商務(wù)禮儀與營銷技巧-儀態(tài)舉止規(guī)范培訓(xùn)講義

PAGE商務(wù)禮儀與營銷技巧培訓(xùn)

第1講電話禮儀及電話規(guī)范第2講

儀態(tài)舉止規(guī)范第3講

有效溝通與工作協(xié)調(diào)技巧第4講銷售技巧（上）第5講銷售技巧（下）附：某公司禮儀培訓(xùn)方案溝通游戲第2講儀態(tài)舉止規(guī)范一、站姿1．抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視。2．雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，女員工雙臂可下垂交叉放于身體前。3．女員工站立時，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“Ｖ”字型。4．男員工站立時，雙腳可并攏呈“Ｖ”字形，也可分開。分開時雙腳應(yīng)與肩同寬。5．站立時，雙手不可叉在腰間，不宜放入褲子口袋中，也不宜在胸前抱臂。6.站立時雙腿不可不停地抖動。二、坐姿1．從容就座，動作要輕而穩(wěn)，不宜用力過猛。2．就座時，不宜將座椅或沙發(fā)坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上。3．就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松。4．男員工就座后，雙手可自然放于膝上，或輕放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖動。5．女員工就座后雙手交叉放于腿上，手心向下。6．女員工身著裙裝入座時，應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏一下。要注意裙子不要被其它東西掛著。7．男員工就座后雙腿平行分開，不宜超過肩寬；女員工就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側(cè)。注意，雙腿不可向前直伸。8．若需要同側(cè)邊的人交談，宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?．離座站起時要穩(wěn)重，可右腳后收半步，然后從容站起。10．注意坐下后雙腿都不可不停地抖動。三、走姿1．行走時，上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動。男員工注意手不宜放在褲子口袋里。2．行走時應(yīng)從容自然。男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅。3．行走時不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。四、蹲姿1．在查看位置較低的事物或拾取物品時，往往需要蹲下，不宜直接彎腰進(jìn)行。2．下蹲時，采取兩腳前后交叉的蹲姿：一腳在前，一腳在后。在前面的腳應(yīng)全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心于后腳之上。3．下蹲時，女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。言行規(guī)范一、言談規(guī)范1．恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人。在社交場合，無論新朋友還是老朋友，都應(yīng)稱呼對方姓氏加頭銜或職稱，這是對他人的尊敬。2．使用禮貌用語。在受到對方贊揚或幫助時應(yīng)表示感謝；在打擾或妨礙到別人時，應(yīng)表示歉意；在指代陌生的第三者時，應(yīng)使用“那位先生”，“那位女士”等之類稱呼。3．正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段，寒暄時應(yīng)選取大家共同感興趣的話題，避免涉及私人問題或某些敏感話題。4．與他人交談時，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為。5．在交談過程中，不宜出現(xiàn)過激的言語或過分的玩笑。6．在交談過程中，應(yīng)合理使用行為語言以配合表達(dá)，如：微笑，點頭等。7．交談時不可用手指點他人。二、吸煙規(guī)范1．工作時間不宜在辦公室吸煙，可以到走廊、洗手間等地方吸煙。2．如有必要，應(yīng)在辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置吸煙室。3．若有訪客欲在辦公室吸煙，應(yīng)向其說明辦公室是禁煙區(qū)，在征得對方同意后，可到會客室或吸煙室吸煙。4．在公共活動場合不宜吸煙。若要吸煙，看有無禁煙警示及煙缸等衛(wèi)生器具，再考慮是否吸煙。三、引導(dǎo)客人規(guī)范1．在引導(dǎo)的途中，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的側(cè)前方。若被引導(dǎo)的是一群人，引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理，一般應(yīng)在最前面的人的側(cè)前方。2．指引方向時，右臂伸出，小臂與上臂略成直角，掌心向上，拇指微向內(nèi)屈，四指并攏伸直，指向所要去的方向。3．上樓梯時，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的后面。4．下樓梯時，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的前面。5．若有我方人員不認(rèn)識的客人來訪，引導(dǎo)者應(yīng)相互介紹，順序一般是先介紹我方人員給客人。四、電梯使用規(guī)范1．進(jìn)入電梯時，讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先入。若是人較多，應(yīng)注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進(jìn)入。2．在電梯內(nèi)盡量站成凹形，以方便后進(jìn)入者。3．電梯內(nèi)空間較小，一般不宜交談。4．出電梯客人或領(lǐng)導(dǎo)先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應(yīng)先出電梯，按住電梯鍵，等候他人出來。5．不可在電梯內(nèi)丟放垃圾。五、介紹規(guī)范1．介紹時，應(yīng)將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。如：“某某經(jīng)理，這位是某某公司某某部經(jīng)理某某先生”。2．介紹時，應(yīng)先將職位低者介紹給職位高者，將主人介紹給客人，先將男士介紹給女士。3．介紹時，應(yīng)將手心向上，五指并攏，指向被介紹者。六、握手1．初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部位即可。2．握手時，伸出右手。，上身直立微向前傾，目光平視對方，點頭致意。3．握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺無誠意，太重給人感覺過于魯莽。4．握手時間一般在三秒鐘之內(nèi)，握一兩下即可。5．如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手。6．通常由年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號。年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)。7．平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手。8．握手時切忌搶握，或者交叉相握。七、名片使用1．在與他人交換名片時，應(yīng)雙手遞上，身體微向前躬，手臂高度略與胸齊。規(guī)范用語：“我叫××，這是我的名片”。2．若想得到對方的名片時，可使用的規(guī)范用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。3．接受名片時，雙手接過對方的名片仔細(xì)看一遍，慎重收好。切忌隨意丟放。4．若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會。接待人員行為規(guī)范接待是最主要的窗口崗位之一，接待人員的行為直接體現(xiàn)著公司企業(yè)的形象。一、大堂接待人員行為規(guī)范（一）、儀容儀表1．面部清潔，化淡妝。2．衣著整潔，勿佩戴發(fā)出聲響的飾物。3．皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配；不穿松糕鞋和運動鞋。4．保持手部清潔，指甲修剪整齊，勿涂抹鮮艷指甲油。5．工作證佩戴端正。（二）、言行舉止站姿規(guī)范：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)，雙腿并攏站立。坐姿規(guī)范：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面上或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)。走姿規(guī)范：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動，腳步自然。常面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)。言語禮貌、溫和、自然。（三）、崗位規(guī)范應(yīng)熟悉公司內(nèi)所有領(lǐng)導(dǎo)及他們的電話號碼，辦公位置。應(yīng)熟悉該辦公區(qū)域內(nèi)所有部門的具體位置和電話號碼。提前5—10分鐘到崗。在崗時不可趴在桌子上。在崗時不應(yīng)長時間打電話聊天。在崗時不可吃零食。（四）、接待規(guī)范客人走近時，應(yīng)起身站立，面帶微笑，身體微向前傾，點頭示意，主動問候：“您好！”明確客人目的，細(xì)聽客人要求，詢問客人是否有預(yù)約、客人姓名與單位，做好必要記錄并記住客人的稱呼。及時聯(lián)系被訪人或部門，確認(rèn)預(yù)約時間、會談地點。若沒有預(yù)約，則應(yīng)先與被訪人聯(lián)系。規(guī)范用語：“請稍等，我?guī)湍?lián)系”。確認(rèn)預(yù)約后，若會談時間未到，則引導(dǎo)客人到接待區(qū)休息等候。1）、接待人員離開前臺，走在客戶側(cè)前方，身體偏向客戶，以外側(cè)手為客戶指引方向。2）、來到休息區(qū)，請客戶就坐。3）、主動、熱情地為客戶提供茶水等服務(wù)。規(guī)范用語：“請您在這里稍候片刻，會談時間到了我會通知您”。4）、返回前臺。照應(yīng)接待區(qū)客人，為客人提供服務(wù)。若預(yù)約時間已到，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地通知服務(wù)人員做好會談室的服務(wù)準(zhǔn)備工作，通知并指引客人到會談室。送客：1）、客人離開時，應(yīng)起身作好送客準(zhǔn)備。2）、站立，面帶微笑，身體微向前傾，點頭示意。3）、必要時，親自送客人至門外。4）、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用語簡潔明了。一般用語為：“再見”、“請慢走”等。7．如客人進(jìn)入大堂時，接待人員正在接電話，則應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人。8．若電話交談不能很快結(jié)束，則可示意客人先到休息區(qū)休息。（五）電話規(guī)范1．電話鈴響不超過兩聲接聽。2．接電話的規(guī)范用語為“您好，清江公司”。3．如需轉(zhuǎn)接，應(yīng)先說：“請稍候”。4．通話時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰，語氣溫和。二、行政接待人員行為規(guī)范（一）、崗位規(guī)范1．熟練使用相關(guān)的辦公設(shè)備。2．熟悉公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門領(lǐng)導(dǎo)及他們的辦公電話號碼。3．準(zhǔn)備并及時更新讓客人閱覽的報刊。（二）、接待規(guī)范訪客來臨，應(yīng)馬上起身站立，主動問候，面帶微笑。規(guī)范用語：“先生，您好！”或“小姐，您好。”將客人帶到會談室，請客人坐下。為客人倒茶，茶水不宜太滿。輕放于客人面前的桌面上，請客人用茶。規(guī)范用語：“××先生（或××小姐），請用茶！”如受訪的領(lǐng)導(dǎo)未到，則應(yīng)禮貌地請客人稍候。在領(lǐng)導(dǎo)與客人交談時：1)如需記錄，則坐于領(lǐng)導(dǎo)旁記錄洽談內(nèi)容。2)如不需記錄，則輕輕退出。(三)、引導(dǎo)參觀帶領(lǐng)客人參觀時，應(yīng)提前通知參觀基地相關(guān)負(fù)責(zé)部門。必要時，應(yīng)事先安排好前往基地參觀的交通工具。引領(lǐng)客人到達(dá)基地后，如無基地人員負(fù)責(zé)接待講解，則要為客人進(jìn)行必要的講解。應(yīng)嚴(yán)格遵守基地的相關(guān)規(guī)定。如：進(jìn)入施工現(xiàn)場要戴安全帽；進(jìn)入監(jiān)控室要套上鞋套等。參觀過程中，應(yīng)避免客人觸及一些重要設(shè)備儀器，以免造成危險或損失。參觀講解過程中，應(yīng)圍繞發(fā)電的基本程序和公司凸顯的形象特征進(jìn)行重點講解，以使客戶進(jìn)一步了解公司。參觀過程中，應(yīng)避免影響其他崗位工作人員。(六)、送客規(guī)范1．客人離開時，應(yīng)起身作好送客準(zhǔn)備。2．面對客人站立，面帶微笑，身體微向前傾。3．送客人至門外或電梯口，待電梯門關(guān)閉后離開。4．送客要情、禮貌、親切，語簡潔明了規(guī)范再見請慢走”。(七)、接待領(lǐng)導(dǎo)視察訪問規(guī)范1．接待人員準(zhǔn)備工作1）、保持環(huán)境整潔干凈A凡貴賓有可能到達(dá)的地方，都應(yīng)及時打掃，桌椅要擺放整齊，地毯要保持干凈，玻璃要擦拭光亮。B在接待區(qū)域或領(lǐng)導(dǎo)將到達(dá)的房間內(nèi)要注意設(shè)備運行良好，且外觀整潔，比如燈具，空調(diào)、電視、電話等等。C用于美化環(huán)境的物件也應(yīng)保持清潔，如花盆、花瓶。要保持花盆及花瓶中的花是新鮮的，不可以枯萎凋落。2）、張貼歡迎視察或指導(dǎo)工作的宣傳標(biāo)語。歡迎詞要恰當(dāng)?shù)皿w，應(yīng)張貼在領(lǐng)導(dǎo)可能經(jīng)過的明顯位置。3）、準(zhǔn)備好必要的資料、文書及供貴賓閱讀的報刊，報刊必須是當(dāng)日或最新的。4）、準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)的飲食起居。5）、準(zhǔn)備好接待所必需的物品，如飲用水（可為瓶裝清江水）、開水、茶具、茶葉、香煙、煙灰缸、打火機等等。6）、參與接待的人員（包括后勤服務(wù)人員）應(yīng)注意自己的儀容儀表，重點注意：A女性接待人員以化淡妝為宜。B宜使用清新、淡雅的香水。２、接待規(guī)范1）、全部接待準(zhǔn)備工作應(yīng)在客人到達(dá)前十五分鐘安排就緒。2）、在貴賓與公司領(lǐng)導(dǎo)會談的地方及貴賓室或下榻之處擺放鮮或點心。3）、由公司領(lǐng)導(dǎo)或?qū)ｉT人員親自迎接。4）、安排好貴賓一行人的車輛。5）、待視察領(lǐng)導(dǎo)稍休息后，將視察參觀的具體安排向領(lǐng)導(dǎo)匯報，征求意見并按視察領(lǐng)導(dǎo)的意愿由公司領(lǐng)導(dǎo)或指派專人帶領(lǐng)參觀視察。6）、在視察參觀過程中，注意保證領(lǐng)導(dǎo)的安全。7）、在視察參觀過程中，公司生產(chǎn)、建設(shè)等活動照常進(jìn)行。8）、在視察參觀過程中，應(yīng)提醒領(lǐng)導(dǎo)本公司有某些方面的規(guī)范制度，如進(jìn)入施工現(xiàn)場要戴安全帽，進(jìn)入