【某醫(yī)院的預(yù)約掛號管理現(xiàn)狀及優(yōu)化研究8600字（論文）】

PAGE15某醫(yī)院的預(yù)約掛號管理現(xiàn)狀及優(yōu)化研究目錄TOC\o"1-2"\h\u4234第1章引言 14003第2章北京某醫(yī)院的預(yù)約掛號管理現(xiàn)狀分析 279582.1北京某醫(yī)院的預(yù)約掛號管理現(xiàn)狀 2270602.2北京某醫(yī)院預(yù)約掛號管理中存在的主要問題 33612.3預(yù)約掛號管理存在問題的調(diào)查分析 427727第3章北京某醫(yī)院預(yù)約掛號管理優(yōu)化研究 1129423.1優(yōu)化信息管理 11277703.2優(yōu)化放號管理 12131433.3優(yōu)化預(yù)約管理 12289303.4優(yōu)化綜合查詢機(jī)制 1221042結(jié)束語 1311579參考文獻(xiàn) 14第1章引言現(xiàn)代醫(yī)院改變了先前的門診排隊(duì)等待看病的模式，多渠道采用無線電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、再次看病直通服務(wù)、面對面提供服務(wù)等方式，公開的選擇就診的醫(yī)院、就診的專家、就診的科室、就診的時(shí)間的一種掛號方式，是一種與即時(shí)門診掛號相對的一種掛號模式。預(yù)約掛號不僅極大的緩解了病人掛號難問題，同時(shí)也能夠幫助醫(yī)院科學(xué)的提前安排病人就診和科學(xué)的組織醫(yī)生出診。掛號門診是一個(gè)醫(yī)院最重要的窗口，是一個(gè)醫(yī)院的門面。然而目前四長一短和看病難、掛號難、看病貴等亂象卻長期困擾著醫(yī)院和患者。近來，我國醫(yī)療改不斷推進(jìn)，衛(wèi)生部全力推出預(yù)約掛號服務(wù)，旨在有效解決大部分綜合性醫(yī)院的掛號擁擠、掛號難問題。掛號服務(wù)改革為方便社會(huì)普通群眾的看病福祉，有效提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，全方位的做到以患者為中心提供了有力的支撐，積極推進(jìn)預(yù)約掛號服務(wù)也成為我國預(yù)約診療服務(wù)體系的重要一環(huán)。衛(wèi)生部近年來對實(shí)行預(yù)約掛號的效果進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)査，數(shù)據(jù)顯示：認(rèn)為預(yù)約掛號后就醫(yī)質(zhì)量未發(fā)生顯著變化的占39.2%；沒有試過預(yù)約掛號的占30.9%；認(rèn)為預(yù)約掛號政策實(shí)行后掛號容易許多的占20.5%；認(rèn)為醫(yī)院掛號更困難的占9.5%。數(shù)據(jù)看出預(yù)約掛號服務(wù)實(shí)行后確實(shí)提高了掛號的效率，減輕了門診的擁擠，方便了廣大患者。但仍存在患者對預(yù)約掛號系統(tǒng)利用率不高、推廣不足知曉率不高、該種形式的實(shí)際運(yùn)用還不夠到位、后續(xù)管理機(jī)制、服務(wù)體制不完善不科學(xué)等問題。那么如何深入推進(jìn)醫(yī)療預(yù)約掛號體系，如何有效加強(qiáng)醫(yī)療資源分布，如何提高患者的知曉度等問題都擺在了我們面前。目前醫(yī)院中人民群眾使用最為普遍的看病方式仍是直接去窗口找大夫看病，現(xiàn)在的窗口掛號相比以往已經(jīng)有很大的改變，現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高度的電子操作而不再使用傳統(tǒng)的人工操作模式，病人能夠可以信息系統(tǒng)完成退號、換號、模塊打印等各種服務(wù)，效率得到了極大的提高。目前我國很多醫(yī)院的自身占地面積較小，本身用于接待等候的區(qū)域狹窄，導(dǎo)致患者服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。目前看病過程中很多患者都遇到了等待時(shí)間長、服務(wù)質(zhì)量差等問題?；颊邽榱四軌驋焐咸枺ǔ?huì)選擇早早提前到醫(yī)院排隊(duì)，這就造成了較高的時(shí)間成本，醫(yī)院的等待區(qū)域十分狹小這些患者相互之間傳染的風(fēng)險(xiǎn)很大，等待時(shí)間過長往往導(dǎo)致很多患者怨聲載道，人多擁擠情緒急躁。特別是近幾年，流行病傳染病急劇增加，很多急性傳染病人越來越多，這些狀況導(dǎo)致了醫(yī)院的壓力越來越大，很多病人擁擠導(dǎo)致排隊(duì)花費(fèi)時(shí)間長、拍CT片花費(fèi)時(shí)間長、領(lǐng)取藥物花費(fèi)時(shí)間長、血液檢測花費(fèi)時(shí)間長、真正看病的時(shí)間短都“四長一短”問題更為嚴(yán)重?？床‰y、掛號難、看專家更難成為這些年來我們國家很多醫(yī)院共同面臨的困境。目前各大醫(yī)院管理中研究的熱點(diǎn)就集中在如何有效的對門診患者進(jìn)行管理，如何有效的提高患者滿意度，如何有效的降低醫(yī)院成本，如何有效的利用醫(yī)院現(xiàn)有資源這些方面。那些不能有效降低醫(yī)院的門診運(yùn)營成本、不能有效提高患者滿意度醫(yī)院，在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天就會(huì)逐漸走向被淘汰的邊緣。因此，門診急診的質(zhì)量對醫(yī)院的社會(huì)效益來說至關(guān)重要，需高度重視。該文就是深入的分析研究該所醫(yī)院的現(xiàn)狀，深入探討醫(yī)院如何有效優(yōu)化掛號管理，創(chuàng)新性的建立以病人為中心的掛號服務(wù)理念，不斷實(shí)現(xiàn)掛號服務(wù)和看病服務(wù)雙贏。第2章北京某醫(yī)院的預(yù)約掛號管理現(xiàn)狀分析2.1北京某醫(yī)院的預(yù)約掛號管理現(xiàn)狀北京某醫(yī)院目前承擔(dān)著北京市乃至全國很多的疑難病癥的診治，醫(yī)院門診量逐年上升。但是與此同時(shí)，病人在等待就醫(yī)的程序中耗費(fèi)了很多的精力，掛號慢、服務(wù)慢這些都導(dǎo)致了病人情緒煩躁，這些問題有的時(shí)候都是一些矛盾的導(dǎo)火索，掛號慢、服務(wù)慢、等待時(shí)間長等等目前已經(jīng)變成制約北京某醫(yī)院群眾評價(jià)度較低的顯著特征。研究表明如果一個(gè)病人在看病時(shí)等待的時(shí)間太長，那么病人就會(huì)很煩躁，對醫(yī)院評價(jià)低，反之滿意度高。目前國內(nèi)很多學(xué)者認(rèn)為現(xiàn)在能夠解決患者和醫(yī)院之間困境的有效手段就是實(shí)現(xiàn)提前預(yù)約方式的掛號，實(shí)踐中很多醫(yī)院都已經(jīng)開始實(shí)施。但是現(xiàn)實(shí)中很難量化觀察醫(yī)院中目前存在的各種預(yù)約掛號模式對預(yù)約和非預(yù)約的就診患者候診時(shí)間的實(shí)際影響。因此目前對各種預(yù)約的掛號模式對患者候診時(shí)間的影響量化研究少，現(xiàn)在究竟何種預(yù)約模式是最佳的方式目前尚無定論。本次研究就是從量化的角度深入評價(jià)預(yù)約掛號現(xiàn)實(shí)中對患者候診時(shí)間的影響程度，以及通過何種預(yù)約方式能夠?qū)歪t(yī)提供有力的影響，從而不斷提升預(yù)約掛號的服務(wù)質(zhì)量。2.2北京某醫(yī)院預(yù)約掛號管理中存在的主要問題2.2.1復(fù)診預(yù)約率目前尚未達(dá)標(biāo)根據(jù)國家衛(wèi)生部門數(shù)據(jù)，截至去年年底，北京某醫(yī)院口腔科的整體復(fù)診預(yù)約率占比為81.3%；而產(chǎn)科的整體復(fù)診預(yù)約率占比為57.8%，這其中就有很多患者復(fù)診時(shí)沒有通過預(yù)約來進(jìn)行。通過對網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場窗口3種方式的預(yù)約過程中，電話的預(yù)約是國家衛(wèi)生部門目前首推的初診時(shí)的預(yù)約方式，電話預(yù)約既方便又普及。有些醫(yī)院目前還與通信企業(yè)采取聯(lián)合方式集中打造了電話預(yù)約的就診服務(wù)平臺(tái)，開通電話24小時(shí)預(yù)約服務(wù)。但是從目前預(yù)約掛號的患者來看，電話預(yù)約雖然更加方便快捷，但是患者的使用比例僅僅只有25%，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約僅占3.4%，而現(xiàn)場窗口預(yù)約卻達(dá)到42%，幾乎接近一半。通過對不滿意患者的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，72.9%的患者主要認(rèn)為“電話占線時(shí)間長，不容易打通”，同時(shí)還認(rèn)為電話預(yù)約號發(fā)放數(shù)量較少、電話開放預(yù)約的時(shí)間和可預(yù)約的時(shí)間期限太短等都存在問題，受到廣大患者的批評。其中成本也是制約現(xiàn)代醫(yī)院預(yù)約平臺(tái)建設(shè)的一個(gè)瓶頸。醫(yī)院出于自身效益的考慮，不愿意在預(yù)約掛號上話費(fèi)過多的投入，因?yàn)獒t(yī)院雖然增加人力、物力、財(cái)力，但是對于效益來說毫無收益，實(shí)踐中往往專家號都屬于稀缺資源，醫(yī)院本身不愁掛不滿，在此情況下自己辦網(wǎng)上預(yù)約或者電話預(yù)約醫(yī)院沒有任何動(dòng)力。2.2.2知名專家號——難掛雖然預(yù)約掛號給患者提供了便利，但是它僅是掛號方式的一種變向調(diào)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)的短缺醫(yī)療資源并未增加或者改變，總量并未得到明顯的增加，要真正滿足患者還需要一個(gè)漫長的過程。同時(shí)，病人一直秉承“看病就去最好的醫(yī)院、找最好的專家”的傳統(tǒng)理念，就醫(yī)習(xí)慣也并未得到明顯改變。2.2.3掛哪個(gè)科室——難問目前還存在一個(gè)問題，就是患者雖然通過電話、網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約掛號,但真正到醫(yī)院后，究竟應(yīng)該找哪個(gè)科室或者找哪位專家，這些也讓很多患者覺得十分困惑。2.2.4就診時(shí)段——難精確推行預(yù)約掛號的目的就是為了不用讓患者長時(shí)間進(jìn)行候診，有效減少醫(yī)院患者扎堆。但北京某醫(yī)院在操作中，采取的分時(shí)段就診只能讓患者預(yù)約在上午或下午的某個(gè)時(shí)間段前往醫(yī)院取號就診，但是就具體到什么時(shí)候能夠看病，這個(gè)方面做得還不夠精準(zhǔn)。患者自己也不夠清楚,于是就出現(xiàn)了患者候診時(shí)間過長的情況，患者也十分苦惱。2.2.5網(wǎng)絡(luò)號販子——難防范目前醫(yī)院中使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的比例達(dá)到了3.4%,這表明新的掛號方式尚未被患者和家屬習(xí)慣和熟悉,同時(shí)，還存在另一個(gè)重要原因,這就是某些號販子通過耍手段在網(wǎng)上公開倒號,導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的真假難分，這也讓患者產(chǎn)生了很多顧慮。2.3預(yù)約掛號管理存在問題的調(diào)查分析2.3.1資料與方法我們調(diào)取了北京某醫(yī)院從2018年9月21日至26日全部就診患者掛號數(shù)據(jù)，剔除掉那些退號數(shù)據(jù)，目前共收集到掛號信息有49147條。此次研究中，患者掛號的時(shí)間是患者在收費(fèi)處打印的號條上的時(shí)間；就診的時(shí)間是醫(yī)生工作站的醫(yī)生們讀卡的時(shí)間。這其中，掛號時(shí)間和與就診時(shí)間的差值就是患者候診時(shí)間。目前醫(yī)院主要提供微信預(yù)約、電話預(yù)約或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、診間加號、復(fù)診預(yù)約等4種預(yù)約方式。微信預(yù)約就是患者通過手機(jī)微信預(yù)約途徑成功預(yù)約并取號的患者。114預(yù)約平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式就是病人通過撥打010-114預(yù)約電話，或者通過北京預(yù)約掛號平臺(tái)成功預(yù)約患者復(fù)診時(shí)間并成功取號的患者。診間加號就是醫(yī)生在口頭上通知，在復(fù)診當(dāng)日通過找醫(yī)生加號的患者。復(fù)診預(yù)約就是醫(yī)生通過系統(tǒng)為病人預(yù)約復(fù)診時(shí)的號源，復(fù)診時(shí)患者通過有效證件收費(fèi)處取號就診。我們通過使用Excel2007軟件對這些原始的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面篩選，獲得可用的數(shù)據(jù)，全面保證數(shù)據(jù)的原始性、有效性。通過使用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)和分析，由于候診的時(shí)間不符合正態(tài)分布特點(diǎn)，因而采用秩和檢驗(yàn)。本次共抽取49147條掛號記錄，其中23023條預(yù)約患者，占比46.80%；26124條非預(yù)約患者，占比53.2%。一共涉及到57個(gè)亞科就診科室。非預(yù)約患者平均需要等候就診111分鐘，預(yù)約患者的平均需要等候就診50分鐘。采用秩和檢驗(yàn)，得到P＜0.01，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可認(rèn)為非預(yù)約患者的平均等候就診時(shí)間明顯多于預(yù)約患者。各院區(qū)患者候診時(shí)間詳見表1。表3-1各院區(qū)預(yù)約患者與非約患者平均候診時(shí)間東、西區(qū)南區(qū)全院是否預(yù)約掛號量候診時(shí)間掛號量候診時(shí)間掛號量候診時(shí)間（人次）（分鐘）（人次）（分鐘）（人次）（分鐘）預(yù)約患者20069492954582302350非預(yù)約患者189581097166115261241112.3.2預(yù)約掛號的優(yōu)勢（1）預(yù)約掛號對于實(shí)實(shí)際際的減少患者的看病時(shí)間，特別是有效減少等待看病時(shí)間是十分必要的現(xiàn)代醫(yī)院進(jìn)行全面改革利用提前的預(yù)定的方式開展掛號，能夠全面減少病人等待的實(shí)踐，這樣就能幫助患者更加高品質(zhì)的看病，避免了看病慢、看病難給患者造成的痛苦。研究對比表明通過現(xiàn)代化的提前預(yù)約可以比傳統(tǒng)的看病方式縮減大量的時(shí)間。現(xiàn)實(shí)中不斷是醫(yī)院的大夫還是普通的病人，其實(shí)大家都希望縮短等候看病的時(shí)間。一方面能夠有效縮短病人看病時(shí)間，另一方面也能極其有效的較少病人的痛苦，還能避免發(fā)生醫(yī)患對立事件。從提供服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，有效減少候診時(shí)間不僅能使自身接診工作量不降低保證醫(yī)院收益，同時(shí)也能壓縮醫(yī)院看病時(shí)間分流患者人數(shù)，緩解醫(yī)患緊張的關(guān)系。所以某種意義上說，通過現(xiàn)代化的系統(tǒng)提前進(jìn)行排隊(duì)能夠有效調(diào)節(jié)醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量，還能降低醫(yī)患糾紛保障病人基本權(quán)利。（2）通過現(xiàn)代化的系統(tǒng)提前進(jìn)行排隊(duì)，可以采取病人分級分區(qū)分階段接受醫(yī)療服務(wù)的方式，這樣能夠顯著縮短病人的看病時(shí)間現(xiàn)實(shí)中很多生活時(shí)間有規(guī)律或者自身職業(yè)特點(diǎn)比較明顯的就醫(yī)群體，他們對提前排隊(duì)預(yù)約持十分贊同的態(tài)度，這樣可以點(diǎn)對點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)就診患者和醫(yī)生的對接服務(wù)，便利雙方的服務(wù)和被服務(wù)需求。目前醫(yī)生和病人之間對服務(wù)系統(tǒng)中只有看病的序號但是沒有明確的提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)間的做法很不滿意。據(jù)研究顯示目前通過病人自我安排去醫(yī)院看病的時(shí)間，這種方式對于醫(yī)生和病人來說花費(fèi)時(shí)間是最少的。第二個(gè)就是通過網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)提前掛號的方式。而實(shí)踐中通過手機(jī)微信進(jìn)行掛號不告訴病人具體就診時(shí)間反而花費(fèi)的時(shí)間最長。通過總結(jié)可知，提前和病人約定好看病時(shí)間對醫(yī)生和患者來說都是最為有利的一種方式。2.3.3不同預(yù)約方式對候診時(shí)間的影響通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判可知：一般病人在進(jìn)行復(fù)查診斷過程中花費(fèi)8.5分鐘（表2），在醫(yī)生診斷中突然排號開展診斷一般需要77分鐘，通過醫(yī)院自己的系統(tǒng)排號和通過現(xiàn)代網(wǎng)上排號的方式病人一般需要花費(fèi)68分鐘，而通過手機(jī)微信提前排隊(duì)的病人一般需要花費(fèi)83分鐘。根據(jù)研究表明患者采用各種不同的形式開展提前掛號服務(wù)對于看病花費(fèi)的時(shí)間來說是顯著不同的。通過對各種提前掛號服務(wù)的研究可知，通過手機(jī)微信進(jìn)行提前掛號病人所花費(fèi)的時(shí)間最長；第二長的就是在醫(yī)生就診期間臨時(shí)掛號所花費(fèi)的時(shí)間；花費(fèi)時(shí)間少的方式是通過網(wǎng)站進(jìn)行提前掛號。產(chǎn)生這種就診時(shí)間區(qū)別的因素是，醫(yī)院在對醫(yī)生的就診階段進(jìn)行總體的把控，對各個(gè)就診時(shí)間分段的把控是依據(jù)不同科室不同醫(yī)生的實(shí)際情況確定的。病人通過114平臺(tái)和網(wǎng)站進(jìn)行提前掛號，計(jì)算機(jī)就會(huì)將病人希望的看病時(shí)間段進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，之后將排隊(duì)信息發(fā)送到病人的手機(jī)上。實(shí)際到醫(yī)院看病時(shí)，病人通過手機(jī)看到提前約定時(shí)間達(dá)到醫(yī)院進(jìn)行就診即可；但是通過手機(jī)微信開展就醫(yī)的病人只能得知病人是在上午還是下午到醫(yī)院，個(gè)人不能精確的得知明確的看病時(shí)間，做不到精準(zhǔn)地、高效地、有針對性地為病人看病提供各項(xiàng)高質(zhì)量的服務(wù)，這就是病人很早就去等候，一上午或者一下午就這樣白白浪費(fèi)了，同時(shí)也無形中加大了醫(yī)院的服務(wù)難度。從表2可以看出，通過復(fù)查診斷進(jìn)行提前掛號的病人花費(fèi)的看病時(shí)間的最短的，病人在醫(yī)院等候治療花費(fèi)時(shí)間比一般的形式縮短了很多，最少比一般的方式少了1個(gè)多小時(shí)。這其中看病花費(fèi)時(shí)間減少如此之多的因素就是該種提前掛號系統(tǒng)能夠有效將病人看病的時(shí)間全面精準(zhǔn)，其中進(jìn)行看病花費(fèi)的時(shí)間是通過該院醫(yī)生每天能夠接待病人的數(shù)量等各種信息科學(xué)計(jì)算獲得的。通過醫(yī)生進(jìn)行排隊(duì)掛號時(shí)，醫(yī)生可以有針對性的在不相重疊階段進(jìn)行安排服務(wù)。除此之外，病人已經(jīng)有了第一次看病的經(jīng)歷，對醫(yī)院的各項(xiàng)流程已經(jīng)了如指掌。病人就會(huì)按照自己排的號碼上面的時(shí)間段有序就醫(yī)，這些顯著特點(diǎn)導(dǎo)致了病人在第二次進(jìn)行診斷是花費(fèi)時(shí)間進(jìn)一步減少。表3-2不同預(yù)約方式平均候診時(shí)間比較預(yù)約方式掛號量（人次）平均候診時(shí)間（分鐘）114預(yù)約平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約509468.0微信預(yù)約63583.0診間加號900077.0復(fù)診預(yù)約829不同科室的候診時(shí)間分析對醫(yī)院各個(gè)內(nèi)部醫(yī)務(wù)科室的數(shù)據(jù)進(jìn)行研判可知，沒有進(jìn)行提前排隊(duì)掛號的病人花費(fèi)的等待看病時(shí)間顯著比眼科等4個(gè)醫(yī)療科室的需要等候看病的時(shí)間更長。（表3）該院在國內(nèi)外著名的科室就是眼科和耳鼻外科，國際國內(nèi)很多病人慕名前來，這些科室的排隊(duì)號碼常常是一號難求，但是現(xiàn)在依托提前安排掛號系統(tǒng)后，一方面能夠確保病人公平公正公開的或者就診服務(wù)，另一方面在等候就診上花費(fèi)的時(shí)間也明顯減少。該院口腔科因?yàn)樾迯?fù)牙齒等各項(xiàng)業(yè)務(wù)通?；ㄙM(fèi)的時(shí)間和精力就很多，所以很多患者在二次到醫(yī)院看病時(shí)，通常采用提前第二次診斷掛號的形式進(jìn)行。婦產(chǎn)科的患者一般都為孕婦，因?yàn)樘囟ǖ幕颊咴袐D自身身體條件較弱，不適合花費(fèi)大量的時(shí)間和精力進(jìn)行等待。所以建議孕婦患者在想去醫(yī)院看病早點(diǎn)通過多種方式進(jìn)行提前預(yù)約。對各科室全面把握研判后可知，醫(yī)院不同種類的醫(yī)療科室提前就行掛號的病人花費(fèi)的看病時(shí)間都要低于沒有進(jìn)行提前掛號的病人。該統(tǒng)計(jì)具有明顯價(jià)值（P＜0.01）。表3-3不同科室預(yù)約與非預(yù)約患者平均候診時(shí)間比較預(yù)約非預(yù)約科室分布掛號量候診時(shí)間掛號量候診時(shí)間（人次）（分鐘）（人次）（分鐘）眼科12932565710220耳鼻咽喉頭頸外科2618593005130內(nèi)科192934381877外科94132270765婦產(chǎn)科935651721138兒科494119032神經(jīng)內(nèi)科66423203546中醫(yī)科86926190340心血管中心84343169992口腔60960468171皮膚科45925156247其他1756306492.3.5預(yù)約掛號的患者候診時(shí)間仍然較長的原因分析1、病人看病規(guī)律未變化實(shí)踐中很多病人在提前掛號過程中已經(jīng)得知了和醫(yī)生對接的時(shí)間，但是受到我國日常“早去早看病”思想的制約，很多患者并不按照規(guī)定的時(shí)間前去看病，而是一大早就在科室門口等候?，F(xiàn)實(shí)中因?yàn)椴∪颂崆霸缫褣焯栆?guī)定了看病的時(shí)間，所以患者早早到醫(yī)院也起不到作用，患者早早前來但是卻享受不到醫(yī)療服務(wù)。2、患者預(yù)約時(shí)不能根據(jù)需求選擇就診時(shí)間段目前對提前掛號工作影響最大的因素就是病人能否根據(jù)自身的空閑時(shí)間到醫(yī)院領(lǐng)取排隊(duì)號碼[7]。現(xiàn)階段實(shí)行的提前安排系統(tǒng)、網(wǎng)站掛號、手機(jī)微信掛號等服務(wù)中，患者通常情況下不允許結(jié)合自己的實(shí)際空閑時(shí)間到醫(yī)院看病，只能確定是在哪一天到醫(yī)院看病。很多到醫(yī)院的病人特別希望獲得排隊(duì)在先的號碼，因?yàn)檫@樣病人在看病時(shí)就能按照醫(yī)生的安排進(jìn)行有效的檢查診斷，同時(shí)能夠在一天之內(nèi)回到科室請醫(yī)療人員指點(diǎn)化驗(yàn)等的結(jié)果，這樣就能夠一次性搞定看病的全流程工作。很多患者到醫(yī)院看病就是為了購買日常的藥物，這些病人希望能夠自主的選擇一個(gè)后面的排隊(duì)號碼，因?yàn)楹竺媾抨?duì)就診的話就能避免和大量的人群接觸，開藥時(shí)簡單便捷，就能夠在不扎堆的情況下完成繳費(fèi)和領(lǐng)取藥物等全套的服務(wù)。另外一些病人有特殊的檢測需求，他們想直接測驗(yàn)進(jìn)行完畢后相關(guān)的醫(yī)生就能提供相應(yīng)的指導(dǎo)?，F(xiàn)實(shí)中如果醫(yī)院允許病人可以自我挑選時(shí)間看病，這樣的話病人就會(huì)擁有相當(dāng)優(yōu)質(zhì)的特質(zhì)化的服務(wù)。3、少數(shù)醫(yī)生不能夠準(zhǔn)時(shí)開診很多醫(yī)生目前在醫(yī)院有很重要的看病就醫(yī)、教學(xué)科研等工作，日常工作中要求對病人進(jìn)行查房，對病人進(jìn)行手術(shù)治療，還需要開展特殊的臨床分析等任務(wù)，所以導(dǎo)致很多醫(yī)生日常常常分身乏術(shù)，很多醫(yī)生不能夠按照規(guī)定的時(shí)間要求準(zhǔn)時(shí)開門坐診。不能及時(shí)開門坐診一方面使病人的看病時(shí)間無限拉長，另一方面使病人怨聲載道。4、預(yù)估就診時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間的差異實(shí)踐中醫(yī)院對病人安排的時(shí)序要求都是根據(jù)每個(gè)不同醫(yī)生的日常時(shí)間和任務(wù)量等核算來的，但是目前各個(gè)醫(yī)療工作者各自的就診規(guī)律、能夠救治的疾病、每種病菌的難易復(fù)雜等都各不相同，規(guī)定看病時(shí)間和真實(shí)的看病時(shí)間不能夠有效契合，該種因素就導(dǎo)致了看病時(shí)間長。所以目前我們推行的按照不同需求分開時(shí)間段到醫(yī)院就醫(yī)的方法需要進(jìn)一步科學(xué)的研判。我們需要按照各個(gè)不同的醫(yī)務(wù)工作者的就診規(guī)律、不同的病菌、每個(gè)病的難易程度等綜合進(jìn)行考量，從而科學(xué)精準(zhǔn)的確定不同醫(yī)務(wù)工作者的排號數(shù)目和看病時(shí)間安排，從而達(dá)到提前安排的就診時(shí)間和實(shí)踐中的時(shí)間一致。5、受一定的外部因素影響該院地理位置優(yōu)越位于首都的核心地段，每天早上或者晚上人們通行較多的情況下極易發(fā)生擁堵。很多病人希望在每天早上的出行高峰時(shí)段到來之前提前去醫(yī)院等候，就是為了避免長時(shí)間的交通時(shí)間對看病造成不利影響。所以，這些綜合因素導(dǎo)致了病人等待看病時(shí)間一直很長。第3章北京某醫(yī)院預(yù)約掛號管理優(yōu)化研究第3章北京某醫(yī)院預(yù)約掛號管理優(yōu)化研究3.1優(yōu)化信息管理對于掛號預(yù)約工作的具體執(zhí)行步驟：1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署安排，協(xié)調(diào)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)部門、醫(yī)保部門、信息技術(shù)中心、院保衛(wèi)處等多個(gè)有關(guān)部門協(xié)同合作。2、確定專門人員負(fù)責(zé)掛號預(yù)約工作的各項(xiàng)事宜，保障醫(yī)院正常開展預(yù)約掛號工作。3、醫(yī)院制定掛號預(yù)約工作管理制度，責(zé)任明確到人。提供預(yù)約服務(wù)流動(dòng)窗口，加強(qiáng)對掛號預(yù)約事項(xiàng)的宣傳，讓廣大患者進(jìn)一步知曉。共同享受資源，提高資源利用率。預(yù)約服務(wù)采用集約式系統(tǒng)，避免重復(fù)建設(shè)醫(yī)院；高端定位預(yù)約工作服務(wù)鏈，整合社會(huì)服務(wù)資源；依托業(yè)內(nèi)的權(quán)威機(jī)構(gòu)中國醫(yī)院協(xié)會(huì)，強(qiáng)化監(jiān)督服務(wù)管理工作。提前培訓(xùn)窗口掛號工作人員，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化掛號工作人員日?？己斯芾?。如果遇到特殊問題，不能一刀切，要實(shí)事求是，特殊對待。遇到患者爽約解決方案如下：1、服務(wù)上要加強(qiáng)提示患者服務(wù)。2、制度上（1）要建立退號制度；（2）要對患者設(shè)立預(yù)約信用等級制度；（3）要建立有償服務(wù)制度。3、為了方便患者自行安排就診時(shí)間，開展分時(shí)就診，這樣可以有效縮短患者等候時(shí)間。4、增加自助預(yù)約服務(wù)機(jī)器，不斷提高預(yù)約工作的效率。創(chuàng)新研發(fā)診間預(yù)約服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)，由醫(yī)生為患者提供診間預(yù)約服務(wù)。開展專業(yè)化的隨訪服務(wù)能夠有效加強(qiáng)院后患者服務(wù)追訪。3.2優(yōu)化放號管理醫(yī)院需提供大量預(yù)約號。一般大型三級甲才要進(jìn)行預(yù)約掛號診療的醫(yī)院，這些醫(yī)院擁有供不應(yīng)求的醫(yī)療資源，尤其缺乏優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源和專家醫(yī)療資源，表現(xiàn)為患者普遍預(yù)約掛號專家號高熱，醫(yī)院需要不斷提高門診預(yù)約掛號在就診中的比重，醫(yī)院要通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等辦法，引導(dǎo)患者采用預(yù)掛號約方式就診，不斷加大預(yù)約掛號（尤其是專家門診號）占門診掛號的比重。實(shí)際工作中，要優(yōu)先安排預(yù)約掛號患者就診。醫(yī)院應(yīng)不斷拓寬資源，盡可能多地提供預(yù)約服務(wù)，平衡供求關(guān)系。3.3優(yōu)化預(yù)約管理預(yù)約診療服務(wù)的一個(gè)重要服務(wù)方式是預(yù)約掛號服務(wù)，預(yù)約掛號服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展大勢所趨，也是醫(yī)改重點(diǎn)。因此，為了使廣大患者享受到更加高質(zhì)量、更便捷的診療服務(wù)，醫(yī)院需要不斷完善預(yù)約掛號服務(wù)。未來研究和工作重點(diǎn)要放在：預(yù)約掛號的服務(wù)方式人性化、時(shí)間精細(xì)化、覆蓋范圍廣泛化等方面，方便患者享受預(yù)約診療服務(wù)的方便。通過不斷擴(kuò)大預(yù)約范圍、完善預(yù)約系統(tǒng)、提高人性化、精確化預(yù)約服務(wù)等方式來提高預(yù)約診療利用率。使預(yù)約診療形成門診預(yù)約到病房預(yù)約到復(fù)診預(yù)約的預(yù)約鏈。3.4優(yōu)化綜合查詢機(jī)制據(jù)數(shù)據(jù)顯示：網(wǎng)上査詢、檢驗(yàn)、檢查