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文檔簡介
攬貨渠道與客戶群認(rèn)知目錄01教學(xué)目標(biāo)02攬貨渠道與策略03客戶群分類與管理01教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)認(rèn)知與客戶合作交流時的行為原則;認(rèn)知客戶類型和產(chǎn)品類型的業(yè)務(wù)策略和定位認(rèn)知貨代攬貨渠道與策略1攬貨渠道與客戶群認(rèn)知能力拓展寫作航線服務(wù)采購函2能力目標(biāo)能辨別客戶類型,運(yùn)用對應(yīng)攬貨策略;能對客戶進(jìn)行分類管理;3素質(zhì)目標(biāo)養(yǎng)成文化禮儀和規(guī)范;具備客戶風(fēng)險意識401教學(xué)目標(biāo)Coursegoal02攬貨渠道與策略1、認(rèn)知攬貨業(yè)務(wù)攬貨:指國際貨運(yùn)代理企業(yè)通過一定的營銷手段爭取對貨物的承運(yùn)權(quán),也稱為攬載。國際貨代企業(yè)一切市場營銷活動都以增加貨源為目標(biāo),攬貨成績直接關(guān)系企業(yè)的興衰存亡。攬貨有廣義和狹義之分。狹義上指,貨運(yùn)代理公司的業(yè)務(wù)人員到貨主單位進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系,承接進(jìn)出口貨物運(yùn)輸工作。從廣義上看,貨運(yùn)代理公司所做的各種宣傳,包括廣告宣傳、傳送船期表、電話咨詢、網(wǎng)站發(fā)布、信息咨詢等都是攬貨活動。攬貨員即貨代業(yè)務(wù)員1、認(rèn)知攬貨業(yè)務(wù)貨代公司銷售的產(chǎn)品為:生產(chǎn)性服務(wù)產(chǎn)品是無形的,消費(fèi)過程無法感知,難以判定貨代服務(wù)質(zhì)量是否合理.貨代營銷中的問題主要有:定價不易;與競爭者難以區(qū)別;新產(chǎn)品容易被模仿,較難保持長久優(yōu)勢;貨主對產(chǎn)品的感性認(rèn)識差,對企業(yè)缺乏信心…2.國際貨代企業(yè)開發(fā)客戶的方式人員攬貨公共關(guān)系廣告宣傳銷售促進(jìn)010204033.業(yè)務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)0102030405心理素質(zhì)要好服務(wù)意識好專業(yè)會溝通會判斷4.貨代企業(yè)攬貨途徑攬貨途徑逐個拜訪網(wǎng)絡(luò)營銷各種社會關(guān)系其他5.了解貨主的真正需求攬貨期間應(yīng)向詢價貨主問明一些類別信息,如:
shipper
consignee
notifyparty
description(中英文)
destination、t/sport
柜型柜量,超重柜特殊說明(如為特種柜,則需詳細(xì)的貨物尺寸,長*寬*高,毛重,體積等,有時還需要更為詳細(xì)的貨物裝柜次序,及擺放示意圖。)
危險品、冷凍貨特殊說明
裝運(yùn)期限(是否有信用證要求)
配載要求(出船證等)
貨物交運(yùn)日期以及交運(yùn)方式
運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式(預(yù)付、到付金額),是否第三地付款
是否指定船東、裝貨口岸
是否有要求申請目的港N天免柜期
提單簽發(fā)時是MB/L還是HB/L,是否第三地簽單
5、了解貨主真正需求二、是否需要其它附加服務(wù),如:是否需要代報關(guān),報檢或買保險?是否需要拖車服務(wù)等;Remarks: 指定貨(FOB)下:由于船公司和Consignee有合同,Carrier(船公司)會根據(jù)合同、貨主的備貨情況、Consignee要求的收貨期(貨物到港時間)放艙位。CIF貨下:Shipper向貨運(yùn)代理說明其條件(柜型、目的港、什么貨、出口口岸、要求到港時間、可接受的運(yùn)費(fèi)為多少、海運(yùn)還是空運(yùn)、柜貨還是散貨)。6.客戶類型與攻關(guān)策略A、對價格敏感的客戶:用價格尺碼來衡量服務(wù)產(chǎn)品的好環(huán),或者這種客戶本身對服務(wù)要求就不高,出口產(chǎn)品的附加值也不高,過高的運(yùn)費(fèi)和低微的利潤不協(xié)調(diào)。所以吸引他們的是具有爭力的報價,這就需要貨代能從船東拿到較理想的價格來滿足這類客戶的需求;6選擇合適的攻關(guān)策略C、綜合型客戶:這種客戶既要低價又要服務(wù)好,屬于較挑剔型。對待這種客戶你不報價,讓他先報,如果客戶報得過低,你再拿服務(wù)去跟他較價,把價提上來,對這種客戶一定不能心急,一步一步地去說服他讓他接受你的價格。這種客戶合作后最好不要出問題,一出問題,一般彼此的合作就結(jié)束了。B、對服務(wù)敏感的客戶:信用證付款方式,在運(yùn)輸方面會對船公司有一定的要求,或是出口產(chǎn)品附加重高,利潤相對也高,對貨物的安全顯得更在乎。貨代業(yè)務(wù)員在對付這種客戶時,不要一開始就以低價誘導(dǎo),而應(yīng)該是在談到服務(wù)的時候顯得自信,有助于客戶對你的服務(wù)增添信心。03客戶群分類與管理一、客戶分類認(rèn)知意義:為客戶提供投其所需的產(chǎn)品和服務(wù)上的控制,既不聽客戶擺布,也不對客戶不聞不問,既尊重客戶,又要保持自己在問題上的控制權(quán)。目的:培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶客戶分類管理對象:客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶資料客戶分類管理原則客戶分類方法以客戶與廠家聯(lián)系的方式分類把客戶分成一級商和二級商,一級商是直接交易客戶,二級商是間接交易客戶。以客戶的銷售額分類按照客戶的銷售額,把客戶分成A、B、C三個等級。A類銷售額最大,占總銷售額的75%到80%,但是客戶數(shù)量只占15%到20%;B類銷售額只占15%到20%,但是客戶數(shù)量占到75%左右。C類為潛在客戶客戶分類方法
01信用好但銷量能力差的客戶;
03銷售能力和信用都好的客戶;
02銷售能力強(qiáng)但信用差的客戶;以客戶的信用情況分類客戶分類方法4、以客戶銷量大小和忠誠度分類按照客戶銷量大小和忠誠度雙重指標(biāo)來分析,把客戶分成四類,位于波士頓矩陣內(nèi)??蛻舴诸愔笜?biāo)交易類指標(biāo):交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、平均交易金額…。財務(wù)類指標(biāo):最大單筆收款額、平均收款額,平均收款周期,平均欠款額。。。。聯(lián)絡(luò)類指標(biāo):相關(guān)任務(wù)數(shù)、客戶表揚(yáng)次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例..。特征類指標(biāo):主要是客戶自身的一些特征,比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等;如果是個人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。二、客戶管理認(rèn)知主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營管理者、法人代表等;1.客戶基本資料管理主要包括客戶的銷售實績、人員素質(zhì)、與其他競選者的關(guān)系、貨款回收情況、交易條件、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等;2:客戶交易狀況管理二、客戶管理認(rèn)知客戶關(guān)系管理加強(qiáng)與客戶的感情溝通和售后服務(wù),培養(yǎng)忠誠;關(guān)心客戶購買產(chǎn)品后是否真正獲得了利益,對客戶的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助;處理好客戶的抱怨,達(dá)到客戶滿意最大化??蛻麸L(fēng)險管理指控制貨款的回收,防止因客戶倒閉和有意逃債而引發(fā)的銷售風(fēng)險。三、客戶管理方法巡視管理:多與客戶接觸,傾
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