DB3307T 135-2023家政服務(wù) 家庭保潔服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA123307Housekeepingservice—SpecificationforserviceofhouseholdcleaningIDB3307/T135—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由金華市商務(wù)局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：金華市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會、金華市計量質(zhì)量科學(xué)研究院、金華嘉亮保潔服務(wù)有限公司、金華市艾蘭潔家政服務(wù)有限公司、金華市姐妹家政服務(wù)有限公司、金華市婺城區(qū)佳恒家政服務(wù)有限責(zé)任公司、蘭溪市小施家政有限公司。本文件主要起草人：盛志林、舒惠玲、張仙梅、倪淑倩、章秀姣、李瑩、王小瑾、徐根芝、陳燕燕。1DB3307/T135—2023家政服務(wù)家庭保潔服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了家庭保潔服務(wù)的基本要求、用品用具要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價和改進。本文件適用于家政服務(wù)機構(gòu)提供的家庭保潔服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T20647.8—2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)GB/T21241衛(wèi)生潔具清洗劑GB/T26396洗滌用品安全技術(shù)規(guī)范GB/T35833廚房油污清潔劑SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語DB33/T2396家政服務(wù)安心碼管理規(guī)范3術(shù)語和定義SB/T10847界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本要求4.1服務(wù)機構(gòu)4.1.1應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、人員和設(shè)施。4.1.2應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)的標(biāo)識，包括相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話。4.1.3應(yīng)制定本機構(gòu)的經(jīng)營管理制度并組織實施。宜采用現(xiàn)代化、信息化管理模式，并通過管理體系認證。4.1.4應(yīng)建立完善的家庭保潔服務(wù)培訓(xùn)體系并實施。4.2服務(wù)人員4.2.1職業(yè)道德服務(wù)人員應(yīng)符合GB/T20647.8—2006中6.1的要求，并具備以下職業(yè)道德：a)遵守服務(wù)機構(gòu)的規(guī)章制度，維護服務(wù)機構(gòu)的利益、樹立服務(wù)機構(gòu)良好形象；b)愛崗敬業(yè)、誠實有信、注重效率，有良好的服務(wù)意識；c)維護顧客合法利益，保守顧客的隱私，禁止泄露顧客的信息；2DB3307/T135—20234.2.2行為規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：a)上崗服務(wù)時應(yīng)著工作服，佩戴工號牌，規(guī)范服務(wù)；b)講究個人衛(wèi)生，上崗時禁戴首飾；c)遵守工作紀律，不從事與工作無關(guān)的事情，不帶與工作無關(guān)人員進入保潔工作現(xiàn)場；d)未經(jīng)顧客同意，不動用顧客物品和設(shè)施；e)服務(wù)過程中若發(fā)現(xiàn)事故隱患、物品損壞等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時報告，妥善解決；f)注重文明禮貌、品行端正、舉止大方；g)妥善保管保潔用品和用具，不私借私用；h)服從管理，按時保質(zhì)地完成保潔工作，離開服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)通知顧客。4.2.3服務(wù)技能服務(wù)人員應(yīng)符合GB/T20647.8—2006中6.5.3的相關(guān)要求，并具備以下服務(wù)技能：a)掌握崗位要求的保潔工作技能、方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b)掌握崗位要求的保潔服務(wù)工作程序；c)掌握崗位要求的用品用具的使用、維護與保養(yǎng)以及注意事項。5用品用具要求5.1基本用品用具的使用應(yīng)符合表1的規(guī)定及以下要求：a)分類存放，使用后統(tǒng)一清洗并定時消毒；b)不同顏色抹布分居室、廚房、衛(wèi)生間等分類使用；c)應(yīng)清潔干燥，現(xiàn)本色，無異味。表1基本用品用具抹布、防靜電方巾、除塵撣、水桶、吸水拖抹布、防靜電方巾、除塵撣、水桶、吸水拖抹布、膠手套、清潔鏟、除塵撣、百潔布、水桶、單面刮、吸水拖抹布、膠手套、清潔鏟、水桶、單面刮、吸水拖抹布、膠手套、清潔刷抹布、雙面擦、玻璃刮刀、清潔鏟、伸縮桿5.2消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑應(yīng)選用符合GB/T35833、GB/T26396、GB/T21241要求的產(chǎn)品，使用時應(yīng)詳細閱讀使用說明，按照用量和用法正確使用，并滿足以下要求：a)使用消毒劑時應(yīng)戴口罩、橡膠手套等防護用品；b)清潔劑的使用應(yīng)：1)小心搬運，用后立即蓋好蓋子；2)放在桶內(nèi)或者器皿內(nèi)，禁止直接接觸地板；3)使用完畢后，物品表面無異味、無殘留；c)對于易褪色的織物，應(yīng)分開洗滌；d)殺蟲劑的使用應(yīng)：3DB3307/T135—20231)考慮是否會對植物、動物等造成毒害；2)使用噴霧殺蟲劑時，不應(yīng)噴灑在食物、餐具、家具、被褥等物品表面。6服務(wù)流程6.1接單6.1.1應(yīng)提供電話、網(wǎng)站、微信或小程序等用于接單服務(wù)。6.1.2接單時應(yīng)確定所需家庭保潔服務(wù)內(nèi)容及時間，并達成相關(guān)協(xié)議或共識。6.1.3下列保潔事項屬特殊保潔服務(wù)，服務(wù)機構(gòu)和顧客應(yīng)事先協(xié)商：a)貴重物品保潔；b)燈具保潔；c)工藝品保潔；d)其他需要協(xié)商保潔的事項。6.1.4服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時將顧客所需的保潔服務(wù)內(nèi)容及時間派發(fā)給服務(wù)人員，服務(wù)人員根據(jù)派工信息做好家庭保潔服務(wù)準(zhǔn)備。6.2上門服務(wù)6.2.1服務(wù)人員著工作服按照約定時間到達顧客指定地點，明示工牌及派工信息，宜出示健康合格證、安心碼等相關(guān)證明材料，獲顧客同意后，換工作鞋進入顧客室內(nèi)。注：安心碼是指根據(jù)服務(wù)人員的身份、健康、教育、從業(yè)、信用等信6.2.2進入室內(nèi)后，向顧客確認保潔服務(wù)需求內(nèi)容，應(yīng)進行全屋檢查，若發(fā)現(xiàn)有物品損壞情況，應(yīng)與顧客溝通確認，并記錄時間。6.2.3服務(wù)的基本流程如下，可根據(jù)顧客需求進行調(diào)整：a)保潔員入戶后先開窗通風(fēng)；b)整體保潔順序：從上到下，從里到外；c)空間清潔順序宜：房間（含臥室、書房等）→客廳→餐廳→廚房→陽臺→洗手間；d)窗戶清潔順序宜：窗紗→窗框→玻璃→窗槽→窗臺(內(nèi)外)；e)洗手間清潔順序宜：取暖設(shè)備表面→墻面→熱水器表面→沐浴隔斷→鏡子→洗漱臺→浴缸→馬桶或便池→地面。6.3顧客驗收服務(wù)人員完成保潔服務(wù)后，由顧客進行驗收。驗收后，服務(wù)人員記錄保潔結(jié)束時間，由顧客對保潔服務(wù)起始時間進行確認。6.4服務(wù)結(jié)算根據(jù)事先約定的方式進行服務(wù)費用確認，并辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù)。6.5服務(wù)回訪服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立顧客回訪管理制度。在規(guī)定的時間期限內(nèi)，通過微信、電話、實地回訪等方式進行保潔服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量情況回訪，記錄反饋意見。4DB3307/T135—20237服務(wù)質(zhì)量7.1居家保潔居家保潔質(zhì)量應(yīng)符合表2要求。表2居家保潔質(zhì)量要求玻璃窗客廳及臥室書房陽臺餐廳廚房5DB3307/T135—2023表2居家保潔質(zhì)量要求（續(xù)）洗手間7.2新房保潔清除粘附在居室內(nèi)墻面、地面等的水泥漬、噴塑、玻璃膠、磁粉、涂料、膠漬、油漆、乳膠漆、保護膜等污垢