【S酒店實踐調(diào)研報告-以賓客關(guān)系服務(wù)為例3400字（論文）】

S酒店實踐調(diào)研報告—以賓客關(guān)系服務(wù)為例目錄TOC\o"1-2"\h\u22735S酒店實踐調(diào)研報告—以賓客關(guān)系服務(wù)為例 17481關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系營銷效率競爭力 16544一、企業(yè)實踐情況介紹 23450（一）實習(xí)酒店描述 226079（二）實習(xí)部門與崗位描述 213173（三）實習(xí)工作主要內(nèi)容描述 211473二、企業(yè)實踐過程中一次失敗的服務(wù)經(jīng)歷 210010（一）服務(wù)過程概述 27957（二）失敗原因分析 229904（三）經(jīng)驗教訓(xùn)小結(jié) 39228三、企業(yè)實踐過程中一次成功的服務(wù)經(jīng)歷 32240（一）服務(wù)過程概述 314427（二）成功服務(wù)心得 312695四、實踐企業(yè)最欣賞的同事 32604（一）優(yōu)秀同事情況介紹 324126（二）值得學(xué)習(xí)的地方 32186五、實踐過程中的成長與收獲 35712（一）對企業(yè)工作的認(rèn)知 31649（二）個人的成長與進(jìn)步 427488（三）自身職業(yè)生涯規(guī)劃 422412（一）2022年--2023年 420811（二）2024年--2026年 415288六、實踐過程中的思考與建議 432290（一）對實習(xí)企業(yè)的意見和建議 422466（二）對學(xué)校教學(xué)及實習(xí)工作的建議 5摘要：隨著我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，越來越多的高星級酒店開業(yè)，酒店面臨著激烈的市場競爭。而其中客戶關(guān)系部與客人的關(guān)系是酒店發(fā)展的重中之重，因為留住老顧客與吸引新顧客是酒店在發(fā)展中生存的根本因素之一。其次，在與顧客保持良好的互動，并縮短相應(yīng)的周期，提高營銷效率，滿足顧客的個性化需求等，已然成為增強競爭力的重要因素，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)的重要資源，通過優(yōu)化客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶的需求，在向客人不斷提供最大價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)的價值。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系營銷效率競爭力一、企業(yè)實踐情況介紹（一）實習(xí)酒店描述杭州S酒店位于杭州錢江世紀(jì)城核心區(qū)，奧體中心旁，地理位置絕佳。酒店以寧靜為核心特色，零客戶享受自在而充滿智慧的居停體驗方式。酒店擁有各式客房222間（套），以簡約風(fēng)格為主題，設(shè)計古樸典雅，空靈清秀。寶盛廳面積1800方，層高11米無柱大會場，可同時容納1500人舉辦會議及宴請，中小型會議室數(shù)。酒店設(shè)有商務(wù)餐廳、西式自助餐廳、中式特色餐廳、豪華包廂和多功能宴會廳，擁有近2600個餐位。（二）實習(xí)部門與崗位描述客戶關(guān)系部主要有以下職責(zé)：1、建立完善的會員差異化體系；2、根據(jù)會員的消費行為與習(xí)慣制訂E-mail、微博、社群等渠道的營銷計劃；3、負(fù)責(zé)新會員購買轉(zhuǎn)化、會員交叉購買、會員流失喚醒等會員體系的建設(shè)；4、負(fù)責(zé)老會員的維護(hù)、等級提升、流失喚醒等體系建設(shè)；5、協(xié)調(diào)各部門對CRM會員體系的支持，為酒店運營提供會員關(guān)系管理數(shù)據(jù)；6、為客服部門改進(jìn)和完善客戶服務(wù)提供相應(yīng)的建議和數(shù)據(jù)支持。（三）實習(xí)工作主要內(nèi)容描述我在早上熟悉客戶信息，對客戶進(jìn)行分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，下午對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實現(xiàn)客戶的忠誠。如果出現(xiàn)客戶關(guān)系破裂的情況下，還額外進(jìn)行恢復(fù)客戶關(guān)系，挽回已流失的客戶。二、企業(yè)實踐過程中一次失敗的服務(wù)經(jīng)歷（一）服務(wù)過程概述某天兩位VIP客人就餐，客人只見服務(wù)員們在聊天，卻沒有人問他們需要什么服務(wù)?？腿说攘税胄r后，才問服務(wù)員，怎么沒有人為他們服務(wù)。不料服務(wù)員卻說：“你們?yōu)槭裁床慌e手?不舉手我們怎么知道你們需要服務(wù)?”客人只能憤然投訴后離去。我后期跟進(jìn)修復(fù)關(guān)系的時候，想要將酒店與客人放到對等的水平，認(rèn)為雙方都有錯誤，不料導(dǎo)致客人更加生氣，修復(fù)關(guān)系失敗。（二）失敗原因分析對于客人來說，酒店提供的主動服務(wù)更加讓客人自己感受到舒適，感受到服務(wù)態(tài)度之好，也只有這樣才能符合服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度，有利于維護(hù)客戶關(guān)系。（三）經(jīng)驗教訓(xùn)小結(jié)在面對客戶時，一定要主動積極地詢問客戶需求，在保證客戶合理的要求的前提下，盡可能周全地服務(wù)客戶，保證客戶關(guān)系的穩(wěn)定性。三、企業(yè)實踐過程中一次成功的服務(wù)經(jīng)歷（一）服務(wù)過程概述酒店餐廳用餐高峰時，在餐廳用餐的A客人招呼服務(wù)員過來，低聲對她抱怨說旁邊的客人打電話聲音太大，吵到自己的用餐。小蔡仔細(xì)觀察了下，A客人旁邊的B客人確實情緒十分激動，打電話聲音很吵，于是小蔡走過去，委婉提醒吵鬧的B客人不要影響周圍人，雖然B客人當(dāng)時答應(yīng)下來，但是聲音仍然很大未見改善，A客人見狀便立馬離去。我修復(fù)該客人的關(guān)系時，從客戶的背景入手，一起與她共情地譴責(zé)了B客人，并強調(diào)我們一定會阻止這種情況再次發(fā)生，并為她補償了一張酒店的代金券，客戶也回心轉(zhuǎn)意，愿意繼續(xù)在酒店消費。（二）成功服務(wù)心得對客人需求的重視是服務(wù)業(yè)一定要有的品質(zhì)。在客戶有劇烈情緒波動的時候，想安撫客戶，一定要與客戶共情，才能讓客戶將自己的勸告聽進(jìn)去。四、實踐企業(yè)最欣賞的同事（一）優(yōu)秀同事情況介紹該同事是酒店客戶關(guān)系部的領(lǐng)班，在酒店工作已經(jīng)六年了，我最欣賞他的方面在于他處理任何工作內(nèi)容都游刃有余，尤其是對于修復(fù)已經(jīng)破損的客戶關(guān)系，當(dāng)真是一把好手。（二）值得學(xué)習(xí)的地方1.面對客訴事件，我一定要學(xué)會該同事冷靜處理，隨機(jī)應(yīng)變，不可隨意敷衍或草草解決的態(tài)度，否則一定加深客人的不滿。2.處理客訴固然重要，但預(yù)防客訴才是王道，我一定要嚴(yán)格要求自己，向同事學(xué)習(xí)，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)，將客人的不滿情緒扼殺在萌芽中。五、實踐過程中的成長與收獲（一）對企業(yè)工作的認(rèn)知在我看來S酒店想要實現(xiàn)長久的發(fā)展，就需要樹立“以賓客為中心＂的公司理念，提高賓客關(guān)系管理水平，努力實現(xiàn)賓客滿意和賓客忠誠；要根據(jù)賓客價值對賓客進(jìn)行分類，區(qū)分不同的消費者類別，制定相對應(yīng)的營銷策略，從而建立良好的賓客關(guān)系的同時；也要學(xué)習(xí)其他酒店賓客關(guān)系管理的成功案例，在賓客忠誠計劃、產(chǎn)品升級、技術(shù)創(chuàng)新方面進(jìn)行創(chuàng)新，才能實現(xiàn)酒店行業(yè)高效發(fā)展的最終目標(biāo)。（二）個人的成長與進(jìn)步通過這份實習(xí)工作，我充分將學(xué)校中學(xué)習(xí)的專業(yè)知識與自己的實際工作內(nèi)容結(jié)合起來，并通過工作學(xué)習(xí)了許多在學(xué)校里學(xué)習(xí)不到的知識，比如：會員制管理明細(xì)、賓客關(guān)系管理技術(shù)手段、酒店客源現(xiàn)狀分析、賓客關(guān)系生命周期管理、賓客忠誠感獎勵計劃等許多知識。（三）自身職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯目標(biāo)劃分（一）2022年--2023年成果目標(biāo)：進(jìn)入酒店管理相關(guān)公司從事酒店經(jīng)理助理工作。能力目標(biāo)：了解公司，將學(xué)到的知識運用到實踐中，并熟練地將學(xué)到的知識與實踐相結(jié)合。經(jīng)濟(jì)目標(biāo)：5000至6000左右的月收入。（二）2024年--2026年成果目標(biāo)：××公司從事酒店管理專員工作能力目標(biāo)：熟悉公司的運作并具有遠(yuǎn)見卓識，可以有效地與部門合作，使部門發(fā)展與公司發(fā)展保持一致，并可以實現(xiàn)與同事的無障礙溝通。經(jīng)濟(jì)目標(biāo)：7000至8000左右六、實踐過程中的思考與建議（一）對實習(xí)企業(yè)的意見和建議1、提高賓客讓渡價值讓渡價值是賓客在消費過程中得到的總價值和賓客支付的總成本之差。讓渡價值越高，賓客的消費體驗感也就越好，相應(yīng)的，賓客的消費滿意度也就越高。從這個意義上說，a酒店應(yīng)該盡力提高賓客讓渡價值。具體來說，酒店必須要提升自身的服務(wù)水平，同時，外宣部門也要精準(zhǔn)營銷，最好宣傳和推廣工作，為陷害酒店樹立良好的品牌形象，提高酒店的市場認(rèn)可堵。另一方面，a酒店應(yīng)建立完善的信息服務(wù)與查詢機(jī)制，應(yīng)分析如何減少賓客的成本支出，包括減少賓客的等待時間、減少賓客的貨幣支出、減少賓客的風(fēng)險和也理支出等。2、消費積分獎勵計劃會員積分制是當(dāng)下消費市場常用的一種優(yōu)惠機(jī)制。筆者在前文講過，a酒店的積分計劃與政策十分紊亂。往往是到了一個外出旅游消費高峰期就換一個積分計劃，導(dǎo)致積分只是“積分”，不能為賓客提供真實的優(yōu)惠。鑒于此，a酒店應(yīng)該進(jìn)一步完善賓客積分機(jī)制。賓客每來店消費一次，就獲得相應(yīng)的積分，積分達(dá)到一定程度時可以享受特殊的服務(wù)，如免費入住、獎品等，這些獎勵與優(yōu)惠活動可以在一定程度上增強用戶的消費粘性。3、核心和關(guān)鍵賓客的管理核心賓客和關(guān)鍵賓客的管理是酒店賓客關(guān)系管理最重要的部分，這些賓客對酒店的營業(yè)收入與利潤情況有著更加直接的影響。而且對于核心賓客與關(guān)鍵賓客的關(guān)系管理，已不再是簡單的信息錄入。數(shù)據(jù)分析和優(yōu)惠服務(wù)了，而是需要更高級更深層次的服務(wù)，例如，不斷提高這些賓客對于酒店的滿意度與忠誠度，保持長久的合作關(guān)系，為酒店穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。鑒于此，酒店有必要提升賓客關(guān)系部地位，對這些關(guān)鍵賓客做好最全面的信息記錄工作，為他們提供最優(yōu)質(zhì)、最貼心的服務(wù)。盡力提升這些核心與關(guān)鍵賓客對于酒店的消費黏