2023年銀行從業(yè)考試個(gè)人理財(cái)章節(jié)測(cè)試題

《個(gè)人理財(cái)》第六章

一、單選題共41題

1個(gè)人客戶眾多并且分散，單筆服務(wù)金額較小，但總體規(guī)模較大，同時(shí)個(gè)人客戶需求與經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的關(guān)聯(lián)度低。這

體現(xiàn)了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的（）

A、需求的分散性與低風(fēng)險(xiǎn)性

B、需求的廣泛性與動(dòng)態(tài)

C、需求的交融性和與放開性

D、需求的差異性與層次性

標(biāo)準(zhǔn)答案:A

2銀行提高單個(gè)客戶利潤率的一個(gè)有效方法是（）

A、捆綁銷售

B、將客戶分類

C、交叉銷售

D、提高客戶滿意度

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

3充足體現(xiàn)了“以客戶為中心”的營銷精髓的是（）

A、交易營銷

B、客戶營銷

C、關(guān)系營銷

D、價(jià)值營銷

標(biāo)準(zhǔn)答案:C

4在個(gè)人理財(cái)?shù)目蛻絷P(guān)系維護(hù)中不涉及（）

A、知識(shí)維護(hù)

B、客戶自身價(jià)值維護(hù)

C、顧問式營銷維護(hù)

D、交叉銷售維護(hù)

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

5下列選項(xiàng)不屬于建立客戶關(guān)系的內(nèi)容是（）

A、明確目的市場(chǎng)

B、收集客戶私人信息

C、解決投訴

D、維護(hù)客戶關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

6收集客戶個(gè)人信息的方法，不涉及（）

A、填寫登記表

B、與客戶交談

C、向第三人打聽

D、使專心理測(cè)試問卷

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7下列屬于在溝通中打破客戶自我設(shè)防的有效途徑是（）

A、有一個(gè)好的開場(chǎng)白

B、以誠相待

C、封閉性問題

D、觀測(cè)有效信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

8應(yīng)對(duì)客戶在溝通中自我設(shè)防的技巧不涉及（）

A、開放性問題

B、表現(xiàn)熱情

C、注意傾聽

D、察言觀色

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

9下列選項(xiàng)中，不屬于了解客戶需求時(shí)要注意的問題是（）

A,了解客戶的金融需求目的

B、了解客戶金融需求的重要內(nèi)容

C、了解其他銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)

D、了解客戶的財(cái)務(wù)狀況

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

10在銀行員工開展顧問式推銷時(shí)，不需要做到（）

A、客戶優(yōu)先

B、銀行利益最大化

C、對(duì)客戶實(shí)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)

D、傳遞信息

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

II下列選項(xiàng)中，不屬于初次接觸客戶的環(huán)節(jié)的是（）

A、不必約定下次拜訪的時(shí)間

B、積極，熱情，自信的介紹本銀行

C、自我介紹，語氣和緩，注意禮貌

D、遞送名片

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

12屬于金融服務(wù)建議書的應(yīng)包含的內(nèi)容是（）

A、客戶的基本資料

B、以開發(fā)客戶的文獻(xiàn)資料

C、本銀行的基本資料

D、本銀行不提供的產(chǎn)品和服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

13金融服務(wù)建議書不必涉及（）

A、客戶的金融服務(wù)需求

B、客戶的具體資料

C,本銀行的產(chǎn)品的獨(dú)特性

D、其他銀行金融產(chǎn)品的說明

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

14初次拜訪客戶前可以不準(zhǔn)備（）

A、擬定溝通的目的和重點(diǎn)

B、選擇溝通方式

C、制作金融服務(wù)建議書

D、以開發(fā)客戶的相關(guān)文獻(xiàn)資料

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

15溝通準(zhǔn)備階段的第一要?jiǎng)?wù)是（）

A、明確本次溝通的具體目的

B、做好心理準(zhǔn)備

C、擬定溝通的方案

D、擬定溝通目的

標(biāo)準(zhǔn)答案:D

16不屬于銀行從業(yè)人員明確溝通目的時(shí)考慮的內(nèi)容是（）

A、要建立什么樣的合作關(guān)系？是長期合作,還是短期合作

B、要從哪些方面合作？是全方位合作，還是單項(xiàng)合作

C、什么時(shí)間完畢合作？

D、要用什么樣的溝通方式合作？

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

17客戶維護(hù)不涉及（）

A、尊重客戶

B、信守原則

C、適當(dāng)?shù)臑殡y客戶

D、替客戶著想

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

18抱負(fù)目的客戶不必具有的條件（）

A、所選定的目的客戶有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求

B、銀行有實(shí)力滿足目的客戶的需求

C、目的客戶的資源狀況、經(jīng)營效益、發(fā)展前景好

D、銀行有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:C

19從業(yè)人員進(jìn)行營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)是（）

A、了解客戶

B、選擇目的客戶

C、與客戶建立信任

D、與客戶溝通

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

20由于這種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了客戶個(gè)性化的需求,基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成的是（）

A、認(rèn)知信任

B、行為信任

C、情感信任

D、理念信任

標(biāo)準(zhǔn)答案:A

21（）是居于基礎(chǔ)層面的信任，它也許由于志趣、環(huán)境的變化轉(zhuǎn)移

A、產(chǎn)品信任

B、服務(wù)信任

C、情感信任

D、認(rèn)知信任

標(biāo)準(zhǔn)答案:D

22在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得持久的滿意，也許形成對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的偏好是指（）

A,行為信任

B、情感信任

C、服務(wù)信任

D、認(rèn)知信任

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

23只有在客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時(shí),（）才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和

反復(fù)購買。

A、行為信任

B、情感信任

C、服務(wù)信任

D、認(rèn)知信任

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

24分析研究和預(yù)測(cè)各細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，銀行不需要考慮的因素有（）

A、細(xì)分市場(chǎng)的需求潛力、發(fā)展前景

B、細(xì)分市場(chǎng)的賺錢水平、市場(chǎng)占有率

C、國外是否有這樣的劃分

D、銀行對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的投資與銀行的目的和資源是否一致

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

25發(fā)現(xiàn)客戶的重要方法中，介紹法是指（）

A、通過親戚朋友介紹客戶

B、通過同事介紹客戶

C、通過客戶介紹客戶

D、通過相關(guān)機(jī)構(gòu)介紹客戶

標(biāo)準(zhǔn)答案；C

26屬于緣故法的特性是（）

A,不易親近

B、不易成功

C、得失心重

D、以量取質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:C

27從業(yè)人員在運(yùn)用介紹法時(shí)，要考慮的因素不涉及（）

A、在開發(fā)過程中盡量展示本銀行從業(yè)人員的自身魅力

B、讓客戶切身感受到本銀行營銷的金融產(chǎn)品的確非常好

C、真誠感謝為本銀行介紹新客戶的客戶

D、適當(dāng)給與為本銀行介紹新客戶的客戶一些好處

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

28在開發(fā)客戶中，直接法不具有（）特性

A、市場(chǎng)量大，客戶處處有

B、容易接近

C、以量取質(zhì)

D、無得失心

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

29關(guān)于運(yùn)用緣故法來發(fā)現(xiàn)新客戶的描述，錯(cuò)誤的是（）

A、絕不逼迫營銷，雖然是從業(yè)人員的親朋好友，但沒有義務(wù)一定要與本銀行合作

B、運(yùn)用緣故法就不需要過多的寒暄和客套,即可切入主題

C、親朋好友也是從業(yè)人員的客戶,也必須靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來取勝

D、由于是親朋好友，即使開發(fā)不成功，也不容易受打擊，不存在面子問題

標(biāo)準(zhǔn)答案:D

30個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)流程不涉及（）

A、收集資料

B、建立與客戶的關(guān)系

C、為客戶設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合并促成交易

D、傾聽客戶的訴求

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

31向客戶提問的方式不涉及（）

A、封閉式的提問

B、間接式的提問

C、引導(dǎo)式的提問

D、開放式的提問

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

32在下列選項(xiàng)中，不屬于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通時(shí)需要注意的因素是（）

A、有些客戶習(xí)慣于按自己的思維表達(dá)意見,并且經(jīng)?？谌魬液樱恢呺H，對(duì)于這樣的客戶，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人

員可以提醒客戶，減慢說話的速度，集中談話的議題

B、用中檔的語速與客戶交談，但面試過程中，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員要把握談話的積極，不用做一個(gè)積極的傾聽者

C、個(gè)人理財(cái)人員可以用錄音機(jī)將整個(gè)談話記錄下來，以便事后進(jìn)行整理及時(shí)記錄客戶信息

D、假如客戶對(duì)問題的回答十分模糊，以至于容易引起誤解，那么,個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)反

復(fù)問題

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

33與客戶溝通時(shí)的非語言技巧不涉及（）

A、面部表情要放松,無論是否批準(zhǔn)客戶的觀點(diǎn)，盡量保持微笑

B,交談時(shí)眼睛要注視著客戶，這表達(dá)傾聽和理解客戶的回答

C、在表達(dá)自己的意見時(shí)，不應(yīng)當(dāng)使用手勢(shì),以給客戶一個(gè)專業(yè)、嚴(yán)厲的形象、使其信服

D、保持直立的坐姿,這可以使客戶感到個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的專心和敬業(yè)精神

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

34要想長期保持良好的業(yè)績(jī),（）是從業(yè)人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最多的一種方法。

A、緣故法

B、介紹法

C、間接法

D、陌生法

標(biāo)準(zhǔn)答案:D

35下列哪項(xiàng)不屬于超值維護(hù)的內(nèi)容？（）

A、定期準(zhǔn)備理財(cái)計(jì)劃中各投資工具的財(cái)務(wù)報(bào)表、市場(chǎng)表現(xiàn)情況及相關(guān)材料給客戶

B、注重加強(qiáng)對(duì)客戶的感情投資，在常規(guī)的金融維護(hù)之外，關(guān)注并隨時(shí)解決客戶在平常生活中碰到的困難

C、上門取單、送單,提供征詢維護(hù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，推銷金融產(chǎn)品,收集和反饋各種信息

D、在開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，注意研究客戶需求，為客戶提供各種代理收付、結(jié)算匯兌、證券買賣、保險(xiǎn)箱

等業(yè)務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

36在（）階段，商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理考慮的是要建立什么樣的合作關(guān)系，是長期合作關(guān)系、短期合作關(guān)系還是

臨時(shí)合作關(guān)系。

A、客戶價(jià)值分析

B,與客戶溝通前準(zhǔn)備工作

C、引導(dǎo)新的金融產(chǎn)品消費(fèi)

D、客戶信息收集

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

37下列關(guān)于收集保存客戶信息的說法錯(cuò)誤的是（）

A、應(yīng)注重銀行間客戶基本信息的交流

B,無論是環(huán)境信息還是客戶個(gè)人信息都應(yīng)妥善的保存與保密

C、客戶信息應(yīng)只能用于專業(yè)分析和記錄，其他用于任何途徑都應(yīng)獲得客戶的批準(zhǔn)

D、客戶的財(cái)力證明、審計(jì)證明、信用卡聲明只能用書面文獻(xiàn)及其復(fù)印件保存

標(biāo)準(zhǔn)答案:A

38（）作為爭(zhēng)取客戶的有效措施，當(dāng)客戶開立一個(gè)賬戶，銀行就應(yīng)想法設(shè)法提供他們所需要的所有銀行業(yè)務(wù)

A、顧問式維護(hù)

B、交叉銷售維護(hù)

C,知識(shí)維護(hù)

D,超值維護(hù)

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

39銀行開展關(guān)系營銷是指（）

A、建立客戶關(guān)系

B、吸引客戶，維持關(guān)系

C、留住客戶，增進(jìn)關(guān)系

D、以上都對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

40啟迪金融意識(shí)是（）的重要內(nèi)容

A、知識(shí)維護(hù)

B、顧問業(yè)務(wù)

C、征詢維護(hù)

D,交叉銷售

標(biāo)準(zhǔn)答案:A

41在不同的溝通方式中，（）是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，因具有便于使用、持久性的功能而被廣泛運(yùn)用

A、圖像語言

B、電子郵件

C、書面語言

D、多媒體

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

二、多選題共32題

42對(duì)于一名個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員來說，從發(fā)現(xiàn)到哺育一名客戶需要通過的環(huán)節(jié)有（）

A、發(fā)現(xiàn)客戶

B、接觸客戶

C、建立關(guān)系

D、銷售產(chǎn)品

E、建立信任

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABE

43對(duì)客戶本人難以明確的信息（財(cái)務(wù)目的、投資風(fēng)險(xiǎn)承受力）進(jìn)行收集的有效途徑有（）

A、設(shè)計(jì)客戶訪問問卷

B、與客戶交談，了解投資經(jīng)歷

C、填寫客戶數(shù)據(jù)登記表

D、直接提問，對(duì)于模糊的答案應(yīng)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候反復(fù)問題

E、使專心理測(cè)試問卷，再對(duì)客戶提供的信息做出判斷

標(biāo)準(zhǔn)答案：BDE

44影響銀行分析判斷客戶價(jià)值的因素有（）

A、客戶的資源狀況、經(jīng)營效益、品牌形象

B、客戶與從業(yè)人員的關(guān)系

C、客戶對(duì)金融產(chǎn)品的購買次數(shù)、購買頻率

D、客戶對(duì)價(jià)格和產(chǎn)品的敏感度

E、客戶對(duì)銀行的忠誠度

標(biāo)準(zhǔn)答案:ACDE

45進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，常用的依據(jù)會(huì)有（）

A、心理特性

B、地理特性

C、記錄特性

D、客戶特性

E、社會(huì)特性

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCE

46在選擇目的之前，從業(yè)人員必須對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的（）等情況進(jìn)行分析調(diào)查研究及預(yù)測(cè)。

A、需求潛力

B、發(fā)展前景

C、規(guī)模大小

D、賺錢水平

E、市場(chǎng)占有率

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE

47一般情況下，抱負(fù)的目的客戶應(yīng)具有的三個(gè)條件是（）

A、所選定的目的客戶經(jīng)營效益好，發(fā)展前景樂觀

B、所選擇的目的客戶有足夠大的容量吸取本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)

C、銀行有足夠的實(shí)力滿足目的客戶的需求，即發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，又能獲得最大收益

D、目的客戶認(rèn)同銀行的產(chǎn)品和服務(wù)

E、對(duì)目的客戶，銀行有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：BCE

48與客戶進(jìn)行溝通前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作有（）

A、準(zhǔn)備好公關(guān)的輔助工具

B、擬定談話的重要內(nèi)容

C、明確與客戶面談的目的

D、為接觸選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)

E、做好被拒絕的心理準(zhǔn)備

標(biāo)準(zhǔn)答案:ACDE

49有效傾聽客戶的意見需要做到（）

A、有鑒別地聽

B、積極向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋

C、碰到不一致的觀點(diǎn)應(yīng)及時(shí)糾正辯駁

D、用正面的談話來支持正面的傾聽

E、為了讓對(duì)方順利地講下去，不要提問

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD

50個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以通過（）與客戶建立信任

A,給客戶良好的第一印象

B、加大拜訪頻率

C、提高專業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)

D、解決好客戶的所有投訴

E、妥善保管客戶的資料

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

51關(guān)于知識(shí)維護(hù)下列說法對(duì)的的有（）

A、將產(chǎn)品與客戶在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系是營銷關(guān)系中的最高層次

B、普及金融知識(shí)、啟迪金融意識(shí)知識(shí)維護(hù)的重要內(nèi)容

C、知識(shí)營銷是哺育發(fā)明市場(chǎng)的有效方法，是商業(yè)銀行維護(hù)的重點(diǎn)

D、知識(shí)營銷的核心是發(fā)揮從'也人員對(duì)客戶的征詢、顧問功能，謀求雙方對(duì)長期信任與合作

E、知識(shí)維護(hù)的內(nèi)容涉及銀行幫助客戶了解金融市場(chǎng)變化，盡也許的避免風(fēng)險(xiǎn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABE

52銀行提高客戶滿意度和忠誠度，把潛在的客戶變成終身客戶的重要途徑涉及（）

A、普及金融知識(shí)、啟迪金融意識(shí)

B、交叉銷售

C、提高銀行改善產(chǎn)品和服務(wù)的能力

D、顧問式營銷

E、實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABD

53商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的兩種基本方法是（）

A、提供高質(zhì)量的維護(hù)

B、解決受理的投訴

C、顧問式營銷維護(hù)

D、交叉銷售銀行的產(chǎn)晶和維護(hù)

E、與客戶建立長期穩(wěn)定的朋友關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)答案:AD

54客戶信任可以分為（）

A、理念信任

B、認(rèn)知信任

C、產(chǎn)品信任

D、情感信任

E、行為信任

F、服務(wù)滿意

標(biāo)準(zhǔn)答案：BDE

55行為信任的表現(xiàn)有（）

A、與銀行維持長期的合作關(guān)系并反復(fù)購買

B、形成對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的持久滿意和偏好

C,對(duì)公司和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注

D、尋找鞏固對(duì)銀行信任的信息

E、求證不信任的信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE

56客戶的信任來自哪些方面？（）

A、對(duì)銀行自身的信任

B、對(duì)銀行管理人員的信任

C、對(duì)代表銀行服務(wù)客戶的從業(yè)人員的信任

D、對(duì)銀行董事會(huì)的信任

E、對(duì)銀行提供產(chǎn)品或服務(wù)的信任

標(biāo)準(zhǔn)答案：AC

57是目的客戶獲得良好的第一印象的重要方法涉及（）

A、微笑、開朗的表情

B、誠懇的態(tài)度

C、干凈利落的動(dòng)作

D、良好的專業(yè)水準(zhǔn)、職業(yè)素質(zhì)

E、周到細(xì)致的服務(wù)建議書

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABC

58溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)，溝通可以選擇的方式有（）

A、書面語言

B,口頭語言

C、身體語言

D、圖像語言

E、多媒體語言

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCDE

59在溝通前準(zhǔn)備工作中，需要研究收集的客戶信息有（）

A、客戶目前碰到的相關(guān)問題和特殊需求

B、收集與理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的資料

C、客戶的個(gè)性特性，家庭情況

D、分析評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)

E、掌握與客戶愛好相關(guān)的知識(shí)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ACE

60個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員向客戶的提問方式類型有（）

A、開放式的提問

B、引導(dǎo)性的提問

C、直接式的提問

D、間接式的提問

E、澄清性的提問

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABE

61建議是溝通中提出銀行方面的合作意向,建議的類型有（）

A、試探性的建議

B、專業(yè)性的建議

C、可行性的建議

D、條件性的建議

E、正式性的建議

標(biāo)準(zhǔn)答案:AD

62對(duì)身體語言溝通技巧的描述，錯(cuò)誤的有（）

A、交談時(shí)眼睛要注視著客戶,表達(dá)傾聽和理解客戶的回答

B、交談時(shí)眼睛不要注視著客戶，免得給客戶心理壓力

C、保持直立的體態(tài)，向?qū)Ψ絻A斜

D,在表達(dá)自己的意見時(shí)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員不可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)

E、在表達(dá)自己的意見時(shí)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：BD

63選擇進(jìn)入目的市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮（）

A、細(xì)分市場(chǎng)的需求潛力、賺錢水平、市場(chǎng)占有率

B、細(xì)分市場(chǎng)的客戶價(jià)值

C、細(xì)分市場(chǎng)是否最有利可圖

D、銀行在該目的市場(chǎng)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力

E、對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的投資,銀行是否能在有限的資源下獲得最大收益

標(biāo)準(zhǔn)答案：ADE

64為了解決好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的投訴，銀行須做到（）

A、制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃

B、設(shè)立個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專用投訴電話

C、建立感謝客戶投訴機(jī)制和公開建議的環(huán)境

D、設(shè)立專職人員專門負(fù)責(zé)處

E、升級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，保證投訴解決快速全面

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABDE

65下列屬于個(gè)人理財(cái)中的客戶關(guān)系維護(hù)范疇是（）

A、適時(shí)的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物

B、傳遞新的金融信息

C、消費(fèi)信貸套餐計(jì)劃

D、提供智力支持

E、給客戶注入新的消費(fèi)理念

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE

66超值維護(hù)的作用表現(xiàn)涉及（）

A、追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，定期向客戶報(bào)告本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)表現(xiàn)、綜合收益

B、超越常規(guī)金融維護(hù)的范圍，除了銀行的本職業(yè)務(wù),還要關(guān)注并隨時(shí)解決客戶平常生活中碰到的困難

C、超過其它銀行的科技裝備水平，隨時(shí)為客戶辦理取現(xiàn)、征詢、結(jié)算業(yè)務(wù)

D、把大部分的工作時(shí)間花在客戶上，上門取單送單、推銷金融產(chǎn)品，收集客戶的反饋信息

E、除了開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，盡也許的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結(jié)算匯兌、保險(xiǎn)箱等其它能為雙方帶來利益

的業(yè)務(wù)需求

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCE

67在適時(shí)拿出建議的過程中，應(yīng)注意把握（）

A、建議可以滿足客戶的重要需求或某種特殊需求，引起對(duì)方的好感和重視

B、要善于巧妙的表達(dá)本行的需求，使雙方需求基本一致，找到共同利益

C、具體地提出建議,不要簡(jiǎn)樸明了，使客戶知道客戶經(jīng)理已經(jīng)考慮并了解了他的所有情況

D、注意提出建議的策略，可以有客戶經(jīng)理先報(bào)盤，也可以等目的客戶報(bào)盤之后見機(jī)行事

E、注意建議中的發(fā)盤和接盤問題，準(zhǔn)備好為本行提出陳訴的理由

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABDE

68簡(jiǎn)樸清楚地提出建議的最佳方案就是制作一個(gè)簡(jiǎn)樸的背景材料，其中內(nèi)容涉及（）

A、客戶的需求

B、銀行的需求

C、本行的優(yōu)勢(shì)

D、產(chǎn)品的特點(diǎn)

E,雙方合作的也許性

標(biāo)準(zhǔn)答案:ACDE

69下列哪些屬于非正式溝通？（）

A、選擇非正式的商談對(duì)象

B、選擇非正式的商談時(shí)間

C、選擇非正式的商談場(chǎng)合

D、選擇非正式的商談話題

E、選擇非正式的商談方式

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCE

70妙答難題可以采用的辦法有（）

A、回答前運(yùn)用喝水、翻筆記本的動(dòng)作爭(zhēng)取思考的時(shí)間

B、在弄清對(duì)方提問的目的之前先隨便答復(fù)一下

C、對(duì)某些問題答非所問

D、對(duì)毫無準(zhǔn)備的問題，不應(yīng)采用推卸責(zé)任的回答

E、事先安排人來打岔，贏得思考棘手問題的時(shí)間

標(biāo)準(zhǔn)答案：ACE

71面對(duì)僵局時(shí)，聰敏的客戶經(jīng)理睬（），使商談走出僵持的誤區(qū)。

A、積極跨出一步

B、改變商談時(shí)間

C、繼續(xù)討論有爭(zhēng)議的話題

D、請(qǐng)一位能影響對(duì)方商談的人出面協(xié)調(diào)

E、給對(duì)方一個(gè)“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE

72客戶經(jīng)理上門取單、送單、提供征詢、協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排等，屬于（）

A、上門維護(hù)

B、超值維護(hù)

C、知識(shí)維護(hù)

D、情感維護(hù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

73在下列選項(xiàng)中，客戶經(jīng)理在詢問客戶時(shí)需要注意的因素的是（）

A、客戶經(jīng)理應(yīng)避免反復(fù)提問客戶回答模糊不清的問題，免得引起客戶的反感

B、對(duì)于習(xí)慣按自己的思維表達(dá)意見、口若懸河、不著邊際的客戶，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員盡量不要提醒客戶集中談

話的議題，由于提醒往往讓客戶感到不禮貌或受到侵犯

C、用中檔的語速與客戶交談，吐字要清楚，否則也許會(huì)引起誤解

D、但面試過程中，個(gè)人理財(cái)人員可以用錄音機(jī)將整個(gè)談話記錄下來，以便事后進(jìn)行整理及時(shí)記錄客戶信息

E、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員要把握談話的積極，不用做一個(gè)積極的傾聽者

標(biāo)準(zhǔn)答案：CD

三、判斷題共38題

74選擇目的客戶，明確目的市場(chǎng)，是從業(yè)人員開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)

75目的客戶只要有未被滿足的需求，銀行就應(yīng)當(dāng)發(fā)明產(chǎn)品和服務(wù)去滿足。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

76當(dāng)親朋好友成為銀行的客戶時(shí)，由于互相比較熟悉，所以在開展業(yè)務(wù)時(shí)可以隨隨便便。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)

77現(xiàn)有客戶所屬群體是銀行的潛在客戶群。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：對(duì)

78直接法是維持客戶數(shù)量的基本手段。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：對(duì)

79先入為主的想法可以幫助銀行從業(yè)人員更好地開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

80銀行從業(yè)人員在開展業(yè)務(wù)時(shí)心理上準(zhǔn)備好吃閉門羹，這是一種悲觀的心態(tài)，應(yīng)當(dāng)杜絕。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

81站在客戶的立場(chǎng)上思考問題，才干真正理解客戶的需求。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)

82“您是否了解最近中央銀行將要加息了?”，這樣的問題是開放式的問題。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)

83向客戶提問開放式的問題有助于緩解客戶的自我設(shè)防心態(tài)。

I、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)

84為了消除客戶的自我設(shè)防心態(tài)，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)自己優(yōu)秀的口才和語言本領(lǐng)以吸引客戶。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)

85客戶所表達(dá)的語言并不涉及客戶所有的信息，從業(yè)人員還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)察言觀色。

I、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)

86將客戶的私人信息妥善保管、以防泄露,可以贏得客戶信任。

1、錯(cuò)

2,對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：對(duì)

87在未經(jīng)客戶允許的條件下，從業(yè)人員不得將客戶的任何私人信息泄露給別人。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：對(duì)

88客戶信任是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)

89只要在談話時(shí)神情自若、態(tài)度從容,就能顯示從業(yè)人員的誠懇。

1,錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)

90銀行從業(yè)人員在開展業(yè)務(wù)、與客戶交談時(shí)，不應(yīng)當(dāng)向客戶傾訴自己的私人信息。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)

91專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)人綜合修養(yǎng)的最基本部分。

1、錯(cuò)

2、對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)

92為了達(dá)成溝通的R的，任何溝通方