ISO9000質(zhì)量體系基礎(chǔ)

2023/12/10永新同方1ISO9000質(zhì)量體系基礎(chǔ)霍智勇2023/12/10永新同方2介紹ISO9000質(zhì)量體系基礎(chǔ)主講內(nèi)容：八大質(zhì)量原則文件在管理體系中的作用質(zhì)量管理體系的評價2023/12/10永新同方3問題質(zhì)量管理體系的目的是什么?2023/12/10永新同方4議程八大質(zhì)量原則文件在管理體系中的作用質(zhì)量管理體系的評價2023/12/10永新同方5管理體系組織中多個相關(guān)活動的集合。質(zhì)量管理營銷管理人力資源管理環(huán)境管理職業(yè)安全管理財務(wù)管理……最重要的：質(zhì)量管理2023/12/10永新同方6質(zhì)量管理的原則有許多從實踐中得出的好的方法和原則：戴明的質(zhì)量信條十四點朱蘭關(guān)干質(zhì)量策劃、改進、控制三步曲全面質(zhì)量管理看板管理等ISO/TC176，根據(jù)ISO9000族標準的實踐經(jīng)驗和理論分析，吸納了眾多質(zhì)量專家的意見，推出了八項質(zhì)量原則，是ISO9000：2000版的核心內(nèi)容。2023/12/10永新同方7八項質(zhì)量原則八項質(zhì)量原則：以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系2023/12/10永新同方8八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系2023/12/10永新同方9八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關(guān)注焦點實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設(shè)定：能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對于運作管理：能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。

2023/12/10永新同方10八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境?？紤]所有的相關(guān)方的需求和期望。為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)的目標。在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權(quán)。2023/12/10永新同方11八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：組織的未來有明確的前景。對于目標的設(shè)定：將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標。對于運作管理：通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。對于人力資源管理：具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團隊。

2023/12/10永新同方12八項質(zhì)量管理原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達到個人和組織的價值的最大化。讓每個員工了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色。以主人翁的責任感去解決各種問題。使每個員工根據(jù)各自目標評估其業(yè)績。使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗。2023/12/10永新同方13八項質(zhì)量管理原則三：全員參與實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。對于目標的設(shè)定：員工承擔起對組織目標的責任。對于運作管理：員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。

2023/12/10永新同方14八項質(zhì)量管理原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程，一個過程的輸出可以是另一個或幾個過程的輸入。眾多的過程是相互關(guān)聯(lián)的，識別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程叫過程方法。為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動。明確管理活動的職責和權(quán)限。分析和測量關(guān)鍵活動的能力。識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口。注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。2023/12/10永新同方15八項質(zhì)量管理原則四：過程方法實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。對于目標的設(shè)定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。

對于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。

2023/12/10永新同方16八項質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標。理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。更好的理解為實現(xiàn)共同目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。設(shè)定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動。2023/12/10永新同方17八項質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。對于目標的設(shè)定將各個過程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。對于運作管理對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。對于人力資源管理加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。

2023/12/10永新同方18八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓。將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標。建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進2023/12/10永新同方19八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進（PDCA循環(huán)）P策劃D實施C檢查A改進PDCA改進2023/12/10永新同方20八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。對于目標的設(shè)定設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。對于運作管理對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。2023/12/10永新同方21八項質(zhì)量管理原則七：基于事實的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。使用正確的方法分析數(shù)據(jù)?；谑聦嵎治?、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施。2023/12/10永新同方22八項質(zhì)量管理原則七：基于事實的決策方法實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。對于目標的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導致改進和防止問題的再發(fā)生。對于人力資源管理對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。2023/12/10永新同方23八項質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。在對短期收益和長期綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立供方的關(guān)系。與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。識別和選擇關(guān)鍵供方。清晰與開放的溝通。對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并給予鼓勵。2023/12/10永新同方24八項質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關(guān)系實施本原則帶來的效應(yīng)：對于方針和戰(zhàn)略的制訂：通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。對于目標的設(shè)定：通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理：建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。對于人力資源管理：通過對供方的培訓和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。2023/12/10永新同方25質(zhì)量管理體系模式圖釋

增值活動

信息流注：括號中的陳述不適用于GB/T19001：20002023/12/10永新同方26質(zhì)量管理體系模式識別顧客的需求，通過各過程的應(yīng)用提供產(chǎn)品給顧客可視為一個大過程，在該過程的輸入方面，顧客起重要的作用。圓內(nèi)的部分構(gòu)成一個質(zhì)量體系，ISO9000：2000就是按該圖的組成提出的控制要求?；谶^程方法，為滿足顧客要求可能的四個過程：產(chǎn)品實現(xiàn)過程、管理活動過程、資源管理過程、對實現(xiàn)過程的測量、分析和改進。四個過程的關(guān)系。2023/12/10永新同方27文件在質(zhì)量管理體系中的作用文件：信息及其承載媒體。QMS中常用的幾種文件：質(zhì)量手冊（規(guī)定組織QMS的文件）質(zhì)量計劃（對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同規(guī)定who\when\where\which程序和相關(guān)資源的文件。通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果。）規(guī)范（過程規(guī)范、產(chǎn)品規(guī)范）指南（闡明推薦的方法或建議）形成文件的程序作業(yè)指導書表格記錄2023/12/10永新同方28文件在質(zhì)量管理體系中的作用（二）文件的價值：表達信息，使人溝通意圖，統(tǒng)一行動。通過使用文件傳遞的所需要的信息，可以實現(xiàn)并完成以下活動：滿足顧客要求和質(zhì)量改進提供適宜的培訓重復性和可追溯性提供客觀證據(jù)評價QMS的有效性和持續(xù)適宜性文件的產(chǎn)生和使用是一個過程，其目的是實現(xiàn)增值。2023/12/10永新同方29文件在質(zhì)量管理體系中的作用（三）對文件的要求：目的：建立一個形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個文件系統(tǒng)。詳略的把握：組織的類型和規(guī)模過程的復雜性和相互作用產(chǎn)品的復雜性顧客要求的不同適用的法規(guī)要求經(jīng)證實的人員能力的不同需要證實滿足QMS要求的程度文件使用的媒體。對文件的要求不是形式上的，而且真正能使QMS有效運行。2023/12/10永新同方30質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系的審核第一方（內(nèi)審）第二方（顧客對組織）第三方質(zhì)量管理體系的評審最高管理者對質(zhì)量管理體系的關(guān)于質(zhì)量