醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn) 課件

醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)院職業(yè)培訓(xùn)

12/15/20231個(gè)人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎12/15/20232我們每個(gè)人

都有一個(gè)形象我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢]有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。?下一個(gè)輪到你?[美]埃勒瑞·薩姆森

12/15/20233資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫助指點(diǎn)。筆者告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。〞朋友不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？〞筆者答復(fù)：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否標(biāo)準(zhǔn)；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得疑心，這種醫(yī)院最好別選。〞?健康報(bào)12/15/20234醫(yī)院?jiǎn)T工的職業(yè)形象將——增強(qiáng)你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；表達(dá)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或效勞的親和力；你的個(gè)性與職業(yè)相一致；反映你的才能；12/15/20235你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容表達(dá)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)。講禮儀不是講形式主義。形式≠形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的。禮儀是你前進(jìn)的光明。如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，良好的禮儀習(xí)慣很快就能形成。12/15/20236一、禮儀概說12/15/202371、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)12/15/20238在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸〞。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。12/15/20239我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦〞?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說：“禮出于俗，俗化為禮〞。早在先秦周公的“制禮作樂〞、北京人的“老禮兒〞，到五講四美、各行業(yè)的效勞標(biāo)準(zhǔn)，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。12/15/202310禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合禮儀指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和標(biāo)準(zhǔn)是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等12/15/202311禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀效勞禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀12/15/202312禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈(zèng)禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀等。

12/15/202313禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德。禮儀是為人處世的行為標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。12/15/202314禮儀的原那么從俗適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則12/15/202315禮儀的原那么從俗適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀的根底和出發(fā)點(diǎn)。12/15/202316禮儀的原那么從俗適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的重點(diǎn)和核心。是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。

12/15/202317禮儀的原那么從俗適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求。12/15/202318禮儀的原那么從俗適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。12/15/202319禮儀的原那么從俗適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則務(wù)必老實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。12/15/202320禮儀的原那么從俗適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則必須注意技巧及其標(biāo)準(zhǔn)，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。12/15/2023212002年“北京市民禮儀水平〞的調(diào)查研究顯示，對(duì)703名調(diào)查對(duì)象的問卷評(píng)分后，總平均分僅是52.04分〔總分值100分〕！結(jié)果說明：現(xiàn)代人禮儀水平的提高已經(jīng)到了刻不容緩的地步！資料12/15/202322北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。12/15/202323小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還表達(dá)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值?！安粚W(xué)禮，無以立〞已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象〞，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。12/15/202324◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開在醫(yī)療效勞工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)務(wù)禮儀12/15/202325醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。12/15/202326表達(dá)醫(yī)院和個(gè)人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％12/15/202327反映團(tuán)隊(duì)個(gè)人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟?dòng)人的微笑。◆姿勢(shì)端正。◆精神飽滿、精力充分。◆聲音悅耳、語速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。12/15/202328衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員假設(shè)要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)〞。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)〞不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使〞之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)〞并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成局部。?河南省衛(wèi)生網(wǎng)?資料12/15/2023293、醫(yī)務(wù)禮儀的根本特征3-1標(biāo)準(zhǔn)性標(biāo)準(zhǔn)者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)就是醫(yī)院?jiǎn)T工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法?！皹?biāo)準(zhǔn)出臺(tái)得越晚，就等于天天給未來制造麻煩。〞——王岐山在祝賀京城企業(yè)協(xié)會(huì)成立會(huì)議上的發(fā)言。?首都之窗12/15/202330該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑效勞〞，他差點(diǎn)沒哭出來。其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治。3-2對(duì)象性區(qū)分不同效勞或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。12/15/2023313-3技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。四不問要點(diǎn)不問收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問題；不問健康問題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途；

在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。12/15/202332收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問話：您想吃什么藥??？12/15/202333交際常用的禮儀用語初次見面應(yīng)說：幸會(huì)

看望別人應(yīng)說：拜訪

等候別人應(yīng)說：恭候

請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步

對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書

麻煩別人應(yīng)說：打攪

請(qǐng)人幫助應(yīng)說：煩請(qǐng)

求給方便應(yīng)說：借光

托人辦事應(yīng)說：拜托

請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教

他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教請(qǐng)人解容許用：請(qǐng)問

贊人見解應(yīng)用：高見

歸復(fù)原物應(yīng)說：奉還

求人原諒應(yīng)說：包涵

歡送顧客應(yīng)叫：光臨

老人年齡應(yīng)叫：高壽

好久不見應(yīng)說：久違

客人來到應(yīng)用：光臨

中途先走應(yīng)說：失陪

與人分別應(yīng)說：告辭12/15/202334使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷假設(shè)冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；12/15/202335?一口痰“吐掉〞一項(xiàng)合作?某醫(yī)療器械廠與美國(guó)客商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管〞生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？墒牵?dāng)該廠廠長(zhǎng)陪同外商參觀車間的時(shí)候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長(zhǎng)送去一封信：“恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國(guó)有句諺語：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別……〞一項(xiàng)已根本談成的工程，就這樣“吹〞了。?文匯報(bào)?12/15/202336小結(jié)對(duì)于醫(yī)療效勞，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的效勞做到專業(yè)、誠(chéng)信，讓患者感覺到我們效勞的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守效勞要求和標(biāo)準(zhǔn)。12/15/202337二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)12/15/2023381、禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序接觸溝通了解人與人之間12/15/202339艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言〔只是詞〕，38%是語氣〔包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響〕，而55%的信號(hào)是無聲的。伯德惠斯特教授研究發(fā)現(xiàn)：人們?cè)诿鎸?duì)面交流時(shí)其有聲局部低于35%，而65%的信號(hào)來自無聲語言。12/15/2023402、禮儀的三個(gè)根本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長(zhǎng)尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲〞。發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)。12/15/202341在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個(gè)人都具有一定的心理定勢(shì)。心理定勢(shì)是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì)。人們的心理定勢(shì)大體上可以分為肯定與否認(rèn)兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶▌?shì)，主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生好感和積極意義上的評(píng)價(jià)。否認(rèn)式的心理定勢(shì)，那么主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生反感和消極意義上的評(píng)價(jià)。3、禮儀的親和效應(yīng)

12/15/202342人際交往和認(rèn)知過程中，人們往往存在一種傾向，即對(duì)于自己較為親近的對(duì)象，會(huì)更加樂于接近。較為親近的對(duì)象俗稱“自己人〞。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人〞。12/15/202343人們?cè)谂c“自己人〞的交往中，肯定式的心理定勢(shì)發(fā)揮著一定的作用。這就是“親和效應(yīng)〞。主要含義是：人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，那么通常又會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時(shí)被人們稱為親和力。12/15/2023444、禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)心、親切的語氣關(guān)注、會(huì)神的目光12/15/202345熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的效勞指導(dǎo)專業(yè)的效勞行為12/15/202346笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)12/15/202347微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢(shì)表意12/15/202348笑的禁忌在正式場(chǎng)合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：假笑。即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實(shí)性原那么，是毫毛價(jià)值可言的。冷笑。是含有怒意、挖苦、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。怪笑。即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。媚笑。即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而來自一定的功利性目的。怯笑。即害羞或怯場(chǎng)的笑。例如笑的時(shí)候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會(huì)面紅耳赤，語無倫次。竊笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話。12/15/202349視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會(huì)神的目光12/15/2023505、禮儀交往的“同理心〞同理心的定義：站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升12/15/2023516、禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!12/15/202352以下是在跟患者〔客人、同事〕打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎？！當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)〞。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。12/15/202353有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事?；颊?、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解?？慈四樕惺虏皇俏业牧?xí)慣。約會(huì)、開會(huì)、聚餐等我未守時(shí)時(shí)，我有我的理由。12/15/202354一、救死扶傷、敬業(yè)愛崗，弘揚(yáng)白求恩精神，堅(jiān)持全心全意為病人效勞的宗旨。二、遵守首都市民文明公約，樹立高尚的職業(yè)道德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔行醫(yī)，自覺抵抗不正之風(fēng)的侵蝕。三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制。四、自尊自愛，儀表端莊，舉止文明，禮貌待人。佩戴胸卡上崗。五、效勞熱情、周到，態(tài)度和藹親切。主動(dòng)為病人排憂解難，方便病人就診。六、保持整潔、安靜的工作環(huán)境，執(zhí)行北京市關(guān)于公共場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。5、禮儀的管理標(biāo)準(zhǔn)首都醫(yī)務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)(試行)12/15/202355海爾的上門效勞標(biāo)準(zhǔn)〔五個(gè)要〕上門之前要聯(lián)系出發(fā)之前要檢查進(jìn)門之前要整理

效勞過程要標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束效勞要道別資料12/15/202356海爾效勞標(biāo)準(zhǔn)十大天條1.嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.嚴(yán)禁對(duì)用戶的需求置之不理。3.

嚴(yán)禁無故失約。4.

嚴(yán)禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5.

嚴(yán)禁未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備。6.

嚴(yán)禁使用盜版軟件和幫助用戶安裝盜版軟件。7.嚴(yán)禁未經(jīng)許可調(diào)用和查看用戶信息。8.

嚴(yán)禁未經(jīng)許可更改用戶機(jī)器硬件和軟件設(shè)置。9.

嚴(yán)禁代替用戶在維修單據(jù)上簽名。10.嚴(yán)禁接受用戶饋贈(zèng)和禮金。12/15/202357頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；b簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口氣清新絕對(duì)不能有異味。上崗前的自我檢查12/15/202358禮儀警示—玩笑適度工作中不能開玩笑，閑時(shí)開玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。1、開玩笑要看對(duì)象。人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開玩笑，那么要適可而止。2、開玩笑要看時(shí)間。最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過開玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。3、開玩笑要看場(chǎng)合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場(chǎng)合不要開玩笑。4、開玩笑要注意內(nèi)容。開玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，幽默幽默，情調(diào)高雅。12/15/202359聯(lián)想1+1專賣店行為標(biāo)準(zhǔn)—儀表檢查表目的：保持專業(yè)的，符合專賣店要求的著裝和個(gè)人外表；努力保持企業(yè)形象。請(qǐng)記住：您的外表代表著特許專賣店的形象。受訓(xùn)員工______________培訓(xùn)經(jīng)理______________受訓(xùn)日期______________考核日期_______________資料12/15/202360萬科物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)資料儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。12/15/202361儀容儀表：部位男性女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。12/15/202362項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。行為舉止12/15/202363三、職業(yè)人的根本禮儀12/15/202364自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底1、聆聽聆聽的要點(diǎn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽12/15/202365不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？〞認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話。患者愿意與醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原那么耐心關(guān)心留心12/15/202366聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽12/15/202367有效聆聽的過程感知選擇組織理解患者發(fā)出的信息傳至醫(yī)務(wù)人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣接受自己感興趣的信息，也有可能會(huì)斷章取義。醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行識(shí)別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。醫(yī)務(wù)人員調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解。12/15/202368幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請(qǐng)你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。資料12/15/202369你會(huì)和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于效勞方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：資料12/15/2023701.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人4.不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的抱歉話：缺乏之處該及時(shí)抱歉的不抱歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解12/15/2023711.首先說話的態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。語言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。12/15/2023723.事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。4.有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說法。如沒有好的治療方法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好方法！〞可以說“你這病現(xiàn)在沒有好方法，我們盡最大的努力。〞12/15/2023735.對(duì)醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說起激惹、貿(mào)然的話。6.對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可防止的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，防止出現(xiàn)“挑刺〞現(xiàn)象。12/15/2023747.對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或過失，要及時(shí)向病人抱歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠(chéng)的說一聲“對(duì)不起〞。病人是會(huì)諒解的。8.對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮〔理〕，言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。12/15/2023759.盡可能向病人介紹所患疾病的知識(shí)，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平。讓病人對(duì)自己的病情及診療、愈后有一個(gè)了解，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。10.糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對(duì)話、拉家常，這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可無視的重要環(huán)節(jié)。張志華.?健康報(bào)12/15/2023762、語言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯12/15/202377夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫。〞正在秘書開門欲走時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請(qǐng)。〞隨后就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙?，是請(qǐng)。〞竟成了夏老臨終最后的一句話。12/15/202378五個(gè)最常見的慣用禮節(jié)語言問候……“您好〞辭別……“再見〞致謝……“謝謝〞致歉……“對(duì)不起〞回敬〔是對(duì)致謝、致歉的答復(fù)〕……“沒關(guān)系〞、“不要緊〞、“不礙事〞12/15/202379衛(wèi)生行業(yè)效勞用語標(biāo)準(zhǔn)及禁語40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)〞、“您〞、“對(duì)不起〞、“謝謝配合〞等文明用語，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!12/15/202380二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、挖苦挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點(diǎn)兒，沒長(zhǎng)眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!12/15/202381三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛〞。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!12/15/202382四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球〞。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰和你說的(誰容許你的)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!12/15/202383五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。禁止使用模糊不清，增加疑慮的語句，如：36.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。12/15/202384肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與說明的體態(tài)信息〔非語言〕反對(duì)〔紅燈〕徘徊〔黃燈〕可行〔綠燈〕3、體態(tài)表達(dá)12/15/202385目光：應(yīng)用柔和的目光看著對(duì)方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對(duì)方，這會(huì)令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對(duì)視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。體勢(shì)：身體略微傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得假設(shè)無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對(duì)方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。12/15/202386坐勢(shì)：坐的姿勢(shì)要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿〞但不可翹得很高，更不要抖動(dòng)；女性可以采取小腿交叉的姿勢(shì)但不可向前伸直。入座時(shí)手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢(shì)：談話時(shí)為了加強(qiáng)語氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個(gè)富有表現(xiàn)力的手勢(shì)是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗福匀皇潜硎究洫?jiǎng)。但應(yīng)力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對(duì)方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對(duì)方的鼻尖。12/15/202387步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水〞也不可砸得地動(dòng)樓響。風(fēng)度：風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。12/15/202388紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。12/15/202389黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。12/15/202390綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。12/15/202391常見的患者反響姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開放/真誠(chéng)攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇嚅動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。12/15/202392解讀無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動(dòng)作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時(shí)也是非常個(gè)性化的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全人類至少有70萬種可用來表達(dá)不同思想意義的無聲語，這就需要我們?cè)谌粘Ｉ钪泻椭R(shí)海洋中去不斷積累。下面我們從尼倫伯格·卡萊羅的?怎樣洞察別人?來觀察一下交談中一方對(duì)另一方持疑心的“姿態(tài)簇〞。資料12/15/202393交叉著雙手，眼睛緊盯著對(duì)方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方對(duì)另一方持疑心的表現(xiàn)一個(gè)人很快地走進(jìn)屋卻沒有立即坐下，請(qǐng)他坐下時(shí)，他卻選了一個(gè)與眾人遠(yuǎn)離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。這連串的動(dòng)作是焦慮不安、緊張擔(dān)憂、心神不寧的反映在談判進(jìn)行過程中，如果一個(gè)人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定這是準(zhǔn)備作出某一決定時(shí)慣有的動(dòng)作12/15/202394用手或用筆以桌上敲打，腿抖動(dòng)，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時(shí)皺緊，嘴閉合表示厭煩手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好似要把對(duì)方的話“看〞得更清楚些表示拒絕以側(cè)身對(duì)著對(duì)方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等最具否認(rèn)意味的姿態(tài)尼倫伯格·卡萊羅說得好，“一個(gè)姿態(tài)只代表一種意義，如果不了解個(gè)人的姿態(tài)簇〔一連串配合的姿態(tài)〕，沒有把他前后的動(dòng)作，加以融會(huì)貫穿，只單憑某個(gè)表情就驟下結(jié)論，難免會(huì)下斷章取義的錯(cuò)誤，造成誤解的后果。〞12/15/202395四、禮儀其它內(nèi)容12/15/202396致意1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好〞。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意〔見面〕禮節(jié)握手禮招手禮點(diǎn)頭禮脫帽禮拱手禮鞠躬禮12/15/202397醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來扶您〞；“您慢慢走〞；“慢點(diǎn)兒〞：“小心〞都是表達(dá)溫馨和關(guān)愛、最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦柡?2/15/202398醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者晨檢、查房時(shí)醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對(duì)接的患者點(diǎn)頭致意然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào)12/15/202399稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐〔內(nèi)地與北方〕。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。效勞業(yè)〔酒店、餐飲〕人員過去稱效勞員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。12/15/2023100交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要防止一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要防止一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。

12/15/2023101人際距離美國(guó)人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距；２１０～３７０厘米，那么是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。12/15/2023102握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對(duì)方眼睛。4、伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。5、握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。12/15/2023103手勢(shì)手構(gòu)成的“語言〞是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，那么緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開手臂表示邀請(qǐng)、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠(chéng)。12/15/2023104手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。12/15/2023105雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)—遞物12/15/2023106橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品