金世紀(jì)物業(yè)客服部工作手冊(cè)

平頂山金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司客服部工作手冊(cè)編號(hào):JSJ-OM-PM-01版本/狀態(tài):A/0編制:審核:批準(zhǔn):生效日期:二〇一六年二月八日平頂山金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司編制目錄TOC\o"1-2"\h\u1.0質(zhì)量方針與目標(biāo) 22.0客服部職責(zé) 23.0組織架構(gòu) 34.0客服部崗位職責(zé) 35.0部門(mén)制度 75.1勞動(dòng)紀(jì)律 75.2禮儀規(guī)范 85.3會(huì)所/板房迎賓服務(wù)規(guī)范 125.4接聽(tīng)電話規(guī)范 155.5接待用語(yǔ)規(guī)范 165.6標(biāo)識(shí)管理制度 185.7例會(huì)和培訓(xùn)制度 185.8巡檢制度 185.9前臺(tái)管理制度 185.10業(yè)戶檔案管理制度 195.11鑰匙管理制度 205.12物品出入管理規(guī)定 205.13通告發(fā)放管理規(guī)定 205.14投訴處理和回訪規(guī)定 206.0作業(yè)流程 226.1入伙流程 226.2裝修管理流程 236.3報(bào)修服務(wù)流程 246.4投訴處理及回訪流程 246.5費(fèi)用賬單發(fā)放、催繳流程 256.6業(yè)戶遷出服務(wù)流程 256.7社區(qū)文化服務(wù) 266.8增值服務(wù) 276.9特約服務(wù) 276.10滿意度調(diào)查及質(zhì)量控制流程 351.0質(zhì)量方針與目標(biāo)金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司的質(zhì)量方針：專業(yè)規(guī)范可持續(xù)增長(zhǎng)金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司的質(zhì)量目標(biāo)：年度客戶服務(wù)滿意率：95%以上月報(bào)修處理滿意率：100%月投訴處理率：100%月投訴回訪率：100%月度記錄、資料保存完整，及時(shí)歸檔，歸檔率：100%年度管理費(fèi)用收繳率：98%以上 2.0客服部職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，以及新增加服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃制定、可行性論證、整體形象策劃和安排；負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的提供，以及服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和控制；負(fù)責(zé)工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度、月度報(bào)表等各類文件的起草、審核、打印、復(fù)印、分發(fā)和登記工作；負(fù)責(zé)例會(huì)會(huì)議紀(jì)要的整理，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，做好各項(xiàng)保密工作；負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡查及辦理樓宇公共財(cái)物保險(xiǎn)和公眾責(zé)任險(xiǎn)；負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案、智能卡、鑰匙等資料和物資的管理，以及本部門(mén)記錄管理；負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪，處理報(bào)修和投訴；負(fù)責(zé)與客戶溝通，收集客戶對(duì)服務(wù)中心的意見(jiàn)與建議，接待并協(xié)調(diào)處理客戶投訴，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，滿足客戶提出的合理要求；負(fù)責(zé)辦理入住、裝修、退租等手續(xù)，以確保相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)；負(fù)責(zé)二次裝修管理，維護(hù)樓宇結(jié)構(gòu)安全和小區(qū)整體外觀；負(fù)責(zé)物業(yè)管理增值服務(wù)和特約服務(wù)；負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作；負(fù)責(zé)本部門(mén)物品和物業(yè)用品的采購(gòu)，以及服務(wù)標(biāo)識(shí)的制作、安裝和管理；負(fù)責(zé)本部門(mén)員工排班、培訓(xùn)與考核；負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域和場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的使用管理；負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)，開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)，根據(jù)客戶需求開(kāi)展其他服務(wù)工作；負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施及有效性的跟蹤驗(yàn)證；負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)情況和緊急事故，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的工作；完成物業(yè)總經(jīng)理交辦的其他工作。3.0組織架構(gòu)依據(jù)項(xiàng)目規(guī)模合理定編客服主管客服主管租賃客服客服管家會(huì)所客服板房客服前臺(tái)客服租賃客服客服管家會(huì)所客服板房客服前臺(tái)客服4.0客服部崗位職責(zé)4.1客服主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：管家、前臺(tái)客服、租賃客服、樣板房客服、水吧客服協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理落實(shí)一切物業(yè)管理職能，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門(mén)員工工作。編制部門(mén)工作手冊(cè)，完善工作表格和體系文件；組織物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，根據(jù)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程控制、運(yùn)行控制的工作內(nèi)容，擬定下一年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃、成本預(yù)算，人員分配，向物業(yè)總經(jīng)理呈報(bào)后組織實(shí)施。了解員工上下班情況，制訂值班表，對(duì)客服人員的儀容儀表、禮儀禮貌、工作紀(jì)律和操作方式進(jìn)行檢查和糾正；負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工崗位培訓(xùn)，提高本部門(mén)人員的工作能力、服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)技能。主持部門(mén)例會(huì)，及時(shí)糾正工作中存在的問(wèn)題，不斷完善服務(wù)方案，提升服務(wù)品質(zhì)；處理客戶、發(fā)展商、銷售人員和其他相關(guān)單位的投訴及合理化建議，在職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)加以解決；配合發(fā)展商和銷售人員開(kāi)展的各種宣傳活動(dòng)；熟悉物業(yè)的地理環(huán)境，布局，結(jié)構(gòu)用途，各種管線走向，各種設(shè)備狀態(tài)，住戶基本數(shù)據(jù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。監(jiān)管公共設(shè)備正常運(yùn)作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)及提出改善措施。不定時(shí)巡視檢查樓宇，組織對(duì)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)遵循情況的檢查，監(jiān)督物業(yè)的清潔、綠化及維修情況，并進(jìn)行妥善協(xié)調(diào)、安排。定期組織征詢客戶的意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通，妥善的解釋服務(wù)中心各項(xiàng)政策，保持良好的租務(wù)關(guān)系，處理業(yè)主、租戶投訴，定期將業(yè)主、租戶的意見(jiàn)和建議反饋至各職能部門(mén)并協(xié)助解決相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。協(xié)助綜合部做好本部人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。督導(dǎo)下級(jí)建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)人員的各種資料。負(fù)責(zé)追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用。保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶，聽(tīng)取意見(jiàn)并對(duì)物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向業(yè)戶做出解釋，提高物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。檢查下屬員工工作情況，查閱值班日志，跟進(jìn)員工反映的有關(guān)問(wèn)題。處理來(lái)往信函、文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，并建立和管理相關(guān)記錄/檔案。辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，定期發(fā)起、組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動(dòng)，融洽與業(yè)戶的關(guān)系。制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，經(jīng)批核后組織實(shí)施，向物業(yè)總經(jīng)理定期呈遞周報(bào)及月報(bào)。驗(yàn)收樓宇、處理客戶裝修方案的審批工作及辦理交樓手續(xù)、檢查違章及違法裝修。負(fù)責(zé)對(duì)待租、售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視，查閱各固定崗位的巡查記錄表，跟進(jìn)員工反映的有關(guān)問(wèn)題。負(fù)責(zé)聯(lián)系、安排相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決未租、未售單元存在問(wèn)題，努力使未租、未售房屋保持在隨時(shí)可租、可售狀態(tài)。參與管轄區(qū)內(nèi)施工前的設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)的工程監(jiān)督和驗(yàn)收工作，負(fù)責(zé)樓宇房屋內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的更換與配置的組織工作。起草物業(yè)管理的相關(guān)文件和相關(guān)發(fā)文，并建立和管理相關(guān)記錄/檔案。完成上級(jí)交辦的其他工作。4.5會(huì)所客服崗位職責(zé)熟知會(huì)所的日常工作流程，做好客戶服務(wù)工作；熟練掌握客戶服務(wù)的禮儀禮貌，熱忱待客，負(fù)責(zé)訪客迎接、引導(dǎo)、接待等相關(guān)服務(wù)；熟悉樓盤(pán)及其他物業(yè)相關(guān)知識(shí)，在職責(zé)范圍內(nèi)回答客戶的詢問(wèn)，注意禮儀禮貌；負(fù)責(zé)會(huì)所物業(yè)用品的整理、清潔衛(wèi)生的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保服務(wù)場(chǎng)所始終處于合格狀態(tài)；關(guān)注會(huì)所的人員行為和秩序，如有異常應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；完成上級(jí)交辦的其它工作。4.6接待/板房客服崗位職責(zé)熟知板房的日常工作流程，做好樣板房的接待和管理工作；熟練掌握物業(yè)服務(wù)禮儀、禮貌，熱忱待客，負(fù)責(zé)訪客迎接、引導(dǎo)、送別等相關(guān)服務(wù)；維護(hù)樣板房的看房秩序，配合銷售人員指引客戶有序看房；管理好樣板房?jī)?nèi)的飾物、飾品及電器、家具等物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；負(fù)責(zé)樣板房的清潔衛(wèi)生現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和檢查；完成上級(jí)交辦的其他工作。4.7管家崗位職責(zé)注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領(lǐng)下，做好本部門(mén)服務(wù)工作。熟悉物業(yè)的地理環(huán)境、布局、結(jié)構(gòu)用途、各種管線走向、各種設(shè)備狀態(tài)、住戶基本數(shù)據(jù)，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。參與驗(yàn)房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。負(fù)責(zé)對(duì)待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決未租、未售單元存在的問(wèn)題，努力使未租、未售房屋保持在隨時(shí)可租、可售狀態(tài)。監(jiān)管公共設(shè)備正常運(yùn)作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向客服主管匯報(bào)及提出改善措施。加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通，妥善解釋服務(wù)中心各項(xiàng)政策，保持良好關(guān)系，處理業(yè)主、租戶投訴，定期將業(yè)主、租戶的意見(jiàn)和建議反饋至客服主管。定期走訪業(yè)戶，聽(tīng)取意見(jiàn)并對(duì)物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向業(yè)戶做出解釋，提高物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，協(xié)助組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動(dòng)，融洽與業(yè)戶的關(guān)系。協(xié)助追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用。準(zhǔn)確處理業(yè)戶需求信息，及時(shí)提供或協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)服務(wù)。完成上級(jí)交辦的其他工作。4.8前臺(tái)客服崗位職責(zé)注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領(lǐng)下，做好本部門(mén)服務(wù)工作。熟悉物業(yè)的地理環(huán)境、布局、結(jié)構(gòu)用途、各種管線走向、各種設(shè)備狀態(tài)、住戶基本數(shù)據(jù)，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。參與驗(yàn)房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。負(fù)責(zé)對(duì)待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)人員的各種資料。協(xié)助起草物業(yè)管理的相關(guān)文件和相關(guān)發(fā)文，并建立和管理相關(guān)記錄/檔案。協(xié)助追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用。制作溫馨提示和標(biāo)識(shí)，公布、粘貼在指定位置，并及時(shí)收回廢舊的提示和標(biāo)識(shí)。規(guī)范接聽(tīng)電話，清楚記錄來(lái)電者的姓名、電話、樓層、房號(hào)、需求等信息，并及時(shí)告知相應(yīng)人員或部門(mén)處理。接待業(yè)戶來(lái)訪和投訴，給予幫助、聽(tīng)取意見(jiàn)，并對(duì)物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向業(yè)戶做出解釋，做好相關(guān)記錄。辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，協(xié)助組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動(dòng)，融洽與業(yè)戶的關(guān)系。完成上級(jí)交辦的其他工作。4.9租賃客服崗位職責(zé)注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領(lǐng)下，做好本部門(mén)服務(wù)工作。熟悉物業(yè)的地理環(huán)境、布局、結(jié)構(gòu)用途、各種管線走向、各種設(shè)備狀態(tài)、住戶基本數(shù)據(jù)，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。參與驗(yàn)房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。負(fù)責(zé)對(duì)待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。受理業(yè)主的門(mén)禁卡、鑰匙托管服務(wù)需求、房屋委托租賃服務(wù)需求和房屋委托接待服務(wù)需求，辦理相關(guān)手續(xù)，建立檔案，保存所有資料、單據(jù)和記錄，分門(mén)別類，清晰歸檔，隨時(shí)備查。保管好所有鑰匙，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙借用制度，如有異常使用情況及時(shí)上報(bào)。了解平頂山房地產(chǎn)行情，回答業(yè)戶咨詢。完成上級(jí)交辦的其他工作。5.0部門(mén)制度5.1勞動(dòng)紀(jì)律遵守公司的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前1天向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。儀容嚴(yán)整、精神飽滿、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作規(guī)范、舉止文明、禮貌待人，堅(jiān)持奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。按規(guī)定穿著工服，佩帶工卡，同事間見(jiàn)面要主動(dòng)、坦誠(chéng)地打招呼，通過(guò)儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。嚴(yán)禁扎堆聊天，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)親和，工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的事。服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，不得在崗上吸煙，不得在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不得在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息，不得在工作時(shí)間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等，損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償，不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。不得私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。潔身自愛(ài)，工作期間揀拾的一切物品一律上交，及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理，不許私自帶走。他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做好準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)表格，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。下班后按規(guī)定離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，非工作原因不得在崗上停留。5.2禮儀規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)1眼鏡簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)鏡片干凈顏色夸張鏡片滿布?jí)m埃及面油2項(xiàng)鏈不露在衣領(lǐng)外過(guò)粗或夸張款式露出衣領(lǐng)外3工卡干凈、清晰殘舊或有污漬4制服整齊、清潔燙平有污漬皺紋5身體用止汗劑淡的香體品汗味、體臭、煙味過(guò)分濃烈的香體品6指環(huán)簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)雙手最多戴一枚塑料太夸張7口腔保持口氣清新用口氣清新劑、勤漱口有口氣8鞋勤拭擦黑皮鞋、完整無(wú)缺款式與制服的顏色相似漆皮鞋蓋滿塵埃破舊9發(fā)型用發(fā)網(wǎng)束縛好長(zhǎng)度過(guò)肩的頭發(fā)經(jīng)常洗頭及護(hù)發(fā)自然顏色頭發(fā)松散或過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)蓋過(guò)眼睛或臉染夸張顏色頭發(fā)過(guò)分新潮發(fā)型或奇異發(fā)型過(guò)多的啫喱膏10發(fā)飾款式簡(jiǎn)單黑色夸張過(guò)多11耳環(huán)簡(jiǎn)單款式每邊一個(gè)耳釘/耳環(huán)塑料懸吊式太夸張12化妝經(jīng)常保持淡妝自然顏色系列粉底及眼影紅色系口紅不化妝夸張或濃烈的化妝品13手指清潔經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲選用近似膚色或透明色指甲油指甲藏有污漬過(guò)長(zhǎng)或破斷的指甲14手表正規(guī)金屬工作用表佩戴塑料手表、卡通表15絲襪淺肉色、黑色干凈，無(wú)破洞，無(wú)脫絲其它顏色有異味5.2.1儀容儀表5.2.2身體語(yǔ)言身體部位避免／不可給客戶的感覺(jué)適當(dāng)?shù)淖藙?shì)／動(dòng)作手在客戶面前用手觸摸五官及其它身體部位不衛(wèi)生用手掌向上的邀請(qǐng)方式為客戶指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防衛(wèi)、不信任當(dāng)站立著時(shí)，兩手應(yīng)垂直放在兩側(cè)或雙手放在后面手指用手指為客戶引路或在辦公桌上做無(wú)聊的動(dòng)作不禮貌保持指甲清潔及修剪好口唇做出藐視的表情不禮貌、不穩(wěn)重常帶有親切笑容口講不禮貌說(shuō)話合適的禮貌語(yǔ)句在客戶面前發(fā)出清除胃氣聲音避開(kāi)人群，用手帕或手適當(dāng)掩蓋著口打哈欠/咳嗽/打噴嚏時(shí)不掩口腳(站立或坐著)搖擺雙腳或站立不定不專業(yè)站立時(shí)男同事雙腳與肩同寬，女同事雙腳成丁字型腳（步行時(shí)）拖步散慢提起腳來(lái)步行眼(與人溝通時(shí))四處游離鬼鬼祟祟、不禮貌、不專重保持與客戶有眼神接觸眼（步行）垂頭及雙眼向下望缺乏信心向前望鼻在客戶面前弄鼻子及不耐煩的出鼻氣不禮貌如需要打噴嚏要把頭側(cè)向后方，并向客戶表示歉意眉皺眉不耐煩放松肩側(cè)向一邊或縮起來(lái)表示不知道不認(rèn)真保持平放胸駝背疲倦、不精神挺胸5.2.3禮儀禮貌鞠躬禮儀欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾；15°鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15°，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方；30°鞠躬禮：頭頸背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30°，目約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方；鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對(duì)方2-3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是失禮的；各種場(chǎng)合的鞠躬禮規(guī)范：——迎送客人迎接客人（在大門(mén)口）時(shí)：行15°鞠躬禮，問(wèn)好；在自我介紹行30°鞠躬禮；在迎接重要客人時(shí)：行30°鞠躬禮，問(wèn)好；請(qǐng)客人用茶時(shí)：行欠身禮；歡送客人時(shí)：說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，同時(shí)行15°鞠躬禮，目送客人離開(kāi)后再返回；歡送重要客人時(shí)：說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，同時(shí)行30°鞠躬禮，目送客人離開(kāi)后再返回?！渌鼒?chǎng)合在接受對(duì)方幫助表示感謝時(shí)，行30°鞠躬禮，并說(shuō)“謝謝！”給予對(duì)方造成不便或讓對(duì)方久等時(shí)，行45°鞠躬禮，并說(shuō)“對(duì)不起！”向他人表示慰問(wèn)或請(qǐng)求他人幫助時(shí)，行30°鞠躬禮；送茶水時(shí)，雙手托盤(pán)在客人的右側(cè)上茶后，后退一步行前身禮，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。儀態(tài)禮儀微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力；真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。注意：要與對(duì)方保持正視的微笑；眼睛要有膽量正視對(duì)方，也要有膽量接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。目光在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿——抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。坐姿基本坐姿——入座要輕，坐滿椅子的1/2到2/3，雙膝自然并攏，頭平正，挺胸、夾肩、立腰；如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但注意將腿往回收。行姿女士——抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊自然擺動(dòng)或放于腹前，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。兩人以上一起行走，需并排或成列，保持統(tǒng)一姿勢(shì)。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。手勢(shì)手勢(shì)是談話必要的輔助手段；手勢(shì)的幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和手勢(shì)的含義；在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。接待禮儀接待客人提前做好接待準(zhǔn)備，客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至樣板房?jī)?nèi)；引路在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”；開(kāi)門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)，先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)，敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，引客人進(jìn)入；奉茶客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）；茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯八分滿；送客送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人走出后，再緊隨其后；可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)（大門(mén)口）與客人告別并目送客人走出視線，然后離開(kāi)。5.3會(huì)所/板房迎賓服務(wù)規(guī)范5.3.1會(huì)所客服人員迎賓服務(wù)流程做好迎賓準(zhǔn)備做好迎賓準(zhǔn)備鞠躬、問(wèn)好按電梯、指引接待、送茶水影片放映歡送賓客5.3.2板房客服人員迎賓服務(wù)流程發(fā)送鞋套鞠躬、問(wèn)好做好迎賓準(zhǔn)備發(fā)送鞋套鞠躬、問(wèn)好做好迎賓準(zhǔn)備引領(lǐng)看房歡送賓客檢查物品和衛(wèi)生引領(lǐng)看房歡送賓客檢查物品和衛(wèi)生5.3.3會(huì)所客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓站立在售樓處大門(mén)兩側(cè)，站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前；實(shí)施“五步目迎，三步問(wèn)候”原則。目迎——行注目禮，距離以五步為宜。問(wèn)候——行鞠躬禮（30度），致辭：“您好，歡迎光臨”，距離三步時(shí)。崗位服務(wù)要專注，客人過(guò)來(lái)時(shí)，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。引導(dǎo)指引來(lái)賓時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，手勢(shì)指引時(shí)應(yīng)停留3秒鐘左右；女性：手臂內(nèi)收，手尖傾斜上推，同時(shí)說(shuō)“里面請(qǐng)”。男性：體現(xiàn)紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推，同時(shí)說(shuō)“里面請(qǐng)”。站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜；聲音要親切、溫和、音量適中；行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要適中，手臂和諧自然地?cái)[動(dòng)；引領(lǐng)客人時(shí)要和客人保持1米左右的距離；將客人引導(dǎo)到相應(yīng)的接待區(qū)域。接待客人落座后，詢問(wèn)：先生/小姐，您想喝點(diǎn)什么？，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的有水/茶/果汁/咖啡?您請(qǐng)坐一會(huì)，我去幫您取。根據(jù)客人陳述取相應(yīng)飲品和水果；遞送動(dòng)作必須規(guī)范；請(qǐng)銷售代表過(guò)來(lái)服務(wù)。離開(kāi)行鞠躬禮（15°或30°）微笑致歡送辭：“請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨！”或“謝謝光臨！請(qǐng)慢走?！遍_(kāi)門(mén)送客，用手勢(shì)和目光送客人離開(kāi)。特殊天氣或人士，即應(yīng)招呼樓宇管理員進(jìn)行特殊協(xié)助。老人、小孩或殘障人仕光臨，應(yīng)及時(shí)上前提供必要的協(xié)助。如有客人帶寵物過(guò)來(lái)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)協(xié)助看護(hù)，盡量避免寵物進(jìn)入銷售中心或樣板間，特別是大型寵物?？苫卮鹂蛻糇稍兊娜缃煌?、周邊建筑物名稱以及可由客服人員回答的問(wèn)題，其他問(wèn)題，尤其是價(jià)格等敏感問(wèn)題切勿擅自回答，可請(qǐng)銷售代表回答?，F(xiàn)場(chǎng)物品必須時(shí)刻保持原來(lái)的擺設(shè)位置及狀態(tài)，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)予以恢復(fù)，同時(shí)，提醒客人注意名貴物品的保護(hù)。如有客人拿取或觸摸時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前，并提醒：先生/小姐，您好！貴重物品僅作展示，請(qǐng)勿觸摸！VIP會(huì)議服務(wù)按會(huì)議要求提前準(zhǔn)備好會(huì)議材料及用品；根據(jù)客人需要，及時(shí)奉上飲品和水果；會(huì)議間提供必要協(xié)助；涉及商業(yè)秘密內(nèi)容，主動(dòng)回避，退出門(mén)外等候。5.3.4板房客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放前準(zhǔn)備工作檢查樣板房及通道清潔，確?？諝馇逍拢粰z查燈光、空調(diào)設(shè)施，調(diào)節(jié)在一個(gè)舒適的范圍；物品擺設(shè)符合設(shè)計(jì)，清潔有光澤；檢查鞋套儲(chǔ)備是否充分。迎賓微笑，行躹躬禮；熱情問(wèn)候：您好!歡迎光臨！提醒或協(xié)助客人穿好鞋套。引導(dǎo)規(guī)范動(dòng)作、手勢(shì)和行姿，引導(dǎo)客人入內(nèi)參觀。陪同參觀主要由銷售代表陪同?？头響?yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的整個(gè)參觀過(guò)程，及時(shí)提醒和處理一些客人的不當(dāng)行為。如：客人拍照時(shí)，應(yīng)上前，說(shuō)：“您好先生/小姐!不好意思，樣板房?jī)?nèi)不可以拍照，請(qǐng)您配合，謝謝！”如再次發(fā)現(xiàn)拍照，應(yīng)說(shuō)：“您好先生/小姐！不好意思，麻煩將照相機(jī)調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)！請(qǐng)您配合，謝謝！”如果出現(xiàn)幾人同時(shí)出現(xiàn)，有人借故與你交談，掩護(hù)同伙拍照，應(yīng)予以關(guān)注并及時(shí)勸止。如客人吸煙時(shí)，應(yīng)上前表示：“先生/小姐您好！請(qǐng)不要在樣板房?jī)?nèi)吸煙，好嗎？謝謝您的配合！”如有客人擅坐臥家俱時(shí)，應(yīng)上前表示：“先生/小姐您好！不好意思，這是家私展示品，如果您累了，請(qǐng)到那邊的凳子休息好嗎？謝謝您的配合！”離開(kāi)微笑，行躹躬禮（15°或30°）致歡送辭：“請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨！”或“謝謝光臨！請(qǐng)慢走。”提醒客人帶好隨身物品：“請(qǐng)您帶好隨身物品。”注意按電梯的姿勢(shì)，目送客人離開(kāi)。如遇到老人、小孩或殘障人士，應(yīng)及時(shí)上前提供協(xié)助。如有客人帶寵物過(guò)來(lái)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要看護(hù)，并提醒其自行看護(hù)好。可回答客戶咨詢的如交通、周邊建筑物名稱以及可由客服人員回答的問(wèn)題，其他問(wèn)題，特別是價(jià)格等敏感問(wèn)題切勿擅自回答，可請(qǐng)銷售代表回答。隨時(shí)保持樣板房清潔、整齊，空氣清新，環(huán)境始終處于最佳狀態(tài)。5.3.5會(huì)所客服人員行為規(guī)范提前15分鐘到崗，做好當(dāng)天服務(wù)工作準(zhǔn)備；統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一化妝，統(tǒng)一佩帶飾物，統(tǒng)一佩帶工卡；儀容儀表整潔端莊，精神飽滿；站姿服務(wù)，微笑服務(wù)，不可有倚、靠、斜等不良姿勢(shì)；按服務(wù)禮儀規(guī)范迎接、指引、接待和歡送賓客；使用統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；按規(guī)定禮貌回答訪客的詢問(wèn)，不可擅自回答超出職責(zé)范圍的問(wèn)題，對(duì)有此類問(wèn)題的訪客應(yīng)引導(dǎo)到銷售代表等相關(guān)人員處，由其負(fù)責(zé)解答；隨時(shí)留意物業(yè)用品、擺設(shè)物品、貴重物品，提醒客戶注意；隨時(shí)留意崗位周邊的環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)人員立即處理；不得隨意打聽(tīng)超出崗位職責(zé)的問(wèn)題，如價(jià)格、優(yōu)惠等；盡量回避涉及商業(yè)秘密的會(huì)談；嚴(yán)格保密，不得做有損管理公司、發(fā)展商或樓盤(pán)形象的言行。5.3.6板房客服人員行為規(guī)范提前15分鐘到崗，做好當(dāng)天服務(wù)工作準(zhǔn)備；統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一化妝，統(tǒng)一佩帶飾物，統(tǒng)一佩帶工卡；儀容儀表整潔端莊，精神飽滿；站姿服務(wù)，微笑服務(wù)，不可有倚、靠、斜等不良姿勢(shì)；按服務(wù)禮儀規(guī)范迎接、指引、接待和歡送賓客；使用統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；按規(guī)定禮貌回答訪客的詢問(wèn)，不可擅自回答超出職責(zé)范圍的問(wèn)題，對(duì)有此類問(wèn)題的訪客應(yīng)引導(dǎo)到銷售代表等相關(guān)人員處，由其負(fù)責(zé)解答；隨時(shí)留意物業(yè)用品、擺設(shè)物品、貴重物品，隨時(shí)提醒客戶勿要擅動(dòng)或使用；隨時(shí)留意崗位周邊的環(huán)境衛(wèi)生，保持樣板房空氣清新，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)人員立即處理；進(jìn)入樣板房前必須穿戴鞋套；沒(méi)有銷售代表或特殊許可，任何人不得隨意進(jìn)入樣板房；禮貌制止吸煙、拍照等不當(dāng)行為；不得隨意打聽(tīng)超出崗位職責(zé)的問(wèn)題，如價(jià)格、優(yōu)惠等；盡量回避涉及商業(yè)秘密的會(huì)談；嚴(yán)格保密，不得做有損管理公司、發(fā)展商或樓盤(pán)形象的言行。5.4接聽(tīng)電話規(guī)范電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)歡快，面帶笑容，聲音甜美、柔和，說(shuō)：“您好，金世紀(jì)物業(yè)，有什么需要幫您的？”鈴響三聲之后接聽(tīng)，必須說(shuō)：“對(duì)不起讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？”嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。用左手接聽(tīng)電話，右手準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電?！毕茸寣?duì)方掛機(jī)，然后輕輕把話筒放好。主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)告并督促同事回電。思路清晰，想好再說(shuō)，打電話之前，整理好自己的說(shuō)話內(nèi)容，做到講話有條理。接聽(tīng)電話須簡(jiǎn)明扼要，與工作無(wú)關(guān)的電話不應(yīng)超過(guò)3分鐘。5.5接待用語(yǔ)規(guī)范序號(hào)詞類語(yǔ)句1問(wèn)候語(yǔ)您好！早晨好、您早、晚上好、晚安、多日不見(jiàn)您好嗎?2祝賀語(yǔ)節(jié)日快樂(lè)！恭喜發(fā)財(cái)！3歡迎語(yǔ)歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！4致歉語(yǔ)對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！打擾您了！5祈請(qǐng)語(yǔ)請(qǐng)指正！請(qǐng)稍侯！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步!6致謝語(yǔ)謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！謝謝您。7辭別語(yǔ)再見(jiàn)！您慢走！請(qǐng)走好！8拜托語(yǔ)請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。9慰問(wèn)語(yǔ)辛苦了、受累了、麻煩您了。10征詢用語(yǔ)您有什么事情?需要我?guī)湍鷨?您還有別的事情嗎?11應(yīng)答用語(yǔ)沒(méi)關(guān)系、不客氣、服務(wù)不周的地方請(qǐng)多指正、非常感謝、謝謝您的好意。12婉言推托很遺憾!不能幫您的忙。承您的好意，但是我還有許多別的事呢。13接待投訴語(yǔ)1、您好！金世紀(jì)物業(yè)。請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？2、請(qǐng)問(wèn)您位于哪個(gè)樓層？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？3、謝謝您的電話，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。4、您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎？5、我們會(huì)盡快回復(fù)您，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。6、如果您有什么需要幫忙的，歡迎隨時(shí)撥打我們的電話，再見(jiàn)！7、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見(jiàn)。再見(jiàn)！14常用客套話等候客人用“恭候”；賓客來(lái)到稱“光臨”未及歡迎說(shuō)“失迎”；起身作別稱“告辭”看望別人用“拜訪”；請(qǐng)人別送用“留步”陪伴朋友用“奉陪”；中途告辭用“失陪”請(qǐng)人原諒說(shuō)“包涵”；請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教”求人解答用“請(qǐng)教”；盼人指點(diǎn)用“賜教”歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)“惠顧”；請(qǐng)人受禮稱“笑納”請(qǐng)人幫助說(shuō)“勞駕”；求給方便說(shuō)“借光”麻煩別人說(shuō)“打擾”；托人辦事用“拜托”向人祝賀說(shuō)“恭喜”；贊人見(jiàn)解稱“高見(jiàn)”尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足”老人年齡說(shuō)“高壽”；女士年齡稱“芳齡”平輩年齡問(wèn)“貴庚”；打聽(tīng)姓名問(wèn)“貴姓”15勸阻用語(yǔ)1先生/小姐，您好，對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)這些物品是您的嗎？不好意思，因?yàn)檫@里是公共地方，來(lái)往的人比較多，我們幫您移放在某某地方，您看行嗎？16勸阻用語(yǔ)2先生/小姐，您好！請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨，因客梯未加保護(hù)層，運(yùn)貨容易刮花客梯，如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話，我可以幫您將貨物搬到貨梯間，感謝您配合一下。2、先生/小姐，您好！您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大，您可否換一部手推車或者放慢腳步，以免影響樓層客戶的作息。謝謝您的合作！3、先生/小姐，您好！您手推車擺放的貨物過(guò)高，容易倒下發(fā)生意外，請(qǐng)您分兩次搬，好嗎？謝謝您的合作！4、先生/小姐，您好！請(qǐng)您不要在走道拖著貨物走，這樣容易損壞地面，請(qǐng)您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g，好嗎？如果您不介意的話，我可以幫您一下。謝謝您的合作！17回訪用語(yǔ)先生/小姐，您好！我是物業(yè)服務(wù)中心的，就您提出的建議我們向您進(jìn)行回訪。謝謝您的建議，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在XX小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？···謝謝您，給您添麻煩了！5.6標(biāo)識(shí)管理制度 客服部負(fù)責(zé)對(duì)已進(jìn)行安全工作指引與圍蔽管理的區(qū)域檢查，確保其規(guī)范性與合理性。各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)安全工作指引相關(guān)用具的擺放、回收與保存。安全標(biāo)識(shí)與指引包括警示/引導(dǎo)/施工作業(yè)/高空作業(yè)標(biāo)識(shí)、圍蔽、告示牌、指引牌、通告等。小區(qū)所有標(biāo)識(shí)的尺寸與樣式均須符合標(biāo)準(zhǔn)?？头吭谘惨曋幸屑?xì)檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好，記錄在《客服部日巡查表》中，并及時(shí)通知相關(guān)專業(yè)進(jìn)行整改。對(duì)遺失或不能修復(fù)的標(biāo)識(shí)由客服部聯(lián)系廠家進(jìn)行制作。各部門(mén)當(dāng)值人員在了解到各項(xiàng)施工作業(yè)信息后，需提前到現(xiàn)場(chǎng)查看，并根據(jù)實(shí)際情況擺放相關(guān)安全工作指引；客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，并與有關(guān)部門(mén)人員對(duì)已進(jìn)行安全工作指引與圍蔽管理的區(qū)域檢查，確保其規(guī)范性與合理性，確保受影響區(qū)域相關(guān)人員能清晰、明確地了解到安全指引等相關(guān)信息。5.7例會(huì)和培訓(xùn)制度部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管召集或主持，部門(mén)全體員工需參加會(huì)議；管家、前臺(tái)客服負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管；會(huì)議的內(nèi)容為匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃、經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。會(huì)議每周召開(kāi)一次，會(huì)議參加人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加，不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意；會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”；會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。公司培訓(xùn)需按要求參加，不得無(wú)故缺席，且到場(chǎng)人員應(yīng)及時(shí)在《培訓(xùn)簽到表》中簽到。部門(mén)應(yīng)經(jīng)常組織人員培訓(xùn)，并應(yīng)填寫(xiě)《月度培訓(xùn)計(jì)劃》報(bào)于綜合部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。5.8巡檢制度客服主管每周對(duì)所管轄區(qū)域的巡查不得少于一次，并抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作，包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域，對(duì)抽查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正或整改，分析問(wèn)題發(fā)生的具體原因，不斷改進(jìn)工作，以提升服務(wù)質(zhì)量和水平。管家每日對(duì)樓宇的巡查不得少于一次，并在各崗位《客服部巡查簽到表》上及時(shí)簽到，包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域，檢查并糾正清潔、綠化、消殺等情況，以及設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)報(bào)修，發(fā)現(xiàn)重大情況應(yīng)即時(shí)上報(bào)客服主管。5.9前臺(tái)管理制度為了使服務(wù)中心前臺(tái)客服的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示客服部的良好形象，使來(lái)到服務(wù)中心的訪客以及項(xiàng)目的業(yè)戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。前臺(tái)客服準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來(lái)接崗，交班人員要堅(jiān)守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請(qǐng)假手續(xù)。按規(guī)定穿著工服，佩戴工卡，同事間見(jiàn)面要主動(dòng)、坦誠(chéng)地打招呼，通過(guò)儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。前臺(tái)客服嚴(yán)禁扎堆聊天，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。前臺(tái)客服不得在工作時(shí)間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。服從上級(jí)工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做好準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)表格，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。前臺(tái)客服如發(fā)現(xiàn)有客戶有不雅或抽煙等不良行為，應(yīng)及時(shí)提醒，不能置之不理。在收到業(yè)戶報(bào)紙、郵件、快件后，應(yīng)及時(shí)整理完畢，通知對(duì)接人前往前臺(tái)領(lǐng)取郵件、報(bào)紙。如未及時(shí)領(lǐng)取，可暫代為保管。接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)先做好合理解釋，并將問(wèn)題記錄在《業(yè)戶投訴記錄表》上進(jìn)行記錄，盡量在一個(gè)工作日內(nèi)整改解決，如未能當(dāng)日整改解決的，應(yīng)及時(shí)反饋處理進(jìn)度給業(yè)戶，并繼續(xù)跟進(jìn)處理情況，直至完成后對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《訪談?dòng)涗洷怼?。如遇業(yè)戶單元訪客來(lái)訪，前臺(tái)客服幫助訪客聯(lián)系業(yè)戶，并做好訪客登記工作。來(lái)訪者必須說(shuō)明被訪者的姓名、單元、房號(hào)。若被訪者拒絕訪問(wèn)，則婉拒來(lái)訪者。5.10業(yè)戶檔案管理制度業(yè)戶檔案屬絕密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度；業(yè)戶檔案由專人管理，任何人未經(jīng)業(yè)戶書(shū)面授權(quán)無(wú)權(quán)向他人提供業(yè)戶任何檔案資料及其他相關(guān)資料；如因工作需要查閱業(yè)戶相關(guān)資料時(shí)，必須征得客服主管批準(zhǔn)方可查閱；經(jīng)客服主管批準(zhǔn)查閱資料的人員，在查閱相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)由前臺(tái)客服在驗(yàn)證領(lǐng)導(dǎo)批示后，方可進(jìn)行查閱并將相關(guān)信息告訴查閱人。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查業(yè)戶資料；業(yè)戶資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識(shí)已便于查閱，每戶一檔，資料齊全，并及時(shí)更新相關(guān)資料。資料檔案柜的鑰匙，由前臺(tái)客服保管，定點(diǎn)存放，認(rèn)真交接、清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人。5.11鑰匙管理制度部門(mén)所保管的鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一建檔管理，交與他人時(shí)應(yīng)做詳細(xì)的交接記錄。如需借用鑰匙，需經(jīng)客服主管同意后，才可辦理相應(yīng)手續(xù)。借用鑰匙時(shí)，需認(rèn)真填寫(xiě)借用登記表中的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)于未能認(rèn)真填寫(xiě)的，前臺(tái)客服有權(quán)拒絕提供鑰匙，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過(guò)夜使用（維修工程除外），對(duì)于當(dāng)日未能及時(shí)歸還的違規(guī)行為，客服部有權(quán)拒絕下次再借用。禁止未經(jīng)許可私自配制公共區(qū)域的鑰匙。工程部因不可抗力或其他原因更換鎖芯時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并于24小時(shí)內(nèi)將所換的新鑰匙交給前臺(tái)客服封存。保管鑰匙的工作人員應(yīng)對(duì)鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細(xì)的登記，并報(bào)客服主管審核。相應(yīng)單元內(nèi)的各項(xiàng)物品保管責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任自該單元鑰匙借出時(shí)開(kāi)始轉(zhuǎn)移，對(duì)于在鑰匙借出時(shí)段該單元內(nèi)所發(fā)生的任何損失，鑰匙借用人將承擔(dān)全部責(zé)任。5.12物品出入管理規(guī)定業(yè)戶或裝修公司應(yīng)填寫(xiě)《物品放行條》，注明單位名稱、攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門(mén)時(shí)應(yīng)按與服務(wù)中心簽定的物品放行協(xié)議內(nèi)規(guī)定的模式加蓋公章或相關(guān)授權(quán)人簽名。若業(yè)戶因特殊情況沒(méi)有按《物品放行協(xié)議書(shū)》內(nèi)規(guī)定模式加蓋公章或相關(guān)授權(quán)人簽名，需請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《物品放行條》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客服部備案?？头坑袡?quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入樓宇?？头繎?yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并通知秩序維護(hù)部進(jìn)行相應(yīng)的管理。5.13通告發(fā)放管理規(guī)定業(yè)戶區(qū)域進(jìn)行任何影響樓宇業(yè)主正常生活的施工,要提前至少三個(gè)工作日通知受影響的客戶。所有的通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。如有緊急事件時(shí)，所有通告要公告在樓宇大堂內(nèi)。通告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)練。事件發(fā)生完畢后，將通告及時(shí)收回、歸檔。5.14投訴處理和回訪規(guī)定對(duì)業(yè)戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)戶把不滿發(fā)泄出來(lái)，或先把事情始末盡吐出來(lái)才可發(fā)言，切忌打斷客人的話。在接待業(yè)戶投訴時(shí)，需要留心聆聽(tīng)，認(rèn)真了解并記錄業(yè)戶投訴之內(nèi)容，同時(shí)讓業(yè)戶感覺(jué)到服務(wù)中心“非常重視”他的投訴內(nèi)容。在面對(duì)業(yè)戶時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門(mén)及聯(lián)絡(luò)方式，無(wú)論何時(shí)應(yīng)予以笑容，讓業(yè)戶感到你是極愿意為他解決問(wèn)題而不感厭煩。對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡。業(yè)戶投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)戶的角度看待業(yè)戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，拉近與業(yè)戶的心理距離，并表示要立即改正已過(guò)，一般會(huì)讓業(yè)戶感到滿意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)戶，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說(shuō)話方式以平息他們的急噪情緒。實(shí)地調(diào)查投訴內(nèi)容情況，并在《客戶投訴記錄表》上詳細(xì)記錄。分析產(chǎn)生問(wèn)題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門(mén)問(wèn)題，切不可相互推委，要通知并督促相關(guān)部門(mén)限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。提出處理或不予處理的理由，處理過(guò)程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)戶匯報(bào)。在未能確定其問(wèn)題成因或最合理的解決辦法，并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情（特殊情況），切忌隨自己心意對(duì)業(yè)戶作出任何承諾。遇到不能解決之問(wèn)題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告?；貜?fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)，業(yè)戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日；業(yè)戶來(lái)函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)戶知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時(shí)在給他進(jìn)一步的回復(fù)。對(duì)于不能解決的問(wèn)題應(yīng)予以合理的解決，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。處理完投訴一定要回訪，并且填寫(xiě)《回訪記錄表》。處理投訴的原則：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”。6.0作業(yè)流程6.1入伙流程辦理其它手續(xù)：（如有）水、電、煤氣、電話、寬帶、保潔、有線電視、裝修手續(xù)辦理、銀行托收等辦理其它手續(xù)：（如有）水、電、煤氣、電話、寬帶、保潔、有線電視、裝修手續(xù)辦理、銀行托收等物業(yè)費(fèi)用收取購(gòu)房款結(jié)算業(yè)主資料填寫(xiě)簽署相關(guān)協(xié)議確認(rèn)收樓業(yè)主驗(yàn)房工程返修領(lǐng)取鑰匙、禮品等約定入伙時(shí)間前三天電話確認(rèn)業(yè)主行程及需求郵寄入伙邀請(qǐng)函、業(yè)主電話確認(rèn)業(yè)主身份核實(shí)入伙流程銷售中心銷售中心銷售中心、銷售中心（交房中心）開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)部（交房中心）物業(yè)客服部（交房中心）物業(yè)財(cái)務(wù)部（交房中心）物業(yè)客服部（交房中心）售樓員、物業(yè)工程部、物業(yè)客服部、開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目部（現(xiàn)場(chǎng)）物業(yè)客服部（物業(yè)客服中心）責(zé)任部門(mén)客戶接待6.2裝修管理流程業(yè)主填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》，連同裝修公司須提供的資料一并提交給服務(wù)中心，提出裝修申請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》，連同裝修公司須提供的資料一并提交給服務(wù)中心，提出裝修申請(qǐng)施工單位憑《裝修施工許可證》，為進(jìn)入施工人員辦理臨時(shí)出入證手續(xù)：提供施工人員身份證復(fù)印件及相片2張；交納臨時(shí)出入證工本費(fèi)及保證金。服務(wù)中心對(duì)圖紙及資料進(jìn)行審核并提出審批意見(jiàn)。審批合格后，業(yè)主或裝修公司簽署《裝修管理責(zé)任書(shū)》、《裝修責(zé)任擔(dān)保書(shū)》、《防火責(zé)任書(shū)》，填寫(xiě)并確認(rèn)《裝修施工人員出入證申請(qǐng)表》。填寫(xiě)《裝修審批表》，開(kāi)出《裝修施工許可證》。裝修公司提交：營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（蓋章）；施工企業(yè)提供裝修資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件（蓋章）；有效的稅務(wù)登記證明（加蓋公章）；裝修施工圖及技術(shù)資料說(shuō)明；施工負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件。工程竣工，業(yè)主向物業(yè)公司書(shū)面申請(qǐng)竣工驗(yàn)收審批同意，發(fā)放臨時(shí)出入證達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)則辦理相關(guān)手續(xù)服務(wù)中心組織竣工初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)，遺留的問(wèn)題將下達(dá)《竣工檢查整改通知單》通知整改事宜按規(guī)定進(jìn)行裝修施工，服務(wù)中心按規(guī)定對(duì)施工過(guò)程監(jiān)督有違章向業(yè)主發(fā)《施工違章整改通知書(shū)》按規(guī)定進(jìn)行裝修施工，服務(wù)中心按規(guī)定對(duì)施工過(guò)程監(jiān)督有違章向業(yè)主發(fā)《施工違章整改通知書(shū)》6.3報(bào)修服務(wù)流程6.3.1報(bào)修基本流程前臺(tái)客服負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)到工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。工程部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行報(bào)價(jià)、評(píng)審。工程部維修人員確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行維修工作并把維修結(jié)果回復(fù)客服部。6.3.2具體操作程序客服部巡查公共區(qū)域、接業(yè)戶或各職能部門(mén)等相關(guān)方的報(bào)修信息后，填寫(xiě)《維修工作單》（一式三聯(lián)），通知工程部領(lǐng)單。工程部接收《維修工作單》，是小區(qū)公共地方的維修工作，則在24小時(shí)內(nèi)處理，是業(yè)戶的維修工作,則2小時(shí)內(nèi)處理。屬有償服務(wù)項(xiàng)目，工程部根據(jù)上述相關(guān)方的信息判斷所需物料及是否收費(fèi)，與業(yè)戶等達(dá)成協(xié)議在《維修工作單》中列明所需物料和收費(fèi)情況后，交業(yè)戶確認(rèn)?！毒S修工作單》由工程部處理完成后回復(fù)客服部。有償服務(wù)項(xiàng)目需經(jīng)業(yè)戶或授權(quán)簽字人員簽字確認(rèn)，維修人員將《工程維修單》交客服部報(bào)驗(yàn)，然后將第一聯(lián)交客戶存檔?？头拷訂魏?，對(duì)重要維修項(xiàng)目于一天內(nèi)回訪跟進(jìn)，其他項(xiàng)目則在三天之內(nèi)進(jìn)行回訪驗(yàn)收并簽名確認(rèn)后，做好登記歸檔備案?？头繉Ⅱ?yàn)收未合格的單備案后退回工程部，由工程部重新維修后，再交客服部驗(yàn)收確認(rèn)。前臺(tái)客服需對(duì)所有工程維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、備案，并做出《派修單日統(tǒng)計(jì)表》上交客服主管。屬有償服務(wù)項(xiàng)目的《維修工作單》由客戶確認(rèn)處理情況后，發(fā)送至財(cái)務(wù)部執(zhí)行收費(fèi)。6.4投訴處理及回訪流程6.4.1投訴處理獲業(yè)戶來(lái)電或親臨服務(wù)中心投訴，在任何情況下，服務(wù)中心員工必須以禮相待，并須耐心聆聽(tīng)及記錄投訴事項(xiàng)之要點(diǎn)。受理投訴的員工應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地在《值班日志》上記錄以下事項(xiàng)：投訴日期及時(shí)間、投訴者姓名、投訴者地址及聯(lián)絡(luò)電話、投訴內(nèi)容。6.4.2投訴方式如屬較簡(jiǎn)單之投訴事項(xiàng)，而受理投訴的員工亦能自行分析及處理，應(yīng)即時(shí)解決及回復(fù)投訴者；如屬較復(fù)雜或須交客服主管跟進(jìn)之事項(xiàng)，受理投訴的員工應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，盡快與跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)人交待跟進(jìn)有關(guān)之事項(xiàng)。緊急而又嚴(yán)重之事故，受理投訴的員工應(yīng)即時(shí)向上匯報(bào)及請(qǐng)示，尋求解決方法，并盡量將已采取之步驟、進(jìn)度或結(jié)果及時(shí)回復(fù)投訴者，使其安心及滿意地離去。所有投訴均應(yīng)盡快處理及回復(fù)投訴者并呈交上級(jí)審閱。一般投訴須在2日內(nèi)跟進(jìn)完成，重大投訴須在2日內(nèi)回復(fù)，解決期限不超過(guò)10日。所有投訴需經(jīng)前臺(tái)客服進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并制作《投訴記錄周統(tǒng)計(jì)表》每月上報(bào)客服主管。6.4.3回訪前臺(tái)客服按照《客戶投訴記錄表》，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定?；卦L工作采取與用戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。前臺(tái)客服對(duì)回訪結(jié)果存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)客服主管，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意?；卦L的記錄由前臺(tái)客服進(jìn)行統(tǒng)一管理。6.4.4其他形式的投訴（如信函），提交客服主管回復(fù)或參照本程序處理。6.4.5客服部應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析及提出改善建議。6.5費(fèi)用賬單發(fā)放、催繳流程按財(cái)務(wù)部提供數(shù)據(jù)，每年12月1日發(fā)放當(dāng)年的《付款通知單》，項(xiàng)目包括物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用?？头鞴芨鶕?jù)欠款情況表，向業(yè)戶催收款項(xiàng)。12月15日由客服部發(fā)放第一次《催款通知單》。對(duì)于仍然欠款的業(yè)主，12月25日由客服部發(fā)第二次《催款通知單》，通知單應(yīng)載明12月31日前未繳清應(yīng)繳欠款，將從次年1月1日起加收每日萬(wàn)分之五的滯納金。每年1月30日對(duì)欠款達(dá)一個(gè)半月以上（含一個(gè)半月）的業(yè)戶，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)按《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》相關(guān)條款進(jìn)行處理。6.6業(yè)戶遷出服務(wù)流程6.6.1業(yè)主遷出服務(wù)流程客服部全面協(xié)助負(fù)責(zé)此程序的實(shí)施，工程部、綜合部、財(cái)務(wù)部予以配合。業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶遷出申請(qǐng)表》通知客服部要遷出房屋單元?？头亢藢?shí)房產(chǎn)交易證書(shū)，及時(shí)更改業(yè)主檔案。財(cái)務(wù)部核對(duì)業(yè)主欠費(fèi)情況，若業(yè)主有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù)部收取以往所有的欠費(fèi)后，通知客服部。業(yè)戶繳清所有費(fèi)用后，客服部與原業(yè)主和新業(yè)主確定搬家及驗(yàn)房日期、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，同時(shí)要求原業(yè)主到秩序維護(hù)部開(kāi)具《物品放行條》，物品方可出門(mén)放行。6.6.2租戶遷出服務(wù)流程客服部全面協(xié)助負(fù)責(zé)此程序的實(shí)施，工程部、綜合部、財(cái)務(wù)部予以配合。租戶填寫(xiě)《業(yè)戶遷出申請(qǐng)表》通知客服部要遷出房屋單元?？头柯?lián)系房屋業(yè)主，核實(shí)租戶遷出情況。財(cái)務(wù)部核對(duì)租戶欠費(fèi)情況，若租戶有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù)部收取以往所有的欠費(fèi)后，通知客服部。租戶繳清所有費(fèi)用后，客服部與租戶確定搬家及驗(yàn)房日期及聯(lián)系方式，同時(shí)要求租戶必須保護(hù)好房屋單元的基礎(chǔ)設(shè)施，維護(hù)好現(xiàn)狀，并到秩序維護(hù)部開(kāi)具《物品放行條》，物品方可出門(mén)放行?？头客ㄖこ滩俊I(yè)主共同進(jìn)行驗(yàn)房（如屬業(yè)主委托租賃房屋，則由客服部和工程部進(jìn)行驗(yàn)房）。工程部各專業(yè)仔細(xì)清查單元內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，并進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，并檢查地記錄水、電、氣表的讀數(shù)。要求租戶、工程部、秩序維護(hù)部及客服部經(jīng)辦人在《房屋退租檢查》上進(jìn)行簽字確認(rèn)。驗(yàn)房無(wú)問(wèn)題后，客服部通知工程部各專業(yè)辦理停水、停電，通知清潔公司進(jìn)行單元清潔等工作，并由客服部及時(shí)更改租戶檔案，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批后存檔。若驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)設(shè)備、設(shè)施造成損壞，客服部應(yīng)詳細(xì)地記錄在《房屋退租檢查》上，由工程部對(duì)退租缺損設(shè)施進(jìn)行報(bào)價(jià)，請(qǐng)租戶簽字確認(rèn)，并由客服部通知財(cái)務(wù)部在該租戶押金中扣除其相應(yīng)的費(fèi)用，或租戶以現(xiàn)金形式支付相關(guān)費(fèi)用。財(cái)務(wù)部通知客服部租戶繳清所有費(fèi)用后，為租戶辦理退押金手續(xù)，在15個(gè)工作日內(nèi)退還租戶押金。6.7社區(qū)文化服務(wù)6.7.1社區(qū)文化的分類文娛活動(dòng)：如節(jié)目表演、歌曲演奏等活動(dòng)。文體活動(dòng)：如文學(xué)、體育競(jìng)賽、外出拓展等活動(dòng)。6.7.2社區(qū)文化的策劃客服部結(jié)合轄區(qū)特點(diǎn)及社區(qū)文化活動(dòng)安排，按照社區(qū)文化發(fā)展方向安排服務(wù)中心的年度活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。客服部組織開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，安排專人負(fù)責(zé)，每次大型活動(dòng)應(yīng)有相應(yīng)的實(shí)施方案。社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案包括主題、時(shí)間、地點(diǎn)、人員分工，參與人員，宣傳的安排、所需設(shè)備道具、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目。6.7.3計(jì)劃的實(shí)施客服部根據(jù)已批準(zhǔn)的實(shí)施方案召開(kāi)會(huì)議，布置工作，保證按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)?？头堪磿r(shí)對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)及時(shí)處理。大型社區(qū)活動(dòng)應(yīng)在實(shí)施前一周向客戶發(fā)出通知或請(qǐng)貼。相關(guān)人員利用攝影、攝像、記錄等方式記錄活動(dòng)?；顒?dòng)結(jié)束后，整理記錄。社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)突出娛樂(lè)性和趣味性，并且能夠宣傳企業(yè)。開(kāi)展大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意安全防范工作周密。客服部根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)?shù)男麄魇侄蝹鬟_(dá)企業(yè)信息和政府信息。宣傳活動(dòng)應(yīng)有計(jì)劃，做好節(jié)日宣傳慶賀，特殊情況及時(shí)告誡，日常管理充分體現(xiàn)。6.8增值服務(wù)6.8.1無(wú)償增值服務(wù)天氣預(yù)報(bào)：制作“一周天氣預(yù)報(bào)”溫馨提示，放于大堂和車場(chǎng)電梯廳。平頂山地圖：制作A4“平頂山市區(qū)地圖”，放于大堂和車場(chǎng)電梯廳。項(xiàng)目名片：制作“項(xiàng)目”名片，放于大堂和車場(chǎng)電梯廳，供業(yè)戶取閱。公益活動(dòng)、商場(chǎng)促銷活動(dòng)資訊：收集相關(guān)信息，供業(yè)戶咨詢。辦理商戶VIP卡：替業(yè)戶辦理餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所的貴賓卡。工具借用：雨傘、小推車、購(gòu)物車、輪椅、千斤頂、充氣泵等。代訂報(bào)刊：替業(yè)戶聯(lián)系報(bào)社訂閱所需報(bào)刊。代訂機(jī)票、酒店：替業(yè)戶預(yù)訂機(jī)票、酒店。代召出租車：替業(yè)戶聯(lián)系出租車，方便出行。代訂鮮花、餐廳：替業(yè)主預(yù)訂鮮花和餐食。6.8.2有償增值服務(wù)代繳水電費(fèi)、機(jī)頂盒收視費(fèi)、天燃?xì)赓M(fèi)、手機(jī)費(fèi)等。家政服務(wù)：為業(yè)戶提供入戶保潔。室內(nèi)維修：更換燈泡，修理水龍頭、疏通地漏、馬桶、下水管道等。園林服務(wù)：為私家花園提供定期養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)苗、施肥、殺蟲(chóng)、修剪服務(wù)。接待服務(wù)：受有需要的業(yè)戶委托，為業(yè)戶的異地親戚朋友提供入住客戶單元的接待服務(wù)，包括機(jī)場(chǎng)接送、導(dǎo)游等。各類代辦服務(wù)：購(gòu)物、搬運(yùn)、衣物清洗及熨燙服務(wù)等。辦理生日Party服務(wù)：按業(yè)戶需求聯(lián)系賓客、布置場(chǎng)地等。私人VIP聚會(huì)接待布置全程服務(wù)。秘書(shū)類服務(wù)：打字、翻譯、復(fù)印、裝訂、安排會(huì)議室等。6.9特約服務(wù)6.9.1房屋委托租賃服務(wù)對(duì)于長(zhǎng)期不在項(xiàng)目居住的業(yè)主，若需要將房屋出租創(chuàng)收，可與服務(wù)中心簽訂《房屋委托租賃協(xié)議》，客服部清點(diǎn)室內(nèi)物品，工程部確認(rèn)水電、燃?xì)獗碜x數(shù)；租賃置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)記錄在案，尋找相關(guān)求租信息，聯(lián)系有意愿承租方前來(lái)看房；業(yè)主（或授權(quán)服務(wù)中心）與租戶簽訂《房屋租賃合同》，雙方確認(rèn)室內(nèi)物品和水電、燃?xì)獗碜x數(shù)；客服部通知業(yè)主和租戶繳納經(jīng)紀(jì)酬金；服務(wù)中心按期收取物業(yè)管理費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)，按合同規(guī)定及時(shí)收取房屋租金，及時(shí)匯入業(yè)主賬戶并電話通知，保存相關(guān)單據(jù)和記錄，隨時(shí)備查；服務(wù)中心對(duì)租戶行為進(jìn)行提醒和管理，杜絕火災(zāi)隱患和意外事故，保障業(yè)主房產(chǎn)安全。6.9.2房屋委托接待服務(wù)對(duì)于不在項(xiàng)目居住的業(yè)主，若需要委托服務(wù)中心對(duì)房屋進(jìn)行通風(fēng)保潔或接待朋友入住，可與服務(wù)中心簽訂《房屋委托接待服務(wù)協(xié)議》；前臺(tái)客服及時(shí)記錄在案，與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，協(xié)調(diào)、安排提供相應(yīng)服務(wù)；管家負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督所需服務(wù)落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)；業(yè)主按協(xié)議規(guī)定繳納服務(wù)費(fèi)用，到帳后由前臺(tái)客服及時(shí)知會(huì)業(yè)主，并保存相關(guān)單據(jù)和記錄，隨時(shí)備查。6.9.3門(mén)禁卡、鑰匙托管服務(wù)對(duì)于不在項(xiàng)目的業(yè)主，如需服務(wù)中心提供房屋委托租賃服務(wù)或房屋委托接待服務(wù)，則須將1套門(mén)禁卡和房屋鑰匙托管在服務(wù)中心，以便相關(guān)人員提供相應(yīng)服務(wù)；對(duì)于長(zhǎng)期外出的業(yè)主，如不需要提供房屋委托租賃服務(wù)或房屋委托接待服務(wù)，擔(dān)心門(mén)禁卡和鑰匙遺失者，可將1套門(mén)禁卡和房屋鑰匙托管在服務(wù)中心；對(duì)于長(zhǎng)期外出的業(yè)主，如不需要提供房屋委托租賃服務(wù)或房屋委托接待服務(wù)，期間有朋友過(guò)來(lái)居住，可將1套門(mén)禁卡和房屋鑰匙托管在服務(wù)中心，方便朋友直接過(guò)來(lái)領(lǐng)取，但須業(yè)主提前2天親自致電服務(wù)中心說(shuō)明，告知朋友入住時(shí)間和姓名、身份證、聯(lián)系電話等信息；業(yè)主在服務(wù)中心登記備案，服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，做好鑰匙借用和歸還的詳細(xì)記錄；管家和前臺(tái)客服負(fù)責(zé)清點(diǎn)室內(nèi)物品，確保業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理。6.9.4相關(guān)協(xié)議與合同《房屋委托租賃協(xié)議》委托方（以下簡(jiǎn)稱甲方）：_________________________□本人/□授權(quán)代表姓名：，性別：國(guó)籍：，身份證/護(hù)照號(hào)碼：聯(lián)系地址：，郵政編碼：聯(lián)系電話：，傳真：，E-mail：_____________________緊急聯(lián)系人：，緊急聯(lián)系人電話：受托方（以下簡(jiǎn)稱乙方）：平頂山金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司根據(jù)《中華方民共和國(guó)合同法》及有關(guān)規(guī)定，為明確甲方與乙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂本協(xié)議如下：一、房屋基本情況及約定：1.甲方房屋（以下簡(jiǎn)稱該房屋）坐落于河南平頂山來(lái)項(xiàng)目；位于____區(qū)___單元室,共______套/間，房屋結(jié)構(gòu)為_(kāi)________，建筑面積_______平方米（其中實(shí)際建筑面積_______平方米，公共部位與公用房屋分?jǐn)偨ㄖ娣e_______平方米）；該房屋的房屋所有權(quán)證號(hào)為：，現(xiàn)托管給乙方代為管理經(jīng)營(yíng)。2.托管期為無(wú)限期，甲方從年月日起將房屋交付乙方托管,并有權(quán)終止協(xié)議，需提前一個(gè)月說(shuō)明，但需保障租戶在承租期內(nèi)的相關(guān)權(quán)益。3.房屋委托租賃租金：每月人民幣元整（按季支付），另二個(gè)月押金元（乙方代為保管）。乙方收取甲方委托傭金：每月人民幣元整（月租金的8%）。租房終止，乙方對(duì)房屋驗(yàn)收無(wú)誤后，將押金退還承租方，并及時(shí)通知甲方，再次出租則繼續(xù)此算法。4.付款方式：按出租月支付，收取租金天內(nèi)支付托管傭金。5.非租賃期間內(nèi)的物業(yè)管理費(fèi)由甲方支付。二、下列情況甲方可終止此合同：1.在租賃期內(nèi)，乙方不能按時(shí)收租交給甲方，無(wú)故拖欠房屋租金十天；2.在租賃期內(nèi)連續(xù)三個(gè)月不付所有費(fèi)用的；3.乙方利用托管房屋進(jìn)行非法活動(dòng)損害公共利益的；4.乙方人為破壞房屋及其內(nèi)設(shè)施，或未經(jīng)甲方同意擅自改裝屋內(nèi)設(shè)施。三、下列情況下乙方可終止此合同：1.房屋及其內(nèi)設(shè)施由于非人為損壞而不能使用，甲方拒絕修理或拒絕承擔(dān)修理費(fèi)用；2.由于自然之力造成房屋及其內(nèi)設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞而不可修復(fù)，給乙方帶來(lái)諸多不便。四、雙方責(zé)任及義務(wù):1.乙方務(wù)必將房屋租賃合同、收入明細(xì)、費(fèi)用賬單交給甲方；2.無(wú)論任何情況下，乙方都不能將押金轉(zhuǎn)換為房屋租金；3.在租賃期內(nèi)，甲方必須確保房屋的正常居住，不得在租賃期內(nèi)將房租加價(jià)；4.在租賃期內(nèi)，甲、乙雙方如有一方有特殊情況需要解除協(xié)議的，必須提前一個(gè)月通知對(duì)方，并賠償承租方一個(gè)月租金；租賃期滿后，承租方如需要繼續(xù)租用，應(yīng)提前一個(gè)月向乙方提出，乙方及時(shí)告知甲方，甲方在同等條件下給予優(yōu)先。5.乙方在托管期間應(yīng)提醒承租方做好防火防盜工作，不得擅自改變室內(nèi)結(jié)構(gòu)，并愛(ài)惜使用室內(nèi)設(shè)施，若人為損壞的將協(xié)助甲方索賠。6.被委托的房屋如因產(chǎn)權(quán)或者拆遷等發(fā)生糾紛，一律由甲方負(fù)責(zé)解決，并因此造成乙方及承租方經(jīng)濟(jì)損失的，由甲方負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)損失。7.房屋僅作居住使用，乙方在出租時(shí)，有義務(wù)對(duì)承租人進(jìn)行嚴(yán)格管理，不得在房屋內(nèi)從事賭博、嫖娼等違法犯罪活動(dòng)。8.如果小區(qū)內(nèi)統(tǒng)一改裝設(shè)施，所發(fā)生的改裝費(fèi)和添置硬件等相關(guān)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，甲方不得拒絕改裝而影響承租人的起居生活。9.房屋內(nèi)家具、家電及其與水、電等相關(guān)的設(shè)施，在托管期內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞，甲方有責(zé)任將其修繕完好，也可委托乙方修理，但相關(guān)費(fèi)用經(jīng)雙方確認(rèn)后由甲方承擔(dān)；如果出現(xiàn)人為損壞，乙方應(yīng)該督促承租方修復(fù)或賠償相關(guān)損失。五、因履行本協(xié)議發(fā)生爭(zhēng)議或者出現(xiàn)其他合同未盡事宜，由當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可依法向人民法院起訴或提交有關(guān)仲裁機(jī)關(guān)處理。如有違約均按合同法有關(guān)條款處理。本合同正本一式2份，甲方、乙方各執(zhí)1份。附：室內(nèi)物品清單，電、水、燃?xì)獗碜x數(shù)分別為：、、。甲方(簽名蓋章)：乙方(簽名蓋章)： 日期：年月日日期：年月日《房屋租賃合同》出租方（以下簡(jiǎn)稱甲方）：_________________________□本人/□授權(quán)代表姓名：，性別：國(guó)籍：，身份證/護(hù)照號(hào)碼：聯(lián)系地址：，郵政編碼：聯(lián)系電話：，傳真：，E-mail：_____________________緊急聯(lián)系人：，緊急聯(lián)系人電話：承租方（以下簡(jiǎn)稱乙方）：_________________________□本人/□授權(quán)代表姓名：，性別：國(guó)籍：，身份證/護(hù)照號(hào)碼：聯(lián)系地址：，郵政編碼：聯(lián)系電話：，傳真：，E-mail：_____________________緊急聯(lián)系人：，緊急聯(lián)系人電話：根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲、乙雙方就下列房屋的租賃達(dá)成如下協(xié)議：第一條房屋基本情況甲方房屋（以下簡(jiǎn)稱該房屋）坐落于；位于____區(qū)____單元______室,共______套/間，房屋結(jié)構(gòu)為_(kāi)________，建筑面積_______平方米（其中實(shí)際建筑面積_______平方米，公共部位與公用房屋分?jǐn)偨ㄖ娣e_______平方米）；該房屋的房屋所有權(quán)證號(hào)為：。第二條房屋用途該房屋用途為_(kāi)___________________。除雙方另有約定外，乙方不得任改變房屋用途。第三條租賃期限租賃期限自年月日至年月日止。第四條租金該房屋租金為：人民幣（小寫(xiě)）元，人民幣（大寫(xiě)）元整。另付兩個(gè)月押金：人民幣（小寫(xiě)）元，人民幣（大寫(xiě)）元整。租賃期滿后，如遇到市場(chǎng)變化，雙方可另行協(xié)商調(diào)整租金標(biāo)準(zhǔn)；除此之外，出租方不得以任何理由任意調(diào)整租金。第五條付款方式乙方應(yīng)于本合同生效之日向甲方支付定金人民幣元整。租金按〔月〕〔季〕〔年〕結(jié)算，由乙方于每〔月〕〔季〕〔年〕的第個(gè)月的日交付給甲方。第六條交付房屋期限甲方于本合同生效之日起____日內(nèi)，將該房屋交付給乙方。第七條甲方對(duì)產(chǎn)權(quán)的承諾甲方保證在出租該房屋沒(méi)有產(chǎn)權(quán)糾紛；除補(bǔ)充協(xié)議另有約定外，有關(guān)按揭、抵押債務(wù)、稅項(xiàng)及租金等，甲方均在出租該房屋前辦妥。出租后如有上述未清事項(xiàng)，由甲方承擔(dān)全部責(zé)任，由此給乙方造成經(jīng)濟(jì)損失的，由甲方負(fù)責(zé)賠償。第八條維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任租賃期間，甲方對(duì)房屋及其附著設(shè)施每隔____〔月〕〔年〕檢查、修繕一次，乙方應(yīng)予積極協(xié)助，不得阻撓施工。正常的房屋大修理費(fèi)用由甲方承擔(dān)；日常的房屋維修由____方承擔(dān)。因乙方管理使用不善造成房屋及其相連設(shè)備損失和維修費(fèi)用，由乙方承擔(dān)責(zé)任并賠償損失。租賃期間，應(yīng)注意防火安全，乙方應(yīng)執(zhí)行當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)規(guī)定并承擔(dān)全部責(zé)任和服從甲方監(jiān)督檢查。第九條關(guān)于裝修和改變房屋結(jié)構(gòu)的約定乙方不得隨意損壞房屋設(shè)施，如需改變房屋的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和裝修或設(shè)置對(duì)房屋結(jié)構(gòu)影響的設(shè)備，需先征得甲方書(shū)面同意，投資由乙方自理。退租時(shí)，除另有約定外，甲方有權(quán)要求乙方按原狀恢復(fù)或向甲方交納恢復(fù)工程所需費(fèi)用。第十條關(guān)于房屋租賃期間的有關(guān)費(fèi)用在房屋租賃期間，以下費(fèi)用由乙方支付，并由乙方承擔(dān)延期付款的違約責(zé)任：1．水、電費(fèi)；2．天燃?xì)赓M(fèi)；3．機(jī)頂盒收視費(fèi)；4．物業(yè)管理費(fèi)；5．________________；6．________________。在租賃期，如果發(fā)生政府有關(guān)部門(mén)征收本合同未列出項(xiàng)目但與使用該房屋有關(guān)的費(fèi)用，均由乙方支付。第十一條租賃期滿租賃期滿后，本合同即終止，屆時(shí)乙方須將整潔、完好的房屋退還甲方。如乙方要求繼續(xù)租賃，則須提前____個(gè)月書(shū)面向甲方提出，甲方在合同期滿前____個(gè)月內(nèi)向乙方正式書(shū)面答復(fù)，如同意繼續(xù)租賃，則續(xù)簽租賃合同。第十二條因乙方責(zé)任終止合同的約定乙方有下列情形之一的，甲方可終止合同并收回房屋，造成甲方損失，由乙方負(fù)責(zé)賠償：1．擅自將承租的房屋轉(zhuǎn)租的；2．擅自將承租的房屋轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借他人或擅自調(diào)換使用的；3．擅自拆改承租房屋結(jié)構(gòu)或改變承租房屋用途的；4．拖欠租金累計(jì)達(dá)____天；5．利用承租房屋進(jìn)行違法活動(dòng)的；6．故意損壞承租房屋的；7．_____________________________。第十三條提前終止合同租賃期間，任何一方提出終止合同，需提前_____月書(shū)面通知對(duì)方，并賠償一個(gè)月房租作為違約金，經(jīng)雙方協(xié)商后簽訂終止合同書(shū)，在終止合同書(shū)簽訂前，本合同仍有效。如因國(guó)家建設(shè)、不可抗力因素或出現(xiàn)本合同第十條規(guī)定的情形，甲方必須終止合同時(shí)，一般應(yīng)提前_____個(gè)月書(shū)面通知乙方。乙方的經(jīng)濟(jì)損失甲方不予補(bǔ)償。第十四條違約責(zé)任租賃期間雙方必須信守合同，乙方逾期未交付租金的，每逾期一日，甲方有權(quán)按月租金的____%向乙方加收滯納金。第十五條不可抗力因不可抗力原因?qū)е略摲课輾p和造成損失的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。其它本合同未盡事宜，由甲、乙雙方另行議定，并簽定補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本合同不一致的，以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)。合同效力本合同之附件均為本