客戶關系管理（CRM）與電子商務

客戶關系管理（CRM）與電子商務CRM應用產品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質一個例子CRM與電子商務2CRM示例引發(fā)的思考CRM的三大應用領域：營銷、銷售、服務CRM的三大應用渠道：、呼叫中心、網(wǎng)絡CRM的三大應用難點：應用規(guī)模、應用范圍、應用層次3CRM應用產品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質一個例子CRM與電子商務4CRM運用現(xiàn)狀----來自臺灣資料來源：《1999年臺灣業(yè)者客戶關系管理運用現(xiàn)狀調查報告》銀行業(yè)時間應用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他服務業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)導入期起飛期高峰期成熟期CRM運用循環(huán)圖5CRM應用產品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質一個例子CRM與電子商務6CRM管理實質----WhatisCRM即持續(xù)性的關系營銷7CRM成功要素----根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當代客戶關系管理企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產品。8CRM成功要素----根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級黃金級客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經費投入到這里您的最佳客戶----占總收入的80%將您的服務經費投入到這里9CRM成功要素----客戶價值管理80/20經營法則：非客戶有效潛在客戶可能買主初次購買者重復購買者忠實買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類10CRM----應用客戶價值管理的企業(yè)實例美國伊利諾州的Peapod公司-------全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市英國Tesco公司-------英國生鮮超市中的龍頭老大商業(yè)自動化技術電子商務技術11零散的信息使得無法對客戶有全面的了解

Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息12IT技術行銷渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應快速應答單點服務呼叫中心

客戶關系管理的實現(xiàn)13CRM應用產品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質一個例子CRM與電子商務14ERP解決方案項目管理項目成本項目計費個人工時及費用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供應鏈管理銷售訂單 采購管理自我服務產品配置 供應商計劃供應鏈計劃 庫存管理 制造管理工程數(shù)據(jù)物料清單主計劃/MRP能力管理車間管理質量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling財務管理總帳管理財務分析現(xiàn)金管理應付帳管理應收帳管理固定資產管理資金管理Treasury自我服務人力資源管理人力資源工薪管理培訓管理工時管理自我服務AdvancedBenefits財務管理項目管理供應鏈管理制造管理客戶關系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關系管理市場管理銷售管理服務/客戶關懷CallCenterE-Commerce15CRM與ERP的關系16CRM應用產品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質一個例子CRM與電子商務17電子商務不是商務電子化CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務伙伴內部供應商18今日成功的電子商務EMPLOYEES客戶職員訂單傳真供應商和合作伙伴ERP應用程序Web商店19客戶WebSite未來成功的電子商務供應商和合作伙伴客戶服務ERP應用程序雇員自助服務應用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務商直銷電子商店門戶20

iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM對電子商務的模塊實現(xiàn)幫助企業(yè)進行實時、有針對性的產品推廣。建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付解決方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款。客戶/員工的網(wǎng)上自服務系統(tǒng)。21Webcustomer：兩種客戶高爾夫鞋子未注冊的客戶已注冊的客戶多媒體減價!10%會員優(yōu)惠!客戶關懷訂單狀態(tài)22Webcustomer：DEMO23電子商務的市場發(fā)展$500$400$300$200$100$0電子購物Dell：$1M/daySource:IDC,CommerceontheInternet,Dec.97199619971999200020012002Dell：$3M/dayDell：$5M/dayB-CB-B199824電子商務的投資動機67%嘗試滿足客戶的需要競爭對手已經先行取得行業(yè)領先0%10%20%30%40%50%60%70%25與合作伙伴的配合成本和資源的問題技術復雜度當前數(shù)據(jù)平臺落后來自企業(yè)內部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%電子商務的應用難點26拓展市場提高效率保留客戶基本的商業(yè)原動力并無太大的改變27新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構成威脅您如何競爭？28新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構成威脅。您如何競爭？利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略29您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去您如何競爭？

30您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去您如何競爭？向客戶提供個性化的產品和獨特的服務31您的客戶幾乎可以同時在Internet上得到多達5份的競標您如何競爭？以最快的速度和最低的成本交付產品32Internet服務革命性的引入使您的業(yè)務受到了前所未有的威脅您如何競爭？

33Internet服務革命性的引入使您的業(yè)務受到了前