《心理咨詢服務(wù)回訪指南》2023廣東心理健康服務(wù)、心理咨詢、社工機(jī)構(gòu)

心理咨詢服務(wù)回訪指南一、指南制定目的回訪是指以電話形式訪談來(lái)訪者，及時(shí)跟進(jìn)來(lái)訪者的最新情況，更好地為來(lái)訪者提供服務(wù)，同時(shí)，透過(guò)回訪，也有助于工作員有更多的途徑了解自身的工作成效，并籍此提升心理咨詢/心理疏導(dǎo)/心理輔導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，特制定此回訪指南：二、回訪對(duì)象本指南所指回訪對(duì)象一般指以下情況：（一）已結(jié)案的來(lái)訪者；（二）已立案，但長(zhǎng)時(shí)間未再預(yù)約的來(lái)訪者；（三）曾預(yù)約，但未前來(lái)咨詢的來(lái)訪者三、回訪周期（一）已結(jié)案來(lái)訪者應(yīng)根據(jù)其個(gè)案類型定期安排回訪。危機(jī)個(gè)案在結(jié)案后的兩周內(nèi)安排1次回訪，2次回訪后間隔1個(gè)月安排1次回訪，半年內(nèi)來(lái)訪者情況穩(wěn)定可改為半年1次回訪；關(guān)愛(ài)個(gè)案及輔導(dǎo)個(gè)案在結(jié)案后1個(gè)月內(nèi)安排1次回訪，2次回訪后來(lái)訪者情況穩(wěn)定可改為半年1次回訪；疏導(dǎo)個(gè)案在結(jié)案后1個(gè)月內(nèi)安排1次回訪。（二）已立案，但長(zhǎng)時(shí)間未再預(yù)約的來(lái)訪者及曾預(yù)約但未前來(lái)咨詢的來(lái)訪者此兩類來(lái)訪者應(yīng)在在1個(gè)月內(nèi)安排1次回訪。四、注意事項(xiàng)1.回訪時(shí)間：回訪需要詢問(wèn)來(lái)訪者時(shí)間是否方便，若來(lái)訪者不便則詢問(wèn)合適的回訪時(shí)間并登記。對(duì)于需要回訪的來(lái)電，在48小時(shí)內(nèi)回訪完畢。2.分不同時(shí)段撥打來(lái)訪者電話3次都無(wú)法接通，則該來(lái)訪者的跟進(jìn)結(jié)束。3.個(gè)案工作員需在回訪登記表中規(guī)范填寫回訪情況，包括來(lái)訪者檔案編號(hào)及姓名、回訪時(shí)間、回訪結(jié)果（回訪成功/回訪失?。ㄖ附油ㄖ螅R上掛斷）/無(wú)人接聽。)來(lái)訪者目前現(xiàn)狀如何，并將回訪情況及后續(xù)處理反饋給部門負(fù)責(zé)人。4.個(gè)案工作員回訪時(shí)，會(huì)對(duì)部分個(gè)案需求進(jìn)行評(píng)估。包括但不僅限于：已結(jié)案需要再次立案的來(lái)訪者/已立案但長(zhǎng)時(shí)間未再預(yù)約，需要/不再需要預(yù)約的來(lái)訪者/曾預(yù)約但未前來(lái)咨詢，希望預(yù)約/不再需要咨詢的來(lái)訪者。5.斷線：通話過(guò)程中如遇臨時(shí)斷線，則個(gè)案工作員需主動(dòng)回?fù)軄?lái)訪者。6.忙線處理：來(lái)訪者暫時(shí)忙線，則需登記好來(lái)訪者的相關(guān)信息并反饋給部門負(fù)責(zé)人，個(gè)案工作員需在空閑期間合理安排回訪。7.危機(jī)干預(yù)：如回訪發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者處于危機(jī)情形，需要詢問(wèn)自殺的具體計(jì)劃，例如自殺的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等等，及時(shí)轉(zhuǎn)接主管，同時(shí)需要安撫來(lái)訪者、穩(wěn)住情緒，及時(shí)報(bào)備部門主管，并啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)流程。五、回訪話術(shù)根據(jù)回訪對(duì)象參考相應(yīng)的回訪話術(shù)。（一）已結(jié)案的來(lái)訪者；您好，請(qǐng)問(wèn)是xx嗎？我是xxx心理疏導(dǎo)師x老師。為了跟進(jìn)您的情況，同時(shí)改進(jìn)我們的工作，需要對(duì)您進(jìn)行一次電話回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？好的，最近您/xx（本人/其孩子）怎么樣呀？對(duì)先前的咨詢過(guò)程感到滿意嗎？（最滿意的環(huán)節(jié)是？最不滿意的環(huán)節(jié)是？）您覺(jué)得我們需要改進(jìn)的地方是？對(duì)xxx還有什么建議嗎？非常感謝您的評(píng)價(jià)，如有需要也請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，祝您生活愉快，再見?。ǘ┮蚜?，但長(zhǎng)時(shí)間未再預(yù)約的來(lái)訪者您好，請(qǐng)問(wèn)是xx嗎？我是xxx心理疏導(dǎo)師x老師。為了跟進(jìn)您的情況，同時(shí)改進(jìn)我們的工作，需要對(duì)您進(jìn)行一次電話回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？好的，先前您/您的孩子曾在xxx這邊咨詢過(guò)，后面沒(méi)有再預(yù)約過(guò)來(lái)，請(qǐng)問(wèn)是有什么原因嗎？（根據(jù)情況登記再次預(yù)約/結(jié)案）好的，這邊為您預(yù)約下一次的咨詢/了解！那不再需要咨詢的話這邊就做結(jié)案處理了（不再需要咨詢，則詢問(wèn)最近情況：最近您/xx怎么樣呀？對(duì)先前的咨詢過(guò)程感到滿意嗎？您覺(jué)得我們需要改進(jìn)的地方是？對(duì)xxx還有什么建議嗎？）非常感謝您的評(píng)價(jià)，如有需要也請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，祝您生活愉快，再見?。ㄈ┰A(yù)約，但未前來(lái)咨詢的來(lái)訪者您好，請(qǐng)問(wèn)是xx嗎？我是xxx心理疏導(dǎo)師x老師。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？先前您曾在xxx預(yù)約過(guò)咨詢，請(qǐng)問(wèn)您還有印象嗎