《組織行為學(xué)》第十章 溝通與沖突

第十章

溝通與沖突04溝通障礙與溝通策略01溝通的含義與過(guò)程02溝通的類型03溝通的渠道05沖突06中古特色的人際關(guān)系1溝通的含義與過(guò)程1.傳播學(xué)視角：強(qiáng)調(diào)溝通在其領(lǐng)域內(nèi)的重要因素，如溝通的要素、途徑及結(jié)果等。1.1溝通的三種視角2.管理學(xué)視角：強(qiáng)調(diào)在組織管理過(guò)程中發(fā)揮的作用，人與人之間傳遞、交換和理解信息的過(guò)程。3.社會(huì)心理學(xué)視角：強(qiáng)調(diào)溝通在宏觀社會(huì)和心理過(guò)程方面的意義。1溝通的含義與過(guò)程特點(diǎn)：1.溝通的主體為兩個(gè)或以上；2.信息的傳遞必須借助語(yǔ)言、文學(xué)、表情、動(dòng)作的通信工具等；3.溝通的目的是傳遞信息，還包括思想、情感、觀念、態(tài)度的交流；1.1溝通的三種視角編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程解碼過(guò)程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋1溝通的含義與過(guò)程1.2溝通理論1.施拉姆溝通理論1溝通的含義與過(guò)程1.2溝通理論2.周哈利視窗理論他知他不知我知開(kāi)放我隱私我我不知背脊我潛在我自我壓抑型：處在雙盲式的位置上，既不說(shuō)也不反饋，情緒焦慮充滿敵意，對(duì)他人冷漠，人際交往低效，溝通很難；自我防衛(wèi)型：喜歡探究別人，給他人反饋以這種方式進(jìn)行自我防衛(wèi)，自我暴露程度低，這種類型人多為假面式溝通，不易建立人與人之間的信任；自我暴露型：比較自我，多認(rèn)為自我的觀點(diǎn)有價(jià)值，多暴露而少反饋，溝通目的不在于交流，在于陳述自己的觀點(diǎn)；自我實(shí)現(xiàn)型：一種平衡性類型，在暴露和防衛(wèi)中取得平衡，又能認(rèn)識(shí)到反饋的重要性，這種類型的人溝通效率最高。2溝通的類型2.1按照溝通的方向劃分溝通類型解釋方式缺點(diǎn)向下溝通信息從較高的組織層次流向較低的組織層次命令；指令信息曲解；花費(fèi)時(shí)間向上溝通信息由較低層次流向較高層次請(qǐng)示；匯報(bào)；建議；信息過(guò)濾；不受重視橫向溝通又稱平行溝通，指向同一層次之間的信息交流會(huì)議；備忘錄；通報(bào)無(wú)法分享信息斜向溝通不同層次之間的信息交流報(bào)表；通報(bào)多頭指揮2溝通的類型2.2按照溝通的媒介劃分口頭溝通書面溝通非語(yǔ)言溝通口頭溝通：會(huì)議、會(huì)晤、交談、討論、演講以及電話等……優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)能夠快速傳遞信息和及時(shí)獲得反饋；讓雙方具有親切感，可通過(guò)語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)等進(jìn)行感情交流；增加溝通效果，富有彈性，可隨機(jī)應(yīng)變，具有雙向溝通的好處。隨機(jī)性強(qiáng)，可能抓不住重點(diǎn)；造成心理壓力，溝通效果降低；口說(shuō)無(wú)憑，難以信服；失真。2溝通的類型2.2按照溝通的媒介劃分口頭溝通：2溝通的類型2.2按照溝通的媒介劃分KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。你的訂單……你定購(gòu)的真絲服裝……書面溝通：2溝通的類型2.2按照溝通的媒介劃分(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。

你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。

你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。

書面溝通：2溝通的類型2.2按照溝通的媒介劃分(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。

作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。

(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。書面溝通：2溝通的類型2.2按照溝通的媒介劃分身體動(dòng)作：2溝通的類型2.2按照溝通的媒介劃分頭部眼神腿部肢體溝通空間：2溝通的類型2.2按照溝通的媒介劃分德國(guó)人：崇尚次序、等級(jí)森嚴(yán)；美國(guó)人：注重隱私；阿拉伯人：親密無(wú)間溝通距離：2溝通的類型2.2按照溝通的媒介劃分0-0.5親子行為、戀人、護(hù)理、保鏢親密距離0.5-1.2親密朋友—普通朋友私人距離1.2-3.5未曾相識(shí)、公事公辦、應(yīng)酬社會(huì)距離3.5-7.5慶典、演講、主持人公眾距離溝通距離：2溝通的類型2.2按照溝通的媒介劃分地位差異人格特征關(guān)系程度溝通距離：2溝通的類型2.3按照溝通是否有反饋劃分單項(xiàng)溝通雙向溝通一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息；發(fā)送者和信息接受者的方向和地位不斷互換；你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗3溝通的渠道3.1正式溝通最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息3溝通的渠道3.1正式溝通

1，

鏈?zhǔn)剑簭膶訇P(guān)系

2，

輪式：主管與他人

3，

Y式：鏈?zhǔn)脚c輪式的結(jié)合

4，

環(huán)式：圈內(nèi)的人兩兩之間

5，

全通式：所有人之間鏈?zhǔn)結(jié)式輪式圓周式全通式3溝通的渠道3.1正式溝通指標(biāo)鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式速度適中適中快慢快正確性高高高低適中士氣適中適中低高高核心人物適中適中高無(wú)無(wú)不同溝通網(wǎng)絡(luò)的比較3溝通的渠道3.1正式溝通不受監(jiān)督、私下交換、傳播謠言、小道消息ABCD優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)劣勢(shì)A.滿足職工情感需要；B.彌補(bǔ)正式溝通的不足；C.了解職工真正的心理傾向和需要；D.減輕管理者的溝通壓力；E.防止“過(guò)濾”現(xiàn)象3溝通的渠道3.2非

正式溝通微服私訪井植熏，松下，第八工廠廠長(zhǎng)優(yōu)點(diǎn)：形式靈活直接明了速度快……3溝通的渠道3.2非

正式溝通小道消息的危害一場(chǎng)大雨引發(fā)銀行的倒閉真實(shí)性、可靠性欠缺歪曲事實(shí)以訛傳訛影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。3溝通的渠道3.2非

正式溝通案例：小道消息斯塔福德航空公司是美國(guó)北部的一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開(kāi)的秘密了。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對(duì)這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考意見(jiàn)。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完畢后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。

比利對(duì)肯尼特悄悄地說(shuō)：“我得到了一個(gè)極為轟動(dòng)的最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個(gè)航空公司。他們雖說(shuō)不會(huì)裁減職工，但是，我們應(yīng)聯(lián)合起來(lái)，有所準(zhǔn)備??！”這話又被辦公室的通訊員聽(tīng)到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個(gè)備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。

第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過(guò)的辦公室的探聽(tīng)消息的人摩羅看見(jiàn)了。摩羅隨即跑到辦公室說(shuō)：“我真不敢相信公司會(huì)做出這樣的事來(lái)。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”

這消息傳來(lái)傳去，三天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。

一個(gè)故事：--“該來(lái)的沒(méi)來(lái)”--“不該走的都走了”--“我不是說(shuō)他們”4溝通障礙與溝通策略4.1組織中的溝通障礙我們會(huì)遇到

日常生活和工作中存在很多溝通問(wèn)題，如管理溝通、客戶溝通問(wèn)題，甚至存在溝通障礙，出現(xiàn)人際沖突和糾紛。因此，必須克服溝通障礙，調(diào)節(jié)人際沖突和糾紛，改善管理溝通。管理溝通客戶溝通溝通障礙人際沖突人際糾紛。。。。。改善溝通4溝通障礙與溝通策略4.1組織中的溝通障礙你是一個(gè)會(huì)溝通的主管嗎?小王剛來(lái)公司不久，就負(fù)責(zé)了一個(gè)30萬(wàn)的項(xiàng)目，在整個(gè)過(guò)程中，遇到了很多障礙，項(xiàng)目進(jìn)展不順。此時(shí)很多同事提出對(duì)小王工作能力的質(zhì)疑。主管與小王的溝通如下：“小王，怎么這么簡(jiǎn)單的項(xiàng)目現(xiàn)在才進(jìn)展到第一個(gè)環(huán)節(jié)，跟計(jì)劃相差太遠(yuǎn)了，怪不得很多同事都反映你工作能力不行，若是下周還不能達(dá)到預(yù)定的效果，我就要換人了！”“小王，既然我讓你負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目就是對(duì)你的信任，不要有太大的思想負(fù)擔(dān)。不過(guò)按照我們跟客戶的合同，下周必須達(dá)到第三個(gè)環(huán)節(jié)而且客戶要進(jìn)行檢查。我相信你一定可以達(dá)到的。好吧，下面我們對(duì)你目前所遇到的困難作一個(gè)分析。”1.組織因素2.心理因素3.人際因素4.文化因素5.溝通雙方層次差異及知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平6.媒介障礙4溝通障礙與溝通策略4.1組織中的溝通障礙地位差別團(tuán)體規(guī)模信息傳遞鏈4溝通障礙與溝通策略4.1組織中的溝通障礙組織因素主動(dòng)傾聽(tīng)簡(jiǎn)化語(yǔ)言避免情緒化4溝通障礙與溝通策略4.2有效的溝通策略組織中的沖突——故事之一SHEA&GOULD公司的故事Shea&Gould公司成立于60年代中期，是紐約一家著名的合伙人律師事務(wù)所。70—80年代中期，公司達(dá)到鼎盛，擁有350名律師，對(duì)紐約政治、銀行、地產(chǎn)等領(lǐng)域產(chǎn)生了重要影響。80年代中期，公司創(chuàng)建者們開(kāi)始把控制權(quán)轉(zhuǎn)讓給年輕的合伙人，問(wèn)題隨之產(chǎn)生，宗派群體和宗派斗爭(zhēng)隨處可見(jiàn)。1993年12月，由于沖突升級(jí)，5名合伙人宣布退出。1994年1月，合伙人之間結(jié)束了爭(zhēng)斗，并投票表決解散公司。一位世界知名的法律顧問(wèn)評(píng)論說(shuō)：“這家公司的合伙人在基本的、主要的問(wèn)題上存在差異，而這是無(wú)法調(diào)和的。你們之間沒(méi)有經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，你們有的是個(gè)性問(wèn)題，你們之間相互憎恨?！?沖突組織中的沖突——故事之二光譜聯(lián)合公司(SpectrumAssociates)的故事該公司是一家發(fā)展迅速的小型軟件公司，成立于1988年，當(dāng)年收入40萬(wàn)美元，5年時(shí)間，公司收入增長(zhǎng)60余倍，達(dá)到2500萬(wàn)。該公司的組織設(shè)計(jì)就是激發(fā)沖突。公司中所有生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)相互競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)部資源和外界市場(chǎng)。合格的團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)，劣質(zhì)團(tuán)隊(duì)則被淘汰。該公司在內(nèi)部激發(fā)了其他公司在外部面臨的問(wèn)題，通過(guò)設(shè)置內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，使公司員工總是處于充分的備戰(zhàn)狀態(tài)。該公司的競(jìng)爭(zhēng)文化對(duì)一些人來(lái)說(shuō)是個(gè)沖擊。一位員工說(shuō)，要確保銷售員的工作我必須拼命干活，而不是為了組織中的其他人拼命工作。這意味著為了得到工作我必須表現(xiàn)出更強(qiáng)的攻擊性，我必須贏得這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。但這不是一場(chǎng)混戰(zhàn)，人們之間相互競(jìng)爭(zhēng)，但他們是在群體中這樣做的。如果離開(kāi)了其他人，個(gè)體是不可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。實(shí)際上是群體之間在相互競(jìng)爭(zhēng)。該公司的做法實(shí)際上是在公司內(nèi)部創(chuàng)立了一群不同的企業(yè)，這些企業(yè)都在競(jìng)爭(zhēng)組織中有限的資金和人力。與那些傳統(tǒng)的、僅與其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的公司相比，該公司的員工不得不與內(nèi)部的群體相互競(jìng)爭(zhēng)。可以認(rèn)為，正是這種激發(fā)沖突的組織設(shè)計(jì)推動(dòng)了公司的快速成長(zhǎng)。5沖突沖突無(wú)處不在沖突即是抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)斗之義。其實(shí)質(zhì)即是個(gè)人或群體間因某種原因而發(fā)生的直接性的對(duì)抗或不一致的互動(dòng)行為過(guò)程。沖突既可能在個(gè)人層次上發(fā)生，也可能在群體、組織、國(guó)家和社會(huì)這樣較大規(guī)模的層次上發(fā)生。5沖突5.1沖突與沖突的類型沖突是不同主體對(duì)待客體的意見(jiàn)分歧，而產(chǎn)生的心理、行為相互矛盾和對(duì)立的狀態(tài)。關(guān)于沖突的三種觀點(diǎn)沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)沖突的相互作用觀點(diǎn)該觀點(diǎn)認(rèn)為應(yīng)該避免沖突，沖突本身表明了組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。從19世紀(jì)末至20世紀(jì)40年代中期，該觀點(diǎn)一直統(tǒng)治著管理學(xué)的文獻(xiàn)。該觀點(diǎn)認(rèn)為沖突必然且不可避免地存在于所有組織之中。由于沖突是不可避免的，因此應(yīng)該接納沖突。這一觀點(diǎn)使沖突合理化；沖突不可能被消除，有時(shí)它甚至?xí)榻M織帶來(lái)好處。自40年代末至70年代中期，此觀點(diǎn)在管理學(xué)中占統(tǒng)治地位。該觀點(diǎn)認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍。因此，它的主要貢獻(xiàn)在于：鼓勵(lì)管理者維持一種沖突的最低水平，這能夠使組織單位保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新。5沖突

在企業(yè)中，如果兩個(gè)人總是意見(jiàn)一致，那么其中一個(gè)人肯定是不必要的。功能功能正常沖突正常沖突/建設(shè)性沖突；以問(wèn)題解決為導(dǎo)向的沖突，沖突雙方能夠尊重各自的差異，尋求最好的解決方法；功能失調(diào)沖突破壞型沖突；沖突雙方具有較高的負(fù)面情緒，容易產(chǎn)生對(duì)對(duì)方的攻擊和批評(píng)，不利于溝通；任務(wù)關(guān)系過(guò)程任務(wù)沖突—促進(jìn)在技術(shù)見(jiàn)解、任務(wù)執(zhí)行等方面激發(fā)的矛盾；關(guān)系沖突—妨礙情感矛盾；過(guò)程沖突—促進(jìn)工作過(guò)程中，針對(duì)完成任務(wù)所使用的方法、責(zé)任的歸屬、資源的分派，產(chǎn)生意見(jiàn)不合；5沖突5.1沖突與沖突的類型1覺(jué)察2思維與情緒3意圖4行為與互動(dòng)5后果5沖突5.2沖突的過(guò)程關(guān)注自己關(guān)注對(duì)方競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)退避退讓合作沖突的原因存在著很多方面的因素，一般來(lái)說(shuō)，造成沖突的原因有以下幾個(gè)方面：