公共關(guān)系理論與實務(wù) 第3版 課件 任務(wù)9 公共關(guān)系禮儀

任務(wù)9公共關(guān)系禮儀知識（技能）框架圖公共關(guān)系禮儀公共關(guān)系禮儀概述公共關(guān)系活動禮儀公共關(guān)系禮儀的原則

公共關(guān)系禮儀的特點美容美發(fā)禮儀稱呼禮儀、介紹禮儀、商務(wù)拜訪、商務(wù)接待公共關(guān)系個人禮儀舉止禮儀著裝禮儀握手禮儀、名片禮儀、電話禮儀任務(wù)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解各種禮儀包含的內(nèi)容◆明確各種禮儀的基本要求，原則◆掌握各種禮儀的基本做法?！裟芤?guī)范地設(shè)計個人形象；◆掌握社交場合保持良好的舉止和風(fēng)度的技巧◆能得體地使用公關(guān)禮儀，提高組織形象案例導(dǎo)入：美麗為何得不到升職？美麗是某貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)員，她外形靚麗，青春時尚，工作主動性非常強，工作業(yè)績也不錯，但到公司三年了，美麗卻一直沒有得到升遷機會，美麗不明白是什么原因。美麗對于流行因素非常敏感，裝扮時尚性感，發(fā)型每隔一段時間就會有新變化，顏色也在不斷調(diào)整，金黃色、酒紅色…，總是讓同事眼前一亮，臉上的妝面就如同經(jīng)常翻新的服裝一樣，變化多端，有著一副好身材的她，緊身衣、透視裝、露臍裝、低腰褲輪流著換，各種小配飾不斷更新，辦公室的一些男士都覺得美麗很養(yǎng)眼，經(jīng)常跟她開玩笑，美麗從不惱怒。注重個人形象的她，喜歡照鏡子，常在辦公室補妝，若是看到哪位女同事的口紅、眼影是自己沒有的，她一定纏著別人借來試用一下，看看效果如何？熱情開朗的她，與同事也好，與客戶也好，交談時喜歡靠得很近，眼睛一直關(guān)注著對方，手勢語非常豐富。美麗近年來發(fā)展了不少客戶，與之同時進入公司的陳娟，雖然業(yè)績不如美麗，卻已經(jīng)升遷為主管了，美麗只是增加了薪酬，對于很希望在事業(yè)上有所發(fā)展的美麗而言，感到很困惑，難道我的工作能力不如陳娟，領(lǐng)導(dǎo)為什么不提拔自己呢？思考討論1．請你分析一下美麗如何才能改變現(xiàn)在只加薪不升職的現(xiàn)狀？2．你對美麗在職場工作有何建議？9.1公共關(guān)系禮儀概述

公共關(guān)系禮儀，是社會組織在公共關(guān)系活動中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范和必須履行的禮儀程序。它不僅是公共關(guān)系工作人員的行為規(guī)范，而是組織所有員工的行為規(guī)范。

9.1.1公關(guān)禮儀的作用1.塑造形象作用2.協(xié)調(diào)關(guān)系作用

3.凝聚情感作用。9.1.2公關(guān)禮儀的原則自信自律原則尊重真誠原則誠信寬容原則平等適度原則普遍差異原則9.1.3公關(guān)禮儀的特點2規(guī)范性3靈活性4時代性1特定性9.2公共關(guān)系個人禮儀個人禮儀是社會個體在儀表儀容、表情舉止、衣著打扮等方面的具體規(guī)范，它是公關(guān)禮儀的基礎(chǔ)。

9.2.1舉止禮儀舉止是指人的動作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一顰一笑，都可概括為舉止。舉止是一種不說話的“語言”，能在很大程度上反映一個人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被別人信任的程度。

1.得體的站姿站立不僅要挺拔，還要優(yōu)美典雅

站姿頭正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然肩平、臂垂且中指對準(zhǔn)褲線挺胸、收腹腿并，腳跟靠攏，腳夾角約成60度；女士還可交迭式、男式還可腳開窄于肩雙手交迭置腹前、女士V字腳站立時雙手可交迭置腹前。提問：站姿禁忌有哪些？

站立時切忌低頭含胸，身體歪斜，兩腿分開距離過大，腿腳抖動，或倚墻靠柱，手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)；站著與人交談時，不可太遠(yuǎn)或過近，不可雙臂交叉，更不能兩手叉腰，或?qū)⑹植逶谘澊锘蛳乱庾R地作小動作，如擺弄打火機、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等。2.良好的坐姿坐姿總的要求是舒適自然、大方端莊。在日常交往中，對入座和落座都有一定要求。入座動作要輕盈和緩，自然從容，不能猛地坐下，發(fā)出響聲，起座要端莊穩(wěn)重。坐姿

“坐如鐘”，腰背挺直，肩放松，身子一般只占座位的2/3。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面，女士應(yīng)兩膝并攏；男士膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。右側(cè)平行步點式丁字步丁字步小疊步正坐式

女士坐姿注意

雙腿必須完全并攏，尤其膝部以上必須完全并攏。

練習(xí)：不雅坐姿兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、架在茶幾上；兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖向上，上下抖動或擺動；與人談話時，手支撐著下巴；擺弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)；躺在沙發(fā)上，半坐在桌子或椅背上。3.標(biāo)準(zhǔn)的走姿（1）女士走姿女士在較正式的場合中的行路軌跡應(yīng)該是一條線，即行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直收下頜。（2）男士走姿男士在較正式的場合中的行路軌跡應(yīng)該是兩條線，即行走時兩腳的內(nèi)側(cè)應(yīng)是在兩條直線上。不雅的步態(tài)

左右搖晃，彎腰駝背，左顧右盼，鞋底蹭地，八字腳，碎步，等等。4.優(yōu)雅的蹲姿（1）高低式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。（2）交叉式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。5.協(xié)調(diào)的手姿（1）指路或介紹時的手勢平時為客人指路時，或為其他人介紹時，不可單指指示。指示時，應(yīng)五指輕輕并攏，掌心朝上略傾斜，指向所需方向。商務(wù)禮儀實訓(xùn)（2）“OK”手勢“OK”手勢在中國可以表示“好”、“行”、“零”、“三”等不同含義。商務(wù)禮儀實訓(xùn)（3）豎起大拇指的手勢豎起大拇指的手勢在中國表示“好”、“了不起”，有高度稱贊之意。商務(wù)禮儀實訓(xùn)（4）“V”手勢“V”"手勢在中國表示“2”或勝利。商務(wù)禮儀實訓(xùn)（5）豎起食指的手勢豎起食指在中國表示“1”。在大多數(shù)國家均表示數(shù)字1；在新加坡表示“最重要”；在法國表示“請求提問”；在澳大利亞表示“請再來一杯啤酒”。（6）遞送物品時的動作在給他人遞送物品時，不可使物品的尖端朝向他人。（7）持文件夾時的動作工作人員在工作場合持文件夾時，不要隨意將文件夾拿在手上，應(yīng)當(dāng)以正確站姿站好，左手握住文件夾右緣上三分之一處，將文件夾自然橫立于腰部的左側(cè)，左臂微曲，右手自然下垂。6.規(guī)范的鞠躬（1）距離:鞠躬禮時，施禮者通常需距離受禮人2m左右。（2）姿勢:標(biāo)準(zhǔn)站姿，手放腹前，身體上部向前彎腰呈一定程度，然后恢復(fù)原狀。（3）角度：150-900

。（4）表情：自然，并且要符合場合。（5）眼神:正視對方或正視地面。表示向?qū)Ψ骄炊Y，常用于重要活動、重要場合的問候圖1-3645

行禮7.愉悅的微笑笑的基本要求國際標(biāo)準(zhǔn)微笑即三米八/六齒原則。微笑還必須做到：自然得體、適度、適宜、表里如一。真誠的微笑可以使人產(chǎn)生安全感、親切感，縮小人與人之間的距離。思考:笑的禁忌笑的禁忌假笑。即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實性原則，是毫無價值可言的。冷笑。是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。怪笑。即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。媚笑。即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而來自一定的功利性目的。怯笑。即害羞或怯場的笑。例如，笑的時候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會面紅耳赤，語無倫次。

竊笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話。獰笑。即笑時面容兇惡。多表示憤怒、驚恐、嚇唬他人。此種笑容無絲毫的美感可言。9.2.2美容美發(fā)禮儀1.發(fā)型美觀、整潔、大方、方便生活與工作是個人禮儀對發(fā)型的基本要求。整潔的頭發(fā)、得當(dāng)?shù)陌l(fā)型會使人精神抖擻、容光煥發(fā)，給人留下美的印象。

（1）女士發(fā)型統(tǒng)一要求應(yīng)該簡約、美觀、大方需要特別注意的一點是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。（2）男士發(fā)型統(tǒng)一要求前不遮眉；側(cè)不掩耳；后不及領(lǐng)（襯衫）；面不留須。2.面容首先是要讓面部保持干凈，此外可以通過美容化妝來修飾面容。公關(guān)人員化妝總的原則是少而精，強調(diào)和突出自身的自然美，一般宜淡妝。（1）化妝的原則要遵循與時間、季節(jié)、場合相適應(yīng)原則。①化妝應(yīng)根據(jù)一天的時間變化而有所區(qū)別。白天自然光強烈，化妝不宜過濃。應(yīng)著重在眼周、臉頰、唇部化妝，粉底應(yīng)淡薄透明，妝色明朗。夜晚光線暗淡，不易顯露化妝痕跡，各色燈光也會使妝色發(fā)生一些變化，因此化妝應(yīng)考慮燈光下的效果，另外化妝的色彩可以稍濃一些。商務(wù)禮儀實訓(xùn)②化妝應(yīng)根據(jù)季節(jié)的轉(zhuǎn)變而有所區(qū)別。一年四季的轉(zhuǎn)變自然界的色彩也會隨之變化，化妝應(yīng)與自然界的色彩相諧調(diào)。夏季出汗多，多穿著淡色服裝，宜淡妝。冬季萬物凋零，人們通常著深色服裝，化妝色彩可選擇稍深一些。春秋季著柔色服裝，化妝恰當(dāng)則顯得春華秋實。③化妝還應(yīng)根據(jù)不同場合、環(huán)境而有所區(qū)別。公關(guān)人員在工作崗位上應(yīng)該化淡妝，妝容要求清麗、素雅、簡約，要有鮮明的立體感，即要給人以深刻的印象又不允許脂粉氣十足。濃妝只有在夜晚參加晚宴等一些社交性活動時可以化，夜色朦朧，光線幽暗，晚宴妝要亮麗。在外出旅游或參加戶外運動時，女士不要化濃妝，這時的妝面要明朗自然?；瘖y的禁忌避免過量地使用芳香型化妝品。不要非議他人的化妝。不要使自己的妝面出現(xiàn)殘缺。不要借用他人的化妝品。不要當(dāng)眾化妝或補妝。

3．手部禮儀手是人的“第二張面孔”。不論是握手寒暄、交換名片、遞送文件、獻(xiàn)茶敬酒，還是垂手而立，置于桌上，它都處于耀眼醒目之處。公關(guān)人員的雙手應(yīng)干凈、衛(wèi)生、雅觀。具體要求共有五條（1）雙手要勤洗。與洗臉相比，雙手洗得要更勤些。（2）雙手要保潔。手部不只是要勤洗，而且需要精心照料，別讓手部紅腫、粗糙、長瘡、生癬或“積勞成疾”。（3）不留長指甲。商務(wù)人士應(yīng)養(yǎng)成平日堅持定期修剪指甲的良好習(xí)慣，一般要三天修剪一次。（4）工作時指甲不宜涂抹彩色指甲油。這主要是針對女士來說的。若是十指涂滿有色指甲油，甚至十指十色、一指多色，把自己搞得鮮艷奪目，實則有失自己的身份。無色指甲油，適量地使用，對保護手指甲是有益的。（5）腋毛在正式場合不宜為外人所覺察。一般認(rèn)為，女士在正式場合穿著衣衫應(yīng)以不暴露腋窩為宜，對于背帶裙、背心、無袖裝及袖口寬松肥大的上衣等都不宜穿著，否則會影響美觀。4．腿部禮儀中國人看人的習(xí)慣是“遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰”。（1）正式場合，男士不應(yīng)穿短褲；（2）正式場合，女士應(yīng)著長褲、裙子；

著裙裝時，應(yīng)穿襪子，裙口要把襪口蓋住。5.頸部禮儀頸部和臉部一樣，注意保持頸部皮膚清潔。必要時可掛配飾物，但不宜太大。

9.2.3著裝禮儀服飾，作為一種文化，從宏觀方面講，能反映一個民族的文化素養(yǎng)、社會風(fēng)尚和精神面貌，甚至反映社會的經(jīng)濟生活水平和科技發(fā)展的程度。從微觀方面講,能反應(yīng)出個人的素質(zhì),得體的服飾穿戴對于提升人的氣質(zhì)、增進人的儀表有極為重要的作用。

1.遵循國際通行的TPO服飾三原則（1）T(time)時間，即穿著要應(yīng)時。（2）P(place)場合，即穿著要因地制宜。（3）O(object)目的，即穿著要適合自己。2.講究協(xié)調(diào)（1）要與年齡、形體相協(xié)調(diào)。（2）要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)。（3）要與環(huán)境場合相協(xié)調(diào)。9.3公共關(guān)系活動禮儀做好公共關(guān)系活動禮儀，是組織做好公共關(guān)系工作的重要組成部分。9.3.1稱呼禮儀課堂討論：在日常交往中有哪些稱呼?試舉例。HELLO！1.職務(wù)性稱呼：“周總理”

2.職稱性稱呼：“錢教授”

3.學(xué)銜性稱呼：“楊博士”

4.行業(yè)性稱呼：“陳醫(yī)生”5.姓名性稱呼：（1）直呼姓名：如“方明”（2）只呼其姓：如“楊老、老楊、小楊”（3）只呼其名：通常限于同性之間尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，親友、同學(xué)、鄰里之間也可使用。9.3.2介紹禮儀自我介紹介紹他人自我介紹，就是在必要的社交場合，把自己介紹給其他人,以使對方認(rèn)識自己。恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B，不但能增進他人對自己的了解，而且還以創(chuàng)造出意料之外的商機。自我介紹（1）自我介紹的形式①應(yīng)酬式②工作式①應(yīng)酬式在公共場合或一般社交場合，自己不需與對方深入交往，做自我介紹只是向?qū)Ψ奖砻髯约荷矸?。這樣的情況只需介紹自己的姓名，如“您好，我叫張林”等。有時，也可對自己姓名的寫法做些解釋，如“我叫張林，弓長張，雙木林”。自我介紹中的禮儀語言為了向交往對象表示尊重、友善、好感，往往在介紹時，除了介紹內(nèi)容之外，還應(yīng)附加一些友好、謙恭的語句。如：“兩位好，請允許我介紹一下，我叫張林，認(rèn)識你們很高興，請多關(guān)照！”。商務(wù)禮儀應(yīng)酬式自我介紹訓(xùn)練②工作式主要適用于工作中，它是以工作為自我介紹的中心。應(yīng)當(dāng)包括自己的姓名、供職的單位及部門、擔(dān)任的職務(wù)或從事的具體工作三項，通常缺一不可。如：“你好，我叫張林，是華中軟件公司經(jīng)理”。工作式自我介紹訓(xùn)練（2）自我介紹注意事項①注意時間。自我介紹一定要力求簡潔。一般半分鐘左右為佳，無特別需要最好不要超過一分鐘。②掌握時機。應(yīng)在對方有空閑、有興趣或有要求時進行。③講究態(tài)度。舉止莊重大方，表情坦然、親切，眼睛應(yīng)看著對方和大家。④力求真實。自我介紹應(yīng)實事求是，真實可信，不可自吹自擂，夸大其詞。⑤注重順序。位低者先行。自我介紹的順序職位高者與職位低者相識，職位低者先作自我介紹男士與女士相識，男士先作自我介紹年長者與年少者相識，年少者先作自我介紹資歷深者與資歷淺者相識，資歷淺者先作自我介紹自我介紹的順序職位高者與職位低者相識，職位低者先作自我介紹男士與女士相識，男士先作自我介紹年長者與年少者相識，年少者先作自我介紹資歷深者與資歷淺者相識，資歷淺者先作自我介紹注重順序—位低者先行2.他人介紹（1）他人介紹的形式①簡介式適用于一般的商務(wù)場合，其內(nèi)容往往只有雙方姓名一項，甚至可以只提雙方姓氏?！罢堊屛襾斫榻B一下，這是張先生”。簡介式他人介紹訓(xùn)練（兩位同學(xué)）

（把個人介紹給集體）②標(biāo)準(zhǔn)式適用于正式場合，內(nèi)容以雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主。“王小姐，請允許我向您介紹一下，這位是張林，華中軟件公司經(jīng)理”。標(biāo)準(zhǔn)式他人介紹訓(xùn)練（三位同學(xué)）

（把一方介紹給另一方）③強調(diào)式適用于各種商務(wù)場合，其內(nèi)容除被介紹者的姓名外，往往還會刻意強調(diào)一下其中某位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹者的重視?！巴跣〗?，我來介紹一下，這位是張先生，與黃先生是老鄉(xiāng)，都是浙江人?！保?）他人介紹注意事項①要注意介紹人的身份。公關(guān)禮儀人員；秘書擔(dān)任；女主人；與被介紹雙方都有一定交情者擔(dān)任。②被介紹的雙方在介紹完之后，應(yīng)相互握手問好。③他人介紹的順序。國際慣例是“尊者有優(yōu)先知情權(quán)”。他人介紹的順序先將地位低者（集體）介紹給地位高者（集體）先將客人介紹給主人先將年少者介紹給年長者先將男士介紹給女士把晚到的客人介紹給早到的客人把客人介紹給父母，應(yīng)先介紹給母親集體和個人：僅把個人介紹給集體，不向個人介紹集體的情況（2）他人介紹的做法商務(wù)禮儀介紹人的做法①要有開場白。如：“李先生，請允許我介紹一下，這位是張林”。②手勢動作要文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑。③說明被介紹的一方與自己的關(guān)系。必要時，強調(diào)一下被介紹的一方與自己的關(guān)系。以便新結(jié)識的朋友之間相互了解和信任。④要注意先后順序。⑤語言要清晰明了。不含糊其詞，以使雙方記清對方姓名。⑥恰到好處。在介紹某人優(yōu)點時要恰到好處，不宜過分贊美而導(dǎo)致難堪的局面。商務(wù)禮儀被介紹人的做法①熱情。作為被介紹的雙方，都應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。②起身站立。雙方都要正面對著對方，介紹時除了女士和長者外，一般都應(yīng)該站起來，但是若在會談進行中，或在宴會等場合，就不必起身，只需欠身致意即可。③握手致意。如方便的話，等介紹人介紹完畢后，被介紹人雙方應(yīng)握手致意，面帶微笑并寒暄。如“你好”、“見到你很高興”、“請多關(guān)照”等。商務(wù)禮儀9.3.3握手禮儀握手是國際上通用的一種禮節(jié)，它是見面時最常見的禮儀。握手除了作為見面、告辭、和解時的禮儀外，還可以表示一種感謝、祝賀以及相互鼓勵等。如對方取得某些進步和成績時，贈送禮品以及發(fā)放獎品、獎狀、發(fā)表祝詞講話后，均可以握手來表示祝賀、感謝、鼓勵等。

1.握手的種類（1）支配式握手。與人握手時掌心向下握住對方的手。以這種樣式握手的人想表達(dá)自己的優(yōu)勢、主動、傲慢或支配地位。一般不宜采用。（2）謙恭式握手指用掌心向上與對方握手。表示自己謙恭、謹(jǐn)慎，對對方比較尊重。謙恭式握手實訓(xùn)：謙恭式握手演練（3）對等式握手。握手時，兩人伸出的手心都不約而同地向著左方。表示自己不卑不亢，是一種較為常見的握手方式。（3）對等式握手。（3）對等式握手。實訓(xùn)：對等式握手演練（4）雙握式握手。在用右手緊握對方右手的同時，再用左手加握對方的手背、前臂、上臂或肩部。使用這種握手樣式的人是在表達(dá)一種熱情真摯、誠實可靠，顯示自己對對方的信賴和友好。從手背開始，對對方的加握部位越高，其熱情友好的程度顯得也就越高。一般不適用初識者或異性，因為它有可能被理解為討好或失態(tài)。商務(wù)禮儀實訓(xùn)雙握式握手（5）“死魚式”握手。握手時，伸出一只毫無用力，毫無反應(yīng)，不顯示任何信息的手，給人的感覺就好像是握住一條三伏天腐爛的死魚。給對方的感覺是缺乏誠意、怠慢無禮。（6）捏手指式握手。有意或無意地只捏住對方的幾個手指或手指尖部。女性與男性握手時，為了表示自己的矜持與穩(wěn)重，常采取這種樣式。（7）拉臂式握手。將對方的手拉到自己的身邊相握，且往往相握時間較長。這常常是社會地位較低者，特別是那些有較強自卑感的人在與社會地位較高者握手時采用的樣式。這種人往往過分謙恭，在他人面前唯唯諾諾、輕視自我、缺乏主見與敢作敢為的精神。（8）摳手心式握手。兩手相握之后，不是很快松開，而是雙手掌相互緩緩滑離，讓手指在對方手心適當(dāng)停留。握手本來就是身體感覺最敏感的部位相互接觸，彼此都能通過握手獲得一種快感。2.握手的注意事項（1）握手要遵循尊者先伸手的原則。具體見圖2-4。握手順序男女之間，女士先伸手主客之間，見面時，主人先伸手；告辭時，客人先伸手長幼之間，年長的先伸手上下級之間，上級先伸手一人需與多人握手時，次序由尊而卑（2）握手時要注意神態(tài)。握手前，雙方招呼或點頭示意。握手時，應(yīng)面帶微笑，目視對方雙眼，并且致意，表現(xiàn)出關(guān)注、熱情和友好之意。（3）握手要把握力度。用力的大小，應(yīng)因人而異，把握好分寸，以不輕不重，適度為佳。（4）握手要掌握好時間。正常情況下，握手的時間以3秒鐘為佳。3.握手的禁忌（1）忌與異性用雙手握手。（2）忌用左手握手。（3）忌交叉握手。當(dāng)兩人握手時，第三者把胳膊從上面架過去，急著和另外的人握手。

（4）忌出手太慢。（5）忌在對方無意的情況下強行與其握手。（6）忌帶手套與他人握手，如果女士戴有裝飾性的手套則可以不摘。（7）忌在手不干凈時與他人握手。此時，可以禮貌地向?qū)Ψ秸f明情況并表示歉意。（8）忌握手后立刻用紙巾或手帕擦手。（9）忌在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者例外。（10）忌在握手時將另外一只手插在袋里。（11）忌在握手時長篇大論、點頭哈腰、濫用熱情，顯得過分客套。（12）忌在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下、左右抖個沒完。（13）忌拒絕與對方握手。即便對方?jīng)]有顧及到禮儀次序，也要寬容地與對方握手。商務(wù)禮儀實訓(xùn)9.3.4名片禮儀“名片，名片，關(guān)系再現(xiàn)”。名片是人們用于交際或送給他人做紀(jì)念的一種介紹性媒介物，是一個人身份、地位的象征，是一個人尊嚴(yán)、價值的一種外顯方式，也是使用者要求社會認(rèn)同、獲得社會理解與尊重的一種方式。商務(wù)禮儀實訓(xùn)1.交換名片的時機

①交談開始前②交談融洽時③握手告別時2.遞送名片①自己的名片應(yīng)放在名片夾中，裝在西服的內(nèi)袋或公文包的外側(cè)袋里，方便取出。②自己要遞出的名片與收到的他人名片要盡量分開放置，以免使用時錯拿他人的名片。③遞出的名片應(yīng)干凈、平整，不可有皺折、破損、污漬。最好不要有涂改之處。④遵循“先客后主，先低后高”的原則，即地位低者先把名片遞給地位高者，年輕的先把名片遞給年老的，客人先把名片遞給主人。⑤名片最好用雙手鄭重地遞給對方。除非是對有“左手忌”的國家（印度、緬甸、泰國、馬來西亞、阿拉伯國家及印尼的許多地區(qū)，他們傳統(tǒng)認(rèn)為左手是骯臟的）來客要僅用右手遞送名片。⑥遞出名片時，應(yīng)立正，面向?qū)Ψ剑p手執(zhí)名片兩角，要使文字的下面朝向?qū)Ψ?，方便對方閱讀。⑦雙方同時遞接名片時，應(yīng)當(dāng)用右手遞出，左手接回。⑧有時向多人遞送名片時，可按照“由尊而卑，由近而遠(yuǎn)”的順序依次遞送。不要“跳躍式”贈送，否則會給人以厚此薄彼之感。⑨用餐過程中，不要越過餐桌遞送名片。⑩遞上名片后，還應(yīng)該說：“初次見面，請多指教”?！胺浅８吲d認(rèn)識您”?！跋Ｍ窈蟊３致?lián)絡(luò)”。商務(wù)禮儀實訓(xùn)實訓(xùn)：遞送名片演練3.接受名片①接受他人的名片時，要及時起立，態(tài)度謙敬地用雙手接過來。還應(yīng)該說：“謝謝”?！胺浅８吲d認(rèn)識您”。②接受名片時，需要表示感謝，并立即閱讀，以示尊重。③遇不懂之處可立即請教對方。如果有不認(rèn)識的字，要立刻問清楚，以免日后念錯對方姓名或單位名稱等，令對方不快。④閱讀完畢可適當(dāng)贊美，然后應(yīng)將名片妥善收放。⑤接受他人名片后，需把自己的名片回贈對方。如果未帶，可跟對方解釋。⑥無論是自己的名片還是他人的名片，都不要拿在手里隨意擺弄，更不要不小心掉在地上或沾染污漬。⑦未經(jīng)他人同意，不可在他人名片上隨意書寫。商務(wù)禮儀實訓(xùn)實訓(xùn)：接受名片演練商務(wù)禮儀實訓(xùn)4．索要名片（1）交易法主動遞上自己的名片，“將欲取之，必先與之”。如“吳經(jīng)理，非常高興認(rèn)識您，這是我的名片，請您多指教?！鄙虅?wù)禮儀實訓(xùn)（2）明示法向?qū)Ψ剑ㄍ挲g、同級別、同職位）提議交換名片。如“李經(jīng)理，好久不見了，我們交換一下名片吧，這樣聯(lián)系更方便?！鄙虅?wù)禮儀實訓(xùn)（3）謙恭法詢問對方（向長輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級）。如“汪老，您的報告對我啟發(fā)很大，希望能有機會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便呢？”商務(wù)禮儀實訓(xùn)（4）暗示法詢問對方，如“今后如何與你聯(lián)系？”商務(wù)禮儀實訓(xùn)4．婉拒他人索取名片（1）名片的確發(fā)完以道歉的態(tài)度承諾改日補上，如“抱歉，我的名片用完了，改日給你送去?！保?）不想遞交以道歉的態(tài)度婉轉(zhuǎn)拒絕，如“對不起，我忘了帶名片。”9.3.5電話禮儀課堂模擬：打電話現(xiàn)場交流：接聽電話、撥打電話要注意哪些事項？1.接聽電話（1）及時接聽。（2）自報家門。

(3)熱情友好。（4）認(rèn)真記錄。（5）禮貌結(jié)束。2.撥打電話準(zhǔn)備工作時機選擇禮貌用語控制時間聲音自然客套結(jié)束當(dāng)你正在接聽電話時，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？接聽電話時，千萬不要不理睬另一個打進來的電話?？蓪φ谕ㄔ挼囊环秸f明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍后，或過一會再打進來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話如何使用移動電話在使用手機時，除了應(yīng)該遵守基本電話禮儀之外，還應(yīng)該遵守以下幾點基本要求：（一）攜帶有方（二）保持開機（三）減少噪音（四）及時回話（五）顧及他人（六）文明發(fā)信9.3.6拜訪禮儀拜訪禮儀是商務(wù)交往工作中的一項重要內(nèi)容。通過商務(wù)拜訪，商務(wù)人員可以更好地溝通心靈，建立深厚友誼，取得支持與幫助；通過商務(wù)拜訪，商務(wù)人員可以更好地互通信息，共享資源，有助于取得事業(yè)的成功。1．拜訪準(zhǔn)備（1）事先預(yù)約拜訪客戶或朋友務(wù)必有約在先，這是拜訪禮儀中最重要的一點。①預(yù)約的方式電話預(yù)約當(dāng)面預(yù)約書信預(yù)約無論是哪種預(yù)約，口氣和語言一定是友好、請求、商量式的，而不能以強求命令式的口氣要求對方。②拜訪時間、地點的選擇。以方便為前提，對于主人提出的方案應(yīng)予以優(yōu)先考慮。具體見表9-1。上班時間進行拜訪：辦公室；私人拜訪：家中公共娛樂場所（茶樓、咖啡廳）。地點的選擇（2）心理準(zhǔn)備當(dāng)預(yù)約得到肯定答復(fù)后，拜訪者要認(rèn)真做好赴約的心理準(zhǔn)備。制訂好拜訪目標(biāo)，明確談話主題、思路和話語。（3）形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備原則上是力求與客戶層次接近并略顯高一些，或表現(xiàn)出權(quán)威的形象。正式的公務(wù)拜訪，拜訪者穿著要大方、干凈、整潔，要和自己的職業(yè)相稱。朋友間的拜訪可以穿著隨意一些。（4）物品準(zhǔn)備討論：拜訪他人時應(yīng)準(zhǔn)備哪些物品？①拜訪前，一定要認(rèn)真閱讀拜訪對象的個人和公司資料，充分準(zhǔn)備好相關(guān)的內(nèi)容。②檢查攜帶物是否齊備，如名片、筆、記錄本、電話本、現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同等。③準(zhǔn)備適宜的禮品。④熟悉交通線路。選好交通路線，算好時間出發(fā)，確保提前5~10分鐘到達(dá)。⑤最好與拜訪對象通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。2．踐約守時拜訪時要準(zhǔn)時赴約，原則上必須提前5分鐘到達(dá)。如果有緊急事情或交通堵塞估計要遲到，一定要及時通知對方，告訴對方自己預(yù)計到達(dá)的時間，并對自己的遲到表示歉意。3.上門有禮（1）敲門用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。（2）側(cè)身、相對如有應(yīng)聲，側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對。（3）問候、介紹與主人相見，要主動向主人問好，如果雙方初次見面，還應(yīng)作自我介紹。（4）握手客人介紹完畢，主人要主動握手表示歡迎。（5）跟隨進入房間時，客人要跟隨主人之后，而不要走在主人之前。（6）落座入座時，不是長者或身份高者，客人應(yīng)待主人坐下或招呼坐下后再入座。4.做客有方①拜訪時，態(tài)度要誠懇、大方，言談要得體。②盡快進入實質(zhì)性問題，要緊緊圍繞拜訪主題，爭取達(dá)到滿意的目的和效果。③注意主人的態(tài)度、情緒和反應(yīng)，要尊重主人，把握好交談的技巧。④在會客室等候時，拜訪者不要看無關(guān)的資料或在紙上涂畫，更不要隨意走動。⑤接待人員奉茶時，拜訪者應(yīng)欠身雙手相接并致謝，喝茶應(yīng)慢慢品飲，不要一飲而盡。⑥不要隨便抽煙并把煙灰、紙屑等污物隨意扔在地上或茶幾上。⑦不要翻動別人的書信和工藝品。⑧等候超過一刻鐘，可向接待人員詢問有關(guān)情況。⑨如拜訪對象實在脫不開身，留下拜訪者的名片和相關(guān)資料，請接待人員轉(zhuǎn)交。5．適時告辭（1）及時告辭在拜訪他人時，應(yīng)當(dāng)具有良好的時間觀念。在一般情況下，禮節(jié)性的拜訪，尤其是初次登門拜訪，應(yīng)控制在一刻鐘至半小時之內(nèi)。最長的拜訪，通常也不宜超過兩個小時。有些重要的拜訪，往往需由賓主雙方提前議定拜訪的時間和長度。在這種情況下，務(wù)必要嚴(yán)守約定，絕不單方面延長拜訪時間。（2）禮貌辭行（1）告辭時間到了，客人應(yīng)提出告辭。如“時間不早了，我該告辭了?！保?）起身即使主人有意挽留，也應(yīng)盡快起身，不要拖延時間。（3）離開等主人做出“請”的提示后，客人走在主人前離開。（4）話別、握手、致謝出門后，回身主動伸手與主人握別，說：“打擾”、“請留步”、“謝謝”。（5）揮手致意待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意“再見?！?.3.7迎接送禮儀迎接送工作包括迎客、待客、送客三個方面，是公關(guān)工作的一項經(jīng)常性工作。在迎接送中，恰到好處的運用迎接送禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進行。

1．迎接禮儀迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項：（1）準(zhǔn)備1）了解對方到達(dá)的車次、航班；2）安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。3）若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。。要掌握客人到達(dá)的時間，保證提前等候在迎接地點。遲到是很不禮貌的，客人也會因此感到不快。（2）接站1）主動迎接客人在約定時間按時到達(dá)，主人應(yīng)主動迎接，不應(yīng)在會談地點靜候。2）招呼、握手、問候語、自我介紹、名片見到客人應(yīng)熱情打招呼，先伸手相握，以示歡迎，同時應(yīng)說一些問候語，如“一路辛苦了”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。3）上前攙扶如果客人是長者或身體不太好，應(yīng)上前攙扶；4）接過重物如果客人手中提有重物應(yīng)主動接過來。（3）會面1）準(zhǔn)備交通工具如果迎接地點不是會客地點，還應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具。2）請客上車接到客人后，應(yīng)為客人打開車門，請客人先上車，接待者坐在客人旁邊或司機旁。3）熱情交談在車上接待者要主動與客人交談，應(yīng)向客人介紹沿途景觀。4）請客下車到達(dá)地點后，接待者應(yīng)先下車為客人打開車門，然后請客人下車。（4）乘車1）辦好住宿手續(xù)迎接人員應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間；2）向客人介紹相關(guān)情況同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。（5）入室1）稍作停留將客人送到住地后，迎接人員不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。2）不宜久留考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。3）告知下次聯(lián)系事宜分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。（6）辭別2．接待禮儀（1）接待人員基本要求①接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。②接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；③女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。商務(wù)禮儀實訓(xùn)“請”的動作“請”的動作訓(xùn)練（2）接待人員禮儀自檢具體見表表9-2（3）接待工作步驟①恭候迎接一般客人由公司專職接待人員安排接待；重要客人則由專門人員在公司大門外迎接。商務(wù)人員在本公司接待訪客時應(yīng)注意提前通知入口處的接待人員，以免發(fā)生“擋駕”事件，給訪客造成不便。②敬茶待客不可無茶?？腿俗潞髴?yīng)馬上倒茶(或水、飲料等)，否則即表現(xiàn)為缺乏待客誠意。如果客人要找的人不在，可以讓客人留下必要的信息。如需客人短時間等候，需告知理由及等候時間。等候的過程中應(yīng)提供飲料、雜志等供客人打發(fā)時間。③安排活動安排接待活動對于預(yù)約來訪的客人，應(yīng)提前安排一