物業(yè)管理公司客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保客戶的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于客戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。職責(zé)物業(yè)部主任、主任助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.2物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.3物業(yè)部相關(guān)部門(mén)主任助理負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)部主任助理和物業(yè)部主任助理主任處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向物業(yè)部反饋投訴處理信息。3.4物業(yè)部客戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。4.0程序要點(diǎn)處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。投訴處理流程圖接待投訴接待投訴作投訴記錄作投訴記錄重要投訴重大投訴輕微投訴重要投訴重大投訴輕微投訴作出承諾作出承諾上報(bào)總主任作出承諾作出承諾上報(bào)總主任召開(kāi)辦公會(huì)議召開(kāi)辦公會(huì)議上報(bào)主管主任助理上報(bào)主管上報(bào)主管主任助理上報(bào)主管主管主任助理組織解決主管主任助理組織解決總經(jīng)理組織解決物業(yè)部主管組織解決歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪投訴界定重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給客戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴接待當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：記錄內(nèi)容如下：——投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門(mén)；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；——客戶的要求；——客戶的?lián)系方式、方法。接待客戶時(shí)應(yīng)注意：——請(qǐng)客戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)客戶投訴，并如實(shí)記錄；——必要時(shí)，通知物業(yè)部主任助理或主任助理主任出面解釋?zhuān)弧⒁饬σ?，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴的處理承諾：重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主任助理主任進(jìn)行處置程序；輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決?？蛻舴?wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴?wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)物業(yè)部主任助理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部主任助理主任。投訴處理內(nèi)部工作程序被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見(jiàn)表》交到客戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《客戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。公司總經(jīng)理、主任助理主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)物業(yè)部主任助理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的客戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門(mén)告之。物業(yè)部主任助理在投訴處理完畢后通知物業(yè)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主任助理主任，并將《客戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。其他形式的投訴（如信函），物業(yè)部參照本程序辦理。投訴的處理時(shí)效輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主任助理主任批準(zhǔn)。重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。5.0記錄《客戶投訴意見(jiàn)表》《投訴處理記錄表》6.0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》客戶投訴意見(jiàn)表投訴日期時(shí)間客戶姓名居住單位聯(lián)系電話記錄人投訴內(nèi)容接單時(shí)間投訴內(nèi)容確認(rèn)處理結(jié)果完成時(shí)