【我國航空公司服務質量存在的問題及優(yōu)化建議分析9600字（論文）】

I我國航空公司服務質量存在的問題及完善對策研究一、緒論 6（一）研究背景 61.研究意義 72.研究方法 7（1）文獻資料法 7（2）功能分析法 7二、Skytrax對全球航空服務質量的比較 7三、全球航空公司服務質量差異對比 8（一）航空公司旅客客艙待遇的差異 8（二）航空公司乘務員與乘客溝通對比 9(三）航空公司客艙硬件的提供對比 9（四）航空公司客艙飲食提供對比 10四、我國航空公司服務質量存在的問題 10（一）航空公司缺乏服務質量意識 10（二）空乘服務缺乏針對性 11（三）空乘人員對個性化服務不重視 11五、提升我國航空公司服務質量的意見和建議 12（1）加強乘務員服務主動意識 12（2）開展特色突出客艙服務 12（3）機上產品的個性化提供 12結語 13參考文獻 13緒論1.研究背景與研究意義（1）研究背景我國航空運輸業(yè)以其運輸過程方便快捷的特點，以其貼心舒適的服務，在眾多交通運輸工具中樹立高質量服務的形象，也成為其他各服務業(yè)學習的楷模。但隨著市場經濟的不斷發(fā)展，服務業(yè)的不斷擴大，所有行業(yè)的服務水平也都發(fā)生了質的變化。與其他交通工具相比，航空服務在行業(yè)內的優(yōu)勢卻已不復存在，這也使得航空運輸在市場發(fā)展中面臨著強大的壓力。國內外的其他航空公司在客艙服務質量方面也在不斷提升和摸索，所以就會給國內航空公司帶來沖擊和打壓，造成航空公司在發(fā)展過程中利潤降低，客流量下降，服務滿意度差。因此，提升客艙服務質量，最大程度的滿足客戶要求，也成為國內航空公司提升自身知名度和形象的一個重要工作。本文就對國內外航空公司的服務質量差異進行對比，來分析其中存在的而差別，并提出有效提高我國航空企業(yè)發(fā)展的對策（2）研究意義隨著國民經濟的飛速發(fā)展，國力的不斷加強，民航業(yè)的發(fā)展也令世界側目。但在高速發(fā)展模式下，也會存在重規(guī)模，輕品質的誤區(qū)，使其制約我國民航業(yè)躋身于世界頂尖民航之列，所以在高速的發(fā)展下，民航業(yè)要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就要不斷提高客艙服務的質量，來吸引更多的旅客，所以就要與國內外其他航空公司進行差異對比，更好的發(fā)現自身存在的問題，有針對性的擴大服務群體和空間，從而在對比中總結優(yōu)秀經驗，并與其他公司對比存在的不足，從而在客艙環(huán)境，乘務人員素質，服務流程，機上產品等方面來打造優(yōu)質客艙服務，這是本文研究的重要意義。2.研究方法（1）文獻資料法文獻資料法是通過學校的圖書館和電腦互聯網，查找有關航空服務質量,航空空乘人員工作的期刊論文、學術論文等內容。（2）功能分析法課題對研究問題的論證說明都是建立在大量的案例基礎上的，通過對事例的解析，可以使表達更加直觀，結論更加明晰。二、Skytrax對全球航空服務質量的比較1.航空公司全球排名現象在2019年德國《ReasePiease》雜志中對全球航空公司服務排名進行公布，其中新加坡航空公司在服務的過程中其素質和機艙的環(huán)境要比香港的國泰航空公司優(yōu)勝，因而新加坡航空公司被譽為全球服務質量最佳的航空公司，而香港國泰航空公司位居第2名。這份德國雜志的排名是對4500名搭乘過至少25次飛機的旅客進行訪問的，由于受訪者對各個航空公司的服務項目都有了解，從而在問卷調查中對20項服務內容進行了評分，選舉的結果顯示航空公司在機艙服務方面人員的勤勞程度，娛樂節(jié)目，餐飲提供以及客艙環(huán)境清潔度等方面新加坡航空公司都獲得極好的評分。而香港國泰航公司的評分只比其稍微遜色一點，獲得全球最佳服務第2名，而阿聯酋航空公司的排名在第3名。在排名前10位的全球服務最佳航空公司中亞洲的航空公司就占了7家，而歐洲航空公司都排在30名之后。而英國的Skytrax航空基地顧問公司也對全球的航空公司進行了評價分析，其中對2017年到2019年度全球最佳航空公司進行排名，從旅客的調查問卷中進行統(tǒng)計分析，找出對服務質量有關的項目進行研究討論，從最佳航空公司，最佳航空公司酒廊，最佳娛樂，最佳膳食等相關方面的意見調查發(fā)現，新加坡航空公司和香港國泰航空公司一直都是有較好服務質量的，其中2017年新加坡航空公司被譽為全球最佳航空公司，2018年香港國泰航空公司被譽為最佳航空公司，2019年新加坡航空公司位居全球最佳航空公司第2名，香港國泰航空公司位于全球最佳航空公司第4名，其第1名是卡塔爾航空公司。Skytrax是一家以英國為基地的顧問公司，是InflightResearchServices的附屬公司，其主要業(yè)務是為航空公司的服務進行意見調查。透過對國際旅行的問卷調查進行統(tǒng)計分析，從而找出現有服務提供者中擁有最佳空中服務員、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳機上娛樂、最佳膳食及其他與航空公司相關的服務意見調查。除了上述的意見調查以外，Skytrax的網頁亦設有航空公司討論區(qū)，讓旅客分享其飛行經驗，以供其他旅客參考。他們亦有進行服務評估、機艙檢查及滿意度調查。而他們最廣為人所認識的，是每年一度舉辦的年度全球最佳航空公司。到2013年4月為止，獲得五星級殊榮的有7家航空公司:HainanAirlines海南航空AsianaAirlines韓亞航空CathayPacific國泰航空AllNipponAirways全日空MalaysiaAirlines馬來西亞航空QatarAirways卡塔爾航空SingaporeAirlines新加坡航空2.新加坡航空公司獲得skytrax榜首的原因新加坡公司加坡航空公司的歷史可以追溯到1947年成立的馬來亞航空公司。1947年4月2日執(zhí)行首個非定期航班，由當時屬英國殖民地的新加坡—吉隆坡。1963年馬來亞、新加坡、沙巴和沙撈越組成了馬來亞聯邦，這使馬來亞航空更名為馬來西亞航空，同時馬來西亞航空亦接管了婆羅洲航空。1966年新加坡宣布獨立，又使馬來西亞航空更名為馬來亞-新加坡航空MSA。馬來亞-新加坡航空在接下來的數年急速擴張，并訂購了首架波音707、波音737客機。1968年，為空中小姐設計的"芭堤"制服亮相。新加坡航空公司SkyTrax五星級航空公司，星空聯盟成員，其客運航線網絡覆蓋35個國家的65個目的地。1972年，新加坡與馬來西亞的政府間的合作破裂，使馬來西亞航空一分為二，拆分為馬來西亞航空公司和新加坡航空公司，自此兩家公司各自發(fā)展。拆分后，新加坡航空保有了10架原馬來西亞-新加坡航空的波音707和737，以及其國際航線。其空中服務員全部為女性稱為“新加坡女孩”SingaporeGirl，制服亦沒有變更。2004年，新加坡航空用當時續(xù)航力最遠的空中客車A340-500客機開通了由新加坡出發(fā)前往洛杉磯和紐約的航班，是新航首個前往美國的不停站航班，前往紐約紐瓦克機場的航班航程達到16600公里飛行時間需時18小時，創(chuàng)下當時全球最長不停站商業(yè)飛行的航線紀錄。2008年新航5架A340-500改裝為全商務艙服務該兩條航線。新加坡航空自成立五十多年以來，贏得了創(chuàng)新市場領先者的榮譽，同時可提供優(yōu)質服務和高質量產品。新加坡航空品牌在航空界中已廣為人知，尤其是在安全、服務質素和革新風格方面。新加坡航空公司一直被譽為最舒適和最安全的航空公司之一。這也是成為skytrax榜首的原因。三、全球航空公司服務質量差異對比1.航空公司旅客客艙待遇的差異客艙乘務人員的工作職責就是保證客艙安全，為旅客提供優(yōu)質的服務。所以，客艙乘務人員在為旅客提供服務時就要按照規(guī)定幫助旅客登機，并對其行李以及隨身攜帶的物品放置安全位置。并且，服務過程中要貫穿于整個旅行，細化到各個環(huán)節(jié)，從客艙迎接旅客登機，用語言或手勢與旅客進行短暫的溝通。在長途飛行中要給旅行旅客發(fā)放餐食和飲料，并且為個別旅客的特殊服務提供方便。以東方航空公司和新加坡航空公司為例，在空中營養(yǎng)方面很有研究，不僅為乘客提供最佳的餐飲體驗，更致力于打造與全球頂級餐食媲美的空中餐飲體驗。東方航空公司的菜色都是由世界級大廚為旅客悉心料理的，以最新鮮，最優(yōu)質的食材配備一系列富有創(chuàng)意的健康烹飪方法，如：燉、水煮、燒烤以及獨特的真空低溫烹飪技術，為旅客提供精致營養(yǎng)美味的餐飲服務。并且，航空公司的餐飲都以營養(yǎng)綠色為主，因此在膳食的搭配上，注重保留原始的風味和營養(yǎng)，同時避免使用飽和脂肪與反式脂肪鹽和糖等。而新加坡航空公司除了與東方航空公司相同的客艙服務標準外，在餐飲物上是全球唯一設有專為解決航機餐點設計及質量問題的顧問團的航空公司。新加坡航空公司通國際烹飪顧問團隊從1998年成立，主廚都是全世界各地的知名廚師，為新加坡航空服務設計了國際級的航空餐點。另外，新加坡航空公司的頭等艙和商務艙可以在出發(fā)前24小時就享用bookthecook服務，為指定餐牌內的20款餐食中挑選心儀美食，菜式全部有別于航機內的正常餐點，務求滿足嘴刁或愛凸顯個人品位的乘客。2.航空公司乘務員與乘客溝通對比溝通是人與人之間相互了解的情橋梁，良好的溝能夠使人和人之間的關系更密切，能夠建立友誼，所以在航空客艙服務中運用溝通技巧能夠提高客艙服務的水平，并且達到改善服務人員與旅客之間關系的作用。還能夠有效的避免不必要的沖突，營造良好的客艙氛圍，增強旅客對于旅行的滿意度。以海南航空公司和馬來西亞航空公司為例，海南航空公司在出現飛機延誤時，運用良好的溝通技巧，也能夠避免與旅客發(fā)生爭執(zhí)。例如：在遇到航班延誤時，乘務人員一定要運用溫和的語氣對旅客解釋本次飛機延誤的原因，并保持良好的說話態(tài)度。其次，就是給旅客相應的經濟補償。并且，對候機室的旅客進行服務安排，對于短時間內的延誤就要對旅客送上水和食物。對于長時間滯留的旅客就要為他們安排酒店。并且及時向旅客通報飛機運行的信息。馬來西亞航空公司在與乘客溝通的過程中，回應的速度慢，缺乏溝通的積極性，所以就使得公眾和媒體對出現的問題以及飛機延誤的現象進行猜疑和推斷，從而產生負面影響。并且，在回復的態(tài)度方面缺乏誠意，行動遲緩，所以在出現航班延誤問題或是公關危機時沒有提前準備，信息缺乏暢通性，不能及時的向旅客告知航班信息。在溝通的過程中，能在與旅客進行面對面協調解釋時也存在態(tài)度問題，退票，改簽，補償的環(huán)節(jié)沒有明確的規(guī)定和賠償金額與時間。所以馬來西亞航空公司在溝通方面就要建立多種形式的溝通方式，如視頻，面對面溝通，板報，廣播，熱線電話，宣傳冊等，以加強服務的滿意度。3.航空公司客艙硬件的提供對比在我國航空公司的特色服務項目上，客艙布局也很有講究。以東航和南航為例，中國東方航空公司的B777-300號飛機，在客艙布局上采用了6個頭等艙，52個公務艙，258個經濟艙的布局，新機型的兩艙設計，是東航重點布局的部分，這款飛機的包廂以一種獨立的形式存在，配備了獨立的小型衣帽間，更注重了乘客的私密性。不僅如此，東航在頭等艙還為旅客特別定制了丘比特的品牌座椅，在正常情況下兩張獨立的椅子放平后，可形成一張雙人床。南航的A380飛機的豪華客艙布局，為旅客提供了前所未有的尊貴體驗，它是由8個頭等艙，70個公務艙和428個經濟艙組成的雙層客艙，8個頭等艙的配置都是平躺式按摩椅的豪華私密包廂，位于主艙前部。70個可平躺的公務艙座位以錯位式布局，428個經濟艙分別位于主艙和上艙的后部。而以新加坡航空公司為例，新加坡航空公司耗資1.5億美元推出的全新客艙產品，就是新航與寶馬集團等多家知名品牌共同打造的注重人體工程學的全新座椅體驗，他集便利性，設計感，舒適度于一身，同時悉心考慮到乘客的興趣，生活方式和習慣，在頭等艙安裝寬達35英寸的座椅，堪稱空中最寬闊的座椅之一，能夠輕松轉換成一張空中大床，搭配松軟的絲絨枕頭和床墊，使旅客能夠舒適愜意的在空中睡眠。并且，在其商務艙中，其座椅也是航空界最寬敞的平躺式座椅，兼顧了商務旅行者對靈活性，舒適度以及私密性的多重要求。4.航空公司客艙飲食提供對比東方航空公司在空中營養(yǎng)方面很有研究，不僅為乘客提供最佳的餐飲體驗，更致力于打造與全球頂級餐食媲美的空中餐飲體驗。東方航空公司的菜色都是由世界級大廚為旅客悉心料理的，以最新鮮，最優(yōu)質的食材配備一系列富有創(chuàng)意的健康烹飪方法，如：燉、水煮、燒烤以及獨特的真空低溫烹飪技術，為旅客提供精致營養(yǎng)美味的餐飲服務。并且，航空公司的餐飲都以營養(yǎng)綠色為主，因此在膳食的搭配上，注重保留原始的風味和營養(yǎng)，同時避免使用飽和脂肪與反式脂肪鹽和糖等。而新加坡航空公司也是享譽全球的餐飲服務榜樣，它由全球著名的廚師組成的國際烹飪顧問團，為旅客精心準備高級菜單，為旅客提供豐富，有價值，有營養(yǎng)的精致美食和國際風味，包括：嫩滑的紅酒肋眼牛排，香煎桂魚肉，配備番茄、檸檬與橄欖油。除此之外，如果旅客還有特殊的餐飲服務要求，可以提前向新加坡航空公司預約名廚，提交服務訂單，此項目面向新加坡及13個國外目的地提供。并且，旅客在搭乘去日本的航空飛機時，還可以在航班上體驗傳統(tǒng)的懷石服務，經過專門的設計，懷石餐具采用別有創(chuàng)意的色彩和形狀，體現其和諧的原則。總之，新加坡航空公司用心的為旅客，打造傳統(tǒng)特色美食，保證旅客能夠在飛機上愉快用餐感受到客艙服務的熱情。四、我國航空公司服務質量存在的問題1.航空公司缺乏服務質量意識航空公司在我國發(fā)展源于上世紀九十年代，那是得航空運輸行業(yè)經歷了一次大的轉折，在這次轉折之后空乘服務一詞被引入航空公司發(fā)展中，從而在之后的發(fā)展過程中航空公司都制訂了一系列的空乘服務規(guī)范和要求，就是為了能夠提升航空公司的空乘服務質量。然而這一想法在實際的飛行過程中收效甚微，這是由于空乘服務的理論知識在應用于飛行實踐中只有普遍性而沒有針對性，所以導致空乘服務人員只能滿足多數旅客的需求，而對不確定的突發(fā)性事件的處理有所欠缺。產生這一問題的原因書由于航空公司在為旅客服務時缺乏服務質量意識，也就是說他們沒有為空乘服務制定靈活的處理規(guī)范，所以許多的空乘人員只是為旅客提供機械的服務，從而導致空乘服務存在問題。2.空乘服務缺乏針對性空乘服務作為航空飛行的重要組成部分，他主要就是通過服務旅客來滿足旅客提出的各種各樣的需求，所以在整個的飛行過程中空乘服務主要是服務于旅客的，近幾年由于我國航空事業(yè)的發(fā)展，越來越多的人都會選擇航空飛行作為出行方式，這就讓航空市場的需求逐漸加大，所以空乘服務所能接觸到的旅客也隨之增多。除了一般旅行、出差的人員外，一些特殊的群體也選擇航空出行，例如未成年人、老年人等這些特殊群體的人們也選擇了航空出行這一方式，而空乘服務本應該對這些特殊的旅客進行關照和服務，然而在我國的現行航空管理制度中沒有特殊的對這類旅客進行特殊的要求，導致空乘服務人員對這類特殊群體沒有針對性的進行服務，所以一旦空乘服務處理存在問題，必將會出現許多不必要的委屈和職責，從而影響空乘人員的工作心態(tài)，進而影響空乘人員的工作效率和服務質量。3.空乘人員對個性化服務不重視我國目前的空乘公司在對空乘人員進行培訓時都會設定一些固定的情況，讓空乘人員來對狀況進行反應，但是由于空乘服務人員索要應對的是形形色色的旅客，每個旅客的的需求不一樣，所以導致空乘人員的服務方式過于死板單一，無法滿足旅客的需求。空乘服務需要具有極強的反應能力和專業(yè)素養(yǎng)，能夠隨機應變的為旅客提供幫助，所以目前我國的航空公司都沒有對空乘人員進行有針對性的培訓，另一方面也是由于空乘人員對個性化服務的不重視，這一問題直接反映在空乘人員的日常工作中。五、提升我國航空公司服務質量的意見與建議1.加強乘務員服務主動意識航空公司發(fā)展的生命線就是客艙服務，所以就要對其進行科學管理。所以客艙乘務員的服務方面就必須有個性化，人性化才能夠在工作中贏得客戶的心。當服務工作出現問題時，不能只找一些冠冕堂皇的借口來搪塞，來取得客戶的理解和原諒，而是應該努力去爭取為旅客提供更好更滿意的服務。例如：在航班中發(fā)現一名聾啞兒童，那么乘務人員就要更為細心的為兒童提供細微服務，及時用肢體語言與其進行溝通，消除其緊張感。在飲食過程中也要適當用肢體語言對其進行提醒，時時注意他的情況，讓他在旅行中有一個輕松愉快的心情。因為，正確的服意識能夠提高客艙服務的質量，并獲得旅客的認可。2.開展特色突出客艙服務隨著航空公司客艙特色服務的逐步創(chuàng)新和發(fā)展，很多航空公司也開展了具有其區(qū)域特色的航空服務，如：南航的空中酒窖，英國維爾京航空公司的空中美容院等。但這些仍然是航空客艙特色服務的冰山一角，我們還可以為旅客提供更多的特色化服務。如：在我國民航的發(fā)展過程中，可以設置茶話吧，讓旅客能夠品嘗到中國特產的多種茶葉，并且能夠弘揚中國茶文化。讓客艙旅客在舒適的小空間里休息，閱讀，給他們空中超值體驗。更可以在茶話吧中開展茶文化體驗活動，讓旅客親身體驗取茶，泡茶，品茶以及清洗茶具的全過程，并在其體驗過程中介紹中國的茶文化特產，飲用方式等。還可以開設女士專區(qū)為女性提供補妝，著裝整理等方便區(qū)域?？梢詾閮和_設游樂區(qū)等，讓兒童能夠在游樂區(qū)內享受空中服務。3.機上產品的個性化提供在機上產品的供應方面，航空公司也要根據旅客的喜好，長途與短途的時間對其航空食品的種類進行調整和設計，從而來解決食品供應問題，讓旅客能夠在飛機上選擇自己喜歡的餐食。所以航空公司要增加航空食品的種類，給旅客更多的選擇性。一般來講，短程航班是不提供食物的，這是多年以來的規(guī)范，大家都習以為常，但若是能夠在航班中提供特色食品，也能夠增加旅客對航空公司的滿意度和信賴度，使其與航空公司產生更親密的感覺，從而提升航空公司的品牌價值，留住回頭客。結語總之，客艙服務是所有航空公司都必須重視的服務環(huán)節(jié)，其服務質量直接影響到航空公司的形象，在航空服務過程中，服務并不是一個簡單的流程，而是富有深刻內涵的學問。在服務過程中，學無止境，在社會快速發(fā)展的環(huán)境中，航空企業(yè)要想保持持續(xù)健康的發(fā)展勢頭，就要持之以恒地為客艙服務質量的提升而不斷努力，來滿足國內外客戶的需求。并且，要建立一套相應的準則來提升服務的規(guī)范性。參考文獻[1]魯洋靜.提高機場安檢突發(fā)事件應對管理能力的研究[J].旅游縱覽(下半月)，2016（12）：17-18.[2]韓軍.應對危機：美國機場安檢的新變化[J].空運商務，2010（13）:38-40.[3]樊榮.機場安檢口客流量的優(yōu)化[J].環(huán)球市場信息導報，2017（41）:57.[4]劉學