客戶忠誠(chéng)的含義及其價(jià)值

客戶忠誠(chéng)的含義及其價(jià)值客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體來(lái)說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：（1）客戶忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在作出購(gòu)買決策時(shí)，多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買行為。（2）忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。（3）客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。（4）客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于保持消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。客戶忠誠(chéng)，為公司創(chuàng)造了卓越的價(jià)值，客戶忠誠(chéng)為企業(yè)利潤(rùn)所作的貢獻(xiàn)是通過一系列商業(yè)環(huán)節(jié)逐步實(shí)現(xiàn)的，較高的客戶忠誠(chéng)度帶來(lái)的利益是相當(dāng)可觀的。如果一個(gè)公司始終如一地提供高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，并能夠贏得客戶忠誠(chéng)，就會(huì)帶來(lái)后面的一系列的收益，并因此帶來(lái)長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。下面我們可簡(jiǎn)單分析一下忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的價(jià)值。1.銷售量上升忠誠(chéng)客戶都是良性消費(fèi)者，他們向企業(yè)重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，而不會(huì)刻意去追求價(jià)格上的折扣，而且他們會(huì)帶動(dòng)和影響自己周圍的人產(chǎn)生同樣的購(gòu)買行為，從而保證企業(yè)銷量的不斷上升，使企業(yè)擁有一個(gè)穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。2.加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位忠誠(chéng)客戶持續(xù)地從企業(yè)而非企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，則企業(yè)在市場(chǎng)上的地位會(huì)變得更加穩(wěn)固。如果客戶發(fā)現(xiàn)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)存在某些缺陷，或在使用中發(fā)生故障，能夠以諒解的心情主動(dòng)地向企業(yè)反饋信息，求得解決；而非以投訴或向媒體披露等手段擴(kuò)大事端，因此，企業(yè)將會(huì)取得更多的收益，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。3.能夠減少營(yíng)銷費(fèi)用首先，通過忠誠(chéng)度高的客戶的多次購(gòu)買，企業(yè)可以定量分析出他們的購(gòu)買頻率，不必再花太多費(fèi)用去吸引他們。其次，關(guān)系熟了，還會(huì)減少經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。再次，這些忠誠(chéng)的客戶還會(huì)向他們的朋友宣傳，為企業(yè)贏得更多口碑