【我國航空公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題及優(yōu)化建議分析9600字（論文）】

I我國航空公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題及完善對策研究一、緒論 6（一）研究背景 61.研究意義 72.研究方法 7（1）文獻(xiàn)資料法 7（2）功能分析法 7二、Skytrax對全球航空服務(wù)質(zhì)量的比較 7三、全球航空公司服務(wù)質(zhì)量差異對比 8（一）航空公司旅客客艙待遇的差異 8（二）航空公司乘務(wù)員與乘客溝通對比 9(三）航空公司客艙硬件的提供對比 9（四）航空公司客艙飲食提供對比 10四、我國航空公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題 10（一）航空公司缺乏服務(wù)質(zhì)量意識 10（二）空乘服務(wù)缺乏針對性 11（三）空乘人員對個(gè)性化服務(wù)不重視 11五、提升我國航空公司服務(wù)質(zhì)量的意見和建議 12（1）加強(qiáng)乘務(wù)員服務(wù)主動(dòng)意識 12（2）開展特色突出客艙服務(wù) 12（3）機(jī)上產(chǎn)品的個(gè)性化提供 12結(jié)語 13參考文獻(xiàn) 13緒論1.研究背景與研究意義（1）研究背景我國航空運(yùn)輸業(yè)以其運(yùn)輸過程方便快捷的特點(diǎn)，以其貼心舒適的服務(wù)，在眾多交通運(yùn)輸工具中樹立高質(zhì)量服務(wù)的形象，也成為其他各服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的楷模。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)的不斷擴(kuò)大，所有行業(yè)的服務(wù)水平也都發(fā)生了質(zhì)的變化。與其他交通工具相比，航空服務(wù)在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢卻已不復(fù)存在，這也使得航空運(yùn)輸在市場發(fā)展中面臨著強(qiáng)大的壓力。國內(nèi)外的其他航空公司在客艙服務(wù)質(zhì)量方面也在不斷提升和摸索，所以就會(huì)給國內(nèi)航空公司帶來沖擊和打壓，造成航空公司在發(fā)展過程中利潤降低，客流量下降，服務(wù)滿意度差。因此，提升客艙服務(wù)質(zhì)量，最大程度的滿足客戶要求，也成為國內(nèi)航空公司提升自身知名度和形象的一個(gè)重要工作。本文就對國內(nèi)外航空公司的服務(wù)質(zhì)量差異進(jìn)行對比，來分析其中存在的而差別，并提出有效提高我國航空企業(yè)發(fā)展的對策（2）研究意義隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國力的不斷加強(qiáng)，民航業(yè)的發(fā)展也令世界側(cè)目。但在高速發(fā)展模式下，也會(huì)存在重規(guī)模，輕品質(zhì)的誤區(qū)，使其制約我國民航業(yè)躋身于世界頂尖民航之列，所以在高速的發(fā)展下，民航業(yè)要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就要不斷提高客艙服務(wù)的質(zhì)量，來吸引更多的旅客，所以就要與國內(nèi)外其他航空公司進(jìn)行差異對比，更好的發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，有針對性的擴(kuò)大服務(wù)群體和空間，從而在對比中總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，并與其他公司對比存在的不足，從而在客艙環(huán)境，乘務(wù)人員素質(zhì)，服務(wù)流程，機(jī)上產(chǎn)品等方面來打造優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)，這是本文研究的重要意義。2.研究方法（1）文獻(xiàn)資料法文獻(xiàn)資料法是通過學(xué)校的圖書館和電腦互聯(lián)網(wǎng)，查找有關(guān)航空服務(wù)質(zhì)量,航空空乘人員工作的期刊論文、學(xué)術(shù)論文等內(nèi)容。（2）功能分析法課題對研究問題的論證說明都是建立在大量的案例基礎(chǔ)上的，通過對事例的解析，可以使表達(dá)更加直觀，結(jié)論更加明晰。二、Skytrax對全球航空服務(wù)質(zhì)量的比較1.航空公司全球排名現(xiàn)象在2019年德國《ReasePiease》雜志中對全球航空公司服務(wù)排名進(jìn)行公布，其中新加坡航空公司在服務(wù)的過程中其素質(zhì)和機(jī)艙的環(huán)境要比香港的國泰航空公司優(yōu)勝，因而新加坡航空公司被譽(yù)為全球服務(wù)質(zhì)量最佳的航空公司，而香港國泰航空公司位居第2名。這份德國雜志的排名是對4500名搭乘過至少25次飛機(jī)的旅客進(jìn)行訪問的，由于受訪者對各個(gè)航空公司的服務(wù)項(xiàng)目都有了解，從而在問卷調(diào)查中對20項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了評分，選舉的結(jié)果顯示航空公司在機(jī)艙服務(wù)方面人員的勤勞程度，娛樂節(jié)目，餐飲提供以及客艙環(huán)境清潔度等方面新加坡航空公司都獲得極好的評分。而香港國泰航公司的評分只比其稍微遜色一點(diǎn)，獲得全球最佳服務(wù)第2名，而阿聯(lián)酋航空公司的排名在第3名。在排名前10位的全球服務(wù)最佳航空公司中亞洲的航空公司就占了7家，而歐洲航空公司都排在30名之后。而英國的Skytrax航空基地顧問公司也對全球的航空公司進(jìn)行了評價(jià)分析，其中對2017年到2019年度全球最佳航空公司進(jìn)行排名，從旅客的調(diào)查問卷中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出對服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的項(xiàng)目進(jìn)行研究討論，從最佳航空公司，最佳航空公司酒廊，最佳娛樂，最佳膳食等相關(guān)方面的意見調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新加坡航空公司和香港國泰航空公司一直都是有較好服務(wù)質(zhì)量的，其中2017年新加坡航空公司被譽(yù)為全球最佳航空公司，2018年香港國泰航空公司被譽(yù)為最佳航空公司，2019年新加坡航空公司位居全球最佳航空公司第2名，香港國泰航空公司位于全球最佳航空公司第4名，其第1名是卡塔爾航空公司。Skytrax是一家以英國為基地的顧問公司，是InflightResearchServices的附屬公司，其主要業(yè)務(wù)是為航空公司的服務(wù)進(jìn)行意見調(diào)查。透過對國際旅行的問卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而找出現(xiàn)有服務(wù)提供者中擁有最佳空中服務(wù)員、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳機(jī)上娛樂、最佳膳食及其他與航空公司相關(guān)的服務(wù)意見調(diào)查。除了上述的意見調(diào)查以外，Skytrax的網(wǎng)頁亦設(shè)有航空公司討論區(qū)，讓旅客分享其飛行經(jīng)驗(yàn)，以供其他旅客參考。他們亦有進(jìn)行服務(wù)評估、機(jī)艙檢查及滿意度調(diào)查。而他們最廣為人所認(rèn)識的，是每年一度舉辦的年度全球最佳航空公司。到2013年4月為止，獲得五星級殊榮的有7家航空公司:HainanAirlines海南航空AsianaAirlines韓亞航空CathayPacific國泰航空AllNipponAirways全日空MalaysiaAirlines馬來西亞航空QatarAirways卡塔爾航空SingaporeAirlines新加坡航空2.新加坡航空公司獲得skytrax榜首的原因新加坡公司加坡航空公司的歷史可以追溯到1947年成立的馬來亞航空公司。1947年4月2日執(zhí)行首個(gè)非定期航班，由當(dāng)時(shí)屬英國殖民地的新加坡—吉隆坡。1963年馬來亞、新加坡、沙巴和沙撈越組成了馬來亞聯(lián)邦，這使馬來亞航空更名為馬來西亞航空，同時(shí)馬來西亞航空亦接管了婆羅洲航空。1966年新加坡宣布獨(dú)立，又使馬來西亞航空更名為馬來亞-新加坡航空MSA。馬來亞-新加坡航空在接下來的數(shù)年急速擴(kuò)張，并訂購了首架波音707、波音737客機(jī)。1968年，為空中小姐設(shè)計(jì)的"芭堤"制服亮相。新加坡航空公司SkyTrax五星級航空公司，星空聯(lián)盟成員，其客運(yùn)航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋35個(gè)國家的65個(gè)目的地。1972年，新加坡與馬來西亞的政府間的合作破裂，使馬來西亞航空一分為二，拆分為馬來西亞航空公司和新加坡航空公司，自此兩家公司各自發(fā)展。拆分后，新加坡航空保有了10架原馬來西亞-新加坡航空的波音707和737，以及其國際航線。其空中服務(wù)員全部為女性稱為“新加坡女孩”SingaporeGirl，制服亦沒有變更。2004年，新加坡航空用當(dāng)時(shí)續(xù)航力最遠(yuǎn)的空中客車A340-500客機(jī)開通了由新加坡出發(fā)前往洛杉磯和紐約的航班，是新航首個(gè)前往美國的不停站航班，前往紐約紐瓦克機(jī)場的航班航程達(dá)到16600公里飛行時(shí)間需時(shí)18小時(shí)，創(chuàng)下當(dāng)時(shí)全球最長不停站商業(yè)飛行的航線紀(jì)錄。2008年新航5架A340-500改裝為全商務(wù)艙服務(wù)該兩條航線。新加坡航空自成立五十多年以來，贏得了創(chuàng)新市場領(lǐng)先者的榮譽(yù)，同時(shí)可提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高質(zhì)量產(chǎn)品。新加坡航空品牌在航空界中已廣為人知，尤其是在安全、服務(wù)質(zhì)素和革新風(fēng)格方面。新加坡航空公司一直被譽(yù)為最舒適和最安全的航空公司之一。這也是成為skytrax榜首的原因。三、全球航空公司服務(wù)質(zhì)量差異對比1.航空公司旅客客艙待遇的差異客艙乘務(wù)人員的工作職責(zé)就是保證客艙安全，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，客艙乘務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)就要按照規(guī)定幫助旅客登機(jī)，并對其行李以及隨身攜帶的物品放置安全位置。并且，服務(wù)過程中要貫穿于整個(gè)旅行，細(xì)化到各個(gè)環(huán)節(jié)，從客艙迎接旅客登機(jī)，用語言或手勢與旅客進(jìn)行短暫的溝通。在長途飛行中要給旅行旅客發(fā)放餐食和飲料，并且為個(gè)別旅客的特殊服務(wù)提供方便。以東方航空公司和新加坡航空公司為例，在空中營養(yǎng)方面很有研究，不僅為乘客提供最佳的餐飲體驗(yàn)，更致力于打造與全球頂級餐食媲美的空中餐飲體驗(yàn)。東方航空公司的菜色都是由世界級大廚為旅客悉心料理的，以最新鮮，最優(yōu)質(zhì)的食材配備一系列富有創(chuàng)意的健康烹飪方法，如：燉、水煮、燒烤以及獨(dú)特的真空低溫烹飪技術(shù)，為旅客提供精致營養(yǎng)美味的餐飲服務(wù)。并且，航空公司的餐飲都以營養(yǎng)綠色為主，因此在膳食的搭配上，注重保留原始的風(fēng)味和營養(yǎng)，同時(shí)避免使用飽和脂肪與反式脂肪鹽和糖等。而新加坡航空公司除了與東方航空公司相同的客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，在餐飲物上是全球唯一設(shè)有專為解決航機(jī)餐點(diǎn)設(shè)計(jì)及質(zhì)量問題的顧問團(tuán)的航空公司。新加坡航空公司通國際烹飪顧問團(tuán)隊(duì)從1998年成立，主廚都是全世界各地的知名廚師，為新加坡航空服務(wù)設(shè)計(jì)了國際級的航空餐點(diǎn)。另外，新加坡航空公司的頭等艙和商務(wù)艙可以在出發(fā)前24小時(shí)就享用bookthecook服務(wù)，為指定餐牌內(nèi)的20款餐食中挑選心儀美食，菜式全部有別于航機(jī)內(nèi)的正常餐點(diǎn)，務(wù)求滿足嘴刁或愛凸顯個(gè)人品位的乘客。2.航空公司乘務(wù)員與乘客溝通對比溝通是人與人之間相互了解的情橋梁，良好的溝能夠使人和人之間的關(guān)系更密切，能夠建立友誼，所以在航空客艙服務(wù)中運(yùn)用溝通技巧能夠提高客艙服務(wù)的水平，并且達(dá)到改善服務(wù)人員與旅客之間關(guān)系的作用。還能夠有效的避免不必要的沖突，營造良好的客艙氛圍，增強(qiáng)旅客對于旅行的滿意度。以海南航空公司和馬來西亞航空公司為例，海南航空公司在出現(xiàn)飛機(jī)延誤時(shí)，運(yùn)用良好的溝通技巧，也能夠避免與旅客發(fā)生爭執(zhí)。例如：在遇到航班延誤時(shí)，乘務(wù)人員一定要運(yùn)用溫和的語氣對旅客解釋本次飛機(jī)延誤的原因，并保持良好的說話態(tài)度。其次，就是給旅客相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。并且，對候機(jī)室的旅客進(jìn)行服務(wù)安排，對于短時(shí)間內(nèi)的延誤就要對旅客送上水和食物。對于長時(shí)間滯留的旅客就要為他們安排酒店。并且及時(shí)向旅客通報(bào)飛機(jī)運(yùn)行的信息。馬來西亞航空公司在與乘客溝通的過程中，回應(yīng)的速度慢，缺乏溝通的積極性，所以就使得公眾和媒體對出現(xiàn)的問題以及飛機(jī)延誤的現(xiàn)象進(jìn)行猜疑和推斷，從而產(chǎn)生負(fù)面影響。并且，在回復(fù)的態(tài)度方面缺乏誠意，行動(dòng)遲緩，所以在出現(xiàn)航班延誤問題或是公關(guān)危機(jī)時(shí)沒有提前準(zhǔn)備，信息缺乏暢通性，不能及時(shí)的向旅客告知航班信息。在溝通的過程中，能在與旅客進(jìn)行面對面協(xié)調(diào)解釋時(shí)也存在態(tài)度問題，退票，改簽，補(bǔ)償?shù)沫h(huán)節(jié)沒有明確的規(guī)定和賠償金額與時(shí)間。所以馬來西亞航空公司在溝通方面就要建立多種形式的溝通方式，如視頻，面對面溝通，板報(bào)，廣播，熱線電話，宣傳冊等，以加強(qiáng)服務(wù)的滿意度。3.航空公司客艙硬件的提供對比在我國航空公司的特色服務(wù)項(xiàng)目上，客艙布局也很有講究。以東航和南航為例，中國東方航空公司的B777-300號飛機(jī)，在客艙布局上采用了6個(gè)頭等艙，52個(gè)公務(wù)艙，258個(gè)經(jīng)濟(jì)艙的布局，新機(jī)型的兩艙設(shè)計(jì)，是東航重點(diǎn)布局的部分，這款飛機(jī)的包廂以一種獨(dú)立的形式存在，配備了獨(dú)立的小型衣帽間，更注重了乘客的私密性。不僅如此，東航在頭等艙還為旅客特別定制了丘比特的品牌座椅，在正常情況下兩張獨(dú)立的椅子放平后，可形成一張雙人床。南航的A380飛機(jī)的豪華客艙布局，為旅客提供了前所未有的尊貴體驗(yàn)，它是由8個(gè)頭等艙，70個(gè)公務(wù)艙和428個(gè)經(jīng)濟(jì)艙組成的雙層客艙，8個(gè)頭等艙的配置都是平躺式按摩椅的豪華私密包廂，位于主艙前部。70個(gè)可平躺的公務(wù)艙座位以錯(cuò)位式布局，428個(gè)經(jīng)濟(jì)艙分別位于主艙和上艙的后部。而以新加坡航空公司為例，新加坡航空公司耗資1.5億美元推出的全新客艙產(chǎn)品，就是新航與寶馬集團(tuán)等多家知名品牌共同打造的注重人體工程學(xué)的全新座椅體驗(yàn)，他集便利性，設(shè)計(jì)感，舒適度于一身，同時(shí)悉心考慮到乘客的興趣，生活方式和習(xí)慣，在頭等艙安裝寬達(dá)35英寸的座椅，堪稱空中最寬闊的座椅之一，能夠輕松轉(zhuǎn)換成一張空中大床，搭配松軟的絲絨枕頭和床墊，使旅客能夠舒適愜意的在空中睡眠。并且，在其商務(wù)艙中，其座椅也是航空界最寬敞的平躺式座椅，兼顧了商務(wù)旅行者對靈活性，舒適度以及私密性的多重要求。4.航空公司客艙飲食提供對比東方航空公司在空中營養(yǎng)方面很有研究，不僅為乘客提供最佳的餐飲體驗(yàn)，更致力于打造與全球頂級餐食媲美的空中餐飲體驗(yàn)。東方航空公司的菜色都是由世界級大廚為旅客悉心料理的，以最新鮮，最優(yōu)質(zhì)的食材配備一系列富有創(chuàng)意的健康烹飪方法，如：燉、水煮、燒烤以及獨(dú)特的真空低溫烹飪技術(shù)，為旅客提供精致營養(yǎng)美味的餐飲服務(wù)。并且，航空公司的餐飲都以營養(yǎng)綠色為主，因此在膳食的搭配上，注重保留原始的風(fēng)味和營養(yǎng)，同時(shí)避免使用飽和脂肪與反式脂肪鹽和糖等。而新加坡航空公司也是享譽(yù)全球的餐飲服務(wù)榜樣，它由全球著名的廚師組成的國際烹飪顧問團(tuán)，為旅客精心準(zhǔn)備高級菜單，為旅客提供豐富，有價(jià)值，有營養(yǎng)的精致美食和國際風(fēng)味，包括：嫩滑的紅酒肋眼牛排，香煎桂魚肉，配備番茄、檸檬與橄欖油。除此之外，如果旅客還有特殊的餐飲服務(wù)要求，可以提前向新加坡航空公司預(yù)約名廚，提交服務(wù)訂單，此項(xiàng)目面向新加坡及13個(gè)國外目的地提供。并且，旅客在搭乘去日本的航空飛機(jī)時(shí)，還可以在航班上體驗(yàn)傳統(tǒng)的懷石服務(wù)，經(jīng)過專門的設(shè)計(jì)，懷石餐具采用別有創(chuàng)意的色彩和形狀，體現(xiàn)其和諧的原則?？傊?，新加坡航空公司用心的為旅客，打造傳統(tǒng)特色美食，保證旅客能夠在飛機(jī)上愉快用餐感受到客艙服務(wù)的熱情。四、我國航空公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題1.航空公司缺乏服務(wù)質(zhì)量意識航空公司在我國發(fā)展源于上世紀(jì)九十年代，那是得航空運(yùn)輸行業(yè)經(jīng)歷了一次大的轉(zhuǎn)折，在這次轉(zhuǎn)折之后空乘服務(wù)一詞被引入航空公司發(fā)展中，從而在之后的發(fā)展過程中航空公司都制訂了一系列的空乘服務(wù)規(guī)范和要求，就是為了能夠提升航空公司的空乘服務(wù)質(zhì)量。然而這一想法在實(shí)際的飛行過程中收效甚微，這是由于空乘服務(wù)的理論知識在應(yīng)用于飛行實(shí)踐中只有普遍性而沒有針對性，所以導(dǎo)致空乘服務(wù)人員只能滿足多數(shù)旅客的需求，而對不確定的突發(fā)性事件的處理有所欠缺。產(chǎn)生這一問題的原因書由于航空公司在為旅客服務(wù)時(shí)缺乏服務(wù)質(zhì)量意識，也就是說他們沒有為空乘服務(wù)制定靈活的處理規(guī)范，所以許多的空乘人員只是為旅客提供機(jī)械的服務(wù)，從而導(dǎo)致空乘服務(wù)存在問題。2.空乘服務(wù)缺乏針對性空乘服務(wù)作為航空飛行的重要組成部分，他主要就是通過服務(wù)旅客來滿足旅客提出的各種各樣的需求，所以在整個(gè)的飛行過程中空乘服務(wù)主要是服務(wù)于旅客的，近幾年由于我國航空事業(yè)的發(fā)展，越來越多的人都會(huì)選擇航空飛行作為出行方式，這就讓航空市場的需求逐漸加大，所以空乘服務(wù)所能接觸到的旅客也隨之增多。除了一般旅行、出差的人員外，一些特殊的群體也選擇航空出行，例如未成年人、老年人等這些特殊群體的人們也選擇了航空出行這一方式，而空乘服務(wù)本應(yīng)該對這些特殊的旅客進(jìn)行關(guān)照和服務(wù)，然而在我國的現(xiàn)行航空管理制度中沒有特殊的對這類旅客進(jìn)行特殊的要求，導(dǎo)致空乘服務(wù)人員對這類特殊群體沒有針對性的進(jìn)行服務(wù)，所以一旦空乘服務(wù)處理存在問題，必將會(huì)出現(xiàn)許多不必要的委屈和職責(zé)，從而影響空乘人員的工作心態(tài)，進(jìn)而影響空乘人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.空乘人員對個(gè)性化服務(wù)不重視我國目前的空乘公司在對空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)都會(huì)設(shè)定一些固定的情況，讓空乘人員來對狀況進(jìn)行反應(yīng)，但是由于空乘服務(wù)人員索要應(yīng)對的是形形色色的旅客，每個(gè)旅客的的需求不一樣，所以導(dǎo)致空乘人員的服務(wù)方式過于死板單一，無法滿足旅客的需求?？粘朔?wù)需要具有極強(qiáng)的反應(yīng)能力和專業(yè)素養(yǎng)，能夠隨機(jī)應(yīng)變的為旅客提供幫助，所以目前我國的航空公司都沒有對空乘人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，另一方面也是由于空乘人員對個(gè)性化服務(wù)的不重視，這一問題直接反映在空乘人員的日常工作中。五、提升我國航空公司服務(wù)質(zhì)量的意見與建議1.加強(qiáng)乘務(wù)員服務(wù)主動(dòng)意識航空公司發(fā)展的生命線就是客艙服務(wù)，所以就要對其進(jìn)行科學(xué)管理。所以客艙乘務(wù)員的服務(wù)方面就必須有個(gè)性化，人性化才能夠在工作中贏得客戶的心。當(dāng)服務(wù)工作出現(xiàn)問題時(shí)，不能只找一些冠冕堂皇的借口來搪塞，來取得客戶的理解和原諒，而是應(yīng)該努力去爭取為旅客提供更好更滿意的服務(wù)。例如：在航班中發(fā)現(xiàn)一名聾啞兒童，那么乘務(wù)人員就要更為細(xì)心的為兒童提供細(xì)微服務(wù)，及時(shí)用肢體語言與其進(jìn)行溝通，消除其緊張感。在飲食過程中也要適當(dāng)用肢體語言對其進(jìn)行提醒，時(shí)時(shí)注意他的情況，讓他在旅行中有一個(gè)輕松愉快的心情。因?yàn)?，正確的服意識能夠提高客艙服務(wù)的質(zhì)量，并獲得旅客的認(rèn)可。2.開展特色突出客艙服務(wù)隨著航空公司客艙特色服務(wù)的逐步創(chuàng)新和發(fā)展，很多航空公司也開展了具有其區(qū)域特色的航空服務(wù)，如：南航的空中酒窖，英國維爾京航空公司的空中美容院等。但這些仍然是航空客艙特色服務(wù)的冰山一角，我們還可以為旅客提供更多的特色化服務(wù)。如：在我國民航的發(fā)展過程中，可以設(shè)置茶話吧，讓旅客能夠品嘗到中國特產(chǎn)的多種茶葉，并且能夠弘揚(yáng)中國茶文化。讓客艙旅客在舒適的小空間里休息，閱讀，給他們空中超值體驗(yàn)。更可以在茶話吧中開展茶文化體驗(yàn)活動(dòng)，讓旅客親身體驗(yàn)取茶，泡茶，品茶以及清洗茶具的全過程，并在其體驗(yàn)過程中介紹中國的茶文化特產(chǎn)，飲用方式等。還可以開設(shè)女士專區(qū)為女性提供補(bǔ)妝，著裝整理等方便區(qū)域?？梢詾閮和_設(shè)游樂區(qū)等，讓兒童能夠在游樂區(qū)內(nèi)享受空中服務(wù)。3.機(jī)上產(chǎn)品的個(gè)性化提供在機(jī)上產(chǎn)品的供應(yīng)方面，航空公司也要根據(jù)旅客的喜好，長途與短途的時(shí)間對其航空食品的種類進(jìn)行調(diào)整和設(shè)計(jì)，從而來解決食品供應(yīng)問題，讓旅客能夠在飛機(jī)上選擇自己喜歡的餐食。所以航空公司要增加航空食品的種類，給旅客更多的選擇性。一般來講，短程航班是不提供食物的，這是多年以來的規(guī)范，大家都習(xí)以為常，但若是能夠在航班中提供特色食品，也能夠增加旅客對航空公司的滿意度和信賴度，使其與航空公司產(chǎn)生更親密的感覺，從而提升航空公司的品牌價(jià)值，留住回頭客。結(jié)語總之，客艙服務(wù)是所有航空公司都必須重視的服務(wù)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到航空公司的形象，在航空服務(wù)過程中，服務(wù)并不是一個(gè)簡單的流程，而是富有深刻內(nèi)涵的學(xué)問。在服務(wù)過程中，學(xué)無止境，在社會(huì)快速發(fā)展的環(huán)境中，航空企業(yè)要想保持持續(xù)健康的發(fā)展勢頭，就要持之以恒地為客艙服務(wù)質(zhì)量的提升而不斷努力，來滿足國內(nèi)外客戶的需求。并且，要建立一套相應(yīng)的準(zhǔn)則來提升服務(wù)的規(guī)范性。參考文獻(xiàn)[1]魯洋靜.提高機(jī)場安檢突發(fā)事件應(yīng)對管理能力的研究[J].旅游縱覽(下半月)，2016（12）：17-18.[2]韓軍.應(yīng)對危機(jī)：美國機(jī)場安檢的新變化[J].空運(yùn)商務(wù)，2010（13）:38-40.[3]樊榮.機(jī)場安檢口客流量的優(yōu)化[J].環(huán)球市場信息導(dǎo)報(bào)，2017（41）:57.[4]劉學(xué)