培訓機構(gòu)校區(qū)管理流程手冊校區(qū)重要運營手冊

培訓機構(gòu)校區(qū)管理流程手冊校區(qū)重要運營手冊培訓機構(gòu)校區(qū)管理流程手冊校區(qū)重要運營手冊34/34培訓機構(gòu)校區(qū)管理流程手冊校區(qū)重要運營手冊校區(qū)管理流程操作手冊（初稿）目錄一、各部門職責1.行政中心……………課程顧問………………教學部…………………市場部…………………企劃部…………………二、校區(qū)管理流程1.電訪流程…………………教學流程………………公開課說明會流程………老帶新流程………………來電來訪流程……………投訴處理流程……………課業(yè)輔導流程……………**教育一、各部門職責1.1行政中心：行政中心是學校的整體保障系統(tǒng)，通過各項職能的綜合管理，維護學校正常工作秩序，保障和促進教學和教學管理部門工作的有效開展。下設(shè)財務(wù)部、人力資源部和后勤部。其主要職責為：1）評估和保障學校整體運營目標的實現(xiàn)；2）學校運營體系的建立和完善；3）學校財務(wù)的良好運轉(zhuǎn)和財務(wù)安全；4）學校成本的規(guī)劃和控制；5）分校的裝修施工和維護；6）物資的采購和調(diào)配。1.2課程顧問職責：1）各學期招新任務(wù)指標的完成；2）各校區(qū)前臺相關(guān)事務(wù)處理,前臺客戶的咨詢、接待、跟進、測試及試聽等各類服務(wù),家長或?qū)W生投訴受理,學生報名、引導收費、課本發(fā)放工作。學生禮品兌換工作；3）咨詢、報名、電話跟進等各項數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計和核實工作，并及時上報相關(guān)人員；4）關(guān)注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查、秩序維護，校區(qū)值日人員的安排及監(jiān)督；5）發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問題及時解決，重大異狀向上反饋；6）辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作；7）日常教學服務(wù)如教室安排、課業(yè)輔導協(xié)調(diào)、看電影學英語的配合、各類服務(wù)的時間安排8）家長滿意度調(diào)查、統(tǒng)計；9）招新電話邀約、未報名表追蹤；10）主導公開課、課程說明會的開展；11）節(jié)假日期的值班安排；12）學校領(lǐng)導或前臺主管臨時交辦的其他事項。1.3教學部職責：教學部是負責學校教學管理及教師管理等相關(guān)職能的部門，對課程體系建立、師資隊伍的建設(shè)和培訓、學科的發(fā)展等事務(wù)負責，下設(shè)小學部、中學部、少兒英語部、游學團。其主要職責為：1）各學科教學體系的建立；2）教師培訓、考核、職稱評審等相關(guān)事務(wù)；3）教師的排課、教師的調(diào)配等教學相關(guān)事務(wù)；4）負責小學部、初高中部、少兒英語部、游學團各部門的工作開展組織；5）領(lǐng)導各教學部主管對任課教師的教學常規(guī)工作進行檢查，保證教學工作有序進行；6）健全聽課、評課制度，定期進入課堂，對教學質(zhì)量進行監(jiān)控；7）對各教學部門教學事宜進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排；8）領(lǐng)導各教學部開展各類公開教學展示活動；9）組織各教學部門每周研訓安排事宜；10）組織領(lǐng)導各教學部門對教材的編寫；11）處理各教學部門教學中的所有事故；12）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門課表的編制、教材的訂購事宜；13）對各部門教案編寫的指導與批改；14）上級部門階段性指派的相關(guān)工作。1.4市場主管工作職責：市場部是學校進行各類市場活動，收集行業(yè)信息和調(diào)查競爭對手的部門。1）開拓學校發(fā)展渠道，加快學校發(fā)展速度；2）組織市場調(diào)查，及時了解市場動態(tài)和競爭對手現(xiàn)狀；3）做好新校區(qū)選址及校區(qū)周邊環(huán)境信息收集；4）配合校區(qū)完成每季招生任務(wù)，開展外圍宣傳活動收集目標客戶資料；5）創(chuàng)新市場活動形式，提升學校市場影響力；6）制定每季市場活動方案及預算。1.5企劃部工作職責：企劃部是學校營銷策劃、項目開發(fā)、文化建設(shè)、媒體公關(guān)的主要部門。1）關(guān)注市場動態(tài)，搜集相關(guān)行業(yè)資料，把握市場發(fā)展方向；2）策劃并組織學校內(nèi)、外各項活動；3）收集并整理各類媒體報價和各類宣傳品的制作報價；4）負責公司企業(yè)宣傳，與媒體的溝通與協(xié)調(diào)工作；5）負責公司所有宣傳物品的設(shè)計與制作，以及企業(yè)文化建設(shè)；6）確定學校發(fā)展方向，并制定戰(zhàn)略規(guī)劃；7）制定每季招生指標及招生方案；8）業(yè)績考核：設(shè)計完成的及時性和可操作性及網(wǎng)站管理維護。二、校區(qū)管理流程1.1電訪流程：客戶的電訪流程明確調(diào)查的目的選定要電訪的班級（常規(guī)情況下，每個班級都要調(diào)查，但在特殊情況下，可以根據(jù)需要抽取班級調(diào)查）先與被調(diào)查班級教師進行溝通。（對班上學員作基本的摸底，要了解學生平常學習情況）選擇有效的時間，蘊釀激情，準備好記錄本，并將要調(diào)訪的問題羅列出來。電話的主體寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)與客戶間的感情說明打電話的意圖根據(jù)當時打電話的環(huán)境適當?shù)陌才烹娫挼拈L短（一般3至5分鐘），通過羅列出的問題獲取基本信息，對該家庭在**學習的滿意度作出基本的判斷。詢問家庭的期許及建議。5、將調(diào)查的結(jié)果反饋給市場主管或教務(wù)教學主管。6、群體研討對策。7、經(jīng)驗分享，過失改進。選定電訪班級反饋電訪情況研討對策記錄電訪情況確定電訪時間羅列電訪問題與被訪班級老師溝通明確電訪目的電訪流程過失改進選定電訪班級反饋電訪情況研討對策記錄電訪情況確定電訪時間羅列電訪問題與被訪班級老師溝通明確電訪目的電訪流程過失改進電訪表格：1.2教學流程：1.2.1課程顧問將學員報名情況及測試卷分配當班老師；1.2.2上課老師了解學員學習情況并找出該生薄弱點；1.2.3課前一天通知學員上課事宜（提醒攜帶上課書籍和文具）1.2.4提前一天完成所教科目教案；1.2.4當天課程結(jié)束完成教學后記，總結(jié)及改善下次課程；1.2.5上好第一堂課，和學員培養(yǎng)感情，樹立老師威信度；1.2.6課后10分鐘內(nèi)將該堂課程內(nèi)容及學員表現(xiàn)情況以信息發(fā)送至學員家長手機，1.2.7新生電訪每周一次，老生電訪二周一次；以電話記錄為考核事項；1.2.8期中考前輔導，為學生抓重難點；1.2.9期中優(yōu)秀學員評定；續(xù)班工作啟動；1.2.10期末考前輔導，為學生抓重難點；1.2.11期末優(yōu)秀學員評定；續(xù)班工作重中之重；1.2.12校區(qū)期末測評，召開家長會，發(fā)放學習報告書，講解下學期課程開設(shè)；1.2.13結(jié)課，續(xù)班！維思達內(nèi)部結(jié)課考試期中優(yōu)秀學員評定及頒發(fā)獎品證書期中家長會召開，并發(fā)放期中學習報告書老生每月2次電話溝通；新生每月4次電話溝通；每月30號上交電話記錄。（注：與家長溝通學生學習情況）結(jié)課，家長會召開，發(fā)放學習報告書，并做下期課程說明會期末優(yōu)秀學員評比并發(fā)放證書期中考前輔導及試卷講評完成最后教學計劃并續(xù)班安排時間補課學員缺課期末考前輔導及試卷講評最后10次課續(xù)班動員（禮品刺激）正常上課計劃（培養(yǎng)粉絲學員）每堂課后10分鐘內(nèi)將本次課程內(nèi)容及課后練習發(fā)信息至家長手機課程顧問將新生分班，學員資料轉(zhuǎn)交上課老師課前一天提醒學員上課事宜（課程顧問）第一堂課，相互認識，了解學員學習習慣任課老師從前臺取走考勤表做考勤并掛在教室門口（如有遲到學員通知前臺電話核實,10分鐘內(nèi)）維思達內(nèi)部結(jié)課考試期中優(yōu)秀學員評定及頒發(fā)獎品證書期中家長會召開，并發(fā)放期中學習報告書老生每月2次電話溝通；新生每月4次電話溝通；每月30號上交電話記錄。（注：與家長溝通學生學習情況）結(jié)課，家長會召開，發(fā)放學習報告書，并做下期課程說明會期末優(yōu)秀學員評比并發(fā)放證書期中考前輔導及試卷講評完成最后教學計劃并續(xù)班安排時間補課學員缺課期末考前輔導及試卷講評最后10次課續(xù)班動員（禮品刺激）正常上課計劃（培養(yǎng)粉絲學員）每堂課后10分鐘內(nèi)將本次課程內(nèi)容及課后練習發(fā)信息至家長手機課程顧問將新生分班，學員資料轉(zhuǎn)交上課老師課前一天提醒學員上課事宜（課程顧問）第一堂課，相互認識，了解學員學習習慣任課老師從前臺取走考勤表做考勤并掛在教室門口（如有遲到學員通知前臺電話核實,10分鐘內(nèi)）1.3公開課流程1.3.1現(xiàn)狀簡析1、公開課的舉行過于隨意性，沒有具體科學的周期安排；2、主講老師的水平參差不齊，沒經(jīng)過定期有效的培訓；3、主講內(nèi)容仍沒有系統(tǒng)性的架構(gòu)；4、公開課的舉行目標還不夠具體明確；5、各學科公開課的協(xié)調(diào)規(guī)劃；6、保障措施不到位；7、公開課結(jié)束前后的銷售攻單；8、舉行過程的細節(jié)考慮；9、電話邀約的組織；10、客戶資料的有效性整理。1.3.2目標任務(wù)1、招新。公開課、課程說明會舉行前要有明確的目標，任何活動的組織都應當以結(jié)果為導向。如：要實現(xiàn)招新人數(shù)、到訪人數(shù)、電話邀約量、參與打邀約電話的人數(shù)、每個邀約人的電話邀約量等要具體化；2、品牌服務(wù)的提升。1.3.3實施辦法1.會議前：市場分析：提出公開課/課程說明會主題、思路建議。各科課組長/項目負責人結(jié)合新生增長情況、市場狀況、客戶需求的對比，進行優(yōu)、劣勢分析，作為制定公開課/課程說明會的依據(jù)。在公開課/課程說明會實施前三周(周三課組長會議)，提出主題、思路建議，以書面形式提交到校長。（向校長提出做公開課/課程說明會的需求）公開課、課程說明會舉行的時間：春秋：開課后第二、三、四、五周開展。寒暑：開課前兩周舉行。公開課時間補充說明：一學年分四個學期,春秋季、寒暑假。假設(shè)一學年舉辦30場，可如下分配：春秋季: 開課前舉辦2場,開課后第一個月舉辦4場,開課后的第二個月和第三個月為淡季，兩個月一共舉辦3場,第四個月為最后的續(xù)班招新月,舉辦4場. 寒暑假: 寒暑假課時比較密集,所以在開課前舉辦2場即可。2.形式：除各年級銜接時，春季快結(jié)束時，暑假開課前，中考前，小升初前舉辦幾場大型的說明會（人數(shù)超過100），其它時間舉辦公開課即可，（這里的公開課不純粹是公開課，我們以后的公開課可以多個科目同時舉行，先讓家長與學生分開，由資深的老師給家長講半小時左右的課程，上公開課的老師利用這半小時在另一個課室給學生上課，半小時后由公開課老師帶領(lǐng)學生進入會場展示效果，公開課時間可根據(jù)舉辦科目的數(shù)量來定，最好控制在兩個小時內(nèi)。）春季、秋季：第二，三，四，五周，舉行課程說明會，有利于跨學科推薦，挖掘出潛在生源。具體的科目：第二周：數(shù)學——熱門學科，越早進行越有競爭優(yōu)勢；第三周：物理、化學——熱門學科，早一點舉行可以為學生和家長提供更多的選擇；第四周：語文——讓學生和家長意識到學習語文的重要性和必要性；第五周：英語，或者是可以將前幾周舉行過的反響不錯的學科再舉行一次，具體科目要根據(jù)各校區(qū)的活動情況而定。寒暑假：開課前的一個月，因為那個時候就要開始進行全面的續(xù)班工作，而課程說明會的舉行有助于更好地開展續(xù)班工作。暑假前的課程說明會意義重大，因為暑假課程還面臨一個很重要的問題——交、接班，說明會的舉行，一是可以讓學生和家長認識新老師，二是可以讓學生和家長了解課程內(nèi)容，為續(xù)班打下良好的基礎(chǔ)。寒假前的說明會甚至可以為春季續(xù)班埋下伏筆，讓學生和家長充分認識到寒假課程的重要性，以及它與春季課程的緊密聯(lián)系。其它時間可以根據(jù)各校區(qū)的具體情況靈活安排。小組會議：確定主題、目標、方式、主講人及其他資源分配，擬定《公開課/課程說明會活動方案》。1、課組長/項目負責人根據(jù)小組會議確定的科目、組織形式以及客戶類別等，擬定《公開課/課程說明會活動方案》。此工作在當周周四完成。2、《公開課/課程說明會活動方案》的要求：必須確定目標(如要實現(xiàn)招新人數(shù)、到訪人數(shù)、電話邀約量、參與打邀約電話的人數(shù)、每個邀約人的電話邀約量等)。明確活動主題、方式、主講老師、主持人、時間、地點、針對客戶類別等內(nèi)容。凡是需要其他部門配合的事項必須清晰、明確列出。1.3.4《公開課/課程說明會活動方案》審批。1、審批程序為：課組長/項目負責人→校長審批。批準后發(fā)至所有參與人員，抄送市場部。2、審批的主要內(nèi)容包括：主題、時間、主推科目及方式（公開課/說明會）的合理性，市場宣傳的科學性。1.3.5制訂《公開課/課程說明會實施細則/流程》，分解工作任務(wù)，提出工作要求，責任到人課組長根據(jù)審批的《公開課/課程說明會活動方案》，于活動實施前第三周周日前制定詳盡的《公開課/課程說明會實施細則/流程》經(jīng)校長審批后以文件的形式發(fā)至前臺課程顧問、相關(guān)部門、相關(guān)教師。1、《公開課/說明會實施細則/流程》的宣講、培訓：（1）對課組長、項目負責人的培訓：在活動實施的前二周（周三）的會議上，由校長對課組長、項目負責人進行宣講和培訓。（2）對員工的培訓：課組長會議之后第1天由市場部（或主講老師）對銷售小組成員、該科老師、課程顧問進行培訓：包括專業(yè)知識（教學方法.教學內(nèi)容.師資情況等）、銷售技巧、教務(wù)流程。2、設(shè)定獎懲制度:（1）、完成邀約量的在大會上給予口頭表揚，未能完成的上交改進方案，并在大會上進行宣讀。（2）、前臺建立功勞簿，詳細記錄每次課程說明會及公開課的邀約功勞數(shù)字。（3）、按到訪學生人頭數(shù)給予邀約老師相應獎勵，在招新獎金上體現(xiàn)。（4）、實現(xiàn)成交，給予相關(guān)人員進行獎勵，每個生獎勵100元。獎勵分配比例：主講：組織：邀約：攻單:跟單=0.1：0.1：0.3：0.2：0.3。（5）、以季度為單位，評出邀約明星、銷售明星若干、活動能手給予獎勵。（6）、課前進行精心準備，教學部批準后才上課，仍上得不好的，主講老師要進行檢討。[插入相關(guān)獎懲補充說明：設(shè)定全年組織課程說明會為M場（設(shè)定M≥30），每場平均目標招新人數(shù)N人（設(shè)定N≥6），向?qū)W校申報公開課、課程說明會項目獎金為：M*N*100項目獎金80%用于發(fā)放公開課程說明會成交的獎金分配，20%用于發(fā)放未成交但有邀約功勞的人群。該項目獎金所針對時間為公開課發(fā)起至公開課結(jié)束后兩個星期。（多出兩個星期用于跟單）設(shè)定每場邀約到訪平均目標為Q（Q≥5），每場邀約量達成平均目標給獎：M*N*100*20%/P*L其中P=超過平均目標的每個同仁數(shù)字匯總，L=超過平均目標的每個同仁數(shù)字；邀約未達成目標接受懲罰，處罰為：（Q-K）*5元，其中K為實際邀約量。攻單未完成目標需接受懲罰，懲罰為：（N-未完成數(shù)）*10，由攻單小組成員均分。]3、市場宣傳、網(wǎng)站發(fā)布：活動實施前二周4、客戶資料分類前臺在活動實施的前兩周（周六前）將校區(qū)信息資料庫中客戶資料分類導出，由市場部/校長監(jiān)督完成。分類方式：按渠道：=1\*GB3①戶外活動資料=2\*GB3②新生來電來訪資料=3\*GB3③課業(yè)輔導資料=4\*GB3④看電影學英語資料=5\*GB3⑤流失學員資料=6\*GB3⑥公立學校資料（2）按年級：針對本次公開課/說明會的內(nèi)容、主題，選定年級；（3）按學校：根據(jù)活動地點選定學校；（4）按咨詢時間：近3個月和3個月以前的資料。[插播：如何建立有效的信息數(shù)據(jù)庫？2個思路；1、平常各類信息資料的搜集；2、整理資料獲取資料。為了調(diào)取資料，所有學校及每次活動開展收集的資料均統(tǒng)一模板格式，由前臺輸入電腦；公開課、課程說明會舉行時從資料庫中調(diào)出資料分配給專人跟進并將打完的電話分類，舉行完課程說明會后將資料又匯總給前臺將分類輸入電腦，形成資料整理的圓環(huán)，久而久之則客戶資料分類明確，分例出好資料，不斷提升教師打電話的成功率，積極性將得到極大的提高比，打陌生電話要強。]5、群發(fā)信息（1）、課組長或主講老師在活動實施前一周周二提交信息模板至前臺。 （2）、當天市場部安排前臺課程顧問發(fā)送短信。例：公開課模板：“尊敬的家長：**語文再次讓家長放心——明星教師葛老師為您的孩子準備了獨特、高效的作文示范課《給文章補空洞》，讓您的孩子不再有下筆難的困惑、湊字數(shù)的苦惱。時間：*月*日（周六）19：00-20：30。預約咨詢：*******。地址：********課程說明會模板：尊敬的家長：為了讓您體會“科學規(guī)劃孩子的成長，比追求成績更重要”的教育理念，深入地了解**語文“突擊班”對六年級學生的全年規(guī)劃、應試對策以及獲得深外和其他重點中學的考試信息，現(xiàn)邀請您于今晚（*月*日）7：00—8：00在**教育參加家長座談會。具體信息請咨詢熱線電話*******。尊敬的家長您好：世界讀書日“今日城市”惠州征文活動在火熱進行中。**語文特級教師，全國課堂作文比武一等獎獲得者***于*月*日晚7:00在**舉辦“城市讓生活更美好”的作文指導課。本次文化大餐機會難得，歡迎**語文在讀學員及家長的參加。咨詢電話：******。6、制定邀約話術(shù)課組長/主講老師/市場部在活動實施前一周周三，根據(jù)課程說明會的內(nèi)容挖掘出賣點和亮點，提煉出邀約話術(shù)至前臺課程顧問。=1\*GB3①第一輪話術(shù)：XX媽媽/爸爸：您好！我是**教育的XX老師，不知您是否有收到我們給您發(fā)的信息呢？有：那您周六晚上帶孩子一起過來吧，您一定會有一個快樂、有意義的周末。（您的一小是孩子的一大步呢！）沒有：是這樣的，*月*號，也就是本周六晚我們**將舉辦一個“六年級升學信息及惠高考試最新動態(tài)”的交流會。想邀請您和孩子一起來參加，不知道您周六晚是否有空呢？有空：告知地址沒空：能理解，作為父母親的我們每天都很忙，要面對工作、生活的諸多瑣碎，但忙來忙去不都是為了這個家庭，為了孩子們，而孩子們成長是我們家庭幸?？鞓返闹匾笜?，像這樣的公開課、課程說明也許您聽過很多，但**的課程說明、公開課一定會給帶來額外的驚喜事實上**的口碑是得到眾多家庭交口稱贊的，我在這兒標榜課程說明會如何精采未免有些王婆賣瓜的嫌疑，耳聽為虛，眼見為實，你過來參加便了解了，相信您到時會很感謝我的非不是嗎？（如果真是因為時間不合適，接下來還有一段）那您周六的上午還是周日的下午有時間？（二選一法則），您可以過來，我們安排專業(yè)的教師單獨為您講解。（實在不行）我們的課程說明會，公開課組織很少，錯過了有些可惜，要不下次我們?nèi)绻蓄愃频恼n程說明會、公開課屆時再打電話通知您吧？=2\*GB3②第二輪話術(shù)：XX媽媽（爸爸）：您好！我是**天教育的XX老師，今天會務(wù)組在安排座位，想跟您確認一下，要預留幾個位子給您？=3\*GB3③第三輪話術(shù)：會議開始前2個小時：XX媽媽（爸爸）:您好！我是**教育的XX老師，準備出發(fā)了嗎？特地提醒您我們的公開課/課程說明會XX點準時開始，在學校門口會有老師接待您！我們等會兒見7、分配邀約電話=1\*GB3①前臺課程顧問：分配數(shù)量占總量的60%=2\*GB3②銷售小組成員（輔導老師）：分配數(shù)量占總量的20%=3\*GB3③該科目老師：分配數(shù)量占總量的20%④所分配邀約電話資料上寫上分配人的名字，所分配電話有分配記錄，活動結(jié)束后資料將進要收回。8、電話邀約：電話邀約以結(jié)果為導向來進行安排需到訪人數(shù)÷30%→答應到訪人數(shù)÷20%→電話邀約量÷平均每天打電話數(shù)量÷打電話人數(shù)=需提前多少天打？安排多少人打？電話邀約時間表時間周一周二18:30-21:00周三18:30-21:00周四18:30-21:00周五18:30-21:00周六10:00-11:3015:00-18:0019:00-21:00周日10:00-11:3015:00-18:0019:00-21:00邀約人員領(lǐng)取電話后認真填寫下表序號姓名年級學校聯(lián)系電話電話通否談話內(nèi)容是否到場不來原因另約時間 通話時長客戶分類監(jiān)督：課組長、項目負責人進行監(jiān)督。電話邀約不足時的情況分析：（1）及時與邀約人進行溝通，查明原因（邀約話術(shù)、技巧的問題；家長意向），進行解決；（2）及時增加邀約量；9、情況匯總邀約人員每日下班前將當天分配數(shù)量、邀約數(shù)量、意向到訪數(shù)量統(tǒng)計上報市場部。電話邀約匯總表老師姓名分配數(shù)量意向到訪實際到訪實際成交到訪率成交率第一輪第二輪第三輪確定暫定家庭人次合計10、試講:主持人:活動實施前4天試演，經(jīng)校長批準后方可正式主持。主講人:活動實施前一周二提交課件至教學審批，前一周四的教研會上試講練課，經(jīng)教學部核準后方可正式上公開課。串場：活動實施前2天主持人、主講人、協(xié)助人員進行串場試演。11、活動當天工作的具體安排=1\*GB3①前臺課程/市場部負責會場布置、宣傳資料、咨詢報名表、簽到表的準備及參與人員的訂餐。=2\*GB3②活動實施前2天，主持人/市場部負責相關(guān)主持及銷售臺詞的準備。=3\*GB3③市場部在活動實施前一天安排各部門工作（包括：接待部、簽到部、場外部、場內(nèi)部、攻單部、主持人、財務(wù)、后勤、演講專家團）會議中（開展課程說明會/公開課）1.3.6開場前準備1、影音調(diào)試1.1、主講老師檢查電腦,課件;場內(nèi)部負責人檢查音響、投影、空調(diào)等1.2、當晚市場部在活動前一天準備好“**企業(yè)文化”的PPT及相關(guān)宣傳影音及結(jié)束后相關(guān)煽情音樂，用于活動當天家長等候和活動結(jié)束時播放.2、會場準備2.1、活動負責人組織人員在活動前一小時根據(jù)邀請電話情況安排座位(公開課需要擺放桌椅,說明會或交流會擺放椅子即可),在活動前半小時將空調(diào)打開,將電腦投影連接上,并播放“**企業(yè)文化”PPT3、安排各相關(guān)部門小組工作A:接待組,B:簽到組,C:場外組,D:場內(nèi)組,E:主持專家演講組F:攻單組G：總指揮（一般活動總負責人擔任）1.3.7各部門/小組開展工作A: 接待組：組長負責檢查人員形象要求、位置安排、到崗時間并統(tǒng)一歡迎話絮！1.1:身著正裝,臉著淡妝,面帶微笑,親切自然,站立要端正，兩眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，把右手放在左手上。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或?qū)⑹植逶谘澏道?。在站立時，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地依靠在墻上.1.2:會議開始前40分鐘到崗1.3:在關(guān)鍵需要指引的位置安排適當人選。1.4:致歡迎詞:早上/下午/晚上好!歡迎光臨!請里面簽到B：簽到組：組長負責檢查：1,人員形象要求；2,到崗時間；3,準備物品4,引導簽到并填好簽到表1.1:身著正裝,臉著淡妝,面帶微笑,親切自然,坐姿端正,做凳子的1/3處,雙臂自然放于桌面,注意:不能背靠椅背,頭伏在桌面上1.2:會議開始前40分鐘到崗1.3:紙和筆,會議所需的宣傳資料,簽到表,和筆1.4:致詞:早上/下午/晚上好!歡迎您的光臨,請這里簽到!順便可以贊美一下家長!注意:在簽到表備注欄中注明到訪人身份,M(媽媽)F(爸爸)B(孩子)1.5:開始簽到前在簽到表上填寫一個老生資料1.6在活動前一小時電話提醒確定到訪家長,并將確定到訪人數(shù)匯總至組長,由組長上報負責人.臨近活動開始時間到訪人數(shù)還很少時,組長應及時知會負責人做出相應調(diào)整：如果人員較少或整場無人到訪時作如下調(diào)整：人員到訪較少時可安排部分老師進活動會場充場。一人未到時安排所有參與電話邀約人員一起欣賞專家風采；如果這種刺激都不能讓參與人員奮起則要開展相關(guān)的情況分析：電話邀約數(shù)字不夠？內(nèi)容不夠吸引力？市場客觀環(huán)境？銷售技巧？另外要加強團隊的執(zhí)行力意識，適當鼓舞士氣，會后針對個別過程中表現(xiàn)不得力同仁加以批評再教育。在讀學員簽到表:序號學生姓名年級聯(lián)系電話**任課老師備注新學員簽到表:序號學生姓名年級在讀學校聯(lián)系電話是否在外有培訓到訪者（M，F(xiàn)，B）備注C、場外組：組長負責檢查并組織具體工作：1、人員形象要求2、到崗時間3、具體工作1.1.身著正裝,臉著淡妝,面帶微笑,親切自然,站立要端正，兩眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，把右手放在左手上。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或?qū)⑹植逶谘澏道铩Ｔ谡玖r，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地依靠在墻上.1.2:會議開始前40分鐘到崗1.3:在活動開始30分鐘檢查場內(nèi),場外的相關(guān)安排，巡場。1.4:指引家長進場:早上/下午/晚上好!里邊請(配合手勢)1.5:對早到家長準備茶水及其它服務(wù)1.6:站在入場的門口,不能移動,是場內(nèi)和場外的接應者，要注意保持場外的安靜。1.7:對遲到的家長進行機變的處理。（人多：婉拒；人少：要求關(guān)手機，悄悄進去）D、場內(nèi)組：組長負責檢查及安排具體工作1,人員形象要求2,到崗時間3,具體工作1.1身著正裝,臉著淡妝,面帶微笑,親切自然,站立要端正，兩眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，把右手放在左手上。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或?qū)⑹植逶谘澏道?。在站立時，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地依靠在墻上。1.2:會議開始前40分鐘到崗。1.3:會議開始前播放企業(yè)文化或相關(guān)宣傳影音。1.4:會議開始前對早到的家長進行相關(guān)安撫、聊天、宣傳資料發(fā)放。1.5:會議開始后關(guān)注場內(nèi)的氛圍(如帶動掌聲、會場的紀律等)，隨時與場外保持信息的通暢。1.6:關(guān)注會議室的硬件（掌控空調(diào)冷暖、會場的影音設(shè)備）1.7:主講人結(jié)束時配合攻單部進行攻單，播放煽情音樂。主持、專家演講組：主持串場人：1,人員形象要求：正裝、面帶微笑、落落大方，極具親和、聲情并茂。2,到崗時間：會議前20分鐘3,具體工作：1.1：活動前一天進行預演。1.2:開場前串場，介紹**、專家、活動流程及活動要求等。1.3：中場串聯(lián)各個環(huán)節(jié)，保證活動開展得一氣呵成。1.4：結(jié)束后歡送專家，有針對性調(diào)動銷售氛圍、啟動銷售環(huán)節(jié)。專家演講人員：1,人員形象要求：面帶微笑、落落大方，極具親和、聲情并茂可以有適當個性化。2,到崗時間：會議開始前5-10分鐘3,具體工作：1.1、活動前精心制作課件并精煉、熟悉課件，多參考他人意見、市場需求進行修改；新生類專家要求有預講1.1.1：聽眾分析：從課程顧問和前臺處了解今天聽公開課的客戶群特征，明確客戶群1.1.2：材料準備：對課件的標準PPT要求熟練背誦，準備一些盡可能多的／有趣／邏輯1.1.3:事前要進行情景演練,正式公開課前要求試講3次以上，經(jīng)部門主管允批后才能上場。1.2、開場前了解到訪人數(shù)，再適當整理思路，應對變化，做到心中有數(shù)。1.3、上臺后全情投入，適當互動，根據(jù)現(xiàn)場氛圍適時變化演講方式。1.4、在談笑風聲中進行潛意識貫穿銷售。1.5、結(jié)束時配合攻單人員不銷而銷專家風范的巧妙攻單。F、攻單組：組長負責檢查及安排具體工作：如人員形象要求、到崗時間、具體工作。（一）攻單前準備：1.1、形象要求同上。1.2、到崗時間:講座開始后20分鐘，講座結(jié)束前40分鐘。1.3、具體工作:負責說明會后的跟單,一對一銷售。1.4、沙盤演練：活動會場外（單獨教室）根據(jù)簽到情況及場內(nèi)氛圍即時培訓相關(guān)專業(yè)賣點、攻單的話絮，接待攻單應注意的細節(jié)，并可進行模擬實操。攻單組組長可以邀請專業(yè)人士協(xié)助。1.5、資料準備：人手一疊報名表（白單）、相關(guān)攻單資料（如宣傳資料、展示教材等）、筆、紙、課程表、測試卷等（二）、講座結(jié)束后攻單具體事務(wù)：進入會場或場外與家長進行溝通，記錄基本信息，了解需求和孩子的學習習慣與愛好，進行有針對性的學科介紹，推薦報班、簽單；對無意現(xiàn)場報名家長流下美好印象，持續(xù)跟進。攻單的細節(jié)：結(jié)束前10分鐘攻單人必須進入會場或攻單負責人安排在會場外接單.2．攻單要一對一，人手不夠時一對二，絕不可一對三4.攻單的技巧：從孩子在測試的過程中或與家庭的溝通中了解孩子的情況（孩子的基礎(chǔ).孩子的報班情況.孩子的性格.孩子的學習習慣等）把握家長的心理，并作相關(guān)課程介紹引導其報班；高效的解決家長提出的2-3個問題，快速切單，攻單時間不可過長，控制在30分鐘以內(nèi)，另需巧妙運用銷售十大法則，盡量讓家長現(xiàn)場繳費，繳費后慢慢解決家長提出的問題。5.營造現(xiàn)場的氛圍：如誘餌：A.小優(yōu)惠（現(xiàn)場報班送代金劵.送禮品等）B,.粉絲家長.(適當?shù)难埿┓劢z行的家長坐鎮(zhèn)，家長就是最好的宣傳)C.優(yōu)秀學員（邀請在讀校內(nèi)成績特別拔尖的學員.分享他的學習方法，及**給他帶來的幫助。最好是這場公開課家長所認識的學生）會議結(jié)束小結(jié)：總指揮肯定團隊的配合與付出，匯總績效。各小組匯報工作亮點與瑕疵。針對整場會議提出改善性建議。安排后續(xù)跟單人員及跟單事宜。組織人員集體還原會場。原則：先肯定，后改進。 附：檢查簽名表組名要求備注簽名影音調(diào)試由總責人填寫具體項目執(zhí)行人填寫由檢查人員簽名場布布置會場服務(wù)巡崗簽到接待企業(yè)PPT主持主講示范課攻單結(jié)束還原總結(jié)會會議后1．3.9會后跟單1、會議結(jié)束現(xiàn)場攻單組負責人將未報名家長進行分類。A類：意向很強，如未帶錢及時間沖突需回家協(xié)調(diào)。B類：意向一般，如要回家商量.考慮孩子的學習壓力及路程問題等。C類：意向不定，如聽完課就匆忙走了等。2、負責人指定專人跟進，提供跟進表分時段檢查跟進情況，內(nèi)檢查跟進情況。會后跟進登記表序號學生姓名年級學校電話跟進情況未報名原因跟進老師3、跟單三部曲:跟進人員的話術(shù)準備：1.（第一次電話.：針對已報的學生，去電提醒下次上課的時間，教師.及上課的教室.提醒下次上課所需要的物品。讓家長第一時間享受**的服務(wù)。針對現(xiàn)場未報的家長，逐一去電問候。了解家長的想法及未報原因。針對未報原因，深入溝通。進一步了解家長的報讀意向是否強烈。并告之我們接下來的安排。如：試聽課的時間及課業(yè)輔導及其他活動等）2.（第二次電話：針對意向強的家長，我們會再次跟進，確認試聽課的時間。及到訪意向。進行后續(xù)安排跟進）3.(第三次電話：暫時不考慮的家長進行長期經(jīng)營，如節(jié)假日給予短信祝福等情感儲存)專人跟進：1、前臺課程顧問、市場部、非主課老師。2、會議結(jié)束后第二天、第四天、第六天重點跟蹤；第一周3次；第二周2次；第三周1次，一月內(nèi)跟出；一月未跟出作長期經(jīng)營。3、市場部負責檢查。1.3.10活動結(jié)束總結(jié)1、活動結(jié)束第二天回收電話邀約記錄，市場部檢查有無詳細電話記錄，打完電話資料有無客戶分類，所報邀約到訪數(shù)字與打電話記錄是否允合，是否存在虛報現(xiàn)象。2、前臺課程問將收集有客戶意向分類之電話記錄資料轉(zhuǎn)信息員匯總至資料庫，以利下次邀約跟進。3、前臺課程顧問在二周內(nèi)將到訪參加活動未報名新生資料分類后匯總轉(zhuǎn)信息員匯總至資料庫，以利下次邀約跟進。4、活動結(jié)束后第二周列出活動饋表活動反饋表如下：12年*月*日**教育語文公開課匯總表時間科目客戶類型邀約總量到場人數(shù)現(xiàn)場報名人數(shù)總報名人數(shù)到場率報名率*月*日語文英語在讀學員108111210.1%0.9%#DIV/0!每次活動的活動表進行搜集，一個學期或半年以后，將收集起來的活動情況匯總分析出活動平均效果，再制定出公開課、課程說明會的相應標準，衡量公開課是合格、優(yōu)秀還是有待改進。5、對現(xiàn)相關(guān)獎懲：5.1、完成邀約量的在大會上給予口頭表揚并結(jié)束之前的獎金方案發(fā)放獎金，未能完成的上交書面檢討書，提出改進方案，并在大會上進行檢討。5.2、前臺建立功勞簿，記錄邀請到訪及成交報名功勞歸屬，按預訂方案定期給獎按到訪學生人頭數(shù)給予邀約達標人員相應獎勵，在招新獎金上體現(xiàn)。5.3、實現(xiàn)成交，給予相關(guān)人員進行獎勵，每個生獎勵100元。獎勵分配比例：主講：組織：邀約：攻單=0.4：0.1：0.2：0.3。5.4、以季度為單位，評出邀約明星、銷售明星若干，給予獎勵。5.5、課前進行精心準備，教學批準后才上課，仍上得不好的，主講老師要進行檢討。1.3.11保障活動成功舉行的幾個關(guān)鍵點：課程說明會及公開課的充分有效的組織有這樣幾個關(guān)鍵點：1、到訪率2、專家精采有效的講解3、相關(guān)物質(zhì)的充分準備4、會場的有效控制、針對突發(fā)狀況的有效處理5、現(xiàn)場及會后跟單的成交率其中到訪率、成交率是兩個關(guān)鍵點。關(guān)于獎金的使用的幾個參考性意見：獎金來源每學期的招新獎金中50%做為學期中的活動獎金（包括公開課、課程說明會等）申請活動獎金（可按年申請）計劃開設(shè)場次*預計招新人數(shù)*預計招新獎金=需申請的獎金額例：每年預計開設(shè)場次為30場，預計每場招新6人，預計總招新人數(shù)為180人，招新每人按100元計算，全年申請獎金為30*180*100=18000元，平均每場的單次獎金為600元。2、獎金分配注：獎金按學期分配，每場招新未達到目標人數(shù)，則當場獎金累計到下場獎金池。獎金分配比例：（報名占80%，未報名20%）報名（含會后追蹤，時間截點為公開課后2周內(nèi)）占獎金的80%，按照獎勵分配比例：主講：組織：邀約：攻單：追蹤=0.1：0.1：0.3：0.2：0.3。未報名占獎金的20%懲罰方案邀約目標到訪未達標的：①口頭檢討②少一人罰5元公式：（N-完成邀約人數(shù)）*5=罰款金額攻單情況1：到訪未達到目標人數(shù)的，攻單人員不受罰情況2：到訪人數(shù)≥目標人數(shù)N*(1+100%)攻單組按照（N-完成數(shù)）*10的比例受罰公開課課程說明會功勞簿（表樣）時間項目名稱主講人邀約攻單人姓名電話邀約量實際到訪人數(shù)攻單成交數(shù)電話邀約表格：老師姓名分配數(shù)量意向到訪實際到訪實際成交到訪率成交率第一輪第二輪第三輪確定暫定家庭人次合計電話約記錄表邀序號姓名年級學校聯(lián)系電話電話通否談話內(nèi)容是否到場不來原因另約時間 通話時長客戶分類在讀學員簽到表:序號學生姓名年級聯(lián)系電話**任課老師備注新學員簽到表:序號學生姓名年級在讀學校聯(lián)系電話是否在外有培訓到訪者（M，F(xiàn)，B）備注12年*月*日**教育語文公開課匯總表時間科目客戶類型邀約總量到場人數(shù)現(xiàn)場報名人數(shù)總報名人數(shù)到場率報名率*月*日語文英語在讀學員108111210.1%0.9%1.4老帶新流程**學員老帶新獲獎基本流程步驟**學員老帶新老生可享受代金券50元之獎勵,老師獲50元現(xiàn)金獎勵。1、各帶班老師在班級宣導。**在校生若有同學、朋友要介紹來**意向者，應第一時間主動在前臺登記，并注明該新生確切到訪時間(注：如學員為多科學員，誰第一時間在前臺登記，該老代新算誰的。)前臺老師先確認該新生之前是否咨詢過或有人員之前已跟蹤過；若已發(fā)生過聯(lián)系，則該提供資料無效。新生到訪測試分班繳費報名一學期者可獲獎。所帶新生報名繳費后，登記本交校長審批。經(jīng)校長審批后老學員可從前臺支取代金券。老帶新事實發(fā)生后前臺在該老生學員所在班級老師的功勞薄上記上一筆，并發(fā)放50元獎金。老帶新流程圖前臺登記注明到訪時間前臺確認前臺確認新生是否交費前臺主管審批領(lǐng)取代金券記錄功勞薄校長發(fā)放獎金班級宣傳介紹朋友來維思達老帶新流程圖前臺登記注明到訪時間前臺確認前臺確認新生是否交費前臺主管審批領(lǐng)取代金券記錄功勞薄校長發(fā)放獎金班級宣傳介紹朋友來維思達1.5來電來訪流程**教育前臺接待（新生來訪）工作步驟序號步驟步驟規(guī)范步驟標準1打招呼積極熱情，通過聲音、笑容展示出我們的專業(yè)、自信您好！早上好！上午好！晚上好！家長您好！2詢問并了解家長的需求了解學生的基本情況（包括學生所在學校、年級，在班上的學習情況，孩子的性格特點、興趣愛好等）了解家長咨詢的科目，近段時間想要達到的培養(yǎng)目標了解學生以前的補習歷史？*通過“挖掘式的提問”來引導家長回答，初步判斷家長類型孩子現(xiàn)在在哪個學校？幾年級？平時在班上英語/數(shù)學學得怎么樣？（期中/期末/單元測試成績怎么樣？）孩子平時喜歡英語/數(shù)學嗎？您想詳細了解我們的英語還是數(shù)學呢？想讓孩子在哪些方面得到提升？孩子以前有參加過課外補習嗎？學什么教材？學到哪個級別？感覺學習效果怎么樣？家長類型及應對策略詳見后文3介紹課程介紹**的課程設(shè)置、課程內(nèi)容、教學特色等4安排學生做水平測試1）安排學生到安靜的測試室獨立做題，告知測試限時30分鐘，寫上名字，認真答題2）中途觀察學生做測試的情況，給予合適的指引要把握學生心理。許多逆反、對學習不感興趣、性格內(nèi)向、恐懼考試的學生，要解除孩子的壓力，告訴他：“我們玩一個游戲，這個不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學習的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學習情況，并不能代表你在**的學習及影響力?！?利用學生測試時間與家長培養(yǎng)感情以聊天的形式介紹**的教育理念、教育成果、文化氛圍，向家長了解學生的家庭環(huán)境及氛圍、作息時間、對孩子的期望、對老師及學校教育的看法、孩子在家的學習情況等，請家長填寫《報名表》給家長和學生遞杯水6試卷做完后，改評試卷1）改試卷（用紅筆改）2）評試卷（根據(jù)場合及時間的許可來決定是精講、泛講、或是抽樣評講）改試卷的標準：正確的打勾，錯誤的畫圈，卷面整潔（根據(jù)答卷情況，如果錯得很多就只勾正確的；如果對得很多，就只圈錯誤的），計分7分班，制定學習計劃確定學生的層次，分班，與家長交流上課的時間安排，制定學習計劃制定學習計劃：學生現(xiàn)階段的水平（包括筆試與口語能力）、學習層次、學習時間、授課老師、課時、預交費用、教室、學習內(nèi)容、學習要求、測試時間、家長會/成績發(fā)放時間等8促單（預訂學位）結(jié)合孩子情況運用行銷法則攻單9解決家長疑問學會引導，先認同——再引導，10報名帶領(lǐng)家長在前臺繳費報名未帶現(xiàn)金者，可讓其先交定金，便于追蹤11告知家長我們的售后服務(wù)告知家長我們的服務(wù)（包括課后信息、電輔、外教、遲到請教處理、缺課補課、財務(wù)月結(jié)、收費退費原則、咨詢電話等）12帶學生熟悉環(huán)境熟悉教室、老師、教材13關(guān)注學生第一次正式上課課前填寫《試聽卡》給授課老師學生來上課時介紹給授課老師學生上完課后，向老師了解其第一節(jié)課的表現(xiàn)及學習情況，去電話向家長反饋前臺接待新生的標準化流程分解客戶到訪后。。。。。。起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長您好。。。。。?！绷私獾皆L目的?！坝惺裁纯梢詭偷侥銌幔俊逼胀ㄈ粘Ｊ聞?wù)新生到訪咨詢正常處理了解學生基本情況（包括學生的年級、所在學校，班上學習情況，孩子性格特點，興趣愛好）了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達到的培養(yǎng)目標、此次咨詢要報名學習的強度度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群）建議學生做水平測評（要把握學生心理。許多逆反、對學習不感興趣、性格內(nèi)向、恐懼考試的學生，要解除孩子的壓力，告訴：“我們玩一個游戲，這個不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學習的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學習情況，并不能代表你在**的學習及影響力。”在此過程中總是親切的叫出學生的名字，就像很久未見的老朋友一般。利用學生測試的30分鐘同家長培養(yǎng)感情。（可以聊**的理念、**的學習計劃安排、家庭的學習條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學校教育的看法、孩子在家的學習情況等等）中途觀察孩子做試卷的情況，給家長遞杯水。試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈）找專業(yè)人士作試卷評講（可根據(jù)場合及時間的許可性與否來決定是精進還是泛講或是抽樣講）運用試卷評講，結(jié)合孩子情況運用十大行銷法則攻單。瞄準時機，讓家長填寫報名表。制定一個完整的學習計劃、對學生進行合理的分班；根據(jù)學生的測試成績、學校制定的分班依據(jù)及標準、學生的年齡等進行分班，體現(xiàn)學校的專業(yè)性、個性化等。帶領(lǐng)客戶在前臺繳費報名。（未帶現(xiàn)金者，最好讓其先交定金，便于追蹤，成交機率將高很多）帶學生熟悉環(huán)境、認識老師、告知第一次正式上課時間，并家長期許轉(zhuǎn)告教師關(guān)注學生第一次正式上課。幾個重要的要點：1、了解學生基本情況（包括學生的年級、所在學校，班上學習情況，孩子性格特點，興趣愛好等）。2、了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達到的培養(yǎng)目標、此次咨詢要報名學習的強度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群）。3、建議學生做水平測評（要把握學生心理。告知學生主要是想了解你英語學習的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學習情況，并不能代表你在**的學習及影響力；在此過程中總是親切的叫出學生的名字。）。4、利用學生測試的30分鐘同家長培養(yǎng)感情。（可以聊**的理念、**的學習計劃安排、家庭的學習條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學校教育的看法、孩子在家的學習情況等等）。5、與家長交流溝通時要將將**教學理念、教學特色、課程體系特色等表達全面，要熱情解答家長關(guān)心的問題。6、學生測試試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈），并對試卷進行評講。7、制定一個完整的學習計劃、對學生進行合理的分班；根據(jù)學生的測試成績、學校制定的分班依據(jù)及標準、學生的年齡等進行分班，體現(xiàn)學校的專業(yè)性、個性化等。1.6咨詢測試、試聽流程學生到訪需求了解通過測試、學校情況了解、學習習慣了解，判斷孩子的層次、程度。弄清試聽的目的，不要隨便安排試聽。（因為試聽成功同樣要收費的，而且你必需權(quán)衡試聽有可能的負面效果）有如下情由可酌情安排試聽：學生層次在兩可之間，且時間不受影院響，拿不定學生何種層次讓老師來作一個判定。家長十分猶豫，強烈想了解老師真實上課情況；或孩子不喜歡，報名幾率在極不穩(wěn)定情況下通過課堂的魅力來改變家長及孩子的想法?？隙ㄉ喜涣四硞€層次、某個老師的課堂，而家庭非上不可，在說服工作行不通的情況下可以緩解一下對立情緒，通過試聽來了解孩子的真實水平，實在上不了，則各老師一同來做家長思想工作，讓家庭感受到我們整個個程的用心和為他著想，替攻單創(chuàng)造條件從前臺領(lǐng)取試聽卡，并預先將孩子的情況介紹給老師知曉，并告知老師需配合的方面在試聽課前一天特別提醒學生，并在第一次上課前引導學生去教室并多一些關(guān)注在試聽課二節(jié)課課間一定要找到學生聊天，了解他的感受，一些真實想法，如有反感狀況找到原因立即告知老師動態(tài)調(diào)整。試聽滿意者1、試聽完后，家長在場的一定要及時攻單，試聽不滿意者：交訂金、發(fā)教材、告知下次上課時間解決問題、繼續(xù)或換班試聽2、家長未到場的當天要電聯(lián)家長介紹情況，達成默契，約好過來報名時間，并告知下次上課時間1.7新生接待咨詢流程學生家長前臺咨詢學生家長前臺咨詢了解到訪目的日常事務(wù)新生咨詢投訴受理及時通知相關(guān)人員并做記錄詳細了解學生情況及課程需求學生水平測試填寫登記表帶學生未帶學生填寫登記表、家長溝通交流試卷批改、講解制定學習計劃學生分班指導家長繳費或定金課本發(fā)放學生情況電腦錄入學生第一次上課前電話聯(lián)系確認家長確認簽單是了解不能確認原因否列入潛在客戶名單電話跟蹤介紹課程體系、特點、時間安排等家長關(guān)心問題資料整理、錄入遞交預約、試聽名單到教學部門預約前一天與家長交流確認測試、試聽是預約測試、試聽列入跟蹤目標否1.8學員補課流程學生補課流程學生補課流程授課老師遞交考勤表授課老師填寫補課卡交前臺前臺錄入考勤老師通知學生補課時間教師安排補課補課老師遞交補課卡前臺將補課情況錄入學生從前臺領(lǐng)取補課卡1.9投訴處理流程投訴受理流程投訴受理流程前臺投訴書面投訴電話投訴將客人帶離前臺，請客人入座詳細了解投訴內(nèi)容電腦定期錄入將內(nèi)容分類，按投訴對象和內(nèi)容分別送達相關(guān)部門并簽字確認一周之內(nèi)跟蹤投訴處理結(jié)果處理結(jié)果書面反饋投訴人處理結(jié)果錄入電腦盡量從客戶角度出發(fā)，穩(wěn)定客戶情緒職權(quán)處理范圍之內(nèi)立即解決向投訴人解釋投訴處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦是向上級請示或請上級出面協(xié)調(diào)向投訴人解釋處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦否每周、每月將所有投訴統(tǒng)計，并上報學校領(lǐng)導1.8.1投訴處理流程解析**教育投訴處理規(guī)范流程培訓業(yè)的工作性質(zhì)決定了學校必須接受客戶的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了學校的服務(wù)意識。我們要將投訴理解為不斷提升自身服務(wù)水平、塑造**良好形象的機會，則**路將越走越遠。（1）真心誠意地幫助客戶解決問題。（2）細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。（3）清楚記錄。（4）監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。（5）滿足客戶合理要求，及時回復處理結(jié)果。（6）做好回訪，并將投訴整理分析。（7）在處理投訴的過程中，應遵循學校的原則辦理。對于客戶投訴，我們要重點關(guān)注下面幾點對于投訴的類型不同,我們可以分為三種:A,電話投訴,B,前臺投訴C,書面投訴所有投訴類型當中,前臺投訴是我們最需要迫切需要解決的,如果家長帶著情緒到前臺進行投訴時,勢必會影響到整個教學點的正常運作,給教學點及其他家長帶來很不好的影響,所以當家長到前臺投訴時,前臺人員須第一時間將家長帶離前臺至教室或辦公室,請家長入座,并詳細了解投訴內(nèi)容并當場予以記錄,此時前臺客服人員須站在家長角度在自己能力范圍之內(nèi)第一時間為家長解決所提出問題,如果在能力范圍之外,且不能立即解決的,需向家長解釋原因,并且給出家長承諾8小時內(nèi)會將請示上級領(lǐng)導或相關(guān)責任人后的處理意見,家長離去后,前臺客服需盡快找到相關(guān)責任人將投訴事項告之,并商討解決方案,督促相關(guān)人員必須在8小時內(nèi)致電投訴家長,并將跟進后結(jié)果詳細記錄在案,以作每周投訴處理統(tǒng)計之需.其次是書面投訴和電話投訴,因兩項投訴都不是直接面對家長,所以對于此類投訴,必須將電話記錄工作做到最細致,當記錄完畢之后,及時做好跟進工作.每周一次上報所有的投訴記錄并匯總.1.9課業(yè)輔導流程帶好課業(yè)輔導記錄本及新生登記本，18：50準時進入課業(yè)輔導室，不能讓學生找不到老師；小學組：17點－19點；中學組19點－21點。在白板上認真寫下學生姓名、學校、班級、到達時間、離開時間與備注；如有不熟悉的學生，可以向?qū)W生詢問其具體的詳細信息；做好新生登記工作并給予多些關(guān)注；在白板上給表現(xiàn)好的學生加星，用以鼓勵和影響其他學生；在課業(yè)輔導記錄本上填好如上信息，并在備注欄里填寫學生課業(yè)輔導情況并在學生離開時給予最終評星；課業(yè)輔導過程中盡量耐心和仔細地給學生講解，并確保教室的安靜；遇到暫時不能處理的問題，可以找課業(yè)輔導組長或其他老師協(xié)同解決；課業(yè)輔導時間有限，要適時催促懶散的學生盡快完成當天作業(yè)，保質(zhì)保量；絕對不允許學生進進出出，規(guī)定進入自習室45分鐘之后方有機會出去休息10分鐘，10分鐘后沒按時回來的則視情況扣除相應的星星數(shù)目；在學生離開教室前，確保每一項作業(yè)都經(jīng)過仔細檢查，絕對不能讓未檢查過作業(yè)的學生離開；給表現(xiàn)很好或表現(xiàn)很差的學生家長去電話告知其課業(yè)輔導情況，尤其針對表現(xiàn)差的學生，爭取把工作做在家長前面，是我們先去找家長而不是等出問題了再等家長來找我們，同時要知會該生的任課老師；給新生去電話告知課業(yè)輔導情況，以褒貶褒的方式向家長肯定孩子的諸多優(yōu)點，然后點出其不足之處，并建議多來參加課業(yè)輔導以求更好地學習，為以后招生做鋪墊；整理好課業(yè)輔導紀錄本、新生登記本和電話記錄本，并放回其原來的位置；小結(jié)當天的課業(yè)輔導情況，力求下次更好！注意事項：請各位老師一定要嚴格按照課業(yè)輔導流程切實把課業(yè)輔導做好！如有安排補課或其他原因不能落實當天課業(yè)輔導的老師，務(wù)必提前跟課業(yè)輔導組長商量并確定由誰來協(xié)助，切實保證課業(yè)輔導的有效進行；大力發(fā)揚激勵機制，鼓勵學生老帶新，把課業(yè)輔導工作進行得有聲有色，這也是轉(zhuǎn)換新生很好的方法流程圖：以上各流程及解析，請務(wù)必靈活操作，閱后請簽名！簽名處：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________