話務員年終工作總結個人通用3篇

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話務員年終工作總結個人通用1

20**年已經(jīng)接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經(jīng)*年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得學校員，到此刻能夠獨立果決的應對問題，這期間自我成長成熟了許多，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y如下：

這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，進取參與站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能進取走出車站，“三進一上”對總站的班次情景進行宣揚營銷。

盡管在這一年的努力中有了一些提高，可是還存在著許多的不足，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答詢問時語氣欠佳，沒有耐煩。

二、工作中缺乏總結。工作后不能實時梳理和總結，缺少工作目標。

三、工作不夠活力主動。工作中缺少活力，安于現(xiàn)狀，制造力不足。能夠仔細完成工作任務，可是缺少主動承受新工作的進取性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改善，做好以下方面：

一、調整心態(tài)，加強耐煩。在今后的工作中適當調整自我的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，查找最適合自我的工作方法，上心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當伙伴，爭取能夠盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。

二、著重環(huán)節(jié)，加強溝通。工作中著重服務環(huán)節(jié)，規(guī)范服務用語，宣揚總站全面到位。加強與同事之間的溝通，實時發(fā)覺自身不足，學習工作閱歷。

三、實時總結，不斷積累。對工作中涌現(xiàn)的問題實時分析，不斷改正，擅長整理，總結閱歷，加強處理問題的本領。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自我的工作，為今后工作制造條件。

四、提高主動服務意識，主動承受工作任務，多為自我的部門提好的提議，進取參與各項活動。

記得自我剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡約，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不簡單。”一向仔細記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的立場仔細工作。

最終，想感恩客服中心每一位領導和同事，多謝你們這段時間里對自我的指導和幫忙，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務員年終工作總結個人通用2

作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡約的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是掌控全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記。對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。

假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達技能和溝通技能，知道的再多，掌控的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)則不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，需要遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了許多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。*個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的*條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務員需要做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態(tài)

心態(tài)也是特別重要的，有人可能還會由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面心情。但是，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的掌握

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是能量

團結就是能量，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結就是能量，這能量是鐵，這能量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強，團結，一切困難都可以迎刃而解。團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝。一個集體假如不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要歸功于同事們的共同努力。

話務員年終工作總結個人通用3

20**年*月至20**年*月，我在**公司擔負話務員。一年的工作，使我對話務員工作有了肯定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

一、話務員所需的基本素養(yǎng)要求

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通技能、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為話務員，需要肯定的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要饒恕和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此話務員是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

2、不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是話務員需要要著重自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在**小時之內需要做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為話務員的基本要求。

3、勇于承受責任。話務員需要常常承受各式各樣的責任和失誤。涌現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。話務是一個企業(yè)的服務窗口，應當去饒恕整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在話務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承受責任。

三、作為話務員，需要肯定的技能素養(yǎng)

1、良好的語言表達技能。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識及閱歷。豐富的行業(yè)知識及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的`專業(yè)知識和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不