客服電話禮儀培訓(xùn)

客服電話禮儀培訓(xùn)送給最可愛的您們售后服務(wù)財(cái)務(wù)倉庫研發(fā)銷售客戶技術(shù)

我們的工作流程和重要性我們的工作1、接聽客戶，解決問題2、給客戶撥打，解決問題3、旺旺接收客戶信息，解決問題4、旺旺給客戶留言，解決問題5、把解決好的記錄下來ShanghaikaicongSO:禮儀&話術(shù)大家分享Shanghaikaicong一起來學(xué)習(xí)接聽/撥打注意事項(xiàng)：

一：接開頭語注意事項(xiàng)

1）要聽到兩聲之后再接，第一聲是給對(duì)方考慮的時(shí)間，也說明你這邊工作也很忙，聽一聲就接，人家會(huì)以為你很閑（有時(shí)也會(huì)不小心造成掛機(jī)，給客戶留下不好映像）

2）開頭語要說出本公司名稱:“您好，上海凱聰/凱聰科技/凱聰電子，接待人“花名”（接待人必須告知客戶自己的花名）

例：您好，這里是上海凱聰，我是客服晴川，請(qǐng)問有什么可以幫您。·二：轉(zhuǎn)接注意事項(xiàng)

1）客戶要求找其它部門或其他同事接聽時(shí)，轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說：“好的，請(qǐng)稍等，正在為您裝接?！?/p>

2）轉(zhuǎn)接中，如遇到對(duì)方正忙時(shí)或不在位時(shí)，立刻告知客戶（很抱歉。我同事正在接聽、麻煩您留一個(gè)聯(lián)系方式，稍后讓同事回復(fù)您好嗎）包括但不限于手機(jī)、旺旺ID、QQ或其他，告知客戶幾分鐘之后會(huì)聯(lián)系他，并再次確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及聯(lián)系方式。（也可以看看客戶問題是不是自己也可以解決，那就告訴客戶，很抱歉同事##正在接聽，請(qǐng)問##先生/##小姐，請(qǐng)問您有什么問題需要解決呢？·····嗯，好的，我知道了。要不我先幫您查詢一下、檢測(cè)一下、解答一下·····

·3）當(dāng)遇到不能解決的客戶問題要詢問別人時(shí)先跟客戶說：“您問的問題我這邊要跟同事核實(shí)下，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我將在x分鐘后跟您聯(lián)系”另報(bào)上花名，詢問好后再與客人聯(lián)系（注：必須報(bào)上自己的花名）4）難以處理的需轉(zhuǎn)給上級(jí)或其他同事時(shí)對(duì)應(yīng)說辭：1、不屬于自己工作范疇：請(qǐng)問先生/小姐，您貴姓，留下您的聯(lián)系方式，稍后讓相關(guān)人員與您聯(lián)系，可以嗎？2、是自己份內(nèi)需要解決的工作：告訴客戶為了不出錯(cuò)誤，和對(duì)您的負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我核實(shí)、檢查一下，稍后聯(lián)系您?。⊕炝?，請(qǐng)求同事幫助或咨詢，了解解決、回答客戶問題后，聯(lián)系客戶！----同時(shí)要說：“您好！##先生、小姐，這里是上海凱聰，我是剛聯(lián)系您的客服###很抱歉，讓您久等了，我·········）三：掛之前的用語

1）您好，請(qǐng)問您還有其它問題嗎?我的花名是XXX分機(jī)號(hào)是XXXX，您下次有問題可以直接轉(zhuǎn)我的分機(jī)。(祝您愉快！再見！)注：掛電視時(shí)不能用“白白”，要說再見，必須等客戶掛，我們才能掛機(jī)。2）棘手客戶不掛對(duì)應(yīng)說詞：“##先生/##小姐您的問題我都清楚了，為了盡快給您解決，我們通話結(jié)束后我立刻向上級(jí)反映您的問題并解決，為了重視請(qǐng)?jiān)试S我再核對(duì)一下您的聯(lián)系方式~~~~~~~~~稍后讓相關(guān)人員聯(lián)系您，謝謝，祝您生活愉快！再見”

禮儀解析如何接,也是一門藝術(shù),要想做一個(gè)合格的受話人,有許多禮儀要學(xué)。

一首先,要做好通話的準(zhǔn)備,應(yīng)該在機(jī)旁準(zhǔn)備好一些物品:號(hào)碼簿、記錄本和記錄用筆。

（不要總是在需要時(shí)告訴對(duì)方:“請(qǐng)等等,我去拿紙和筆?！边@樣既拖延了通話的時(shí)間,也是不禮貌的行為。）

二其次,聽到鈴聲,應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接。（凱聰規(guī)定鈴響三聲內(nèi)接,這是很有必要的。受話人所說的頭一句話應(yīng)是親切地問對(duì)方:"您好，這里是凱聰，我是##。例如：“您好，這里是凱聰，我是小森”,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒有撥錯(cuò)號(hào)碼。）shanghaikaicong三無論在哪里接,都要儀態(tài)文雅、莊重,應(yīng)輕拿、輕放機(jī),在把機(jī)移向自己身邊時(shí),不要伸手猛拉過來。（到通話時(shí)，不要拿腔拿調(diào)的,應(yīng)該聲調(diào)適中,語氣柔和沉穩(wěn)。切忌突然拔高語調(diào)，或者沉降語調(diào)。）

四鈴響時(shí),如果自己身邊正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接。

不要拋下身邊的客人,在中談個(gè)沒完。這樣身邊的客人有被輕視的感覺。（問題很復(fù)雜：應(yīng)該及時(shí)告訴來電客戶，很抱歉，我正在接待客人，留下聯(lián)系方式稍后及時(shí)回復(fù)您）或者（聽一下客戶問題，是不是很簡單：如咨詢跟技術(shù)有關(guān)問題———簡單解決，并向客戶解釋---很抱歉##小姐##先生我正在接待一位客人，先幫您轉(zhuǎn)接技術(shù)人員。售后有什么需要我做的，您再打我的分機(jī)###，祝您愉快！我?guī)湍D(zhuǎn)過去！再見！

shanghaikaicong五不要在聽時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接時(shí)房內(nèi)有人正在開會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來,然后再接。（解決不了可以說：##小姐或##先生，為了不會(huì)出錯(cuò)影響您的時(shí)間和精力請(qǐng)?jiān)试S我再去幫您核查一下或查詢一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍后立刻回復(fù)您）

六在通話過程中,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意，應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好的”之類的短語。（記住客戶重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事，并表示對(duì)此的關(guān)注）讓客戶感覺您很用心的幫他解決問題。shanghaikaicong七通話完畢后,可以詢問對(duì)方:“請(qǐng)問，“###小姐、###先生還有什么要吩咐嗎？”“還有什么可以效勞的？”

（客戶說，現(xiàn)在主要就是這個(gè)問題，最好立刻重復(fù)客戶中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事，并說“好的和您通話結(jié)束我立馬幫您處理、咨詢、辦理、檢查、申請(qǐng)···”請(qǐng)您放心，）（另外一種：就是中把問題解決了，您需要拿著并和客戶交流著，一邊查詢資料信息，不至于，讓客戶等待無聊，同時(shí)注意不要一邊查詢，一邊小聲嘀咕。會(huì)讓顧客戶感覺您不專業(yè)。）這一類客套話,既是表示尊重對(duì)方,也是提醒對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方先放下,再輕放下自己的。shanghaikaicong在中如何解決分歧不滿抱怨shanghaikaicong案例一：你們?cè)趺椿厥?！一直說開開開，發(fā)票到現(xiàn)在還沒給我！還要什么這個(gè)那個(gè)信息的，你們商家到底講不講信用?。。?！解答：親愛的##先生##女士，真的很抱歉，我們每月財(cái)務(wù)開出發(fā)票都有發(fā)票定額的，我已經(jīng)幫您去財(cái)務(wù)那催了，現(xiàn)在物流每天的量太大了，我們這個(gè)月的定額都用得差不多了，不過，我們?cè)诨蛴幸患覍?shí)體店，那里還有發(fā)票額，現(xiàn)在需要您填信息，我拿到財(cái)務(wù)那幫您盡快先審核，早點(diǎn)開出！您放心，我會(huì)盡力，用心幫您關(guān)注的，開出后立馬快遞給您！為您帶來不便，我在這里向您表示深深的歉意！希望您生活愉快！一切順利！shanghaikaicong案例二：什么，運(yùn)費(fèi)您們不承擔(dān)，你知道嗎，你們產(chǎn)品質(zhì)量就不好，我買的時(shí)候我支付運(yùn)費(fèi)，現(xiàn)在返回來還要我掏運(yùn)費(fèi)，你們太黑了解答：親愛的##先生##小姐，很感謝您一直支持凱聰，信賴凱聰，很抱歉讓您有這種困擾。我們的產(chǎn)品其實(shí)在發(fā)出前就給所有買家通知到的，15天之內(nèi)我們承諾，產(chǎn)品有質(zhì)量問題我們支付來回運(yùn)費(fèi)的，同時(shí)我們是終身質(zhì)保的，我們會(huì)幫您返廠維，維修是的喔！

shanghaikaicong案例三:您們的門鈴只有兩種聲音，一米遠(yuǎn)就不好用了，維修還要我來回出運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)都比門鈴貴了,你們這個(gè)質(zhì)量太差了吧

解答：您好##先生##女士，我們的門鈴有30多種聲音，有的音色很相似或者音調(diào)有些像，這邊我們都會(huì)檢測(cè)好發(fā)出的喔，我們的門鈴是以電子芯片接收信號(hào)來響鈴的，所以如果是防盜門或是電磁核比較大的地方，信號(hào)會(huì)被干擾。造成信號(hào)接收不到，而按鈴不響，我也很相信你也有這樣的情況，但是我們的門鈴質(zhì)量是沒有問題的喔，因?yàn)槲覀冇泻芏噘I家也在使用，也有用的很好的，包括我們公司樓上樓下辦公樓的們都是用的這個(gè)鈴，至今還很好用的喔·····shanghaikaicong我們的門鈴經(jīng)過實(shí)測(cè)有32和旋，其中8首為一個(gè)循環(huán)，每個(gè)循環(huán)其曲調(diào)大致系統(tǒng)，但是音色、曲調(diào)、節(jié)奏會(huì)有一定的區(qū)別。經(jīng)過實(shí)測(cè)，在空曠地帶下，門鈴和發(fā)射器之間的有效距離可達(dá)50米。但是由于是電磁波形式的無線傳輸，受周圍環(huán)境的影響很大，而且金屬材質(zhì)對(duì)電磁波有很大的吸收作用，在使用時(shí)，一定不要安裝在金屬材質(zhì)的門上，否則肯定會(huì)影響使用。如果確實(shí)因?yàn)榉侨藶橐驍?shù)導(dǎo)致不能使用，門鈴的維修費(fèi)和來回運(yùn)費(fèi)都是有凱聰承擔(dān)的。shanghaikaicong案例四客戶說：運(yùn)費(fèi)都比門鈴貴了，而且才買不久就壞了。一個(gè)月到半個(gè)月解答，我也知道的呀，您看我也是一個(gè)經(jīng)常在淘寶上購物的，我也能理解，這不像在家附近買東西，什么都要出運(yùn)費(fèi)，而且又不能現(xiàn)場調(diào)試，您看您郵寄回來的門鈴，我們技術(shù)人員檢測(cè)的結(jié)果是沒有問題的喔，我很抱歉我們的技術(shù)人員沒辦法幫您在現(xiàn)場調(diào)試，但是我們這也有淘寶規(guī)定?？茨彩墙?jīng)常惠顧我們凱聰，對(duì)我們也很支持，我向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，看能不能您支付一下運(yùn)費(fèi)。給您跟換新的寄回。shanghaikaicong

以上種種案例說明什么shanghaikaicong1、溝通，是人和人解決問題最好的辦法，同時(shí)溝通主要的一個(gè)原則：最終是誰能說服誰，誰可以達(dá)到目的··（我們不能讓客戶接受，我們名利皆失（我們能讓客戶接受，我們名利都有了

2、人都喜歡聽美的，好的、對(duì)自己是表揚(yáng)的···有一種說法叫：您成功——————其實(shí)你輸?shù)暮軕K（例如：面對(duì)無理取鬧，沒素質(zhì)的客戶。我們用豐富的知識(shí)和詞匯口頭上把客戶擊敗了，客戶無話可說了，我們氣消了但是客戶來氣了，他不干了，退款，退貨，差評(píng)，維權(quán)······shanghaikaicong3、作為一名線上客服：我們需要的是讓客戶滿意，讓客戶買我們的單，同時(shí)是在不損失公司利益的基礎(chǔ)上達(dá)到目的~~~~~~那么就要注重一個(gè)點(diǎn)：

考慮客戶要說的，要問的，急客戶要解決的，說客戶想要的，執(zhí)行對(duì)公司有益的方案shanghaikaicong售后差評(píng)的產(chǎn)生？售后差評(píng)的避免方法？

大家看到了什么？﹒心的選擇you?

不同的選擇會(huì)有什么樣的結(jié)果呢一個(gè)一個(gè)伙伴合作

齊心協(xié)力您一定可以做到我的同事一定是最棒的（有失誤一定指出）我的同事有很多事要忙（有事盡量自己解決）我的同事一定會(huì)幫我的（沒回復(fù)我一定是在忙）我會(huì)特別的感激（我的伙伴幫我指出問題）我要多協(xié)助我的伙伴（只要我有時(shí)間和能力）我的伙伴肯定需要我（我不可以錯(cuò)過她的每一次需要）我們都可以