客服部操作手冊(cè)

客服部操作手冊(cè)一、客服中心組織架構(gòu)圖客服主管客服主管1人客服班長(zhǎng)客服班長(zhǎng)1人頂崗人員3人大堂助理頂崗人員3人大堂助理7人客服前臺(tái)2人吧臺(tái)、樣板房2人客服部操作手冊(cè)全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。二、客服部各崗位職責(zé)客服部操作手冊(cè)全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。1.0客服主管崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)工作方案。1.2負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動(dòng)記錄。1.3負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的歸檔、保存工作，業(yè)主資料不得外泄。1.4負(fù)責(zé)參觀(guān)單位、企業(yè)人員的接待工作。1.5負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)、走訪(fǎng)工作。1.6負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，并對(duì)業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析、任務(wù)、分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪(fǎng)。1.7負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。1.8負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。1.9負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的考評(píng)工作。1.10制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責(zé)任制。1.11協(xié)助服務(wù)中心主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。1.12確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。1.13完成服務(wù)中心主任交辦的其它工作。2.0客服班長(zhǎng)崗位職責(zé)2.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面配合客服主管開(kāi)展各項(xiàng)工作；2.2根據(jù)管理處經(jīng)理、主任、及主管意見(jiàn)，對(duì)客服部工作進(jìn)行合理安排；2.3負(fù)責(zé)檢查部門(mén)上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作崗位衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；2.4負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門(mén)人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況；2.5負(fù)責(zé)每日向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客服部相關(guān)工作情況；2.6負(fù)責(zé)本部門(mén)人員班次、假期排定；2.7熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.8負(fù)責(zé)關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，開(kāi)展針對(duì)性工作；2.9負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)新到員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)；2.10熟悉本小區(qū)情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；客服部操作手冊(cè)全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。2.11在客服主管的工作安排下負(fù)責(zé)組織各種服務(wù)及接待工作；客服部操作手冊(cè)全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。2.12認(rèn)真相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3.0客服前臺(tái)崗位職責(zé)3.1負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理入伙、裝修、出租登記、過(guò)戶(hù)登記等各種手續(xù)。3.2及時(shí)更新業(yè)戶(hù)資料，并第一時(shí)間傳達(dá)各大堂及門(mén)崗安全員。3.3負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話(huà)，及時(shí)將訴求反映給予相關(guān)部門(mén)并跟進(jìn)回訪(fǎng)。3.4負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理。3.5控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。3.6負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。3.7負(fù)責(zé)協(xié)助客服主管處理業(yè)戶(hù)投訴、進(jìn)行業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)。3.8負(fù)責(zé)文檔資料整理工作。3.9協(xié)助客服助理完成其它各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)工作。4.0大堂助理崗位職責(zé)4.1收集住戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋。4.2做好對(duì)來(lái)人來(lái)訪(fǎng)的控制，詳細(xì)記錄當(dāng)值期間的事務(wù)；4.3協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。4.4協(xié)助管理處對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)工作。4.5協(xié)助客戶(hù)主管對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴處理工作。4.6月底對(duì)部門(mén)的資料進(jìn)行收集并交客服主管存檔。5.0吧臺(tái)崗位職責(zé)5.1負(fù)責(zé)為來(lái)訪(fǎng)客人提供茶水、飲料服務(wù)；5.2搞好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作；5.3掌握良好的禮儀知識(shí)和接待工作經(jīng)驗(yàn)；5.4每日上崗前檢查自身儀容儀表(如：不佩戴首飾或高級(jí)手表、上班前化淡妝)；5.5上崗后需擦拭托盤(pán)、杯子和不銹鋼餐具；鋪白色毛巾整齊的擺放在吧臺(tái)上，及時(shí)補(bǔ)充所需的餐具和飲料；客服部操作手冊(cè)全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。5.6以最佳的精神狀態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)迎接每一位客人的到來(lái),待客人坐下后禮貌的向客戶(hù)介紹現(xiàn)有的茶水飲料，并按照客戶(hù)需要為其提供；客服部操作手冊(cè)全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。5.7在銷(xiāo)售大廳內(nèi)正在行走或正在持托盤(pán)為客人呈上茶水時(shí)與客戶(hù)同道或?qū)α?yīng)站在客戶(hù)左側(cè)讓客戶(hù)先行；5.8在吧臺(tái)區(qū)應(yīng)按照行為規(guī)范站立在工作區(qū)，時(shí)刻保持微笑，不得有怪異表情（如：雙唇緊閉、咬上/下唇、鼓雙眼等），不得攀談客戶(hù)或聊天；5.9客人離開(kāi)洽談桌，要馬上清理茶幾，并馬上重新擺臺(tái)。認(rèn)真檢查茶幾臺(tái)面干凈整潔，要求保持干凈舒適的工作環(huán)境；5.10自己不能處理的事件和客人投訴要立即向直接上司匯報(bào)；5.11其它能為客戶(hù)提供力所能及的事項(xiàng)；5.12每周末需檢查本周損耗和需補(bǔ)充的茶包、飲料等物品，并向主管匯報(bào)申領(lǐng)。5.13每月月底定期對(duì)本部門(mén)物品盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果上交部門(mén)主管；5.14下班前需將當(dāng)天客人使用過(guò)的杯具和餐具清洗和用消毒柜消毒，抹擦吧臺(tái)臺(tái)面，鎖好吧柜和消毒柜。6.0樣板房崗位職責(zé)6.1按時(shí)上班打卡，按照公司規(guī)定著裝，注意儀容、儀表。6.2需了解樣板房各種設(shè)施、設(shè)備的操作及基本知識(shí)，如樣板房的空調(diào)、電視機(jī)的使用，房間面積、戶(hù)型、座向及裝修風(fēng)格等。6.3熟悉樣板房的接待服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到禮貌迎送、服務(wù)周到、細(xì)心解答。6.4妥善保管樣板房?jī)?nèi)的家具、飾品等物品，并保持整齊清潔，未經(jīng)許可不得隨便移動(dòng)。6.5根據(jù)天氣調(diào)整樣板房?jī)?nèi)的溫濕度及光源，以保證樣板房處于良好狀況及滿(mǎn)足參觀(guān)需求。6.6阻止非工作人員及非銷(xiāo)售人員所帶客人進(jìn)入樣板房，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁任何人仕拍攝。6.7負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督清潔人員的工作，維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的清潔。6.8經(jīng)常檢查樣板房，及時(shí)反饋需維修的工程質(zhì)量問(wèn)題。6.9頂崗人員未到，不得擅自離崗。6.10完成上司交辦的其它工作任務(wù)?？头坎僮魇謨?cè)全文共4頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。客服部操作手冊(cè)全文共4頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。三、客服人員禮儀及行為規(guī)范1.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，打造學(xué)習(xí)型組織，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。2.0適應(yīng)范圍適用于公司全體員工。3.0內(nèi)容3.1員工儀容儀表規(guī)范3.1.1頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔。3.1.2前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)，長(zhǎng)發(fā)者應(yīng)統(tǒng)一束起或使用發(fā)髻。3.1.3臉、頸及耳朵保持干凈，男生每日剃刮胡須，女生上班要化淡妝，切勿濃妝艷抹。3.1.4注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在公共場(chǎng)所內(nèi)抽煙，以免散發(fā)煙味?？头坎僮魇謨?cè)全文共5頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。3.1.5工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定的服裝，非因工作關(guān)系，外出時(shí)不得穿工作服外出。工作服應(yīng)干凈、平整。客服部操作手冊(cè)全文共5頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。3.1.6工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋盡量少裝物品，以免鼓起。3.1.7保持指甲干凈，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹指甲油。3.1.8深色皮鞋，保持清潔，以黑色為宜。3.1.9男生著深色或黑色襪子，女生著肉色襪子為宜。3.1.10員工工牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處。3.2員工行為規(guī)范3.2.1員工舉止大方,面帶微笑,態(tài)度誠(chéng)懇,工作熱情。見(jiàn)到業(yè)主及賓客須主動(dòng)問(wèn)候(您好),始終保持微笑服務(wù)。

3.2.2站、坐、行

站姿:站立服務(wù),熱情待客,說(shuō)話(huà)和氣,舉止穩(wěn)重,注重禮貌,竭誠(chéng)為業(yè)主及賓客服務(wù)。雙手交叉放于身前或交叉放于身后(同一區(qū)域手位要保持一致),雙腳以丁字步站立,挺胸抬頭,精神振奮,不倚不靠;

坐姿:

①走到座位前輕輕落座(最多坐在椅子的1/2處),避免因動(dòng)作過(guò)大引起的椅子聲響,雙腳平放于地面,雙手交叉放于雙膝上,挺胸抬頭,雙腿要靠攏,切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋,或叉腰;

③聽(tīng)人講話(huà)時(shí),上身應(yīng)微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者,不可東張西望,不可隨意打斷業(yè)主或客人講話(huà),更不可以大聲爭(zhēng)論;

④離座位時(shí),要將座位輕輕端至原處,再輕輕落下,忌拖或推椅。

3.2.3動(dòng)姿:

步行時(shí),要做到''兩人成行,三人成列'',不得出現(xiàn)成群結(jié)伙現(xiàn)象,且步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直線(xiàn),嚴(yán)禁奔跑、喧嘩打鬧,也不可腳擦地走;

走廊是業(yè)主、客人使用的通道,員工應(yīng)靠右邊而行,不得在走廊中間大搖大擺;

在任何地方遇到業(yè)主、客人應(yīng)主動(dòng)讓路,不可搶行;

和客人、同事對(duì)面擦身而過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并主動(dòng)打招呼;

做向?qū)r(shí)要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人進(jìn)行解說(shuō)。客服部操作手冊(cè)全文共6頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。3.2.4交談:

嚴(yán)禁談?wù)摌I(yè)主的各種事宜,嚴(yán)禁聊天;

接待部員工間的電話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)短,不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)(限時(shí)2分鐘),嚴(yán)禁工作時(shí)間內(nèi)撥打私人電話(huà);客服部操作手冊(cè)全文共6頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。注意面部表情:微笑。微笑不僅表示友善,有助于提高工作效率,交談時(shí)應(yīng)面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭,表示理解業(yè)主、客人的談話(huà)內(nèi)容;

不要高聲叫嚷、嬉笑打鬧、跑動(dòng);

給業(yè)主、客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的斜側(cè)方,以便隨時(shí)向業(yè)主、客人進(jìn)行解說(shuō)。始終保持各服務(wù)區(qū)域的整潔(辦公桌、服務(wù)臺(tái)、地面、墻面等),物品擺放整齊,對(duì)于損壞的物品要及時(shí)報(bào)損;始終銘記"業(yè)主第一,服務(wù)至上"、"從客戶(hù)滿(mǎn)意的地方做起,從客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方改起"、"您的滿(mǎn)意,我們的榮譽(yù)",大家齊心協(xié)力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù);與本職無(wú)關(guān)事宜,不得隨意做答,可告之詢(xún)問(wèn)者向相關(guān)部門(mén)詳詢(xún);工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話(huà),有緊急事件可在中午休息期間撥打,但嚴(yán)禁占用單位電話(huà)撥打私人電話(huà);3.3員工文明用語(yǔ)規(guī)范3.3.1在任何工作場(chǎng)合，見(jiàn)到業(yè)主及公司領(lǐng)導(dǎo)或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。早上9：00前統(tǒng)一說(shuō)“早上好”，其它時(shí)間一律說(shuō)“您好！”3.3.2與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。3.3.3一般男性稱(chēng)呼“先生”，未婚女性稱(chēng)呼“小姐”，已婚女性可稱(chēng)“太太、夫人”均可，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼“女士”。對(duì)兒童可稱(chēng)“小朋友”。3.3.4使用10字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。3.3.5接受別人的幫助或稱(chēng)贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉。3.3.6根據(jù)節(jié)日及時(shí)改變祝福語(yǔ)。3.3.7禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。3.3.8面對(duì)業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。3.3.9尊重業(yè)主，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)。3.3.10業(yè)主有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。3.3.11態(tài)度和藹可親，面帶笑容、舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人?？头坎僮魇謨?cè)全文共7頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。3.3.12交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，不卑不亢，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話(huà)語(yǔ)?？头坎僮魇謨?cè)全文共7頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。3.3.13對(duì)業(yè)主的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”“這不歸我們管”“你去問(wèn)保安”等之類(lèi)的言語(yǔ)。3.3.14在工作過(guò)程中，如遇業(yè)主迎面而來(lái)，工作人員應(yīng)暫時(shí)停下手中工作，主動(dòng)讓路，面帶微笑主動(dòng)說(shuō)“您好！”3.3.15遇到業(yè)主詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻停止手中的工作，耐心仔細(xì)地回答業(yè)主的提問(wèn)。4.0對(duì)講機(jī)使用規(guī)范4.1在呼叫對(duì)方時(shí)，應(yīng)明確對(duì)方對(duì)講機(jī)編號(hào)及自己的對(duì)講機(jī)編號(hào)民，如810呼叫811應(yīng)如下：811811810呼叫；811收到后回話(huà)應(yīng)如下：811收到請(qǐng)講。4.2如810呼叫811，對(duì)方回話(huà)后，810立即將有關(guān)情況告知，而811收到后回話(huà)應(yīng)如下：811收到。4.3在收聽(tīng)對(duì)方回話(huà)不清楚時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起（抱歉、很抱歉或非常抱歉），這里信號(hào)不好，請(qǐng)重復(fù)。4.4使用對(duì)講機(jī)，講話(huà)時(shí)應(yīng)使口與對(duì)講機(jī)保持10—15厘米左右距離，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中。4.5如需切換對(duì)講機(jī)頻道，在完成頻道切換后，等候3—5秒，在確認(rèn)頻道沒(méi)有被占用的情況下，方可使用該頻道。4.6如20：00—08：00及中午休息期間在小區(qū)公共區(qū)域使用對(duì)講機(jī)時(shí)，應(yīng)帶耳機(jī)或?qū)⒁袅空{(diào)至合適位置，呼叫音量也應(yīng)注意，不得影響客戶(hù)的正常休息。4.7對(duì)講機(jī)僅作為工作聯(lián)系用途，不得用于聯(lián)系與工作無(wú)關(guān)的事。4.8禁止使用不文明語(yǔ)言。4.9未經(jīng)允許不得隨意切換至與崗位工作不符的對(duì)講機(jī)頻道。5.0上門(mén)服務(wù)基本要求5.1服務(wù)時(shí)間要求5.1.1緊急服務(wù)：8分鐘內(nèi)到場(chǎng)；5.1.2普通服務(wù)：15分鐘內(nèi)到場(chǎng)；5.1.3預(yù)約服務(wù)：受理人員與客戶(hù)約定上門(mén)時(shí)間；5.1.4上門(mén)服務(wù)實(shí)施確保高效、高質(zhì)，不得隨意拖延。5.2言行舉止要求客服部操作手冊(cè)全文共8頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。5.2.1進(jìn)入獨(dú)立辦公室應(yīng)敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入：客服部操作手冊(cè)全文共8頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。5.2.2進(jìn)入高層領(lǐng)導(dǎo)辦公室，應(yīng)由秘書(shū)陪同或許可；5.2.3進(jìn)入辦公區(qū)域或業(yè)主家中應(yīng)將對(duì)講機(jī)音量調(diào)低；5.2.4服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁翻看業(yè)主資料或動(dòng)用與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的物件，詢(xún)問(wèn)打探與服務(wù)事項(xiàng)無(wú)關(guān)的事宜；5.2.5兩人以上同時(shí)工作時(shí)，應(yīng)注意交談音量、語(yǔ)調(diào)和內(nèi)容；5.2.6需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)登高時(shí)應(yīng)使用梯子，不得踩踏業(yè)主桌椅。5.3基本操作要求5.3.1上門(mén)服務(wù)必備1塊抹布、1塊墊布、鞋套等防護(hù)用品；5.3.2必須按要求或約定時(shí)間到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；5.3.3應(yīng)向業(yè)主確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容后再開(kāi)始實(shí)施服務(wù)；5.3.4收費(fèi)服務(wù)、服務(wù)操作可能造成不利影響的，應(yīng)明確告知業(yè)主，得到認(rèn)可方可實(shí)施服務(wù)；5.3.5服務(wù)過(guò)程中應(yīng)將噪音及對(duì)其他業(yè)主的影響降到最低；可能產(chǎn)生灰塵、水漬及其他影響的，工作現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)置防護(hù)，必要時(shí)應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌；5.3.6服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并填寫(xiě)工作單，由業(yè)主對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行確認(rèn)；5.3.7服務(wù)實(shí)施結(jié)果應(yīng)立即反饋給分派人員；另行約定服務(wù)時(shí)間或無(wú)法及時(shí)完成服務(wù)的，應(yīng)立即將原因和約定時(shí)間反饋到分派人員；5.3.8本班無(wú)法完成的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)報(bào)告班長(zhǎng)或主管，并與接班人員做好工作交接；5.3.9與業(yè)主約定服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)確保按時(shí)完成。6.0上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)規(guī)范6.1上門(mén)家訪(fǎng)前應(yīng)事先與業(yè)主約好時(shí)間，應(yīng)盡量避免突然造訪(fǎng)。6.2若因急事不能按約定時(shí)間上門(mén)的，且來(lái)不及事先通知業(yè)主的，見(jiàn)到業(yè)主時(shí)，應(yīng)首先致歉；對(duì)不起、非常抱歉。6.3若因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知對(duì)方，并致道歉。6.4住宅物業(yè)：上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，必須攜帶鞋套，到達(dá)預(yù)約業(yè)主家時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)或按門(mén)鈴，待業(yè)主開(kāi)門(mén)后問(wèn)好您好！我是管理處XXX，打擾您了；得到客戶(hù)確認(rèn)后，應(yīng)說(shuō)：謝謝！并穿好鞋套方可入內(nèi)。6.5在業(yè)主未就座情況下，既使業(yè)主請(qǐng)坐也不得就坐；在業(yè)主就坐后，方可在客戶(hù)指定的位置就坐，一般不能坐在沙發(fā)的正中央?？头坎僮魇謨?cè)全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。6.6進(jìn)入業(yè)主家里或辦公區(qū)域后不得東張西望、站立時(shí)不得左搖右晃；就座后不得架起二郎腿?？头坎僮魇謨?cè)全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。6.7業(yè)主要倒茶或倒水時(shí)，應(yīng)起身道謝；如果業(yè)主拿來(lái)的是未開(kāi)封的欽用品，一律不得開(kāi)封欽用。6.8不管訪(fǎng)問(wèn)人與客戶(hù)的熟悉程度如何，均不得在訪(fǎng)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩。6.9未得到業(yè)主邀請(qǐng)不得擅自進(jìn)入除訪(fǎng)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)以外的其他任何私人空間。6.10不得動(dòng)用任何與訪(fǎng)問(wèn)無(wú)關(guān)的物件。6.11如事先知道只有女業(yè)主一人在訪(fǎng)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，上門(mén)家訪(fǎng)人應(yīng)為女性；或者是一男一女兩名家訪(fǎng)人，到達(dá)訪(fǎng)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)才發(fā)現(xiàn)只有女業(yè)主一人在家，家訪(fǎng)時(shí)間盡量控制在20分鐘內(nèi)。6.12訪(fǎng)談應(yīng)提高效率，達(dá)到溝通交流目的即可，應(yīng)避免過(guò)多打擾對(duì)方。6.13在家訪(fǎng)溝通完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：謝謝，打擾您（X位）了，再見(jiàn)。6.14家訪(fǎng)完畢后，須出門(mén)在業(yè)主關(guān)門(mén)后方可取下鞋套?？头坎僮魇謨?cè)全文共10頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。客服部操作手冊(cè)全文共10頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。四、客服中心信息傳遞流程1.0目的規(guī)范客服前臺(tái)信息傳遞流程，避免信息丟失。2.0范圍適用于管理處前臺(tái)客服中心。3.0傳遞流程部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人4.0方法和過(guò)程控制4.1信息傳遞原則：以顧客接待首問(wèn)制為原則，客服前臺(tái)第一時(shí)間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，及時(shí)跟進(jìn)，避免信息遺漏。4.2信息傳遞過(guò)程：4.2.1明確客服前臺(tái)是信息歸口部門(mén)，任何信息須告知客服前臺(tái)。A客服前臺(tái)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，及時(shí)準(zhǔn)確在《前臺(tái)值班記錄本》上記錄客戶(hù)投訴或建議；同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口定時(shí)匯報(bào)信息，收集后對(duì)信息進(jìn)行匯總分析。B客服前臺(tái)每日須進(jìn)行信息的盤(pán)點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄跟進(jìn)?？头坎僮魇謨?cè)全文共11頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。4.2.2派單客服部操作手冊(cè)全文共11頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。A對(duì)緊急事件接收信息后，派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同時(shí)注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。B接收客戶(hù)維修或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定有人提供服務(wù)，然后回客戶(hù)信息確定上門(mén)時(shí)間。C接收投訴后，派單給客戶(hù)服務(wù)人員處理，同時(shí)知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。D以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺(tái)須跟進(jìn)。4.3未關(guān)閉信息的處理除重大事件安排專(zhuān)人跟進(jìn)的信息外，客服前臺(tái)對(duì)信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有資源無(wú)法解決的未關(guān)閉信息，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門(mén)負(fù)責(zé)人，尋求更廣泛的資源進(jìn)行處理。5.0記錄和表格1.QR-KF-02《客服中心值班記錄表》五、入伙手續(xù)辦理流程1.0目的明確業(yè)主入伙手續(xù)的辦理步驟，規(guī)范操作，為業(yè)主提供方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0范圍客服部操作手冊(cè)全文共12頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。適用于各管理處業(yè)主入伙手續(xù)辦理的操作?？头坎僮魇謨?cè)全文共12頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)和落實(shí)入伙手續(xù)辦理，使各項(xiàng)工作順利實(shí)施。3.2區(qū)域公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助管理處辦理入伙手續(xù)。4.0方法與過(guò)程控制4.1入伙流程包括兩大部分，第一部分為配合地產(chǎn)向業(yè)主交驗(yàn)房。第二部分為物業(yè)公司收集業(yè)主資料，辦理一些便民及收費(fèi)手續(xù)。4.1.1配合地產(chǎn)向業(yè)主交驗(yàn)房引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)辦理入伙手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)《入伙通知書(shū)》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。以地區(qū)公司項(xiàng)目工程部為主，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)配合，三方陪同業(yè)主驗(yàn)房。物業(yè)公司工作人員負(fù)責(zé)配合地區(qū)工程部人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題記錄，協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)在《房屋交付驗(yàn)收登記表》上。地區(qū)公司安排施工隊(duì)返修，或物業(yè)公司接受地產(chǎn)公司進(jìn)行返修，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)每周不少于一次對(duì)返修情況進(jìn)行跟進(jìn)并將跟進(jìn)情況記錄在《房屋交付驗(yàn)收登記表》中，并及時(shí)將跟進(jìn)情況向業(yè)主通報(bào)。返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并由客戶(hù)中心通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入伙。4.1.2新項(xiàng)目管理處辦理入伙手續(xù)客服部操作手冊(cè)全文共13頁(yè)，當(dāng)前為第13頁(yè)。入伙各崗位的職責(zé)安排客服部操作手冊(cè)全文共13頁(yè)，當(dāng)前為第13頁(yè)。序號(hào)崗位職責(zé)責(zé)任人備注1陪同驗(yàn)房崗借鑰匙，領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收登記表》；陪同業(yè)主、發(fā)展商人員驗(yàn)房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗；還鑰匙；引導(dǎo)業(yè)主到資料發(fā)放處。驗(yàn)房過(guò)程中鑰匙不能離手，驗(yàn)完房后即交還鑰匙2資料發(fā)放崗回收《入伙通知書(shū)》《購(gòu)房合同書(shū)》；核對(duì)業(yè)主身份，檢查業(yè)主資料卡填寫(xiě)完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性；業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫(xiě)的資料，交填寫(xiě)資料崗；填寫(xiě)流程卡；入伙通知書(shū)，業(yè)主身份證復(fù)印件.照片.銀行存折.家庭成員身份證復(fù)印件等3填寫(xiě)資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)資料；針對(duì)所填寫(xiě)的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢(xún)；引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。業(yè)主需要請(qǐng)求代為填寫(xiě)的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫(xiě)4核驗(yàn)資料崗核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，另一套資料裝入資料袋，請(qǐng)業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨(dú)存放；引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。尤其注意核對(duì)賬號(hào)和用戶(hù)名5IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量；發(fā)放IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。6收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用；登記已交費(fèi)的住戶(hù)（事先計(jì)算并打印每戶(hù)正常情況下應(yīng)交金額）；引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。一些款項(xiàng)需分類(lèi)開(kāi)收據(jù)，裝修費(fèi)須待裝修審批通過(guò)后方可收取客服部操作手冊(cè)全文共14頁(yè)，當(dāng)前為第14頁(yè)。7客服部操作手冊(cè)全文共14頁(yè)，當(dāng)前為第14頁(yè)。鑰匙發(fā)放崗發(fā)放和回收鑰匙給驗(yàn)房崗，填寫(xiě)《鑰匙使用登記表》；收取驗(yàn)房崗交回的《房屋交付驗(yàn)收登記表》確認(rèn)顧客交款后，發(fā)放鑰匙.兩書(shū)和其它物品，并請(qǐng)顧客在《物品領(lǐng)用登記表》上簽名；詢(xún)問(wèn)業(yè)主返修時(shí)是否需要留鑰匙在物業(yè)管理項(xiàng)目，如業(yè)主愿意，請(qǐng)業(yè)主在《顧客委托鑰匙登記表》上登記，并留下一把進(jìn)戶(hù)門(mén)鑰匙；收回流程卡并保存。所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)復(fù)印《房屋交付驗(yàn)收登記表》，移交此表和返修鑰匙給返修責(zé)任人，并登記8裝修辦理崗接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙；查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)；引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)；辦理裝修許可證和出入證?，F(xiàn)場(chǎng)不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間（不能超過(guò)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的要求）9現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。10資料錄入崗將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務(wù)處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)由區(qū)域公司負(fù)責(zé)人指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意物業(yè)管理處人員和公司本部人員，有入伙經(jīng)驗(yàn)和無(wú)入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，在辦理入伙時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開(kāi)展。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入伙現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備入伙工作。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，如回答不上來(lái)的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。每日入伙工作結(jié)束召開(kāi)碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不便直接處理的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。5.0相關(guān)文件表格《入伙流程圖》《業(yè)主（住戶(hù)）消防責(zé)任書(shū)》《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》Q(chēng)R-KF-44《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》客服部操作手冊(cè)全文共15頁(yè)，當(dāng)前為第15頁(yè)。QR-KF-17《住戶(hù)房屋設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收表》客服部操作手冊(cè)全文共15頁(yè)，當(dāng)前為第15頁(yè)。《收樓意見(jiàn)書(shū)》《鑰匙收條》Q(chēng)R-KF-51《入住資料/物品發(fā)放登記表》Q(chēng)R-KF-10《公共設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收清單》Q(chēng)R-KF-11《入住辦理流程表》Q(chēng)R-KF-56《入住資格確認(rèn)表》《住宅房屋使用說(shuō)明》《房屋質(zhì)量保證書(shū)》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《業(yè)主規(guī)約》六、客戶(hù)資料管理規(guī)程1.0目的 明確業(yè)主檔案的日常管理方法，確保業(yè)主資料、文件的控制和使用符合要求。2.0適用范圍適用于管理處有關(guān)業(yè)主資料、文件的整理、歸檔的控制。3.0職責(zé)3.1管理處客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理：3.1.1負(fù)責(zé)檢查并督促業(yè)戶(hù)資料的收集、建檔、變更及規(guī)范管理；3.1.2負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)檔案資料借閱的審核；3.1.3負(fù)責(zé)本管理處內(nèi)部員工查閱業(yè)戶(hù)資料的審批。3.2客服前臺(tái)：3.2.1負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)資料的收集、整理、裝訂、歸檔；客服部操作手冊(cè)全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第16頁(yè)。3.2.2辦理業(yè)戶(hù)資料的借閱、變更、登記、統(tǒng)計(jì)；客服部操作手冊(cè)全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第16頁(yè)。3.2.3負(fù)責(zé)將業(yè)主資料及時(shí)更新、整理并通知值班安全分隊(duì)長(zhǎng)傳達(dá)至各門(mén)崗；3.2.4負(fù)責(zé)將業(yè)主資料錄入電腦、及時(shí)更新并保管；3.2.5負(fù)責(zé)保密制度；3.3安全分隊(duì)長(zhǎng)、客服班長(zhǎng)3.3.1負(fù)責(zé)對(duì)管理處更新后的業(yè)戶(hù)資料進(jìn)行更換、知會(huì)崗位值班員；3.3.2負(fù)責(zé)督促檢查各崗位對(duì)業(yè)戶(hù)資料的熟悉程度；3.3.3負(fù)責(zé)監(jiān)督各崗位業(yè)戶(hù)資料的保密制度執(zhí)行情況。3.4門(mén)崗安全管理員、大堂助理3.4.1對(duì)新搬進(jìn)的業(yè)戶(hù)資料及時(shí)進(jìn)行收集、登記并通知管理處；3.4.2負(fù)責(zé)在崗位上對(duì)業(yè)戶(hù)資料進(jìn)行及時(shí)更新；3.4.3執(zhí)行相關(guān)保密制度。4.0管理要求4.1資料收集4.1.1新業(yè)主到管理處辦理入住或者過(guò)戶(hù)手續(xù)，客服前臺(tái)驗(yàn)證身份并查明手續(xù)齊全后按《入伙入住工作規(guī)程》給予辦理；新搬進(jìn)的租戶(hù)，門(mén)崗值班安全管理員通知管理處值班人員與業(yè)主電話(huà)聯(lián)系并核實(shí)確認(rèn)；4.1.2客服前臺(tái)收集住戶(hù)相關(guān)資料，包括身份證復(fù)印件一份、1寸相片2張、及聯(lián)系方式；如是租戶(hù)還需填寫(xiě)深圳市暫住人員信息登記表。4.2資料錄入與整理：4.2.1客服前臺(tái)于入住手續(xù)辦理后兩個(gè)工作日內(nèi)將業(yè)戶(hù)填寫(xiě)的書(shū)面資料整理齊全進(jìn)行歸檔；兩個(gè)工作日內(nèi)將業(yè)主資料錄入電腦客戶(hù)資料中。4.3業(yè)戶(hù)資料保管：4.3.1客服主管負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)資料柜鑰匙的保管；4.3.2各門(mén)崗及各棟大堂復(fù)印的業(yè)戶(hù)資料要保管好，離開(kāi)崗位時(shí)及時(shí)鎖于抽屜。4.3.3客服主管每月定期對(duì)崗位業(yè)戶(hù)資料進(jìn)行檢查。客服部操作手冊(cè)全文共17頁(yè)，當(dāng)前為第17頁(yè)?？头坎僮魇謨?cè)全文共17頁(yè)，當(dāng)前為第17頁(yè)。七、物品出入管理1.0目的為加強(qiáng)規(guī)范物品出入管理，有效控制裝修材料出入、偷盜治安事件等。為維護(hù)小區(qū)住戶(hù)的切身利益，制定本規(guī)定。2.0范圍適用于小區(qū)物業(yè)對(duì)物品出入管理。3.0職責(zé)客服部操作手冊(cè)全文共18頁(yè)，當(dāng)前為第18頁(yè)。(一)服務(wù)中心經(jīng)理和安全部主管檢查貫徹落實(shí)情況。

(二)安全部主管和領(lǐng)班督促并負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行過(guò)程實(shí)施監(jiān)控。

(三)各崗位具體操作執(zhí)行。

4.0管理規(guī)定

1、物品的搬入:

a、當(dāng)顧客或其他人往小區(qū)(大堂)內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí),值班人員應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)是何物品,搬往何處。必要時(shí)可委婉地提出查驗(yàn),確認(rèn)無(wú)危險(xiǎn)物品后,可予放入。

b、當(dāng)確認(rèn)搬入物品屬危險(xiǎn)品時(shí),值班人員應(yīng)拒絕搬入。無(wú)法確認(rèn)時(shí),可報(bào)告主管或服務(wù)中心。

2、物品的搬出:

a、業(yè)主需要搬出物品,應(yīng)提前到服務(wù)中心辦理手續(xù),在《物品放行條》的存根上簽字認(rèn)可,服務(wù)中心確認(rèn)手續(xù)完畢出具《物品放行條》。業(yè)主房自己出租,使用人搬出物品,服務(wù)中心應(yīng)通知業(yè)主到場(chǎng)簽字認(rèn)可,方能辦理。若業(yè)主因故不能到場(chǎng),通過(guò)確認(rèn)無(wú)誤后,服務(wù)中心可在使用人辦妥手續(xù)后放行。

b、公司自有物業(yè)出租房需要搬出物品,應(yīng)提前到公司市場(chǎng)部辦理手續(xù),市場(chǎng)部按照其提供的情況確認(rèn)后服務(wù)中心再出具《物品放行條》。公司或單位租用的員工宿舍中員工搬出物品,需公司或單位出具證明,方能辦理。

c、道口崗?fù)ぎ?dāng)班安管員按《道口崗崗位職責(zé)》執(zhí)行。收到顧客交來(lái)的《物品放行條》后,應(yīng)禮貌地對(duì)搬出物品予以查驗(yàn),確認(rèn)無(wú)誤后,請(qǐng)顧客在《安全管理值班記錄表》的相應(yīng)欄目上簽名,登記顧客有效身份證件號(hào)碼,并簽上值班人員的姓名和放行的時(shí)間。然后對(duì)顧客的支持與合作表示感謝?！段锲贩判袟l》須交回服務(wù)中心存檔(保存期一年)。

d、若顧客搬出物品時(shí)未辦理《物品放行條》,值班人員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報(bào)告中主管或服務(wù)中心處理。客服部操作手冊(cè)全文共18頁(yè)，當(dāng)前為第18頁(yè)。5.0表格QR-KF-19《物品放行條》客服部操作手冊(cè)全文共19頁(yè)，當(dāng)前為第19頁(yè)?？头坎僮魇謨?cè)全文共19頁(yè)，當(dāng)前為第19頁(yè)。八、鑰匙管理規(guī)程1.0目的明確規(guī)定鑰匙管理要求，杜絕不合理使用，有效消除安全隱患。2.0范圍適用于公司及客服中心管理用鑰匙和客戶(hù)鑰匙的日常管理。3.0職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)對(duì)管理用鑰匙和客戶(hù)鑰匙的日常管理。4.0鑰匙管理4.1客戶(hù)鑰匙管理4.1.1客戶(hù)鑰匙：包括空置房鑰匙，返修鑰匙、客戶(hù)委托代管的鑰匙。1）如客戶(hù)因返修、空置房鑰匙代管的，要求客戶(hù)簽訂《鑰匙代管委托書(shū)》，由客戶(hù)服中心統(tǒng)一保管。2）為客戶(hù)代管的鑰匙須填寫(xiě)鑰匙清單，客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)鑰匙的領(lǐng)、借、還等手續(xù)，鑰匙借用不得過(guò)夜，客戶(hù)領(lǐng)回時(shí)辦理簽字手續(xù)。4.1.2客戶(hù)鑰匙使用控制客戶(hù)鑰匙任何人員不得配制，如需更換客戶(hù)門(mén)鎖需由客戶(hù)服務(wù)中心與客戶(hù)溝通，獲得客戶(hù)書(shū)面同意后方可更換。4.2管理用鑰匙管理4.2.1管理用鑰匙：包括辦公區(qū)域、設(shè)備房、消防通道門(mén)等公共鑰匙?？头坎僮魇謨?cè)全文共20頁(yè)，當(dāng)前為第20頁(yè)。4.2.2管理用鑰匙的配制：任何人不得私自配制鑰匙，若因工作需要配制時(shí)，經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人許可后方可配制；客服部操作手冊(cè)全文共20頁(yè)，當(dāng)前為第20頁(yè)。4.2.3管理用鑰匙的保管1）部門(mén)負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人對(duì)公共設(shè)施、管理用房、設(shè)備房等鑰匙分類(lèi)登記在《鑰匙清單》；2）客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將所有鑰匙分類(lèi)和配置清晰及持久性標(biāo)識(shí)；3）管理用鑰匙統(tǒng)一存放在客戶(hù)服務(wù)中心或監(jiān)控中心的鑰匙柜內(nèi)，除員工因工作需要由其本人保管的鑰匙外，其它鑰匙必須統(tǒng)一保管。4.2.4管理用鑰匙的臨時(shí)使用1）因工作需要臨時(shí)使用鑰匙，須填寫(xiě)《鑰匙使用登記表》，領(lǐng)用人須妥善保管，用后及時(shí)歸還，不得過(guò)夜；2）鑰匙管理人員或當(dāng)值人員每天下班前應(yīng)清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還應(yīng)及時(shí)追回，如有異常應(yīng)在《鑰匙使用登記表》的“備注”欄中記錄。4.2.5特殊區(qū)域鑰匙管理控制1）對(duì)設(shè)備房和設(shè)備本身的鑰匙，除設(shè)備責(zé)任人和部門(mén)指定人員使用外，其他人員借用需設(shè)備責(zé)任人或直接上級(jí)同意：2）倉(cāng)管員請(qǐng)假外出時(shí)需把倉(cāng)庫(kù)鑰匙交給部門(mén)負(fù)責(zé)人指定的人員，接收人須在《鑰匙使用登記表》上簽名確認(rèn)。4.2.6管理用鑰匙的異常控制1）門(mén)鎖損壞或鑰匙丟失（包括一套鑰匙中丟失任何一把）需更換門(mén)鎖時(shí)，管理處負(fù)責(zé)人同意后予以更換，鑰匙管理人員在《鑰匙使用登記表》“備注”欄中說(shuō)明；2）部門(mén)人員調(diào)動(dòng)、離職、鑰匙管理人員負(fù)責(zé)收回其持有的鑰匙，并將變更情況在《鑰匙清單》上記錄。發(fā)現(xiàn)外部人員、離職人員等能用鑰匙進(jìn)重點(diǎn)部位情況，必須更換門(mén)鎖；3）重點(diǎn)部門(mén)鎖的更換應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)完成，所以更換的鑰匙交客服中心，在《鑰匙清單》上予以登記。5.0相關(guān)記錄表格1.QR-KF-15《鑰匙使用登記表》客服部操作手冊(cè)全文共21頁(yè)，當(dāng)前為第21頁(yè)。客服部操作手冊(cè)全文共21頁(yè)，當(dāng)前為第21頁(yè)。九、智能卡管理規(guī)程1.0目的明確規(guī)定智能卡的管理要求，杜絕不合理使用，有效消除安全隱患。2.0范圍適用于公司及客服中心智能卡的日常管理。3.0職責(zé)各客服中心負(fù)責(zé)智能卡的日?？刂?、管理。4.0管理要求4.1智能卡管理4.1.1發(fā)放控制1）管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本管理處的智能卡發(fā)放管理工作的監(jiān)督；2）管理處負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)智能卡的授權(quán)發(fā)放管理工作，發(fā)放人負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行身份識(shí)別；3）每季度對(duì)智能卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，對(duì)異常情況進(jìn)行核查處理，每季度對(duì)發(fā)卡電腦密碼進(jìn)行更改。4.1.2登記發(fā)放1）業(yè)主和內(nèi)部員工發(fā)卡情況應(yīng)分開(kāi)登記；2）業(yè)主領(lǐng)卡發(fā)放人核實(shí)申領(lǐng)人的身份后進(jìn)行發(fā)卡、授權(quán)，并進(jìn)行登記；3）公司內(nèi)部人員如需申請(qǐng)領(lǐng)卡，須管理處主任同意方可領(lǐng)用，并進(jìn)行登記（所領(lǐng)智能卡僅限本人使用）4）智能卡持有人需對(duì)卡的授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行變更，須說(shuō)明事由，符合相關(guān)規(guī)定，發(fā)卡人員予以變更，并登記；4.1.3智能卡更換、退還1)在保修期內(nèi)智能卡自然損壞，有客服中心確認(rèn)業(yè)主身份后請(qǐng)業(yè)主到財(cái)務(wù)室憑舊卡換新卡，發(fā)卡人收回舊卡并登記；2）人為原因造成智能卡損壞，如打孔、折疊、機(jī)洗等只能重新申請(qǐng)領(lǐng)取，不能更換；（補(bǔ)辦新卡需交工本費(fèi)20元/張）客服部操作手冊(cè)全文共22頁(yè)，當(dāng)前為第22頁(yè)。4.1.4智能卡注銷(xiāo)與回收客服部操作手冊(cè)全文共22頁(yè)，當(dāng)前為第22頁(yè)。1）業(yè)主產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)通知發(fā)卡人員，對(duì)其智能卡進(jìn)行注銷(xiāo)，并通知原業(yè)主；2）內(nèi)部人員持有的智能卡丟失或違規(guī)使用，發(fā)卡人應(yīng)立即予以注銷(xiāo)或收回智能卡；3）管理處工作人員調(diào)離或離職，由本班領(lǐng)班/主管或文秘協(xié)助發(fā)卡人收回智能卡。5.0相關(guān)記錄表格1.QR-KF-49《智能卡發(fā)放登記表》十、空置房檢查規(guī)程客服部操作手冊(cè)全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第23頁(yè)。客服部操作手冊(cè)全文共23頁(yè)，當(dāng)前為第23頁(yè)。1.0目的為了延長(zhǎng)房屋使用壽命，確保空置房的完整與清潔，消除安全隱患，加強(qiáng)對(duì)空置房的日常管理。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心。3.0方法和過(guò)程控制3.1客戶(hù)部每月編制空置房清單，提交安全部存檔、核對(duì)；3.2安全員每周對(duì)所有空置房進(jìn)行巡查、記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理；3.3巡查具體內(nèi)容包括：門(mén)窗是否關(guān)好；門(mén)鎖是否完好無(wú)損，室內(nèi)墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房無(wú)污跡、發(fā)霉、蜘蛛網(wǎng)；陽(yáng)臺(tái)地漏是否暢通；欄桿、水管等設(shè)施無(wú)松脫、掉漆、破裂，可視對(duì)講完好；地面干凈、整潔，無(wú)積水、漏水現(xiàn)象。3.4空置房的水閥、電閘、煤氣閥保持常閉狀態(tài)。3.5遇到暴風(fēng)雨季節(jié)，檢查人員應(yīng)重點(diǎn)巡視空置房的門(mén)窗關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)閉上鎖，大雨過(guò)后應(yīng)及時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)積水情況及時(shí)處理，并做好記錄。3.6洗手間、廚房的污水管每季度消殺二次，每半年通風(fēng)一次，保持室內(nèi)空氣流通。3.7每月對(duì)空置房花園綠化進(jìn)行修剪一次。3.8空置房的鑰匙統(tǒng)一由客服前臺(tái)保管，未經(jīng)值班員許可不得擅領(lǐng)鑰匙，領(lǐng)借用鑰匙必須登記、簽領(lǐng)，無(wú)特殊情況鑰匙原則上不得過(guò)夜。3.9因空置房質(zhì)量引起的房屋外墻滲水或室內(nèi)墻體裂痕，由巡視人員做好記錄，及時(shí)匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理，與發(fā)展商協(xié)商，由發(fā)展商督促原建設(shè)單位予以修復(fù)處理。4.0表格QR-KF-14《空置房巡視檢查記錄表》十一、返修管理規(guī)程1.0目的客服部操作手冊(cè)全文共24頁(yè)，當(dāng)前為第24頁(yè)。確保交房和使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的房屋問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的房子和服務(wù)?？头坎僮魇謨?cè)全文共24頁(yè)，當(dāng)前為第24頁(yè)。2.0適用范圍適用于公司所有竣工的工程項(xiàng)目。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目部和物業(yè)公司分別負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的返修工作；3.2工程管理部負(fù)責(zé)另行委托返修施工合同的簽訂；3.3合同部分負(fù)責(zé)因工司原因造成的返修施工合同的簽訂；3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)返修費(fèi)用的支付。4.0控制要求和方法4.1房屋返修的前期準(zhǔn)備工作4.1.1合同準(zhǔn)備合同部在同總分包單位簽訂施工合同時(shí)，應(yīng)在合同條款中增加房屋返修的相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目部提供的“房屋維修周期表”（以項(xiàng)目部最終提供的為準(zhǔn)），明確各項(xiàng)問(wèn)題的返修期限和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)應(yīng)約定，若施工單位不予維修或未按規(guī)定整改到位時(shí)，公司將另行委托其他施工單位進(jìn)行維修，所產(chǎn)生的費(fèi)用從責(zé)任施工單位工程款或質(zhì)保金中扣除；對(duì)于已簽訂了施工合同的總分包單位，項(xiàng)目部應(yīng)在竣工驗(yàn)收前組織總分包單位召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，明確上述各項(xiàng)約定并形成書(shū)面記錄。4.1.2項(xiàng)目部應(yīng)組織成立維修小組，維修小組由項(xiàng)目部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)；4.1.3公司刻制維“修合同專(zhuān)用章”交工程管理部負(fù)責(zé)用印管理。4.2房屋返修范圍4.2.1房屋返修范圍以業(yè)主在“房屋交接記錄單”的復(fù)驗(yàn)簽字為劃分點(diǎn)；4.2.2業(yè)主復(fù)驗(yàn)簽字前的各項(xiàng)房屋質(zhì)量問(wèn)題均由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織維修；4.2.3業(yè)主復(fù)驗(yàn)簽字后的各項(xiàng)房屋質(zhì)量問(wèn)題除下列返修項(xiàng)目由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)維修外，其他由物業(yè)公司負(fù)責(zé)；A、外墻滲水、屋面滲水、外窗漏水、地埋管漏水B、墻面裂縫、墻面不垂直、屋面不平整、陰陽(yáng)角不方正、地面有高差C、入戶(hù)門(mén)鎖具及安裝問(wèn)題、鋁合金窗安裝不正客服部操作手冊(cè)全文共25頁(yè)，當(dāng)前為第25頁(yè)。D、其他由普遍性或更為嚴(yán)重的問(wèn)題客服部操作手冊(cè)全文共25頁(yè)，當(dāng)前為第25頁(yè)。4.2.4若房屋質(zhì)量問(wèn)題是由于公司原因（如設(shè)計(jì)問(wèn)題）或部分公司原因（如設(shè)計(jì)和施工均有問(wèn)題）造成的，由項(xiàng)目部報(bào)公司總工程部確定責(zé)任歸屬，同時(shí)，有項(xiàng)目部選擇實(shí)施工單位予以維修。4.2.5項(xiàng)目部和物業(yè)公司分別負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的返修工作，對(duì)需要返修的房屋質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)在“房屋維修記錄表”上進(jìn)行登記，對(duì)整個(gè)返修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，確保返修的時(shí)效性和返修質(zhì)量，盡量減少客戶(hù)的投訴。4.3房屋返修及費(fèi)用支付4.3.1對(duì)于由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)的返修項(xiàng)目，首先由項(xiàng)目部電話(huà)通知責(zé)任施工單位按照約定維修期限及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)予以維修，并填寫(xiě)“電話(huà)通知記錄”。若存在以下問(wèn)題：1、施工單位拒絕返修，2、施工單位在約定時(shí)間內(nèi)未進(jìn)行返修；3、施工單位未按要求進(jìn)行返修或返修質(zhì)量不符合要求；4、施工單位同意其他單位進(jìn)行返修等。則由項(xiàng)目部另行委托其他施工單位進(jìn)行維修，費(fèi)用從責(zé)任施工單位工程款或質(zhì)保金中扣除，具體操作流程見(jiàn)附錄5.1“返修流程”。4.3.2若由項(xiàng)目部另行委托其他施工單位進(jìn)行返修時(shí)，首先由工程管理部與項(xiàng)目部確認(rèn)的施工單位簽訂維修合同，加蓋“維修合同專(zhuān)用章”，項(xiàng)目部維修小組根據(jù)維修情況編制“維修整改單”，內(nèi)容包括：質(zhì)量問(wèn)題描述、維修方案、返修單位、維修費(fèi)用、責(zé)任施工單位，“維修整改單”經(jīng)項(xiàng)目部和物業(yè)公司簽字確認(rèn)，并經(jīng)項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，與維修合同作為“付款申請(qǐng)單”的附件，報(bào)財(cái)務(wù)部辦理支付手續(xù)，若須更換維修施工單位，由工程管理部重新簽訂維修合同。4.3.2對(duì)于由物業(yè)公司負(fù)責(zé)的維修，首先由物業(yè)公司電話(huà)通知責(zé)任施工單位按照約定維修期限及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)予以維修，并做好電話(huà)記錄。若存在以下問(wèn)題：1、施工單位拒絕返修，2、施工單位在約定的時(shí)間內(nèi)未進(jìn)行返修；3、施工單位未按要求進(jìn)行返修或返修質(zhì)量不符合要求；4、施工單位同意其它單位進(jìn)行返修等。則由物業(yè)另行委托其他施工單位進(jìn)行維修，費(fèi)用從責(zé)任施工單位工程款或質(zhì)保金中扣除，具體操作流程見(jiàn)附錄5.1“返修流程”。維修費(fèi)用先由物業(yè)墊付，同時(shí)整理相關(guān)維修記錄，經(jīng)項(xiàng)目部經(jīng)理及項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，由物業(yè)公司持以上資料辦理負(fù)款手續(xù)?？头坎僮魇謨?cè)全文共26頁(yè)，當(dāng)前為第26頁(yè)。4.3.3對(duì)于因公司原因或部分公司原因造成的維修，先由合同核算部同施工單位簽訂合同，再由項(xiàng)目部編制“維修整改單”，內(nèi)容包括：質(zhì)量問(wèn)題描述、維修方案、返修單位、維修費(fèi)用及承擔(dān)比例，維修整改單”經(jīng)項(xiàng)目部和物業(yè)公司簽字確認(rèn)，公司總工審批后，作為“付款申請(qǐng)單”的附件，報(bào)財(cái)務(wù)部辦理支付手續(xù)。客服部操作手冊(cè)全文共26頁(yè)，當(dāng)前為第26頁(yè)。4.3.4凡是須扣除施工單位工程款或質(zhì)保金的，應(yīng)將“維修整改單”及維修合同同時(shí)報(bào)合同核算部一份，作為扣款依據(jù)。4.3.5凡是不由原建安單位自行維修的，工程結(jié)算支付時(shí)，施工單位必須提供正式發(fā)票。4.3.6若在返修過(guò)程中業(yè)主提出索賠事項(xiàng)，一方面由物業(yè)公司與業(yè)主就賠付金額進(jìn)行協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果上報(bào)公司主管副總確定后，由物業(yè)公司擬定賠付協(xié)議并辦理匯簽手續(xù)（匯簽部門(mén)包括項(xiàng)目部、工程管理部、企管部及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)），賠付協(xié)議審批通過(guò)后，由物業(yè)公司通知業(yè)主簽訂協(xié)議。另一方面由項(xiàng)目部向責(zé)任施工單位傳達(dá)索賠事項(xiàng)，同時(shí)下發(fā)賠付協(xié)議。賠付費(fèi)用先由物業(yè)墊付，再由物業(yè)公司持該協(xié)議至財(cái)務(wù)部辦理付款手續(xù)。。4.4房屋返修質(zhì)量的驗(yàn)收房屋返修質(zhì)量的驗(yàn)收房屋返修質(zhì)量的驗(yàn)收房屋返修質(zhì)量的驗(yàn)收4.4.1返修單位按照約定的返修期限完成房屋返修工作后，電話(huà)通知項(xiàng)目部返修主管按照施工驗(yàn)收規(guī)范組織驗(yàn)收，驗(yàn)收合格則通知物業(yè)公司進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，物業(yè)復(fù)驗(yàn)通過(guò)后，方可通知業(yè)主最終復(fù)驗(yàn)。4.4.2業(yè)主復(fù)驗(yàn)時(shí)對(duì)返修結(jié)果不滿(mǎn)意，則由物業(yè)和項(xiàng)目部對(duì)業(yè)主不滿(mǎn)意原因進(jìn)行分析，若查明返修結(jié)果符合施工驗(yàn)收規(guī)范，則由物業(yè)會(huì)同項(xiàng)目部返修主管同業(yè)主溝通并做專(zhuān)業(yè)解釋?zhuān)蝗舨槊鞣敌藿Y(jié)果確實(shí)同施工驗(yàn)收規(guī)范有出入，則由項(xiàng)目部組織施工單位重新返修，直至業(yè)主對(duì)返修結(jié)果確認(rèn)并最終在“房屋交接記錄單”或“房屋返修驗(yàn)收單”（這兩份記錄均由物業(yè)公司留存）上簽字，公司將按照責(zé)任歸屬對(duì)負(fù)責(zé)返修人員、部門(mén)及施工單位進(jìn)行相應(yīng)處罰。4.4.3項(xiàng)目部留存物業(yè)公司的返修驗(yàn)收簽字記錄備查。4.4.4物業(yè)公司留存業(yè)主的返修驗(yàn)收簽字記錄備查。6.0記錄表格QR-KF-16《返修情況跟進(jìn)處理表》客服部操作手冊(cè)全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第27頁(yè)?？头坎僮魇謨?cè)全文共27頁(yè)，當(dāng)前為第27頁(yè)。十二、郵件管理規(guī)程1.0目的加強(qiáng)對(duì)業(yè)主/住戶(hù)郵件、包裹的收發(fā)管理，確保郵件、包裹的順利接收和正常發(fā)送。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主/住戶(hù)郵件、包裹的收發(fā)管理。3.0主要職責(zé)客服中心主管負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)郵件、包裹收發(fā)的統(tǒng)一管理；客服中心前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)郵件、包裹接收和發(fā)送的日常工作，并做好相關(guān)記錄；客服中心前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)非正常情況下業(yè)主/住戶(hù)郵件、包裹的收發(fā)工作。客服部操作手冊(cè)全文共28頁(yè)，當(dāng)前為第28頁(yè)。4.0工作程序客服部操作手冊(cè)全文共28頁(yè)，當(dāng)前為第28頁(yè)。郵件、包裹的接收客服中心前臺(tái)值班人員接到郵遞員送來(lái)的，需業(yè)主/住戶(hù)付費(fèi)的郵件、包裹等，須即時(shí)通知業(yè)主，經(jīng)業(yè)主/住戶(hù)確認(rèn)后，方可接收，并及時(shí)在《前臺(tái)值班記錄本》中做好記錄；接收的業(yè)主/住戶(hù)郵件、包裹等，須仔細(xì)填寫(xiě)《郵件/包裹收發(fā)登記表》，并通知業(yè)戶(hù)前來(lái)取件，登記后發(fā)給業(yè)主/住戶(hù)；5.0記錄表格QR-KF-02《客服中心值班記錄表》Q(chēng)R-KF-21《郵件簽收登記表》 十三、客戶(hù)搬入搬出管理規(guī)程1.0目的：確保小區(qū)內(nèi)公共秩序井然,客戶(hù)財(cái)產(chǎn)有所保障。2.0范圍：物業(yè)管理公司內(nèi)部3.0方法和過(guò)程控制：3.1.客戶(hù)搬入：3.1.1客戶(hù)搬入小區(qū)是指遷入小區(qū)居住；3.1.2客戶(hù)需提前3天向客戶(hù)服務(wù)中心申請(qǐng)，租戶(hù)遷入小區(qū)居住需按照入伙規(guī)程到客戶(hù)服務(wù)中心包登記備案，并交納相關(guān)費(fèi)用后客戶(hù)助理在《入伙客戶(hù)情況登記表》上填寫(xiě)入住日期；3.1.3租戶(hù)辦理遷入手續(xù)時(shí)，該單元客戶(hù)必須在場(chǎng)。3.2客戶(hù)搬出客服部操作手冊(cè)全文共29頁(yè)，當(dāng)前為第29頁(yè)。3.2.1客戶(hù)搬出是指客戶(hù)將物品搬出小區(qū)或遷出小區(qū)居??；客服部操作手冊(cè)全文共29頁(yè)，當(dāng)前為第29頁(yè)。3.2.2非客戶(hù)將物品搬出小區(qū)，需提前到客戶(hù)服務(wù)中心辦理手續(xù)；由客戶(hù)服務(wù)中心驗(yàn)證和開(kāi)具《放行條》；3.2.3若為遷出小區(qū)居住，客戶(hù)應(yīng)提前三天到客戶(hù)服務(wù)中心辦理水、電、管理服務(wù)費(fèi)結(jié)算手續(xù)，客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)具《放行條》并按要求填寫(xiě)《客戶(hù)搬出登記表》，若為租戶(hù)搬出必需經(jīng)客戶(hù)同意，并查實(shí)搬出物品無(wú)誤后客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)具《放行條》并按要求填寫(xiě)《客戶(hù)搬出登記表》；3.3客戶(hù)搬入/出時(shí)若需使用電梯，應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期，同時(shí)物件不得堆放在過(guò)道上，以免影響他人使用電梯和行走。3.4搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，必須小心愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則照價(jià)賠償。3.5搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，同時(shí)不得大聲喧嘩，以免影響小區(qū)的整潔和其他客戶(hù)的正常生活。3.6在搬運(yùn)過(guò)程中，保安部應(yīng)派員進(jìn)行檢查。4.0記錄表QR-KF-19《物品放行條》客服部操作手冊(cè)全文共30頁(yè)，當(dāng)前為第30頁(yè)。客服部操作手冊(cè)全文共30頁(yè)，當(dāng)前為第30頁(yè)。十四、物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程1.0目的確保管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用及時(shí)回收，維護(hù)公司正常運(yùn)作。2.0范圍客戶(hù)應(yīng)交的管理服務(wù)費(fèi)、水電氣費(fèi)、本體維修基金、車(chē)場(chǎng)場(chǎng)地使用費(fèi)等。3.0細(xì)則3.1工程部每月5日抄水電氣表，并于10日前將讀數(shù)輸入電腦。財(cái)務(wù)部每月11日打印《繳費(fèi)通知單》給客戶(hù)部催繳費(fèi)用，客戶(hù)部在14日前將《繳費(fèi)通知單》送到客戶(hù)家中，財(cái)務(wù)部在每月20~25日到委托銀行扣取當(dāng)月管理費(fèi)、車(chē)位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。3.2如銀行扣款不成功，財(cái)務(wù)部將銀行回執(zhí)聯(lián)，發(fā)給客戶(hù)部，客戶(hù)部將進(jìn)行第一輪的催繳，將《催繳通知單》送到/寄到客戶(hù)家里，并限期三天內(nèi)繳清。第二個(gè)月10日財(cái)務(wù)部第二次到銀行扣取上月費(fèi)用。3.3未辦理銀行托收的客戶(hù)，在接到繳費(fèi)通知單后三個(gè)工作日內(nèi)到客戶(hù)中心現(xiàn)金支付當(dāng)月管理費(fèi)、車(chē)位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。3.4當(dāng)?shù)诙€(gè)月10日前費(fèi)用仍被拖欠時(shí)，客戶(hù)助理將《二次催繳通知單》送到/寄到客戶(hù)家里，并限期三天內(nèi)繳清?？头坎僮魇謨?cè)全文共31頁(yè)，當(dāng)前為第31頁(yè)。3.5客戶(hù)在收到口頭及書(shū)面通知仍無(wú)意補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)約定計(jì)收滯納金；如拖欠達(dá)半年以上的，報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，向人民法院申請(qǐng)支付令或予以起訴，運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回?？头坎僮魇謨?cè)全文共31頁(yè)，當(dāng)前為第31頁(yè)。3.6在催繳過(guò)程當(dāng)中，要注意區(qū)別對(duì)待。3.6.1對(duì)于故意拖欠的，應(yīng)在相關(guān)催繳手段使用無(wú)效后，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，采用停煤氣或直接運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。3.6.2對(duì)于因服務(wù)不滿(mǎn)意而拖欠的，應(yīng)及時(shí)整改或說(shuō)明原因，并在服務(wù)合格之后進(jìn)一步催繳。3.6.3對(duì)確實(shí)有困難的客戶(hù)，經(jīng)公司同意后，可以視情況延長(zhǎng)期限1至2個(gè)月。3.6.4對(duì)欠費(fèi)用客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)中心主管要親自登門(mén)拜訪(fǎng)，解釋和勸導(dǎo)。3.6.5客戶(hù)部每月填寫(xiě)《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》。4.0記錄表1.QR-KF-22《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》客服部操作手冊(cè)全文共32頁(yè)，當(dāng)前為第32頁(yè)?？头坎僮魇謨?cè)全文共32頁(yè)，當(dāng)前為第32頁(yè)。十五、停水停電管理規(guī)程1.0目的保證停電、停水、停氣能及時(shí)通知客戶(hù)及相關(guān)部門(mén)，使客戶(hù)盡量少受影響。2.0范圍物業(yè)管理公司內(nèi)部3.0職責(zé)3.1客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知小區(qū)內(nèi)的客戶(hù)及相關(guān)單位;3.2行政部負(fù)責(zé)通知公司各部門(mén); 3.3實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。4.0對(duì)于停水、停電事宜方法與過(guò)程控制4.1小區(qū)范圍內(nèi)停水（電）4.1.1市政計(jì)劃停水（電）如事先接到自來(lái)水公司（供電局）的通知，在接收通知時(shí)應(yīng)要詢(xún)問(wèn)清楚停水（電）原因及停水（電）時(shí)間。在接到通知后如是即時(shí)停水（電）的，則要即時(shí)通知相關(guān)部門(mén)及客戶(hù)。在接到通知后如不是即時(shí)停水（電）的，則要在半小時(shí)內(nèi)通知到維修部，且要在停水（電）前一天在小區(qū)公告欄中貼出通知。4.1.2公司計(jì)劃停水（電）計(jì)劃內(nèi)停水：小區(qū)內(nèi)需要保養(yǎng)、檢修水電相關(guān)設(shè)施需停水（電）的，維修部需有書(shū)面并提前兩天報(bào)告至客戶(hù)服務(wù)中心說(shuō)明停水（電）原因、停水（電）時(shí)間及受影響的小區(qū)范圍。并應(yīng)注意停水（電）時(shí)應(yīng)選擇客戶(hù)用水量較少時(shí)間進(jìn)行，且停水（電）時(shí)間一般不超過(guò)4小時(shí)。客服部操作手冊(cè)全文共33頁(yè)，當(dāng)前為第33頁(yè)。計(jì)劃外停水（電）：因特殊情況對(duì)水（電）設(shè)施的搶修工作，工程部需及時(shí)知會(huì)客戶(hù)服務(wù)中心并報(bào)告受影響的范圍及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。客服部操作手冊(cè)全文共33頁(yè)，當(dāng)前為第33頁(yè)?？蛻?hù)服務(wù)中心在接到計(jì)劃內(nèi)停水（電）時(shí)，應(yīng)提前一天通知到客戶(hù)及相關(guān)單位?？蛻?hù)服務(wù)中心在接到計(jì)劃外停水（電）時(shí)，應(yīng)做好對(duì)引起投訴的解釋工作。非緊急情況，應(yīng)在住戶(hù)及部門(mén)做好相關(guān)準(zhǔn)備后，工程部方可停水（電）進(jìn)行搶修工作。4.2當(dāng)小區(qū)在沒(méi)有事先通知發(fā)生停水（電）情況時(shí)，首問(wèn)人應(yīng)及時(shí)知會(huì)工程部檢查。4.2.1工程部檢查確認(rèn)無(wú)異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供應(yīng)水（電）。4.2.2工程部檢查確認(rèn)設(shè)施正常屬市政停水（電）的，應(yīng)及時(shí)知會(huì)客戶(hù)服務(wù)中心按()執(zhí)行。4.2.3工程部檢查后確認(rèn)設(shè)施無(wú)法正常使用的，應(yīng)按()執(zhí)行。5.0記錄表QR-KF-23《住戶(hù)通知發(fā)放登記表》客服部操作手冊(cè)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第34頁(yè)。客服部操作手冊(cè)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第34頁(yè)。十六、值班與接班管理規(guī)程目的規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。適用范圍適用于物業(yè)公司客服中心值班與交接班工作的管理。主要職責(zé)客服中心主管負(fù)責(zé)客服中心日常值班與交接班的安排與管理工作；客服中心值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體的值班與交接班工作；客服部操作手冊(cè)全文共35頁(yè)，當(dāng)前為第35頁(yè)。工作程序客服部操作手冊(cè)全文共35頁(yè)，當(dāng)前為第35頁(yè)。序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1值班安排客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月底編制下月《值班安排表》，管理員依照《值班安排表》進(jìn)行值班。2正常值班時(shí)間大堂上午9：00—12：00，下午14：30—18：30。前臺(tái)中班：7:30—14:30，晚班14:30—21:003主要工作接待住戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)受理住戶(hù)的求助負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事務(wù)處理及花園巡查，并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄。4處理工作應(yīng)遵循的原則時(shí)間管理原則控制事態(tài)發(fā)展原則及時(shí)匯報(bào)原則5值班紀(jì)律值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，疑難問(wèn)題逐級(jí)上報(bào)，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。值班人員應(yīng)電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。有事不能值班，需向客戶(hù)服務(wù)主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶(hù)服務(wù)主管安排其它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。及時(shí)做好各項(xiàng)工作的相關(guān)記錄6大堂值班紀(jì)律值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、竄崗，有事情須離崗的，必須在大堂留言。值班期間不打私人電話(huà)，不玩手機(jī)、不吃零食。值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，疑難問(wèn)題逐級(jí)上報(bào)，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。有事不能值班，需向客戶(hù)服務(wù)主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶(hù)服務(wù)主管安排其它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。及時(shí)做好各項(xiàng)工作的相關(guān)記錄6交接班接班接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品損壞或去向原因并做好記錄。認(rèn)真查閱值班記錄，詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋?zhuān)⒆龊糜涗?。交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班。交班交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物。認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚。互相簽名后，方可離崗。交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。4.0記錄表QR-KF-01《客服中心值班記錄表》Q(chēng)R-KF-04《大堂助理值班記錄表》Q(chēng)R-KF-25《樣板房值班記錄表》Q(chēng)R-KF-26《吧臺(tái)值班記錄表》十七、大堂助理巡視檢查規(guī)程1.0目的客服部操作手冊(cè)全文共36頁(yè)，當(dāng)前為第36頁(yè)。規(guī)范樓層巡視工作，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行有效的監(jiān)管，確保物業(yè)轄區(qū)處于良好的狀態(tài)?？头坎僮魇謨?cè)全文共36頁(yè)，當(dāng)前為第36頁(yè)。2.0適用范圍適用于大堂助理對(duì)樓層公共區(qū)域巡視檢查3.0職責(zé)3.1大堂助理負(fù)責(zé)公共區(qū)域的管理工作。3.2負(fù)責(zé)對(duì)公用設(shè)施、設(shè)備日常巡視工作3.3管理處負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)總體情況進(jìn)行監(jiān)督和抽查。4.0管理要求4.1巡視的方法：4.1.1巡視過(guò)程中要做到勤查、細(xì)查、勤記錄、勤思考。4.1.2無(wú)法巡查的地方應(yīng)采取看、聽(tīng)、聞、問(wèn)等方式以便掌握情況。 聽(tīng)：有無(wú)異常響聲，包括業(yè)戶(hù)房間有無(wú)異響，管井房旁有無(wú)流水的聲音等。 看：有無(wú)異常變化。 聞：是否有物品燃燒時(shí)發(fā)出的焦味和其它異味等。 問(wèn)：詢(xún)問(wèn)有可能到此作業(yè)的施工人員、保潔員等，及時(shí)收集信息。4.2巡視管理4.2.1大堂助理巡視檢查可按人分區(qū)域負(fù)責(zé)，具體方案由管理處組織落實(shí)。4.2.2大堂助理應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有對(duì)業(yè)主事宜的管理及服務(wù)工作，包括投訴、報(bào)修、及裝修監(jiān)管和區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，公共區(qū)域內(nèi)的使用、有償服務(wù)及設(shè)施設(shè)備暫停服務(wù)通知的發(fā)放等。4.2.3對(duì)責(zé)任區(qū)域公共部位的照明、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共廣告、公共標(biāo)識(shí)、公用通道等公共事務(wù)進(jìn)行檢查，保證環(huán)境整潔且符合規(guī)定的質(zhì)量要求，確保無(wú)違反物業(yè)有關(guān)管理規(guī)定及要求的行為。4.2.4負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空置樓層和空置房的檢查及處理的相關(guān)事宜。4.2.5完成管理處負(fù)責(zé)人臨時(shí)交辦的相關(guān)工作。5.0質(zhì)量要求5.1巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)?？头坎僮魇謨?cè)全文共37頁(yè)，當(dāng)前為第37頁(yè)。5.2大堂助理巡視管理要求客服部操作手冊(cè)全文共37頁(yè)，當(dāng)前為第37頁(yè)。5.2.1大堂助理每日按要求，對(duì)其分管的責(zé)任區(qū)域及范圍進(jìn)行巡視和檢查，并將檢查及相關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果記錄在《大堂助理巡查記錄表》內(nèi)，屬于自己無(wú)法直接處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)將記錄交上級(jí)審閱并安排處理。5.2.2巡查中發(fā)現(xiàn)公共部位的設(shè)施設(shè)備報(bào)修等問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)相關(guān)記錄及時(shí)通知或派單相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。大堂助理對(duì)此報(bào)修結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管和檢查，并簽字認(rèn)可。5.2.3對(duì)業(yè)戶(hù)提出的室內(nèi)報(bào)修事宜，應(yīng)盡可能按業(yè)戶(hù)預(yù)約的時(shí)間進(jìn)行安排和處理。如業(yè)戶(hù)無(wú)特殊要求，則視其報(bào)修事宜的具體情況，按急辦事項(xiàng)或一般事項(xiàng)分別處理。急辦事項(xiàng)見(jiàn)單后，必須在15分鐘以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，二小時(shí)以?xún)?nèi)解決，一般事項(xiàng)見(jiàn)單后一個(gè)工作日以?xún)?nèi)解決，特殊情況允許兩個(gè)工作日以?xún)?nèi)解決。5.2.4發(fā)現(xiàn)有到樓層推銷(xiāo)或閑逛人員，及勸離。5.2.5發(fā)現(xiàn)可疑人員及可疑情況，要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查，及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班并通知監(jiān)控中心做好控制工作。5.2.6在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有房門(mén)未鎖的，及時(shí)通知該房業(yè)主回來(lái)鎖門(mén)。5.2.7巡視每樓層時(shí)，須在指定的《巡視記錄表》上做好相應(yīng)的記錄，屬自己無(wú)法直接處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄上交上級(jí)安排處理。并進(jìn)行跟進(jìn)至完成。6.0表格QR-KF-03《大堂助理樓層巡查記錄表》Q(chēng)R-KF-14《空置房巡查記錄表》Q(chēng)R-KF-09《客戶(hù)服務(wù)派工單》Q(chēng)R-KF-07《內(nèi)部派工單》十八、住宅裝修管理規(guī)程1.0目的明確規(guī)定裝修管理的責(zé)任、方法和要求，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)統(tǒng)一、美觀(guān)、合理，維護(hù)正常的物業(yè)服務(wù)秩序。2.0適用范圍適用于管轄區(qū)內(nèi)所有物業(yè)的各類(lèi)居室裝修行為的管理。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理或授權(quán)人員負(fù)責(zé)審批裝修申請(qǐng)，審核裝修方案?？头坎僮魇謨?cè)全文共38頁(yè)，當(dāng)前為第38頁(yè)。3.2客戶(hù)服務(wù)部/客戶(hù)中心建立并保管裝修管理檔案。客服部操作手冊(cè)全文共38頁(yè)，當(dāng)前為第38頁(yè)。3.3管理處各部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行巡查記錄、監(jiān)督整改及驗(yàn)收工作。4.0方法與過(guò)程控制4.1裝修申請(qǐng)4.1.1業(yè)戶(hù)在對(duì)居室進(jìn)行裝修之前，會(huì)同其委托的裝修施工人員向管理處申報(bào)登記。如有欠費(fèi)情況應(yīng)先結(jié)清再行裝修申報(bào)。4.1.2委托裝修裝修施工單位進(jìn)行裝修受托的裝修施工單位需交驗(yàn)《裝修資格證書(shū)》原件，填寫(xiě)《住宅裝修申請(qǐng)審批表》，提供裝修施工人員名單、身份證復(fù)印件及照片填寫(xiě)《裝修施工人員登記表》，需要留宿的裝修施工人員須辦理裝修人員留宿登記手續(xù)并在《裝修施工人員登記表》中特別注明。裝修單位還應(yīng)提交裝修合同復(fù)印件、裝修圖紙（平面圖、水路圖、電路圖），所有改動(dòng)的地方均應(yīng)在圖紙上反映、裝修單位需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、稅務(wù)登記的復(fù)印件，均需加蓋公司公章管理處與業(yè)戶(hù)、裝修者三方共同簽訂《委托書(shū)》《裝修管理服務(wù)協(xié)議》《裝修施工隊(duì)消防、治安責(zé)任書(shū)》《裝修管理規(guī)定》。由管理處經(jīng)理或授權(quán)人負(fù)責(zé)對(duì)裝修方案進(jìn)行審批，審核施工人員身份、技術(shù)情況、裝修資質(zhì)證明、施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月）、機(jī)械設(shè)備工具情況及負(fù)責(zé)人聯(lián)系辦法，于一個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù)。由客戶(hù)服務(wù)部/客戶(hù)中心簽發(fā)《裝修許可證》通知裝修申請(qǐng)人辦理裝修保證金繳納手續(xù)并向其發(fā)放《裝修施工須知》，同時(shí)知會(huì)管理處各部門(mén)予以配合，并建立裝修管理檔案。管理處業(yè)主裝修接待處應(yīng)規(guī)范懸掛《裝修施工須知》指引或裝修申請(qǐng)流程圖方便業(yè)主辦理裝修施工手續(xù)。4.1.3業(yè)戶(hù)自己進(jìn)行裝修（自裝）單一施工項(xiàng)目（粉刷墻壁、鋪地板、吊天花等）不打墻、不挖槽、少量布埋管線(xiàn)、不改變?cè)块g布局稱(chēng)為小型施工。無(wú)法提供裝修單位的《裝修資格證書(shū)》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、裝修合同、規(guī)范的施工圖紙等資料的，業(yè)戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)時(shí)，《住宅裝修申請(qǐng)審批表》中有關(guān)施工單位內(nèi)容的一欄可以不填寫(xiě)。管理處與業(yè)戶(hù)雙方共同簽訂《住宅裝修申請(qǐng)審批表》《業(yè)主自裝承諾書(shū)》《裝修管理服務(wù)協(xié)議》《裝修施工隊(duì)消防、治安責(zé)任書(shū)》《裝修管理規(guī)定》?？头坎僮魇謨?cè)全文共39頁(yè)，當(dāng)前為第39頁(yè)。由管理處經(jīng)理或授權(quán)人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)自行裝修項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行審批，并對(duì)施工人員進(jìn)行人員身份、施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月）、機(jī)械設(shè)備工具情況及負(fù)責(zé)人聯(lián)系辦法的審核，于一個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù)?？头坎僮魇謨?cè)全文共39頁(yè)，當(dāng)前為第39頁(yè)。由客戶(hù)服務(wù)部/客戶(hù)中心簽發(fā)《裝修許可證》通知裝修申請(qǐng)人辦理裝修保證金繳納手續(xù)并向其發(fā)放《裝修施工須知》，同時(shí)知會(huì)管理處各部門(mén)予以配合，并建立裝修管理檔案。如果裝修有外來(lái)人員參與，也要填寫(xiě)《裝修施工人員登記表》，并辦理裝修人員留宿登記手續(xù)。4.1.4對(duì)未向物業(yè)管理單位申報(bào)登記或不符合規(guī)定條件自行開(kāi)工的家居裝修工程，根據(jù)當(dāng)?shù)卣C布的家庭居室裝修管理規(guī)定，管理處可通知其停止違法行為。4.1.5裝修活動(dòng)如涉及有關(guān)以下行為的，除需符合以下每一項(xiàng)括弧內(nèi)的要求外，還必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝修裝飾企業(yè)承擔(dān)，否則管理處有權(quán)根據(jù)有關(guān)規(guī)定拒絕裝修人的裝修申請(qǐng)。搭建建筑物、構(gòu)筑物（須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)）改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗（須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)）；拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施（須經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)）；住宅室內(nèi)裝飾裝修超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載的（須經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案；改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的（須按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案并做閉水試驗(yàn)）的內(nèi)容。4.2裝修過(guò)程控制4.2.1裝修工程的進(jìn)行必須遵從當(dāng)?shù)卣C布的家庭居室裝修管理規(guī)定，家居裝修不得涉及公共設(shè)施、公共空間。4.2.2裝修開(kāi)始前，裝修施工人員應(yīng)到管理處辦理《裝修許可證》、《出入證》并繳納相關(guān)費(fèi)用，《出入證》有效期一般與申請(qǐng)裝修期限一致，到期可再續(xù)延。4.2.3安保員負(fù)責(zé)對(duì)照《出入證》對(duì)裝修施工人員進(jìn)行放行，嚴(yán)禁裝修施工人員帶易燃、易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入裝修現(xiàn)場(chǎng)。4.2.4管理處客戶(hù)服務(wù)部/客戶(hù)中心負(fù)責(zé)要求裝修施工人員將《裝修許可證》張貼在業(yè)戶(hù)門(mén)外，負(fù)責(zé)裝修巡查人員必須了解業(yè)戶(hù)裝修及與管理處簽訂的《裝修管理服務(wù)協(xié)議》《裝修施工隊(duì)消防、治安責(zé)任書(shū)》《裝修管理規(guī)定》內(nèi)容，以便對(duì)裝修工作進(jìn)行監(jiān)管。管理處客戶(hù)服務(wù)部/客戶(hù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查裝修巡查人員的工作執(zhí)行情況。4.2.5如裝修工程延期，應(yīng)知會(huì)業(yè)戶(hù)同裝修者到管理處辦理延期手續(xù)，管理處在《裝修許可證》上注明延期期限（每次延期最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月），并由經(jīng)辦人簽字蓋章?？头坎僮魇謨?cè)全文共40頁(yè)，當(dāng)前為第40頁(yè)。4.2.6裝修期間的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控按照《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控辦法》執(zhí)行。如裝修過(guò)程中有違規(guī)行為，管理處應(yīng)開(kāi)具《違章整改書(shū)》要求業(yè)戶(hù)和裝修方及時(shí)整改?？头坎僮魇謨?cè)全文共40頁(yè)，當(dāng)前為第40頁(yè)。4.3裝修結(jié)束后的有關(guān)事宜4.3.1裝修工程結(jié)束，業(yè)主驗(yàn)收合格后，由業(yè)主向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)，管理處指定專(zhuān)人對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收情況在《裝修申請(qǐng)表》中記錄經(jīng)管理處驗(yàn)收合格后，辦理裝修保證金退還手續(xù)。4.3.2裝修隊(duì)撤離時(shí)所搬物品應(yīng)填寫(xiě)《物品放行條》，在安保員監(jiān)督下清除垃圾并打掃干凈現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生后，方可予以撤離。4.4如業(yè)戶(hù)與裝修者因裝修問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議，管理處有義務(wù)進(jìn)行勸阻爭(zhēng)吵行為，但不能代其中一方對(duì)另一方履行約束或代追繳行為；出現(xiàn)糾紛情況應(yīng)立即通知公安部門(mén)出面處理。5.0相關(guān)文件《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（中華人民共和國(guó)建設(shè)部令第110號(hào)）》《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控辦法》6.0支持表格《裝修流程圖》Q(chēng)R-KF-29《住宅裝修申請(qǐng)審批表》《業(yè)主自裝承諾書(shū)》《裝修管理服務(wù)協(xié)議》《裝修管理規(guī)定》《裝修施工隊(duì)消防、治安責(zé)任書(shū)》《裝修授權(quán)委托書(shū)》《裝修保護(hù)確認(rèn)表》Q(chēng)R-KF-33《裝修施工人員登記表》Q(chēng)R-KF-35《裝修留宿人員申請(qǐng)審批表》《住宅裝修施工許可證》Q(chēng)R-KF-31《住宅裝修巡查記錄表》Q(chēng)R-KF-19《物品放行條》《無(wú)噪音施工申請(qǐng)書(shū)》客服部操作手冊(cè)全文共41頁(yè)，當(dāng)前為第41頁(yè)?？头坎僮魇謨?cè)全文共41頁(yè)，當(dāng)前為第41頁(yè)。十九、商鋪裝修管理規(guī)程1.0目的明確規(guī)定裝修管理的責(zé)任、方法和要求，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)統(tǒng)一、美觀(guān)、合理，維護(hù)正常的物業(yè)服務(wù)秩序。2.0適用范圍適用于管轄區(qū)內(nèi)所有物業(yè)的各類(lèi)居室裝修行為的管理。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理或授權(quán)人員負(fù)責(zé)審批裝修申請(qǐng)，審核裝修方案。3.2客戶(hù)服務(wù)部/客戶(hù)中心建立并保管裝修管理檔案。3.3管理處各部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行巡查記錄、監(jiān)督整改及驗(yàn)收工作。4.方法與過(guò)程控制4.1店鋪移交4.1.1公司與住戶(hù)簽訂《店鋪?zhàn)鈶{合同》，營(yíng)銷(xiāo)部確定與租戶(hù)辦理驗(yàn)鋪時(shí)間，并根據(jù)簽訂的《店鋪?zhàn)鈶{合同》中的交場(chǎng)條件要求做好店鋪設(shè)施設(shè)備的檢驗(yàn)工作。4.1.2與業(yè)戶(hù)簽訂《家和盛世花園一期物業(yè)移交表》、《商鋪（租戶(hù)）情況登記表》、《商鋪服務(wù)管理規(guī)定》《商鋪物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》?？头坎僮魇謨?cè)全文共42頁(yè)，當(dāng)前為第42頁(yè)。4.1.3物業(yè)移交表中面積需與房屋租賃合同中的面積相同，水電度數(shù)需現(xiàn)場(chǎng)安排機(jī)電人員去抄?？头坎僮魇謨?cè)全文共42頁(yè)，當(dāng)前為第42頁(yè)。4.1.4要求業(yè)戶(hù)提供租賃合同復(fù)印件、身份證復(fù)印件一份存檔；4.1.5要求業(yè)戶(hù)填寫(xiě)委托銀行代收款協(xié)議書(shū)；4.1.6通知財(cái)務(wù)以移交物業(yè)日期為準(zhǔn)開(kāi)始收取管理費(fèi)。4.2裝修申請(qǐng)4.2.1業(yè)戶(hù)在對(duì)店鋪進(jìn)行裝修之前，會(huì)同其委托的裝修施工人員向管理處申報(bào)登記。4.2.2受托的裝修施工單位需交驗(yàn)《裝修資格證書(shū)》原件，填寫(xiě)《住宅裝修申請(qǐng)審批表》，提供裝修施工人員名單、身份證復(fù)印件及照片填寫(xiě)《裝修施工人員登記表》，需要留宿的裝修施工人員須辦理裝修人員留宿登記手續(xù)并在《裝修施工人員登記表》中特別注明。裝修單位還應(yīng)提交裝修合同復(fù)印件、裝修圖紙（平面圖、水路圖、電路圖、裝修外觀(guān)效果圖、裝修公司資質(zhì)，店牌效果圖），所有改動(dòng)的地方均應(yīng)在圖紙上反映、裝修單位需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、稅務(wù)登記的復(fù)印件，均需加蓋公司公章4.2.3管理處與業(yè)戶(hù)、裝修者三方共同簽訂《裝修授權(quán)委托書(shū)》或《商鋪?zhàn)匝b承諾書(shū)》，《商鋪裝修申請(qǐng)審批表》《商鋪裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》《裝修施工隊(duì)消防治安責(zé)任書(shū)》。如業(yè)戶(hù)店鋪面積超過(guò)100平米，需到管理處復(fù)印小區(qū)平面圖報(bào)消防部門(mén)；要求店方做9毫米木板的保護(hù)；4.2.4由管理處經(jīng)理或授權(quán)人負(fù)責(zé)對(duì)裝修方案進(jìn)行審批，審核施工人員身份、技術(shù)情況、裝修資質(zhì)證明、施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月）、機(jī)械設(shè)備工具情況及負(fù)責(zé)人聯(lián)系辦法，于一個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù)。4.2.5由客戶(hù)服務(wù)部/客戶(hù)中心簽發(fā)《商鋪裝修許可證》通知裝修申請(qǐng)人辦理裝修保證金繳納手續(xù)并向其發(fā)放《裝修施工須知》，同時(shí)知會(huì)管理處各部門(mén)予以配合，并建立裝修管理檔案。管理處業(yè)主裝修接待處應(yīng)規(guī)范懸掛《裝修施工須知》指引或裝修申請(qǐng)流程圖方便業(yè)主辦理裝修施工手續(xù)。4.2.6對(duì)未向物業(yè)管理單位申報(bào)登記或不符合規(guī)定條件自行開(kāi)工的店鋪裝修工程，根據(jù)當(dāng)?shù)卣C布的家庭居室裝修管理規(guī)定，管理處可通知其停止違法行為。4.2.7搭建建筑物、構(gòu)筑物（須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)）4.2.8改變外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗（須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)）；拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施（須經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)）；店鋪內(nèi)裝飾裝修超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載的（須經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案；客服部操作手冊(cè)全文共43頁(yè)，當(dāng)前為第43頁(yè)。4.3裝修過(guò)程控制客服部操作手冊(cè)全文共43頁(yè)，當(dāng)前為第43頁(yè)。4.3.1裝修開(kāi)始前，裝修施工人員應(yīng)到管理處辦理《裝修許可證》、《出入證》并繳納相關(guān)費(fèi)用，《出入證》有效期一般與申請(qǐng)裝修期限一致，到期可再續(xù)延。4.3.2安保員負(fù)責(zé)對(duì)照《出入證》對(duì)裝修施工人員進(jìn)行放行，嚴(yán)禁裝修施工人員帶易燃、易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入裝修現(xiàn)場(chǎng)。4.3.3管理處客戶(hù)服務(wù)部/客戶(hù)中心負(fù)責(zé)要求裝修施工人員將《裝修許可證》張貼在業(yè)戶(hù)門(mén)外，負(fù)責(zé)裝修巡查人員必須了解業(yè)戶(hù)裝修及與管理處簽訂的《商鋪裝修管理服務(wù)協(xié)議》《裝修施工隊(duì)消防、治安責(zé)任書(shū)》《商鋪裝修管理規(guī)定》內(nèi)容，以便對(duì)裝修工作進(jìn)行監(jiān)管。管理處客戶(hù)服務(wù)部/客戶(hù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查裝修巡查人員的工作執(zhí)行情況。4.3.4如裝修工程延期，應(yīng)知會(huì)業(yè)戶(hù)同裝修者到管理處辦理延期手續(xù)，管理處在《商鋪裝修許可證》上注明延期期限（每次延期最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月），并由經(jīng)辦人簽字蓋章。4.3.5裝修期間的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控按照《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控辦法》執(zhí)行。如裝修過(guò)程中有違規(guī)行為，管理處應(yīng)開(kāi)具《違章整改書(shū)》要求業(yè)戶(hù)和裝修方及時(shí)整改。4.4裝修結(jié)束后的有關(guān)事宜4.4.1裝修工程結(jié)束，業(yè)戶(hù)驗(yàn)收合格后，由業(yè)戶(hù)向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)，管理處指定專(zhuān)人對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收情況在《商鋪裝修申請(qǐng)表》中記錄經(jīng)管理處驗(yàn)收合格后，辦理裝修保證金退還手續(xù)。4.4.2裝修隊(duì)撤離時(shí)所搬物品應(yīng)填寫(xiě)《物品放行條》，在安保員監(jiān)督下清除垃圾并打掃干凈現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生后，方可予以撤離。4.4.3如業(yè)戶(hù)與裝修者因裝修問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議，管理處有義務(wù)進(jìn)行勸阻爭(zhēng)吵行為，但不能代其中一方對(duì)另一方履行約束或代追繳行為；出現(xiàn)糾紛情況應(yīng)立即通知公安部門(mén)出面處理。5.相關(guān)文件《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（中華人民共和國(guó)建設(shè)部令第110號(hào)）》《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控辦法》支持表格QR-KF-45《商鋪（租戶(hù)）情況登記表》Q(chēng)R-KF-52《家和盛世花園一期物業(yè)移交表》《商鋪服務(wù)管理規(guī)定》《商鋪物業(yè)管理協(xié)議》Q(chēng)R-KF-30《商鋪裝修申請(qǐng)審批表》客服部操作手冊(cè)全文共44頁(yè)，當(dāng)前為第44頁(yè)?！渡啼佈b修管理服務(wù)協(xié)議》客服部操作手冊(cè)全文共44頁(yè)，當(dāng)前為第44頁(yè)?！堆b修施工隊(duì)消防、治安責(zé)任書(shū)》《商鋪裝修委托書(shū)》《商鋪?zhàn)匝b承諾書(shū)》《商鋪裝修許可證》Q(chēng)R-KF-32《商鋪裝修巡查記錄表》Q(chēng)R-KF-19《物品放行條》客服部操作手冊(cè)全文共45頁(yè)，當(dāng)前為第45頁(yè)。二十、培訓(xùn)管理規(guī)程客服部操作手冊(cè)全文共45頁(yè)，當(dāng)前為第45頁(yè)。1.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，打造學(xué)習(xí)型組織，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。2.0適用范圍本規(guī)定適用于公司全體員工。3.0說(shuō)明及定義3.1公司培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)層級(jí)、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)組織實(shí)施和培訓(xùn)考核組成。3.2公司培訓(xùn)層級(jí)分為一級(jí)培訓(xùn)、二級(jí)培訓(xùn)和三級(jí)培訓(xùn)。3.3培訓(xùn)形式根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象分為入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)；根據(jù)培訓(xùn)手段分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)；3.4一級(jí)培訓(xùn)；即公司級(jí)培訓(xùn)，指公司培訓(xùn)主管部門(mén)組織實(shí)施的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象為管理人員。主要包括管理人員入職培訓(xùn)、管理人員管理理論及技巧培訓(xùn)、管理人員外部培訓(xùn)。3.5二級(jí)培訓(xùn)：即部門(mén)級(jí)培訓(xùn)教材，指業(yè)務(wù)職能部門(mén)、分公司、管理處（項(xiàng)目）組織實(shí)施的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)對(duì)象為職能或業(yè)務(wù)所轄范圍的管理人員和基層骨干員工。主要包括管理人員和基層員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)、基層員工外部培訓(xùn)。3.6三級(jí)培訓(xùn)：即班組培訓(xùn)，指以管理處（項(xiàng)目）專(zhuān)業(yè)或班組為單位的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象為基層員工。主要包括基層崗位專(zhuān)業(yè)技能、操作應(yīng)用培訓(xùn)。3.7外部培訓(xùn)：指選派、聽(tīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或國(guó)家相關(guān)部門(mén)組織的短期培訓(xùn)課程。3.8內(nèi)部培訓(xùn)：指聘請(qǐng)外部講師或由內(nèi)部講師實(shí)施的培訓(xùn)。3.9入職培訓(xùn)：指新員工入司后的上崗培訓(xùn)。3.10崗位培訓(xùn)：指針對(duì)崗位日常工作實(shí)施的常規(guī)培訓(xùn)。3.11培訓(xùn)主管部門(mén)：根據(jù)公司職能劃分負(fù)責(zé)公司整體培訓(xùn)工作的職能部門(mén)。3.12業(yè)務(wù)職能部門(mén)：指公司職能部門(mén)中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理的部門(mén)。3.13管理處（項(xiàng)目）專(zhuān)業(yè)管理人員：指管理處（項(xiàng)目）各專(zhuān)業(yè)的主管或管理員。3.14培訓(xùn)費(fèi)用：包括講師的講課費(fèi)、參加外部培訓(xùn)的培訓(xùn)費(fèi)，場(chǎng)地租用費(fèi)，以及購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)教材、教具的費(fèi)用。4.0職責(zé)4.1董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批一級(jí)培訓(xùn)的年度計(jì)劃及培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算、外部培訓(xùn)申請(qǐng)?？头坎僮魇謨?cè)全文共46頁(yè)，當(dāng)前為第46頁(yè)。4.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核公司一級(jí)培訓(xùn)年度計(jì)劃及培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算、外部培訓(xùn)申請(qǐng)，審批二、三級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算?？头坎僮魇謨?cè)全文共46頁(yè)，當(dāng)前為第46頁(yè)。4.3副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核分管項(xiàng)目二、三級(jí)培訓(xùn)年度計(jì)劃及培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，審核分管項(xiàng)目外部培訓(xùn)申請(qǐng)。4.4公司培訓(xùn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)編制一級(jí)培訓(xùn)年度計(jì)劃并組織予以實(shí)施；審核二級(jí)、三級(jí)培訓(xùn)年度計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施狀況；聘請(qǐng)考核內(nèi)、外部講師；完善和健全公司培訓(xùn)體系。4.5業(yè)務(wù)職能部門(mén)、分公司負(fù)責(zé)編制二級(jí)培訓(xùn)年度計(jì)劃及培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，并組織予以實(shí)施；對(duì)業(yè)務(wù)管轄范圍的三級(jí)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督；統(tǒng)一組織專(zhuān)業(yè)外部培訓(xùn)及外聘講師。4.6管理處（項(xiàng)目）負(fù)責(zé)編制二、三級(jí)培訓(xùn)年度計(jì)劃及培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算并組織實(shí)施。4.7管理處（項(xiàng)目）專(zhuān)業(yè)管理人員負(fù)責(zé)編制三級(jí)培訓(xùn)的年度計(jì)劃及培訓(xùn)