醫(yī)療糾紛防范及處理培訓(xùn)課件

醫(yī)療糾紛的防范和處理1一、醫(yī)療糾紛的定義?醫(yī)療糾紛特指在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。醫(yī)療糾紛處理應(yīng)當(dāng)遵循公正的原則。二、醫(yī)療糾紛分類(lèi)?醫(yī)療糾紛分為兩大類(lèi)：?有過(guò)失醫(yī)療糾紛：在診療護(hù)理過(guò)程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良后果是由于醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失所致。2無(wú)過(guò)失醫(yī)療糾紛：患者在診療護(hù)理過(guò)程中發(fā)生死亡或傷殘的不良后果，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)失，屬于疾病自然轉(zhuǎn)歸，而患方卻認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員有過(guò)失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛。

我們接待的大量無(wú)理醫(yī)療糾紛屬于此類(lèi).2023/10/103醫(yī)療事故分級(jí)：醫(yī)療事故分四級(jí)11等如果醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失與患者的不良后果構(gòu)成直接或間接因果關(guān)系，就構(gòu)成醫(yī)療事故。一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾。分甲、乙二等二級(jí)醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙。分甲、乙、丙、丁四等。三級(jí)醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙。分甲、乙、丙、丁、戊五等。四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者明顯人身?yè)p害的其他后果的醫(yī)療事故醫(yī)療事故構(gòu)成要件：主觀非故意－診療過(guò)程中－違規(guī)－傷害后果－直接或間接因果關(guān)系2023/10/104三、醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)?本質(zhì)特點(diǎn):是醫(yī)患對(duì)醫(yī)療后果的認(rèn)定有分歧；分歧的焦點(diǎn)往往集

中于對(duì)不良后果產(chǎn)生的的原

因、性質(zhì)、程度及處理結(jié)果。（并發(fā)癥與事故關(guān)系）?醫(yī)療糾紛的5大特點(diǎn)：?1、主體為醫(yī)患雙方醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)患之間，其他人不能成為醫(yī)療糾紛的主體。52、客體為患者的人身權(quán)－生命權(quán)和健康權(quán)3、存在于診療護(hù)理過(guò)程中4、醫(yī)療糾紛的解決需要較強(qiáng)的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)一般要依靠醫(yī)學(xué)專(zhuān)家和法醫(yī)專(zhuān)家

5、醫(yī)療糾紛引起的醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)法律后果醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過(guò)程中的一切醫(yī)療行為是醫(yī)療機(jī)構(gòu)賦予的職務(wù)行為，因此發(fā)生醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)法律后果；但醫(yī)務(wù)人員要依法、依規(guī)接受衛(wèi)生行政管理部門(mén)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處罰。6四、醫(yī)療糾紛的原因及趨勢(shì)?醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生包括：醫(yī)源性因素和非醫(yī)源性因素。?醫(yī)源性醫(yī)療糾紛主要是由醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)療保護(hù)措施不力、服務(wù)態(tài)度與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正、法制觀念不強(qiáng)所致。?非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛主要表現(xiàn)為：1、病員缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或者對(duì)醫(yī)療制度不理解；2、病員或家屬的不良動(dòng)機(jī)；3、工傷、交通傷害責(zé)任的轉(zhuǎn)移；4、社會(huì)變革時(shí)期一些人對(duì)某些制度的不適應(yīng)以及經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變等。2023/10/207（一）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景因素?一是維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們依法維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，甚至出現(xiàn)過(guò)渡維權(quán)現(xiàn)象，稍有不足，便要求賠償。?二是健康意識(shí)增強(qiáng)隨著生活質(zhì)量的不斷提高，人們追求高生命價(jià)值和維護(hù)生命健康的

需求不斷增強(qiáng)；對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)

高，難以接受疾病自然轉(zhuǎn)歸和并發(fā)

癥；一旦出現(xiàn)不良反應(yīng)或不良后果，便千方百計(jì)向醫(yī)院討要說(shuō)法，索要

賠償。2023/10/208三是經(jīng)濟(jì)意識(shí)增強(qiáng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分配和再分配逐漸失衡，貧富差距不斷擴(kuò)大，一些人心態(tài)失衡，醫(yī)療消費(fèi)過(guò)程中，把對(duì)社會(huì)的不滿發(fā)泄到醫(yī)療機(jī)構(gòu)，千方百計(jì)的尋找醫(yī)療不足，甚至無(wú)理取鬧，不擇手段，目的就是要錢(qián)。?四是社會(huì)輿論、媒體報(bào)道的負(fù)面影響新聞媒體、電子網(wǎng)絡(luò)的一些不實(shí)報(bào)道或夸張宣傳，經(jīng)常誤導(dǎo)醫(yī)療消費(fèi)群體。如哈醫(yī)大二院、深圳某醫(yī)院高收費(fèi)案件；肺內(nèi)用藥13天“白血病”案例；?五是醫(yī)務(wù)人員的道德水準(zhǔn)。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員道德水準(zhǔn)滑坡，不負(fù)責(zé)任、索要紅包、藥物回扣等等。9（二）醫(yī)療糾紛增多的因素?一是管理及醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、態(tài)度、收費(fèi)、管理等存在缺陷。?二是流動(dòng)人口和低收入群體就診人數(shù)增加。?三是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值過(guò)高，不能理解病情的變化和疾病發(fā)生發(fā)展的自然規(guī)律。?四是其它因素。如社會(huì)影響和新聞媒體炒作。?五是保護(hù)醫(yī)療工作和醫(yī)務(wù)人員的法規(guī)不完善。－治安管理處罰法10三）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因?1、醫(yī)療人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng)

態(tài)度、責(zé)任心、工作作風(fēng)、品行、價(jià)值觀等?2、醫(yī)務(wù)人員工作中的失職

主要表現(xiàn)：用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥等2023/10/2011?3、醫(yī)療技術(shù)上的原因?4、意外情況－手術(shù)、穿刺、麻醉等診療意外?5、家屬另有需求－沒(méi)事找事無(wú)理投訴和臨床中經(jīng)常遇到的無(wú)理取鬧的都屬于此列；2023/10/2012醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的易發(fā)環(huán)節(jié)易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費(fèi)易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實(shí)習(xí)進(jìn)修人員、研究生易發(fā)時(shí)間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作不專(zhuān)心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、疲勞上崗、責(zé)任心不強(qiáng)2023/10/2013防范醫(yī)療糾紛的8項(xiàng)措施2023/10/2014一是嚴(yán)格依法行醫(yī)二是提高醫(yī)療質(zhì)量三是提高服務(wù)質(zhì)量四是遵守醫(yī)療規(guī)范五是履行告知義務(wù)六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通七是尊重患者選擇八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)?一是嚴(yán)格依法行醫(yī)依法行醫(yī)是醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù)的有利武器。1、高度的責(zé)任感是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的關(guān)鍵。2、遵章守規(guī)、堅(jiān)持原則是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的重要保證。3、扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的操作技能是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的基礎(chǔ)。4、認(rèn)真寫(xiě)好病歷是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的前提。5、維權(quán)的意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的法寶。實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)：首先是法律意識(shí)；其次是權(quán)利意識(shí)；第三是義務(wù)意識(shí)。－只有依法保護(hù)自己，才能有效的預(yù)防醫(yī)療糾紛2023/10/2015二是提高醫(yī)療質(zhì)量?為病人提供優(yōu)質(zhì)、可靠和安全的醫(yī)療服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。三是提高服務(wù)質(zhì)量?主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致和滿意的服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛的重要因素。堅(jiān)持“以病人為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念，被動(dòng)服務(wù)－滿意服務(wù)－主動(dòng)服務(wù)－感動(dòng)服務(wù)，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。?努力做到衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)定的“六德、三風(fēng)”（醫(yī)心慈、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)紀(jì)嚴(yán)、醫(yī)志堅(jiān)、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)表端；敬、靜、凈）醫(yī)德規(guī)范。2023/10/2016四是遵守醫(yī)療規(guī)范遵守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為的最基本要求。?1、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程,尊重患者的知情選擇權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的合法權(quán)利。?2、定好自己的位置：明確職業(yè)范圍,對(duì)疑難問(wèn)題,及時(shí)請(qǐng)教、匯報(bào),不擅自盲目處理。出現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)報(bào)告,不隱瞞情節(jié),立即采取有效的補(bǔ)救措施,把不良后果縮小到最低限度。?3、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。2023/10/2017五是履行告知義務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行必要的告知義務(wù)。告知的意義：首先從程序上尊重、保障患方權(quán)利，增

加與患方溝通的機(jī)會(huì)，達(dá)成彼此的理解；其次是避免訴訟中出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)，在合

法化、人性化的基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧的醫(yī)患

關(guān)系。2023/10/2018?履行告知義務(wù)的四方面實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容對(duì)患者病情的告知。擬采取醫(yī)療措施的告知。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知。醫(yī)療費(fèi)用等其他事宜的告知。?履行告知義務(wù)的途徑及方式1、醫(yī)方履行告知義務(wù)的途徑直接告知患者本人。告知患者家屬。2023/10/20192.醫(yī)方履行告知義務(wù)方式通過(guò)格式告知書(shū)形式告知。在醫(yī)囑中進(jìn)行告知。談話筆錄方式告知。2023/10/2020履行告知義務(wù)時(shí)，要注意保護(hù)患者的隱私，這些隱私是患者向醫(yī)師公開(kāi)的、不愿讓他人知道的個(gè)人信息、私人活動(dòng)或私有領(lǐng)域，如可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個(gè)人名譽(yù)的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。2023/10/2021六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通多數(shù)糾紛源于缺乏醫(yī)患溝

通。如：收費(fèi)糾紛、辦理

入院糾紛、護(hù)士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等。2023/10/2022醫(yī)患溝通是診斷、治療所必需。醫(yī)患溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語(yǔ)言2種，從問(wèn)診到終止治療整個(gè)診療過(guò)程都離不開(kāi)醫(yī)患溝通，良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的有力補(bǔ)充。?技巧：傾聽(tīng)－接受－肯定－澄清－善于提問(wèn)－鼓勵(lì)。2023/10/2023?特點(diǎn)：1、帶有專(zhuān)業(yè)性，醫(yī)生要起主導(dǎo)作用；2、效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠(chéng)懇、和藹，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)；3、尊重、理解、關(guān)心、同情和幫助是溝通前提，也是醫(yī)生職責(zé)4、形式包括肢體和語(yǔ)言；5、良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。6、溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的補(bǔ)充。溝通產(chǎn)生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。2023/10/2024七是尊重患者選擇患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關(guān)系的核心，在法律和倫理上，

只有患方才有權(quán)決定是否建立這種醫(yī)患關(guān)系，也只有患方才可以隨時(shí)隨意地、合法地去終止這種關(guān)系。對(duì)于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進(jìn)行交待，征得同意方可實(shí)施，同時(shí)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。如：醫(yī)?；颊哂米再M(fèi)要沒(méi)有告知患者家屬案例八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)2023/10/2025?防范醫(yī)療糾紛要做到“六要”、“八謹(jǐn)慎”★“六要”：2023/10/20262、預(yù)后交待要清楚。4、術(shù)前談話要認(rèn)真。6、答復(fù)問(wèn)題要迅速1、解釋要科學(xué)。3、思想工作要?jiǎng)忧椤?、簽字手續(xù)要嚴(yán)格。★“八謹(jǐn)慎”：1、言行舉止謹(jǐn)慎3、診療謹(jǐn)慎5、重癥搶救謹(jǐn)慎7、開(kāi)展臨床試驗(yàn)研究謹(jǐn)慎2、檢診謹(jǐn)慎4、手術(shù)、麻醉謹(jǐn)慎6、重點(diǎn)病人服務(wù)謹(jǐn)慎8、出具醫(yī)學(xué)證明謹(jǐn)慎六、醫(yī)療糾紛的處理?（一）依法處理醫(yī)療糾紛1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。2、依靠衛(wèi)生行政部門(mén)協(xié)助處理。3、按法律程序處理。4、關(guān)于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟(jì)賠償。?原則：事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：專(zhuān)家會(huì)診結(jié)論，即：有錯(cuò)則賠償，無(wú)措則勸導(dǎo)；?標(biāo)準(zhǔn)：參照法律標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)家集體決定，采取攻心策略，達(dá)到少賠目的；?談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價(jià)位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅(jiān)持原則。?處理程序：專(zhuān)家會(huì)診－專(zhuān)家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟?合法途徑：協(xié)商－調(diào)解－鑒定－民事訴訟2023/10/2027?（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法?1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動(dòng)性?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門(mén)接待處理。?遵循“小、慎、快”的原則。?“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。?“慎”：就是處理糾紛要謹(jǐn)慎，說(shuō)話要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，不許愿，不承諾。?“快”：就是要果斷、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短的時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī)既不能久拖不決，又不能急于求成。2023/10/2028?2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作?發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層報(bào)告：當(dāng)事人→科主任→醫(yī)務(wù)處→院領(lǐng)導(dǎo)；?二是封存病歷：封存病歷資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷(xiāo)毀；?三是封存實(shí)物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果的，也及時(shí)對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存；?四是調(diào)查接待：協(xié)調(diào)辦公室接到報(bào)告后，迅速調(diào)查、核實(shí)，將調(diào)查結(jié)果及時(shí)向醫(yī)務(wù)處和

院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向病及家屬通報(bào)、做好解釋、勸導(dǎo)工作；?五是討論處理：組織專(zhuān)家進(jìn)行討論分析，提出初步處理意見(jiàn)，及時(shí)向患方反饋。?堅(jiān)持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。2023/10/2029?3、控制好“對(duì)話”局面?原則：保持冷靜，把握進(jìn)程，巧妙應(yīng)對(duì)，適當(dāng)妥協(xié)。?妥協(xié)不是出賣(mài)原則，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術(shù)妥協(xié)。具體為：遇尖刻，忌立即反駁;主動(dòng)時(shí)，忌貪圖“全勝”;不能盛氣凌人，出語(yǔ)傷人。?戰(zhàn)術(shù)上要做到：它進(jìn)我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、它疲我勝；推出去、拉回來(lái)、談的攏、操勝券。?效果上要達(dá)到：讓對(duì)方在不失顏面的情形中放棄初衷，心悅誠(chéng)服的接受我方意見(jiàn)。最終目的：向我靠攏2023/10/2030?（三）協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的原則解決糾紛有4種途徑，但大部分是醫(yī)患雙方協(xié)商解決，可以說(shuō)，醫(yī)患協(xié)商是解決醫(yī)療糾紛的主要方式。?1、醫(yī)療糾紛協(xié)商的前提醫(yī)患雙方均有協(xié)商的意愿；醫(yī)患雙方在各項(xiàng)條款上均達(dá)成一致意見(jiàn)。?2、合法協(xié)商的條件患方合法主體：一是患者本人或其授權(quán)代理人；二是未成年人的監(jiān)護(hù)人；三是無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力患者的監(jiān)護(hù)人；四是死者的合法繼承人；醫(yī)方合法主體：建立醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或