【S酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查及優(yōu)化建議分析（附問卷）11000字（論文）】

目錄一、緒論 1（一）研究背景與研究意義 1（二）研究內(nèi)容與技術(shù)路線 2二、相關(guān)理論基礎(chǔ) 3（一）服務(wù)質(zhì)量的概念 3（二）酒店質(zhì)量的評價要素 3（三）服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的目標(biāo) 4三、南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 5（一）酒店簡介 5（二）各部門配合較差 5（三）顧客投訴率高 6四、南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量問題及產(chǎn)生原因 9（一）南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷分析 9（二）存在的問題及原因 11五、南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量改善措施 12（一）加強員工培訓(xùn) 12（二）優(yōu)化員工績效考核制度 13（三）優(yōu)化管理流程方面 14六、結(jié)語 14參考文獻 13附錄 17S酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查及完善對策研究【摘要】本文從酒店管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個方面進行分析，分析了南京酒店的服務(wù)質(zhì)量，然后通過專家評分法確定參考層和指標(biāo)層的權(quán)重值，通過多要素回歸法確定敏感性對整個服務(wù)的影響并分析影響和確定顧客再入住的可能性。最后提出建議和改進措施?！娟P(guān)鍵詞】南寧S酒店；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL評價模型一、緒論（一）研究背景與研究意義1.研究背景酒店在中國有著悠久的歷史，現(xiàn)在的社會正在不斷地創(chuàng)新和進步，科技水平也正在不斷地向上提高，同時人們所生活的環(huán)境也會變得越來越好，以人民大眾崛起中日益增長的服務(wù)需求為對象，大發(fā)從酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史來看，中國改革開放以后，酒店業(yè)規(guī)模以50%的速度快速擴張，各類型的酒店已經(jīng)分布在全國各地，近幾年來中國旅游城市的發(fā)展已經(jīng)從原來的沿海城市向全國各地發(fā)展，這種變化不僅是社會發(fā)展的市場，酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給人們的生活帶來了很大的便利，表現(xiàn)出無限發(fā)展的潛力。在國家政策的支持下，第三產(chǎn)業(yè)得到了強有力的合作，在國家政策的推進下，我們將發(fā)展服務(wù)業(yè)改善中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)近年來，日本第三產(chǎn)業(yè)在中國相關(guān)政策的幫助下不斷提高實力，截至2020年底，第三產(chǎn)業(yè)增長7%，達到58%，旅游產(chǎn)業(yè)增長5%，占整體增長的41%。一些城市在中國服務(wù)業(yè)處于領(lǐng)先地位，包括西安、天津等其他城市的服務(wù)和商品行也發(fā)展較快，同時中國中西部地區(qū)經(jīng)濟快速發(fā)展，同時酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程也在海邊和重要旅游城市中西部地區(qū)進入經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和人口相對密集的地區(qū)發(fā)展到了日本各地。2020年，我們通過對座席網(wǎng)各地區(qū)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，預(yù)計全國酒店總數(shù)的300%將達到3萬套譚欣.淺談提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的對策[J].價值工程,2014,33(06):146-148.譚欣.淺談提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的對策[J].價值工程,2014,33(06):146-148.2.研究目的及意義此片文章的主要目的是要將酒店的服務(wù)質(zhì)量評價體系不足的地方進行補足，將酒店服務(wù)的質(zhì)量進行提高。本研究旨在考察S酒店的服務(wù)質(zhì)量，分析酒店服務(wù)的質(zhì)量現(xiàn)狀。通過問卷調(diào)查對酒店服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)進行分析，分析服務(wù)質(zhì)量，對S酒店發(fā)展提出改善方案。（二）研究內(nèi)容與技術(shù)路線1.研究內(nèi)容本文的主要目的是對南寧S酒店的服務(wù)質(zhì)量評價進行研究?；谶@一主題，介紹了本文的研究背景和意義。結(jié)合我國企業(yè)的實際問題，提出了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的量表特征。本文首先介紹了服務(wù)的基本理論，其次闡述克、了服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概述。以及對南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行了分析，最后總結(jié)南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量評價過程及結(jié)果，分析出南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題及原因。從人員、服務(wù)管理流程、服務(wù)管理制度等方面分析了服務(wù)質(zhì)量問題，找到解決方案整改措施。由于服務(wù)質(zhì)量和南寧酒店服務(wù)質(zhì)量的原因，對服務(wù)質(zhì)量措施的建議，進行了一系列的優(yōu)化。2.研究方法本文的調(diào)查方法主要通過的文獻調(diào)查、問卷調(diào)查、體系評價來評價南京酒店的服務(wù)質(zhì)量。（1）文獻研究.本文利用文獻研究法綜合論述了國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評價的研究文獻。（2）問卷調(diào)查法.對S酒店服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量進行了分析。（3）實地調(diào)查法：對南寧S酒店服務(wù)人員，以面談或線上或書面的方式提出詢問，獲得相關(guān)資料信息或?qū)δ蠈嶴酒店的服務(wù)情況進行觀察、記錄。二、相關(guān)理論基礎(chǔ)（一）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的概念是由Gronroos首次提出的，表達顧客對店內(nèi)所有的服務(wù)是否滿意，表達完成顧客的消費需求的標(biāo)準(zhǔn)，即是不是顧客理想中所期待的服務(wù)，是否與之所想的相同。他將顧客理想中所期待的服務(wù)與顧客實際狀況當(dāng)中所感受到的服務(wù)兩者相比，如果后一方小于前一方，那么結(jié)果顯而易見，是極其糟糕的；如果前后兩者相同，那么說明該店的服務(wù)質(zhì)量是及格的；如果后一方大于前一方，那么說明該酒店的服務(wù)是極其令人滿意的。盡管對其進行了較為簡便的分割，卻為其提供了前車之鑒奠定了夯實的基礎(chǔ)。不久，便有許多相關(guān)的概念浮出水面。大部分人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是酒店自身所掌控的，但是消費者是否可以接受酒店的服務(wù)，是根據(jù)理想中所期待的服務(wù)與顧客實際狀況當(dāng)中所感受到的服務(wù)兩者一起覺定的，簡而言之酒店的服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)過程和結(jié)果的質(zhì)量共同決定的，兩方面不同的是，服務(wù)質(zhì)量是由酒店自身所掌控的，不會受到其他因素的影響，反觀結(jié)果質(zhì)量是顧客理想中所期待的服務(wù)與顧客實際狀況當(dāng)中所感受到的服務(wù)兩者相比。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的評價要素SERVQUAL的評價模型種類繁多，其中想要用于各種不同方面的服務(wù)型企業(yè)的質(zhì)量問題的檢測可以采用貝里、潘拉索曼以及澤絲曼爾提出的，這是最具有代表性的方法。其有兩方面構(gòu)成，進行研究的項目也大致一樣：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性以及可感知性五部分。要素一：可靠性。服務(wù)人員將按照約定行動，信任意味著酒店的服務(wù)對于客人來說與酒店規(guī)定的服務(wù)為參考沒有任何不同與不平等的地方，完全一致。要素二：響應(yīng)性。所表達的是員工積極、快速的幫助消費者解決實際問題。服務(wù)人員讓客戶等待，尤其是毫無理由的等待，會讓客戶對服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生負(fù)面體驗。服務(wù)人員能夠展示時效性，用最迅速的方式解決各種因為服務(wù)過程產(chǎn)生的一些問題，會讓客戶對服務(wù)質(zhì)量感知形成積極影響。要素三：保證性。它意味著服務(wù)人員和他們所具有的禮儀和知識能力，提高顧客的安心感，增強自身酒店的信心，讓客戶放心消費，有知識的員工進行溝通。要素四：移情性。服務(wù)人員特別關(guān)心客戶，了解客戶的實際需求，認(rèn)可為客戶服務(wù)的全過程，快捷有效地了解客戶的需求，接近客戶的能力是移情性的熱點。要素五：有形性。它是指通信器材的外觀、人員和類型設(shè)施。同時外形也是對員工的關(guān)心和照顧。其余接受服務(wù)的客戶行為也可以作為對有形性的評價的延伸內(nèi)容。（三）服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的目標(biāo)本文提出了酒店服務(wù)質(zhì)量評價的模式體系，運用服務(wù)質(zhì)量評價體系來評價一家酒店的服務(wù)質(zhì)量，我們通過服務(wù)質(zhì)量差異和服務(wù)質(zhì)量差異來總結(jié)一家酒店在服務(wù)領(lǐng)域的差異與差異我想在這篇論文中提到酒店服務(wù)的質(zhì)量。三、南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）酒店簡介廣西S酒店管理有限公司于2015年03月31日成立。公司經(jīng)營范圍包括：酒店企業(yè)管理（除國家有專項規(guī)定外）；對酒店業(yè)的投資；酒店管理咨詢服務(wù)；商務(wù)服務(wù)（除國家有專項規(guī)定外，涉及許可項目具體以審批部門核準(zhǔn)為準(zhǔn)）；酒店用品及設(shè)備的銷售；市場營銷策劃服務(wù)、商務(wù)活動策劃、會議會展服務(wù)、禮儀服務(wù)、酒店保潔服務(wù)；企業(yè)投資管理咨詢、商務(wù)信息咨詢（以上項目除國家有專項規(guī)定外）；房屋租賃等，S東方酒店”、“S酒店”、“S云享酒店”是S旗下?lián)碛械倪B鎖品牌酒店，S以出行和休閑生活體驗為品牌夢工廠聚焦于顧客睡眠體驗，讓酒店消費更有調(diào)性和個人品牌標(biāo)簽。通過下榻S回歸沉浸心靈、大隱于市的愜意生活，打造生活與事業(yè)夢想的棲息地。（二）各部門配合較差酒店的各部門之間相互配合默契度較低，缺少相應(yīng)的團隊作戰(zhàn)能力。團隊協(xié)作效率極低遇到突發(fā)緊急事件的發(fā)生，經(jīng)常會不知所措，又會互相踢皮球推卸責(zé)任，互相拆臺，不積極解決客戶遇到的問題時，使客戶產(chǎn)生強烈的不滿情緒。1、有的內(nèi)部消息流通受阻。不能及時有效的將信息內(nèi)部展開傳達。錯過了解決問題的最佳時機，導(dǎo)致問題的話就升級所帶來的不必要的麻煩，為酒店增加負(fù)面影響。2各部門各執(zhí)己見，不接受整改意見，缺少謙虛的態(tài)度。凡事都要互相比較，在個人利益與集體利益相沖突時，總是權(quán)衡不好，照顧不好個人和集體利益之間的關(guān)系，沒有整體的全局觀。（三）顧客投訴率高經(jīng)濟發(fā)展得越來越迅速，南寧了酒店行業(yè)也隨之增長。不管須在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)商都有了可觀的改變，必須公正的評價南寧S酒店，在總體行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平上與國內(nèi)外同行酒店的差距，總體服務(wù)質(zhì)量中差距比較明顯，顧客經(jīng)常反應(yīng)相應(yīng)問題：1、酒店服務(wù)管理方面酒店服務(wù)提供較差，敷在一線的人員缺少正規(guī)系統(tǒng)的培訓(xùn)，或者已經(jīng)培訓(xùn)的員工缺少考核檢查，不知是否能夠熟練的掌握對服務(wù)的技能要求以及服務(wù)要求更有甚者服務(wù)員的個人素質(zhì)沒有達到酒店的，要求，私自不經(jīng)允許的進入顧客房間，亂動顧客物品。此類現(xiàn)象，必然會引起顧客的不滿。2、酒店服務(wù)人員方面工作在一線的服務(wù)人員，積極服務(wù)意識認(rèn)識不夠全面，并且服務(wù)的態(tài)度有待提高。對顧客不夠耐心，態(tài)度強硬。見到顧客非常的冷漠，沒有輕，應(yīng)該不會主動打招呼，看到顧客需要幫忙，也不會積極的前往幫助。在打掃房間時聲音過大，影響其他顧客的休息。顧客多次提出修改意見，但未曾有過好轉(zhuǎn)現(xiàn)象。運氣酒店前臺的服務(wù)人員工作態(tài)度不夠，積極屢次出現(xiàn)前臺客服電話無人接聽等現(xiàn)象。3、酒店衛(wèi)生方面酒店的衛(wèi)生方面。如果想要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，就必然要注重酒店的服務(wù)衛(wèi)生方面，這也是消費者最關(guān)心的地方。酒店的服務(wù)衛(wèi)生需要考慮到多方面，既包括酒店的房屋維修，同樣也包括消費者共同使用的區(qū)域，以及餐飲方面的衛(wèi)生。在南寧S酒店中，依然可以看到住宿房屋不整潔，地面臟亂有垃圾，部分區(qū)域發(fā)霉等現(xiàn)象。這些酒店的衛(wèi)生方面已經(jīng)深度的影響到了消費者們的住房服務(wù)體驗。四、南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量問題及產(chǎn)生原因（一）南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷分析本研究以兩種不同的方式發(fā)放問卷，一種是在南寧市約城賓館客房內(nèi)，并將問卷發(fā)送到前臺，取得酒店服務(wù)質(zhì)量評價的實際結(jié)果；第二種方法則是采取網(wǎng)絡(luò)線上的方式發(fā)送問卷。得到顧客期望和酒店評價結(jié)果。1.問卷：南寧市S酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷發(fā)放問卷總數(shù)為200份，收回問卷總數(shù)為164份，有效問卷數(shù)為140份，回收率為80%，有效率為70%。調(diào)查問卷回收以后，筆者對問卷進行了整理，進行數(shù)據(jù)輸入建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫格式，為整體數(shù)據(jù)進行合并分類篩選，便于以后的分析，如圖：表1：南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷序號題目平均值最大值最小值權(quán)重1您在我們酒店住宿的總體感受4.64520.77072你再次下榻我們酒店的可能性？4.55520.75133在員工進行服務(wù)的時候給顧客帶來安心可靠的感覺?3.57520.75574房間設(shè)備齊全，現(xiàn)代化嗎？4.6520.74625房間能給你帶來希望感受一番的感覺嗎？4.41520.67636員工能為我們提供服務(wù)時得到公司的支持嗎？4.36520.72217員工著裝整潔，讓顧客舒適嗎？3.46520.73848員工值得信賴？4.1520.75139員工會給予顧客貼心的關(guān)懷？3.48520.751310員工提供給您熱情的接待服務(wù)？3.6520.762211您總能感受到員工對您的尊敬？3.54520.773912您是否收到了及時有效的服務(wù)？3.58520.710413酒店能一直為您提供承諾過的服務(wù)嗎？3.53520.738714酒店的產(chǎn)品體現(xiàn)了物有所值？4.52520.744615南寧S大酒店提供的服務(wù)是否符合其規(guī)定？3.46520.756116南寧S酒店提供舒適便捷的停車場？4.6520.714217能告訴他們?yōu)榭蛻舴?wù)需要多少小時嗎？4.46520.736718客戶所需的服務(wù)人員是否總能完成？3.46520.745219員工是否總是有時間為客戶服務(wù)？3.49520.697320員工是否隨時準(zhǔn)備好幫助客戶？3.35520.756121酒店服務(wù)人員具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗3.48520.721322酒店人員會對您的臨時變動做出迅速的反應(yīng)3.50520.7341在得到顧客期望和酒店評價結(jié)果的同時，分別對他們進行信度分析，再此采用SPSS進行處理。圖4-1感知系數(shù)得分圖4-2期望系數(shù)得分以上結(jié)果可以看出，論文的數(shù)據(jù)還是不錯的，故可繼續(xù)進行研究。根據(jù)第三重權(quán)重方法：度法確定指標(biāo)，將指標(biāo)權(quán)重的數(shù)據(jù)進行直觀展示，從服務(wù)質(zhì)量期望問卷中提取，主要成員方式如下：評價指標(biāo)的實際權(quán)重均為最終值視情況而定；應(yīng)用SERVQUAL模型原理將所有數(shù)值等帶入，計算出本酒店的服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)為SQ=(Pi-Ei)的總和、SQ:SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量；P：顧客體驗的第i個問題的得分；E：顧客期望的第i個問題的得分。SQ=24.26，希望南寧S酒店可以主要加強服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，以及優(yōu)化酒店的管理流程。（二）S酒店存在的問題及原因經(jīng)上述研究表明，大部分的顧客以及員工的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，員工以及酒店的服務(wù)管理方面的平均分值普遍中等偏低，說明其主要不的滿集中在員工以及酒店的服務(wù)管理方面，具體問題以及產(chǎn)生原因如下：1.員工服務(wù)能力欠缺，經(jīng)過調(diào)查，筆者認(rèn)為，南寧S大酒店缺乏對員工技能的考核體系，原因是：南寧S大酒店只根據(jù)員工的工作能力進行考核酒店在不同時間提供的服務(wù)；盡管如此，南寧S大酒店幾乎沒有員工基本技能評估系統(tǒng)；以往的研究發(fā)現(xiàn)，最常見的服務(wù)是顧客滿意度低，如客房實現(xiàn)不徹底，工作人員對服務(wù)態(tài)度不積極，接待人員技能不夠。（2）酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度認(rèn)識不夠全面。如果一個企業(yè)要想擁有較強的服務(wù)意識會擁有以下特點，即：酒店服務(wù)員的心中有著牢不可破的企業(yè)文化，員工和企業(yè)有共同的目標(biāo)，致力于他們認(rèn)為是一項偉大事業(yè)，有成就感，他們積極、樂觀、循序漸進地工作，與企業(yè)一起成長進步。南寧市S酒店員工意識水平低下的原因是南寧市S酒店企業(yè)文化薄弱，員工對企業(yè)文化的認(rèn)識較低，工作缺乏主動性。2.員工績效考核制度不完善（1）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督不夠全面南寧S酒店缺少員工來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，在沒有顧客投訴的情況下，南寧S酒店缺少專門的員工，檢查酒店的服務(wù)和服務(wù)。因此，顧客經(jīng)常抱怨酒店的服務(wù)或服務(wù)。（2）制定合理的考核周期南寧S酒店的績效考核結(jié)果不明顯，積極學(xué)習(xí)提高能力的員工力量薄弱，看不清各個員工的工作能力，所以南寧S大酒店必須建立不同階段的系統(tǒng)評估周期，培養(yǎng)員工的危機意識。（3）考核方法南寧S大酒店對于員工的評價體系，只對正在進行的員工服務(wù)過程進行評價，對于較為普遍的服務(wù)流程缺乏完整的考核體系，僅僅對酒店服務(wù)人員的考核是解決不了問題的，缺乏對主管人員的考核，而且南寧S酒店酒店的管理水平太嚴(yán)格，下屬出謀劃策的機會太少。3.南寧S酒店服務(wù)流程有待完善（1）服務(wù)流程有待優(yōu)化南寧S酒店是華祖酒店是華祖酒店的第一品牌，有一套統(tǒng)一的規(guī)章制度，南寧S酒店的服務(wù)由《南寧賓館員工工作指南》規(guī)定。服務(wù)流程已于2012年完成，此后已完成并修改了多次，目前已在全部酒店中使用；南寧友誠連鎖酒店的《人事手冊》對每一種關(guān)系都進行了嚴(yán)格的規(guī)定，從預(yù)訂到檢查，都是成熟、完整的，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店的服務(wù)要求也在不斷提高。南寧S酒店的服務(wù)有待提高，筆者主要提出兩點：一是客戶登記后，酒店的服務(wù)流程必須改進，酒店必須根據(jù)客戶是否攜帶行李提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，第二個問題是，在驗證過程中，是否可以將0秒退住的權(quán)力賦予每個客戶，大大減少了客戶的時間浪費。（2）南寧育成酒店服務(wù)設(shè)備管理疏漏，服務(wù)設(shè)備投入不足筆者認(rèn)為，酒店高層管理者應(yīng)該提高客房的投入資金，進行全面的檢查，維護，以及事后的維修服務(wù)，補全缺失設(shè)備，全面提高主管和服務(wù)員的服務(wù)意識，和處理或向主任匯報。4、缺少有效培訓(xùn)當(dāng)今世界隨著我們所生活的環(huán)境不斷地發(fā)展科學(xué)技術(shù)不斷的升級，顧客們的生活質(zhì)量要求也隨之升高。身為酒店的服務(wù)人員，應(yīng)具備隨時根據(jù)顧客需求變化而變化的能力。站在客戶的角度看問題，了解到客戶需要怎樣的服務(wù)，需要怎樣的態(tài)度，以及時解決客戶遇到的問題。所以進行有效的員工培訓(xùn)是必不可少的內(nèi)容，但在現(xiàn)實培訓(xùn)中人會遇到以下問題：（1）培訓(xùn)內(nèi)容片面雖然對員工進行，相關(guān)培訓(xùn)教育，提升了員工的培訓(xùn)技能，服務(wù)意識。但培訓(xùn)內(nèi)容片面不夠，全面對于員工的培訓(xùn)技能，以及服務(wù)意識的提升，具有局限性不能夠全面地認(rèn)識到員工自身的培訓(xùn)技能的不足，以及服務(wù)意識的重要性。（2）培訓(xùn)對象局限培訓(xùn)的對象僅限于服務(wù)人員，這在很大程度上降低的酒店的服務(wù)質(zhì)量，忽略了對酒店管理層的人員培訓(xùn)，如果想要全面的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，就必須要將培訓(xùn)對象范圍擴大到整個酒店的服務(wù)人員，將管理層人員涵括在內(nèi)。如果酒店的管理人員能夠具有專業(yè)的服務(wù)知識，服務(wù)技能，將會起到一個良好的模范帶頭作用，引導(dǎo)酒店，服務(wù)質(zhì)量前進的方向，上升的趨勢。（3）培訓(xùn)評價表面培訓(xùn)效果的評價具有極其重要的作用，能夠很好地使我們認(rèn)識到培訓(xùn)過程當(dāng)中的不足以及所遇到的問題，可以及時的糾錯改進進行有效良好的調(diào)整，并且能夠及時地認(rèn)識到服務(wù)人員是否真正的掌握了培訓(xùn)當(dāng)中所認(rèn)識到的知識以及掌握的技能，但大多數(shù)培訓(xùn)效果評價都賦予表面為了評價而評價，遇到問題并沒有后續(xù)跟進，進行及時有效地改正。4、各部門團隊協(xié)作意識不足只有各部門的相互配合，才能及時有效地解決突發(fā)事件的發(fā)生。如果想要提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，單靠一各部門的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要我們各部門相互配合，團結(jié)協(xié)作，共同解決工作過程中所遇到的問題。進行及時，有效地配合，每個部門都能夠提升自己的全局觀念，權(quán)衡好個人與整體的利益，以集體的利益為目標(biāo)，很顯然的是南寧S酒店并沒有意識到這一問題的嚴(yán)重性，在團隊協(xié)作方面意識不足。五、南寧S酒店服務(wù)質(zhì)量改進措施（一）加強員工培訓(xùn)1.加強員工服務(wù)意識結(jié)合酒店研究分析，酒店員工的服務(wù)信息不是很活躍，當(dāng)一些員工接到客戶的要求時，不主動滿足客戶需求，表現(xiàn)為服務(wù)意識差，這使得吸引新客戶和維護老客戶變得困難。加強企業(yè)文化建設(shè)，通過文化的熏陶和上級的提拔，提高管理層的領(lǐng)導(dǎo)作用，提高內(nèi)部員工的感知服務(wù)意識，酒店經(jīng)理必須關(guān)注員工的薪酬狀況，確保員工的薪酬與回報能達到直接的比例，讓南寧S酒店的員工不輸在起跑線上，讓員工在快樂和安心的狀態(tài)下工作，要發(fā)現(xiàn)時代工作者的隱憂，設(shè)身處地，與他們保持和諧關(guān)系，用自己的行動影響他們，讓他們明白，為酒店的幸福而努力也是為了自己的幸福。2.提高員工工作積極性提高員工工作積極性，及時響應(yīng)顧客請求，積極主動地替顧客服務(wù)。當(dāng)客戶需要服務(wù)時，酒店服務(wù)人員必須盡自己最大的能力去為客戶解決所遇到的問題。與此同時，消費者可以精準(zhǔn)的記下被服務(wù)的時間。以便于酒店為提高服務(wù)人員的薪資水平，酒店將采取服務(wù)人員的工資水平與酒店營銷額掛鉤。當(dāng)公司營業(yè)額增加時，員工的工資水平也會提高，以增加員工的積極性。3.提高員工工作能力因為有壓力才有精力，公司可以引進定期考核制度和幾個學(xué)位，公司可以采取主管人員常駐的方式可以使員工增值，具體來說，每個月或兩個月采用專家系統(tǒng)，檢查應(yīng)對事故能力的操作技術(shù)和靈活系統(tǒng)，論文的審核應(yīng)結(jié)合論文的質(zhì)量控制和篩選進行，如果員工能夠通過審核，提高一個層次，否則就是一流的，通過嚴(yán)格的考核制度，可以有效保證員工的工作能力。4、完善培訓(xùn)結(jié)構(gòu)為了能夠是培訓(xùn)工作正常進行，要積極加強改善培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)。完善培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)，為了能使培訓(xùn)活動更好的展開，積極的進行服務(wù)員的技能提升，服務(wù)意識的增強。在培訓(xùn)前調(diào)查好此次培訓(xùn)的目的以及培訓(xùn)的需求，并且制定一系列實施的培訓(xùn)方案、在培訓(xùn)完成后，做好評估效果以及培訓(xùn)獎勵機制。5、針對性培訓(xùn)對員工的培訓(xùn)，有針對性。這樣才能快速，有效地提升員工的服務(wù)技能，以及增強員工的積極主動服務(wù)的意識。有針對性地對員工進行培訓(xùn)，是在培訓(xùn)過程中尤為重要的一個環(huán)節(jié)，也是效率最高，節(jié)省時間，人力以及物力最有效的辦法。6、擴大培訓(xùn)對象的范圍一定要對酒店全體的服務(wù)人員進行全面的培訓(xùn)。不僅是一線的服務(wù)人員，要進行相關(guān)的服務(wù)培訓(xùn)，還有將酒店的管理層人員進行相關(guān)的服務(wù)培訓(xùn)，只有管理層人員起到模范帶頭作用，才能更加快速的提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)人員的意識性。（二）優(yōu)化員工績效考核制度為完善南寧S大酒店的績效考核體系，運用績效考核方法，有效提高工作可能性，各部門之間的協(xié)調(diào)以及部門內(nèi)工作人員的整體能力，同時也有助于提高不同部門之間的合作能力，在現(xiàn)有的評估有效性的基礎(chǔ)上，增加了南寧友誠酒店的不足評估系統(tǒng)，消除了不必要的制度，改變了不適當(dāng)?shù)闹贫?，為實現(xiàn)公司各部門的宏偉目標(biāo)，公司的估值制度是一樣的，員工、工作流程、生產(chǎn)環(huán)節(jié)到所有的工作關(guān)系，雖然不同的部門、不同的個人有不同的評價方法，不同的工作流程，不同的生產(chǎn)關(guān)系，不同的工作關(guān)系，都是一站式的服務(wù)，為員工提供全面的服務(wù)，他們將優(yōu)先考慮工資、獎金、升職和出差，對考核結(jié)果不理想的員工，可以給予警告、批評、降薪，員工必須提高工作效率，以滿足公司對個人不斷增長的需求。1.制定合理的考核周期考核過程可按月、每季度、每半年、每年實施一次，并制定考核辦法，適合每個部門。2.考核方法在個人自我評估的基礎(chǔ)上，對員工的年度業(yè)績、績效和就業(yè)機會進行全面評估。3.柔性化的考核制度一方面，評估的目的是評估員工完成工作的能力，操作設(shè)備的能力和工作場所的條件。另一方面，旨在促進員工與上級的溝通與合作，幫助員工提高工作能力，為了有效地提高公司的整體效率和服務(wù)能力，應(yīng)該給予一個員工傾訴的平臺，闡述員工對公司的看法及觀點。同時，高級管理人員必須注意員工的建議。領(lǐng)導(dǎo)解決不了問題，可以在下班后把問題交給直接管事的主管。（三）優(yōu)化管理流程方面1.優(yōu)化顧客入住流程在對該酒店的實際調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)客戶登記之間的聯(lián)系有待改進，主要有兩個方面的建議，在整個工作過程中，平均時間是十幾分鐘，但不足20分鐘，時間太長了。接待人員工作熱情不高，電腦技術(shù)不好，打印機和其他設(shè)施不靈活。改進措施可參考第6.1節(jié)，以明智和有效地提高工作人員的工作效率，第二，酒店不為客人提供行李，當(dāng)客人帶著更多的行李來酒店時，他們在接待處登記，接待處沒有工作人員幫顧客拿行李。為幫助顧客提行李，可根據(jù)顧客人數(shù)確定負(fù)責(zé)人員。2.優(yōu)化酒店布局我們還需要加強酒店服務(wù)的建設(shè)，優(yōu)化酒店的空間模式，優(yōu)化餐廳的位置，提高食品質(zhì)量，提高無線網(wǎng)絡(luò)效率，保持廁所干凈整潔，維護文具材料標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供更便捷的服務(wù)。3.不停歇地追求卓越無論是高層管理者還是酒店員工，都應(yīng)始終保持開放學(xué)習(xí)的優(yōu)勢，保持激流勇進的斗志，積極向最好的人學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)酒店的管理方法、管理理念、方法、態(tài)度等，積極培訓(xùn)員工將知識轉(zhuǎn)化為我們的知識，但這并不意味著這本書，我們在酒店實施卓越管理時，必須謹(jǐn)慎，做很多方面的調(diào)查。六、結(jié)語酒店的發(fā)展，酒店業(yè)起源于大城市，特別是連鎖酒店的快速發(fā)展，逐漸吸納了個體酒店的市場份額，進入21世紀(jì)，連鎖酒店的發(fā)展蓬勃發(fā)展但發(fā)展速度在放緩，如果發(fā)展太快，其他問題往往會被忽視，連鎖酒店的問題是，服務(wù)不能適應(yīng)擴張的速度，銷售渠道必須創(chuàng)新等等。酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，降低酒店成本，改變營銷策略是酒店界的目標(biāo)。從一開始，作者就從未放松過，首先，在閱讀了大量中外文獻后，它建立了，國外科學(xué)家越來越重視服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究，模型的結(jié)構(gòu)和服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。當(dāng)?shù)乜茖W(xué)家致力于改進和本地化服務(wù)質(zhì)量評估體系服務(wù)。在創(chuàng)新方面，外國科學(xué)家更好，但本地科學(xué)家更擅長理論和實踐的結(jié)合。在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量評估模型的基礎(chǔ)上結(jié)合研究行業(yè)的特點，構(gòu)建了符合服務(wù)業(yè)特點的服務(wù)質(zhì)量評價模型，并結(jié)合南寧育城大酒店的特殊規(guī)模構(gòu)建了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價模型。輸入南寧友誠的研究數(shù)據(jù)，得到酒店的分析結(jié)果。最后，根據(jù)分析結(jié)果，提出了一些改進飯店的建議。一般來說，論文寫作過程比較順利，問題可以通過咨詢專家、教師、文獻檢索和網(wǎng)絡(luò)等方式解決。此片文章還有諸多的缺點，例如，閱讀文獻，理論支撐不夠堅固，資料權(quán)威方面等，希望社會各界的科學(xué)家能對這篇論文給予更多的批評和指導(dǎo)。謝謝！參考文獻（一）學(xué)術(shù)期刊類[1]馮慶媛.高職畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量評價體系研究——以常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J].當(dāng)代職業(yè)教育,2010,05:51-54.[2]易玉婷.基于SERVQUAL的酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[J].南通職業(yè)大學(xué)學(xué)報,2010,2402:36-39.[3]朱鎮(zhèn),黃秋云.大尺度旅游線路的設(shè)計質(zhì)量評價體系與檢驗:以歐洲出境觀光游為例[J].旅游學(xué)刊,2019,3401:23-33.[4]陳愛妮.基于利益相關(guān)者視角的遺產(chǎn)地旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[J].全國流通經(jīng)濟,2019,08:101-102.[5]甄麗君.基于校企合作的高職旅游酒店管理專業(yè)實習(xí)質(zhì)量評價體系研究[J].山東農(nóng)業(yè)工程學(xué)院學(xué)報,2016,3302:95-96.[6]陳純.酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量評價體系研究[J].遼寧高職學(xué)報,2017,1906:69-72+75.[7]楊銳明,鐘文梓,房立叢,曲超.高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)教育實踐教學(xué)評價體系研究與重構(gòu)[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2020,05:60-61.[8]金河.探究SERVQUAL模型下高職酒店管理專業(yè)實踐課程教學(xué)質(zhì)量評價體系建設(shè)問題[J].就業(yè)與保障,2020,14:105-106.[9]廖兆光.飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建及質(zhì)量提升對策研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2015,3605:97-98.[10]繆章偉,陸諍嵐.酒店顧客滿意度評價體系研究——基于的杭州高星級酒店評論數(shù)據(jù)[J].旅游研究,2021,1301:73-84.[11]葉秀霜.論高職學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建——以酒店管理專業(yè)《客房服務(wù)與管理》課程為例[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(中旬),2014,3006:121-122.[12]袁暢.酒店管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)質(zhì)量評價體系構(gòu)建[J].電子制作,2014,15:187-188.[13]李曉榮.基于AHP的酒店績效評價體系研究[J].全國流通經(jīng)濟,2020,36:107-109.[14]王富強.旅游管理專業(yè)實習(xí)教學(xué)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建及實施[J].內(nèi)蒙古教育(職教版),2013,07:9-10+41.[15]侯燁.基于因子分析的旅游自選超市評價體系研究[J].旅游縱覽(下半月),2013,18:69-70.[16]韋菲.構(gòu)建《酒店管理》課程教學(xué)質(zhì)量評價體系指標(biāo)的探討[J].三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2013,1203:45-48.[17]阮曉明.基于社會責(zé)任導(dǎo)向的酒店業(yè)績評價體系研究[J].中國商貿(mào),2012,15:244-245.[18]張燕紅.基于平衡計分卡的酒店業(yè)環(huán)境業(yè)績評價體系研究[J].