賢設(shè)午宴招待曾蔭權(quán)特首及夫人62整理課件煙熏鵝肝63整理課件64整理課件65整理課件比薩銀雪魚(yú)66整理課件糯香板鴨67整理課件一品芙蓉蟹68整理課件69整理課件70整理課件71整理課件72整理課件鮑汁百靈菇73整理課件飯店效勞員身軍裝頭戴圣誕帽混搭惹爭(zhēng)議有一家“紅色〞飯店效勞員身著當(dāng)年新四軍衣服，紅色袖章上書(shū)寫(xiě)著〞為人民效勞〞，頭戴圣誕帽子在路上等待客人的到來(lái)。路邊一位小伙子笑著說(shuō)：“這不一個(gè)時(shí)代的東西穿在一塊兒真有點(diǎn)別扭〞，奇怪的裝束引起市民的議論。他們穿成這樣，不中不洋，真是有損新四軍的形象！商家這樣做無(wú)非就是引人關(guān)注，便于招攬生意，但也應(yīng)該考慮其社會(huì)影響。〞“我還記得，當(dāng)年這家飯店剛開(kāi)始讓效勞員穿新四軍軍服時(shí)，曾表示說(shuō)，這樣做是向參加抗戰(zhàn)、保家衛(wèi)國(guó)的人士表示敬意。如今，他們又與圣誕老人裝合起來(lái)穿，真不知道該怎樣解釋。〞74整理課件二、餐飲產(chǎn)品的特征餐飲產(chǎn)品的日常消費(fèi)性餐飲產(chǎn)品的地域性餐飲產(chǎn)品的文化性餐飲產(chǎn)品的多功能性：社交功能、休閑功能餐飲產(chǎn)品的可組合性75整理課件76整理課件77整理課件三、餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)〔一〕餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)1、生產(chǎn)的即時(shí)性與及時(shí)性特點(diǎn)2、餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多，批量少3、生產(chǎn)量不固定，很難預(yù)算4、產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性5、餐飲生產(chǎn)過(guò)程控制難度較大

采購(gòu)驗(yàn)收、貯存保管加工、烹飪、銷(xiāo)售效勞、收銀78整理課件〔二〕餐飲銷(xiāo)售特點(diǎn)1、餐飲銷(xiāo)售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制2、餐飲銷(xiāo)售量受餐飲就餐時(shí)間的限制3、餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)快，利潤(rùn)小，風(fēng)險(xiǎn)小，4、餐飲經(jīng)營(yíng)中固定本錢(qián)占有一定比重，對(duì)飯店其他設(shè)施的依賴(lài)性特點(diǎn)；79整理課件〔三〕餐飲效勞的特點(diǎn)餐飲效勞：是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過(guò)程。前臺(tái)效勞：面對(duì)面為客人提供的效勞餐飲效勞后臺(tái)效勞：倉(cāng)庫(kù)、廚房間接效勞前臺(tái)是后臺(tái)的繼續(xù)，完善后臺(tái)是前臺(tái)的根底美味佳肴+優(yōu)質(zhì)效勞80整理課件1、餐飲效勞的特點(diǎn)迎賓員、引位員、餐桌效勞員、點(diǎn)菜員、傳菜員不同的餐廳有不同的效勞要求效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一1、無(wú)形性餐飲效勞是在就餐賓客購(gòu)置并享用餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿(mǎn)足程度來(lái)評(píng)估其質(zhì)量的優(yōu)劣。2、一次性3、差異性4、同步性81整理課件2、餐廳效勞工程〔1〕普通效勞工程中餐：早餐、正餐、宴會(huì)效勞西餐：早餐、正餐、宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)效勞自助餐、會(huì)議效勞、酒吧效勞〔2〕特殊效勞工程客房送餐外賣(mài)效勞主題慶?；顒?dòng)82整理課件3、餐飲效勞的幾大習(xí)慣員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓中的客人聽(tīng)到你的微笑。員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出建議，使酒店效勞和質(zhì)量更加完美。為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力。把每一次客人投訴視作改善效勞的時(shí)機(jī)。全民主動(dòng)效勞。83整理課件防止效勞過(guò)剩1、過(guò)分熱情，造成效勞缺乏真誠(chéng):對(duì)賓客真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)愛(ài)，才稱(chēng)得上是熱情的效勞，反之，那么是虛情假意、矯揉造作。有些賓客反映，大多數(shù)效勞確實(shí)做到了微笑效勞，但總讓人感覺(jué)這是一種機(jī)械式的、職業(yè)化的微笑。2、標(biāo)準(zhǔn)化，防止效勞內(nèi)容無(wú)限擴(kuò)展:一般處于成熟期的大型飯店可根據(jù)客人的需求進(jìn)行定制化效勞；而處于初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期的中小型飯店那么應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化效勞的實(shí)現(xiàn)。3、過(guò)分嚴(yán)謹(jǐn)，效勞方式完全程序化五星級(jí)的效勞,四星級(jí)的設(shè)施,三星級(jí)的價(jià)格84整理課件一天晚上，李先生陪一美國(guó)客人到酒店用晚餐。點(diǎn)菜后，效勞員便熱情地為他們效勞起來(lái)。她為外賓擺上刀叉，為客人斟酒、上湯、上菜、上飯。當(dāng)上一盆湯后，她先為客人報(bào)了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。上菜報(bào)菜名，杯子空了馬上斟酒，見(jiàn)有魚(yú)刺多了便更換….效勞員忙上忙下,搞得客人拘謹(jǐn)起來(lái).客人說(shuō):算了,我們還是趕快吃完走吧.這里的效勞太周到了,就是讓人有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái).85整理課件第四節(jié)餐飲效勞人員的素質(zhì)要求素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì)86整理課件一、思想政治素質(zhì)要求樹(shù)立正確的效勞觀念具有大局觀念，主人翁意識(shí)——要想酒店之所想——要想客人之所想——要想酒店客人之所未想培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德具有良好的組織紀(jì)律87整理課件88整理課件要有滿(mǎn)腔熱忱的效勞精神：主動(dòng)、熱情、耐心、周到〞。熱情友好，客人至上不卑不亢，一視同仁真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局鉆研業(yè)務(wù)，提高技能文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守紀(jì)律，廉潔奉公89整理課件案例:五斤蘿卜干冬天，客房送餐正值小戴當(dāng)班。22：30分，鈴聲響起。效勞員:“您好，客房送餐。〞客人:“小姐，我是1213房間的客人，明天就要離開(kāi)飯店了，我想帶點(diǎn)你們這里的土特產(chǎn)回去，可我對(duì)蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個(gè)主意？效勞員：“先生，您好。我們這里的土特產(chǎn)其實(shí)不少，但大多是時(shí)令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶點(diǎn)蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產(chǎn)品！〞客人:“是嗎？那我就聽(tīng)你的?？晌覍?duì)附近的商店不是很熟，你看是否可以幫我一個(gè)忙？〞90整理課件效勞員:“先生，您的意思是讓我替您買(mǎi)一些送到房間里.那您明天幾時(shí)離店？〞客人:“明天我大約早上六點(diǎn)出門(mén)，你看有問(wèn)題嗎？〞效勞員:“先生，請(qǐng)您放心，這件事我一定幫您辦好。〞23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定到4：30分。

第二天一大早，天還沒(méi)亮，小戴冒著凜冽的寒風(fēng)趕到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，買(mǎi)回了客人需要的五斤蘿卜干，并讓樓層效勞員送到了客人的房間。當(dāng)客人了解到其中的經(jīng)歷時(shí)，十分感謝，一定要當(dāng)面向小戴道謝。盡管后來(lái)客人沒(méi)能與小戴見(jiàn)面，但他臨走留下了一句話：金馬飯店家外家，優(yōu)質(zhì)效勞暖人心。91整理課件情景一:某天,餐廳來(lái)了一批客人,他們點(diǎn)了醉蝦和白灼蝦.一客人竟然向效勞員提出為其剝蝦殼的效勞,效勞員感到很茫然…情景二:某天,4位陜西客人在一酒店用餐,對(duì)酒店菜肴很滿(mǎn)意,然而,當(dāng)他們品嘗到包子時(shí),發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)包子內(nèi)有一根細(xì)短的雞毛,他們找來(lái)了效勞員.92整理課件二、業(yè)務(wù)素質(zhì)熟練掌握專(zhuān)業(yè)操作技能:餐飲效勞的每一項(xiàng)效勞、每一項(xiàng)環(huán)節(jié)都有特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，餐飲效勞人員要熟練掌握餐飲效勞的根本技能，懂得各種效勞標(biāo)準(zhǔn)、程序和要求，從而到達(dá)效勞標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。這是做好餐飲效勞工作的根本條件。熟練掌握各種效勞禮節(jié)：〔1〕問(wèn)候禮節(jié)〔2〕稱(chēng)呼禮節(jié)〔3〕迎送禮節(jié)〔4〕應(yīng)答禮節(jié)〔5〕操作禮節(jié)〔6〕儀表禮節(jié)較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力具備良好的文化素養(yǎng)93整理課件三、能力素質(zhì)1、應(yīng)變能力----牢固樹(shù)立“客人至上〞的效勞意識(shí)：----具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力：----具有辯證分析問(wèn)題的能力----具有果斷解決問(wèn)題的能力：

94整理課件客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系(1)選擇與被選擇關(guān)系(2)客人與主人關(guān)系(3)效勞與被效勞關(guān)系(4)朋友關(guān)系

2、對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

3.效勞客人方程式

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

(3)客人滿(mǎn)意＝各個(gè)效勞員工表現(xiàn)的乘積95整理課件案例分析:上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會(huì)，這次活動(dòng)參加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了幾名實(shí)習(xí)生來(lái)幫助，席間，一切按方案進(jìn)行，賓客的歡聲笑語(yǔ)不斷，突然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，領(lǐng)班小劉和宴會(huì)廳李經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝，手足無(wú)措。李經(jīng)理明白效勞員的湯撞到了這位女客人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經(jīng)理你該怎樣處理？〔提示：注意不要影響宴會(huì)的熱烈氣氛〕96整理課件處理方法:1、立即安排幾名效勞員收拾地上雜物；2、經(jīng)理與領(lǐng)班用身體擋住女客人護(hù)送出宴會(huì)廳；3、安排客人到房間沐浴，讓公關(guān)部到商場(chǎng)購(gòu)置內(nèi)衣，外衣到洗衣房快洗；4、讓餐廳做好食品，請(qǐng)客人單獨(dú)用餐；5、餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理一起向女客人抱歉，并向女客的上司歉意；6、出門(mén)前，幫女客人叫了一輛出租車(chē)。97整理課件啟示：1、酒店效勞員出現(xiàn)失誤后，能誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向客人抱歉；2、遇到這種情況，不必先責(zé)怪自己?jiǎn)T工，當(dāng)務(wù)之急是解決問(wèn)題。3、表現(xiàn)了酒店各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神，洗衣房、客房部、宴會(huì)廳、餐廳、公關(guān)部、甚至總經(jīng)理，同心合力一個(gè)目標(biāo)，即搞好效勞，維護(hù)酒店形象。問(wèn)題：加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的效勞操作培訓(xùn)。98整理課件

2、推銷(xiāo)能力——對(duì)輕松型的客人投其所好——對(duì)享受型的客人要激其所欲——對(duì)苛求型的客人要釋其所疑3、其它能力：決策能力，開(kāi)拓創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)實(shí)施能力，社交能力，語(yǔ)言文字能力，操作能力，靈活應(yīng)變能力，人際關(guān)系能力等。99整理課件

四、身體素質(zhì)健康的體魄敏捷的思路健全的心理端莊的儀表良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣100整理課件101整理課件第五節(jié)餐飲經(jīng)營(yíng)管理趨勢(shì)一、我國(guó)餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)的特點(diǎn)1、家庭私人消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場(chǎng)紅火102整理課件2、個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯，特色餐飲更突出103整理課件挑不出毛病多給錢(qián)

在山東有一家飯店，但凡來(lái)酒店用餐者，對(duì)本店的效勞態(tài)度、衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量一切都感到滿(mǎn)意而提不出意見(jiàn)者，加收3元，假設(shè)能提出意見(jiàn)，那么獎(jiǎng)勵(lì)3元。〞搞笑餐廳成都有一家餐廳，很多人都叫它“搞笑餐館〞，因?yàn)樗拿康啦硕加幸粋€(gè)很另類(lèi)的外號(hào)：豬拱嘴“相親相愛(ài)〞、豆腐干—“黃龍纏腰〞、雞鴨鵝翅膀—“展翅高飛〞、腳掌—“走遍天涯〞、鹵兔腦殼—“帥哥〞、鹵舌頭—“甜言蜜語(yǔ)〞、炒萵筍丁—

“星星點(diǎn)燈〞、燉乳鴿—“向往神鷹〞、泡菜—“遲來(lái)的愛(ài)〞…自定價(jià)餐廳“DIY炒〞餐廳，如果顧客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐館預(yù)訂所需原料、作料等。餐館將所有的原料和作料切好、配好，然后由顧客掌勺炒菜，炒好的菜端到顧客就餐的餐桌。餐館還把灶臺(tái)、炒勺等工具搬到臺(tái)前，讓顧客在大家面前展示自己的廚藝，使顧客頗有成就感。對(duì)于顧客炒的菜，該餐館只收取工料的本錢(qián)費(fèi)用，因?yàn)?，顧客—般只炒一兩個(gè)菜。但如果顧客要求全部由自己去炒，該餐館就會(huì)對(duì)菜的價(jià)格作適當(dāng)?shù)纳细≌{(diào)整。

懷舊餐館晚上消費(fèi)成了現(xiàn)代城市人的一種習(xí)慣。杭州有一家名為“24小時(shí)懷舊餐廳〞。餐館內(nèi)的裝飾沒(méi)有酒店的豪華，但也不同于一般餐館的無(wú)個(gè)性。餐館內(nèi)裝飾的都是一些民情風(fēng)俗的黑白老照片、老城市市井圖、老唱機(jī)、唱片、掛鐘、老相機(jī)、舊草帽、舊書(shū)包、瓷器等

畫(huà)廊餐館,分手餐吧

104整理課件3、餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新，菜品交融創(chuàng)新力度加大105整理課件4、品牌文化競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)局面初步形成

106整理課件5、連鎖經(jīng)營(yíng)快速開(kāi)展，企業(yè)開(kāi)展多元化趨勢(shì)增強(qiáng)6、市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)性比較薄弱，差異性仍很突出7、餐廳功能日趨多樣8、餐飲經(jīng)營(yíng)形式的日趨靈活多樣107整理課件108整理課件二、餐飲經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)1、未來(lái)餐飲企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來(lái)越高2、高、中、低檔餐飲企業(yè)各具個(gè)性、和平共處3、特色化、集團(tuán)化、多元化——特色化：是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌，要提供本行業(yè)本地區(qū)獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品或效勞增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，要形成自己的拳頭產(chǎn)品?！瘓F(tuán)化：實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，降低本錢(qián)，提高管理水平和效勞質(zhì)量，與國(guó)際餐飲業(yè)接軌?！嘣河梢粯I(yè)為主，向多種經(jīng)營(yíng)的多元化方向開(kāi)展，如娛樂(lè)、健身、開(kāi)展管理輸出，餐飲設(shè)備用品供給等業(yè)務(wù)。4、創(chuàng)新意識(shí)109整理課件集團(tuán)化110整理課件111整理課件112整理課件社會(huì)酒樓星級(jí)酒店113整理課件案例分析李老師和他70多歲的母親來(lái)到飯店餐廳用餐，剛下車(chē)，李先生便走到她身旁攙扶著，原來(lái)老人的行動(dòng)不太方便。這一細(xì)節(jié)被迎賓員小郭看到了，于是，她快步走出大門(mén)，微笑著來(lái)到老人面前說(shuō)道：“老奶奶，您慢點(diǎn)，我來(lái)攙扶您吧。〞到了餐廳的大門(mén)口，小郭立即將旋轉(zhuǎn)門(mén)的速度放慢，讓老人