金世紀物業(yè)客服部工作手冊

平頂山金世紀物業(yè)服務有限公司客服部工作手冊編號:JSJ-OM-PM-01版本/狀態(tài):A/0編制:審核:批準:生效日期:二〇一六年二月八日平頂山金世紀物業(yè)服務有限公司編制目錄TOC\o"1-2"\h\u1.0質(zhì)量方針與目標 22.0客服部職責 23.0組織架構(gòu) 34.0客服部崗位職責 35.0部門制度 75.1勞動紀律 75.2禮儀規(guī)范 85.3會所/板房迎賓服務規(guī)范 125.4接聽電話規(guī)范 155.5接待用語規(guī)范 165.6標識管理制度 185.7例會和培訓制度 185.8巡檢制度 185.9前臺管理制度 185.10業(yè)戶檔案管理制度 195.11鑰匙管理制度 205.12物品出入管理規(guī)定 205.13通告發(fā)放管理規(guī)定 205.14投訴處理和回訪規(guī)定 206.0作業(yè)流程 226.1入伙流程 226.2裝修管理流程 236.3報修服務流程 246.4投訴處理及回訪流程 246.5費用賬單發(fā)放、催繳流程 256.6業(yè)戶遷出服務流程 256.7社區(qū)文化服務 266.8增值服務 276.9特約服務 276.10滿意度調(diào)查及質(zhì)量控制流程 351.0質(zhì)量方針與目標金世紀物業(yè)服務有限公司的質(zhì)量方針：專業(yè)規(guī)范可持續(xù)增長金世紀物業(yè)服務有限公司的質(zhì)量目標：年度客戶服務滿意率：95%以上月報修處理滿意率：100%月投訴處理率：100%月投訴回訪率：100%月度記錄、資料保存完整，及時歸檔，歸檔率：100%年度管理費用收繳率：98%以上 2.0客服部職責負責服務實現(xiàn)的策劃，以及新增加服務項目的計劃制定、可行性論證、整體形象策劃和安排；負責服務實現(xiàn)的提供，以及服務過程、服務質(zhì)量的測量和控制；負責工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度、月度報表等各類文件的起草、審核、打印、復印、分發(fā)和登記工作；負責例會會議紀要的整理，嚴格執(zhí)行保密制度，做好各項保密工作；負責公共區(qū)域的巡查及辦理樓宇公共財物保險和公眾責任險；負責業(yè)戶檔案、智能卡、鑰匙等資料和物資的管理，以及本部門記錄管理；負責接聽電話、接待來訪，處理報修和投訴；負責與客戶溝通，收集客戶對服務中心的意見與建議，接待并協(xié)調(diào)處理客戶投訴，進行統(tǒng)計分析，滿足客戶提出的合理要求；負責辦理入住、裝修、退租等手續(xù)，以確保相關工作得到有效控制及提供滿意服務；負責二次裝修管理，維護樓宇結(jié)構(gòu)安全和小區(qū)整體外觀；負責物業(yè)管理增值服務和特約服務；負責各項費用的催繳工作；負責本部門物品和物業(yè)用品的采購，以及服務標識的制作、安裝和管理；負責本部門員工排班、培訓與考核；負責對公共區(qū)域和場所設施設備的使用管理；負責社區(qū)文化建設，開展客戶聯(lián)誼活動，根據(jù)客戶需求開展其他服務工作；負責糾正和預防措施、持續(xù)改進活動的實施及有效性的跟蹤驗證；負責處理各類突發(fā)情況和緊急事故，并協(xié)調(diào)相關部門的工作；完成物業(yè)總經(jīng)理交辦的其他工作。3.0組織架構(gòu)依據(jù)項目規(guī)模合理定編客服主管客服主管租賃客服客服管家會所客服板房客服前臺客服租賃客服客服管家會所客服板房客服前臺客服4.0客服部崗位職責4.1客服主管崗位職責直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：管家、前臺客服、租賃客服、樣板房客服、水吧客服協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理落實一切物業(yè)管理職能，監(jiān)督、檢查、指導本部門員工工作。編制部門工作手冊，完善工作表格和體系文件；組織物業(yè)服務實現(xiàn)過程的策劃，根據(jù)本部門服務過程控制、運行控制的工作內(nèi)容，擬定下一年度營運計劃、成本預算，人員分配，向物業(yè)總經(jīng)理呈報后組織實施。了解員工上下班情況，制訂值班表，對客服人員的儀容儀表、禮儀禮貌、工作紀律和操作方式進行檢查和糾正；負責對本部門員工崗位培訓，提高本部門人員的工作能力、服務意識及業(yè)務技能。主持部門例會，及時糾正工作中存在的問題，不斷完善服務方案，提升服務品質(zhì)；處理客戶、發(fā)展商、銷售人員和其他相關單位的投訴及合理化建議，在職責范圍內(nèi)及時加以解決；配合發(fā)展商和銷售人員開展的各種宣傳活動；熟悉物業(yè)的地理環(huán)境，布局，結(jié)構(gòu)用途，各種管線走向，各種設備狀態(tài)，住戶基本數(shù)據(jù)以及收費標準和計算方法。監(jiān)管公共設備正常運作及物業(yè)服務中涉及環(huán)境因素的控制，定期向物業(yè)總經(jīng)理匯報及提出改善措施。不定時巡視檢查樓宇，組織對本部門的服務質(zhì)量、法律法規(guī)遵循情況的檢查，監(jiān)督物業(yè)的清潔、綠化及維修情況，并進行妥善協(xié)調(diào)、安排。定期組織征詢客戶的意見和建議，加強與業(yè)主、租戶的溝通，妥善的解釋服務中心各項政策，保持良好的租務關系，處理業(yè)主、租戶投訴，定期將業(yè)主、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關問題，及時上報物業(yè)總經(jīng)理。協(xié)助綜合部做好本部人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。督導下級建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關人員的各種資料。負責追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費和其他相關費用。保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶，聽取意見并對物業(yè)內(nèi)的管理制度負責向業(yè)戶做出解釋，提高物業(yè)管理服務人員的工作質(zhì)量。檢查下屬員工工作情況，查閱值班日志，跟進員工反映的有關問題。處理來往信函、文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，并建立和管理相關記錄/檔案。辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，定期發(fā)起、組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動，融洽與業(yè)戶的關系。制定本部門的工作計劃，經(jīng)批核后組織實施，向物業(yè)總經(jīng)理定期呈遞周報及月報。驗收樓宇、處理客戶裝修方案的審批工作及辦理交樓手續(xù)、檢查違章及違法裝修。負責對待租、售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視，查閱各固定崗位的巡查記錄表，跟進員工反映的有關問題。負責聯(lián)系、安排相關部門及時解決未租、未售單元存在問題，努力使未租、未售房屋保持在隨時可租、可售狀態(tài)。參與管轄區(qū)內(nèi)施工前的設備、設施清潔及施工期內(nèi)的工程監(jiān)督和驗收工作，負責樓宇房屋內(nèi)各種設備、設施的更換與配置的組織工作。起草物業(yè)管理的相關文件和相關發(fā)文，并建立和管理相關記錄/檔案。完成上級交辦的其他工作。4.5會所客服崗位職責熟知會所的日常工作流程，做好客戶服務工作；熟練掌握客戶服務的禮儀禮貌，熱忱待客，負責訪客迎接、引導、接待等相關服務；熟悉樓盤及其他物業(yè)相關知識，在職責范圍內(nèi)回答客戶的詢問，注意禮儀禮貌；負責會所物業(yè)用品的整理、清潔衛(wèi)生的現(xiàn)場監(jiān)督，確保服務場所始終處于合格狀態(tài)；關注會所的人員行為和秩序，如有異常應及時向上級匯報；完成上級交辦的其它工作。4.6接待/板房客服崗位職責熟知板房的日常工作流程，做好樣板房的接待和管理工作；熟練掌握物業(yè)服務禮儀、禮貌，熱忱待客，負責訪客迎接、引導、送別等相關服務；維護樣板房的看房秩序，配合銷售人員指引客戶有序看房；管理好樣板房內(nèi)的飾物、飾品及電器、家具等物品，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報；負責樣板房的清潔衛(wèi)生現(xiàn)場監(jiān)督和檢查；完成上級交辦的其他工作。4.7管家崗位職責注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領下，做好本部門服務工作。熟悉物業(yè)的地理環(huán)境、布局、結(jié)構(gòu)用途、各種管線走向、各種設備狀態(tài)、住戶基本數(shù)據(jù)，以及收費標準和計算方法。參與驗房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。負責對待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。負責聯(lián)系相關部門及時解決未租、未售單元存在的問題，努力使未租、未售房屋保持在隨時可租、可售狀態(tài)。監(jiān)管公共設備正常運作及物業(yè)服務中涉及環(huán)境因素的控制，定期向客服主管匯報及提出改善措施。加強與業(yè)主、租戶的溝通，妥善解釋服務中心各項政策，保持良好關系，處理業(yè)主、租戶投訴，定期將業(yè)主、租戶的意見和建議反饋至客服主管。定期走訪業(yè)戶，聽取意見并對物業(yè)內(nèi)的管理制度負責向業(yè)戶做出解釋，提高物業(yè)管理服務人員的工作質(zhì)量。辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，協(xié)助組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動，融洽與業(yè)戶的關系。協(xié)助追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費和其他相關費用。準確處理業(yè)戶需求信息，及時提供或協(xié)調(diào)、安排相應服務。完成上級交辦的其他工作。4.8前臺客服崗位職責注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領下，做好本部門服務工作。熟悉物業(yè)的地理環(huán)境、布局、結(jié)構(gòu)用途、各種管線走向、各種設備狀態(tài)、住戶基本數(shù)據(jù)，以及收費標準和計算方法。參與驗房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。負責對待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關人員的各種資料。協(xié)助起草物業(yè)管理的相關文件和相關發(fā)文，并建立和管理相關記錄/檔案。協(xié)助追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費和其他相關費用。制作溫馨提示和標識，公布、粘貼在指定位置，并及時收回廢舊的提示和標識。規(guī)范接聽電話，清楚記錄來電者的姓名、電話、樓層、房號、需求等信息，并及時告知相應人員或部門處理。接待業(yè)戶來訪和投訴，給予幫助、聽取意見，并對物業(yè)內(nèi)的管理制度負責向業(yè)戶做出解釋，做好相關記錄。辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，協(xié)助組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動，融洽與業(yè)戶的關系。完成上級交辦的其他工作。4.9租賃客服崗位職責注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領下，做好本部門服務工作。熟悉物業(yè)的地理環(huán)境、布局、結(jié)構(gòu)用途、各種管線走向、各種設備狀態(tài)、住戶基本數(shù)據(jù)，以及收費標準和計算方法。參與驗房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。負責對待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。受理業(yè)主的門禁卡、鑰匙托管服務需求、房屋委托租賃服務需求和房屋委托接待服務需求，辦理相關手續(xù)，建立檔案，保存所有資料、單據(jù)和記錄，分門別類，清晰歸檔，隨時備查。保管好所有鑰匙，嚴格執(zhí)行鑰匙借用制度，如有異常使用情況及時上報。了解平頂山房地產(chǎn)行情，回答業(yè)戶咨詢。完成上級交辦的其他工作。5.0部門制度5.1勞動紀律遵守公司的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。不遲到不早退。請事假須提前1天向領導申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領導批準后方能休假。儀容嚴整、精神飽滿、作風嚴謹、工作規(guī)范、舉止文明、禮貌待人，堅持奉行“客戶至上，服務第一”的服務宗旨。按規(guī)定穿著工服，佩帶工卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。嚴禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，工作時間不許干與工作無關的事。服從公司領導的檢查與糾正，聽從領導安排并按時、按質(zhì)、按量完成領導交給的各項任務。工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，不得在崗上吸煙，不得在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不得在非休息時間和地點休息，不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點，上下班時走員工通道或其它指定通道。愛護公司的各種設施、設備、用品等，損壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償，不許私自將機器設備和工具借給他人使用。工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。不得私自亂動服務工作范圍內(nèi)的物品，嚴禁偷盜行為。潔身自愛，工作期間揀拾的一切物品一律上交，及時報告上級處理，不許私自帶走。他人贈給的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。工作要認真負責，力求做好準確無誤地填寫表格，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，非工作原因不得在崗上停留。5.2禮儀規(guī)范序號項目符合標準不符標準1眼鏡簡單設計鏡片干凈顏色夸張鏡片滿布塵埃及面油2項鏈不露在衣領外過粗或夸張款式露出衣領外3工卡干凈、清晰殘舊或有污漬4制服整齊、清潔燙平有污漬皺紋5身體用止汗劑淡的香體品汗味、體臭、煙味過分濃烈的香體品6指環(huán)簡單設計雙手最多戴一枚塑料太夸張7口腔保持口氣清新用口氣清新劑、勤漱口有口氣8鞋勤拭擦黑皮鞋、完整無缺款式與制服的顏色相似漆皮鞋蓋滿塵埃破舊9發(fā)型用發(fā)網(wǎng)束縛好長度過肩的頭發(fā)經(jīng)常洗頭及護發(fā)自然顏色頭發(fā)松散或過長的頭發(fā)蓋過眼睛或臉染夸張顏色頭發(fā)過分新潮發(fā)型或奇異發(fā)型過多的啫喱膏10發(fā)飾款式簡單黑色夸張過多11耳環(huán)簡單款式每邊一個耳釘/耳環(huán)塑料懸吊式太夸張12化妝經(jīng)常保持淡妝自然顏色系列粉底及眼影紅色系口紅不化妝夸張或濃烈的化妝品13手指清潔經(jīng)常修剪，不留長指甲選用近似膚色或透明色指甲油指甲藏有污漬過長或破斷的指甲14手表正規(guī)金屬工作用表佩戴塑料手表、卡通表15絲襪淺肉色、黑色干凈，無破洞，無脫絲其它顏色有異味5.2.1儀容儀表5.2.2身體語言身體部位避免／不可給客戶的感覺適當?shù)淖藙荩瘎幼魇衷诳蛻裘媲坝檬钟|摸五官及其它身體部位不衛(wèi)生用手掌向上的邀請方式為客戶指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防衛(wèi)、不信任當站立著時，兩手應垂直放在兩側(cè)或雙手放在后面手指用手指為客戶引路或在辦公桌上做無聊的動作不禮貌保持指甲清潔及修剪好口唇做出藐視的表情不禮貌、不穩(wěn)重常帶有親切笑容口講不禮貌說話合適的禮貌語句在客戶面前發(fā)出清除胃氣聲音避開人群，用手帕或手適當掩蓋著口打哈欠/咳嗽/打噴嚏時不掩口腳(站立或坐著)搖擺雙腳或站立不定不專業(yè)站立時男同事雙腳與肩同寬，女同事雙腳成丁字型腳（步行時）拖步散慢提起腳來步行眼(與人溝通時)四處游離鬼鬼祟祟、不禮貌、不專重保持與客戶有眼神接觸眼（步行）垂頭及雙眼向下望缺乏信心向前望鼻在客戶面前弄鼻子及不耐煩的出鼻氣不禮貌如需要打噴嚏要把頭側(cè)向后方，并向客戶表示歉意眉皺眉不耐煩放松肩側(cè)向一邊或縮起來表示不知道不認真保持平放胸駝背疲倦、不精神挺胸5.2.3禮儀禮貌鞠躬禮儀欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾；15°鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15°，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方；30°鞠躬禮：頭頸背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30°，目約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方；鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的；各種場合的鞠躬禮規(guī)范：——迎送客人迎接客人（在大門口）時：行15°鞠躬禮，問好；在自我介紹行30°鞠躬禮；在迎接重要客人時：行30°鞠躬禮，問好；請客人用茶時：行欠身禮；歡送客人時：說“謝謝光臨，請慢走”，同時行15°鞠躬禮，目送客人離開后再返回；歡送重要客人時：說“謝謝光臨，請慢走”，同時行30°鞠躬禮，目送客人離開后再返回?！渌鼒龊显诮邮軐Ψ綆椭硎靖兄x時，行30°鞠躬禮，并說“謝謝！”給予對方造成不便或讓對方久等時，行45°鞠躬禮，并說“對不起！”向他人表示慰問或請求他人幫助時，行30°鞠躬禮；送茶水時，雙手托盤在客人的右側(cè)上茶后，后退一步行前身禮，再轉(zhuǎn)身離開。儀態(tài)禮儀微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力；真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。注意：要與對方保持正視的微笑；眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光；微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。目光在與人談話時，大部分時間應看著對方；正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應該用目光注視著對方的眼睛。站姿標準站姿——抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。坐姿基本坐姿——入座要輕，坐滿椅子的1/2到2/3，雙膝自然并攏，頭平正，挺胸、夾肩、立腰；如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但注意將腿往回收。行姿女士——抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊自然擺動或放于腹前，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。兩人以上一起行走，需并排或成列，保持統(tǒng)一姿勢。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。手勢手勢是談話必要的輔助手段；手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義；在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指；在示意他人過來時，應用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。接待禮儀接待客人提前做好接待準備，客人來到時應主動鞠躬問好，初次見面的還應主動作自我介紹，并引領客人至樣板房內(nèi)；引路在為客人引導時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”；開門向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入坐；向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，引客人進入；奉茶客人就座后應快速上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）；茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯八分滿；送客送客時應主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后；可在適當?shù)牡攸c（大門口）與客人告別并目送客人走出視線，然后離開。5.3會所/板房迎賓服務規(guī)范5.3.1會所客服人員迎賓服務流程做好迎賓準備做好迎賓準備鞠躬、問好按電梯、指引接待、送茶水影片放映歡送賓客5.3.2板房客服人員迎賓服務流程發(fā)送鞋套鞠躬、問好做好迎賓準備發(fā)送鞋套鞠躬、問好做好迎賓準備引領看房歡送賓客檢查物品和衛(wèi)生引領看房歡送賓客檢查物品和衛(wèi)生5.3.3會所客服人員服務標準迎賓站立在售樓處大門兩側(cè)，站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前；實施“五步目迎，三步問候”原則。目迎——行注目禮，距離以五步為宜。問候——行鞠躬禮（30度），致辭：“您好，歡迎光臨”，距離三步時。崗位服務要專注，客人過來時，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達關注和歡迎。引導指引來賓時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，手勢指引時應停留3秒鐘左右；女性：手臂內(nèi)收，手尖傾斜上推，同時說“里面請”。男性：體現(xiàn)紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推，同時說“里面請”。站姿要標準，身體不能傾斜；聲音要親切、溫和、音量適中；行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要適中，手臂和諧自然地擺動；引領客人時要和客人保持1米左右的距離；將客人引導到相應的接待區(qū)域。接待客人落座后，詢問：先生/小姐，您想喝點什么？，我們?yōu)槟鷾蕚涞挠兴?茶/果汁/咖啡?您請坐一會，我去幫您取。根據(jù)客人陳述取相應飲品和水果；遞送動作必須規(guī)范；請銷售代表過來服務。離開行鞠躬禮（15°或30°）微笑致歡送辭：“請您慢走，歡迎下次光臨！”或“謝謝光臨！請慢走?！遍_門送客，用手勢和目光送客人離開。特殊天氣或人士，即應招呼樓宇管理員進行特殊協(xié)助。老人、小孩或殘障人仕光臨，應及時上前提供必要的協(xié)助。如有客人帶寵物過來，應主動詢問協(xié)助看護，盡量避免寵物進入銷售中心或樣板間，特別是大型寵物?？苫卮鹂蛻糇稍兊娜缃煌?、周邊建筑物名稱以及可由客服人員回答的問題，其他問題，尤其是價格等敏感問題切勿擅自回答，可請銷售代表回答?，F(xiàn)場物品必須時刻保持原來的擺設位置及狀態(tài)，如有變動應及時予以恢復，同時，提醒客人注意名貴物品的保護。如有客人拿取或觸摸時，應及時上前，并提醒：先生/小姐，您好！貴重物品僅作展示，請勿觸摸！VIP會議服務按會議要求提前準備好會議材料及用品；根據(jù)客人需要，及時奉上飲品和水果；會議間提供必要協(xié)助；涉及商業(yè)秘密內(nèi)容，主動回避，退出門外等候。5.3.4板房客服人員服務標準開放前準備工作檢查樣板房及通道清潔，確保空氣清新；檢查燈光、空調(diào)設施，調(diào)節(jié)在一個舒適的范圍；物品擺設符合設計，清潔有光澤；檢查鞋套儲備是否充分。迎賓微笑，行躹躬禮；熱情問候：您好!歡迎光臨！提醒或協(xié)助客人穿好鞋套。引導規(guī)范動作、手勢和行姿，引導客人入內(nèi)參觀。陪同參觀主要由銷售代表陪同?？头響S時關注客人的整個參觀過程，及時提醒和處理一些客人的不當行為。如：客人拍照時，應上前，說：“您好先生/小姐!不好意思，樣板房內(nèi)不可以拍照，請您配合，謝謝！”如再次發(fā)現(xiàn)拍照，應說：“您好先生/小姐！不好意思，麻煩將照相機調(diào)至關閉狀態(tài)！請您配合，謝謝！”如果出現(xiàn)幾人同時出現(xiàn)，有人借故與你交談，掩護同伙拍照，應予以關注并及時勸止。如客人吸煙時，應上前表示：“先生/小姐您好！請不要在樣板房內(nèi)吸煙，好嗎？謝謝您的配合！”如有客人擅坐臥家俱時，應上前表示：“先生/小姐您好！不好意思，這是家私展示品，如果您累了，請到那邊的凳子休息好嗎？謝謝您的配合！”離開微笑，行躹躬禮（15°或30°）致歡送辭：“請您慢走，歡迎下次光臨！”或“謝謝光臨！請慢走?！碧嵝芽腿藥Ш秒S身物品：“請您帶好隨身物品。”注意按電梯的姿勢，目送客人離開。如遇到老人、小孩或殘障人士，應及時上前提供協(xié)助。如有客人帶寵物過來，應主動詢問是否需要看護，并提醒其自行看護好?？苫卮鹂蛻糇稍兊娜缃煌?、周邊建筑物名稱以及可由客服人員回答的問題，其他問題，特別是價格等敏感問題切勿擅自回答，可請銷售代表回答。隨時保持樣板房清潔、整齊，空氣清新，環(huán)境始終處于最佳狀態(tài)。5.3.5會所客服人員行為規(guī)范提前15分鐘到崗，做好當天服務工作準備；統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一化妝，統(tǒng)一佩帶飾物，統(tǒng)一佩帶工卡；儀容儀表整潔端莊，精神飽滿；站姿服務，微笑服務，不可有倚、靠、斜等不良姿勢；按服務禮儀規(guī)范迎接、指引、接待和歡送賓客；使用統(tǒng)一規(guī)范服務用語；按規(guī)定禮貌回答訪客的詢問，不可擅自回答超出職責范圍的問題，對有此類問題的訪客應引導到銷售代表等相關人員處，由其負責解答；隨時留意物業(yè)用品、擺設物品、貴重物品，提醒客戶注意；隨時留意崗位周邊的環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知相關人員立即處理；不得隨意打聽超出崗位職責的問題，如價格、優(yōu)惠等；盡量回避涉及商業(yè)秘密的會談；嚴格保密，不得做有損管理公司、發(fā)展商或樓盤形象的言行。5.3.6板房客服人員行為規(guī)范提前15分鐘到崗，做好當天服務工作準備；統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一化妝，統(tǒng)一佩帶飾物，統(tǒng)一佩帶工卡；儀容儀表整潔端莊，精神飽滿；站姿服務，微笑服務，不可有倚、靠、斜等不良姿勢；按服務禮儀規(guī)范迎接、指引、接待和歡送賓客；使用統(tǒng)一規(guī)范服務用語；按規(guī)定禮貌回答訪客的詢問，不可擅自回答超出職責范圍的問題，對有此類問題的訪客應引導到銷售代表等相關人員處，由其負責解答；隨時留意物業(yè)用品、擺設物品、貴重物品，隨時提醒客戶勿要擅動或使用；隨時留意崗位周邊的環(huán)境衛(wèi)生，保持樣板房空氣清新，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知相關人員立即處理；進入樣板房前必須穿戴鞋套；沒有銷售代表或特殊許可，任何人不得隨意進入樣板房；禮貌制止吸煙、拍照等不當行為；不得隨意打聽超出崗位職責的問題，如價格、優(yōu)惠等；盡量回避涉及商業(yè)秘密的會談；嚴格保密，不得做有損管理公司、發(fā)展商或樓盤形象的言行。5.4接聽電話規(guī)范電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，語調(diào)歡快，面帶笑容，聲音甜美、柔和，說：“您好，金世紀物業(yè)，有什么需要幫您的？”鈴響三聲之后接聽，必須說：“對不起讓您久等了，請問有什么能幫到您？”嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。用左手接聽電話，右手準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。通話結(jié)束時應說：“謝謝您的來電?！毕茸寣Ψ綊鞕C，然后輕輕把話筒放好。主動幫助客戶解決問題，及時轉(zhuǎn)告并督促同事回電。思路清晰，想好再說，打電話之前，整理好自己的說話內(nèi)容，做到講話有條理。接聽電話須簡明扼要，與工作無關的電話不應超過3分鐘。5.5接待用語規(guī)范序號詞類語句1問候語您好！早晨好、您早、晚上好、晚安、多日不見您好嗎?2祝賀語節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！3歡迎語歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！4致歉語對不起！請原諒！請諒解！打擾您了！5祈請語請指正！請稍侯！請稍等！請留步!6致謝語謝謝！多謝關照！多謝指正！謝謝您。7辭別語再見！您慢走！請走好！8拜托語請多關照、承蒙關照、拜托。9慰問語辛苦了、受累了、麻煩您了。10征詢用語您有什么事情?需要我?guī)湍鷨?您還有別的事情嗎?11應答用語沒關系、不客氣、服務不周的地方請多指正、非常感謝、謝謝您的好意。12婉言推托很遺憾!不能幫您的忙。承您的好意，但是我還有許多別的事呢。13接待投訴語1、您好！金世紀物業(yè)。請問我能幫您什么嗎？2、請問您位于哪個樓層？請告訴我詳情，好嗎？3、謝謝您的電話，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復。4、您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎？5、我們會盡快回復您，感謝您的來電，再見。6、如果您有什么需要幫忙的，歡迎隨時撥打我們的電話，再見！7、如職權(quán)或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。再見！14常用客套話等候客人用“恭候”；賓客來到稱“光臨”未及歡迎說“失迎”；起身作別稱“告辭”看望別人用“拜訪”；請人別送用“留步”陪伴朋友用“奉陪”；中途告辭用“失陪”請人原諒說“包涵”；請人批評說“指教”求人解答用“請教”；盼人指點用“賜教”歡迎購買說“惠顧”；請人受禮稱“笑納”請人幫助說“勞駕”；求給方便說“借光”麻煩別人說“打擾”；托人辦事用“拜托”向人祝賀說“恭喜”；贊人見解稱“高見”尊稱老師為“恩師”；稱人學生為“高足”老人年齡說“高壽”；女士年齡稱“芳齡”平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓”15勸阻用語1先生/小姐，您好，對不起，打擾您一下，請問這些物品是您的嗎？不好意思，因為這里是公共地方，來往的人比較多，我們幫您移放在某某地方，您看行嗎？16勸阻用語2先生/小姐，您好！請您使用貨梯運貨，因客梯未加保護層，運貨容易刮花客梯，如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話，我可以幫您將貨物搬到貨梯間，感謝您配合一下。2、先生/小姐，您好！您使用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大，您可否換一部手推車或者放慢腳步，以免影響樓層客戶的作息。謝謝您的合作！3、先生/小姐，您好！您手推車擺放的貨物過高，容易倒下發(fā)生意外，請您分兩次搬，好嗎？謝謝您的合作！4、先生/小姐，您好！請您不要在走道拖著貨物走，這樣容易損壞地面，請您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g，好嗎？如果您不介意的話，我可以幫您一下。謝謝您的合作！17回訪用語先生/小姐，您好！我是物業(yè)服務中心的，就您提出的建議我們向您進行回訪。謝謝您的建議，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在XX小時內(nèi)給您一個答復。請問您貴姓？···謝謝您，給您添麻煩了！5.6標識管理制度 客服部負責對已進行安全工作指引與圍蔽管理的區(qū)域檢查，確保其規(guī)范性與合理性。各相關部門負責安全工作指引相關用具的擺放、回收與保存。安全標識與指引包括警示/引導/施工作業(yè)/高空作業(yè)標識、圍蔽、告示牌、指引牌、通告等。小區(qū)所有標識的尺寸與樣式均須符合標準?？头吭谘惨曋幸屑殭z查各類標識是否完好，記錄在《客服部日巡查表》中，并及時通知相關專業(yè)進行整改。對遺失或不能修復的標識由客服部聯(lián)系廠家進行制作。各部門當值人員在了解到各項施工作業(yè)信息后，需提前到現(xiàn)場查看，并根據(jù)實際情況擺放相關安全工作指引；客服部負責協(xié)調(diào)，并與有關部門人員對已進行安全工作指引與圍蔽管理的區(qū)域檢查，確保其規(guī)范性與合理性，確保受影響區(qū)域相關人員能清晰、明確地了解到安全指引等相關信息。5.7例會和培訓制度部門例會由部門主管召集或主持，部門全體員工需參加會議；管家、前臺客服負責會議記錄和編寫會議紀要，并存檔保管；會議的內(nèi)容為匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃、經(jīng)理安排的各項工作及工作總結(jié)。會議每周召開一次，會議參加人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加，不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意；會議應切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”；會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。公司培訓需按要求參加，不得無故缺席，且到場人員應及時在《培訓簽到表》中簽到。部門應經(jīng)常組織人員培訓，并應填寫《月度培訓計劃》報于綜合部進行統(tǒng)計。5.8巡檢制度客服主管每周對所管轄區(qū)域的巡查不得少于一次，并抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作，包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域，對抽查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正或整改，分析問題發(fā)生的具體原因，不斷改進工作，以提升服務質(zhì)量和水平。管家每日對樓宇的巡查不得少于一次，并在各崗位《客服部巡查簽到表》上及時簽到，包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域，檢查并糾正清潔、綠化、消殺等情況，以及設施設備是否完好，如有損壞應及時向前臺報修，發(fā)現(xiàn)重大情況應即時上報客服主管。5.9前臺管理制度為了使服務中心前臺客服的服務更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務檔次，展示客服部的良好形象，使來到服務中心的訪客以及項目的業(yè)戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。前臺客服準時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應按公司要求辦好請假手續(xù)。按規(guī)定穿著工服，佩戴工卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。前臺客服嚴禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關的事情。前臺客服不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點。潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。服從上級工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時報告上級處理。工作要認真負責，力求做好準確無誤地填寫表格，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。前臺客服如發(fā)現(xiàn)有客戶有不雅或抽煙等不良行為，應及時提醒，不能置之不理。在收到業(yè)戶報紙、郵件、快件后，應及時整理完畢，通知對接人前往前臺領取郵件、報紙。如未及時領取，可暫代為保管。接待客戶投訴時，應先做好合理解釋，并將問題記錄在《業(yè)戶投訴記錄表》上進行記錄，盡量在一個工作日內(nèi)整改解決，如未能當日整改解決的，應及時反饋處理進度給業(yè)戶，并繼續(xù)跟進處理情況，直至完成后對業(yè)戶進行回訪，在回訪時應填寫《訪談記錄表》。如遇業(yè)戶單元訪客來訪，前臺客服幫助訪客聯(lián)系業(yè)戶，并做好訪客登記工作。來訪者必須說明被訪者的姓名、單元、房號。若被訪者拒絕訪問，則婉拒來訪者。5.10業(yè)戶檔案管理制度業(yè)戶檔案屬絕密文件，任何人均應嚴格執(zhí)行保密制度；業(yè)戶檔案由專人管理，任何人未經(jīng)業(yè)戶書面授權(quán)無權(quán)向他人提供業(yè)戶任何檔案資料及其他相關資料；如因工作需要查閱業(yè)戶相關資料時，必須征得客服主管批準方可查閱；經(jīng)客服主管批準查閱資料的人員，在查閱相關信息時，應由前臺客服在驗證領導批示后，方可進行查閱并將相關信息告訴查閱人。嚴禁查閱人自行領出、復印或翻查業(yè)戶資料；業(yè)戶資料均應整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標識已便于查閱，每戶一檔，資料齊全，并及時更新相關資料。資料檔案柜的鑰匙，由前臺客服保管，定點存放，認真交接、清點，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。嚴禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人。5.11鑰匙管理制度部門所保管的鑰匙應由專人負責，統(tǒng)一建檔管理，交與他人時應做詳細的交接記錄。如需借用鑰匙，需經(jīng)客服主管同意后，才可辦理相應手續(xù)。借用鑰匙時，需認真填寫借用登記表中的各項內(nèi)容，對于未能認真填寫的，前臺客服有權(quán)拒絕提供鑰匙，所借鑰匙要當日歸還，不得過夜使用（維修工程除外），對于當日未能及時歸還的違規(guī)行為，客服部有權(quán)拒絕下次再借用。禁止未經(jīng)許可私自配制公共區(qū)域的鑰匙。工程部因不可抗力或其他原因更換鎖芯時，應及時通知相關部門，并于24小時內(nèi)將所換的新鑰匙交給前臺客服封存。保管鑰匙的工作人員應對鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細的登記，并報客服主管審核。相應單元內(nèi)的各項物品保管責任及風險責任自該單元鑰匙借出時開始轉(zhuǎn)移，對于在鑰匙借出時段該單元內(nèi)所發(fā)生的任何損失，鑰匙借用人將承擔全部責任。5.12物品出入管理規(guī)定業(yè)戶或裝修公司應填寫《物品放行條》，注明單位名稱、攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應按與服務中心簽定的物品放行協(xié)議內(nèi)規(guī)定的模式加蓋公章或相關授權(quán)人簽名。若業(yè)戶因特殊情況沒有按《物品放行協(xié)議書》內(nèi)規(guī)定模式加蓋公章或相關授權(quán)人簽名，需請公司出具證明并注明有權(quán)簽署《物品放行條》負責人的親筆簽字供客服部備案。客服部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入樓宇?？头繎鶕?jù)情況，安排物品搬運時間并通知秩序維護部進行相應的管理。5.13通告發(fā)放管理規(guī)定業(yè)戶區(qū)域進行任何影響樓宇業(yè)主正常生活的施工,要提前至少三個工作日通知受影響的客戶。所有的通告要在按相關權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。如有緊急事件時，所有通告要公告在樓宇大堂內(nèi)。通告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。事件發(fā)生完畢后，將通告及時收回、歸檔。5.14投訴處理和回訪規(guī)定對業(yè)戶之投訴應持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓責等不良態(tài)度。接待投訴時一定耐心地讓業(yè)戶把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才可發(fā)言，切忌打斷客人的話。在接待業(yè)戶投訴時，需要留心聆聽，認真了解并記錄業(yè)戶投訴之內(nèi)容，同時讓業(yè)戶感覺到服務中心“非常重視”他的投訴內(nèi)容。在面對業(yè)戶時切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。在接待投訴完畢前應主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡方式，無論何時應予以笑容，讓業(yè)戶感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡。業(yè)戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設身處地地站在業(yè)戶的角度看待業(yè)戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，拉近與業(yè)戶的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業(yè)戶感到滿意的。對極之憤怒的業(yè)戶，為平息其怒氣，利用心理學方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急噪情緒。實地調(diào)查投訴內(nèi)容情況，并在《客戶投訴記錄表》上詳細記錄。分析產(chǎn)生問題之原因或責任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推委，要通知并督促相關部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展情況向業(yè)戶匯報。在未能確定其問題成因或最合理的解決辦法，并特別是未得上級通知前的任何事情（特殊情況），切忌隨自己心意對業(yè)戶作出任何承諾。遇到不能解決之問題，要按管理程序向有關主管報告?；貜鸵皶r。這是處理投訴工作的重要一環(huán)，業(yè)戶口頭投訴可以電話回復，一般不應超過一個工作日；業(yè)戶來函則應回函答復，一般不應超過三個工作日?；貜蜆I(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)戶知道你為他的事正盡力跟進，并須承諾何時在給他進一步的回復。對于不能解決的問題應予以合理的解決，并表示歉意，試用其他方式彌補。處理完投訴一定要回訪，并且填寫《回訪記錄表》。處理投訴的原則：“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理”。6.0作業(yè)流程6.1入伙流程辦理其它手續(xù)：（如有）水、電、煤氣、電話、寬帶、保潔、有線電視、裝修手續(xù)辦理、銀行托收等辦理其它手續(xù)：（如有）水、電、煤氣、電話、寬帶、保潔、有線電視、裝修手續(xù)辦理、銀行托收等物業(yè)費用收取購房款結(jié)算業(yè)主資料填寫簽署相關協(xié)議確認收樓業(yè)主驗房工程返修領取鑰匙、禮品等約定入伙時間前三天電話確認業(yè)主行程及需求郵寄入伙邀請函、業(yè)主電話確認業(yè)主身份核實入伙流程銷售中心銷售中心銷售中心、銷售中心（交房中心）開發(fā)商財務部（交房中心）物業(yè)客服部（交房中心）物業(yè)財務部（交房中心）物業(yè)客服部（交房中心）售樓員、物業(yè)工程部、物業(yè)客服部、開發(fā)商項目部（現(xiàn)場）物業(yè)客服部（物業(yè)客服中心）責任部門客戶接待6.2裝修管理流程業(yè)主填寫《裝修申請表》，連同裝修公司須提供的資料一并提交給服務中心，提出裝修申請業(yè)主填寫《裝修申請表》，連同裝修公司須提供的資料一并提交給服務中心，提出裝修申請施工單位憑《裝修施工許可證》，為進入施工人員辦理臨時出入證手續(xù)：提供施工人員身份證復印件及相片2張；交納臨時出入證工本費及保證金。服務中心對圖紙及資料進行審核并提出審批意見。審批合格后，業(yè)主或裝修公司簽署《裝修管理責任書》、《裝修責任擔保書》、《防火責任書》，填寫并確認《裝修施工人員出入證申請表》。填寫《裝修審批表》，開出《裝修施工許可證》。裝修公司提交：營業(yè)執(zhí)照復印件（蓋章）；施工企業(yè)提供裝修資質(zhì)證書復印件（蓋章）；有效的稅務登記證明（加蓋公章）；裝修施工圖及技術資料說明；施工負責人身份證復印件。工程竣工，業(yè)主向物業(yè)公司書面申請竣工驗收審批同意，發(fā)放臨時出入證達到合格標準則辦理相關手續(xù)服務中心組織竣工初驗及復驗，遺留的問題將下達《竣工檢查整改通知單》通知整改事宜按規(guī)定進行裝修施工，服務中心按規(guī)定對施工過程監(jiān)督有違章向業(yè)主發(fā)《施工違章整改通知書》按規(guī)定進行裝修施工，服務中心按規(guī)定對施工過程監(jiān)督有違章向業(yè)主發(fā)《施工違章整改通知書》6.3報修服務流程6.3.1報修基本流程前臺客服負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達到工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程部負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對報修內(nèi)容進行報價、評審。工程部維修人員確認報修內(nèi)容，及時進行維修工作并把維修結(jié)果回復客服部。6.3.2具體操作程序客服部巡查公共區(qū)域、接業(yè)戶或各職能部門等相關方的報修信息后，填寫《維修工作單》（一式三聯(lián)），通知工程部領單。工程部接收《維修工作單》，是小區(qū)公共地方的維修工作，則在24小時內(nèi)處理，是業(yè)戶的維修工作,則2小時內(nèi)處理。屬有償服務項目，工程部根據(jù)上述相關方的信息判斷所需物料及是否收費，與業(yè)戶等達成協(xié)議在《維修工作單》中列明所需物料和收費情況后，交業(yè)戶確認?！毒S修工作單》由工程部處理完成后回復客服部。有償服務項目需經(jīng)業(yè)戶或授權(quán)簽字人員簽字確認，維修人員將《工程維修單》交客服部報驗，然后將第一聯(lián)交客戶存檔?？头拷訂魏?，對重要維修項目于一天內(nèi)回訪跟進，其他項目則在三天之內(nèi)進行回訪驗收并簽名確認后，做好登記歸檔備案?？头繉Ⅱ炇瘴春细竦膯蝹浒负笸嘶毓こ滩?，由工程部重新維修后，再交客服部驗收確認。前臺客服需對所有工程維修單進行統(tǒng)計、備案，并做出《派修單日統(tǒng)計表》上交客服主管。屬有償服務項目的《維修工作單》由客戶確認處理情況后，發(fā)送至財務部執(zhí)行收費。6.4投訴處理及回訪流程6.4.1投訴處理獲業(yè)戶來電或親臨服務中心投訴，在任何情況下，服務中心員工必須以禮相待，并須耐心聆聽及記錄投訴事項之要點。受理投訴的員工應準確無誤地在《值班日志》上記錄以下事項：投訴日期及時間、投訴者姓名、投訴者地址及聯(lián)絡電話、投訴內(nèi)容。6.4.2投訴方式如屬較簡單之投訴事項，而受理投訴的員工亦能自行分析及處理，應即時解決及回復投訴者；如屬較復雜或須交客服主管跟進之事項，受理投訴的員工應禮貌地向投訴者解釋，盡快與跟進聯(lián)絡人交待跟進有關之事項。緊急而又嚴重之事故，受理投訴的員工應即時向上匯報及請示，尋求解決方法，并盡量將已采取之步驟、進度或結(jié)果及時回復投訴者，使其安心及滿意地離去。所有投訴均應盡快處理及回復投訴者并呈交上級審閱。一般投訴須在2日內(nèi)跟進完成，重大投訴須在2日內(nèi)回復，解決期限不超過10日。所有投訴需經(jīng)前臺客服進行統(tǒng)計并制作《投訴記錄周統(tǒng)計表》每月上報客服主管。6.4.3回訪前臺客服按照《客戶投訴記錄表》，對投訴100%進行回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定?；卦L工作采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。前臺客服對回訪結(jié)果存在的不合格項應及時匯報客服主管，協(xié)調(diào)相關部門限期解決，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意?；卦L的記錄由前臺客服進行統(tǒng)一管理。6.4.4其他形式的投訴（如信函），提交客服主管回復或參照本程序處理。6.4.5客服部應對投訴事件進行統(tǒng)計、分析及提出改善建議。6.5費用賬單發(fā)放、催繳流程按財務部提供數(shù)據(jù)，每年12月1日發(fā)放當年的《付款通知單》，項目包括物業(yè)管理費及其他費用?？头鞴芨鶕?jù)欠款情況表，向業(yè)戶催收款項。12月15日由客服部發(fā)放第一次《催款通知單》。對于仍然欠款的業(yè)主，12月25日由客服部發(fā)第二次《催款通知單》，通知單應載明12月31日前未繳清應繳欠款，將從次年1月1日起加收每日萬分之五的滯納金。每年1月30日對欠款達一個半月以上（含一個半月）的業(yè)戶，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準按《業(yè)主臨時管理規(guī)約》相關條款進行處理。6.6業(yè)戶遷出服務流程6.6.1業(yè)主遷出服務流程客服部全面協(xié)助負責此程序的實施，工程部、綜合部、財務部予以配合。業(yè)主填寫《業(yè)戶遷出申請表》通知客服部要遷出房屋單元?？头亢藢嵎慨a(chǎn)交易證書，及時更改業(yè)主檔案。財務部核對業(yè)主欠費情況，若業(yè)主有欠費，由財務部收取以往所有的欠費后，通知客服部。業(yè)戶繳清所有費用后，客服部與原業(yè)主和新業(yè)主確定搬家及驗房日期、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，同時要求原業(yè)主到秩序維護部開具《物品放行條》，物品方可出門放行。6.6.2租戶遷出服務流程客服部全面協(xié)助負責此程序的實施，工程部、綜合部、財務部予以配合。租戶填寫《業(yè)戶遷出申請表》通知客服部要遷出房屋單元?？头柯?lián)系房屋業(yè)主，核實租戶遷出情況。財務部核對租戶欠費情況，若租戶有欠費，由財務部收取以往所有的欠費后，通知客服部。租戶繳清所有費用后，客服部與租戶確定搬家及驗房日期及聯(lián)系方式，同時要求租戶必須保護好房屋單元的基礎設施，維護好現(xiàn)狀，并到秩序維護部開具《物品放行條》，物品方可出門放行?？头客ㄖこ滩?、業(yè)主共同進行驗房（如屬業(yè)主委托租賃房屋，則由客服部和工程部進行驗房）。工程部各專業(yè)仔細清查單元內(nèi)的各項設施、設備，并進行清點、檢查，并檢查地記錄水、電、氣表的讀數(shù)。要求租戶、工程部、秩序維護部及客服部經(jīng)辦人在《房屋退租檢查》上進行簽字確認。驗房無問題后，客服部通知工程部各專業(yè)辦理停水、停電，通知清潔公司進行單元清潔等工作，并由客服部及時更改租戶檔案，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批后存檔。若驗房中發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)設備、設施造成損壞，客服部應詳細地記錄在《房屋退租檢查》上，由工程部對退租缺損設施進行報價，請租戶簽字確認，并由客服部通知財務部在該租戶押金中扣除其相應的費用，或租戶以現(xiàn)金形式支付相關費用。財務部通知客服部租戶繳清所有費用后，為租戶辦理退押金手續(xù)，在15個工作日內(nèi)退還租戶押金。6.7社區(qū)文化服務6.7.1社區(qū)文化的分類文娛活動：如節(jié)目表演、歌曲演奏等活動。文體活動：如文學、體育競賽、外出拓展等活動。6.7.2社區(qū)文化的策劃客服部結(jié)合轄區(qū)特點及社區(qū)文化活動安排，按照社區(qū)文化發(fā)展方向安排服務中心的年度活動計劃，報物業(yè)總經(jīng)理批準后實施?？头拷M織開展各項活動，安排專人負責，每次大型活動應有相應的實施方案。社區(qū)文化活動實施方案包括主題、時間、地點、人員分工，參與人員，宣傳的安排、所需設備道具、活動經(jīng)費的落實等項目。6.7.3計劃的實施客服部根據(jù)已批準的實施方案召開會議，布置工作，保證按時保質(zhì)完成任務?？头堪磿r對各項工作進行檢查、指導，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的應及時處理。大型社區(qū)活動應在實施前一周向客戶發(fā)出通知或請貼。相關人員利用攝影、攝像、記錄等方式記錄活動。活動結(jié)束后，整理記錄。社區(qū)文化活動應突出娛樂性和趣味性，并且能夠宣傳企業(yè)。開展大型社區(qū)文化活動時應注意安全防范工作周密?？头扛鶕?jù)轄區(qū)特點通過適當?shù)男麄魇侄蝹鬟_企業(yè)信息和政府信息。宣傳活動應有計劃，做好節(jié)日宣傳慶賀，特殊情況及時告誡，日常管理充分體現(xiàn)。6.8增值服務6.8.1無償增值服務天氣預報：制作“一周天氣預報”溫馨提示，放于大堂和車場電梯廳。平頂山地圖：制作A4“平頂山市區(qū)地圖”，放于大堂和車場電梯廳。項目名片：制作“項目”名片，放于大堂和車場電梯廳，供業(yè)戶取閱。公益活動、商場促銷活動資訊：收集相關信息，供業(yè)戶咨詢。辦理商戶VIP卡：替業(yè)戶辦理餐飲娛樂場所的貴賓卡。工具借用：雨傘、小推車、購物車、輪椅、千斤頂、充氣泵等。代訂報刊：替業(yè)戶聯(lián)系報社訂閱所需報刊。代訂機票、酒店：替業(yè)戶預訂機票、酒店。代召出租車：替業(yè)戶聯(lián)系出租車，方便出行。代訂鮮花、餐廳：替業(yè)主預訂鮮花和餐食。6.8.2有償增值服務代繳水電費、機頂盒收視費、天燃氣費、手機費等。家政服務：為業(yè)戶提供入戶保潔。室內(nèi)維修：更換燈泡，修理水龍頭、疏通地漏、馬桶、下水管道等。園林服務：為私家花園提供定期養(yǎng)護、補苗、施肥、殺蟲、修剪服務。接待服務：受有需要的業(yè)戶委托，為業(yè)戶的異地親戚朋友提供入住客戶單元的接待服務，包括機場接送、導游等。各類代辦服務：購物、搬運、衣物清洗及熨燙服務等。辦理生日Party服務：按業(yè)戶需求聯(lián)系賓客、布置場地等。私人VIP聚會接待布置全程服務。秘書類服務：打字、翻譯、復印、裝訂、安排會議室等。6.9特約服務6.9.1房屋委托租賃服務對于長期不在項目居住的業(yè)主，若需要將房屋出租創(chuàng)收，可與服務中心簽訂《房屋委托租賃協(xié)議》，客服部清點室內(nèi)物品，工程部確認水電、燃氣表讀數(shù)；租賃置業(yè)顧問及時記錄在案，尋找相關求租信息，聯(lián)系有意愿承租方前來看房；業(yè)主（或授權(quán)服務中心）與租戶簽訂《房屋租賃合同》，雙方確認室內(nèi)物品和水電、燃氣表讀數(shù)；客服部通知業(yè)主和租戶繳納經(jīng)紀酬金；服務中心按期收取物業(yè)管理費和其他服務費，按合同規(guī)定及時收取房屋租金，及時匯入業(yè)主賬戶并電話通知，保存相關單據(jù)和記錄，隨時備查；服務中心對租戶行為進行提醒和管理，杜絕火災隱患和意外事故，保障業(yè)主房產(chǎn)安全。6.9.2房屋委托接待服務對于不在項目居住的業(yè)主，若需要委托服務中心對房屋進行通風保潔或接待朋友入住，可與服務中心簽訂《房屋委托接待服務協(xié)議》；前臺客服及時記錄在案，與相關部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)、安排提供相應服務；管家負責檢查、監(jiān)督所需服務落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報；業(yè)主按協(xié)議規(guī)定繳納服務費用，到帳后由前臺客服及時知會業(yè)主，并保存相關單據(jù)和記錄，隨時備查。6.9.3門禁卡、鑰匙托管服務對于不在項目的業(yè)主，如需服務中心提供房屋委托租賃服務或房屋委托接待服務，則須將1套門禁卡和房屋鑰匙托管在服務中心，以便相關人員提供相應服務；對于長期外出的業(yè)主，如不需要提供房屋委托租賃服務或房屋委托接待服務，擔心門禁卡和鑰匙遺失者，可將1套門禁卡和房屋鑰匙托管在服務中心；對于長期外出的業(yè)主，如不需要提供房屋委托租賃服務或房屋委托接待服務，期間有朋友過來居住，可將1套門禁卡和房屋鑰匙托管在服務中心，方便朋友直接過來領取，但須業(yè)主提前2天親自致電服務中心說明，告知朋友入住時間和姓名、身份證、聯(lián)系電話等信息；業(yè)主在服務中心登記備案，服務中心嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度，做好鑰匙借用和歸還的詳細記錄；管家和前臺客服負責清點室內(nèi)物品，確保業(yè)主財產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。6.9.4相關協(xié)議與合同《房屋委托租賃協(xié)議》委托方（以下簡稱甲方）：_________________________□本人/□授權(quán)代表姓名：，性別：國籍：，身份證/護照號碼：聯(lián)系地址：，郵政編碼：聯(lián)系電話：，傳真：，E-mail：_____________________緊急聯(lián)系人：，緊急聯(lián)系人電話：受托方（以下簡稱乙方）：平頂山金世紀物業(yè)服務有限公司根據(jù)《中華方民共和國合同法》及有關規(guī)定，為明確甲方與乙方的權(quán)利義務關系，經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂本協(xié)議如下：一、房屋基本情況及約定：1.甲方房屋（以下簡稱該房屋）坐落于河南平頂山來項目；位于____區(qū)___單元室,共______套/間，房屋結(jié)構(gòu)為_________，建筑面積_______平方米（其中實際建筑面積_______平方米，公共部位與公用房屋分攤建筑面積_______平方米）；該房屋的房屋所有權(quán)證號為：，現(xiàn)托管給乙方代為管理經(jīng)營。2.托管期為無限期，甲方從年月日起將房屋交付乙方托管,并有權(quán)終止協(xié)議，需提前一個月說明，但需保障租戶在承租期內(nèi)的相關權(quán)益。3.房屋委托租賃租金：每月人民幣元整（按季支付），另二個月押金元（乙方代為保管）。乙方收取甲方委托傭金：每月人民幣元整（月租金的8%）。租房終止，乙方對房屋驗收無誤后，將押金退還承租方，并及時通知甲方，再次出租則繼續(xù)此算法。4.付款方式：按出租月支付，收取租金天內(nèi)支付托管傭金。5.非租賃期間內(nèi)的物業(yè)管理費由甲方支付。二、下列情況甲方可終止此合同：1.在租賃期內(nèi)，乙方不能按時收租交給甲方，無故拖欠房屋租金十天；2.在租賃期內(nèi)連續(xù)三個月不付所有費用的；3.乙方利用托管房屋進行非法活動損害公共利益的；4.乙方人為破壞房屋及其內(nèi)設施，或未經(jīng)甲方同意擅自改裝屋內(nèi)設施。三、下列情況下乙方可終止此合同：1.房屋及其內(nèi)設施由于非人為損壞而不能使用，甲方拒絕修理或拒絕承擔修理費用；2.由于自然之力造成房屋及其內(nèi)設施嚴重損壞而不可修復，給乙方帶來諸多不便。四、雙方責任及義務:1.乙方務必將房屋租賃合同、收入明細、費用賬單交給甲方；2.無論任何情況下，乙方都不能將押金轉(zhuǎn)換為房屋租金；3.在租賃期內(nèi)，甲方必須確保房屋的正常居住，不得在租賃期內(nèi)將房租加價；4.在租賃期內(nèi)，甲、乙雙方如有一方有特殊情況需要解除協(xié)議的，必須提前一個月通知對方，并賠償承租方一個月租金；租賃期滿后，承租方如需要繼續(xù)租用，應提前一個月向乙方提出，乙方及時告知甲方，甲方在同等條件下給予優(yōu)先。5.乙方在托管期間應提醒承租方做好防火防盜工作，不得擅自改變室內(nèi)結(jié)構(gòu)，并愛惜使用室內(nèi)設施，若人為損壞的將協(xié)助甲方索賠。6.被委托的房屋如因產(chǎn)權(quán)或者拆遷等發(fā)生糾紛，一律由甲方負責解決，并因此造成乙方及承租方經(jīng)濟損失的，由甲方負責賠償相應損失。7.房屋僅作居住使用，乙方在出租時，有義務對承租人進行嚴格管理，不得在房屋內(nèi)從事賭博、嫖娼等違法犯罪活動。8.如果小區(qū)內(nèi)統(tǒng)一改裝設施，所發(fā)生的改裝費和添置硬件等相關費用由甲方承擔，甲方不得拒絕改裝而影響承租人的起居生活。9.房屋內(nèi)家具、家電及其與水、電等相關的設施，在托管期內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞，甲方有責任將其修繕完好，也可委托乙方修理，但相關費用經(jīng)雙方確認后由甲方承擔；如果出現(xiàn)人為損壞，乙方應該督促承租方修復或賠償相關損失。五、因履行本協(xié)議發(fā)生爭議或者出現(xiàn)其他合同未盡事宜，由當事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可依法向人民法院起訴或提交有關仲裁機關處理。如有違約均按合同法有關條款處理。本合同正本一式2份，甲方、乙方各執(zhí)1份。附：室內(nèi)物品清單，電、水、燃氣表讀數(shù)分別為：、、。甲方(簽名蓋章)：乙方(簽名蓋章)： 日期：年月日日期：年月日《房屋租賃合同》出租方（以下簡稱甲方）：_________________________□本人/□授權(quán)代表姓名：，性別：國籍：，身份證/護照號碼：聯(lián)系地址：，郵政編碼：聯(lián)系電話：，傳真：，E-mail：_____________________緊急聯(lián)系人：，緊急聯(lián)系人電話：承租方（以下簡稱乙方）：_________________________□本人/□授權(quán)代表姓名：，性別：國籍：，身份證/護照號碼：聯(lián)系地址：，郵政編碼：聯(lián)系電話：，傳真：，E-mail：_____________________緊急聯(lián)系人：，緊急聯(lián)系人電話：根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》及其他有關法律、法規(guī)規(guī)定，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎上，甲、乙雙方就下列房屋的租賃達成如下協(xié)議：第一條房屋基本情況甲方房屋（以下簡稱該房屋）坐落于；位于____區(qū)____單元______室,共______套/間，房屋結(jié)構(gòu)為_________，建筑面積_______平方米（其中實際建筑面積_______平方米，公共部位與公用房屋分攤建筑面積_______平方米）；該房屋的房屋所有權(quán)證號為：。第二條房屋用途該房屋用途為____________________。除雙方另有約定外，乙方不得任改變房屋用途。第三條租賃期限租賃期限自年月日至年月日止。第四條租金該房屋租金為：人民幣（小寫）元，人民幣（大寫）元整。另付兩個月押金：人民幣（小寫）元，人民幣（大寫）元整。租賃期滿后，如遇到市場變化，雙方可另行協(xié)商調(diào)整租金標準；除此之外，出租方不得以任何理由任意調(diào)整租金。第五條付款方式乙方應于本合同生效之日向甲方支付定金人民幣元整。租金按〔月〕〔季〕〔年〕結(jié)算，由乙方于每〔月〕〔季〕〔年〕的第個月的日交付給甲方。第六條交付房屋期限甲方于本合同生效之日起____日內(nèi)，將該房屋交付給乙方。第七條甲方對產(chǎn)權(quán)的承諾甲方保證在出租該房屋沒有產(chǎn)權(quán)糾紛；除補充協(xié)議另有約定外，有關按揭、抵押債務、稅項及租金等，甲方均在出租該房屋前辦妥。出租后如有上述未清事項，由甲方承擔全部責任，由此給乙方造成經(jīng)濟損失的，由甲方負責賠償。第八條維修養(yǎng)護責任租賃期間，甲方對房屋及其附著設施每隔____〔月〕〔年〕檢查、修繕一次，乙方應予積極協(xié)助，不得阻撓施工。正常的房屋大修理費用由甲方承擔；日常的房屋維修由____方承擔。因乙方管理使用不善造成房屋及其相連設備損失和維修費用，由乙方承擔責任并賠償損失。租賃期間，應注意防火安全，乙方應執(zhí)行當?shù)赜嘘P部門規(guī)定并承擔全部責任和服從甲方監(jiān)督檢查。第九條關于裝修和改變房屋結(jié)構(gòu)的約定乙方不得隨意損壞房屋設施，如需改變房屋的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和裝修或設置對房屋結(jié)構(gòu)影響的設備，需先征得甲方書面同意，投資由乙方自理。退租時，除另有約定外，甲方有權(quán)要求乙方按原狀恢復或向甲方交納恢復工程所需費用。第十條關于房屋租賃期間的有關費用在房屋租賃期間，以下費用由乙方支付，并由乙方承擔延期付款的違約責任：1．水、電費；2．天燃氣費；3．機頂盒收視費；4．物業(yè)管理費；5．________________；6．________________。在租賃期，如果發(fā)生政府有關部門征收本合同未列出項目但與使用該房屋有關的費用，均由乙方支付。第十一條租賃期滿租賃期滿后，本合同即終止，屆時乙方須將整潔、完好的房屋退還甲方。如乙方要求繼續(xù)租賃，則須提前____個月書面向甲方提出，甲方在合同期滿前____個月內(nèi)向乙方正式書面答復，如同意繼續(xù)租賃，則續(xù)簽租賃合同。第十二條因乙方責任終止合同的約定乙方有下列情形之一的，甲方可終止合同并收回房屋，造成甲方損失，由乙方負責賠償：1．擅自將承租的房屋轉(zhuǎn)租的；2．擅自將承租的房屋轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借他人或擅自調(diào)換使用的；3．擅自拆改承租房屋結(jié)構(gòu)或改變承租房屋用途的；4．拖欠租金累計達____天；5．利用承租房屋進行違法活動的；6．故意損壞承租房屋的；7．_____________________________。第十三條提前終止合同租賃期間，任何一方提出終止合同，需提前_____月書面通知對方，并賠償一個月房租作為違約金，經(jīng)雙方協(xié)商后簽訂終止合同書，在終止合同書簽訂前，本合同仍有效。如因國家建設、不可抗力因素或出現(xiàn)本合同第十條規(guī)定的情形，甲方必須終止合同時，一般應提前_____個月書面通知乙方。乙方的經(jīng)濟損失甲方不予補償。第十四條違約責任租賃期間雙方必須信守合同，乙方逾期未交付租金的，每逾期一日，甲方有權(quán)按月租金的____%向乙方加收滯納金。第十五條不可抗力因不可抗力原因?qū)е略摲课輾p和造成損失的，雙方互不承擔責任。其它本合同未盡事宜，由甲、乙雙方另行議定，并簽定補充協(xié)議。補充協(xié)議與本合同不一致的，以補充協(xié)議為準。合同效力本合同之附件均為本