服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件（匯編）

服務(wù)禮儀日本隊(duì)的故事禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容

交流目的●體會禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）

菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

三、禮節(jié)

握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手 （二）鞠躬

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（三）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（四）訪問客戶

訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（五）引路

在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 （五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下

電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人

應(yīng)面向電梯門站立

禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言

請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請問哪一位 請稍等 抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）

語言五、電話禮儀

半夜接電話的

故事

接電話

1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對方先掛筒

OKBB的故事打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是太平洋人壽保險公司XXX，請問。。。

結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

結(jié)束語（二）請微笑鞠躬做謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底謝謝大家32公共關(guān)系與社交禮儀33一.公共關(guān)系的導(dǎo)入

在我國,長期以來,“關(guān)系”一詞名聲不佳,它往往同“關(guān)系網(wǎng)”、“關(guān)系戶”、“拉關(guān)系”等聯(lián)系在一起,似乎一談起研究“關(guān)系”,就是庸俗關(guān)系學(xué),這是一種最大的誤解。舉凡人和事之間的相互聯(lián)系就叫關(guān)系,在社會交際中人與人的聯(lián)系一般分成三個層次。即以國家為主體與人發(fā)生的關(guān)系,可稱之為國務(wù)關(guān)系;以個人為主體與人發(fā)生的關(guān)系,可稱之為人際關(guān)系;另一個層次是以社會組織為主體與人發(fā)生關(guān)系的,就謂之公共關(guān)系。公共關(guān)系是一門綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科,它具有管理職能;是一種社會組織行為;是一種傳播活動。341.公共關(guān)系的內(nèi)容(1)確定公共關(guān)系目標(biāo);(2)收集和處理信息;(3)制定工作程序和工作計(jì)劃;(4)組織大規(guī)模的傳播活動;(5)評價活動結(jié)果;(6)公共關(guān)系工作人員的職業(yè)培訓(xùn)和公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的建設(shè)。352.公共關(guān)系與企業(yè)的發(fā)展(1)企業(yè)要了解消費(fèi)者的要求、愿望和情緒,也要讓消費(fèi)者理解和支持自己;(2)企業(yè)要根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)意向來進(jìn)行決策;(3)開拓原材料和產(chǎn)品的供銷渠道;(4)通過廣告、宣傳以及各種社會活動來與公眾保持廣泛的聯(lián)系。36二.公共關(guān)系的起源1.古人對類似公共關(guān)系的認(rèn)識早在西周末年,有人就針對周厲王施政酷虐而帶來的怨聲載道、民情鼎沸的情況,提出了“防民之口,甚于防川”的觀點(diǎn)。認(rèn)為社會輿論好壞直接關(guān)系到政權(quán)的穩(wěn)固與否,強(qiáng)調(diào)應(yīng)重視民眾傳播信息,調(diào)節(jié)施政措施。春秋戰(zhàn)國時,諸子百家爭鳴,他們從各自學(xué)派立場出發(fā),就如何處理一些人文關(guān)系進(jìn)行了論述。例如:老子提倡“雞犬之聲相聞,民至老死不相往來”的小國寡民思想;墨子主張“兼愛”、“非攻”的與人為善的交往原則;兵家認(rèn)為“攻城為下,攻心為上”,推崇“不戰(zhàn)而勝”,不迷信暴力;法家以“性惡論”為其理論根據(jù),向帝王宣揚(yáng)“法”、“朮”、“權(quán)”、“勢”的治民之道;縱橫家則鼓吹“遠(yuǎn)交近攻”、“縱橫捭闔”的政治、外交政策。晉國為了有效管理國家,將刑法具體條款鑄于鼎上,公之于眾,周知國內(nèi)。商鞅在秦國變法時,為了取信于民,在咸陽城門立柱一根,同時張貼通告,誰扛走柱者可得獎賞若干。之后果然兌現(xiàn),從而樹立了政府法令的權(quán)威。至于在我國古代,有關(guān)軍隊(duì)或政權(quán)占領(lǐng)一城一地后,其首要大事往往就是及時張貼“安民告示”。《告示》內(nèi)容不外乎向老百姓公開宣傳其政策、法令,吁勸民眾擁護(hù)或接受新政權(quán),以達(dá)到緩和社會矛盾、安定民心,建立社會新秩序的目的。372.公共關(guān)系創(chuàng)始人艾維?李與伯納斯

1903年,美國《紐約時報》的記者艾維?李(Ivy─Lee,1877~1934)在紐約創(chuàng)立了世界上第一家“宣傳顧問事務(wù)所”,這是現(xiàn)代公共關(guān)系誕生的標(biāo)志。艾維?李是一個牧師之子,早年先后就讀于普林斯頓大學(xué)與哈佛大學(xué),后相繼在《紐約日報》、《紐約時報》及《紐約世界報》做過記者,他的公共關(guān)系思想核心就是“說真話”,這與其記者生涯不無關(guān)系。他認(rèn)為,一家企業(yè)或公司唯有將本身的真情實(shí)況告訴公眾方能贏得好聲譽(yù),如果披露真相對自身生存發(fā)展不利,那就應(yīng)及時調(diào)整或改變自身的行為。他的“宣傳顧問事務(wù)所”進(jìn)行的業(yè)務(wù)是專門為企業(yè)或其他社會組織機(jī)構(gòu)提供傳播和宣傳服務(wù),以及協(xié)助他們與公眾和新聞界之間建立和維持一種較正常的聯(lián)系。他還反復(fù)向其客戶灌輸:凡是有益于公眾的事業(yè),最終必將有益于企業(yè)或組織。

1906年,他在給報界的一份《原則宣言》中,明確論述了公共關(guān)系的職業(yè)目標(biāo),他說“我們的計(jì)劃是代表企業(yè)單位及公眾組織,將對公眾有影響且為公眾樂聞的課題或信息向報界與公眾提供,并保證其準(zhǔn)確性、迅速性”。他還認(rèn)為公眾需要了解與他們利益有關(guān)的情況是合乎情理的,而向報界提供有關(guān)情況以供發(fā)表,則是他的責(zé)任。在《宣言》中,他還呼吁企業(yè)不要唯利是圖,應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)人性化,并倡導(dǎo)公共關(guān)系工作應(yīng)進(jìn)入企業(yè)最高管理層。他依靠自己的努力,使公共關(guān)系工作在社會上產(chǎn)生了很大影響并獲得其承認(rèn),而且促成公共關(guān)系正式成為一門職業(yè),因此,后人尊稱其為“公共關(guān)系”之父。38

繼艾維?李之后在美國早期公共關(guān)系活動中有重大貢獻(xiàn)的是伯納斯。1891年出生于奧地利,次年隨父母移居美國。相對艾維?李來說,他更注重公共關(guān)系的理論研究,并努力使之形成一個獨(dú)立的科學(xué)體系。這一點(diǎn)據(jù)說是受其舅父影響,其舅父是著名的奧地利心理學(xué)家弗洛伊德。

1913年,伯納斯被聘為美國福特汽車公司的公共關(guān)系部經(jīng)理。他為該公司籌劃并實(shí)施了一系列旨在發(fā)展公眾的福利及社會服務(wù)的計(jì)劃,大大地提高了該公司在公眾及社會中的影響,為促進(jìn)福特公司的發(fā)展起了重大作用。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后,伯納斯參加了“美國公共信息委員會”,其具體工作是向國外的新聞界提供有關(guān)美國參戰(zhàn)情況的背景及解釋性材料。戰(zhàn)后,伯納斯主要從事公共關(guān)系的理論研究及教學(xué)。1923年,他在紐約大學(xué)首次開設(shè)并主講公共關(guān)系課程。1952年,他編寫了教材《公共關(guān)系學(xué)》。該書從理論上對20世紀(jì)美國的公共關(guān)系實(shí)踐進(jìn)行了概括與總結(jié),并使之成果化。他認(rèn)為,企業(yè)不僅要為社會及公眾所了解,而且更重要的是必須獲得公眾的諒解與合作。并進(jìn)而認(rèn)為,企業(yè)只有獲得公眾的諒解與合作,方能得到穩(wěn)定而又持續(xù)的發(fā)展,并不會被意外的打擊擊潰。尤需指出,是伯納斯正式將原先從屬于新聞界的公共關(guān)系分離開來,為使之成為一門獨(dú)立而又系統(tǒng)的學(xué)科奠定了基礎(chǔ)。公共關(guān)系形成的歷史條件:公共關(guān)系是以現(xiàn)代社會為基礎(chǔ),現(xiàn)代社會為公共關(guān)系提供了哪些條件。

1.民主政治取代封建專制政治是公共關(guān)系發(fā)展的前提;2.商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展為公共關(guān)系提供了現(xiàn)實(shí)的土壤;3.現(xiàn)代傳播的長足進(jìn)步為大規(guī)模開展公共關(guān)系提供了技術(shù)手段?，F(xiàn)代社會為公共關(guān)系提供的客觀基礎(chǔ)就是以上所述的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)三個條件。39這個定義包含五層意思:1.公共關(guān)系是社會組織與公眾之間的關(guān)系,其中社會組織是主體,公眾是客體;2.主體與客體之間聯(lián)系的紐帶是傳播活動,這種傳播活動具有一定的行為規(guī)范,以保證其正常而有效地開展;3.主體與客體之間是雙向的信息交流關(guān)系,主體發(fā)布信息給客體,并不斷地從客體那里得到信息反饋;4.主體是一個控制系統(tǒng),它能夠根據(jù)信息的反饋時刻調(diào)整自己的行為及其規(guī)范,以便同客體進(jìn)行進(jìn)一步的交流和合作,所以,公共關(guān)系具有一定的控制管理職能;5.作為傳播活動和行為規(guī)范的公共關(guān)系具有明確的目的性,其目的是使社會組織與公眾相互了解和相互合作,以利社會組織在公眾中樹立起良好的形象,并與公眾獲得共同利益,所以,公共關(guān)系是一種自覺的活動。三、公共關(guān)系定義:

是社會組織運(yùn)用傳播手段與公眾進(jìn)行雙向溝通,以協(xié)調(diào)其公眾關(guān)系,從而樹立社會組織良好形象的一種管理職能和持久的策略行動。

40四、公共關(guān)系的特征;1.公共關(guān)系是特指社會組織同其所處的社會環(huán)境中各機(jī)關(guān)公眾間關(guān)系的組合;2.它是為特定的組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)的活動;3.公共關(guān)系工作的基本原則是平等互利,

公眾利益第一;4.它的基本方法是雙向溝通,信息交流。五、公共關(guān)系的工作程序

企業(yè)公共關(guān)系工作的重要目標(biāo),就是要在公眾中樹立良好的企業(yè)形象.為此,企業(yè)的公共關(guān)系工作必須有周密的計(jì)劃,必須制定、遵循一定的程序,即基本步驟或環(huán)節(jié)。這個程序大體上可分為調(diào)查研究、制訂計(jì)劃、策動傳播和評估效果等四個環(huán)節(jié)(或階段),它們構(gòu)成一個完整的公共關(guān)系實(shí)施程序。41(一)調(diào)查研究

調(diào)查研究是企業(yè)開展具體的公共關(guān)系活動第一階段,這個階段的目標(biāo),就是了解與企業(yè)的政策和行為有關(guān)的意見、態(tài)度與反應(yīng),識別亟待處理的公共關(guān)系問題,為制定公共關(guān)系活動方案提供信息依據(jù)。1.調(diào)查研究的內(nèi)容

<1>自我認(rèn)識(企業(yè)的知名度、經(jīng)營管理情況、員工隊(duì)

伍的情況、消費(fèi)者對產(chǎn)品<或服務(wù)>的評價);

<2>公眾的認(rèn)識(敵視、偏見、漠不關(guān)心、無知)。

422.調(diào)查研究的方法

<1>案頭資料研究法(利用手頭找到的歷年統(tǒng)計(jì)資料、文件案數(shù)據(jù)、樣本數(shù)據(jù)乃至報章雜志刊登的工商廣告之類的資料進(jìn)行研究分析);

<2>直接接觸調(diào)查(直接與公眾接觸就是面對面的訪問);

<3>抽樣調(diào)查(簡單隨機(jī)抽樣法:指用純粹偶然的方法去抽取樣本,一般適用于樣本差異不大的情況;標(biāo)準(zhǔn)抽樣法,在樣本有重大差別的情況下,以中等水平為標(biāo)準(zhǔn)去抽取樣本;分層抽樣法:是把調(diào)查的全體對象分為若干組,每組各有自己的代表性,綜合起來反映全體。調(diào)查時從各組中隨機(jī)抽出個體來進(jìn)行調(diào)查);<4>問卷法也稱民意測驗(yàn)法,它起源于美國,該方法是書面提問的方法,直接了解公眾的需要,了解他們對企業(yè)或產(chǎn)品,或某一個問題的認(rèn)識和看法,也就是社會公眾意見。民意可以推動公共關(guān)系工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),進(jìn)而幫助企業(yè)樹立良好的形象。民意測驗(yàn)的步驟:確定調(diào)查目的、擬定調(diào)查表、確定調(diào)查方式和整理資料等。43(二)制訂計(jì)劃

在制訂公共關(guān)系活動計(jì)劃時,必須與企業(yè)整體計(jì)劃保持一致,通盤考慮,使公共關(guān)系活動不但有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃,而且有助于樹立企業(yè)的整體形象。同時,也符合公眾的利益,符合社會公眾的行為準(zhǔn)則。441.公共關(guān)系活動的計(jì)劃體系

包括長期計(jì)劃和短期計(jì)劃兩種:

長期計(jì)劃是與組織總體發(fā)展目標(biāo)一致的戰(zhàn)略性計(jì)劃,它是全面而起決定作用的基本計(jì)劃,即與生產(chǎn)、推銷、經(jīng)營管理等所有管理活動一致的、決定企業(yè)發(fā)展方向的計(jì)劃,須經(jīng)過長時間才能有收效。短期計(jì)劃則是針對某一個具體的問題而制訂的計(jì)劃,或是為意外的突發(fā)事件而準(zhǔn)備的后備計(jì)劃,可以在短時間內(nèi)及時收到效果。如推出一個新產(chǎn)品、企業(yè)開張、慶典等。452.制訂計(jì)劃的幾個技術(shù)環(huán)節(jié)

<1>分析公眾,確定目標(biāo)。

公共關(guān)系目標(biāo)可分四類:.傳播信息

.聯(lián)絡(luò)感情

.改變態(tài)度

.引起行為

<2>選擇傳播媒介和渠道選擇傳播媒介時應(yīng)注意:

媒介是否與公眾范圍相符;.所選擇媒介的節(jié)目或欄目是否與公眾范圍相符;.運(yùn)用媒介的時間是否合適;.考慮媒介本身的影響力和效率。選擇傳播渠道主要有:

人際傳播渠道包括個人之間的會見、書信往來和電話電報聯(lián)系等。大眾傳播渠道包括報紙、雜志、廣播、電視、錄像等。46<3>編制預(yù)算

企業(yè)公共關(guān)系的預(yù)算主要包括以下幾個方面:A、費(fèi)用開支

編制公共關(guān)系預(yù)算的基本方法:

銷售方法的百分比:優(yōu)點(diǎn)在于能很快決定預(yù)算,

缺點(diǎn)是缺乏彈性,不一定適合實(shí)際需要。目標(biāo)作業(yè)方法:優(yōu)點(diǎn)在于彈性好,但要預(yù)算準(zhǔn)確。

公共關(guān)系費(fèi)用:

基本費(fèi)用:包括人工報酬、辦公費(fèi)用、器材費(fèi)用美工、各種傳播工具的成本等。實(shí)際活動費(fèi)用:包括招待費(fèi)、慶典活動、商業(yè)廣告、影片制作、印刷、照片、外出活動的交際費(fèi)用等。47B.人力方面

需要投入多少人力,需要什么樣人員結(jié)構(gòu),是否需要借用社會上力量,作出初步的估算。C.時間方面

考慮:※整個公共關(guān)系的實(shí)施需要多長時間完成;※各段的分工、具體任務(wù)完成需要多少時間;※企業(yè)能否抽出時間來開展工作;

※計(jì)劃開始和結(jié)束的時間安排何時最為恰當(dāng);

※能否和其他的工作同時進(jìn)行而不發(fā)生沖突;※連續(xù)進(jìn)行或是分段進(jìn)行更為適當(dāng);※活動的時間順序,最好列一張工作時間表;※實(shí)施時間的選擇(同樣的行動,在不同的時間進(jìn)行,

其效果可能會截然相反)。48<4>起草書面報告公共關(guān)系工作須建立自己完整的文書檔案,這不僅便于總結(jié)工作,而且也可以向企業(yè)的決策層報告。書面報告的內(nèi)容主要包括:背景概述、公共關(guān)系目標(biāo)、傳播媒介渠道的選定、費(fèi)用預(yù)算、時間安排等。49(三)策動傳播

1.統(tǒng)籌全局

由于公共關(guān)系工作的階段性和多向性,在展開公共關(guān)系的過程中,往往會出現(xiàn)過分重視整個計(jì)劃中的某一階段或某一方面的工作,而忽略整體目標(biāo)的現(xiàn)象,甚至有時也會把次要的階段和局部誤作整體目標(biāo)來對待,這是因?yàn)閷φ麄€公共關(guān)系工作的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)不夠所致。因此,在工作展開過程中,及時予以協(xié)調(diào)和糾正,以確保整體目標(biāo)的園滿實(shí)現(xiàn)。502.掌握進(jìn)度

在公共關(guān)系工作的開展過程中,經(jīng)常檢查各方面工作的實(shí)施進(jìn)度,及時發(fā)現(xiàn)超前或滯后的情況,注意在人力、物力、財(cái)力等方面予以協(xié)調(diào),以求在總目目標(biāo)引導(dǎo)下,使各方面工作達(dá)到同步和平衡發(fā)展。為此,必須做好計(jì)劃的控制工作,使計(jì)劃的制定符合實(shí)際。在計(jì)劃執(zhí)行過程中,進(jìn)行檢查和監(jiān)督,實(shí)行現(xiàn)場控制;在計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束時,進(jìn)行分析,提出對策,以便指導(dǎo)未來的行動,實(shí)行反饋控制。3.調(diào)整計(jì)劃

由于客觀環(huán)境包括所面對的公眾都是在不斷的發(fā)展和變化之中,情況的發(fā)展,勢必會與原訂計(jì)劃之間出現(xiàn)不一致的問題,加上計(jì)劃制定過程中,免不了與實(shí)際有一定的出入。為了排除實(shí)施計(jì)劃過程中的各種問題,就必須經(jīng)常對工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查(消費(fèi)者方面、產(chǎn)品制造、銷售方面)，用來調(diào)整制訂的計(jì)劃。公關(guān)活動計(jì)劃的實(shí)施,主要通過公共關(guān)系傳播技術(shù),包括編寫新聞稿、舉行記者招待會,組織各種報告討論會、座談會、午餐會,舉辦圖片或?qū)嵨镎褂[及展銷活動、謀劃媒介事件、制作新聞電影、電視錄像或廣播講話、撰寫年度報告、向公眾開放接待參觀等等。51(四)評估效果

1.評估的方法包括公共關(guān)系人員的自我評價、公眾評價和公共關(guān)系顧問的評價等三個方面。為了準(zhǔn)確評估效果,可以通過抽樣調(diào)查、公眾代表座談會、典型對象連續(xù)調(diào)查、深度訪問等形式收集各方面的反饋信息。此外,象顧客的批評信、新聞媒介的報道等，也是收集公眾反應(yīng)的信息渠道。

2.評估內(nèi)容

〈1〉檢查原定的公關(guān)目標(biāo)是否達(dá)到;〈2〉檢查實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃所用人員、時間及費(fèi)用,是否與原計(jì)劃的預(yù)算基本相符,并且分析所花費(fèi)的人員、時間和費(fèi)用是否值得;〈3〉對傳播媒介作出評價;〈4〉對與雇員關(guān)系的評價;〈5〉通過公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施,為下一階段公共關(guān)系目標(biāo)的設(shè)定提供了哪些可供參考的依據(jù)。52

此外,還需要對小區(qū)關(guān)系和教育關(guān)系方面加以評估。

3.評估工作的步驟

〈1〉重溫公共關(guān)系目標(biāo);〈2〉收集和分析資料;〈3〉向決策部門報告分析結(jié)果;〈4〉把分析結(jié)果用于決策。5354六、公共關(guān)系工作人員的人選及培訓(xùn)

(一)公關(guān)工作人員的分類企業(yè)公關(guān)人員一般分成經(jīng)理和具體工作人員。從才能上講,又分成通才和專才。

(二)對公關(guān)工作人員的要求

1.業(yè)務(wù)能力上的要求:〈1〉邏輯思維和判斷能力;〈2〉較高的組織領(lǐng)導(dǎo)能力;〈3〉高超的應(yīng)變能力;〈4〉廣博的知識和專門的技能。主要有:

新聞傳播技能;

制作廣告技能;

多種語言文字能力。552.公關(guān)人員性格、身材、外貌要求性格類型最好是開放型的,這樣的人性格外向,對人對事的態(tài)度比較熱情,對新鮮事物接受較快,喜歡和人相處、和人談話,態(tài)度比較隨和,容易給人留下誠懇、開朗的好印象,最容易和人交朋友。其次,穩(wěn)重型的性格也比較合適,該類型的人性格比較平和,儀態(tài)端莊,處事冷靜客觀,判斷力比較強(qiáng),容易得到人們的信任,也較易和人們交朋友。這種人交朋友可能不如開放型的人快和多,但交的朋友比較可靠和長久。其他類型的人如抑郁型、暴躁型的人均不適宜從事公共關(guān)系工作。對公共關(guān)系工作人員來說,身材、相貌也有要求。在我國一般要求是:男性最好在1.65m~1.85m;女性最好60m~1.75m。太高或太矮都容易給人留下不好的印象。相貌要五官端正,有殘疾的人不適合擔(dān)任此項(xiàng)工作。3.對公共關(guān)系部經(jīng)理的要求

〈1〉高超的組織領(lǐng)導(dǎo)能力,突出的判斷思維能力。能夠獨(dú)立思考,并及時處理各種危機(jī)。在復(fù)雜繁多的日常事務(wù)中,能選擇最重要的去完成,能組織并指導(dǎo)下屬協(xié)調(diào)地工作;〈2〉公正、廉潔,并具有既不樹對立面又能堅(jiān)持自己觀點(diǎn)和立場的本領(lǐng);〈3〉洞察力出眾,能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì);〈4〉機(jī)智、上進(jìn)心強(qiáng),并對許多事物特別是新事物懷有濃厚的興趣;〈5〉良好踏實(shí)的工作作風(fēng),能努力工作又不想出名;〈6〉具有很強(qiáng)的表達(dá)能力,包括書面和語言兩方面的能力;〈7〉能充分理解上級的意圖,并敢于糾正不對的意見,而又不損壞關(guān)系。56(三)公共關(guān)系工作人員的培訓(xùn)

1.培訓(xùn)主要有三個途徑:〈1〉學(xué)校培訓(xùn)

〈2〉培訓(xùn)班

〈3〉業(yè)余學(xué)習(xí)

2.業(yè)余能力培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容主要有以下兩方面:〈1〉公共關(guān)系學(xué)的基本理論重點(diǎn)掌握公共關(guān)系學(xué)的定義、產(chǎn)生、沿革;掌握公共關(guān)系的基本任務(wù);了解公共關(guān)系的工作內(nèi)容、工作對象和范圍;熟知公共關(guān)系的工作手段,并認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵守公共關(guān)系的職業(yè)道德。

〈2〉有關(guān)公共關(guān)系工作的知識涉及的知識很多,其中包括:公共關(guān)系;社會心理學(xué);企業(yè)界、勞工界、政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系;行政管理;新聞與攝影技術(shù);演講與寫作;報告與計(jì)劃;圖表與廣告;無線電技術(shù);駕駛技術(shù)等。57社會科學(xué)類----包括政治學(xué)、社會學(xué)和心理學(xué)方面的內(nèi)容,旨在掌握基礎(chǔ)知識。經(jīng)濟(jì)學(xué)類----包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場學(xué)、商業(yè)心理學(xué)以及企業(yè)管理、廣告學(xué)、預(yù)算編制等方面的內(nèi)容,其目的在于掌握專業(yè)知識。新聞學(xué)類----包括新聞學(xué)、新聞稿寫作以及如何宣傳等實(shí)用性的內(nèi)容,還要學(xué)習(xí)攝影、攝像、編輯報紙、雜志,旨在掌握工作手段。此外,還要學(xué)習(xí)交際關(guān)系學(xué),并進(jìn)行這方面的訓(xùn)練。加強(qiáng)口頭表達(dá)訓(xùn)練以及主持會議、舉行慶?；顒拥难萘?xí)訓(xùn)練,并進(jìn)行實(shí)習(xí)性工作。

58七、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系

(一)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)

---做好同下屬方面的工作。

(二)企業(yè)與員工的關(guān)系

1.個人對組織的影響與作用

〈1〉對團(tuán)結(jié)的影響;〈2〉對工作效率的影響。

2.企業(yè)公共關(guān)系在調(diào)整員工關(guān)系中的運(yùn)用

〈1〉公共關(guān)系部應(yīng)把培養(yǎng)員工的群體意識作為自己的工作之一。

〈2〉企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系調(diào)整的途徑提高員工共同的目標(biāo)與利益的意識;

創(chuàng)造條件使集體具有較強(qiáng)的凝聚力;群體的同構(gòu)型、外部壓力、群體內(nèi)部的獎方式及群體規(guī)模等都對凝聚力有一定的影響。協(xié)助協(xié)調(diào)主管與員工的關(guān)系;

引導(dǎo)員工之間的互相關(guān)心、互相愛護(hù);

幫助建立、健全各項(xiàng)管理制度;

借助文體娛樂活動來聯(lián)系和培養(yǎng)先進(jìn)的群體意識。59(三).股東關(guān)系(投資者關(guān)系)1.股東關(guān)系的目標(biāo)

〈１〉為企業(yè)發(fā)行股票開展宣傳活動;

〈２〉定期向股東通報企業(yè)經(jīng)營狀況,以密切企業(yè)同股東的聯(lián)系;

〈３〉監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營活動,維護(hù)企業(yè)股東的合法權(quán)益。

2.股東關(guān)系的工作內(nèi)容企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)股東關(guān)心的問題經(jīng)常性地向股東報告下列信息:

〈１〉企業(yè)的方針、政策,發(fā)展目標(biāo),發(fā)展規(guī)劃,經(jīng)營劃;

〈２〉企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)狀況,經(jīng)營狀況;

〈３〉股利的分配政策;

〈４〉盈利預(yù)測;

〈５〉企業(yè)面臨的內(nèi)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變異情況;

〈６〉有關(guān)企業(yè)各種詳盡的統(tǒng)計(jì)數(shù)字。企業(yè)公關(guān)部門還有責(zé)任收集來自股東方面的信息,報告給企業(yè)的有關(guān)部門或主管。主要包括:60

股東本人狀況;股東本人對企業(yè)的意見和建議;他對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的感想;他所知道的社會上對本企業(yè)的各種反映;他所收到的來自各企業(yè)方面的信息是否充分;以及他對這些信息的看法和反映等。3.處理股東關(guān)系的傳播手段為了促進(jìn)企業(yè)與股東之間的信息交流,進(jìn)一步溝通雙方的聯(lián)系,企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)采取各種傳播交流手段進(jìn)行交流。

〈1〉利用年終報告進(jìn)行交流年終總結(jié)報告通常包括:

財(cái)務(wù)狀況,生產(chǎn)和銷售水平;

人事安排、工會組織情況;

勞資關(guān)系;

其它問題。61〈2〉召開股東大會和向股東散發(fā)企業(yè)資料要開好股東大會,對于企業(yè)公共關(guān)系部門來說,必須好如下工作:

召開企業(yè)股東大會,要采取書面的形式,通知企業(yè)股東;

在選擇會議地點(diǎn)時,要考慮到交通問題,還要注意舒適性。對于會議日程的安排,要做到緊湊和豐富。在會議上的發(fā)言者,要事先通知,使他們做好充分的準(zhǔn)備。股東大會通過的各項(xiàng)議案,必須由公關(guān)部門參與起草和擬定;

在會議期間,有條件的話,應(yīng)當(dāng)安排一些其他活動,如舉辦股東聚餐會,組織股東參觀企業(yè)或旅游;

在舉行股東大會期間,企業(yè)公關(guān)部門要注意把股東大會進(jìn)展情況、討論的內(nèi)容及形成的各種重大決議,及時地告訴企業(yè)的全體員工。6263〈3〉企業(yè)同股東溝通的方法

鼓勵股東直接參加本企業(yè)各種會議,提出有關(guān)改善技術(shù)與管理的建議;

每年函送紅利支票,逢年過節(jié)郵寄各種產(chǎn)品并報告企業(yè)近況;

招待股東參觀企業(yè)實(shí)況，并與高級人員會晤或與員工聚餐；

將企業(yè)公關(guān)方案的詳細(xì)內(nèi)容告知股東，使其對企業(yè)的遠(yuǎn)景有深刻印象。八、企業(yè)外部公共關(guān)系

(一)企業(yè)與顧客的關(guān)系企業(yè)自我評價的一種主要途徑。

1、企業(yè)與顧客良好關(guān)系的出發(fā)點(diǎn):

〈１〉公平合理是首要的保證；〈２〉完善的服務(wù)。日本企業(yè)經(jīng)商原則：顧客就是上帝；顧客就是效益。

2、改善與顧客關(guān)系的主要做法

〈1〉要制定切實(shí)可行的規(guī)章制度；這些制度可分為事前、事中、事后:

事前要制定出接待顧客的具體方式、方法。事中指企業(yè)員工與顧客交往的過程中，員工的態(tài)代表企業(yè)的形象，要有禮貌、熱情、耐心使顧客滿意。事后,當(dāng)企業(yè)與顧客交往之后,要反饋顧客對企業(yè)的態(tài)度和顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的意見,同時不可忽視售后服務(wù),通過良好的售后服務(wù)爭取顧客的信任感。64〈2〉收集顧客的信息;〈3〉強(qiáng)化顧客對企業(yè)的了解;〈4〉尊重顧客的權(quán)利和利益。顧客應(yīng)該擁有的權(quán)利:

有權(quán)不買不喜歡的產(chǎn)品;

有權(quán)挑選商品的式樣、顏色、種類、規(guī)格;

有權(quán)了解商品的制造、使用和維修方面的知識和信息;

有權(quán)對商品的質(zhì)量、款式、性能、價格提出自己的看法和建議,并有權(quán)要求這些意見被有關(guān)的工商企業(yè)所取;有權(quán)向消費(fèi)者協(xié)會或有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴;

當(dāng)使用不良的商品受到損害時,有權(quán)要求得到補(bǔ)償。65(二)企業(yè)與供應(yīng)者和經(jīng)銷者的關(guān)系

1.企業(yè)與供應(yīng)者之間的關(guān)系

〈1〉讓供貨商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力,使供貨商能夠清楚地知道企業(yè)需要產(chǎn)品或原料的期限、質(zhì)量和數(shù)量;

〈2〉向供貨商提供自己的經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營策略的必要措施,使供貨商明確企業(yè)對自身的希望,以便自己也能隨時反映對企業(yè)要求所能達(dá)到的程度;

〈3〉企業(yè)與供貨商要明確雙方的責(zé)任,并各自向?qū)Ψ截?fù)責(zé)。使雙方明確共同的利益所在,并為此而共同努力;

〈4〉企業(yè)與供貨商要簽訂不同期限的合同或協(xié)議。在合同中要擬定好具體的合作方式、訂價方法、檢查、驗(yàn)收方式、結(jié)算方式、解決發(fā)生爭端的方法。以避免出現(xiàn)問題時爭吵不休、束手無策,應(yīng)嚴(yán)格地按合同辦事。662.企業(yè)與經(jīng)銷商的關(guān)系企業(yè)與經(jīng)銷商公關(guān)的準(zhǔn)則:〈1〉企業(yè)首先必須提供給經(jīng)銷商貨真價實(shí)、質(zhì)量好、造型新穎的產(chǎn)品;〈2〉讓銷售商了解企業(yè)的革新創(chuàng)新能力,培養(yǎng)銷售商對企業(yè)的新產(chǎn)品為公眾接受的信心;〈3〉讓銷售商了解企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品或商標(biāo)的形式。讓銷售商了解企業(yè)的資源、組織、領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備、財(cái)務(wù)等情況,樹立經(jīng)銷商與企業(yè)長期合作的信心;〈4〉企業(yè)與經(jīng)銷商要建立合作、互利互惠的原則。企業(yè)要使經(jīng)銷商在經(jīng)營該企業(yè)的產(chǎn)品時,所獲得的利潤并不低于經(jīng)營其他廠家同類產(chǎn)品的利潤;〈5〉企業(yè)與經(jīng)銷商要共同具備對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的責(zé)任心,認(rèn)真對待消費(fèi)者的投訴,替消費(fèi)者排憂解難;〈6〉學(xué)習(xí)日本零售商代銷商品的做法:如果零售商賣不掉的購進(jìn)商品,保留向批發(fā)商退貨的權(quán)力。批發(fā)商雖然在某種程度上承擔(dān)廠商方面的風(fēng)險,也可以向廠商退貨;67(7)企業(yè)應(yīng)通過多種渠道,了解從經(jīng)銷商處所獲得的市場信息和顧客的需求變化狀況,并及時了解企業(yè)在公眾中的形象、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)狀況等信息。3.企業(yè)對供貨商和經(jīng)銷商開展公共關(guān)系的具體實(shí)務(wù)

〈1〉年度報告。如年終總結(jié)和企業(yè)經(jīng)營的報告會,請供銷雙方都參加,以增強(qiáng)企業(yè)的透明度。

〈2〉大型的集會。如舉辦招待會、聯(lián)歡會等,與供銷單位交流和培養(yǎng)感情,開展友好往來。

〈3〉產(chǎn)品展覽、展銷會。使供、銷單位了解企業(yè)的產(chǎn)品類型和質(zhì)量等情況。

〈4〉日常業(yè)務(wù)的交流、洽談、接待來訪和互訪。

〈5〉為供貨商和經(jīng)銷商提供業(yè)務(wù)咨詢、廣告服務(wù),提高他們的知名度。

〈6〉安排參觀企業(yè),以便讓他們親眼看到企業(yè)的工作情況和生產(chǎn)工藝流程。68(三).企業(yè)與新聞界的公共關(guān)系企業(yè)與新聞界的公關(guān)主要有以下的重點(diǎn):1.企業(yè)要與新聞界保持密切、長期的聯(lián)系,并及時向新聞界提供新聞,主動爭取公眾的注意。凡遇到重大事情,公關(guān)人員應(yīng)通知新聞界來單位采訪,并幫助新聞界了解企業(yè)的技術(shù)性較強(qiáng)的問題,使新聞界能準(zhǔn)確及時地向社會報道;2.新聞界包括的范圍較多,企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)一視同仁、禮貌、周到的態(tài)度,盡可能使它們獲得平等的信息量、采訪企業(yè)經(jīng)營狀況的機(jī)會;3.堅(jiān)持尊重事實(shí)的原則。既要尊重新聞界的新聞道德,同時也要堅(jiān)持自己的原則;4.企業(yè)公關(guān)人員要培養(yǎng)對新聞媒介的興趣。積極響應(yīng)由新聞界發(fā)起的有益于社會的集會活動和必要贊助,這樣會加深新聞界對企業(yè)的好感、信任感,提高企業(yè)在社會上知名度;5.企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)同新聞界、編輯之間建立起個人友誼,這樣做使新聞傳播界及時了解企業(yè)政策和行動意義,對擴(kuò)大企業(yè)影響、爭取公眾支持都十分有益。69九、公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)公關(guān)的組織機(jī)構(gòu)可分兩大類:

1.企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)部門;2.跨地區(qū)、跨行業(yè)經(jīng)營的公關(guān)專業(yè)公司。(一)公司內(nèi)部公關(guān)部門

1.公關(guān)部門的主要任務(wù)

〈1〉顧問和咨詢

〈2〉編輯與寫作

〈3〉新聞與宣傳

〈4〉調(diào)研與預(yù)測

〈5〉組織與協(xié)調(diào)702.公關(guān)部的組織機(jī)構(gòu)

〈1〉小型公關(guān)部機(jī)構(gòu)設(shè)置71

公共部主管新聞界關(guān)系編輯出版小區(qū)關(guān)系

員工關(guān)系72

公關(guān)部經(jīng)理

公關(guān)事物主管調(diào)研攝影美工

編寫部門關(guān)系員工關(guān)系股東關(guān)系民族關(guān)系來信來防小區(qū)關(guān)系政府關(guān)系

公關(guān)服務(wù)主管

內(nèi)部公關(guān)主管

新聞關(guān)系主管產(chǎn)品宣傳

企業(yè)宣傳〈2〉中型公關(guān)部機(jī)構(gòu)設(shè)置73公關(guān)部副總經(jīng)理公關(guān)研究公文撰寫公司總部公關(guān)經(jīng)理公共事物經(jīng)理講稿撰寫趨勢分析政府事物民族事物小區(qū)事物企業(yè)宣傳對外刊物〈3〉大型公關(guān)部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖專項(xiàng)活動美工設(shè)計(jì)廣播電視新聞發(fā)布股東關(guān)系總部員工外資關(guān)系分公司員工部門關(guān)系經(jīng)理投次關(guān)系經(jīng)理公共服務(wù)經(jīng)理員工關(guān)系經(jīng)理(二)公共關(guān)系公司1.公關(guān)公司的工作內(nèi)容:

〈1〉確立目標(biāo)、調(diào)查研究;〈2〉制定和實(shí)施計(jì)劃;〈3〉職業(yè)訓(xùn)練;〈4〉協(xié)助委托人開展內(nèi)部公關(guān)工作;〈5〉協(xié)助委托人編制公關(guān)預(yù)算,評估公關(guān)計(jì)劃實(shí)施的效果。2.公共關(guān)系公司的工作形式:〈1〉向委托人提供公關(guān)咨詢;〈2〉短期專項(xiàng)工作;〈3〉長期綜合工作。743.公共關(guān)系公司工作程序:

協(xié)議─調(diào)查─計(jì)劃─實(shí)施754.公共關(guān)系公司的組織機(jī)構(gòu):〈1〉行政部門

〈2〉審計(jì)部門

〈3〉專業(yè)部門大、中型公關(guān)公司要根據(jù)公司的業(yè)務(wù)范圍和專業(yè)特色來設(shè)置專門的業(yè)務(wù)部門。下面是兩家公關(guān)公司的專業(yè)部門設(shè)置狀況:公司甲公司乙財(cái)政關(guān)系部形象服務(wù)部美工部文字服務(wù)組公共事務(wù)部圖像服務(wù)組產(chǎn)品宣傳部環(huán)境和顧客服務(wù)部調(diào)研預(yù)測部財(cái)政關(guān)系部形象服務(wù)部宣傳和市場服務(wù)部攝象組政府關(guān)系部攝影組項(xiàng)目研究部演講組調(diào)查研究和資料部廣播電視組教育關(guān)系部〈4〉國外和地區(qū)部門765.公關(guān)公司收費(fèi)方式:

〈1〉項(xiàng)目收費(fèi)

咨詢服務(wù)費(fèi);

顧問的行政管理費(fèi);

顧問的報酬;

顧問的項(xiàng)目開支。

〈2〉計(jì)時收費(fèi)按參加相關(guān)工作的各級各類人員的不同標(biāo)準(zhǔn),按工作時間收費(fèi)。一般來講,每小時收取的費(fèi)用是該人員每小時基本工資的二倍半到三倍。有的公司為了方便起見,采取每小時收取固定費(fèi)用的方法。大多數(shù)公關(guān)公司是每月初預(yù)收雙方商定的最低勞務(wù)費(fèi),月底實(shí)報全部費(fèi)用。也有的公司是預(yù)收委托人的項(xiàng)目開支。77十、公司公共關(guān)系技巧(一)公關(guān)宣傳材料編寫的技巧撰寫新聞稿

消息是以簡要的文字迅速報道新聞事實(shí)的一種體裁。

1.消息的結(jié)構(gòu)

〈1〉倒金字塔式結(jié)構(gòu)特點(diǎn):將最重要、最新鮮、最吸引人的新聞事實(shí)放在前面,按重要性來安排段落層次。重要的居前,次要的繼之,再次要的置于末尾。新聞要求開門見山,最忌拐彎抹角。78〈2〉并列式結(jié)構(gòu)有一些消息報道的內(nèi)容是幾個方面處在并列位置,不能說前面的重要,后面的次要,它們處在同等的地位。當(dāng)然,有的可在導(dǎo)語中按倒金字塔式的要求寫出整段消息中最重要的、最新鮮的內(nèi)容。特點(diǎn):具體、細(xì)致、完整,可以容納較多的新聞事實(shí)和內(nèi)容。

〈3〉金字塔式結(jié)構(gòu)按事件發(fā)生的時間順序來寫消息,事件的開頭就是消息的開頭,事件結(jié)束就是消息的結(jié)尾。這種“編年史式”的寫法,給讀者懸念,具有一定的吸引力,有的稱這種形式為“新聞故事”。792.消息重要成分消息可以分為:標(biāo)題、導(dǎo)語、主體、背景、結(jié)尾五個部份。而其主要成分是導(dǎo)語、背景和主體。有的消息不作標(biāo)題,由編輯在編稿時決定,而有的一則標(biāo)題,就是一條新聞(消息)?！?〉標(biāo)題制作形式:主題、引題、副題。要求:準(zhǔn)確、標(biāo)新、鮮明、簡練、生動。〈2〉導(dǎo)語寫作(5W1H)

敘述式導(dǎo)語(可分為概括式、摘要式、結(jié)果式、對比式等);

描寫式導(dǎo)語(可分為人物描寫式、事件描寫式、現(xiàn)場描寫式);

議論式導(dǎo)語(可分為結(jié)論式、評論式、提問式、引語式等)。

80〈3〉主體的寫作時間順序;

邏輯順序;

時間順序與邏輯順序相結(jié)合。內(nèi)容決定形式,形式為內(nèi)容服務(wù),不能死板教條,另外在寫作時,要圍繞消息主題進(jìn)行,應(yīng)園滿地說明和回答導(dǎo)語中提出的問題?！?〉結(jié)尾的撰寫結(jié)尾部分可有可無,如果主體部分已將事實(shí)交待清楚,就不需要硬去添上一條“尾巴”。有的消息需要結(jié)尾時,也應(yīng)力求簡明扼要。新聞結(jié)尾形式:

小結(jié)式結(jié)尾;

啟發(fā)式結(jié)尾;

號召式結(jié)尾;

展望式結(jié)尾:

分析式結(jié)尾;

激勵式結(jié)尾。

81(二)日常文書寫作及處理電話與演講的技巧1.公司內(nèi)部日常事務(wù)文書的寫作

〈1〉公文格式

〈2〉簡報

〈3〉會議紀(jì)要標(biāo)題、概況介紹、正文、結(jié)尾四部分組成。2.公司公關(guān)人員處理電話通訊

〈1〉規(guī)范化;〈2)口語親切化823.公共關(guān)系演講〈1〉演講是演講人通過口頭語言表達(dá)自己的思想見解和感情的過程,并通過這種過程作用于公眾;〈2〉演講者的思想、觀點(diǎn)、學(xué)識、感情溶為一體,形成一個有機(jī)的文化修養(yǎng)基礎(chǔ);〈3〉演講是口語表達(dá)的藝術(shù),需要一定的文字準(zhǔn)備,但在演講中不能拿著講稿,照本宣科,往往會引起聽眾的反感。最好是即興演講。83(三)做廣告及召開記者招待會的技巧

1.廣告

〈1〉電視廣告

〈2〉電臺廣告

〈3〉戶外廣告

〈4〉印刷媒介廣告

2.記者招待會

〈1〉目標(biāo)準(zhǔn)確;〈2〉方法得當(dāng)、標(biāo)題醒目;〈3〉服務(wù)對象明朗;〈4〉刻意求新、精心籌劃;〈5〉選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī);〈6〉精選會議工作人員;〈7〉準(zhǔn)備充分的發(fā)言和報道提綱;

〈8〉會議主持人;〈9〉布置會場;〈10〉具體事務(wù)的安排。84

十一、員工交際禮儀(一)員工應(yīng)有的自身素質(zhì)

1.克服性格上的弱點(diǎn)

膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

2.盡顯儀表魅力

〈1〉相貌與服飾

〈2〉儀表與風(fēng)度

〈3〉表情國外一位語言學(xué)家曾總結(jié)出這樣一個公式:

感情表達(dá)=言詞(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

853.展現(xiàn)交際的能力善于言談,掌握有吸引人的信息作為交談資本,其中“信息源”來自于:〈1〉工作部門和本人職務(wù)具有的某些有利條件;〈2〉借助于大眾傳播媒介(報紙、雜志、廣播、電視等工具),注意從中收集信息;〈3〉社會交往頻繁,形成豐富的信息網(wǎng)絡(luò);〈4〉上網(wǎng)獲得信息;〈5〉日常生活中注意觀察和積累。86(二)員工之間的交際禮儀

1.主動打招呼,迅速作應(yīng)答

2.關(guān)心別人的行動,體諒別人的立場

3.事先打招呼,事后作交待

4.虛心當(dāng)學(xué)生,發(fā)奮圖自強(qiáng)

5.服從但不盲從,尊重而不庸俗

6.公司即為家,凡事要認(rèn)真

7.忍耐再忍耐,怒火自熄滅

8.聽話要聽清,聽完再做聲

9.設(shè)身處地,沖突可免

10.錯誤雖難免,責(zé)任不可推

11.遇事分緩急,報告要明晰

12.公司事務(wù)忙,要做多面手

13.溫柔而機(jī)敏,處事尤謹(jǐn)慎

14.團(tuán)結(jié)又友愛,合作加競爭

15.團(tuán)隊(duì)精神意義大,公關(guān)人員勤努力

16.言而有信,知人善用87(三)員工在工商社會的禮儀

1.行事安排,方便對方

2.熱情迎接,打動對方心靈

3.體諒別人的苦衷,發(fā)自內(nèi)心的感激十二