口腔門診前臺服務

口腔前臺服務如何優(yōu)質(zhì)高效整理課件口腔門診前臺效勞流程1.2.3.4.5.……整理課件狀態(tài)準備—態(tài)度決定一切！

對自己100%負責為什么要對自己100%負責？

案例故事：紅綠燈路口，此時是綠燈，人們都在過馬路，有一個小女孩，邊發(fā)短息邊過路，突然被一輛闖了紅燈的汽車撞倒了，誰的錯？整理課件為什么要對自己100%負責？假假設，這個女孩被撞死了呢？誰的責任？整理課件為什么要對自己100%負責？消極觀念，司機負全責積極觀念，自己負全責未來的人生道路如何走？人生的命運結果誰為我們負責？今天的學習，我們?yōu)檎l而學？我們應該有什么樣的學習態(tài)度？在未來的工作中，我們該如何做呢？整理課件為什么要對自己100%負責？學到的知識是自己的，總結的經(jīng)驗是自己的，拿到的工資是自己花了。我們還有什么理由不好好學習認真工作呢？整理課件自我評價一下我們的狀態(tài)有幾分？能夠不顧生死去做某件事10分有必勝的信心做工作8-9分樂觀積極地做自己想做的事情6-7分機械地按照規(guī)定的程序做事4-5分消極地、無奈地、被動地做事3-4分毫無信心、心灰意冷、絕望1-3分整理課件整理課件效勞的含義效勞是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。整理課件效勞〔SERVICE〕S—Smile〔微笑〕：應該對每一位賓客提供微笑效勞E—Excellent〔出色〕：將每一效勞程序，每一微小效勞工作都做得很出色。R—Ready〔準備好〕：應該隨時準備好為賓客效勞V—Viewing〔看待〕：應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓整理課件效勞〔SERVICE〕I—Inviting〔邀請〕：在每一次接待效勞結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨C—Creating〔創(chuàng)造〕：應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛E—Eye〔眼光〕：始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的效勞，使賓客時刻感受到在關心自己整理課件硬件設施+軟件效勞=效勞質(zhì)量具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,平安感和物有所值感其中軟件效勞尤為重要，占優(yōu)質(zhì)效勞的80%標準效勞+超常的效勞=軟件效勞=優(yōu)質(zhì)效勞因此我們必須樹立高度的“顧客效勞意識〞整理課件有問必答保持溝通專人負責超常效勞專業(yè)參謀長期伙伴效勞的等級你的位置在哪里？整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……這幾句話反映出了當前的一種市場狀態(tài)------競爭劇烈，賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對于顧客來說，效勞成了一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準。整理課件

顧客的期望越來越高與五年前相比--顧客：更注意自己所得到的效勞對效勞有了更多的要求對效勞更加不滿需要更好的效勞質(zhì)量整理課件

顧客是怎樣失去的1%死亡3%搬走了4%自然改變個人喜好5%朋友推薦換另外一處9%在別處買更廉價產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿！68%效勞人員對他們的效勞需求漠不關心整理課件顧客感到不滿可能是因為……他的期望沒有得到滿足他此前已經(jīng)對某個人或某件事心存不滿他覺得除非他大聲嚷嚷，否那么沒有人會理睬或重視他你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌效勞人員沒有迅速準確地處理他的問題整理課件顧客不滿的后果……

惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人之多當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補

化抱怨為玉帛？將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會再度光臨當場圓滿解決，95%會再光臨平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人整理課件我們的前臺門面形象--前臺人員的一舉一動都代表著醫(yī)院的形象及聲譽咨詢接待--人的體驗是一種無形的，有時候人的體驗是帶者挑剔的眼光完成的，往往對診所的印象是從接待開始整理課件前臺效勞的目的提供優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療保健效勞滿足社會群眾需求獲得勞動效勞收益，促進個人與門診事業(yè)開展整理課件前臺效勞的目標：滿意率回頭率轉(zhuǎn)介紹率經(jīng)濟收入整理課件前臺工作內(nèi)容安排就診初復診接待預約回訪健教咨詢ABCD整理課件初診接待不放過任何一個顧客--這是作為前臺的首要信念要表達專業(yè)性及親和力不專業(yè)的接待--有可能對醫(yī)生的技術和醫(yī)院的實力產(chǎn)生質(zhì)疑親和力--對于那些正遭受牙病折磨的患者來說，是一味良藥整理課件初診接待為有效的分診而詢問，如“您好！您是第一次來嗎？請問您的牙齒怎么了？〞詢問時要站立、面帶微笑，目光注視著對方了解病史及一般身體狀況整理課件復診接待復診患者先取病歷，同時要有幾句簡單的交流，如您的牙齒現(xiàn)在感覺怎樣？因為是復診患者，根據(jù)其情緒和狀態(tài)，可適當?shù)膽昊蛸澝缼拙湔碚n件初復診接待如果不能及時安排就診，應妥善安置等候，并將需等候的大概時間給顧客交待一下，讓其心中有數(shù)整理課件安排就診合理推薦醫(yī)生：根據(jù)初診顧客的主訴及治療意愿，以及醫(yī)師的擅長專業(yè)，快速做出醫(yī)師的選擇，優(yōu)先推薦最為專業(yè)的醫(yī)師通知醫(yī)生：要事先通知接診醫(yī)生，讓醫(yī)生做好接診前準備工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、病史、身體狀況等，為醫(yī)生的接診提供參考。整理課件健教咨詢有牙科治療需求的人追求口腔保健，具有牙齒美容需求的人潛在的牙科需求，或者說是上門主動咨詢的整理課件預約回訪合理的預約--不但可以使顧客滿意，而且大大提高醫(yī)師的工作效率及時跟進回訪--術后第二日，如有可預見性出血、腫脹、疼痛、淤青等其他不適情況，一定要及時回訪整理課件目