街道辦事處物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案(技術(shù)方案)

1街道辦事處物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案第一章項(xiàng)目背景與項(xiàng)目需求 第一節(jié)項(xiàng)目背景分析 一、物業(yè)管理行業(yè)定義 三、物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨勢 四、物業(yè)服務(wù)對象分析 第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 一、項(xiàng)目概況 三、考核標(biāo)準(zhǔn) 第二章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃 第一節(jié)物業(yè)管理 一、物業(yè)管理目標(biāo) 二、物業(yè)管理理念 三、物業(yè)管理原則 四、物業(yè)管理思路 五、物業(yè)管理要求 六、物業(yè)管理措施 第二節(jié)項(xiàng)目管理 一、管理原則 二、管理維度 三、管理模式 2四、管理機(jī)制 68 第三節(jié)人力資源管理 一、人力資源規(guī)劃 三、培訓(xùn)與開發(fā) 四、績效管理 六、建立和諧的員工關(guān)系 第四節(jié)項(xiàng)目運(yùn)行機(jī)制 85二、激勵機(jī)制 85三、監(jiān)督機(jī)制 86五、創(chuàng)新機(jī)制 六、自我約束機(jī)制 第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)與人員配備 第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 一、建立要求 二、建立重點(diǎn) 三、組織結(jié)構(gòu) 91第二節(jié)部門崗位職責(zé) 一、安全管理部 二、清潔綠化部 3三、水電工程部 第三節(jié)人員配備計(jì)劃 一、人員配備原則 三、人員配備計(jì)劃 第四節(jié)人員崗位職責(zé) 一、項(xiàng)目管理 二、安全保衛(wèi) 四、水電維修 第四章人員培訓(xùn)方案 第一節(jié)總體培訓(xùn)方案 一、培訓(xùn)思路 二、培訓(xùn)實(shí)施 三、培訓(xùn)計(jì)劃 四、培訓(xùn)流程 五、培訓(xùn)考核 第二節(jié)保潔人員培訓(xùn) 一、管理人員培訓(xùn) 4二、保潔員培訓(xùn) 第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)人員培訓(xùn) 一、職業(yè)道德教育培訓(xùn) 二、安全工作的培訓(xùn) 三、專業(yè)技術(shù)與技能培訓(xùn) 四、內(nèi)部考核及自查自糾 第四節(jié)保安人員培訓(xùn) 一、法律基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 二、管理制度培訓(xùn) 三、問題處理方法培訓(xùn) 四、消防技能培訓(xùn) 第五節(jié)維修人員培訓(xùn) 一、主要工作內(nèi)容 三、維養(yǎng)計(jì)劃 四、消防系統(tǒng)管理 五、空調(diào)系統(tǒng)管理 第五章物資裝配計(jì)劃 第一節(jié)物資配備規(guī)定與原則 第二節(jié)物業(yè)用房 一、物業(yè)管理用房 二、物業(yè)管理用房的配置要求 第三節(jié)擬投入物資情況 一、辦公用品 5二、保潔工具 三、綠化工具 六、工作服 第四節(jié)保潔設(shè)備設(shè)施使用管理 一、設(shè)備機(jī)械 二、垃圾箱 三、保潔車輛 四、保潔倉庫 第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械使用管理 第六節(jié)保安工具使用管理 一、總規(guī)定 二、對講機(jī) 三、警棍 五、巡更棒 六、手電及應(yīng)急燈 第七節(jié)維修工具使用管理 一、管理職責(zé) 二、管理流程 6第八節(jié)工作服管理 第六章保潔服務(wù)方案 第一節(jié)保潔服務(wù)整體設(shè)想 一、保潔管理模式 二、保潔服務(wù)范圍 三、保潔服務(wù)要求 四、保潔人員配置 六、保潔檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 七、保潔監(jiān)管流程 第二節(jié)室內(nèi)各區(qū)域保潔 一、各樓宇大廳 二、樓層與通道 三、會議室 五、衛(wèi)生間 六、公共設(shè)施 第三節(jié)室外各區(qū)域保潔 一、臺階、綠地 二、排水渠、集水井 三、停車場 228第四節(jié)衛(wèi)生消殺管理方案 一、工作要求 7二、工作計(jì)劃 三、工作方案 第五節(jié)疫情防控消殺方案 一、人員配備 二、主要職責(zé) 三、具體措施 四、相關(guān)要求 241第六節(jié)安全清潔管理 一、行為安全規(guī)范 二、安全防范規(guī)范 第七章綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案 第一節(jié)管理要求 一、總體要求 二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 第二節(jié)綠化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 一、室外綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 255二、室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 三、節(jié)日或重大活動擺花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 四、綠化服務(wù)工作的監(jiān)督 第三節(jié)綠色改造設(shè)想 第四節(jié)綠化服務(wù)工作重點(diǎn)和措施 一、室內(nèi)綠化 二、室外綠化 8三、重大活動或節(jié)日擺花 四、植物修剪要求 六、植物病蟲害防治規(guī)程 七、綠化管理應(yīng)急搶險(xiǎn)方案 第五節(jié)室外綠化管理方案 一、樹木養(yǎng)護(hù) 二、綠籬養(yǎng)護(hù) 三、地被養(yǎng)護(hù) 四、花壇養(yǎng)護(hù) 第八章安全保衛(wèi)服務(wù)方案 第一節(jié)保安服務(wù)整體設(shè)想 一、安保服務(wù)目標(biāo) 二、保安管理模式 三、安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 五、保安工作職責(zé) 六、保安管理措施 第二節(jié)秩序維護(hù)方案 一、管理思路 二、維護(hù)措施 第三節(jié)巡邏服務(wù)方案 一、巡邏計(jì)劃 二、操作規(guī)程 9第四節(jié)監(jiān)控服務(wù)方案 一、管理思路 二、操作規(guī)程 三、監(jiān)控系統(tǒng) 第五節(jié)停車場管理方案 一、管理思路 三、操作規(guī)程 第六節(jié)疫情防控期間出入管控方案 一、防控要求 二、管控措施 三、保障措施 第九章消防安全管理方案 第一節(jié)總體管理方案 一、健全機(jī)構(gòu) 二、消防制度 三、宣傳工作 四、滅火程序 第二節(jié)消防管理體系 361一、安全管理體系 二、消防事務(wù)管理 三、消防設(shè)施管理 四、消防應(yīng)急器材 六、消防安全培訓(xùn) 第三節(jié)消防安保管理流程 第十章綜合維修服務(wù)方案 第一節(jié)綜合維修服務(wù)總體要求 一、綜合維修服務(wù)內(nèi)容 三、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理措施 四、維修服務(wù)承諾 第二節(jié)房屋的日常維護(hù)管理 一、范圍和內(nèi)容 二、服務(wù)要求 第三節(jié)機(jī)械設(shè)備維護(hù)方案 第四節(jié)供配電系統(tǒng)的運(yùn)營和管理 一、供電基礎(chǔ)管理 二、供電運(yùn)行管理 四、供電應(yīng)急措施 第五節(jié)空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行與管理 一、運(yùn)行管理 二、維護(hù)保養(yǎng) 第六節(jié)給排水系統(tǒng)的運(yùn)行與管理 一、維護(hù)與管理 二、漏水應(yīng)急處理 第七節(jié)電梯、自動扶梯的運(yùn)行與管理 二、保養(yǎng)管理 三、維修管理 第八節(jié)消防系統(tǒng)的運(yùn)行與管理 401三、保養(yǎng)管理 第九節(jié)安全防范系統(tǒng)管理與維護(hù) 一、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 六、數(shù)字廣播和背景音樂系統(tǒng) 第十一章食堂供餐服務(wù)方案 第一節(jié)運(yùn)行架構(gòu)與人員配置 一、運(yùn)行架構(gòu) 二、人員配置計(jì)劃 第二節(jié)食堂管理工作 一、人員管理 二、衛(wèi)生管理 三、安全管理 413 六、訂、配餐管理 七、食堂設(shè)施設(shè)備管理 第十二章會議服務(wù)方案 第一節(jié)會議服務(wù)總體要求 一、會議服務(wù)基本原則 四、會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)會議服務(wù)操作規(guī)程 一、會議服務(wù)作業(yè)規(guī)程 二、會議服務(wù)接待規(guī)程 第三節(jié)分類會務(wù)接待服務(wù)規(guī)程 435一、高級別會議服務(wù) 三、大型集會服務(wù) 六、座談會服務(wù) 第四節(jié)會議燈光、音響服務(wù) 一、操作規(guī)程 二、維修保養(yǎng) 第十三章投訴處理服務(wù) 第一節(jié)投訴處理原則 一、換位思考原則 二、有章可循原則 三、及時(shí)處理原則 四、存檔分析原則 第二節(jié)投訴處理規(guī)范 一、投訴受理階段 二、解釋澄清階段 三、投訴處理與回訪 四、跟蹤總結(jié)階段 第三節(jié)投訴處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責(zé)任部門 五、公平提出處理方案 六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 七、實(shí)施處理方案 第十四章檔案管理 460第一節(jié)檔案管理工作計(jì)劃 一、做好檔案管理工作 二、健全檔案管理制度 三、實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化 四、提高檔案質(zhì)量管理 五、檔案管理工作意義 第二節(jié)檔案人員崗位職責(zé) 一、部門職責(zé) 二、人員配備 第三節(jié)檔案管理流程 一、立卷歸檔 二、借閱管理 三、收集整理 四、鑒定銷毀 471第四節(jié)檔案管理要點(diǎn) 一、管理目的 二、適用范圍 472三、管理方案 五、管理重點(diǎn) 第十五章項(xiàng)目規(guī)章制度 第一節(jié)項(xiàng)目總體管理制度 一、項(xiàng)目經(jīng)理管理制度 二、項(xiàng)目過程管理制度 第二節(jié)公司管理制度 一、行政管理制度 二、會議學(xué)習(xí)制度 三、公司保密制度 四、培訓(xùn)管理制度 第三節(jié)保潔管理制度 一、保潔員管理制度 二、保潔設(shè)備管理制度 三、保潔人員防護(hù)制度 第四節(jié)保安管理制度 502三、巡視管理制度 四、監(jiān)控值班管理制度 第五節(jié)車輛停放管理制度 一、停車場管理?xiàng)l例 二、停車場停放管理制度 三、機(jī)動車停放管理制度 四、非機(jī)動車、電動車等停放管理制度 第六節(jié)機(jī)電維修制度 一、配電室管理制度 三、供水系統(tǒng)管理制度 四、排水系統(tǒng)管理制度 第七節(jié)公共設(shè)備管理制度 一、空調(diào)管理制度 二、水電管理制度 三、設(shè)備使用制度 第八節(jié)消防安全管理制度 一、消防安全培訓(xùn)制度 二、安全疏散管理制度 三、消防設(shè)施、器材維護(hù)制度 第九節(jié)食堂管理制度 一、食堂衛(wèi)生管理制度 三、食品入(出)庫驗(yàn)收制度 四、儲藏室管理制度 534五、食品試嘗和留樣制度 六、從業(yè)人員健康檢查制度 七、營養(yǎng)餐檔案管理制度 第十節(jié)財(cái)務(wù)管理制度 一、財(cái)務(wù)公開制度 二、財(cái)務(wù)控制制度 三、賬戶管理制度 539 第十一節(jié)服務(wù)投訴處理制度 一、總則 541二、受理客戶投訴 三、解決客戶投訴 第十二節(jié)檔案管理制度 三、檔案保管制度 五、檔案安全保密制度 六、檔案立卷歸檔制度 550 551第十六章服務(wù)質(zhì)量保障 第一節(jié)質(zhì)量保證體系 一、必要性和可行性 二、基本框架 第二節(jié)質(zhì)量保證措施 一、總體服務(wù)保證措施 二、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施 三、綠化服務(wù)質(zhì)量保證措施 四、保安服務(wù)質(zhì)量保證措施 五、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量保證措施 六、維修服務(wù)質(zhì)量保證措施 八、突發(fā)事件保證措施 第十七章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案 一、應(yīng)急原則 二、應(yīng)急預(yù)警 571三、應(yīng)急響應(yīng) 四、應(yīng)急組織 第二節(jié)火災(zāi)類事故應(yīng)急預(yù)案 一、火警、火災(zāi) 第三節(jié)自然災(zāi)害類事故應(yīng)急預(yù)案 一、雷暴雨 582 第四節(jié)設(shè)備事故類應(yīng)急預(yù)案 一、停電事故 三、觸電事故 591六、管道堵塞 第五節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 一、工作目標(biāo) 二、工作方針 三、疫情監(jiān)測 594 一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景與項(xiàng)目需求”,二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“整體服務(wù)設(shè)想與策劃”,三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)”“人員配備”可參照第三章；四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員培訓(xùn)方案”可參照五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“物資裝備”,可參照第六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“保潔方案”“消毒、消殺方案”,可參照第六章；七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“綠化養(yǎng)護(hù)方案”,可參八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“秩序維護(hù)方案”“停車場管理方案”,可參照第八章；九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“消防安全管理方案”,十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“綜合維護(hù)維修方案”,十一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“食堂管理方案”,可十二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“會議服務(wù)方案”,可十三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“檔案管理”,可參照十四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)質(zhì)量保障”,可十五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”,可參照(三)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)第一章項(xiàng)目背景與項(xiàng)目需求第一節(jié)項(xiàng)目背景分析物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建在管面積規(guī)模呈逐年攀升的態(tài)勢，2021年在管面積約280億平，其中有3家物企在管面積超過5億平，上市企業(yè)主要通物企發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，目前共有55家上市物企。至2020年我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上市增加數(shù)大體呈上升趨勢，2020年物企上市增加數(shù)達(dá)到歷年最高值18家，2021年物企上市步伐略有減速，14家物企于本年度內(nèi)上市。我國上市物企大多除了政策支持外，基于國內(nèi)資本市場對物管行業(yè)的青睞，物企紛紛加快戰(zhàn)略擴(kuò)張步伐，通常采用收并購手段壯大自身規(guī)模。當(dāng)前物管行業(yè)最常見的并購方式有兩種，第一種是橫向并購：并購?fù)袠I(yè)競爭對手，由于這些競爭企業(yè)本身存在規(guī)?；A(chǔ)和一定影響力，選擇并購不僅可以增加在管面積，還帶來原有企業(yè)的客戶資源，迅速擴(kuò)大企業(yè)市場份額。第二種是縱向并購：沿著產(chǎn)業(yè)鏈上下游向前或向后并購，填補(bǔ)企業(yè)某些服務(wù)內(nèi)容空白，豐富增值服務(wù)，擴(kuò)展服務(wù)邊界。擴(kuò)大在管規(guī)模的橫向并購方式相對簡單，只需要進(jìn)行資金投入這一步驟，就能享受營收、凈利潤的即時(shí)性收入，而并購增值服務(wù)的好處在短期內(nèi)難以預(yù)見，投資回報(bào)率具有滯2021年我國物管企業(yè)收并購數(shù)77宗，較2020年減少了23宗，交易金額突破360億元為歷史新高，比2020年增長了3倍以上，說明了我國物管行業(yè)并購市場單筆交易額高且大額交易頻發(fā)。其中共有29家上市企業(yè)進(jìn)行了53宗并購事件，交易金額高達(dá)355.88億元，上市物企并購資金充沛、能力強(qiáng)，擴(kuò)張規(guī)模迅速。隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市數(shù)量的迅速遞增以及國內(nèi)巨大的資本市場空間推進(jìn)，收并購的熱度只增不減。僅2022年1月就發(fā)生了14宗收并購事件，交易額達(dá)36.17億元。2021年國家提出“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)”模式，實(shí)現(xiàn)幼有所育、學(xué)有所教、老有所養(yǎng)、住有所居等目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可進(jìn)一步完善市場所衍生的幼兒托管、老人養(yǎng)老等增值服務(wù)，逐步形成具有競爭力的服務(wù)品牌。三、物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨勢(一)市場集中度提升，競爭加劇經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，若干物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)已加快服務(wù)創(chuàng)新及擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。此外，市場集中度不斷提升，中國物業(yè)管理行業(yè)的參與者正面臨日益激烈的市場競爭。中國物業(yè)管理行業(yè)競爭激烈，為了增加彼等各自的市場份額及實(shí)現(xiàn)較好的營運(yùn)業(yè)績，大型物業(yè)管理公司積極改善彼等的戰(zhàn)略布局并加快擴(kuò)張步伐。其內(nèi)部增長及并購可能使物業(yè)管理公司面臨難以整合所收購業(yè)務(wù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)帶來的種物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)在管總建筑面積由2016年的55億平方米增加至2020年的129億平方米，復(fù)合年增長率約為23.8%。物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)的總市場份額由2016年的29.4%增加至2020年的49.7%。物業(yè)服務(wù)十強(qiáng)企業(yè)的市場總份額由2015年的7.6%增至2020年的10.6%。(二)勞工及營運(yùn)成本增加物業(yè)管理服務(wù)市場屬勞動密集型市場，而勞工成本為物業(yè)管理服務(wù)公司服務(wù)成本的最大組成部分。物業(yè)管理服務(wù)的日常營運(yùn)(包括安保、清潔、綠化以及維修及維護(hù)服務(wù))極近年來，多個地區(qū)的最低薪資大幅上升，直接令勞工成本增加。此外，電費(fèi)及水費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)用亦已于過去數(shù)年內(nèi)上漲。物業(yè)管理費(fèi)用的包干制費(fèi)用模式為中國物業(yè)管理行業(yè)的主要費(fèi)用模式。根據(jù)相關(guān)資料表示，近年來不斷上漲的勞工成本為勞動密集型物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)維持可持續(xù)發(fā)展所面對的重大挑戰(zhàn)。(三)在業(yè)務(wù)及多元化服務(wù)中不斷采用資訊科技通過利用云應(yīng)用、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及人工智能等資訊科技，多數(shù)物業(yè)管理公司得以發(fā)展出多元化業(yè)務(wù)、削減勞工成本并提升盈利能力。此外，通過采用新技術(shù)并使用電子服務(wù)平臺，物業(yè)管理公司能夠有效整合及分配資源，以提供更加多元化的社區(qū)增值服務(wù)并進(jìn)一步將彼等的服務(wù)擴(kuò)展至公共空間管理、社區(qū)金融、房地產(chǎn)代理及家政服務(wù)。因此，增值服務(wù)產(chǎn)生的收益日益成為物業(yè)管理公司的重要收益來源。此外，為優(yōu)化成本控制，保持競爭力，物業(yè)管理公司需實(shí)現(xiàn)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化及自動化，提高能力及服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的多樣化需求。(四)對專業(yè)人員的需求增加及其缺乏情況隨著技術(shù)快速發(fā)展，物業(yè)管理公司需要招聘并挽留更多具備管理及技術(shù)技能的合資格專業(yè)人才。物業(yè)管理公司亦不斷將清潔、園林綠化及安保等業(yè)務(wù)中的勞動密集型部分外派予分包商，同時(shí)更加重視招聘和培訓(xùn)專業(yè)化和技術(shù)熟練型人員，促進(jìn)智能化管理及資訊科技的實(shí)施，推動創(chuàng)新以維持其領(lǐng)先的市場地位以及提高業(yè)主的滿意度。物業(yè)管理行業(yè)亦面臨難以招聘優(yōu)秀專業(yè)員工等挑戰(zhàn)，同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)缺乏訓(xùn)練有素的雇員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及拓展業(yè)務(wù)。倘物業(yè)管理公司無法招聘到有能力的專業(yè)員工，物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)發(fā)展可能會受到不利影響。(五)提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平標(biāo)準(zhǔn)化讓物業(yè)管理公司能夠提升其服務(wù)質(zhì)量，是跨地區(qū)持續(xù)拓展業(yè)務(wù)營運(yùn)的基礎(chǔ)。在中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)中，多家企業(yè)均建立了內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序以作為提供服務(wù)的指南。近年來，資訊科技在物業(yè)管理服務(wù)中起到越來越重要的作用。物業(yè)管理公司使用資訊科技，以就關(guān)鍵業(yè)務(wù)營運(yùn)的技術(shù)解決方案最大限度地減少人為錯誤，并讓物業(yè)管理公司能夠始終如一地應(yīng)用其標(biāo)準(zhǔn)化的程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)而，此舉降低了彼等對人力勞動的依賴，從而亦降低雇傭員工及分包商的成本。此外，集中的資訊科技讓物業(yè)管理公司能夠監(jiān)察其分支機(jī)構(gòu)、附屬公司及辦事處的行政及財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作，并確保其始終如一地采用彼等的政策、程序及質(zhì)量標(biāo)(六)來自資本市場的支持增加資本市場的發(fā)展繼續(xù)升溫。諸多物業(yè)管理公司參與資本市場，以拓寬其融資渠道。上市物業(yè)管理公司可增加對技術(shù)創(chuàng)新的投資、搭建智能平臺、加強(qiáng)與其他物業(yè)管理公司的合作、提高服務(wù)質(zhì)量以及提高運(yùn)營效率。此外，多元化的資金來源讓物業(yè)管理公司能夠加快進(jìn)行選擇性及戰(zhàn)略性的并購，并進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。(七)多元化服務(wù)帶來的新機(jī)會及收益來源為應(yīng)對多元化及優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的整體需求，越來越多物業(yè)管理公司不斷改善現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量及提供多元化服務(wù)。有關(guān)需求加上物業(yè)管理公司面對成本上升引致日漸增加的營運(yùn)壓力，要求物業(yè)管理公司調(diào)整其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式以通過整合資源及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型保持盈利能力及競爭力，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利能力增長。該等物業(yè)管理公司透過有效地利用互聯(lián)網(wǎng)及資訊科技的可能性不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，向其客戶提供增值服務(wù)。根據(jù)相關(guān)資料表示，社區(qū)增值服務(wù)市場潛力巨大，原因是其可迎合業(yè)主及住戶的需求。(一)街道辦事處定義街道辦事處，是我國鄉(xiāng)級行政區(qū)街道的管理機(jī)構(gòu)。市轄區(qū)、不設(shè)區(qū)的市的人民政府，經(jīng)上一級人民政府批準(zhǔn)，可以設(shè)立若干街道辦事處，作為政府派出機(jī)關(guān)。街道與鄉(xiāng)和鎮(zhèn)等(二)行政職能根據(jù)2004年10月27日第十屆全國人民代表大會常務(wù)設(shè)區(qū)的市的派出機(jī)關(guān)。街道辦事處是基本城市化的行政區(qū)街道辦事處是市轄區(qū)人民政府或不設(shè)區(qū)的市人民政府的派出機(jī)關(guān)，受市轄區(qū)人民政府或不設(shè)區(qū)的市人民政府領(lǐng)6.會同有關(guān)部門做好轄區(qū)內(nèi)常住和流動人口的管理及11.負(fù)責(zé)研究轄區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)劃，協(xié)助有關(guān)部門抓好12.配合有關(guān)部門做好轄區(qū)內(nèi)的三防、搶險(xiǎn)救災(zāi)、安全第二節(jié)項(xiàng)目需求分析(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目具體情況參照編制)(一)物業(yè)類型：綜合型辦公樓(四)基本情況：(1)行政樓1號樓：共5層建筑面積XXm2,均用于街(2)行政樓2號樓：建筑面積為XXm2,一樓辦公、二(3)行政樓3號樓：建筑面積為XXm2,一、二樓為街(4)行政樓5號樓：建筑面積為XXm2,一樓為便民服(5)行政樓6號樓：建筑面積為XXm2,一樓為辦事大(6)行政樓7號樓：建筑面積為XXm2,一、二樓為街(7)XX中心辦公樓：共XX層，建筑面積約XXm2;(8)職工宿舍：建筑面積為XXm2。(9)倉庫2幢：建筑面積XXm2。(10)地下室：共XX層，面積約為XXm2;(五)設(shè)備配置：(一)衛(wèi)生保潔服務(wù)3.指定辦公室和房間的室內(nèi)保潔工作(因工作時(shí)間較長，需充分考慮工資費(fèi)用);(二)綠化環(huán)境管理少于6次，做到所有綠化區(qū)域整潔有序、無缺株、無死株、(三)安全保衛(wèi)服務(wù)1.總體要求：全年365天24小時(shí)不間斷安保服務(wù)，確處理要求快速果斷準(zhǔn)確。遇突發(fā)事件，立即增強(qiáng)保安力量，能利用項(xiàng)目周邊區(qū)域資源共享優(yōu)勢，在最短的時(shí)間內(nèi)增派人員，并協(xié)助公安等部門維護(hù)秩序。2.安保服務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)管理與服務(wù)；負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)及外圍日常安全保衛(wèi)工作，負(fù)責(zé)做好突發(fā)事件、重大活動和信訪事件處置時(shí)期的安全保衛(wèi)工作，負(fù)責(zé)治安、交通與消防管理工作，包括：(1)大門崗24小時(shí)管理；(2)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)辦公時(shí)間管理；(3)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)24小時(shí)巡視管理；(4)車輛管理；(5)治安管理；(6)消防安全管理；(7)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。(四)房屋和設(shè)備維護(hù)房屋和設(shè)備設(shè)施管理：負(fù)責(zé)對整個大院內(nèi)辦公樓設(shè)施、設(shè)備的日常管理、日常巡視、故障檢修、應(yīng)急處理，以及對其他外來服務(wù)和施工單位的監(jiān)督、管理、配合等服務(wù)。2.對各類消防器材每月檢查；3.制訂供電、給排水事故等應(yīng)急處理方案。有計(jì)劃限停15分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場搶修；4.其他公共設(shè)施設(shè)備的日常維修，如衛(wèi)生間設(shè)施、門窗、5.做好雙休日值班工作。6.其他臨時(shí)交辦的工作。(五)消防管理服務(wù)1.適時(shí)進(jìn)行消防知識的培訓(xùn)，每年進(jìn)行1次消防演練，以便熟練操作消防設(shè)備及器材，記錄齊全；2.每月對大樓內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及3.健全消防設(shè)施(器材)管理臺賬。(六)職工餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)職工餐廳XX余名職工工作日一日三餐的供應(yīng)和周末節(jié)假日一日兩餐的供應(yīng)。工作日，負(fù)責(zé)早上就餐(需兩人負(fù)責(zé))約XX人，中午約XX人，根據(jù)采購人需要安排下午就餐，周末及節(jié)假日每餐就餐人員約為XX人。必須嚴(yán)格執(zhí)行采購人的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何破壞采購人工作秩序的行為。(七)會務(wù)禮儀服務(wù)(八)客戶服務(wù)1.問訊接待服務(wù)：實(shí)行每天10小時(shí)以上的客戶服務(wù)中3.做好訪客來訪引導(dǎo)服務(wù)，建立突發(fā)群體上訪應(yīng)急預(yù)(九)財(cái)務(wù)管理(十)檔案資料管理，建立健全物業(yè)管理制度設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄，(十一)能源使用管理三、考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因整體管理物業(yè)人員到位情況；每月不能超過兩名人員離職。2缺1人扣1分2缺少培訓(xùn)1次各崗位間人員的綜合協(xié)調(diào)工作執(zhí)行力2的行為、無投訴。著工裝、31項(xiàng)不符扣1分著裝整潔，儀表端莊、精神飽滿；服務(wù)規(guī)范，禮貌、主動熱情；上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情(玩手機(jī)、游31項(xiàng)不符扣1分3缺1次記錄扣1分保安管理3扣1-2分止文明，門崗姿態(tài)規(guī)范，手21項(xiàng)不符扣1分到的報(bào)刊及時(shí)準(zhǔn)確投放到信信、包裹、急件等及時(shí)聯(lián)系2關(guān)急件未及時(shí)通知扣2分事，嚴(yán)禁打瞌睡、抽煙、嬉戲打鬧、脫崗等不良現(xiàn)象；21項(xiàng)不符扣1分31項(xiàng)不符扣1分21項(xiàng)不符扣1分2沒有交接班記清楚扣1-2分報(bào)警后，必須5分鐘之內(nèi)到3故障不報(bào)扣1扣1分消防栓、滅火器定期巡查，有記錄封條2記錄不清楚扣1—2分2消防通道堵塞處扣1分，有安全隱患扣1分2發(fā)生盜竊事件0分無因管理責(zé)任導(dǎo)致的刑事案2發(fā)生刑事案件0分無因管理責(zé)任導(dǎo)致的消防事3發(fā)生消防事件0分保潔管理保潔人員著裝整潔，精神飽41項(xiàng)不符扣2分41項(xiàng)不符扣2分41項(xiàng)不符扣2分公共廁所清潔、無異味，洗3有污水污跡扣1分垃圾收集、清理及時(shí)干凈、4垃圾亂堆扣2扣2分41項(xiàng)不符扣1分做好本物業(yè)的滅蚊滅蟲滅鼠3分發(fā)現(xiàn)管閥跑、冒、滴、漏現(xiàn)4象及時(shí)聯(lián)系維修單位。如有潮濕或者漏水現(xiàn)象，及時(shí)做分食堂管理1.飯菜不熱或口感較差現(xiàn)2.飯菜內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物、雜物；3.供應(yīng)隔夜飯菜；應(yīng)飯菜；5.實(shí)際飯菜是否與菜譜吻21.廚師工作期間需著整潔干凈的工作服；2.廚工必須保持整潔，手、3.食堂工作區(qū)、用餐區(qū)禁止4.供應(yīng)食品時(shí)不能用手直接2后)扣2分。1.食堂服務(wù)人員要微笑、文2.不得發(fā)生吵架、打罵不文2實(shí)后)扣2分維修管理制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及運(yùn)行記錄；5沒有記錄扣3扣1—3分，1人缺上崗證扣1分水、電、門窗、桌椅等責(zé)任范圍內(nèi)的維修。小型維修當(dāng)日完成，不能當(dāng)日完成的，限時(shí)完成；每次維修有回訪制度和記錄；定時(shí)對室內(nèi)外4分發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備故障及時(shí)聯(lián)系4及時(shí)報(bào)修滿分記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況、5記錄不清楚扣1—3分，沒記錄0分21項(xiàng)不符扣1分收到報(bào)修電話后，15分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理；如有其他515分鐘內(nèi)到達(dá)滿分，每多5分鐘扣1分其他6每有一項(xiàng)突出的事跡，加56每有一項(xiàng)突出的事跡，加5因管理原因造成的安全事第二章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃第一節(jié)物業(yè)管理一、物業(yè)管理目標(biāo)我公司將對街道辦公樓的安全防范管理、保潔服務(wù)、設(shè)備管理、物品搬運(yùn)、會務(wù)服務(wù)、接待服務(wù)等日常綜合性的后勤服務(wù)事宜，實(shí)行一體化、專業(yè)化的管理，全方位服務(wù)。具體有關(guān)物業(yè)管理目標(biāo)如下：(一)物業(yè)治理目標(biāo)：該物業(yè)一經(jīng)全面接管，公司將按專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營，按IS09001國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作，其物業(yè)管理目1.在全面接管后一年內(nèi)，在物業(yè)符合政府規(guī)定的考評條件下，達(dá)到XX市物業(yè)管理示范機(jī)關(guān)單位的管理標(biāo)準(zhǔn)。2.在全面接管后二年內(nèi)，該物業(yè)達(dá)到全國物業(yè)管理示范物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。3.在甲乙雙方共同努力下，創(chuàng)造共贏的經(jīng)濟(jì)成果。(二)物業(yè)管理目標(biāo)：1.入住單位物業(yè)的總體管理滿意率在95%以上；2.保潔率達(dá)到99%:清潔管理無盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，工作垃圾日產(chǎn)日清；3.房屋及設(shè)備、設(shè)施完好率98%以上；4.維修及時(shí)率100%,急修及時(shí)率100%;維修工程合格率95%以上；5.投訴處理和回訪率應(yīng)達(dá)到100%;6.道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；7.無安全事故發(fā)生，事故發(fā)生率控制在區(qū)安全責(zé)任考核8.做好各項(xiàng)保密工作。對黨政要務(wù)以及其他事務(wù)和文件，嚴(yán)格做到不打聽、不偷看、不傳播，不擅自處理保密紙(三)物業(yè)質(zhì)量目標(biāo)：響應(yīng)招標(biāo)方要求，努力達(dá)成以下質(zhì)量目標(biāo)：1.人員滿意率達(dá)：80%以上；2.合同履約率達(dá)：98%以上；3.上崗培訓(xùn)合格率達(dá)：100%;4.合理投訴解決率達(dá)：100%;5.服務(wù)人員持證上崗率達(dá)：100%。二、物業(yè)管理理念(一)先人后己，業(yè)主至上業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。(二)創(chuàng)新管理，精誠服務(wù)勇于追求時(shí)尚，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的動亂。正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝(三)管理優(yōu)化，服務(wù)求細(xì)物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。(四)注重溝通，提高形象這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。一些表揚(yáng)與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。提倡會說話，不是不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡要在做好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)(五)主動服務(wù)，急人所急物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是大樓管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便為充分保障XX街道辦事處物業(yè)功能的發(fā)揮，物業(yè)社會化服務(wù)的良好運(yùn)行，公司根據(jù)多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，確立一(一)專業(yè)化原則構(gòu)成的復(fù)雜性，勢必要求物業(yè)管理企業(yè)樹立新的“復(fù)合式”(二)服務(wù)增值原則維護(hù)、消除浪費(fèi)(超量工作造成的無效勞動、等待的浪費(fèi)、過程的浪費(fèi)等現(xiàn)象)”三大服務(wù)增值活動。(三)嚴(yán)控成本原則我司對物業(yè)服務(wù)成本控制具有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和管理體系，大成本控制途徑，向管理要效益，達(dá)到XX街道辦事處物業(yè)服務(wù)低成本運(yùn)作的目的。(四)文化支持原則多年來，我司在文化活動的策劃與組織中，積累了豐富的社區(qū)文化人才資源和經(jīng)驗(yàn)，擁有雄厚的社區(qū)文化實(shí)力，多年來的文化傳播使我司文化具備了服務(wù)性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性、在XX街道辦事處的文化建設(shè)中，公司將充分利用我司文化資源，大力支持XX街道辦事處文化建設(shè)，協(xié)助XX街道辦事處策劃開展各種文化活動，營造有利于單位發(fā)展的良好文化氛圍。另外，在我司服務(wù)網(wǎng)站將專門開辟XX街道辦事處文化專欄，刊登XX街道辦事處動態(tài)信息。(五)一票否決原則我司對員工在物業(yè)服務(wù)水平的績效考核非常嚴(yán)格，堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對任何一項(xiàng)考核連續(xù)三次無法滿足基本要求的員工，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決原則”,予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，同樣執(zhí)(一)建立優(yōu)化的管理機(jī)制(二)堅(jiān)持綜合多元的服務(wù)方式(三)推行適合的管理模式(四)堅(jiān)持一貫的服務(wù)理念將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意”(五)運(yùn)用快捷高效的網(wǎng)絡(luò)平臺公司總部及辦事處相關(guān)部門及人員通過網(wǎng)絡(luò)平臺可及時(shí)了臺預(yù)設(shè)的預(yù)警系統(tǒng)直接將相關(guān)信息以短信方式同時(shí)發(fā)送各相關(guān)人員及總部領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)得到公司總部強(qiáng)有力的各種幫(一)街道辦事處物業(yè)管理的總體要求：合要求的物業(yè)管理人員、工程專業(yè)技術(shù)人員和各類服務(wù)人(二)檔案、資料管理：(三)建立健全物業(yè)管理制度：(一)全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行街道辦事處物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和(二)不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時(shí)間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是本公司不斷追求的目標(biāo)。本公司將在XX街道辦事處完全實(shí)現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)2.統(tǒng)一的軟件化管理：開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，本公司早在幾年前就投入巨資進(jìn)行物業(yè)管理軟件的開發(fā)，并在本公司已經(jīng)成熟的管理項(xiàng)目的管理實(shí)踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣，本公司將在XX街道辦事處針對該物業(yè)相關(guān)特點(diǎn)開發(fā)專用軟件進(jìn)行管理。3.先進(jìn)的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在XX街道辦事處的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化設(shè)施的維護(hù)管理，同時(shí)與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進(jìn)性并大幅度降低管理成本。(三)全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事初期“人防為主、技防為輔”,常規(guī)期“雙管齊下，全面防(四)發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施對電梯、保安、環(huán)境(五)開發(fā)街道辦事處物業(yè)管理專用軟件第二節(jié)項(xiàng)目管理(一)把握整體不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗(yàn)來為整體效力。(二)專注要點(diǎn)專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為，倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表(三)利用優(yōu)點(diǎn)利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無法彌補(bǔ)的。(四)相互信任在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍，是項(xiàng)目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。(五)正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會。二、管理維度(一)管理維度分類在項(xiàng)目管理中，通?？梢詫⑵鋭澐殖晌鍌€維度，即管理過程、生命周期、技術(shù)知識、資源集成和目標(biāo)層次，五個維1.管理過程中的維度在公司的項(xiàng)目管理中，通?？梢詫⒐芾磉^程分為啟動項(xiàng)目、策劃項(xiàng)目、開展項(xiàng)目、監(jiān)督控制、總結(jié)項(xiàng)目以及項(xiàng)目收尾，在這五個階段中項(xiàng)目管理的任務(wù)側(cè)重點(diǎn)皆不同，因?yàn)槊總€階段項(xiàng)目的工作重點(diǎn)不相同，在管理上也會隨之更改，根據(jù)各個階段特征，對于項(xiàng)目管理的工作任務(wù)可以制定為：(1)在啟動項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該協(xié)調(diào)好與項(xiàng)目相關(guān)部門間的關(guān)系，做好下達(dá)信息及任務(wù)的工作；(2)在籌劃項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該加強(qiáng)對企劃部門以及技術(shù)部門的監(jiān)督管理，并督促相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工(3)在開展項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該重視執(zhí)行部門的監(jiān)督管理，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施；(4)在監(jiān)督管理階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該嚴(yán)格的對項(xiàng)目執(zhí)行全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，分析并客觀評價(jià)項(xiàng)目的階段性成績，找出在項(xiàng)目執(zhí)行過程中存在的問題，提出有效解決措(5)在總結(jié)項(xiàng)目以及項(xiàng)目收尾階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該對項(xiàng)目實(shí)施全過程進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)項(xiàng)目的管理方法，以提高公司的管理水平。2.生命周期的維度公司項(xiàng)目生命周期主要涵蓋有需求、籌劃、實(shí)施以及收尾。不同于管理過程中維度重視的項(xiàng)目管理順序和步驟，生生命周期的維度注重項(xiàng)目管理過程中的管理程序是否規(guī)范，另一方面其結(jié)合項(xiàng)目開展順序以進(jìn)行項(xiàng)目管理工作，生命周期維度的管理工作能監(jiān)督各個管理環(huán)節(jié)的開展，并對環(huán)節(jié)管理成果進(jìn)行總結(jié)，以此改進(jìn)項(xiàng)目的管理方法，并將其應(yīng)用在3.技術(shù)知識的維度技術(shù)知識的維度往往與項(xiàng)目的進(jìn)度、經(jīng)費(fèi)的分配情況、調(diào)整、以及風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)算等有關(guān)，涉及范圍較廣。項(xiàng)目中的技術(shù)以及知識是項(xiàng)目高效完成的保障，也是其順利完成的基礎(chǔ)。因?yàn)轫?xiàng)目的管理部門有責(zé)任協(xié)調(diào)好各個部門之間的工作分配以及關(guān)系協(xié)調(diào)，所以管理部門應(yīng)該了解和掌握項(xiàng)目進(jìn)程和執(zhí)行情況，在發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目執(zhí)行中出現(xiàn)的問題或風(fēng)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)該及時(shí)地將問題反饋給有關(guān)部門，研究預(yù)防控制對策，商討有效解決途徑，以保證項(xiàng)目的順利開展。4.資源集成分層的維度資源集成分層維度主要是將項(xiàng)目資源集成進(jìn)行分層，有效地實(shí)施管理。其中該分層主要可分為項(xiàng)目、組織間、組織里的項(xiàng)目資源集成，項(xiàng)目各種資源分配是否合理，資源是否到位直接影響著項(xiàng)目的順利進(jìn)行，因此資源集成分層的維度是項(xiàng)目管理里較為敏感和重要的維度。項(xiàng)目管理部門有責(zé)任協(xié)調(diào)各方資源在分層里的集成，并對資源的調(diào)度及利用情況進(jìn)行管理，為了實(shí)現(xiàn)這一目的，項(xiàng)目的管理部門應(yīng)該全面了解掌握項(xiàng)目的資源種類，結(jié)合各個部門工作特點(diǎn)和資源需求情況來進(jìn)行科學(xué)的配置，協(xié)調(diào)好各組織資源的利用，以保障項(xiàng)目的高效完成。5.目標(biāo)層次的維度目標(biāo)層次的維度主要講項(xiàng)目管理目標(biāo)劃分為產(chǎn)品、能力和可持續(xù)發(fā)展，項(xiàng)目管理不僅僅包括對產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)的管理，還包括提高團(tuán)隊(duì)能力以及保證公司可持續(xù)發(fā)展的管理，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該提高項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量的監(jiān)督管理，嚴(yán)格要求項(xiàng)目的執(zhí)行質(zhì)量，把關(guān)好項(xiàng)目產(chǎn)品的生產(chǎn)，注重項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行整體水平，提高工作人員的綜合素質(zhì)，同時(shí)，著眼于公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中，不斷汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對項(xiàng)目管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，以提高項(xiàng)目管理水平。(二)管理維度創(chuàng)新OZ1.建立健全的管理制度完善科學(xué)管理體系建立健全的管理制度，完善科學(xué)管理體系是項(xiàng)目管理級公司管理有效進(jìn)行的保障，也是項(xiàng)目高效、高質(zhì)完成的基礎(chǔ)。因此項(xiàng)目管理部門在對項(xiàng)目進(jìn)行管理之前應(yīng)該提高自身的管理水平和專業(yè)素質(zhì)，保證有充足的管理理論基礎(chǔ)，全面了解掌握各個項(xiàng)目環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、管理方式和工作重點(diǎn)，建立健全的項(xiàng)目管理制度，讓項(xiàng)目管理開展實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化，提高公司的工作效率。2.根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，各個項(xiàng)目的實(shí)施都有其各自的特點(diǎn)，不同的項(xiàng)目管理理論里雖然存在通用的管理內(nèi)容，但是在實(shí)際的應(yīng)用中還是需要結(jié)合項(xiàng)目本身的特點(diǎn)，靈活運(yùn)用項(xiàng)目管理的理論應(yīng)用，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)對項(xiàng)目管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，有利于提高項(xiàng)目管理的可行性和有效性，因此，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該掌握不變的項(xiàng)目管理原則，結(jié)合項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新管理模式，從而提高項(xiàng)目管理水平。3.堅(jiān)持管理原則雖然不同項(xiàng)目的工作內(nèi)容不一致，且具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，但是在項(xiàng)目管理的原則上是相通的，即項(xiàng)目管理部門應(yīng)該對項(xiàng)目執(zhí)行全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)以及專業(yè)素質(zhì)，不斷總結(jié)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)新項(xiàng)目管理項(xiàng)目的管理工作皆離不開上述幾點(diǎn)的應(yīng)用，但是在實(shí)際的操作中還是會出現(xiàn)較多的問題及突發(fā)事件，因此，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該堅(jiān)持管理原則，在遇到問題時(shí)靈活解決，在解決過程中以及解決之后不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避下一次風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，創(chuàng)造出新的管理模式。三、管理模式(一)項(xiàng)目管理步驟1.制定目標(biāo)(1)制定一個合理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在標(biāo)，甚至一個月的目標(biāo)。因?yàn)橹挥邪涯繕?biāo)分解到個人，才有(2)制定合理目標(biāo)的原則：1)制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒有辦法實(shí)現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個目標(biāo)是重要的；2)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。要注意目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性，如果目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”,必須通過制定目3)原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實(shí)現(xiàn)它；4)目標(biāo)和措施、資源要相匹配。5)局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)：當(dāng)十次、二十6)目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實(shí)位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起(1)一定要弄清楚問題所在：往往是因?yàn)闆]有找到正(2)盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策：在逼(4)決策本身是重要的，但是實(shí)施比決策還重要。最(1)不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最(2)從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查，逐一的檢查意味著要花大量的時(shí)間，同時(shí)也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用；(3)監(jiān)督和控制的目的是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集(4)監(jiān)控的目的是改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實(shí)際上是監(jiān)控的本質(zhì)；5.培育人才人才是公司最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”,針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎(二)建立和實(shí)施完善的項(xiàng)目管理體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要圓滿完成本次項(xiàng)目，就必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在項(xiàng)目的每一個過程，都要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。(三)加強(qiáng)項(xiàng)目工作的日常規(guī)范管理設(shè)置專門的小組，負(fù)責(zé)日常管理工作，定期(每周或每月)匯報(bào)上階段的項(xiàng)目情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于圓滿完成本次采購任務(wù)，達(dá)到招標(biāo)人滿意的標(biāo)準(zhǔn)。四、管理機(jī)制(一)目標(biāo)機(jī)制我公司將對本次的物業(yè)服務(wù)采取目標(biāo)量化管理機(jī)制，提高基礎(chǔ)管理水平，合理有效分配資源，確保項(xiàng)目各項(xiàng)工作的開展及經(jīng)營活動有序?qū)嵤?，通過目標(biāo)計(jì)劃管理和過程控制提高各部門的工作效率及工作質(zhì)量。將工作職責(zé)細(xì)化，責(zé)任分解到人、細(xì)化到崗，并將目標(biāo)的完成度與相關(guān)管理人員的績效工資掛鉤，通過定期、嚴(yán)格的考評機(jī)制，監(jiān)控管理目標(biāo)完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)責(zé)令相關(guān)管理人員整改，保障工作水(二)激勵機(jī)制我公司將采取有效措施，堅(jiān)決杜絕在崗工作人員“反正拿固定工資，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的消極思想，通過目標(biāo)激勵、示范激勵、尊重激勵、參與激勵、榮譽(yù)激勵、關(guān)心激勵等措施，使工作指標(biāo)層層落實(shí)，強(qiáng)化員工的責(zé)任心和自豪感，激勵員工比學(xué)超趕，不斷(三)監(jiān)督機(jī)制(四)信息反饋機(jī)制措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。6.質(zhì)量控制上，制定了糾正偏差的處理措施。(五)自我約束機(jī)制我公司將制定嚴(yán)格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為項(xiàng)目工作人員劃定履職“高壓線”,要求全體項(xiàng)目工作人員自覺遵守項(xiàng)目及采購方的各項(xiàng)制度。通過培訓(xùn)不斷提高項(xiàng)目工作人員的思想素質(zhì)，尤其強(qiáng)化工作人員對所服務(wù)單位的認(rèn)同度，讓他們意識到自己是我公司的員工，自己的一言一僅代表著公司的形象，自我約束機(jī)制與激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升公司工作人員自我約束的動力，從而保證并提升工作水準(zhǔn)。(六)應(yīng)急機(jī)制我公司將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，對工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、突現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，我公司要求項(xiàng)目所有相關(guān)管理人員保持24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通，以便在發(fā)生緊急情況時(shí)，能第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(七)激勵機(jī)制1.激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?，尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核2.思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感，并且針對個性心理做適時(shí)的思想工作。3.獎懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。4.培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于公平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。5.工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績6.文化活動系統(tǒng)是我公司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和項(xiàng)目的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。7.在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開展工作，這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的(一)理念優(yōu)勢——豐富的服務(wù)理念理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動力的源泉，XX物業(yè)管理有限公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評好1.至優(yōu)化理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從用戶(使用人)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主(用戶)提供保安保潔、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服“至優(yōu)化理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到”,從而提在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工急處理的情況除外),同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員6.缺陷的缺陷(缺點(diǎn))降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不(二)技術(shù)優(yōu)勢——技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管(三)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢——豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)(四)配套優(yōu)勢——提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)辦事處的物業(yè)管理中，我們將與有關(guān)物業(yè)管理主管部門一起，潛心研究廣大職工的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為機(jī)關(guān)后勤改革盡一份力量。第三節(jié)人力資源管理一、人力資源規(guī)劃所謂人力資源規(guī)劃，是指為實(shí)施企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境和條件的變化，通過對企業(yè)未來的人力資源的需要和供給狀況的分析及估計(jì)，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行組織設(shè)計(jì)，對人力資源的獲取、配置、使用、保護(hù)等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行職能性策劃，制定企業(yè)人力資源供需平衡計(jì)劃，以確保組織在需要的時(shí)間和需要的崗位上，獲得各種必需的人力資源，保證事(崗位)得其人、人盡其才，從而實(shí)現(xiàn)人力資源與其他資源的合理配置，有效激勵、開發(fā)員XX街道辦事處服務(wù)中心配置員工超過XX個人，已經(jīng)是一個較具規(guī)模的中型企業(yè)，如何結(jié)合公司總部的人力資源情況，做好人力資源規(guī)劃顯得尤為重要。1.人力資源戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃必須符合XX街道辦事處的實(shí)際需求，同時(shí)也要與公司整體的人力資源戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相一2.人力資源組織人事規(guī)劃既要做到確保人員的大部分穩(wěn)定，也要不斷有新鮮血液補(bǔ)充；3.在XX街道辦事處物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的人力資源管理費(fèi)用預(yù)算中，合理節(jié)省費(fèi)用，但同時(shí)必須充分滿足XX街道辦事處的服務(wù)需求以外，更重要的是選拔合適的人員進(jìn)行增值服4.完善人力資源管理制度建設(shè)；5.選拔好以外，更重要的是培訓(xùn)好、培養(yǎng)好；6.人力資源系統(tǒng)調(diào)整發(fā)展規(guī)劃并非一成不變的，它是一并重視信息的反饋，不斷調(diào)整規(guī)劃，使其更切合實(shí)際，更好地促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、考核錄用標(biāo)準(zhǔn)我司在長期的實(shí)踐中形成了科學(xué)的用人標(biāo)準(zhǔn)，主要做法是重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)服務(wù)行業(yè)，講奉獻(xiàn)，能吃苦；堅(jiān)持高學(xué)歷與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合；管理層隊(duì)伍年輕化，技術(shù)骨干人員因崗而異，努力做到合理優(yōu)化，隊(duì)伍穩(wěn)定又充滿朝氣。為了滿足XX街道辦事處高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)要求，服務(wù)中心經(jīng)理/經(jīng)理助理要求本科以上學(xué)歷，持物業(yè)服務(wù)經(jīng)理上崗證，持內(nèi)審資格證，必須通過公司內(nèi)部對中層干部的資格考核，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到中層干部的任用標(biāo)準(zhǔn)，在XX街道辦事處物業(yè)服務(wù)中心的任職期內(nèi)，公司將定期對其進(jìn)行月考、季評、年審制度，使主要管理人員始終保持高水準(zhǔn)管理、高效率的工作。這一層面的員工主要包括主管、綜合管理員等，學(xué)歷要求是100%全日制中專以上學(xué)歷，持物業(yè)服務(wù)上崗證和相關(guān)崗位證書，全部由公司通過考核選派，并要求在相關(guān)崗位有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，使其在對XX街道辦事處的物業(yè)服務(wù)中做到業(yè)務(wù)熟、管理精，確保對機(jī)關(guān)單位的高質(zhì)量管理。這一層面的員工主要包括安全管理員、智能監(jiān)控員、保潔員等，選送的員工骨干必須是在公司服務(wù)一年以上，使他們發(fā)揮長處，在最短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)并達(dá)到公司的各項(xiàng)管理指三、培訓(xùn)與開發(fā)1.培訓(xùn)2.員工晉升管理我司根據(jù)各職位工作性質(zhì)的不同，設(shè)置三大職層：管理層、專業(yè)層、操作層，每個職層均分別包括相應(yīng)職類。公司為不同類型的員工設(shè)立多種發(fā)展通道，鼓勵員工專精所長和一專多能。不同職族通道具有相同和平等的晉升機(jī)會，給予員工充分的發(fā)展空間。基于公司職位序列體系特征，公司采取“綜合多通道”方式設(shè)計(jì)員工職業(yè)發(fā)展通道。綜合多通道方式以員工職族、職類為基礎(chǔ)，以管理和專業(yè)為方向，形成“專業(yè)發(fā)展與管理發(fā)展結(jié)合、職業(yè)等級與職位等級結(jié)合、縱向發(fā)展與橫向發(fā)展相結(jié)合”的多元化職業(yè)發(fā)展通道。專業(yè)發(fā)展與管理發(fā)展相結(jié)合：建立專業(yè)技術(shù)發(fā)展與管理發(fā)展跨職族發(fā)展方式，即管理類與專業(yè)類之間、專業(yè)類與操作類之間的輪換或輪崗。任何專業(yè)技術(shù)族均可在自身管理能力提升的基礎(chǔ)上，晉升、輪崗到相應(yīng)的管理職位。特別說明對于技術(shù)類的通道等同于專業(yè)類，而對于技術(shù)人員獲得的技術(shù)等級另外按照《樓宇技能等級評定制度》進(jìn)行規(guī)范，在補(bǔ)貼中體現(xiàn)，不在職業(yè)通道中單列。員工職業(yè)發(fā)展管理與其晉升管理體系是緊密相關(guān)的，公司針對中基層管理人員和相應(yīng)的專業(yè)人員每年至少提供一次晉升機(jī)會，分別是在年中和年終考核結(jié)束之后，符合晉升資格條件的，由各分支機(jī)構(gòu)/總部職能部門進(jìn)行提名。人員的晉升基本流程如下圖所示：果3.梯級管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目建立《梯級人才管理辦法》,確定各級別成長的培養(yǎng)方式，建立了科學(xué)的后備干部選拔、培養(yǎng)、考核、任命等機(jī)制。通過建立公開、公平、公正的人才選拔機(jī)制，有針對性、前瞻性地開展高層人才梯隊(duì)建設(shè)，為物業(yè)項(xiàng)目儲備或培養(yǎng)合格的高級管理干部及管理專家，支撐項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。當(dāng)某一層級職位出現(xiàn)或即將出現(xiàn)空缺時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會，根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)需求與崗位任職需要，提名擬繼任人員。對于已具備繼任條件的適當(dāng)人選，提交公司總辦會審議，人選初步確定后，需在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行為期至少十五天的公示，公示期結(jié)束后，由公司發(fā)文進(jìn)行正式任命。當(dāng)在公司內(nèi)部找不到合適的繼任者時(shí)，就啟用外部招聘流程，從外部引進(jìn)合適的高級管理。四、績效管理我司建立了“以戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡下的月度工作計(jì)劃為基礎(chǔ)的績效目標(biāo)管理機(jī)制”。以項(xiàng)目年度戰(zhàn)略目標(biāo)為核心，通過平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃分解落實(shí)到部門；通過分解部門平衡計(jì)分卡，形成行動方案和關(guān)鍵績效指標(biāo)，分解到部門各崗位；各崗位細(xì)分到每個月的里程碑，這樣就把將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計(jì)劃，分解成各項(xiàng)工作計(jì)劃，責(zé)任到崗、落為了實(shí)現(xiàn)績效管理強(qiáng)化以客戶和業(yè)務(wù)為焦點(diǎn)，正確應(yīng)用績效結(jié)果，達(dá)到鼓勵高績效員工、提高員工契合度的目的，公司項(xiàng)目部構(gòu)建了以“績效考核對象全員化、績效過程系統(tǒng)化、績效指標(biāo)層級化、績效結(jié)果運(yùn)用多樣化”為標(biāo)志的員工1.績效考核對象全員化為了使員工達(dá)到高績效、并與組織契合的績效結(jié)果，根據(jù)績效考評對象，我司構(gòu)建了多層次、多維度的全員績效管2.績效過程系統(tǒng)化我司的績效管理系統(tǒng)，堅(jiān)持推行績效過程管理的理念，通過系統(tǒng)的過程，隨時(shí)鼓勵和支持員工所做的努力，以調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，從而有效地落實(shí)行動計(jì)劃，達(dá)成目標(biāo)。3.績效指標(biāo)層級化在績效指標(biāo)設(shè)定過程中，我司基于項(xiàng)目目標(biāo)需求制定行動計(jì)劃和各項(xiàng)工作計(jì)劃，并進(jìn)行層層分解，確定部門關(guān)鍵行動方案，并進(jìn)而分解出員工關(guān)鍵月行動方案。通過這個分解過程，保證員工的關(guān)鍵行為緊緊圍繞公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要，形成逐級支撐的績效目標(biāo)體系。4.績效結(jié)果運(yùn)用多樣化在績效結(jié)果運(yùn)用方面，我司充分利用績效考評結(jié)果，與員工培訓(xùn)、薪酬福利、員工激勵等方面有效對接，不斷提升員工工作能力，提高工作績效和員工滿意度。職員年度考核結(jié)果劃分為優(yōu)秀、良好、合格和需改進(jìn)四等級。每一等級分別對用不同應(yīng)用方式?？冃Э己私Y(jié)果運(yùn)用績效結(jié)果結(jié)果運(yùn)用優(yōu)秀薪酬獎金的激勵；崗位晉升的依據(jù)；年度評優(yōu)的依據(jù)；培訓(xùn)提升的機(jī)會良好薪酬獎金的激勵；崗位晉升的依據(jù)；培訓(xùn)提升的機(jī)會合格談話預(yù)警，告知改進(jìn)方向；提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)需改進(jìn)待崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高崗位技能；工作無改善的進(jìn)行崗位調(diào)整五、薪酬與福利員工的薪酬體系根據(jù)按勞分配為主和效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，員工工資薪酬是以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，學(xué)歷、職稱、本企業(yè)年限為輔，按照工作崗位和工作能力差異，確定薪級水平。對應(yīng)項(xiàng)目職業(yè)發(fā)展或晉升激勵機(jī)制，其中崗位工資按管理、技術(shù)、技工和安保類設(shè)定職位薪級。基于項(xiàng)目所需骨干人員，公司將部分收益實(shí)施長期激勵。為吸引和留住優(yōu)秀人才，公司致力于提供具有競爭力的勞動人事政策所規(guī)定的福利，包括各類假期、社會保險(xiǎn)、住房公積金、補(bǔ)貼等政策福利，這一類福利公司嚴(yán)格按照國家有關(guān)的規(guī)定執(zhí)行；另一類是公司結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)不同員工群體而考慮的福利政策，這一類福利政策通過每年的職工大會、人力資源部組織的員工問卷調(diào)查以及不定期的員工座談會等方式，收集不同員工群體的意見和建議，人力資源部匯總各方面的意見和建議，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，兼顧不同員工群體的利益，再結(jié)合公司福利經(jīng)費(fèi)預(yù)算，擬定員工福利項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并通過不定期的員工座談會以及每年末通過問卷調(diào)查，了解員工對福利的意見和建議，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。六、建立和諧的員工關(guān)系和諧的員工關(guān)系的建立，既屬于人力資源管理的范疇，同時(shí)也屬于企業(yè)文化建設(shè)的范疇。我司在XX街道辦事處項(xiàng)目的員工關(guān)系處理上，秉承“溝通、人性、規(guī)范、共贏”的企業(yè)文化建設(shè)原則，把員工關(guān)系處理作為企業(yè)管理的重點(diǎn)工(一)建立有效的信息渠道一是完善人力資源信息化系統(tǒng)，建立了有效系統(tǒng)對人力資源管理工作的各崗位人員進(jìn)行監(jiān)控，做到過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)并舉并保證準(zhǔn)確及時(shí)；二是建立良好的非正式溝通渠道，與員工進(jìn)行不定期的訪談溝通，提取一定具有代表性的“小道消息”,關(guān)注員工三是建立員工關(guān)系管理工作的快速反應(yīng)機(jī)制，暢通信息渠道，更好的服務(wù)于公司發(fā)展和員工需要，開通員工服務(wù)熱線，集中處理員工各方面的訴求、咨詢和投訴等。(二)建立員工之間的順暢溝通機(jī)制從某種程度上看，管理的本質(zhì)就是溝通。當(dāng)員工之間出(三)建立員工援助計(jì)劃(四)嚴(yán)肅處理違規(guī)違紀(jì)人員第四節(jié)項(xiàng)目運(yùn)行機(jī)制物業(yè)服務(wù)是一個動態(tài)全程受控過程，各項(xiàng)管理服務(wù)工作需要在實(shí)踐中不斷完善，我司通過一整套的管理運(yùn)作機(jī)制，不斷提高員工的管理水平和服務(wù)意識，從而提高管理服務(wù)質(zhì)一、培訓(xùn)機(jī)制業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、細(xì)心程度提出了更高的要求。因此，我司XX街道辦事處服務(wù)中心將特別設(shè)立專門的培訓(xùn)部，服務(wù)中心對員工的培訓(xùn)要求包括：所有新進(jìn)人員必須首先通過公司培訓(xùn)部安排的培訓(xùn)并考核合格；在崗人員每個季度進(jìn)行一次全方位的崗位培訓(xùn)并考核合格(季度崗位技能考核)。二、激勵機(jī)制激勵在管理活動中起著重要的作用，物業(yè)服務(wù)工作都是由人來運(yùn)作的，因此人是企業(yè)中最重要的資源，也是決定企業(yè)成敗的最關(guān)鍵因素。管理的有效與否是與員工的服務(wù)意識分不開的，員工的情緒、工作積極性會直接影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。因此，我司建立起完善的員工激勵機(jī)制，造就一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。激勵機(jī)制包括基本工資與浮動工資相結(jié)合，浮動工資由考核結(jié)果確定，考核又分為基本工作考核及響應(yīng)街道辦事處效果考核等?？己藰?biāo)準(zhǔn)盡量量化。對于考核成績排名前10%的員工，當(dāng)月給予100元獎金的獎勵，對于考核成績排名前30%(前10%除外)的員工，當(dāng)月給予50元獎金的獎勵，排名前95%-30%第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)與人員配備第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)(一)明確各部門責(zé)權(quán)(二)保證項(xiàng)目人員能力素質(zhì)充分發(fā)揮完美的人才是不存在的，而本行業(yè)對高素質(zhì)人才缺乏吸引(三)保證信息的有效傳遞信息在傳遞過程中容易發(fā)生變異或延遲。在項(xiàng)目組織機(jī)遞的維度要多于職能式組織架構(gòu)。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，信息的傳遞容易受到人際關(guān)系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，打破人際關(guān)系建立的交流網(wǎng)絡(luò)，從整體上保證信息傳遞的速度、全面性和真實(shí)性，有助于促進(jìn)各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證服務(wù)質(zhì)量。(四)保證投入資金的監(jiān)管嚴(yán)格資金使用，保證每一筆錢都花在刀刃上是提高項(xiàng)目利潤率的有效方法，管理需要對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行一定的放權(quán)，公司在下放資金權(quán)利的同時(shí)應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的監(jiān)管措施，除了要加強(qiáng)細(xì)化常規(guī)的財(cái)務(wù)監(jiān)管外，還可以通過對實(shí)施不定期巡檢來核對上報(bào)的資金使用情況。二、建立重點(diǎn)(一)要有明確的目的首先，要給本項(xiàng)目定位，即明確所處的地位、任務(wù)等因素。定位以后，才能明確如何建議項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，以及如何去發(fā)揮項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的作用。所以，機(jī)構(gòu)設(shè)置要有明確的目的，不是為了機(jī)構(gòu)設(shè)置而設(shè)置，而是實(shí)事求是地根據(jù)完成生產(chǎn)、工作任務(wù)而必須設(shè)置的必不可少的，精干高效的機(jī)構(gòu)設(shè)置和一支管理隊(duì)伍。(二)從提高工作效率入手創(chuàng)新進(jìn)取的精神，那么,工作肯定毫無起色，甚至把一個原來比較好的一個單位(部門)拖垮在要提高工作效率，首先，(三)不斷提高職能人員的素質(zhì)職能人員的素質(zhì)是關(guān)鍵的，有時(shí)很多事情失敗或不成功，往往是由于經(jīng)辦人員(職能人員)各方面的素質(zhì)較差而查研究、及時(shí)了解職工在想什么,做什么,真正做職工的知(四)相互配合，不斷提高工作效率應(yīng)急分隊(duì)義務(wù)消防隊(duì)巡邏崗固定崗客服保潔培訓(xùn)維護(hù)維修綠化第二節(jié)部門崗位職責(zé)2.根據(jù)機(jī)關(guān)單位和服務(wù)中心的有關(guān)規(guī)章制度，制定內(nèi)10.建立安全保衛(wèi)、消防工作的檔案，本部門的文件、6.處理環(huán)境方面相關(guān)的突發(fā)性工作(漏水、排污管道輕微堵塞等)。務(wù)；配電房和水泵房的日常運(yùn)行操作及管理，并做好運(yùn)行記2.做好對電梯、空調(diào)等設(shè)備看護(hù)和日常運(yùn)行中簡單故障的排除，發(fā)生故障無法排除時(shí)及時(shí)通知維保單位，監(jiān)督維保單位做好維護(hù)保養(yǎng)工作。3.負(fù)責(zé)大樓的弱電系統(tǒng)(包括消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、大樓紅外線系統(tǒng)等)檢查、檢測和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。4.熟練掌握臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理方案。6.保持設(shè)備、閥門、管道工作正常，無冒滴漏現(xiàn)象，污水排放通暢，對于污水客井每半年至少疏通清理一次，并建立臺汛期間應(yīng)急處理措施預(yù)案。四、綜合管理部綜合管理部是負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)外部協(xié)調(diào)管理工作及綜合行政事務(wù)的部門，其主要職責(zé)有：1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行服務(wù)中心的決策和指令。2.全面參與服務(wù)中心的日常管理工作，上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)服務(wù)中心內(nèi)部各部門的工作關(guān)系，監(jiān)督工作開展情況。3.受理辦事處和政府行政部門的各項(xiàng)指示和要求(包括工作文件、服務(wù)需求和投訴建議等)。4.組織安排各類會議，做好會議記錄、整理、匯編、下8.服務(wù)中心考勤報(bào)表的審核、加班登記及值班管理工10.參與擬訂并執(zhí)行固定資產(chǎn)低值易耗品等財(cái)產(chǎn)管理制1.由廚師長(主廚)負(fù)責(zé)制定食譜和每日進(jìn)貨計(jì)劃，要12.接受業(yè)主單位每季度民意測評，根據(jù)所提意見建議第三節(jié)人員配備計(jì)劃求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應(yīng)該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點(diǎn)減少到最小。8.動態(tài)平衡原則：處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當(dāng)然，工作中人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進(jìn)行不斷地協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時(shí)也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)展開工作分析，設(shè)置不同的部門，而不同部門又有不同崗位，不同的崗位又有不同的職責(zé)，常見的崗位設(shè)置原則具體說明如下：5.有效管理幅度原則。三、人員配備計(jì)劃合理配置人員，是整個街道辦事處物業(yè)管理的基本保障，人員配置指的是根據(jù)員工的能力和崗位工作要求，把合適的員工安排到合適的崗位，實(shí)現(xiàn)人得其事，崗得其人，人盡其才，才盡其用，效率優(yōu)化，本次項(xiàng)目的相關(guān)人員配置表(一)崗位配置表崗位工作數(shù)量要求年齡管理處經(jīng)理項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人具備大專及以上學(xué)歷，有管理過單體建筑面積在2萬m2(含)以上辦公樓項(xiàng)目且有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧，有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)50周歲以下綜合服務(wù)高管會務(wù)兼管理大專及以上學(xué)歷，有政府機(jī)關(guān)大樓物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能熟練操作計(jì)算機(jī)，有較強(qiáng)事業(yè)心與責(zé)任感，具備較高的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)與管理能力，會務(wù)客服中專及以上學(xué)歷，具有一定物保安主管保安員街道大門崗安保主管：1名，男性，要求大專及以上學(xué)歷，須具有人社45周歲以辦公樓部門頒發(fā)的建(構(gòu))筑物消防員證，有機(jī)關(guān)安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)，具備高度責(zé)任感，良好的身體素質(zhì)、文化素質(zhì)，講文明禮貌，形象良好，持證上崗。有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。具備高度責(zé)任感，良好的身體素質(zhì)、文化素質(zhì)，講文明禮貌，形象良好，會講普通話，能聽懂方言；具備機(jī)關(guān)安全保衛(wèi)工作基本常識，有妥善處理突發(fā)下夜班矛調(diào)中心門崗維修工萬能工男性，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，吃苦耐勞，有水、電、空調(diào)、消防等管理經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握修理、保潔員保潔遵規(guī)守紀(jì)、能吃苦耐勞，有責(zé)垃圾管理食堂食堂主管要求責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、身體健康無缺陷55周歲以下廚師合計(jì)(二)人員簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時(shí)間從事負(fù)責(zé)人年限已完成項(xiàng)目情況合作單位項(xiàng)目名稱項(xiàng)目簡介開始、完成日期是否在服務(wù)期項(xiàng)目質(zhì)量職務(wù)姓名職稱上崗資格證明已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書名稱級別證號專業(yè)所在單位項(xiàng)目數(shù)項(xiàng)目名稱第四節(jié)人員崗位職責(zé)(一)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人消防、衛(wèi)生、綠化、維修等)具體實(shí)施一體化綜合管理，在4.負(fù)責(zé)管理部服務(wù)所需物品(勞務(wù))采購、檢驗(yàn)的管理。5.負(fù)責(zé)業(yè)主(顧客)提供物品驗(yàn)證、貯存和防護(hù)的管理。7.根據(jù)規(guī)定制定并實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，對(責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的)檢測器具、房屋、設(shè)備、公共設(shè)施進(jìn)行維修、維護(hù)和接受公司、業(yè)主(顧客)及業(yè)主管理委員會的監(jiān)督檢查。10.對不合格物品、不合格服務(wù)和環(huán)境管理的不符合進(jìn)11.依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求業(yè)主(顧客)意見，努力為業(yè)主(顧客)排憂解難。13.根據(jù)體系運(yùn)作情況，及時(shí)向品質(zhì)部提出對質(zhì)量、環(huán)14.負(fù)責(zé)環(huán)境管理體系的運(yùn)行控制和應(yīng)急準(zhǔn)備、響應(yīng)的(二)物業(yè)助理2.負(fù)責(zé)全面考察樓內(nèi)工作人員的工作情況。4.負(fù)責(zé)樓內(nèi)的安全防范工作，監(jiān)督和管理教學(xué)場所安全對樓內(nèi)的安全管理有應(yīng)急措施。5.負(fù)責(zé)對于樓內(nèi)可能出現(xiàn)的問題要早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早6.要按時(shí)傳達(dá)及完成管理處布置的各項(xiàng)工作。7.全面負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共資產(chǎn)和設(shè)備設(shè)施等日常管理工作，注意設(shè)施運(yùn)作情況并保管好區(qū)域設(shè)施。主要服務(wù)內(nèi)容：24小時(shí)負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)管理與服務(wù)，24小時(shí)負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)及外圍日常安全保衛(wèi)工作，負(fù)責(zé)做好突發(fā)事件、重大活動和信訪事件處置時(shí)期的安全保衛(wèi)工作，負(fù)責(zé)樓宇治安、交通與消防管理工作。(一)保衛(wèi)主管1.在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)安全日常管理工作；2.擬定消防管理的周/月及年度工作計(jì)劃；3.負(fù)責(zé)制定各崗位的安全操作規(guī)程，并組織實(shí)施；4.負(fù)責(zé)制定突發(fā)性事件預(yù)防措施和應(yīng)急處理方案；5.處理所管區(qū)域內(nèi)的各種安全事故和事件；6.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理組織對員工的教育和培訓(xùn)，主持義務(wù)消務(wù)隊(duì)的組建，并搞好專業(yè)培訓(xùn)，提高并保持本部門員工的總7.完成上級主管交辦的其他工作。(二)保衛(wèi)班長1.接受保衛(wèi)主管的領(lǐng)導(dǎo)，做好班組的內(nèi)部管理工作。2.負(fù)責(zé)班組員工的工作檢查及督導(dǎo)工作。3.配合保衛(wèi)主管做好機(jī)關(guān)單位的治安、消防、秩序維護(hù)4.負(fù)責(zé)班組員工的月度工作考核。5.根據(jù)院單位的需要，負(fù)責(zé)臨時(shí)用工人員的安排及調(diào)配(三)門崗保安1.上崗前整理規(guī)范自己的禮儀禮表、按規(guī)定著裝，在上下班時(shí)間應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在門崗前，對每一名出入人員面2.其余工作時(shí)間負(fù)責(zé)以坐姿狀態(tài)在崗?fù)?nèi)上崗，主要負(fù)責(zé)外來人員、車輛的詢問、登記，經(jīng)核實(shí)身份和來訪事件后3.按照隊(duì)長的工作指示，做好臨時(shí)安排的其他崗位工作，在離崗時(shí)必須有其他人員接崗方可離開。(四)巡邏崗隊(duì)員1.上崗前整理規(guī)范自己的禮儀禮表、按規(guī)定著裝，在上下班前配合門崗人員在門崗向出入人員敬禮，面帶微笑。上下班時(shí)間段迎送服務(wù)結(jié)束后再回到自己崗位。2.在其余時(shí)間內(nèi)，以1個小時(shí)為頻率間隔，按照大樓從高到低層，再到外圍地面，最后到地下室的先后秩序進(jìn)行定時(shí)巡查工作。3.巡查工作主要以掌握區(qū)域內(nèi)安全防范措施、外來人員的可疑行為舉止、各類消防器材和設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況及管理區(qū)域內(nèi)的整體環(huán)境衛(wèi)生情況。4.機(jī)關(guān)下班后對樓道及公共區(qū)域在巡查三次。5.在巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)處理、無法自行處理的，應(yīng)第一時(shí)間向保安隊(duì)長報(bào)告，做好各項(xiàng)每個巡查內(nèi)容(包括消防管理、治安巡查)的記錄，定期或不定期向上級部門(五)車輛管理員1.地下室劃分區(qū)域內(nèi)，負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)車輛正確停放。2.劃分停車場區(qū)域，確保停車場車位有效有序使用、車輛不占