物業(yè)管理技能培訓(xùn)

物業(yè)管理技能知識(shí)培訓(xùn)主講：肖鋒一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：1、小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；2、局部屋頂漏水；3、小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。〔一〕請問：你作為管理人員，如何處理上述業(yè)主的投訴?！?6分〕答：將按照物業(yè)效勞企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序開展，具體步驟：1、記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等?！?分〕2、判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解?！?分〕3、調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。〔2分〕4、確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰〔責(zé)任人或責(zé)任單位/部門〕負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理?！?分〕5、提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案?！?分〕6、答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、、、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主〔或物業(yè)使用人〕，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施?！?分〕7、回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的缺乏或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。〔2分〕8、總結(jié)評價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價(jià)?！?分〕〔二〕針對業(yè)主投訴的以上三個(gè)問題，請問有什么解決措施?！?分〕答：解決上述三個(gè)問題的主要措施分別為：1、防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用〔1分〕。本案例中局部樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修〔1分〕，如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，那么應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉〔1分〕。2、在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任〔1分〕。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修方法》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于5年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期〔1分〕。因此，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任〔1分〕。3、為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)立平安和諧社區(qū)，物業(yè)效勞企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理效勞工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好平安防范效勞〔1分〕。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣〞問題，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)平安防范管理工作的義務(wù)〔1分〕。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作〔0.5分〕。平時(shí)應(yīng)積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育〔0.5分〕。二、某小區(qū)剛?cè)胱?，局部業(yè)主反響小區(qū)局部墻體滲漏、供暖缺乏和物業(yè)配套不完善等問題，小區(qū)業(yè)主屢次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是局部業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)開會(huì)通過，決定號(hào)召全體業(yè)主拒繳物業(yè)效勞費(fèi)、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的效勞合同并選聘新物業(yè)效勞公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)效勞費(fèi)的決定，新物業(yè)效勞公司也已由臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過新聞媒體，使事件引起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，局部業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室?！惨弧痴堉赋錾鲜霾僮髦械倪`規(guī)之處?！?0分〕答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：1、局部業(yè)主因墻體滲漏、供暖缺乏和物業(yè)配套不完善屢次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)效勞企業(yè)和開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決?！?分〕2、局部業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)〞不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)那么》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定?！?分〕3、業(yè)主在享受物業(yè)效勞企業(yè)提供的效勞的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)效勞費(fèi)，不得無故拖延和拒交。“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)〞做出集體拒交物業(yè)費(fèi)的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力?！?分〕4、“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)〞以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)效勞企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)效勞企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會(huì)決定，經(jīng)專有局部占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意才能生效?！?分〕5、業(yè)主與物業(yè)效勞企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室〞等過激行為，否那么如違反了《中華人民共和國治安管理處分法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?分〕〔二〕假設(shè)你作為本小區(qū)的工程經(jīng)理，請問你將如何處理當(dāng)前局面。〔20分〕1、開展危機(jī)公關(guān)處理〔1〕做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體說明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋抱歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限〔2分〕?！?〕正確對待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理效勞中重要的組成局部，也是提高物業(yè)管理效勞水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決〔2分〕。2、解決遺留問題〔1〕外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修方法》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于5年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任〔4分〕。〔2〕供暖缺乏：針對供暖缺乏問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖缺乏，那么可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任〞，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理〔4分〕?！?〕物業(yè)配套缺乏：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會(huì)要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位催促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能缺乏、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施〔4分〕。3、成立業(yè)主大會(huì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)〞及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)〔2分〕。4、總結(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，那么承諾標(biāo)準(zhǔn)履行物業(yè)效勞合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新效勞觀念，提高效勞意識(shí)，以便最大限度地為自己工程范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供效勞〔2分〕。三、某物業(yè)工程建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)效勞費(fèi)用面積26萬平米，每年方案本錢542萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理工程多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該工程投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算，總共包括以下工程：〔一〕人工費(fèi)：1、人員工資及按比例計(jì)提的保險(xiǎn)費(fèi)用和福利費(fèi)用：〔1〕公司分管工程副經(jīng)理的工資〔2〕工程經(jīng)理的工資〔3〕社會(huì)保險(xiǎn)2、補(bǔ)充養(yǎng)老金3、工程人員年終績效獎(jiǎng)勵(lì)〔二〕工程保修費(fèi)〔三〕公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)〔四〕裝修工程垃圾清運(yùn)費(fèi)〔五〕對社會(huì)的愛心捐贈(zèng)〔六〕用于工程的固定資產(chǎn)折舊〔七〕工程履約保證金〔八〕共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)金〔九〕公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)〔十〕公共秩序維護(hù)費(fèi)請問：〔一〕按照物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理制度，哪類資質(zhì)的物業(yè)效勞企業(yè)可以參加該工程的投標(biāo)？〔2分〕答：根據(jù)《物業(yè)效勞企業(yè)資質(zhì)管理方法》之規(guī)定：一級資質(zhì)物業(yè)效勞企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理工程；二級資質(zhì)物業(yè)效勞企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅工程和8萬㎡以下的非住宅工程；三級資質(zhì)物業(yè)效勞企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅工程和5萬㎡以下的非住宅工程。而該住宅物業(yè)工程總建筑面積為29萬㎡，所以該工程可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)效勞企業(yè)承接〔2分〕?！捕掣鶕?jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質(zhì)等級?！?分〕答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)?！段飿I(yè)效勞企業(yè)資質(zhì)管理方法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占以下相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨(dú)立式住宅〔別墅〕8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡〞，而本案中該物業(yè)效勞企業(yè)目前管理工程超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：多層住宅：20/100=20%；高層住宅：20/50=40%；別墅：4/8=50%20%+40%+50%=110%＞100%，符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)?！踩骋陨腺M(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用〔10分〕答：依據(jù)《物業(yè)效勞收費(fèi)管理方法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理本錢的費(fèi)用有：1．分管此工程的副總經(jīng)理工資，不屬于本工程管理效勞人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理本錢〔2分〕；2．補(bǔ)充養(yǎng)老金和工程員工年終績效獎(jiǎng)金不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理本錢，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)效勞企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提取〔2分〕；3．工程保修費(fèi)用、工程履約保證金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理效勞無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理本錢〔2分〕；4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理本錢〔2分〕；5．對社會(huì)的愛心捐贈(zèng)系物業(yè)效勞企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理效勞無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理本錢〔2分〕?！菜摹臣僭O(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%，工程本錢利潤率8%，不考慮其他經(jīng)營支出，計(jì)算〔保存小數(shù)點(diǎn)后兩位數(shù)〕：利潤；營業(yè)稅金及附加；物業(yè)效勞費(fèi)總額；物業(yè)效勞費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔元/平方米·月〕。〔10分〕答：⑴、〔2分〕利潤=物業(yè)效勞本錢×本錢利潤率=542×8%=43.36〔萬元〕⑵、〔2分〕營業(yè)稅及附加=物業(yè)效勞費(fèi)總額×5.5%=619.43×5.5%=34.07〔萬元〕⑶、〔3分〕物業(yè)效勞費(fèi)總額=物業(yè)效勞本錢+營業(yè)稅及附加+利潤=物業(yè)效勞本錢+〔物業(yè)效勞費(fèi)總額×5.5%〕+利潤那么：物業(yè)效勞費(fèi)總額×〔1-5.5%〕=物業(yè)效勞本錢+利潤物業(yè)效勞費(fèi)總額×94.5%=542+43.36物業(yè)效勞費(fèi)總額=619.43〔萬元〕⑷、〔3分〕物業(yè)效勞費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)=物業(yè)效勞費(fèi)總額÷可收費(fèi)建筑面積÷月數(shù)=619.43÷26÷12=1.99〔元/平方米·月〕四、如果你是物業(yè)管理師在租賃管理中如何確定租金方案？

答：租金方案是物業(yè)租賃管理的核心。確定租賃方案的核心又在于對租金水平確實(shí)定方式作出指導(dǎo)性安排，重點(diǎn)需從以下幾個(gè)方面考慮：1、從理論上來說，租金確實(shí)定要以物業(yè)出租經(jīng)營本錢和業(yè)主希望的投資回報(bào)率來確定，但市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)租金水平的上下主要取決于同類型物業(yè)的市場供求關(guān)系。作為物業(yè)管理師必須了解市場，過高或過低的租金都有可能導(dǎo)致業(yè)主利益的損失，因?yàn)榧僭O(shè)某宗待出租物業(yè)確定的租金高于市場租金水平，那么意味著物業(yè)的空置率會(huì)上升；而低于市場租金水平的租金，雖然可能使出租率到達(dá)100％，但可獲得的總租金收人并不一定理想。

2、擁有大量類似物業(yè)出租的租金數(shù)據(jù)，有利于確定租金水平或方案，使得容易確定物業(yè)適宜的市場租金水平。當(dāng)然，為準(zhǔn)確判斷物業(yè)的市場租金水平，需要比較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異，并對的租金進(jìn)行相應(yīng)的修正，進(jìn)而求取待出租物業(yè)的市場租