【航空服務(wù)禮儀的要點(diǎn)及其對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的作用7700字（論文）】

航空服務(wù)禮儀的要點(diǎn)及其對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的作用TOC\o"1-3"\h\u30080引言 引言客艙服務(wù)禮儀是航空公司與乘客之間的重要媒介，是建立航空公司與乘客有效聯(lián)系的橋梁。通過(guò)客艙服務(wù)禮儀，航空公司為乘客打造更加具有專業(yè)化的服務(wù)，以便樹(shù)立良好的公司形象、打造航空公司品牌服務(wù)，同時(shí)對(duì)航空公司的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展也具有不容忽視的重要意義。但是由于航空事業(yè)的特殊性和相對(duì)封閉性，規(guī)范的客艙乘務(wù)禮儀的重要影響并未能從公司內(nèi)部引起充分重視。論文將航空公司的客艙服務(wù)禮儀為研究對(duì)象，目的是為了能夠加強(qiáng)公眾對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)航空服務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的體現(xiàn)進(jìn)行了深入探討，深入分析規(guī)范的航空服務(wù)禮儀對(duì)提升客艙服務(wù)質(zhì)量的作用，希望能夠完善相關(guān)客艙服務(wù)禮儀規(guī)范，進(jìn)而提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)論文的研究，希望能夠豐富有關(guān)客艙服務(wù)禮儀的研究?jī)?nèi)容，同時(shí)也為今后航空公司在服務(wù)方面提供一定的實(shí)踐指導(dǎo)。一、客艙服務(wù)的概述（一）客艙服務(wù)概念“服務(wù)”指的是履行職責(zé)，可以為集體或者個(gè)人的利益有償或者無(wú)償?shù)剡M(jìn)行工作。通常情況下，服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，以提供勞動(dòng)力來(lái)滿足他人的需求?？团摲?wù)從整體上可以分成物質(zhì)服務(wù)與精神服務(wù)。物質(zhì)服務(wù)可以歸結(jié)為服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)規(guī)定、從業(yè)者的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能等。而精神服務(wù)相比較而言略廣泛，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度以及客艙客艙乘務(wù)員的儀容儀表?？团摲?wù)是乘客與客艙客艙乘務(wù)員相互作用的過(guò)程。客艙服務(wù)不同于其他產(chǎn)品，它具有特殊性和無(wú)形性，但并非不可能獲得相關(guān)信息進(jìn)行分析。通過(guò)客艙客艙乘務(wù)員與乘客的互動(dòng)，客艙客艙乘務(wù)員可以盡可能獲取乘客的重要反饋信息，如乘客的主要需求點(diǎn)等，使乘客對(duì)客艙客艙乘務(wù)員提供的服務(wù)滿意，最大限度地增加乘客粘性，提高企業(yè)效率。（二）客艙服務(wù)質(zhì)量概念格魯諾斯服務(wù)質(zhì)量觀表明，服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)判是乘客的感知質(zhì)量，決定權(quán)在于乘客。不難看出，由于乘客群體的多樣性，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判在一定程度上帶有主觀色彩。面對(duì)乘客需求的多樣性，航空公司需要提供有針對(duì)性的服務(wù)。如果以簡(jiǎn)單機(jī)械的流程完成服務(wù)過(guò)程，那么最后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可想而知。這就要求從業(yè)者必須結(jié)合不同的乘客特征，根據(jù)他們的性格、愛(ài)好、地域差別等，以乘客的需求為導(dǎo)向，從精神服務(wù)出發(fā)為乘客提供個(gè)性化服務(wù)。航空客艙服務(wù)質(zhì)量主要有兩個(gè)方面，分別是服務(wù)過(guò)程和服務(wù)的結(jié)果。服務(wù)結(jié)果是指乘客完成消費(fèi)后對(duì)消費(fèi)過(guò)程給出的評(píng)價(jià)，服務(wù)的過(guò)程則是在乘客登機(jī)后，在安全到達(dá)目的地的過(guò)程之中享受到的服務(wù)體驗(yàn)。在航空客艙服務(wù)之中，乘客對(duì)客艙客艙乘務(wù)員提供的服務(wù)是否滿意主要取決于飛行過(guò)程中的舒適性和客艙客艙乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度?？团摲?wù)質(zhì)量如同服務(wù)質(zhì)量模型一樣，是一種服務(wù)過(guò)程也是一個(gè)服務(wù)結(jié)果，質(zhì)量評(píng)判的決定權(quán)在于乘客。乘客在乘坐航班過(guò)程中的感受，是由客艙客艙乘務(wù)員提供服務(wù)的過(guò)程決定的，服務(wù)結(jié)果是航班落地后乘客對(duì)本次航程的預(yù)期感受與實(shí)際感受的對(duì)比。如今乘客的出行目的已不再單單是安全到達(dá)目的地，在航程中服務(wù)體驗(yàn)感如何、需求有沒(méi)有得到滿足，這些因素對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判非常重要。如果對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高，那么乘客對(duì)航空公司的好感度也會(huì)大大增加，從而增加乘客的粘性，這是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下每個(gè)航空公司追求的目標(biāo)。其次，影響影響客艙服務(wù)質(zhì)量包括客艙服務(wù)的規(guī)范性?？团摽团摮藙?wù)員的坐姿、走姿、站姿都有著嚴(yán)格的要求，微笑時(shí)需要露出八顆牙齒，真誠(chéng)地看著對(duì)方，肩膀張開(kāi)，稍微下垂。站立姿勢(shì)是民航服務(wù)中最著名的姿勢(shì)，優(yōu)雅的姿勢(shì)可以使人有一種放松的感覺(jué)。挺拔的身姿也可以讓乘客感覺(jué)出客艙客艙乘務(wù)員的專業(yè)性。當(dāng)男性站立時(shí)，必須表現(xiàn)出強(qiáng)壯、高雅的男性風(fēng)格，并努力產(chǎn)生“力量”的感覺(jué)；當(dāng)女性站立時(shí)，必須表現(xiàn)出女性的魅力、輕盈和迷人的魅力，努力產(chǎn)生一種“優(yōu)雅”的感覺(jué)。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿可以向乘客傳達(dá)諸如自信、熱情、尊重他人、良好的專業(yè)做法等信息。起飛前，客艙客艙乘務(wù)員需要準(zhǔn)備好訂餐服務(wù)。詢問(wèn)乘客用餐時(shí)間，介紹主菜、主食種類，為乘客推薦配套飲料，再次與乘客確認(rèn)所選的餐飲。面包盤、黃油盤、鹽瓶和胡椒瓶、刀叉袋等餐具需擺放在正確的位置，餐桌為乘客一張一張地?cái)[放，實(shí)時(shí)關(guān)注乘客，及時(shí)提供服務(wù)。提供人性化服務(wù)，引導(dǎo)乘客，提供必要幫助。例如，建立一個(gè)服務(wù)信息管理系統(tǒng)，以促進(jìn)服務(wù)的連續(xù)性，并作為營(yíng)銷決策的基礎(chǔ)；增加飛機(jī)上的休閑和商業(yè)自助活動(dòng)；為乘客提供私人空間，座椅可根據(jù)乘客的要求進(jìn)行調(diào)整，如在客艙內(nèi)制作娛樂(lè)節(jié)目時(shí)安裝簡(jiǎn)單易用的電子控制面板，所提供的內(nèi)容應(yīng)盡可能多，盡可能豐富乘客的選擇。二、航空服務(wù)禮儀的要點(diǎn)（一）禮儀素養(yǎng)我國(guó)素有禮儀之邦的美名，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，禮儀滲透在社會(huì)的各個(gè)角落。而禮儀素養(yǎng)作為個(gè)人文化涵養(yǎng)和品德素質(zhì)的主要表現(xiàn)方式，是職業(yè)素養(yǎng)中不可或缺的一部分。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，只有在程序性服務(wù)的基礎(chǔ)上才能提供個(gè)性化服務(wù)。運(yùn)營(yíng)航班時(shí)，為了向乘客提供服務(wù)，必須遵守服務(wù)禮儀，即程序性的服務(wù)規(guī)則。但是，不同國(guó)家、不同信仰、不同文化背景的乘客差異很大。語(yǔ)言的差異和每位乘客的不同需求使得客艙客艙乘務(wù)員需要規(guī)范的服務(wù)禮儀來(lái)盡可能地減少誤會(huì)的產(chǎn)生。這是服務(wù)標(biāo)簽程序服務(wù)的延長(zhǎng)，它將為不同需求的乘客提供更準(zhǔn)確、更詳細(xì)、更具體、更靈活的個(gè)性化服務(wù)，改善乘客的搭乘體驗(yàn)，用一半的努力實(shí)現(xiàn)雙倍的效果。乘客對(duì)客艙客艙乘務(wù)員的第一印象很重要，所以應(yīng)具備外在美，給乘客展現(xiàn)出最美的精神面貌，得體的服飾、親切地笑容、亮麗的妝容這些都是必需的。此外，客艙客艙乘務(wù)員還需提高自身的素養(yǎng)學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，散發(fā)由內(nèi)而外的美麗，做到內(nèi)外兼修，才能為乘客展現(xiàn)出客艙客艙乘務(wù)員最美的形態(tài)?？团摽团摮藙?wù)員還要注重自己服飾的整潔，在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，應(yīng)該保證制服平展無(wú)污垢，因?yàn)榉椬鳛橐环N外在裝飾可以表達(dá)一個(gè)人的品格，甚至關(guān)乎到公司的形象，整潔的服裝可以給乘客留下更好的印象。再就是得體的言談舉止。在崗前培訓(xùn)時(shí)對(duì)準(zhǔn)客艙乘務(wù)員進(jìn)行禮儀課程的培訓(xùn)，培養(yǎng)得體的行為舉止，遵循行規(guī)的同時(shí)提升優(yōu)雅的氣質(zhì)。主動(dòng)真誠(chéng)的迎送乘客，為乘客營(yíng)造熱情的客艙氛圍，用微笑傳遞溫度，在航班延誤時(shí)客艙客艙乘務(wù)員需要耐心的回應(yīng)乘客的問(wèn)題，提高客艙服務(wù)禮儀的品質(zhì)，為乘客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的效勞，提高乘客滿意度。（二）職業(yè)形象1.1舉止行為在乘務(wù)員的美麗背后，需要進(jìn)過(guò)一段艱苦的訓(xùn)練?？战愕淖?，走姿，站姿都有著嚴(yán)格的要求，微笑時(shí)露出八顆牙齒，真誠(chéng)地看著對(duì)方，肩膀張開(kāi)，稍微下垂。站立姿勢(shì)是民航服務(wù)中最著名的姿勢(shì)，優(yōu)雅的姿勢(shì)可以使人有一種放松的感覺(jué)。一個(gè)良好的姿勢(shì)反映了一個(gè)人的良好心情。當(dāng)男性站立時(shí)，必須表現(xiàn)出強(qiáng)壯、高雅的男性風(fēng)格，并努力產(chǎn)生“力量”的感覺(jué)；當(dāng)女性站立時(shí)，必須表現(xiàn)出女性的魅力、輕盈、優(yōu)雅和迷人的魅力，努力產(chǎn)生一種“沉默”的強(qiáng)烈感覺(jué)。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿可以向乘客傳達(dá)諸如自信、熱情、尊重他人、良好的專業(yè)做法等信息。1.2統(tǒng)一的儀容和儀表客艙乘務(wù)員的著裝一直是干凈、整潔、美觀的組合，與航空環(huán)境保持和諧，給乘客帶來(lái)端莊、穩(wěn)重的第一印象?？团摽团摮藙?wù)員對(duì)于服務(wù)的基本要求就是和諧統(tǒng)一，在進(jìn)行飛行過(guò)程中，客艙客艙乘務(wù)員必須穿著航空公司的制服和號(hào)牌，每次飛行任務(wù)前，客艙乘務(wù)員要認(rèn)真檢查制服，按規(guī)定提前清洗熨燙，按制服要求著裝，不允許隨意添加或搭配。客艙客艙乘務(wù)員應(yīng)按規(guī)定穿著干凈整潔的制服，服裝不能出現(xiàn)破損、褶皺以及異味，這不僅能夠提高客艙客艙乘務(wù)員的外在形象，同時(shí)也能夠培養(yǎng)客艙客艙乘務(wù)員自身的職業(yè)素質(zhì)，使他們?cè)诠ぷ髦惺冀K形成規(guī)范的習(xí)慣，在每一次飛行中都給乘客留下良好的印象。此外，漂亮的外表是客艙客艙乘務(wù)員選崗的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，但作為客艙客艙乘務(wù)員，不僅需要漂亮的外表，更需要得體的儀容和儀表。在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)，客艙乘務(wù)員需要根據(jù)航空公司的規(guī)定來(lái)整理自身的儀容儀表。女客艙乘務(wù)員的妝容一定要端莊優(yōu)雅，不能濃妝艷抹，也不能夠噴濃烈的香水。男客艙乘務(wù)員需要保持整潔大方。需要強(qiáng)調(diào)的是，外觀是客艙乘務(wù)員在航空服務(wù)中留給乘客的第一印象，在工作中，客艙乘務(wù)員要長(zhǎng)期保持端莊的儀表，培養(yǎng)客艙乘務(wù)員文明以及禮貌素質(zhì)，需要不斷提升客艙乘務(wù)員日常工作中需要具備的內(nèi)在素養(yǎng)，來(lái)充分表現(xiàn)出對(duì)乘客的尊重。（三）語(yǔ)言禮儀在客艙服務(wù)的過(guò)程中，與乘客進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)要對(duì)乘客表示真誠(chéng)的歡迎，用良好的精神面貌去面對(duì)乘客，面帶微笑，對(duì)乘客采用敬語(yǔ)尊稱，保持規(guī)范的儀態(tài)，用樂(lè)觀開(kāi)朗的心情去感染乘客，用一雙靈動(dòng)的眼睛向乘客傳遞溫暖與喜悅。同時(shí)，要注意在與乘客進(jìn)行溝通的過(guò)程中，要善于調(diào)控自身的情緒以及言行，不能將個(gè)人情緒帶入客艙服務(wù)工作中，帶著負(fù)面情緒與乘客溝通。即便的確是由于某些因素造成情緒低迷，也應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行客艙服務(wù)之前調(diào)整自身情緒，控制情感，用平穩(wěn)的心態(tài)與大方得體的語(yǔ)言為乘客提供客艙服務(wù)。語(yǔ)言反映著個(gè)人的屬性，成長(zhǎng)環(huán)境的不同會(huì)影響個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)要掌握說(shuō)話的藝術(shù)。在客艙服務(wù)的過(guò)程中，運(yùn)用不同的服務(wù)語(yǔ)言，常常會(huì)引發(fā)不同的服務(wù)結(jié)果，這就要求客艙乘務(wù)員掌握不同的語(yǔ)言技巧，對(duì)待不同的年齡階層、不同性格品行、不同身份地位的乘客應(yīng)當(dāng)要采用不同的說(shuō)話技巧。在語(yǔ)言禮儀方面，應(yīng)當(dāng)注意一下幾點(diǎn)：1.1交談的儀態(tài)在交談時(shí)，無(wú)論是說(shuō)話的那一方還是作為聽(tīng)眾的這一方，都一定要保持飽滿的精神狀態(tài)，做到表情自然大方，并目光溫和地注視著對(duì)方。由此來(lái)證明對(duì)對(duì)方及對(duì)方交談事情的重視和尊重。1.2話題的選擇在和乘客進(jìn)行交流時(shí)，一定要學(xué)會(huì)選擇對(duì)方感興趣的話題，比如和飛機(jī)有關(guān)的一些問(wèn)題，告訴他們飛機(jī)最多可以飛多高，航班會(huì)經(jīng)過(guò)哪些的城市，要在飛行中注意或避免的問(wèn)題等。表達(dá)我們自己在專業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)上的優(yōu)勢(shì)，為對(duì)方留下深刻的好印象。1.3言者的表現(xiàn)客艙乘務(wù)員與乘客交談時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確、完整、柔和，語(yǔ)氣語(yǔ)速應(yīng)該平緩適中。同時(shí)，還要考慮到當(dāng)時(shí)乘客的心情和情緒。我們不能一個(gè)人說(shuō)，也應(yīng)該給乘客提供交談的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)相互交流。給乘客一種與朋友之間交流的感覺(jué)，讓乘客不單單只在飛行中身體享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，心里也一樣得到愉悅的感覺(jué)。1.4傾聽(tīng)的要點(diǎn)在與乘客的交流中，耐心傾聽(tīng)乘客的話語(yǔ)，積極回應(yīng)講話內(nèi)容，以表達(dá)你的誠(chéng)意，如微笑、點(diǎn)頭或只是重復(fù)乘客的講話內(nèi)容都可以。同時(shí)，適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)也是必要的，這樣可以使談話的氣氛更加輕松愉快。三、規(guī)范的航空服務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的作用在客艙服務(wù)中，乘客滿意度本質(zhì)上與機(jī)組人員的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，良好的服務(wù)質(zhì)量必須建立在規(guī)范的航空服務(wù)禮儀之上。優(yōu)雅的儀態(tài)、對(duì)乘客需求的及時(shí)回應(yīng)和對(duì)突發(fā)情況的隨機(jī)應(yīng)變是航空服務(wù)禮儀的良好體現(xiàn)。作為一名客艙客艙乘務(wù)員，應(yīng)該合理運(yùn)用規(guī)范的航空服務(wù)禮儀使乘客在放松地享受服務(wù)的同時(shí)獲得視覺(jué)和精神上的滿足。作者簡(jiǎn)單地調(diào)查了乘客對(duì)客艙服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)乘機(jī)環(huán)境和機(jī)上設(shè)備的需求遠(yuǎn)低于對(duì)于客艙客艙乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的需求。很多乘客表示，即使飛機(jī)上環(huán)境并沒(méi)有那么舒適，但是如果客艙客艙乘務(wù)員的服務(wù)特別周到的話，他們寧愿不在高端的客艙接受冷冰冰的服務(wù)。客艙客艙乘務(wù)員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相比于舒適的客艙環(huán)境，將近80%的乘客都更偏向于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由此可見(jiàn)，在物質(zhì)條件良好的今天，人們的物質(zhì)觀念并不像過(guò)去那樣強(qiáng)烈，反而更重視精神喜悅。而服務(wù)的質(zhì)量主要取決于客艙客艙乘務(wù)員的禮儀是否專業(yè)規(guī)范，所以客艙客艙乘務(wù)員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客艙服務(wù)的品質(zhì)有很大的影響。（一）提高乘客滿意度對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，旅途是十分辛苦的，如果這時(shí)遇到的客艙客艙乘務(wù)員始終面帶微笑，用良好的服務(wù)態(tài)度和友好的語(yǔ)言，妥善解決乘客遇到的問(wèn)題，能夠有效地緩解乘客疲憊的感覺(jué)，及時(shí)地滿足乘客的需求，使乘客以溫馨愉快的方式完成旅程，會(huì)使乘客擁有非常好的心理體驗(yàn)，對(duì)航空公司的整體服務(wù)水平也將更加滿意。統(tǒng)一的著裝、妝容和規(guī)范的行為可以使客艙內(nèi)的整體環(huán)境顯得高端、舒適、有序，并給乘客一種視覺(jué)享受。在一定程度上，規(guī)范的乘務(wù)禮儀既維護(hù)了公司的形象，又為公司的業(yè)務(wù)水平起到了一定的宣傳作用。（二）彰顯客艙服務(wù)人性化現(xiàn)如今的航空服務(wù)，一般指的是為乘客提供帶有航空特色的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展和旅游產(chǎn)業(yè)的嚴(yán)重內(nèi)卷，一般的航空服務(wù)已不能滿足航空業(yè)發(fā)展的需要，乘客日益增加的差異化發(fā)展的需求，在目前單一的航空特色服務(wù)中日趨明顯，差異化的需求逐漸增加，不同的乘客有不同的需求，個(gè)性化服務(wù)的需求日益增加。為了建設(shè)高質(zhì)量的航空服務(wù)，有必要要求客艙客艙乘務(wù)員根據(jù)乘客的實(shí)際需要提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)乘客的即時(shí)需求而產(chǎn)生的，客艙客艙乘務(wù)員應(yīng)該盡可能地提前準(zhǔn)備，要保證遵守規(guī)范的同時(shí)又不失禮儀地為乘客提供創(chuàng)造性服務(wù)。隨著航空業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的乘客在出行時(shí)會(huì)選擇安全便捷地航空出行，但這也使得形形色色的乘客對(duì)航空服務(wù)的需求也越來(lái)越復(fù)雜?？赡軙?huì)因乘客的個(gè)人情況產(chǎn)生大量的個(gè)性化服務(wù)需求。例如，乘客在參加商業(yè)活動(dòng)時(shí)，可能需要使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流；首次出國(guó)或出境的乘客可能會(huì)有一些奇怪的感覺(jué)，這份不適感會(huì)使得他們對(duì)客艙客艙乘務(wù)員提出很多問(wèn)題；對(duì)于有宗教信仰的乘客需要提供避免與其宗教忌諱的特色餐飲等等。個(gè)性化的航空服務(wù)是航空業(yè)發(fā)展到一定程度的必然趨勢(shì)，現(xiàn)如今，客艙乘務(wù)員不僅僅要保證乘客的安全，他們還需要盡快適應(yīng)客艙內(nèi)越來(lái)越復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境，尤其是具有個(gè)性化的服務(wù)需求的乘客，他們對(duì)客艙客艙乘務(wù)員的服務(wù)要求質(zhì)量較高。所以打造航空公司特有的品牌服務(wù)有利于提升個(gè)性化服務(wù)的特性，使乘客在空中享受獨(dú)特的舒適體驗(yàn)。向乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，所有雇員（包括高級(jí)管理人員）都必須繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)的概念，這一概念應(yīng)作為一種真正的企業(yè)文化加以發(fā)展，同時(shí)建立更加完善的面向乘客的方案和機(jī)制。只有在乘客信賴和尊重的基礎(chǔ)上，為乘客提供可靠的照顧和友好的幫助，乘客才能真正感受到上帝的感覺(jué)。當(dāng)乘客乘坐飛機(jī)時(shí)，每個(gè)個(gè)體之間都會(huì)存在差異，需要的服務(wù)都是不同的，而乘務(wù)禮儀要求機(jī)組人員需要盡可能地滿足乘客的需求，為乘客提供良好的服務(wù)。同時(shí)在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，還需要客艙客艙乘務(wù)員能夠根據(jù)乘客的特征，為乘客提供人性化的服務(wù)，比如，當(dāng)乘客是一名兒童，客艙客艙乘務(wù)員發(fā)放飲料時(shí)，可以給兒童果汁或者是牛奶，詢問(wèn)兒童是否需要毯子等，當(dāng)乘客是一名行動(dòng)不便的特殊乘客時(shí)，客艙客艙乘務(wù)員需要時(shí)刻關(guān)注這類乘客的需求，盡可能提供周到的服務(wù)，這些小小的舉動(dòng)，都是航空公司品牌服務(wù)個(gè)性化的體現(xiàn)。（三）塑造航空公司形象因?yàn)楹娇疹I(lǐng)域不同于其他交通領(lǐng)域，前者具有更加專業(yè)化和針對(duì)性的消費(fèi)群體，因此對(duì)客艙乘務(wù)員的整體素質(zhì)尤其是禮儀素養(yǎng)方面有著更高的要求。在乘坐飛機(jī)的過(guò)程中，乘客的需求大部分都是由客艙乘務(wù)員進(jìn)行提供，后者是前者的首要接觸者，也可能是唯一接觸者。因此，客艙乘務(wù)員的服務(wù)禮儀對(duì)乘客的影響就起到了決定性的作用。由于航空領(lǐng)域更加注重自身的服務(wù)質(zhì)量以及乘客的體驗(yàn)，客艙乘務(wù)員的服務(wù)禮儀的高低會(huì)直接影響到乘客對(duì)于飛機(jī)這一交通工具的整體評(píng)價(jià)，客艙乘務(wù)員良好的服務(wù)禮儀有助于塑造航空公司在乘客心中的積極形象。（四）提升航空公司的經(jīng)濟(jì)效益在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是客艙乘務(wù)員的基本要求。但是，由于不同乘客的需求不同，提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)品位，這是程序性服務(wù)的延伸。眾所周知，航空服務(wù)是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，乘客在乘坐飛機(jī)的過(guò)程中，雖然是以飛機(jī)這一交通工具作為基礎(chǔ)消費(fèi)對(duì)象，但是絕非唯一的消費(fèi)對(duì)象。很多人乘坐飛機(jī)，其主要原因在于飛機(jī)上具有更加完善的設(shè)施、服務(wù)等升值消費(fèi)內(nèi)容。很大程度上，乘客選擇飛機(jī)是為了享受更加具有特色以及周到的服務(wù)內(nèi)容。因此，客艙乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量就能夠在很大程度上影響乘客后續(xù)乘坐飛機(jī)的意愿程度。提升客艙乘務(wù)員的服務(wù)禮儀，有利于航空公司樹(shù)立美好的形象，而客艙乘務(wù)言的行為作風(fēng)也能夠?qū)Τ丝彤a(chǎn)生積極或消極的影響。良好的服務(wù)禮儀和合乎情理的服務(wù)內(nèi)容能夠有效滿足乘客的需求，從而形成更具規(guī)模的社會(huì)口碑，為航空公司的經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)持續(xù)保障。（五）提升客艙客艙乘務(wù)員專業(yè)素養(yǎng)想要不斷提升航空服務(wù)質(zhì)量，除了要求客艙客艙乘務(wù)員遵守規(guī)范的客艙服務(wù)禮儀外，客艙客艙乘務(wù)員的專業(yè)技能也十分重要，只有將兩者進(jìn)行結(jié)合，才能為乘客提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。目前，隨著生活水平的不斷提高，人們的生活質(zhì)量也得到了很大程度的提升，自身的需求也越來(lái)越多元化，客艙客艙乘務(wù)員自身的相關(guān)技能已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代乘客的服務(wù)要求，因此，要不斷提升客艙客艙乘務(wù)員的技能，加強(qiáng)客艙客艙乘務(wù)員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。應(yīng)該擴(kuò)大客艙客艙乘務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)包含的范圍，比如情感化的等級(jí)引導(dǎo)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)以及航空服務(wù)培訓(xùn)等，此外，還可以對(duì)客艙客艙乘務(wù)員進(jìn)行一些硬件操控培訓(xùn)，餐飲服務(wù)培訓(xùn)等，最重要的是培養(yǎng)客艙客艙乘務(wù)員對(duì)于突發(fā)事件的處理能力，要盡可能地列出乘客的多元化需求，并根據(jù)需求來(lái)對(duì)客艙客艙乘務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，提升客艙客艙乘務(wù)員的專業(yè)技能，規(guī)范得體的客艙服務(wù)禮儀，搭配客艙客艙乘務(wù)員專業(yè)的服務(wù)，能夠有效為乘客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的乘機(jī)體驗(yàn)，提升乘客對(duì)客艙服務(wù)的滿意度。結(jié)語(yǔ)在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為乘客服務(wù)的客艙乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度對(duì)占領(lǐng)市場(chǎng)、爭(zhēng)取得更多的回頭客有著非常重要的影響。如何讓乘客滿意，如何發(fā)展好服務(wù)，一直是空乘客艙客艙乘務(wù)員追求的目標(biāo)，也是中國(guó)航空公司生存的關(guān)鍵?？傊?，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的航空乘客，就必須提高客艙客艙乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念。本次研究了乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，規(guī)范化的乘務(wù)禮儀對(duì)于提升客艙服務(wù)質(zhì)量具有很大的積極作用。通過(guò)規(guī)范化的乘務(wù)禮儀能夠有效體現(xiàn)出客艙服務(wù)的人性化，同時(shí)還能夠提高客艙服務(wù)的個(gè)性化水平，不斷提升乘客對(duì)于客艙服務(wù)的滿意度，塑造航空公司的形象，為航空公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)利益。目前，隨著現(xiàn)代人生活水平的提升，對(duì)于客艙服務(wù)質(zhì)量的要求