家用紡織品公司會員管理培訓(xùn)教材

羅萊會員管理

1目錄一、會員管理目的及重要性三、優(yōu)秀會員管理單位經(jīng)驗分享2二、公司會員管理現(xiàn)行制度介紹一、會員管理目的及重要性3會員管理目的提高顧客滿意度提高顧客忠誠度提高品牌影響力提高顧客返店率促進(jìn)銷售提高利潤率4會員是門店賴以生存和發(fā)展的重要資源!會員管理的重要性5成本：吸引一個新顧客的成本是保持一個滿意的老顧客的5倍；盈利率：吸引一個新顧客與喪失一個老顧客相差15倍

吸引新顧客比保持現(xiàn)有顧客常常要花更多成本，因此，保持老顧客比吸引新顧客更加重要。二、公司會員管理現(xiàn)行制度6成為會員及升級條件銀卡會員一次性消費滿800元的顧客；一年內(nèi)累計消費滿2,000元的顧客；新店開業(yè)前三天每天前20名顧客；金卡會員一次性消費滿3,000元的顧客；升級條件持銀卡會員1年內(nèi)消費累計滿10,000

元升級為金卡會員；

7會員權(quán)益（1）銀卡會員：享受9.2折優(yōu)惠購買羅萊正價產(chǎn)品；金卡會員：享受8.8折優(yōu)惠購買羅萊正價產(chǎn)品；8會員權(quán)益（2）消費積分：每購羅萊正價商品1元積1分，每購羅萊特價商品2元積1分（不滿2元部分不參加積分）其他：定期收到公司的相關(guān)資料、特惠價購買“會員獨享品”、優(yōu)先參與大型活動等。9有機(jī)牌的擺放在每個專賣店、專賣柜的收銀臺處擺放“羅萊會員權(quán)益”的有機(jī)牌（如沒有收銀臺，則擺放在醒目處）10會員信息收集及反饋

（1）當(dāng)前公司常用新會員發(fā)展方法：1、新店開業(yè)前三天每天前20名顧客；2、利用各類活動發(fā)展新會員

-特殊節(jié)假日活動；

-新品上市活動；11會員信息收集及反饋

（2）1、每月16號將上月的會員資料采用Excel文件mail至gennie@（錄入格式）2、公司給符合條件的會員發(fā)放《羅萊會員消費積分手冊》3、公司將新會員的《羅萊會員消費積分手冊》的手冊編號反饋給各相關(guān)地區(qū)。12地址詳細(xì)、不重復(fù)會員消費積分（1）積分原則：

-每購買1元正價商品積1分；

-每購買2元促銷商品積1分；

-兌獎后的積分刷清，下年度重新積分；

-積分在兩年內(nèi)有效，兩年后無效；13會員消費積分（2）記錄方式：

《羅萊會員消費積分手冊》

《羅萊會員信息手冊》14會員消費積分（3）積分兌換方式第二年1月份會員憑積分手冊至當(dāng)?shù)刂付ǖ攸c兌換上年度的積分，具體形式另行通知。15會員消費積分（4）16積分分?jǐn)?shù)兌換獎品價值金額（元）2000分30元3000分60元4000分85元5000分110元8000分185元10000分240元15000分375元20000分520元30000分800元說明：具體兌獎日期及方式另行通知；積分兩年內(nèi)有效；積分兌換表會員消費積分（5）獎勵積分兌換結(jié)束后各地填寫《各地兌獎材料》mail至gennie@參加“會員管理優(yōu)秀單位”評選，獲得“會員管理優(yōu)秀單位”的地區(qū)可獲得5000元的廣告支持費。17會員消費積分（6）“2005年度會員管理優(yōu)秀單位”評選標(biāo)準(zhǔn)18總排名系數(shù)=當(dāng)?shù)貑蔚昶骄鶅丢剷T數(shù)排名*0.5+當(dāng)?shù)貑蔚昶骄鶅丢効偨痤~排名*0.5當(dāng)?shù)貑蔚昶骄鶅丢剷T數(shù)=當(dāng)?shù)貎丢剷T數(shù)

/當(dāng)?shù)貑蔚陻?shù)當(dāng)?shù)貑蔚昶骄鶅丢劷痤~=當(dāng)?shù)貎丢効偨痤~

/當(dāng)?shù)貑蔚陻?shù)總排名系數(shù)前5名的可評為“2005年度會員管理優(yōu)秀單位”會員消費積分（7）監(jiān)督機(jī)制

公司會員管理組將對《各地兌獎材料》進(jìn)行隨機(jī)抽查，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，將視情節(jié)處于500-5000元罰款，并取消其參加第二年“會員管理優(yōu)秀單位”的評選資格及停止發(fā)放所有與會員優(yōu)惠相關(guān)的產(chǎn)品、資料等。19會員管理關(guān)鍵流程匯總20會員日常管理流程21消費者上?？偣镜胤椒止緦Ｙu店成為會員，填寫資料會員資料匯總會員資料匯總發(fā)送《羅萊會員消費積分手冊》反饋《羅萊會員消費積分手冊》編號購物積分消費信息匯總消費信息匯總發(fā)送生日賀卡及相關(guān)資料金卡/銀卡備注：金卡、銀卡各地區(qū)直接向會員管理組申訂（100張）；

《羅萊會員消費積分手冊》公司直接發(fā)給會員；

《羅萊會員信息手冊》各地區(qū)直接向南通訂單組訂購；會員積分兌換流程22會員上海總公司地方分公司專賣店積分兌換禮品各地兌獎材料各地兌獎材料年終積分兌換通知廣告支持會員生日賀卡發(fā)放流程23會員上?？偣镜胤椒止緦Ｙu店生日優(yōu)惠券使用情況生日優(yōu)惠券使用情況發(fā)送生日賀卡及優(yōu)惠券享受生日優(yōu)惠三、優(yōu)秀會員管理單位經(jīng)驗分享24共同特征1、積極主動發(fā)展新會員，表現(xiàn)為會員數(shù)量多、質(zhì)量高，有利于擴(kuò)大品牌知名度，鎖定更多適合品牌定位的消費顧客群；2、互動多，在會員維護(hù)方面注意日常細(xì)節(jié)表現(xiàn)，贏得會員的信任；3、在會員回饋方面表現(xiàn)較為積極，體現(xiàn)會員尊貴身份；4、積極配合公司各項活動，公司活動在當(dāng)?shù)匦Ч@著；25發(fā)展新會員除了積極應(yīng)用公司的新會員發(fā)展方法外，還主動尋找一些發(fā)展有效會員的其他方法，如：1、與高檔小區(qū)進(jìn)行聯(lián)合活動，高檔小區(qū)居民直接成為羅萊會員；2、商場高級會員或消費累計額最高的商場客戶資料（通過合作或購買的形式）；3、關(guān)聯(lián)行業(yè)的顧客資料（如高檔家具家居、婚紗影樓的顧客）；26與會員的互動短信電話郵件郵寄咨詢問卷調(diào)查登門拜訪贈送禮品聚會提供增值服務(wù)27回饋會員節(jié)日：在生日、結(jié)婚紀(jì)念日、節(jié)日中進(jìn)行問候、贈禮等；特價活動：提供會員專門優(yōu)惠（獨享產(chǎn)品、特殊折扣等）；每周一日會員特價：在本周選一個銷售較差的一天進(jìn)行針對會員的積壓品的銷售；會員日：主要針對特價活動、大型推廣等選擇一天專供會員，當(dāng)天不對非會員開放或銷售指定產(chǎn)品；聯(lián)合營銷：與商場或其他品牌、關(guān)聯(lián)行業(yè)等進(jìn)行捆綁式的銷售優(yōu)惠；幫助解決生活、工作、學(xué)習(xí)、興趣上的困難，感動顧客；28門店會員管理小技巧專項專人管理，結(jié)合激勵、考核制度（量化管理與考核）；記住會員的特征，給足會員面子，讓會員感覺到他的重要性與被尊重；更多更好地贊美會員；記錄更多的會員信息資料，并分析隨時運用，增加銷售的機(jī)會；ABC管理法，根據(jù)會員的貢獻(xiàn)值、購買頻率、社會與經(jīng)濟(jì)地位對會員進(jìn)行分類，根據(jù)分類對不同會員進(jìn)行不同的維護(hù)和回饋；臺歷管理法，將會員的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要日期記錄到臺歷上，提前對其進(jìn)行問候；資深會員管理法，要求每個導(dǎo)購員都有自己固定的幾個最有價值的會員，與之成為朋友似的關(guān)系，增強(qiáng)對導(dǎo)購員的信任度和依賴性；通過會員介紹團(tuán)購，A類會員和資深會員可以給門店帶來很多的團(tuán)購信息，或本身具有團(tuán)購的決策能力。29經(jīng)典案例分享揚中，情人節(jié)送玫瑰花的故事；黃石，會員聚會的案例；武漢，倍增商場會員的案例；沈陽，資深會員的故事；淮陰，購買連環(huán)