農(nóng)家樂(lè)旅游服務(wù)規(guī)范

I農(nóng)家樂(lè)旅游服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)家樂(lè)旅游的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)要求和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣東省行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)家樂(lè)旅游的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和管理活動(dòng)。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于漁家樂(lè)和有鮮明少數(shù)民族特色的農(nóng)家旅游項(xiàng)目。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2760食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)GB2762食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量GB2763食品中農(nóng)藥最大殘留限量GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001（所有部分）標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB14930.1食品工具、設(shè)備用洗滌劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB14930.2食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566（所有部分）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T20501（所有部分）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)要素的設(shè)計(jì)原則與要求DB44/26水污染物排放限值DB44/27大氣污染物排放限值衛(wèi)生部衛(wèi)監(jiān)督發(fā)〔2005〕260號(hào)餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。農(nóng)家樂(lè)agritainment依托農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游資源，以農(nóng)業(yè)觀光、農(nóng)事體驗(yàn)、鄉(xiāng)野休閑為特色，為旅游者提供餐飲、住宿、觀光、娛樂(lè)、農(nóng)作和購(gòu)物等服務(wù)，且具有較強(qiáng)參與性的旅游業(yè)態(tài)?；疽蠊芾硪髴?yīng)有明確的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一、全面管理旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。應(yīng)有較完善的人員配備，各崗位職責(zé)明確。從業(yè)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，盡職盡責(zé)，服務(wù)熱情周到。從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。應(yīng)建立健全環(huán)保、衛(wèi)生、安全、規(guī)范化服務(wù)等各項(xiàng)管理制度。農(nóng)家樂(lè)管理制度參見(jiàn)附錄A。應(yīng)建立有效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。資格條件應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證等相關(guān)證照。自身和周邊生態(tài)環(huán)境良好、協(xié)調(diào)融洽；具有當(dāng)?shù)剌^濃郁的農(nóng)家風(fēng)情和純樸、天然的鄉(xiāng)村情趣。環(huán)境空氣質(zhì)量、聲環(huán)境質(zhì)量和地表水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)分別符合GB3095、GB3096和GB3838規(guī)定?；A(chǔ)設(shè)施和旅游公共服務(wù)設(shè)施齊備、完好、安全，與接待能力相適應(yīng)。各功能區(qū)域和場(chǎng)所照明、采光和通風(fēng)良好。公共場(chǎng)所根據(jù)需要進(jìn)行必要的美化、綠化和硬化處理。設(shè)施與條件餐飲場(chǎng)所布局合理，應(yīng)設(shè)置在有給排水條件和電力供應(yīng)的區(qū)域。應(yīng)遠(yuǎn)離糞坑、污水池、暴露垃圾場(chǎng)（站）、旱廁等污染源，有覆蓋隔離措施，并在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之外。餐飲場(chǎng)所內(nèi)不應(yīng)圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類(lèi)動(dòng)物。在餐飲場(chǎng)所外設(shè)立圈養(yǎng)、宰殺場(chǎng)所的，應(yīng)相距10m以上。餐桌、椅子、餐具、茶具、酒具等應(yīng)配套齊全、充足，無(wú)破損。廚房應(yīng)設(shè)置在室內(nèi)，并與就餐場(chǎng)所緊鄰；內(nèi)部按原料進(jìn)入、原料加工、半成品加工、成品供應(yīng)的操作流程合理布局。生熟食品分開(kāi)存放，防止交叉污染。食品加工、存放應(yīng)做到生熟分開(kāi)，加工、烹飪、存放、清洗等功能區(qū)域，布局合理。供水、洗手消毒、通風(fēng)排煙、采光照明、冷藏冷凍、廢棄物暫存容器以及防塵、防蠅、防鼠、防蟲(chóng)害等設(shè)施和設(shè)備應(yīng)根據(jù)需要配套齊全、完好?？头垦b修應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，體現(xiàn)農(nóng)家風(fēng)情和鄉(xiāng)村文化，并與總體環(huán)境協(xié)調(diào)。門(mén)窗應(yīng)牢固，開(kāi)閉靈活；鎖閉裝置應(yīng)安全可靠。應(yīng)配備完好的床、桌、椅、床頭柜等家具；應(yīng)配備枕頭、床單和適應(yīng)季節(jié)的被子等床上用品；應(yīng)提供拖鞋、衛(wèi)生紙等基本日常生活用品；應(yīng)在客房區(qū)域內(nèi)設(shè)有廁所和浴室。廁所至少應(yīng)滿足：配有水沖式公共廁所；地面應(yīng)經(jīng)過(guò)硬化，防滑易沖洗；配有洗手池和手紙框等輔助設(shè)施；采取有效的糞便處理設(shè)施；采取有效的防蚊、蠅和除臭措施。游覽和娛樂(lè)設(shè)施應(yīng)有適宜的活動(dòng)場(chǎng)所，供旅游者開(kāi)展游覽、觀光、休閑、農(nóng)作、娛樂(lè)等活動(dòng)；應(yīng)配備與所經(jīng)營(yíng)的旅游服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的設(shè)施、用具。交通和停車(chē)場(chǎng)所應(yīng)具備便利的交通條件，交通工具可直接通達(dá)。應(yīng)有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配的停車(chē)場(chǎng)所。標(biāo)識(shí)標(biāo)志各功能區(qū)域應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置使用公共信息圖形符號(hào)與標(biāo)志。平面示意圖、標(biāo)識(shí)牌、導(dǎo)向牌、警示牌等公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置，應(yīng)與總體環(huán)境的協(xié)調(diào)、和諧，符合GB/T15566、GB/T20501、GB13495、GB15630和GB2894的規(guī)定；其圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001的規(guī)定。環(huán)境保護(hù)應(yīng)保持周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境的原貌，不應(yīng)亂砍亂伐、亂搭亂建和亂丟亂棄。不應(yīng)擅自占用耕地和基本農(nóng)田。餐廚油煙排放應(yīng)符合GB18483和DB44/27的規(guī)定，生活污水排放應(yīng)符合GB8978和DB44/26的規(guī)定。衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持建筑物、公共場(chǎng)所及其它場(chǎng)地整潔、美觀。垃圾應(yīng)有固定和圍閉的設(shè)施存放，分類(lèi)處理，及時(shí)清運(yùn)，保持空氣無(wú)異味。家禽家畜應(yīng)有圈養(yǎng)設(shè)施。就餐場(chǎng)所和廚房衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153和衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2005]260號(hào)文的規(guī)定。住宿場(chǎng)所衛(wèi)生應(yīng)符合GB9663的規(guī)定。廁所衛(wèi)生應(yīng)符合GB/T17217的規(guī)定。食品衛(wèi)生生活飲用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。餐飲器具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，消毒衛(wèi)生應(yīng)符合GB14934的規(guī)定；洗滌劑和消毒劑應(yīng)符合GB14930.1和GB14930.2的規(guī)定。餐飲食品原輔料應(yīng)保持新鮮，不應(yīng)使用變質(zhì)、過(guò)期或被污染的原料制作食品；其采購(gòu)、驗(yàn)收、運(yùn)輸、貯存和加工，應(yīng)符合衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2005]260號(hào)文的規(guī)定。餐飲食品的加工、烹飪、配制、裱花、備餐等過(guò)程或環(huán)節(jié)，均應(yīng)符合衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2005]260號(hào)文的規(guī)定。使用食品添加劑應(yīng)符合GB2760的規(guī)定。不應(yīng)銷(xiāo)售下列食品：腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物肉類(lèi)及其制品；超過(guò)保質(zhì)期的食品；無(wú)標(biāo)簽的預(yù)包裝食品；國(guó)家食品安全法禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的其它食品。不應(yīng)獵捕、收購(gòu)、銷(xiāo)售、宰殺、加工、制作受?chē)?guó)家或地方重點(diǎn)保護(hù)的野生動(dòng)物。蔬菜、水果以及其它可食用植物的農(nóng)藥殘留限量及污染物限量應(yīng)符合GB2762及GB2763的規(guī)定。人員衛(wèi)生服務(wù)人員著裝整齊清潔，注重個(gè)人衛(wèi)生。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗。直接接觸食品的人員，個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)符合衛(wèi)監(jiān)督發(fā)〔2005〕260號(hào)文的規(guī)定。安全基礎(chǔ)設(shè)施和游（娛）樂(lè)設(shè)施應(yīng)安全可靠，符合國(guó)家有關(guān)安全規(guī)定。應(yīng)配置必備的消防設(shè)施和器材以及其它必要的安全防護(hù)設(shè)施，并定期保養(yǎng)、維護(hù)、更新。應(yīng)按規(guī)定儲(chǔ)存和管理易燃易爆物品。住宿場(chǎng)所應(yīng)符合有關(guān)治安管理的規(guī)定。服務(wù)要求服務(wù)基本要求應(yīng)在店堂、接待處等顯著位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等規(guī)定要向游客明示的證、照原件。服務(wù)人員儀表儀容和舉止大方得體，符合禮儀規(guī)范，語(yǔ)言文明、禮貌；掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，能提供正式票據(jù)。應(yīng)公示旅游投訴電話號(hào)碼，及時(shí)處理游客投訴。餐飲服務(wù)應(yīng)有菜單和飲品單。食品原料應(yīng)做到時(shí)令新鮮，能提供具有當(dāng)?shù)剞r(nóng)家特色的菜品。配備一定數(shù)量的服務(wù)人員，服務(wù)流程規(guī)范，滿足游客就餐需求。住宿服務(wù)能24h供應(yīng)熱飲用水；至少能定時(shí)供應(yīng)洗浴熱水?？头亢蛶刻烊娲驋哒硪淮?；床單、被套和枕套適時(shí)更換，并應(yīng)一客一換。應(yīng)備有服務(wù)指南、服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表和住宿須知；在房?jī)?nèi)顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明。購(gòu)物服務(wù)能提供有當(dāng)?shù)靥厣霓r(nóng)副產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品和日用品供游客自主購(gòu)買(mǎi)。貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)簽醒目。用于貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量器具應(yīng)準(zhǔn)確可靠，經(jīng)檢定合格，具備有效期內(nèi)的檢定證書(shū)。出售的商品應(yīng)符合以下要求：旅游食品應(yīng)符合4.5.2.6和4.5.2.7條的規(guī)定；農(nóng)副產(chǎn)品應(yīng)符合4.5.2.8的規(guī)定；提供自摘自采類(lèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)事先告知采摘的注意事項(xiàng)。不出售假冒偽劣商品，無(wú)短斤缺兩、價(jià)格欺詐行為，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。娛樂(lè)服務(wù)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼗蛑苓厡?shí)際情況，有選擇地為游客提供有特色且參與性強(qiáng)的游覽、休閑、娛樂(lè)活動(dòng)，如：農(nóng)事體驗(yàn)：蔬果采摘、采茶、傳統(tǒng)耕作、捕魚(yú)、喂養(yǎng)家禽家畜、編織、制作陶器等；人文風(fēng)情：節(jié)慶禮儀、婚嫁迎娶、鄉(xiāng)村歌舞、篝火晚會(huì)、茶藝等；知識(shí)展示：農(nóng)耕知識(shí)、農(nóng)業(yè)用具、人文習(xí)俗、歷史演變、地理風(fēng)貌等；休閑觀光：風(fēng)景觀光、植物觀賞等；鄉(xiāng)村運(yùn)動(dòng)：劃船、乖竹伐、釣魚(yú)、登山、狩獵等；文體娛樂(lè)：卡拉OK、下棋、打牌、桌球、乒乓球等；其它鄉(xiāng)村和農(nóng)業(yè)休閑娛樂(lè)項(xiàng)目。所提供的活動(dòng)項(xiàng)目應(yīng)健康、安全、環(huán)保。專(zhuān)業(yè)性活動(dòng)項(xiàng)目應(yīng)有專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)、指導(dǎo)、看護(hù)，并能為游客提供必要的幫助。醫(yī)療急救服務(wù)應(yīng)備有急救藥箱，能對(duì)常見(jiàn)突發(fā)疾病或輕微外傷進(jìn)行緊急救助。評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)通過(guò)游客意見(jiàn)收集實(shí)現(xiàn)。收集意見(jiàn)渠道：現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、其他有效的（媒體、網(wǎng)絡(luò)等）渠道。收集意見(jiàn)內(nèi)容：對(duì)硬件設(shè)施、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色等因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。收集意見(jiàn)周期：定期與不定期相結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)收集的服務(wù)意見(jiàn)及評(píng)價(jià)信息進(jìn)行分析處理，找出游客不滿意項(xiàng)目的原因，并有針對(duì)性的采取糾正、預(yù)防及改善措施；同時(shí)，對(duì)新的需求及意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)準(zhǔn)確的改進(jìn)及提升服務(wù)水平。

（資料性附錄）

農(nóng)家樂(lè)旅游服務(wù)管理指南關(guān)注、收集、了解現(xiàn)行相關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；結(jié)合自身實(shí)際情況，制定具有可操作性的涉及農(nóng)家樂(lè)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)全過(guò)程的管理制度和程序。關(guān)注、了解國(guó)家和地方發(fā)展農(nóng)業(yè)、旅游業(yè)的方針政策，特別是發(fā)展休閑旅游、農(nóng)業(yè)旅游、鄉(xiāng)村旅游等的優(yōu)惠、扶持政策，確立農(nóng)家樂(lè)旅游經(jīng)營(yíng)策略、方針和目標(biāo)，制定個(gè)性化的可能涉及食、住、行、游、娛、購(gòu)六大旅游要素的服務(wù)與管理制度和程序，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。有效執(zhí)行與旅游業(yè)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。所制定的管理制度和程序，可分為服務(wù)提供規(guī)范性文件、服務(wù)保障規(guī)范性文件和服務(wù)崗位規(guī)范性文件，如A.4.1所列。但所列內(nèi)容，并不一定是每個(gè)農(nóng)家樂(lè)規(guī)范性文件的全部，宜包括但不限于。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn),可包括：接待服務(wù)管理制度；服務(wù)人員儀表儀容及禮貌用語(yǔ)規(guī)定；從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理制度；餐飲（散餐、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)）服務(wù)流程；餐飲服務(wù)操作規(guī)程；廚房管理制度；廚房加工操作規(guī)程；客房管理制度；服務(wù)質(zhì)量承諾制度；旅客投訴處理程序；突發(fā)公共安全事故預(yù)防、應(yīng)急處置方案和事故報(bào)告制度；其它服務(wù)提供管理制度。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，可包括：資源與環(huán)境保護(hù)制度；環(huán)境衛(wèi)生管理制度；設(shè)施和設(shè)備管理制度；從業(yè)人員健康管理制度；加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒制度；食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄制度；食品加工（關(guān)鍵環(huán)節(jié)）操作規(guī)程；餐廚廢棄物處置管