抓住藥店銷售關鍵時刻

抓住藥店銷售的關鍵時刻東盛醫(yī)藥序言

在今天競爭十分劇烈的藥品零售市場上，營業(yè)員的銷售工作實際上是一種綜合藝術。僅僅微笑效勞已經不夠，只有具備良好的醫(yī)藥專業(yè)知識和銷售技能才能給顧客提供優(yōu)質效勞。

序言成為營業(yè)員不難，成為一個高級營業(yè)員卻絕非易事。本次培訓目的就是希望可以使你少走彎路，但要成為真正的高級營業(yè)員，還需要你不停地在工作中學習和積累經驗。銷售效勞根本概念分享顧客效勞準那么：強行推銷效勞性導購參謀式導購第一條：客戶永遠都是對的；第二條：客戶有時也會犯錯誤，這時請您參考第一條。牢記于心根本概念解析顧客……360度效勞……100-1=0顧客效勞……全面、優(yōu)質效勞顧客效勞的重要性開發(fā)一個新顧客的本錢是留住一個老顧客的5-6倍；一個忠誠的顧客所購置的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長6%；開發(fā)一位新顧客需花費10000元，而失去一位顧客不用1分鐘！讓顧客愿意多停留1分鐘，您就有可能增加銷量的20%。最經濟和高效的傳播手段——是消費者的口碑傳播顧客藥店優(yōu)質顧客效勞的重要性：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；獲得一個新顧客的本錢是留住老顧客的5—6倍；一位滿意的顧客平均會向8人介紹你的藥店和效勞；一位不滿意的顧客平均會向22人訴說他的不滿意；每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個同感的顧客，只不過他們懶得說罷了；妥善處理顧客的抱怨，平均說來有54%還會回來，如果處理迅速而且妥善，那么有82%會回來；……資料來源：美國市場營銷學會顧客滿意度的調查與研究報告P-004藥店以優(yōu)質顧客效勞為導向的意義顧客流失顧客不滿意利潤下降店員不滿意現(xiàn)象出現(xiàn)店員情緒低落店員對顧客服務態(tài)度差P-005扮演顧客的角色\充當顧客的耳目開展“站在顧客的立場上想問題〞方案要為顧客提供優(yōu)質效勞，很重要的一點是把你自己放在顧客的位置上，考慮“如果由你來店里購置，你自己是否對得到的效勞感到滿意〞。P-015做一名神秘客戶顧客效勞是企業(yè)的戰(zhàn)略方向零售藥店的目標是什么？－－長期盈利如何實現(xiàn)零售藥店的目標？產品 產品盈利能力顧客 顧客盈利能力生意目的：是創(chuàng)造和留住目標顧客上崗準備專家說：“銷售是90％的準備和10％的介紹。〞依據(jù)這個觀點，上崗前的準備工作是絕對不可小視的。一、儀表整潔有講究營業(yè)員在儀表方面要做到以下三點：1.穿著以雅為主2.發(fā)型適宜，女營業(yè)員可化淡妝3.服裝要整潔、干凈頭發(fā)手和指甲胡子、鼻毛耳朵口部及牙齒臉部眼睛臭味二、精神充分惹人愛營業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對其效勞質量影響甚大，因此必須調整好自己的情緒，保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀況。熱情要飽滿、精力要充分化不利情緒為有利情緒營業(yè)員情緒不佳時，

可用以下方法調整情緒：積極參加營業(yè)前的班、小組會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)要主動、熱情地和同事打招呼，形成一種關系融洽的工作環(huán)境，以使自己心情舒暢要進行自我調節(jié)，安靜地獨處一會，心中反復告訴自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情三、行為舉止要大方

營業(yè)員的行為舉止，是指在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作等。營業(yè)員在接待顧客時的行為舉止，經常能影響顧客的情緒。常見的不文雅的行為舉止：背朝大門，干私活，對顧客的招呼視而不見，不聞不問吃零食，聚在一起聊天，把店堂當成茶館打瞌睡，看書看報，無拘無束店堂內高聲講話當顧客招呼時，斜眼看顧客，或面無表情，愛搭不理遞拿藥品時，漫不經心，動作很重地將藥品扔在柜臺上無視顧客伸出的手，將找回的錢款或藥品扔在柜臺上答復顧客問題時，模棱兩可同其他營業(yè)員議論，嘲笑其他顧客等等營業(yè)員怎樣才能作到舉止大方1.營業(yè)現(xiàn)場上班前，留有足夠的時間檢查裝束和做營業(yè)前準備見到同事和顧客應積極應酬問候不要隨便離開崗位，離崗時要取得上級的同意不要扎堆不要抱著胳膊，不要把手插進褲兜不在店堂內化裝，看報紙顧客正在看藥時，切勿從中間穿過不把身子靠在柜臺上不要坐臥在藥品上藥品輕拿輕放公物不私用不要總想下班時間2.接待顧客不以貌取人童叟無欺不管對待什么顧客，都應誠心誠意笑臉相迎對詢問其他藥店地址的顧客應詳細告知顧客詢問廁所時要告訴清楚時刻留意顧客是否遺留物品3.說和聽顧客來時說“您好〞并禮貌接待笑不露齒不要上下打量著顧客衣服說話，不與顧客爭吵注意打噴嚏在接待顧客時，不能邊吃東西或抽煙不挖鼻、剔牙，不作任何不負責任的答復或曖昧表情對后到的顧客說“請您稍等一會〞“讓您久等了〞顧客走時，“謝謝您，歡送再來〞“請您拿好您的東西〞“請您走好〞“再見〞等四、營業(yè)準備要充分營業(yè)前的準備工作是做好一天接觸效勞工作的前提。營業(yè)員上崗前，如果準備工作做得不夠充分，就很難保證營業(yè)期間精力集中，忙而不亂，同時就不能減少顧客等候時間，防止出錯。因此營業(yè)員要每天提前進店，并做好以下準備工作：1.檢查、準備好藥品檢查藥品準備藥品〔續(xù)補、拆包分裝、陳列〕2.檢查藥品價格營業(yè)前，營業(yè)員要對藥品價格逐個檢查，要求到達貨價相符，標簽齊全，貨簽到位。3.檢查準備售貨用具營業(yè)前，營業(yè)員要將工具、用品放在順手的地方，便于取用。零售柜臺的用具大致以下幾種：計量器具、包扎用品、實驗用品、售貨用品、計價用品、準備好零錢4.檢查和清理環(huán)境效勞步驟營業(yè)員必須要掌握一系列科學的銷售方法，包括了解顧客的購置心理過程，從而提供相應的指導和效勞，否那么只能停留在訂貨員的水平上。一、顧客購置心理過程顧客在購置藥品時，心理變化一般分為八個階段。

1.注視藥品的購置比較特殊，屬于必要消費品，大多數(shù)為有目的購置〔保健品有例外〕，如果顧客想買某一種藥品，一種是他已經確認購置某種，另一種是針對具體的病癥來選購藥品，兩種情況下的注視是不一樣的。2.興趣以上情況下的后一種顧客在注視了藥品以后，便會對他產生濃厚的興趣，此時，他們注意的是藥品的劑型、包裝、廠商、服用方法、價格等等。當顧客對某種藥品產生傾向以后，他不僅會用自己主觀的情感去判斷這種藥品，而且還會加以客觀的條件，去做合理的評價。3.聯(lián)想這個聯(lián)想階段相當重要，因為他直接關系顧客是否購置這種藥品。于是，在顧客選購藥品時，營業(yè)員應適當增加他的聯(lián)想力，這也是銷售成功的秘訣之一。方法就是根據(jù)不同的病癥用簡捷的語言描述，服用這種藥品后病癥緩解或痊愈的感覺，這都是提高顧客聯(lián)想力的一種行之有效的手段。4.欲望當顧客對某種藥品產生了傾向和聯(lián)想之后，她就開始需要這種藥品了，這就是欲望的產生階段?？墒牵瑫r也會產生一種疑心，如：“這種藥品對我合不適宜？〞“是不是還有比這更好的藥呢？〞等等。這種疑問和愿望，會使顧客的購置心理產生極其微妙的變化，而使得他即使有很強烈的購置欲望，但卻不會立即決定購置此種藥品，而是將心境轉入下一個“比較檢討〞的階段里。5.比較權衡當顧客產生了購置傾向以后，就開始在心里作比較、權衡：“這種藥的價格太高了吧？服用次數(shù)太多了吧？〞等等。于是，顧客就會用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經看過的類似藥品廣告，來彼此做個比較。比較的內容包括劑型、中藥西藥、服用次數(shù)、適應癥、副作用、價格等等。6.信任顧客作了各種比較工作之后，他就會覺得：“喂，這種藥確實不錯！〞便對這種藥品產生了信心?？傊櫩椭詴a生信心，主要是受三個方面因素的影響：

1)相信營業(yè)員2)相信藥店或制造商3)相信藥品7.行動所謂“行動〞，就是指顧客在心中決定要購置此種藥品，并且鄭重地對營業(yè)員說：“我要買這個,請你幫我包起。〞與此同時，當場付清貨款。這種購置行動，對營業(yè)員來說，就是所謂成交，也就是雙方交易完畢的一種形式。成交的關鍵，在于能否巧妙地抓住顧客購置的時機。因此，營業(yè)員在此階段應注意把握好顧客的購置時機。8.滿足所謂“滿足〞有兩種：一種是購物后所產生的滿足感，包括滿足于買到了滿意的藥品和滿足于營業(yè)員對他的熱情效勞。這種購物后的滿足感就是心理過程的最后階段。另外，還有一種是藥品使用過程中的滿足感。這種滿足感需要一定的時間才能體驗到，特別是慢性病患者，要經過較長時間才能確定是否滿意。綜上所述就是顧客購置心理過程的八個階段，包含了顧客在購置藥品時全部的心理變化過程。

因為顧客及其所選購的藥品不同，購置心理過程也會有所差異。比方，購置感冒發(fā)燒等常用藥品時，購置心理就會簡單得多，其中會跳過假設干個階段；而購置價格較高藥品或非常用藥時，購置心理就會相對復雜，有可能會重復某個階段?？墒?，即使再特殊，也不會脫離或超越這八個階段。所以說，營業(yè)員只要了解掌握這八個階段，就等于完全掌握了解顧客的購置心理。二、等待時機以上我們介紹了顧客購置心理過程的八個階段，根據(jù)這八個階段，我們研究出一套應對顧客的方法，叫做“科學的銷售技術〞。下面用圖來表示而這之間的關系。在圖中，上半局部代表顧客購置心理過程的八個階段，下半局部表示在各個階段中營業(yè)員相應的效勞步驟。營業(yè)員效勞步驟的第一步是“待機〞，所謂待機，就是指顧客還沒有上門之前的等待行動。待機接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結果效益終結成交高效導購八步曲售后服務在待機階段要遵循的五條原那么：1.以正確的姿態(tài)等待客人要堅決禁止的待機姿勢有：1〕躲在柜臺后面偷看雜志、剪指甲、化裝2〕背靠著墻，無精打采地沉思、打呵欠3〕聚在一起說笑，或隔著通道，與同事大聲講話4〕胳膊掛在柜臺上，或雙手插在口袋里5〕用眼斜視顧客，然后再跟同事竊竊私語在待機階段要遵循的五條原那么：要堅守固定的位置暫時沒有顧客時,要整理藥品時時以顧客為重引起顧客的注視待機接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結果效益終結成交高效導購八步曲售后服務三、初步接觸所謂“初步接觸〞是指營業(yè)員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近的行動。在“初步接觸〞這一步驟里，對于營業(yè)員來說，最重要，也是最困難的是看準與顧客做初步接觸的適當時機。當顧客出現(xiàn)以下5種舉動時，

應當是營業(yè)員接觸顧客的最正確時刻：當顧客長時間凝視某一藥品時此時，說明他對此藥品發(fā)生了極大的興趣，而且很快地將心理過程轉移到“聯(lián)想〞階段，所以營業(yè)員一定要把握最正確時機，開始做初步接觸。1〕在與顧客打招呼時，站在顧客的正面或側面為宜，輕輕地說聲：“我能為您做些什么嗎？〞2〕營業(yè)員與顧客打招呼時，其語言不應局限于“歡送光臨〞，“我能幫您的忙嗎〞之類3〕當顧客的心理進入“聯(lián)想〞階段時，這時營業(yè)員千萬不能唐突的說：“歡送光臨〞具體接觸時，應注意以下幾點：當顧客觸摸藥品時當顧客抬起頭來時當顧客突然停下腳步時當顧客的眼睛在搜尋時最后，還應強調的是，不同的藥品，營業(yè)員做初步接觸的時機早晚亦不相同。大致說來，價格較貴，選擇性較大的藥品，因為顧客購置心理過程進展較慢，所以，如果初步接觸太早，就容易使顧客產生預防心理，而沒有買任何東西就借故溜走了。反之，像常用藥品，價錢比較廉價，顧客經常購置，心中早已有數(shù)，故心理過程開展非常迅速，所以，營業(yè)員應盡早做初步接觸。與顧客初步接觸的方法介紹藥品法打招呼法效勞法待機接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結果效益終結成交高效導購八步曲售后服務四、藥品提示確定需求營業(yè)員在適當?shù)臅r機與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“藥品提示〞。所謂“藥品提示〞，就是指想方法讓顧客了解藥品。藥品提示，是處在顧客的購置心理過程中“聯(lián)想〞和“欲望〞之間的，因此，在這一步驟中，營業(yè)員的目的就是要把藥品簡單而又清楚地介紹給顧客。這種介紹，不僅是把藥品拿給顧客看看就行了，還要求在顧客看到藥品以后，能增加顧客的聯(lián)想力，刺激其購置欲望的產生。做藥品提示時應遵循的五個原那么：讓顧客了解藥品的療效顧客在購置某一藥品時，肯定很想知道這一藥品在使用時療效如何，因此，營業(yè)員一定要千方百計地向顧客介紹這方面的情況，具體途經有：1〕通過藥品陳列或柜臺展示2〕舉例說明某位顧客服用后的體會3〕讓顧客實際操作，這主要針對醫(yī)療器械做藥品提示時應遵循的五個原那么：讓顧客觸摸藥品讓顧客了解藥品的價值多拿藥品給顧客看按從高檔品到低檔品的順序拿藥品待機接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結果效益終結成交高效導購八步曲售后服務五、揣摩顧客需要以上我們介紹了顧客的購置動機，不同的顧客由于購置動機不同，會產生不同的購置行為，即會購置不同的藥品。所以，營業(yè)員在向顧客做藥品說明之后，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，確定顧客究竟喜歡什么樣的藥品，你才能向顧客推薦最適宜的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：1.觀察法

通過顧客的動作和表情來了解顧客的需要。

1、觀察動作2、觀察表情采用觀察法，切勿以貌取人，因此，不能憑主觀判斷去對待顧客，要尊重顧客的愿望2.推薦藥品法如果你通過觀察法并未能準確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦藥品法。憑借向顧客推薦一至兩種藥品，觀看顧客的反響，便可知道顧客的愿望了。營業(yè)員通過觀察顧客的行動，再加上適當?shù)脑儐柡屯扑]，就能準確地把握顧客的需要了。3.詢問法

營業(yè)員可以提出幾個經過事先準備的問題詢問顧客，以求了解他們的真實想法。沒有經驗的營業(yè)員常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不重要的問題，使顧客感到你這個營業(yè)員不是非常勤奮，不愿意積極為顧客當參謀，對業(yè)務相當不熟悉，因此，他不會很信賴你。4.傾聽法高效率的營業(yè)員應積極地傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種藥品有什么看法，對你了解顧客的心理會有很大幫助。同時，顧客對那些能認真聽取自己意見的營業(yè)員也十分尊重，這對建立同顧客之間適宜的人際關系十分有益。所以，營業(yè)員應花點時間去聽聽顧客內心的真實想法?？墒?，傾聽顧客意見是一件很有學問的事。營業(yè)員要想成為一個好的傾聽者，大體應注意以下問題：做好“聽〞的各種準備給顧客以說話的時機注意力要集中不要打斷顧客的話給顧客以思考的時間對顧客的話要有反響注意平時的鍛煉最后，還需指出的是，營業(yè)員在“揣摩顧客需要〞這一步驟中，尤其要注意與“藥品提示〞結合起，兩個效勞步驟更替進行，如同車上的兩個輪子，共同推動銷售工作。待機接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結果效益終結成交高效導購八步曲售后服務六、藥品說明方案呈現(xiàn)藥品說明就是營業(yè)員向顧客介紹藥品的特點營業(yè)員要為顧客做藥品說明，首先懂得藥品知識。因此，在做藥品說明時，應注意以下幾點：針對顧客的需要來做藥品說明善于應對兩者并存的顧客的需要交替運用“藥品提示〞和“揣摩需要〞待機接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結果效益終結成交高效導購八步曲售后服務七、勸說異議處理勸說的五個原那么：要實事求是地勸說要投其所好地勸說向顧客勸說時,要配合一些動作讓藥品證實其本身的價值幫助顧客比較藥品待機接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結果效益終結成交高效導購八步曲售后服務八、銷售要點的五個原那么

－－結果效益1.“5W-H〞原那么Who-何人使用Where-在何處使用When-什么時間What-需要什么Why-為什么使用How-如何使用八、銷售要點的五個原那么言詞簡短形象、具體地表現(xiàn)藥品隨時代變化投顧客所好憑借以上五個原那么，營業(yè)員可以利用空閑時間，將自己所銷售的藥品逐一加以研究，每種藥品至少總結出三種銷售要點，再視顧客的喜好，選擇其中一個要點具體地應用于顧客。長此以往，你的效勞水平就會有質的提高。待機接近確定需求方案呈現(xiàn)異議處理結果效益終結成交高效導購八步曲售后服務九、成交掌握成交的八個時機：突然不再發(fā)問時話題集中在某個藥品上不講話而假設有所思時不斷點頭時開始注意價格時開始詢問購置數(shù)量時關心售后效勞問題時不斷反復地問同一個問題時促使顧客盡早成交的技巧請求購置法選擇藥品法假設顧客要買法化短為長法揚長避短法價格優(yōu)惠