物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)中心投訴處理管理規(guī)定

目的通過(guò)對(duì)客戶投訴處理的流程、處理權(quán)限和時(shí)限的界定，以確保客戶的抱怨能得到及時(shí)、有效、合理的解決，并建立和完善投訴事件的檔案管理和跟蹤服務(wù)，以確保物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的保持和持續(xù)改進(jìn)。適用范圍物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的由物業(yè)服務(wù)中心受理的客戶投訴處理。定義投訴：客戶通過(guò)各種方式反映的，與物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的不滿或抱怨。職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴整個(gè)過(guò)程的控制管理；物業(yè)服務(wù)中心各專(zhuān)業(yè)主管參與處理客戶投訴的處理。投訴信息的來(lái)源來(lái)電：以電話形式反映的投訴信息。來(lái)訪：到物業(yè)服務(wù)中心反映的投訴信息。信訪：寄至物業(yè)服務(wù)中心或由其他部門(mén)和單位轉(zhuǎn)來(lái)的投訴信函。工作聯(lián)系：在與相關(guān)部門(mén)（業(yè)委會(huì)、街道辦事處、居委會(huì)、派出所、房管局、發(fā)展商等）工作聯(lián)絡(luò)中反映的投訴信息。意見(jiàn)征詢(xún)：客戶滿意度或滿意率調(diào)查中反映的投訴信息。其他來(lái)源的投訴信息。工作程序受理物業(yè)服務(wù)中心任何工作人員獲得投訴信息，應(yīng)立即傳遞至物業(yè)服務(wù)中心客服部（前臺(tái)接待）；投訴接待人員將獲悉的投訴信息填寫(xiě)在《業(yè)務(wù)接待登記表》上，并立即進(jìn)行初步核實(shí)；投訴接待人員根據(jù)初步核實(shí)情況，填寫(xiě)《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》表上“投訴內(nèi)容”一欄內(nèi)。發(fā)單根據(jù)《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》內(nèi)容分析，如果客戶投訴對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，投訴接待人員在工作時(shí)間內(nèi)，必須在15分鐘內(nèi)填寫(xiě)《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》轉(zhuǎn)交給物業(yè)服務(wù)中心客服主管予以批示，并在《業(yè)務(wù)接待登記表》上“跟進(jìn)情況”一欄里記錄《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》的流水號(hào)；根據(jù)《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》內(nèi)容分析，如果投訴對(duì)象是超越物業(yè)服務(wù)中心主管權(quán)限范圍的，客服部主管在工作時(shí)間30分鐘內(nèi)將《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》遞交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，同時(shí)通過(guò)公司電子郵件形式，發(fā)送至運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理，通過(guò)電話通知確認(rèn)，同時(shí)在《業(yè)務(wù)接待登記表》“跟進(jìn)情況”一欄記錄；投訴接待人再根據(jù)批示，進(jìn)行發(fā)單處理。如果是在非工作時(shí)間接待的投訴或客服部主管不在現(xiàn)場(chǎng)，投訴接待人員可以在15分鐘內(nèi)先以電話形式通知客服部主管，并征得其處理意見(jiàn)之后再補(bǔ)填發(fā)單。處理接到《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》的投訴處理人，必須在30分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，與客戶確定解決時(shí)限；投訴處理人在處理投訴過(guò)程中，遇超過(guò)約定時(shí)限等情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)上報(bào)相關(guān)部門(mén)或人員批示處理。并提前知會(huì)客戶，取得客戶諒解。投訴處理完畢后，投訴處理人負(fù)責(zé)在《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》“原因分析”“處理過(guò)程和結(jié)果”欄目上填寫(xiě)，其中如有員工個(gè)人過(guò)失情況必須在“本次投訴責(zé)任人”中標(biāo)明?；卦L投訴接待人員接到《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》后，立即與投訴當(dāng)事人進(jìn)行核實(shí)，得到確認(rèn)后，在《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》“客戶反饋意見(jiàn)”和《業(yè)務(wù)接待登記表》“跟進(jìn)情況”一欄上記錄；若經(jīng)核實(shí)，處理結(jié)果記錄與客戶反饋意見(jiàn)不相一致時(shí)，投訴接待人員應(yīng)予以退回重新處理，按照6.3.1序列進(jìn)行。投訴信息管理對(duì)于已經(jīng)處理完成的投訴處理，投訴接待人員在兩個(gè)工作日內(nèi)，將《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》轉(zhuǎn)交給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批示；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》處理結(jié)果進(jìn)行審批歸檔；客服部主管負(fù)責(zé)每月對(duì)物業(yè)服務(wù)中心所接待受理的客戶投訴進(jìn)行整理歸檔，并對(duì)投訴信息匯總分析后轉(zhuǎn)交給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)每月在物業(yè)服務(wù)中心的例會(huì)上予以通報(bào)；客服部主管負(fù)責(zé)每季首月10日前將物業(yè)服務(wù)中心所受理的客戶投訴信息填寫(xiě)在《投訴率匯總表》上，以電子郵件的形式發(fā)送至公司品質(zhì)保證部。記錄WF821301《業(yè)務(wù)接待登記表》WF821302《投訴率匯總表》WF821303《客戶投訴調(diào)查報(bào)告》業(yè)務(wù)接待登記表物業(yè)服務(wù)中心：WF821301編號(hào)接待日期地址接待事由聯(lián)系電話聯(lián)系人接待人跟進(jìn)情況（時(shí)間/方式）投訴率匯總表物業(yè)服務(wù)中心： WF821302投訴量物業(yè)中心200年月—月合計(jì)入住客戶數(shù)投訴率備注合計(jì)統(tǒng)計(jì)人/日期：客戶投訴調(diào)查報(bào)告WF821303投訴編號(hào)投訴日期/時(shí)間投訴人投訴方式聯(lián)系電話投訴接待人聯(lián)系地址投訴處理人投訴內(nèi)容：投訴對(duì)象A．秩序服務(wù)□ B.保潔服務(wù)□C.維修質(zhì)量□D.行為規(guī)范□E.綠化服務(wù)□F.部門(mén)服務(wù)□G.整體服務(wù)□H.其它服務(wù)□原因分析（須說(shuō)明過(guò)失人）及糾正措施(須說(shuō)明工作內(nèi)容、責(zé)任人、完成時(shí)間)：制訂人/日期：審核人/日期：客戶反饋意見(jiàn)：回訪形式：面談客戶簽名：電話