跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)-教案

教學(xué)單元教案設(shè)計(jì)授課周次第12-14周授課時(shí)間周二1-6節(jié)計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)6課時(shí)/班教學(xué)單元第6章：跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用授課方式?理論課?實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）課□上機(jī)課□其他教學(xué)目標(biāo)1.了解跨境電商售前客戶服務(wù)需要具備的意識2.熟悉跨境電商售前客服需要準(zhǔn)備的基本內(nèi)容3.掌握跨境電商售中客戶服務(wù)的技巧（含客服溝通模板）4.掌握跨境電商售后客戶服務(wù)的流程與方法教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)1.熟悉店鋪和商品，運(yùn)用FAB原則2.熟練運(yùn)用客戶服務(wù)模板3.掌握處理客戶投訴的步驟4.跨境電商售后客戶服務(wù)的績效提升方法教學(xué)方法與手段1.講授法：通過介紹售后基本內(nèi)容和客服溝通模板，以及售后處理流程等2.啟發(fā)式：啟發(fā)售前客戶服務(wù)需要具備的意識、售后問題解決方法等教學(xué)過程通過跨境電子商務(wù)售前客服所需具備的意識、所需準(zhǔn)備的基本內(nèi)容介紹，進(jìn)而講解跨境電商售中所需的客服溝通模板，從而揭示跨境電商售中的客戶服務(wù)的技巧，然后引出對售后過程中客服流程和方法的探討，最后介紹某些主流跨境電商平臺上的售后服務(wù)板塊的實(shí)際操作，并進(jìn)行相關(guān)實(shí)訓(xùn)練習(xí)。課外安排個(gè)人任務(wù)：完成課后習(xí)題并運(yùn)用真實(shí)賬號/教學(xué)平臺賬號，進(jìn)行跨境電商售后客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的訓(xùn)練。教研室主任審批意見教學(xué)反思教學(xué)單元講稿：一、復(fù)習(xí)提問與上次課作業(yè)典型問題答疑1、跨境電子商務(wù)售后糾紛產(chǎn)生的原因有哪些？2、處理售后糾紛的流程是怎樣的？二、教學(xué)單元名稱跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用三、課程導(dǎo)入1、案例導(dǎo)入2、跨境電商售前需要做哪些準(zhǔn)備？3、跨境電商處理客戶投訴包含哪些步驟？四、分析思路見具體講授內(nèi)容每一講中的“教學(xué)思路”和“教學(xué)手段”部分。五、教學(xué)內(nèi)容1.售前客戶服務(wù)的意識與準(zhǔn)備（1）提升服務(wù)意識提高跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)意識時(shí)，需要做到以下兩點(diǎn)：A.買家積極主動地服務(wù)客戶B.買家靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗(yàn)（2）提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度在A.買家設(shè)置平臺自動回復(fù)“添加問候語”內(nèi)容可以是日常祝福、周末祝福、節(jié)日祝福，如Easter（復(fù)活節(jié)）、ThanksgivingDay（感恩節(jié)）、Valentine’sDay（情人節(jié)）、Father’sDay（父親節(jié)）、Mother’sDay（母親節(jié)）、BoxingDay（節(jié)禮日）、Women’sDay（婦女節(jié)）、LaborDay（勞動節(jié)）等。例如：MaytheNewYearbeatimeoflaughterandrealenjoymentforyou.Bestwishes.（新年祝福）在速賣通后臺添加常見問題的自動回復(fù)時(shí)有兩個(gè)適用范圍，一個(gè)為通用，另一個(gè)為類目。若將適用范圍設(shè)置為類目。添加常見問題部分（不僅是售前咨詢，在售中、售后環(huán)節(jié)也會有，一般都需要在售前設(shè)置好），通常情況下通用的問題如下所示。Hastheorder/goods/packagebeensent?Whydoestheordernotarriveyet?FreeShipping?CanIgetadiscount?而針對類目的問題可能就會顯得更豐富了，例如：Isthephonegenuine?Hasitgotthefunctionof…?B.利用ERP系統(tǒng)進(jìn)行自動回復(fù)C.熟練運(yùn)用快捷鍵包括但不限于：F2鍵；F12鍵；Delete鍵；Shift+Delete快捷鍵；Ctrl+A快捷鍵；Ctrl+C快捷鍵；Ctrl+V快捷鍵；Ctrl+S快捷鍵；Ctrl+X快捷鍵；Ctrl+Z快捷鍵；Windows+D快捷鍵；Windows+E快捷鍵；Windows+F快捷鍵（3）熟悉店鋪和商品，運(yùn)用FAB原則跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員要想服務(wù)好境外客戶，首先，要熟悉自家店鋪的基本信息，包括店鋪經(jīng)營模式和商品的種類、倉庫管理、庫存數(shù)量、定價(jià)、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營銷活動及相關(guān)信息。FAB對應(yīng)的三個(gè)英文單詞為：Features、Advantages和Benefits，要求跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員做到如下3點(diǎn)。A.站在客戶的角度思考：思考客戶購買前可能存在的顧慮、問題；分析客戶可能不進(jìn)行購買的直接原因；利用數(shù)據(jù)、圖片等實(shí)際情況打消買家客戶的顧慮等。B.闡述商品優(yōu)勢：客戶最關(guān)心的莫過于商品的質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)技術(shù)水平、售后服務(wù)等內(nèi)容?？缇晨蛻舴?wù)人員可以從這幾方面去闡述商品的優(yōu)勢，包括其原材料、制作工藝、特點(diǎn)、包裝、價(jià)格、服務(wù)等方面的特別之處。C.道出買家客戶將獲得的益處：售前階段，若買家客戶對下單存在異議時(shí)，客戶服務(wù)人員還可通過跨境平臺向客戶說明其購買后能享受到的益處。例如，當(dāng)客戶詢問關(guān)于商品質(zhì)量的問題時(shí)，客戶服務(wù)人員可回復(fù)：“ThisitemismadeofXX,whichisquitegoodforyourhealth.”2.售中客戶服務(wù)的技巧（1）客熟練運(yùn)用客戶服務(wù)模板A．對未付款訂單的催付Sample6-1DearBuyer，Wehavegotyourorderof××××.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.IfthereisanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Afterthepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!Bestregards.(Yourname)參考譯文：親愛的買家客戶：我方已收到您的訂單××××，但好像您并未付款。如果我方能在價(jià)格、尺寸等方面提供任何幫助，請隨時(shí)與我聯(lián)系。付款確認(rèn)后，我會處理訂單并盡快安排發(fā)貨。謝謝！祝好。（你的名字）B．對買家客戶議價(jià)的回復(fù)Sample6-2DearBuyer,Thankyoufortakinginterestinouritem.I'mafraidwecan’tofferyouthatlowpriceyoubargainedasthepriceweofferhasbeencarefullycalculatedandourprofitmarginisalreadyverylimited.However,wecanofferyoua$××couponifyoupurchasemorethan$××inoneorder.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleaseletmeknow.Thanks.(Yourname)參考譯文：親愛的買家客戶：感謝您對我們的商品產(chǎn)生興趣，但很抱歉我們不能給您更低的議價(jià)。事實(shí)上，我們的價(jià)格是經(jīng)過精密計(jì)算且合理的，我們的利潤已經(jīng)很有限了。但如果您一個(gè)訂單購買超過××美元，我們可以給您一張價(jià)值××美元的優(yōu)惠券。若您還有任何疑問，請與我聯(lián)系。謝謝。（你的名字）C．告知買家客戶促銷活動Sample6-3DearBuyer,Thanksforyourmessage.Well,ifyoubuybothofthe×××items,wecanofferyoua××%discount.Onceweconfirmyourpayment,wewillshipouttheitemsforyouintime.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks&Bestregards!(Yourname)參考譯文：親愛的買家客戶：感謝您的留言。如果您購買兩款×××商品，我們可以為您提供××%的折扣（此處的數(shù)字需用100減去上面英文郵件中的數(shù)字值）。一旦我們確認(rèn)您的付款，我們將及時(shí)發(fā)貨。如果您有任何進(jìn)一步的問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。謝謝！祝好?。愕拿郑〥．?dāng)嘭浾f明，征求諒解Sample6-4DearBuyer,Weareverysorrythatitemyouorderedisoutofstockatthemoment.Iwillcontactthefactorytoseewhenitwillbeavailableagain.Iwouldliketorecommendsomeotheritemsofsimilarstyles.Hopeyoulikethemtoo.Youcanclickonthefollowinglinktocheckthemout(http：//...).IfthereisanythingIcanhelpwith,pleasefeelfreetocontactme.Thanks!(Yourname)參考譯文：親愛的買家客戶：真是對不起，您訂購的商品目前缺貨，我會與工廠聯(lián)系看什么時(shí)候能補(bǔ)上，并將隨時(shí)告知你。以下鏈接（http：//...）提供的商品與您想要的風(fēng)格相近，您可以單擊鏈接看看，希望您也能喜歡。有什么我可以幫忙的，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。謝謝!（你的名字）（2）確認(rèn)訂單（3）提升物流服務(wù)A.物流商的選擇目前的跨境電子商務(wù)物流模式的主要種類及其特點(diǎn)（詳見教材內(nèi)容及表6-1）。B.跨境商品打包發(fā)貨=1\*GB3①包裝材料的選擇=2\*GB3②包裝增重產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)=3\*GB3③打包的效率C.物流追蹤3.售后客戶服務(wù)的流程與方法（1）售后糾紛的應(yīng)對技巧A.積極主動—打感情牌B.換位思考—有效溝通C.保留取證—控制引導(dǎo)（2）常見爭議解決方案及評述A.客戶保留貨物，賣家全額退款B.二次免費(fèi)發(fā)貨C.打折（3）處理客戶投訴的步驟A.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴是否成立C.確定投訴處理責(zé)任部門D.責(zé)任部門分析投訴原因E.公平提出處理方案F.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示G.實(shí)施處理方案H.總結(jié)教訓(xùn)（4）跨境電子商務(wù)績效提升方法A．客戶信息管理B.主動二次營銷=1\*GB3①在每次有新的商品上線時(shí)，宣傳新商品。=2\*GB3②有一些商品低價(jià)銷售，在做一些讓利買家客戶促銷活動時(shí)。=3\*GB3③在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家客戶購買高峰期時(shí)。=4\*GB3④轉(zhuǎn)銷型買家客戶上一次轉(zhuǎn)銷估計(jì)已經(jīng)完成，需要下一次采購時(shí)。4.課外延展（1）由學(xué)生們總結(jié)本章所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，并互相交流學(xué)習(xí)心得；學(xué)生們可以挑選實(shí)際案例在課堂上做實(shí)操練習(xí)互相進(jìn)行測評。（2）教師可以采取微課的形式提供補(bǔ)充材料讓學(xué)生進(jìn)行延伸學(xué)習(xí)和擴(kuò)展訓(xùn)練。（3）通過社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺布置課后練習(xí)作業(yè)，并進(jìn)行答疑交流。

教學(xué)單元教案設(shè)計(jì)授課周次第15-16周授課時(shí)間周二1-6節(jié)計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)6課時(shí)/班教學(xué)單元第7章：跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之進(jìn)階授課方式?理論課?實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）課?上機(jī)課□其他教學(xué)目標(biāo)1.讓學(xué)生掌握客戶的識別與分類維護(hù)2.讓學(xué)生熟悉客戶的跟進(jìn)管理3.讓學(xué)生了解并熟悉主要跨境電子商務(wù)市場客戶特點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)1.客戶的識別與分類維護(hù)2.客戶的跟進(jìn)管理3.針對不同級別的客戶的處理方法教學(xué)方法與手段課堂講授：采用講授，提問，練習(xí)，討論，測試和自學(xué)指導(dǎo)法。采用啟發(fā)式教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生思考問題、分析問題和解決問題的能力；引導(dǎo)學(xué)生通過實(shí)踐和自學(xué)獲得知識。教學(xué)過程通過案例導(dǎo)入本章話題-客戶服務(wù)與溝通中識別客戶并對客戶進(jìn)行分類維護(hù)的必要性；然后從辨別真?zhèn)慰蛻?、客戶等級劃分?biāo)準(zhǔn)、針對不同級別客戶的處理方法三方面講解客戶的識別與分類維護(hù)；再從客戶跟進(jìn)管理流程、客戶跟進(jìn)記錄表的使用、服務(wù)好老客戶、建立客戶忠誠度、跨境客戶服務(wù)隨著客戶需求升級等方面講解客戶跟進(jìn)管理，最后講解主要跨境電子商務(wù)市場客戶的特點(diǎn)再通過課后習(xí)題讓學(xué)生鞏固本章所學(xué)。課外安排個(gè)人任務(wù)：完成課后習(xí)題并運(yùn)用真實(shí)賬號/教學(xué)平臺賬號，進(jìn)行跨境電商客戶的識別與分類維護(hù)；客戶的跟進(jìn)管理相關(guān)內(nèi)容的訓(xùn)練。教研室主任審批意見教學(xué)反思PAGE教學(xué)單元講稿：一、復(fù)習(xí)提問與上次課作業(yè)典型問題答疑在跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通中，有哪些方法和策略？二、教學(xué)單元名稱跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之進(jìn)階三、課程導(dǎo)入青島某公司的假發(fā)商品遠(yuǎn)銷非洲、美洲等地區(qū)。2015年4月，該公司的大多數(shù)郵件中都有“黑色”的詞語出現(xiàn)。這讓很多客戶覺得不禮貌。該案例給我們帶來什么啟示？四、分析思路師生共同學(xué)習(xí)掌握客戶的識別與分類維護(hù)；客戶的跟進(jìn)管理；主要跨境電子商務(wù)市場客戶特點(diǎn)，使跨境客服工作再上一個(gè)臺階。五、教學(xué)內(nèi)容1.案例導(dǎo)入案例詳見教材。該案例給我們帶來什么啟示？2.客戶的識別與分類維護(hù)（1）辨別真?zhèn)慰蛻襞袛嗍欠駷樵p騙詢盤。如出現(xiàn)以下特征，為疑是詐騙信息，需進(jìn)行細(xì)致辨別后才可進(jìn)行操作：A.買家在未詳細(xì)了解商品的情況下，即確定要下金額巨大的訂單B.買家客戶的要求或郵件內(nèi)容明顯超乎常規(guī)，如行業(yè)內(nèi)論件賣的商品，客戶卻問多少錢每千克；在商品要求的表述上紕漏百出；客戶一開始就希望客戶服務(wù)人員提供各種樣品等C.客戶要求面談，有時(shí)還特別強(qiáng)調(diào)情況如何緊急，簽單在即，營造出好似耽誤了一分鐘上百萬的訂單就可能丟失的氛圍D.對于自稱為大公司的客戶，在搜索引擎上卻難以搜索到幾條該公司的信息，或者即使搜索到了，也是些負(fù)面信息E.格式過于工整，以顯示其是一個(gè)非常正規(guī)的公司。因?yàn)榭缇畴娮由虅?wù)實(shí)際交易中的詢價(jià)，乃至后續(xù)的溝通文字，大部分不會像理論書籍里面所描述的那樣正規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，都或多或少帶有隨意性（2）客戶等級劃分標(biāo)準(zhǔn)A.一級：已成交客戶、準(zhǔn)客戶基本識別特征：已經(jīng)下過正式訂單或樣品單；直接從境外來面談或參觀；調(diào)查資料顯示該客戶在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ挠绊懥?。B.二級：有明確意向、明顯興趣的客戶基本識別特征：對商品進(jìn)行詳細(xì)的了解，包括名稱、圖片、技術(shù)參數(shù)、包裝運(yùn)輸?shù)燃?xì)節(jié)內(nèi)容；往返郵件不少于6封，且對商品表現(xiàn)出明顯的興趣；有完整的客戶資料，包括正確的公司名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話、傳真、郵箱、即時(shí)通信工具等。C.三級：有明確意向客戶基本識別特征：在郵件中明確提到賣家商品；有明確的商品或價(jià)格、規(guī)格等方面的要求。D.四級：無明確意向客戶基本識別特征：沒有明確提到具體商品，最多只是提到行業(yè)名稱；沒有表明客戶的任何要求；沒有提供客戶的資料，甚至聯(lián)系人都沒有；郵件行文非常不規(guī)范。（3）針對不同級別客戶的處理方法A.針對一級客戶必須全員配合，全力協(xié)助，在部門主管的協(xié)助下，由跨境客戶服務(wù)人員重點(diǎn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)；所有文件、郵件需經(jīng)主管審查后才可以發(fā)送；必要時(shí)，集體商議獲取客戶訂單的方法；動用一切可以利用的聯(lián)絡(luò)資源，包括郵箱、電話、傳真、即時(shí)通信工具等，全面接觸客戶、深入了解客戶。B.針對二級客戶，應(yīng)由跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員重點(diǎn)跟進(jìn)，有任何疑問需及時(shí)請求上級和同事協(xié)助；保持前期三天至少溝通一次，后期至少每周溝通一次，通過郵件、即時(shí)通信工具聯(lián)絡(luò)；郵件處理優(yōu)先于三級、四級客戶。C.針對三級客戶的郵件，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員也應(yīng)做到24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；采用公司郵件標(biāo)準(zhǔn)模板，快速回復(fù)，關(guān)注客戶后期反應(yīng)。D.