客艙服務(wù)飛行實(shí)施階段 迎客與引導(dǎo)

迎客與引導(dǎo)1.了解各自崗位職責(zé)；2.掌握迎客服務(wù)要點(diǎn)；3.能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程迎接旅客登機(jī)；4.能正確引導(dǎo)旅客入座；5.培養(yǎng)積極進(jìn)取、細(xì)致周到的職業(yè)素養(yǎng)；6.培養(yǎng)應(yīng)變能力、挫折承受力和自我調(diào)節(jié)能力。教學(xué)目標(biāo)良好的第一印象往往從登機(jī)服務(wù)開始，因此乘務(wù)員應(yīng)該掌握旅客登記服務(wù)技能。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解旅客登機(jī)前的準(zhǔn)備工作、迎客時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)和服務(wù)話術(shù)。任務(wù)描述1.整理儀容儀表一、準(zhǔn)備迎客旅客登機(jī)前，乘務(wù)員需再次檢查儀容儀表，整理發(fā)型、及時(shí)補(bǔ)妝，整理制服2.到位準(zhǔn)備迎接旅客一、準(zhǔn)備迎客L1L2R1R2基本要求：接到乘務(wù)長準(zhǔn)備登機(jī)的廣播通知后，各號(hào)位乘務(wù)員按照先前分配好的崗位職責(zé)站在各自負(fù)責(zé)區(qū)域，保持正確的站姿，面帶微笑，靜候旅客。迎客位置：乘務(wù)長迎客時(shí)站在面對(duì)L1主登機(jī)艙門，其他乘務(wù)員面向主登機(jī)艙門，站在客艙右側(cè)，與登機(jī)門成45度，站立在頭等艙的第一排、經(jīng)濟(jì)艙第一排、客艙中部或者緊急出口處及倒數(shù)第三排的位置迎客。1.數(shù)客二、迎接旅客數(shù)客工具：計(jì)數(shù)器數(shù)客方式：1人計(jì)數(shù)1次，每名兒童或嬰兒均以1人進(jìn)行計(jì)數(shù)，額外占座的旅客以1人進(jìn)行計(jì)數(shù)。注意：在進(jìn)行數(shù)客前，須確認(rèn)計(jì)數(shù)器已經(jīng)歸零并且工作正常；注意兒童或嬰兒旅客，對(duì)于旅客攜帶的嬰兒車需要確認(rèn)車內(nèi)是否有嬰兒；時(shí)刻關(guān)注上下飛機(jī)的地面工作人員。2.迎客二、迎接旅客迎客時(shí)，身體或手肘不能靠在椅背上，必須在指定位置熱情迎接旅客；面帶微笑，與旅客有眼神交流；使用普通話和相應(yīng)的外語（英文為主）問候旅客，注意語氣親切自然，語調(diào)略微上揚(yáng)；對(duì)進(jìn)入客艙的旅客鞠躬，上身鞠躬15~30度，做到“微笑到、視線到、語言到、動(dòng)作到”當(dāng)旅客走到面前，主動(dòng)問候“您好，歡迎登機(jī)”；指示座位時(shí)應(yīng)五指并攏，手臂彎曲，指示遠(yuǎn)處，可伸直手臂，不能用食指指點(diǎn)。3.引導(dǎo)入座二、迎接旅客詢問指引：面帶微笑，詢問并查看旅客登機(jī)牌上的座位號(hào)，積極主動(dòng)引導(dǎo)旅客入座或告知旅客座位在客艙內(nèi)的大致方位。詢問話術(shù)，“女士/先生，我可以看一下您的登機(jī)牌嗎？”動(dòng)作規(guī)范：引導(dǎo)手勢應(yīng)五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，手心微斜，指示座位的方向，根據(jù)指示距離遠(yuǎn)近調(diào)整手臂彎曲程度，目光與所指方向保持一致。指引話術(shù)，“您好，您的座位在37排A座，這里是33排，您的座位是靠窗口的位置，請(qǐng)您跟我來?！弊淮_認(rèn)：指引旅客到達(dá)座位后，乘務(wù)員向旅客指示座位號(hào)。入座話術(shù)，“您好，您的座位在這里，請(qǐng)入座，祝您旅途愉快?！痹O(shè)施介紹：主動(dòng)為有需要的旅客介紹座位上方的服務(wù)組件，如呼喚鈴，閱讀燈等服務(wù)設(shè)施。特殊旅客引導(dǎo)話術(shù)：（1）無成人陪伴兒童：“小朋友，你好，歡迎你。姐姐/哥哥帶你找座位，證件先放在姐姐/哥哥這里保管，等你下飛機(jī)時(shí)，姐姐/哥哥會(huì)將交給接你的地面服務(wù)人員?！保?）殘障旅客：“您好，歡迎登機(jī)！我可以幫助您嗎？我來幫您拿行李，可以嗎？”（3）金卡/銀卡旅客：“X女士/先生，您好！您是我們的金卡/銀卡會(huì)員，我是XX，非常高興能為您提供服務(wù)。”4.疏導(dǎo)通道二、迎接旅客引導(dǎo)疏通：面帶微笑，主動(dòng)前往擁擠在客艙通道中的旅客身邊。疏導(dǎo)話術(shù)，“打擾一下，女士/先生，請(qǐng)您先測一下身，讓后面的旅客先過一下，好嗎？謝謝您?！卑卜判欣睿菏柰团撝姓诎卜判欣畹穆每?。話術(shù)，“打擾一下，女士/先生，請(qǐng)您先側(cè)一下身，讓后面的旅客先過一下，行李待會(huì)兒我協(xié)助您一起擺放，好嗎？謝謝您。”放置行李動(dòng)作要求：輕拿輕放，手臂上舉時(shí)，姿勢優(yōu)雅。放置行李擺放要求：行李需放置在儲(chǔ)藏區(qū)域內(nèi)，不得妨礙旅客通行，不能影響應(yīng)急出口的使用；行李內(nèi)的飲料瓶或者水杯，提醒旅客取出，防止起飛后由于氣壓變化發(fā)生漏水現(xiàn)象；放置在座位下的小件行李需要受行李檔桿的限制，以防在飛機(jī)起飛下降時(shí)滑到通道上；存放應(yīng)急設(shè)備的區(qū)域不得放置行李物品；不封閉的衣帽間僅用于懸掛衣服；如果需要調(diào)整旅客行李的位置要及時(shí)通知旅客5.服務(wù)用品提供二、迎接旅客如