電器有限責(zé)任公司售后工作手冊（新版）

第3頁共137頁電器有限責(zé)任公司客服（售后）工作手冊編制日期：2017年1月目錄XXXX電器有限責(zé)任公司：員工行為規(guī)范細(xì)則、經(jīng)營理念展示一、人員管理：1、客服、售后系統(tǒng)各崗位職責(zé)說明書；（1）、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)說明書；（2）、客服部工程師崗位職責(zé)說明書；（3）、客服部結(jié)算文員崗位職責(zé)說明書；（4）、客服部回訪文員崗位職責(zé)說明書；（5）、客服部售后配件總倉材料管理員崗位職責(zé)說明書；（6）、分公司售后主管崗位職責(zé)說明書；（7）、分公司信息/材料文員崗位職責(zé)說明書；（8）、安裝/維修工崗位職責(zé)說明書；2、基本制度：（1）、考勤管理制度；（2）、安全管理制度；（3）、回訪管理制度（2016年修訂）（4）、售后作業(yè)人員獎懲辦法；（5）、投訴管理制度（2015006）二、流程管理：1、材料、配件、工具管理制度（2015005）；2、備件申請及舊件返退流程；3、XX電器工具管理制度；4、網(wǎng)點(diǎn)派工及流程規(guī)范；5、殘次機(jī)處理基本流程；三、售后費(fèi)用管理：1、售后服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理；2、XX電器安裝/維修提成及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3、外援安裝/維修人員結(jié)算管理辦法；4、材料、配件采購管理；四、績效管理：1、售后員工技術(shù)等級評定、考核實(shí)施辦法；2、售后員工技術(shù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)；3、分公司售后考核指標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表；（樣表）4、文員績效考核辦法；5、售后安裝/維修工種績效方案；五、服務(wù)規(guī)范：1、售后員工服務(wù)規(guī)范；2、安裝維修作業(yè)規(guī)范；3、外援安裝/維修服務(wù)規(guī)范；六、安全管理：1、安全工作實(shí)施方案（2015005號）2、安裝維修工高空作業(yè)安全規(guī)定；3、售后安裝/維修工種安裝承諾書；4、外援安裝/維修安全承諾書（模板）；七、部分商用機(jī)技術(shù)規(guī)范：1、中央空調(diào)施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2、中央空調(diào)工程檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

第一章：人員管理一、崗位職責(zé)匯編：（一）、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：1、制定和完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，工作流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、考核等系統(tǒng)文件，并組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和落實(shí)。2、根據(jù)公司發(fā)展需要，負(fù)責(zé)完善本部門組織體系及崗位設(shè)置，編制部門職能說明書及崗位說明書。3、負(fù)責(zé)與各品牌廠家洽談建立合作關(guān)系、簽定服務(wù)協(xié)議（或合同）和建立特約網(wǎng)點(diǎn)等工作；并做好與廠家相關(guān)人員的工作銜接，向下屬傳達(dá)廠家重要通知、技術(shù)交流、派工等信息。4、負(fù)責(zé)調(diào)研、分析公司銷售覆蓋區(qū)域商業(yè)對手和社會力量售后服務(wù)布局、競爭情況等，并制定應(yīng)對策略，確保公司處于優(yōu)勢地位；緊跟公司業(yè)務(wù)拓展和發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)延伸和新服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)籌建工作5、對各公司售后經(jīng)理業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、指導(dǎo)，并對工作指標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行考核。6、負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)、檢查與簽約品牌廠家安裝、維修服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算管理工作，確保及時、合理、有效結(jié)回相關(guān)費(fèi)用；并做好各分公司費(fèi)用分割和財務(wù)對接工作。7、負(fù)責(zé)加強(qiáng)各分公司售后部材料、配件、工具的采購環(huán)節(jié)、收發(fā)存環(huán)節(jié)等監(jiān)管，特別在材料、配件消耗過程中產(chǎn)生的現(xiàn)金收入通過ERP或回訪手段進(jìn)行動態(tài)管理，確保公司利益不受損。8、負(fù)責(zé)對各公司售后部上報的重大問題或投訴，及時協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行分析、判斷，并尋求最佳解決方案；同時，上報公司分管領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)防有損公司形象和聲譽(yù)的事件發(fā)生，并提出整改建議9、負(fù)責(zé)組織、督促、指導(dǎo)各分公司售后經(jīng)理做好下屬人員安全、財產(chǎn)和作業(yè)安全等檢查、考核等工作；加強(qiáng)相關(guān)人員的安全意識的動態(tài)培訓(xùn)和教育10、及時掌握公司各環(huán)節(jié)產(chǎn)生殘次機(jī)，并督促、跟進(jìn)、了解各分公司售后部組織鑒定、維修處理等工作進(jìn)度11、做好本部門人事管理工作，指導(dǎo)各分公司售后部人員定崗定編、公司人事制度落實(shí)和執(zhí)行等12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工商、消協(xié)、質(zhì)檢、供貨廠商、廠家專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及外援安裝維修網(wǎng)點(diǎn)等外部公共關(guān)系，協(xié)調(diào)公司各部門與售后管理系統(tǒng)的工作關(guān)系，滿足消費(fèi)者的需求，提升公司品牌的知名度。13、完成上級交辦的其他臨時性工作（二）、客服部工程師崗位職責(zé)說明書：1、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度2、負(fù)責(zé)按時、保質(zhì)、保量完成公司分派的安裝、維修作業(yè)任務(wù)。解決好售前殘次的鑒定、維修或用戶咨詢，努力為XX及用戶提供及時、高效、規(guī)范、安全的售后服務(wù)，保障銷售的最大化。3、每天進(jìn)行ERP系統(tǒng)查看殘次情況，需要鑒定或維修積極處理；督促其部門和相關(guān)人員按計(jì)劃完成，在技術(shù)上對相關(guān)人員要進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，對維修進(jìn)度和待件問題時時更新，更近完成進(jìn)度。4、遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，做好自身和他人的安全防范工作。A、交通安全：交通工具剎車靈敏有效等車況良好，具有對應(yīng)車型的駕駛證，穿越道路一看二停三通過，遵守交通信號等。B、作業(yè)安全：確保安全工具、安全設(shè)備日常檢查，戶外作業(yè)一定要系安全帶，做好安全工具和工具使用的自檢、互檢工作。5、組織和實(shí)施對分公司售后的技術(shù)培訓(xùn)工作，制定殘次、維修機(jī)的處理進(jìn)度和考核標(biāo)準(zhǔn)。6、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，了解最新的技術(shù)動態(tài)，努力提高安裝、維修技術(shù)水平，指導(dǎo)下線提升技能，提升XX客戶滿意度7、完成上級交代的臨時性任務(wù)（三）、客服部結(jié)算文員崗位職責(zé)說明書1、認(rèn)真遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，靈活掌握廠家包修政策、結(jié)算政策以及公司售后相關(guān)服務(wù)規(guī)范管理流程，并負(fù)責(zé)執(zhí)行2、負(fù)責(zé)定期收繳各分公司售后廠家安裝卡、維修單及相關(guān)單據(jù)，并通過公司財神ERP系統(tǒng)查詢，核對、驗(yàn)收安裝卡、維修單數(shù)量準(zhǔn)確，且符合廠家交單卡要求。3、能熟練操作各廠家售后服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)（MRP\CRM）,并按廠家要求，確保安裝、維修信息錄入準(zhǔn)確、及時、有效。A、對各廠家安裝卡、維修單、工程資料等相關(guān)結(jié)算憑證進(jìn)行分類、整理、匯總、蓋章、打包，并按工廠要求的時間節(jié)點(diǎn)，第一時間以快遞方式寄給廠家指定地點(diǎn)、接收單位、接收人，并確定收到。B、根據(jù)廠家的結(jié)算通知要求，向公司財務(wù)申請開據(jù)符合廠家規(guī)定的稅務(wù)發(fā)票，蓋章后發(fā)票寄給廠家，并確認(rèn)收到。4、每月負(fù)責(zé)以各公司售后部單位建立統(tǒng)一的廠家安裝、維修費(fèi)用結(jié)算臺帳（交發(fā)各分公司售后經(jīng)理）；每月負(fù)責(zé)以品牌為單位建立統(tǒng)一的廠家安裝、維修費(fèi)用結(jié)算臺帳（交發(fā)總公司財務(wù)部）。5、負(fù)責(zé)廠家配件申請和舊件返廠工作。并按各分公司售后部為單位，以品牌、服務(wù)類型（保內(nèi)、保外）、使用情況、配件押金變更情況等建立祥細(xì)的配件發(fā)放、領(lǐng)用、交接、回收、費(fèi)用收繳等臺帳記錄。6、負(fù)責(zé)隨時關(guān)注和查詢廠家系統(tǒng)和QQ群群發(fā)信息，如派工、技術(shù)資料、重要通知等，并及時處理或向上級報告，做好跟進(jìn)、回復(fù)、報告等工作。7、做好特殊結(jié)算單據(jù)和特殊客戶處理、回訪工作，確保完整、全額結(jié)回廠家應(yīng)得的服務(wù)費(fèi)用。8、參加公司組織的各項(xiàng)技能、文化學(xué)習(xí)，提升整體的素質(zhì)9、完成上級交代的臨時性任務(wù)。（四）、客服部回訪文員崗位職責(zé)說明書1、認(rèn)真遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，靈活掌握國家“三包法”、廠家包修政策以及公司售后相關(guān)服務(wù)規(guī)范管理流程，并負(fù)責(zé)執(zhí)行2、掌握和應(yīng)用好公司的ERP系統(tǒng)，對售后安裝管理、維修管理等模塊實(shí)踐操作熟練，從系統(tǒng)信息錄入、接單、查詢、打印、作業(yè)完成等環(huán)節(jié)務(wù)必做到細(xì)致、認(rèn)真、精準(zhǔn)和統(tǒng)一。3、做好安裝、維修信息的回訪記錄工作；配合部門及經(jīng)理工作，實(shí)時了解作業(yè)人員的安裝、維修服務(wù)的情況，了解物流及其它部門的情況，反饋服務(wù)不足，為公司后期整改提供依據(jù)。4、負(fù)責(zé)回訪數(shù)據(jù)的保管、移交和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作；每月初對上月考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及簽發(fā)。5、負(fù)責(zé)做好用戶來訪、來電的信息進(jìn)行記錄；并對信息進(jìn)行處理或在ERP生成作業(yè)指令，再進(jìn)入派工程序。6、負(fù)責(zé)接待、解答顧客的咨詢，受理、跟蹤解決顧客反映的問題和投訴，重大問題及時報告上報上級。7、參加公司組織的各項(xiàng)技能、文化學(xué)習(xí)，提升整體的素質(zhì)。8、完成上級交代的臨時性任務(wù)。（五）、客服部售后配件總倉材料管理員崗位職責(zé)說明書：1、認(rèn)真遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度和公司售后相關(guān)的工作流程規(guī)范，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。2、、掌握和應(yīng)用好公司的ERP系統(tǒng)，對售后進(jìn)貨管理、庫房管理等模塊實(shí)踐操作熟練，從系統(tǒng)配件、材料等入帳信息錄入、查詢、打印、核銷等環(huán)節(jié)務(wù)必做到細(xì)致、認(rèn)真、精準(zhǔn)和統(tǒng)一。3、負(fù)責(zé)售后部材料、配件、工具的接收、發(fā)放、核銷、庫存等管理工作，并建立手工臺帳。4、根據(jù)售后部安裝、維修材料、配件的使用情況和庫存情況，定期做好網(wǎng)點(diǎn)物料的申請、采購、跟進(jìn)工作，并建立供應(yīng)商檔案。5、負(fù)責(zé)配件庫現(xiàn)場管理，做好配件庫物料歸類、整理、標(biāo)識、建檔、衛(wèi)生等方面工作，并對報廢品、呆滯品、危險物品等進(jìn)行有計(jì)劃、及時、合理處置，確保庫房管理一目了然、干凈衛(wèi)生、井然有序。6、負(fù)責(zé)做好配件庫定期有計(jì)劃有組織的物料的盤點(diǎn)工作，確保接收、發(fā)放后物料與庫存物料名稱、規(guī)格、數(shù)量相吻合、相一致。7、做好配件庫防潮、防火、防盜等安全管理工作，確保售后庫存物料不腐蝕、不損壞、不流失、不遺失等。8、參加公司組織的各項(xiàng)技能、文化學(xué)習(xí)，提升整體的素質(zhì)。9、完成上級交代的臨時性任務(wù)。（五）、分公司售后主管崗位職責(zé)說明書：1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)以律己，在分公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下管理好售后服務(wù)部門的日常事務(wù)。2、控制售后服務(wù)的成本，制定符合公司目標(biāo)的售后服務(wù)計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)分公司所屬門店和外部售后安裝、維修的協(xié)調(diào)工作。4、建立售后服務(wù)制度，并執(zhí)行售后服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范。5、合理調(diào)配安裝、維修服務(wù)、客戶投訴處理及調(diào)解。負(fù)責(zé)檢查安裝維修單據(jù)的結(jié)算?？己耸酆笮畔⑽膯T、配件管理員、服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量及工作合作。6、及時對售后服務(wù)部服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)生爭議及時妥善處理。7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)、技術(shù)水平。8、對用戶合理的回訪，來監(jiān)督售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。9、巡視、檢查、監(jiān)督售后部服務(wù)工作完成的情況。10、負(fù)責(zé)售后材料的申請、使用監(jiān)督、庫存查驗(yàn)及費(fèi)用結(jié)算。11、負(fù)責(zé)對銷售商品的配件管理，及服務(wù)費(fèi)用的審核和服務(wù)協(xié)議的簽訂。12、負(fù)責(zé)分公司與廠家售后費(fèi)用的結(jié)算與催收，及返廠退換商品的處理。13、負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，制定安全管理辦法和操作規(guī)程，并負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)，保證本部門安全14、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)。（七）、分公司信息/材料文員崗位職責(zé)說明書：嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度；掌握國家“三包”和廠家保修政策以及公司售后相關(guān)服務(wù)規(guī)范管理流程，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。負(fù)責(zé)做好接待客戶來訪、接聽客戶來電等相關(guān)信息進(jìn)行記錄，并在第一時間錄入ERP系統(tǒng)，進(jìn)行派工，跟蹤服務(wù)進(jìn)度，并在ERP系統(tǒng)進(jìn)行完工確認(rèn)，有問題及時處理或上報，避免投訴的產(chǎn)生。負(fù)責(zé)做好結(jié)算卡收集、整理、匯總、分類、統(tǒng)計(jì)、核對工作，避免結(jié)算卡遺漏、缺失。并定期提交總公司結(jié)算組審核負(fù)責(zé)接待、解答顧客的咨詢，受理、跟蹤解決顧客反映的問題和投訴，重大問題及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。做好派工后的單據(jù)跟蹤，及時向安裝、維修工收取安裝維修費(fèi)，并進(jìn)行核對后將相關(guān)費(fèi)用交公司收銀臺。及時將與本部門有關(guān)的重要信息反饋給部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)信息出現(xiàn)，應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人報告。按時參加公司組織的各項(xiàng)技能、文化學(xué)習(xí)，積極參加培訓(xùn)，提高自身能力從而提升整體的素質(zhì)。完成上級交代的臨時性任務(wù)。分公司文員的工作明細(xì)派工文員材料文員工作范圍辦公區(qū)域衛(wèi)生工作范圍辦公區(qū)域衛(wèi)生查看系統(tǒng)安裝信息查看系統(tǒng)維修信息合理安排派工合理安排派工信息收集維修信息的跟蹤工作范圍安裝派工工作范圍維修單完工操作安裝卡的收集匯總材料入、出庫操作ERP工單完工操作ERP下賬操作巡視資料的收集備件的核對及收、發(fā)上下信息的傳遞出庫料費(fèi)用的回收接待用戶的來訪接待用戶的來訪相關(guān)問題的處理上報相關(guān)問題的處理上報格力補(bǔ)貼費(fèi)用的明細(xì)匯總相關(guān)物料的報申送修物品的接待、登記、取件待件信息的傳遞（八）、安裝/維修工崗位職責(zé)說明書；嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度；根據(jù)國家法律法規(guī)和公司服務(wù)操作規(guī)范要求：高空作業(yè)必須系安全帶，安裝、維修及配件申領(lǐng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，行車必須遵守交通規(guī)則等。按廠家及公司規(guī)定的流程負(fù)責(zé)做好客戶的安裝、維修并指導(dǎo)客戶按操作要求使用產(chǎn)品并合理收費(fèi)；安裝、維修完畢后及時清理衛(wèi)生，提升客戶滿意度；參加公司組織的各項(xiàng)技能、文化學(xué)習(xí)，提升整體的素質(zhì)。完成上級交代的臨時性任務(wù)二、基本制度（一）、考勤管理制度（分公司）第一條、管理要求自覺維護(hù)公司的正常工作秩序是公司全體員工共同的責(zé)任；全體員工必須自覺遵守和執(zhí)行本考勤制度。第二條、考勤辦法：一、各分公司采取指紋考勤為主與登記考勤為輔的方式進(jìn)行考勤記錄?？记诒仨殘?jiān)持求真務(wù)實(shí)、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的原則，嚴(yán)禁弄虛作假。二、全體員工均以考勤信息為出勤與作息記錄，考勤記錄是計(jì)發(fā)工資、強(qiáng)化工作紀(jì)律，落實(shí)獎罰的重要依據(jù)；三、考勤辦法：（見下表）單位考勤機(jī)分布考勤部門勉縣分公司鴻翔1臺、門店、采銷、財務(wù)庫房1臺物流、售后好又多店好又多店全體員工城固分公司文化路店1臺文化門店、采銷、財務(wù)售后分部物流、售后西鄉(xiāng)分公司城東1臺城東門店、采銷、財務(wù)、售后城西1臺城西門店實(shí)行簽到、登記考勤格力專賣店、物流漢中分公司五一路門店1臺門店、采銷、售后洋縣分公司洋縣尚都店門店、采銷、售后、物流注：特殊情況不能指紋考勤的，則實(shí)行簽到和登記輔助考勤，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人實(shí)施后監(jiān)管第三條、考勤管理遲到、早退處罰：遲到、早退5分鐘（含）以內(nèi)：5元遲到、早退5分鐘以上—15分鐘（含）：10元；遲到、早退15分鐘以上—30分鐘（含）：20元；遲到、早退30分鐘以上—60分鐘：繼續(xù)上班且須補(bǔ)辦請假半天手續(xù)，并扣款20元，否則視為曠工。曠工處罰：未經(jīng)請假無故不出勤者視為曠工：1、曠工1天的，按曠工時間扣發(fā)日均工資總額200%并予以處罰。2、連續(xù)曠工2天的，按曠工時間扣發(fā)日均工資總額300%并予以處罰；3、連續(xù)曠工3天的，按曠工時間扣發(fā)日均工資總額400%并予以處罰，并視同自動離職；4、累計(jì)曠工達(dá)3次，除按上述扣款外，則勸其離職；三、委托、代理簽到處罰：對代人簽到、隱瞞包庇考勤行為的相關(guān)責(zé)任人視情節(jié)每次罰款100-300元；當(dāng)事人按曠工處理；第四條、加班管理：原則不計(jì)算加班費(fèi)，超過半天以上的，可申請補(bǔ)休或補(bǔ)貼；第五條、休假規(guī)定：1、日常休假：每月休息假期3天；2、法定假日：按照國家法定規(guī)定給予假期；3、休假時間：五一、國慶、元旦及公司大型活動期間不得安排休假，假期可在月度內(nèi)根據(jù)工作需要合理安排休假，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)一次性休假不超過3天，特殊情況報公司批準(zhǔn)；4、假期清算：假期每月清算一次，結(jié)余假期，按提成計(jì)薪的員工每天補(bǔ)貼30元，管理人員每天補(bǔ)貼工資60元，超過假期按事假處理；5、帶薪休假：（已簽勞動合同正式員工）婚假、婚宴假產(chǎn)假、計(jì)劃生育假年假喪假婚假原則不分段休假且含公休與法定假；親兄弟姐妹婚宴假1天；子女婚宴假3天；婚假7天?；榧俦仨氃赬X工作期間領(lǐng)證的才能享受受。產(chǎn)假98天；陪產(chǎn)假3天，小產(chǎn)假7天。1、按分公司成立日為XX工齡起算時間;滿2年假期1天，以此類推；年假最長休假時間不超過7天。本人配偶、父母、子女或直系親屬給予假期3天。第六條、請假流程1、員工因事、因病、休假：本人申請直接上級/間接上級審批提交分公司財務(wù)部備案；2、請假、休假審批權(quán)限：1天：直接上級審核、間接上級審批；2-5天的：直接上級審核，分公司經(jīng)理或間接上級審批；5天以上報總公司人資部行政審核，總經(jīng)理或董事長審批；3、因臨時工作安排、出差等特殊情況不能規(guī)定考勤（簽到）或上班的，必須在第一時間內(nèi)向部門負(fù)責(zé)人報告，回崗后按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，否則每次視情況處罰30—50元。第七條、事、病假的工資扣罰規(guī)定事假扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)病假扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)8小時以內(nèi)累計(jì)1-3天以內(nèi)的累計(jì)3天（含）以上累計(jì)8小時以內(nèi)累計(jì)1-3天以內(nèi)的累計(jì)3天（含）以上每小時扣5元或8元扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：非管理崗位40元/天；管理崗位60/天按請假人本月日均工資總額扣發(fā)每小時3元或4元扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：非管理崗位20元/天；管理崗位30/天按請假人本月日均工資總額60%扣發(fā)2、工傷假：按當(dāng)?shù)卣?guī)定的最低保障工資待遇執(zhí)行。3、3天以上的病假憑國家醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院證明辦理，否則按事假處理。本制度由人資行政部組織制定與修改并負(fù)責(zé)解釋。（二）、安全管理制度目的：為確保公司資產(chǎn)和全體員工人身安全，維護(hù)公司的正常經(jīng)營管理秩序，堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主的原則，根據(jù)有關(guān)法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。適用范圍：公司全體員工，包括臨時用工和派駐員工；一、安全管理職責(zé)：1、公司全體員工必須嚴(yán)格遵守公司的消防、安全管理制度以及國家相關(guān)法律和法規(guī)。2、做到“兩知”、“四會”：即知防火、知滅火常識；會報警，會使用消防器材，會疏散自救，會協(xié)助求援。3、最后離開工作場所的人員，必須對所在工作場所進(jìn)行安全檢查，如切斷電源、滅掉火種、關(guān)窗、鎖門等；4、對具有安全風(fēng)險的崗位人員工作時必須規(guī)范操作和流程施工，對違反者嚴(yán)格按相關(guān)制度予以處罰；5、積極參加公司組織和安排的各種消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識和防范救助能力。6、全體員工都必須維護(hù)消防安全設(shè)施、安全通道、安全標(biāo)示，具有預(yù)防安全隱患、消除和解救安全危機(jī)的責(zé)任和義務(wù)。7、公司各部門和單位必須建立安全檢查值班制度，登記檢查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時消除或報告。二、事發(fā)主要原因1、缺乏安全意識：對安全工作沒有足夠重視，漠視安全，自我保護(hù)意識差而導(dǎo)致事故發(fā)生。2、麻痹僥幸心理：工作人員對安全事故僥存麻痹思想而導(dǎo)致事故發(fā)生。3、違規(guī)蠻干行為：工作人員耍小聰明，圖一時方便，不按規(guī)范操作而導(dǎo)致事故發(fā)生。4、粗心大意固執(zhí)：工作人員工作粗心大意，漫不經(jīng)心，我行我素，一意孤行而導(dǎo)致事故發(fā)生。5、責(zé)任意識淡薄：對企業(yè)財產(chǎn)安全缺乏責(zé)任感，忽視安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題不及時報告。三、安全預(yù)防措施1、為樹立強(qiáng)烈的安全防范意識，相關(guān)崗位人員應(yīng)參加崗前安全培訓(xùn)；2、公司必須對風(fēng)險崗位人員辦理相應(yīng)的人身保險，對公司相應(yīng)資產(chǎn)辦理財產(chǎn)保險。3、建立安全通道和消防設(shè)施的檢查管理制度；4、嚴(yán)禁在庫房、商場等禁煙區(qū)吸煙和使用明火及電器取暖；嚴(yán)禁任何人亂接、亂拉電源；5、規(guī)范貨物搬運(yùn)、裝卸、堆碼，避免商品和人員的損傷，以防發(fā)生意外；6、安裝維修人員必須系安全帶進(jìn)行室外操作；7、公司所有員工都必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)；8、公司所有員工都必須積極配合和支持安全檢查；發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即采取相應(yīng)措施予以消除，并視情形報告上級。9、各分公司必須配備一名消防安全員，定期對員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)并對消防設(shè)施進(jìn)行安全檢查。10、公司的現(xiàn)金安全管理按照財務(wù)制度執(zhí)行；四、責(zé)任人1、總經(jīng)理對公司的安全管理工作全面負(fù)責(zé)；各部門和分公司負(fù)責(zé)人對本單位安全管理全面負(fù)責(zé)；2、人資行政部和分公司經(jīng)理應(yīng)定期和不定期開展安全隱患檢查與排查工作，并做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)令限時整改；3、公司各部門和分公司根據(jù)本制度制定具體的安全管理實(shí)施細(xì)則；五、附則：本制度由人資行政部制定并負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起實(shí)施。（三）、回訪管理制度（2016年修訂）目的：為增強(qiáng)XX客服管理服務(wù)工作的質(zhì)量，落實(shí)XX電器“至真至誠，用心服務(wù)”企業(yè)理念，提升用戶對“XX”企業(yè)品牌滿意度，有效監(jiān)督銷售、物流、售后工作流程以及內(nèi)部員工對各部門投訴等問題，特制定本制度回訪工作的范圍：銷售前端服務(wù)態(tài)度、用戶滿意度；（30%）物流配送時效性、商品完好率、用戶滿意度；（50%）分公司售后部上門安裝和維修服務(wù)時效性、安全事項(xiàng)、用戶滿意度；（重點(diǎn)回訪、100%回訪完成率）分公司售后部用戶送修維修抽查時效性、用戶滿意度；（50%）公司內(nèi)部員工對職能部門投訴及建議調(diào)查；（每月1次）三、回訪工作的目標(biāo)：使用戶滿意度提升95%以上。四、本制度適應(yīng)崗位：客服部經(jīng)理、客服文員。五、回訪的工作的管理流程圖示如下客服回訪的時間規(guī)定：安裝和維修作業(yè)完成后，一般7個工作日內(nèi)進(jìn)行首次回訪；在回訪中用戶不滿意投訴，責(zé)成分公司售后部處理完成后，應(yīng)3天內(nèi)進(jìn)行二次回訪?；卦L的方式：以分公司為單位，按產(chǎn)品類型、服務(wù)類型、服務(wù)方式展開。產(chǎn)品類型：空調(diào)、彩電、冰洗、熱水器、煙機(jī)等服務(wù)類型：安裝、維修服務(wù)方式：上門、送修等回訪前準(zhǔn)備工作：客服文員應(yīng)事先做好祥細(xì)的回訪計(jì)劃，并按計(jì)劃、分步驟進(jìn)行；客服文員調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，保持平和自然的心境，管控好自己的情緒；客服文員牢記語言規(guī)范、回訪內(nèi)容、危機(jī)處理技巧和應(yīng)急方案；客服文員進(jìn)入公司財神系統(tǒng)安裝和維修回訪管理界面，查詢?nèi)蝿?wù)情況；客服文員準(zhǔn)備好《回訪登記表》，按回訪的方式和時間順序?qū)τ脩粢来芜M(jìn)行回訪。回訪內(nèi)容客服文員按〈上門服務(wù)回訪〉和《送修回訪》之內(nèi)容向用戶詢問。詢問的內(nèi)容主要包括銷售人員服務(wù)態(tài)度、物流配送時效性，知道的內(nèi)容是售后服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范、安全操作規(guī)范、收費(fèi)情況等?！陡剑嚎头膯T回訪話術(shù)、售后、物流回訪內(nèi)容表格》回訪結(jié)果的處理A、對于拒絕回訪的用戶，回訪文員應(yīng)選擇合適的時間段再進(jìn)行回訪。B、接收回訪的用戶，回訪的結(jié)果包括非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意。非常滿意、滿意、一般的，客服文員在財神系統(tǒng)確認(rèn)“已回訪”、“已完成”。不滿意和非常不滿意的，回訪文員在財神系統(tǒng)“反饋意見”備注用戶反映的問題情況，并填寫《投訴\作業(yè)不良聯(lián)絡(luò)單》通知分公司售后經(jīng)理進(jìn)行處理，系統(tǒng)確認(rèn)“已回訪”、“已通知售后”；等售后部將《投訴\作業(yè)不良聯(lián)絡(luò)單》的處理結(jié)果及改善措施反饋回來，對于作業(yè)不良或二次上門處理的必須進(jìn)行二次回訪，最終令用戶滿意，最后系統(tǒng)確認(rèn)此張單“已完成”?；卦L信息的管理所有不滿意或非常不滿意的作業(yè)單，回訪文員都要填寫《投訴\作業(yè)不良聯(lián)絡(luò)單》，客服部經(jīng)理簽字后，傳發(fā)給分公司售后部經(jīng)理，分公司售后在兩個工作日內(nèi)必須回復(fù)結(jié)果和改善措施，完成后的《投訴\作業(yè)不良聯(lián)絡(luò)單》由客服文員整理歸檔。客服文員做好不滿意或非常不滿意用戶的信息登記工作，反映的問題進(jìn)行分析、匯總，并以圖表的形式向客服部經(jīng)理匯報。每月回訪文員對各個分公司售后部用戶服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算滿意度指標(biāo)。客戶滿意度%＝（回訪總量－不滿意或非常不滿意用戶數(shù)量）\回訪總量%對于月度用戶滿意度低于95%，各分公司售后經(jīng)理根據(jù)存在的問題制定相應(yīng)的管理措施和改善計(jì)劃，并上報分管領(lǐng)導(dǎo)或董事長。（進(jìn)入PDCA循環(huán)管理模式）五、獎懲標(biāo)準(zhǔn)：序號考核對象考核內(nèi)容用戶滿意度調(diào)查/獎懲標(biāo)準(zhǔn)備注非常滿意滿意一般/不滿意1銷售前臺/收銀服務(wù)態(tài)度20按30%比例進(jìn)行回訪用戶滿意度202物流部門配送時效20按50%比例進(jìn)行回訪商品完好率視商品價值確定用戶滿意度203售后部門派工接單后，30分鐘內(nèi)不與用戶電話預(yù)約的5客服回訪未按作業(yè)時間完成安裝/維修作業(yè)的10客服回訪3售后部門未按用戶約定時間上門，用戶投訴到公司的10客服回訪或用戶投訴工作期間，喝酒或酒后作業(yè)者100客服回訪或用戶投訴未經(jīng)用戶同意使用用戶家物品的20客服回訪或用戶投訴因安裝/維修問題導(dǎo)致用戶退換機(jī)的50且不予結(jié)算客服回訪或用戶投訴進(jìn)行帶電操作；或在離地面2米以上不使用安全帶、安全繩的違規(guī)作業(yè)者50元\次或按高空處罰規(guī)定執(zhí)行客服回訪或用戶投訴因操作不規(guī)范、作業(yè)不良，損壞用戶家財物，沒有做好事后處理工作和道歉、賠償事宜，導(dǎo)致用戶投訴升級的除賠償用戶損失外，-50元\次用戶投訴或找到門店維修多次上門，沒有做好向用戶解釋工作，導(dǎo)致用戶投訴的20客服回訪或用戶投訴安維人員收取費(fèi)用超過公司收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或據(jù)為己有等亂收費(fèi)行為除退回多余款項(xiàng)給用戶外，公司沒收非法所得，-100元\次客服回訪或用戶投訴機(jī)器安裝或維修結(jié)束后，沒有向用戶講解正確使用方法和日常維護(hù)知識，導(dǎo)致用戶誤導(dǎo)性報修的。5客服回訪或用戶投訴4職能部門工作推諉扯皮，解決問題慢定期通報、公司決定處罰標(biāo)準(zhǔn)客服回訪或員工投訴職能部門不作為處事不公、打擊報復(fù)等其他說明：1、參考文件《投訴管理制度》《XX電器售后作業(yè)人員獎懲辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)對安裝維修人員提升滿意度的通知》《高空作業(yè)管理規(guī)定》《安全管理規(guī)定》以及各品牌售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；2、物流部門時配送效標(biāo)準(zhǔn)：本地區(qū)24小時、外縣72小時2、重大問題一律實(shí)行追責(zé)制。凡投訴升級，問題解決不力，直接領(lǐng)導(dǎo)按相同標(biāo)準(zhǔn)一并處罰。4、未在規(guī)定時間派工/派車的主管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任；派工/派車的追究責(zé)任人責(zé)任；5、表格中未涉及的投訴問題，按投訴的等級確定處罰標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任人；6、回訪/投訴處理、用戶滿意度評定采取無理由處罰制。7、投訴回訪外援隊(duì)伍的用戶滿意度處理方式與內(nèi)部一致。8、售后滿意度回訪暫按原管理辦法執(zhí)行獎懲，其他未明確獎勵標(biāo)準(zhǔn)的暫不執(zhí)行獎勵。六、配合支持部門客服售后部、分公司及分公司售后部、人資部、財務(wù)部、物流部、采銷部1、回訪/投訴的問題反饋到相應(yīng)部門后由相應(yīng)部門按時限、流程解決用戶意見并反饋至客服部；客服文員接到問題處理反饋信息后進(jìn)行二次回訪確認(rèn)。2、客服部按匯總處罰意見交人資部，在當(dāng)月工資中執(zhí)行。3、外援結(jié)算必須經(jīng)客服部確定滿意度考核后財務(wù)部門方可結(jié)算。4、廠家及聯(lián)營戶自行承擔(dān)的售后、物流服務(wù)由客服部將回訪信息反饋至采銷部，再由采銷部與廠家業(yè)務(wù)進(jìn)行溝通解決。七、附件：《客服文員回訪話術(shù)》、《售后回訪基本內(nèi)容》、《投訴\作業(yè)不良聯(lián)絡(luò)單》八、原《回訪管理制度》自本制度公布之日起自行廢止（四）、售后作業(yè)人員獎懲辦法；目的：為了確保安維人員遵守和執(zhí)行有關(guān)服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范、操作安全規(guī)范、人事制度等公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有法可依、違法必究，更好的為XX用戶提供“專業(yè)、規(guī)范、快速”的售后服務(wù)，本著公正、公平、公開的原則，特制定本管理辦法。本制度適用范圍：分公司售后部安裝、維修作業(yè)人員本制度監(jiān)管部門：客服部、分公司售后部、人力資源部獎勵序號內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)與方式備注1XX服務(wù)人員在工作中，發(fā)生好人好事，并以“XX公司”名義，在大眾媒體曝光，且事跡屬實(shí)。平面媒體：市級（漢中日報）30元\次；省級（XX日報、華商報）50元\次；電視媒體：市級（漢中電視臺）200元\次省級（XX電視臺）500元\次國家級（中央電視臺）1000元\次有利于提升XX公司聲譽(yù)及影響力。2安維人員因工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在特殊情況下避免了用戶人身和財產(chǎn)損失，并來公司口頭或書面形式表揚(yáng)的。30元\次網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提交《事件情況說明》給人資部3安維人員在工作中樂于助人，一月連續(xù)三次幫助同事解決安裝或維修中技術(shù)問題，并得到大家認(rèn)可的50元\月網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提交《事件情況說明》給人資部4服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作積極，工作中不“挑肥揀瘦”，作業(yè)完成率和服務(wù)質(zhì)量在各分公司名列第一者50元\月網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提交《事件情況說明》給人資部5對XX公司發(fā)展有突出貢獻(xiàn)者根據(jù)公司《年度優(yōu)秀員工考評辦法》執(zhí)行處罰序號項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及方式監(jiān)督方式1日常紀(jì)律分公司售后安維人員每天打上下班兩次（即上午上班和下午下班）或簽到。注：旺季可不打下班卡遲到：5元\次曠工：50元\天網(wǎng)點(diǎn)考勤2不穿整套公司統(tǒng)一的工衣或不整潔者10元\次分公司網(wǎng)點(diǎn)3網(wǎng)點(diǎn)維修操作間或易燃易爆品5米內(nèi)不得抽煙，違者10元\次分公司網(wǎng)點(diǎn)4網(wǎng)點(diǎn)辦公區(qū)域內(nèi)工具、材料、配件等亂丟亂扔，不規(guī)定放置者。5元\次分公司網(wǎng)點(diǎn)5不服從合理安排，“挑肥揀瘦”，消極怠工者20元\次或停工反省分公司網(wǎng)點(diǎn)6服務(wù)規(guī)范派工接單后，30分鐘內(nèi)不與用戶電話預(yù)約的5元\次客服回訪7接單預(yù)約后，2公里內(nèi)24小時作業(yè)沒有完成的，或遠(yuǎn)程30公里內(nèi)72小時間內(nèi)作業(yè)沒有完成的10元\次客服回訪或用戶來電投訴8未按用戶約定時間上門，用戶投訴到公司的（特殊情況，應(yīng)上報網(wǎng)點(diǎn)主任）10元\次客服回訪或用戶不電投訴9工作期間，喝酒或酒后作業(yè)者50元\次客服回訪或用戶來電投訴10嚴(yán)禁使用用戶電話及其他私人生活物品，特殊情況須向用戶說明原因并征得用戶同意后方可使用。違者20元\次客服回訪11服務(wù)規(guī)范沒有認(rèn)真核對發(fā)票、機(jī)型，檢查電壓、電表、線徑，導(dǎo)致安裝后用戶退換機(jī)的情況。除不予結(jié)算當(dāng)次安裝提成外，50元\次客服回訪12作業(yè)過程中進(jìn)行帶電操作；或在離地面2米以上不使用安全帶、安全繩的違規(guī)作業(yè)者50元\次或按高空處罰規(guī)定執(zhí)行客服回訪13因操作不規(guī)范、作業(yè)不良，損壞用戶家財物，沒有做好事后處理工作和道歉、賠償事宜，導(dǎo)致用戶投訴升級的除賠償用戶損失外，50元\次用戶來電或找到門店14維修多次上門，沒有做好向用戶解釋工作，導(dǎo)致用戶投訴的20元\次用戶來電15安維人員收取費(fèi)用超過公司收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或據(jù)為己有等亂收費(fèi)行為除退回多余款項(xiàng)給用戶外，公司沒收非法所得，100元\次客服回訪或用戶來電16機(jī)器安裝或維修結(jié)束后，沒有向用戶講解正確使用方法和日常維護(hù)知識，導(dǎo)致用戶誤導(dǎo)性報修的。5元\次客服回訪或用戶來電17廠家安裝卡或維修卡填寫不規(guī)范或亂涂亂畫或信息不完整的10元\次結(jié)算員18因個人原因，導(dǎo)致廠家卡單、結(jié)算條碼丟失或不能正常結(jié)算廠家費(fèi)用的按廠家結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)處罰結(jié)算員19嚴(yán)禁其他一切損害公司形象、聲譽(yù)的言論或行為100元\次，情節(jié)嚴(yán)重者移交人資部處理網(wǎng)點(diǎn)客服人資（四）、投訴管理制度（2015006）一、目的：為了提升公司售后人員的服務(wù)意識，改善公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范用戶投訴處理的工作流程，特制定本管理制度。二、試用范圍：客服部經(jīng)理、售后部經(jīng)理、信息文員、回訪文員。三、投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。四、投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶面對面溝通處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。五、處理投訴遵循的基本程序：1、“首問責(zé)任制”，即誰受理誰跟進(jìn)處理過程，誰回復(fù)顧客。2、受理人要以平和、謙卑的態(tài)度，真誠的向用戶道歉，絕對不可反駁，不可逃避責(zé)任。3、認(rèn)真傾聽。讓顧客把不滿和抱怨全部說出或發(fā)泄出來，受理人隨時記錄顧客反映的問題和要達(dá)到的要求。4、對事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)。受理人對顧客反映的問題迅速展開調(diào)查，確定真實(shí)性。5、原因分析。受理人對投訴產(chǎn)生因果關(guān)系進(jìn)行深入的分析，找到問題的所在。6、研究顧客的要求。對顧客要求的內(nèi)容要妥當(dāng)檢討。合理的要求，以最大的誠意給予滿足；不合理的要求，也要想好應(yīng)對的策略，決不允許讓投訴升級。7、商討對策。解決顧客要求及決定實(shí)施的內(nèi)容，應(yīng)平等協(xié)商、達(dá)成共識的為原則，即維護(hù)了公司利益和聲譽(yù)，又能使顧客欣然接受。8、取得顧客的理解。將處理的結(jié)果和方法告訴顧客，取得顧客的諒解。9、迅速采取行動。對達(dá)成的共識，迅速處理，決不拖延。10、防止再發(fā)生。責(zé)任部門應(yīng)制定糾正和預(yù)防措施，避免問題再出現(xiàn)。11、確認(rèn)用戶是否滿意。投訴處理完成后，對顧客進(jìn)行回訪，以確定顧客是否滿意。六、處理顧客投訴時應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、克制自己的情緒；2、要有自己代表公司的思想；3、以顧客心為出發(fā)點(diǎn)；4、以第三者的角度保持冷靜；5、傾聽；6、迅速第一；7、“誠意”是對待顧客的最佳方案；8、即使是顧客的錯，也應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)；9、盡量讓顧客信賴；10、絕對不要與顧客為敵；七、顧客投訴的類型：門店（銷售）：主要產(chǎn)品介紹或選擇有誤造成的誤導(dǎo)消費(fèi)、承若的沒有兌現(xiàn)等；物流：主要是送錯貨、送貨不及時、送貨員服務(wù)態(tài)度不好等；售后：主要產(chǎn)品質(zhì)量問題（三包內(nèi)）、作業(yè)不良、安維不及時、亂收費(fèi)用、服務(wù)不規(guī)范等；八、投訴處理過程的管理：首先，受理人應(yīng)做好祥細(xì)的登記工作。1、若是投訴門店的，受理人應(yīng)發(fā)出《投訴\作業(yè)不良聯(lián)絡(luò)單》將信息轉(zhuǎn)由店長處理，受理人跟進(jìn)，直到問題解決。2、若是投訴物流的，受理人應(yīng)發(fā)出《投訴\作業(yè)不良聯(lián)絡(luò)單》通知分公司物流經(jīng)理處理，受理人跟進(jìn)，直到問題解決。3、若是投訴售后的分以下情況：A、產(chǎn)品本身質(zhì)量問題（三包內(nèi)）：售后進(jìn)入《派工程序》，《上門鑒定程序》或〈上門維修程序〉或〈退換機(jī)程序〉。B、作業(yè)不良：安維人員因技術(shù)、作業(yè)不規(guī)范等原因造成用戶不滿意或給用戶造成損失（包括精神和物質(zhì)上的）統(tǒng)稱為作業(yè)不良。這類的處理應(yīng)遵循誰安裝誰負(fù)責(zé)，誰維修誰處理的原則，頻次不得超過2次，系統(tǒng)不做派工。情節(jié)嚴(yán)重的，除賠償用戶損失，還需按照公司《安維人員處罰規(guī)定》給予相應(yīng)的處罰，以示警告。C、亂收費(fèi)用：安維人員收取費(fèi)用超過公司收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或據(jù)為己有，除退回多余款項(xiàng)給用戶外，公司沒收非法所得，并根據(jù)《安維人員處罰規(guī)定》給予相應(yīng)的處罰或加倍處罰；情節(jié)嚴(yán)重的給予開除，并報人資部XX公司將永不錄用。D、安維不及時、服務(wù)不規(guī)范（禮儀、語言、行為）等：除客服電話直接向用戶道歉外，當(dāng)事人也應(yīng)該向用戶電話或上門道歉，并取得用戶的理解和諒解；若二次回訪用戶還是不滿意，按照公司《安維人員處罰規(guī)定》給予相應(yīng)的處罰。售后類的投訴，問題解決后，三天內(nèi)回訪文員將進(jìn)行二次回訪。目的只有一個，就是讓用戶最終滿意。二、流程管理（一）、材料、配件、工具管理制度（2015005）；目的：為了更好規(guī)范材料、配件、工具等物料的采購、接收、發(fā)放、保管等各個環(huán)節(jié)管理，做到售后網(wǎng)點(diǎn)物料管理數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、帳目清楚、合理使用、處置有序，杜絕公司資源流失、遺失、浪費(fèi)和閑置，特制定本管理制度。適用范圍：分公司售后部經(jīng)理、材料文員、客服部結(jié)算文員等監(jiān)督部門：財務(wù)部、人資行政部、客服部售后物料的定義：售后物料包括：材料、配件、工具三大類。材料的定義：一般指通用性物料（只少同一類產(chǎn)品材料是通用的）或輔助物料或市場上很容易買到的物料等；如銅管、氟、保溫管套，膨脹螺絲、螺絲、扎帶、水管、支架、空氣開關(guān)、電線等。配件的定義：指產(chǎn)品專用或廠家專用部件等，特點(diǎn)是唯一性、通用性很差，很難替代等。如電路板、電機(jī)、結(jié)構(gòu)件、模塊、顯示屏、閥門等。工具的定義：指公司統(tǒng)一購買的專用工具或設(shè)備等；如電錘（包專用鉆頭）、真空泵、壓力表、示波器、水鉆、安全帶、折梯、氣焊設(shè)備、電焊設(shè)備等，其他常用工具由安維人員自購。材料、配件、工具的采購程序售后物料的采購包括自購工具、材料、配件和廠家配件申購。自購物料（包括零散的）的采購（一）、自購物料定點(diǎn)采購：由各分公司售后部調(diào)查采購單位，并提供詢價單，由總公司人資行政部和客服部進(jìn)行市場比價，然后確定供應(yīng)商名錄，并簽定標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，確定商品價格，價格表應(yīng)根據(jù)市場情況及時更新。零散物料由分公司售后部根據(jù)需求向定點(diǎn)供應(yīng)商進(jìn)行采購；大宗物料由人資行政部和客服部進(jìn)行招標(biāo)購買。、自購物料財務(wù)規(guī)定及審批權(quán)限：采購金額在300元以下，報分公司經(jīng)理批準(zhǔn)；采購金額在300元以上上報總公司，經(jīng)走OA系統(tǒng)，逐級審批通過后，方可進(jìn)入采購程序。（二）、采購周期：對消耗材料（如銅管、保溫管、水管等），建議淡季1次\月，旺季2次\月；工具類1次\季度；對于工程機(jī)材料采購可根據(jù)業(yè)主或銷售協(xié)議的要求提前做好材料儲備。注：非廠家專用配件，指一些通用配件，市場面市能買到的，根據(jù)安裝或維修實(shí)際情況配件及時采購。（三）、采購基本流程圖及說明：進(jìn)入ERP進(jìn)入ERP查系統(tǒng)數(shù)據(jù)和實(shí)際庫存數(shù)量材料文員根據(jù)庫存情況和實(shí)際用量填寫《售后材料請購單》售后經(jīng)理走OA審批程序售后經(jīng)理審核售后經(jīng)理走OA審批程序售后經(jīng)理審核分公司經(jīng)理審批，簽批后單據(jù)掃描傳客服部備案分公司經(jīng)理審批，簽批后單據(jù)掃描傳客服部備案售后經(jīng)理打印售后經(jīng)理打印OA審批報告材料文員與供方議價，并通知送貨材料文員與供方議價，并通知送貨自行市場采購要確認(rèn)貨品及議價進(jìn)行進(jìn)行ERP庫房管理完成〈入庫安排單〉和建立手工臺帳物料辦理入庫物料辦理入庫打印〈入庫安排單〉打印〈入庫安排單〉走費(fèi)用報銷流程走費(fèi)用報銷流程供方《送貨單》或《商品清單》通知供方結(jié)款供方《送貨單》或《商品清單》通知供方結(jié)款完成完成流程說明及規(guī)定：1、售后部屬計(jì)劃內(nèi)采購物料或作業(yè)人員上報的材料、配件需求等，材料文員應(yīng)通過ERP系統(tǒng)查詢物料狀況和核實(shí)實(shí)際庫存，綜合判斷是否需要采購，避免貨品囤積和資金占用。2、對于售后計(jì)劃內(nèi)物料采購（如銅管、氟、空調(diào)支架、水管、工具等批量大、資金占用量大等特點(diǎn)），各公司售后部必須做到先審批后采購，即按采購流程操作。3、售后部自購常用的材料、配件、工具應(yīng)建立穩(wěn)定的供貨渠道和《供應(yīng)商檔案》。4、所有采購回來的物料必須辦理入庫手續(xù)。即實(shí)物入庫，公司ERP系統(tǒng)上帳和建立手工臺帳。5、費(fèi)用核銷:A、采購價值在300元以下：供方送貨：需提供供方單位蓋章的《送貨單》或〈商品清單〉、公司ERP系統(tǒng)打印的〈入庫安排單〉、審批后的《售后材料請購單》走公司費(fèi)用報銷流程；審批通過后，通知供方結(jié)款。售后零散自購：部門購買人需提供供方單位蓋章的《送貨單》或〈商品清單〉，若網(wǎng)購需提供《商品交易明細(xì)》截圖，公司ERP系統(tǒng)打印的〈入庫安排單〉，審批后的《售后材料請購單》走公司費(fèi)用報銷流程。B、采購價值在300元以上：供方送貨：需提供供方單位蓋章的《送貨單》或〈商品清單〉、公司ERP系統(tǒng)打印的〈入庫安排單〉、審批后的《OA報告》走公司費(fèi)用報銷流程；審批通過后，通知供方結(jié)款。售后零散自購：部門購買人需提供供方單位蓋章的《送貨單》或〈商品清單〉，若網(wǎng)購需提供《商品交易明細(xì)》截圖，公司ERP打印的〈入庫安排單〉，審批后的《OA報告》走公司費(fèi)用報銷流程。6、貨到付款或物流代結(jié)貨款等特殊情況，材料文員貨品驗(yàn)收后，先走費(fèi)用借支流程，后進(jìn)行費(fèi)用核銷。300元以下的，按采購價值在300元以下流程執(zhí)行，高于300的，按采購價值在300元以上流程執(zhí)行。（四）、表單、表格《售后材料請購單》、《供應(yīng)商檔案》廠家配件采購廠家配件采購主要由客服管理部結(jié)算文員操作。廠家配件采購是指我們已簽約的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過廠家售后系統(tǒng)申請配件或采購配件。（一）、廠家配件采購：1、新配件的申請流程：分公司售后部材料文員接收，交維修人員確認(rèn)，并在ERP分公司售后部材料文員接收，交維修人員確認(rèn)，并在ERP系統(tǒng)辦理進(jìn)、出庫手續(xù)。售后部維修人員提供配件需求信息售后部材料文員填寫《廠家配件申請表》售后部材料文員填寫《廠家配件申請表》維修員領(lǐng)取配件，并修復(fù)機(jī)器傳真或維修員領(lǐng)取配件，并修復(fù)機(jī)器傳真或QQ方式交品牌結(jié)算文員保內(nèi)：維修員將機(jī)器修復(fù)后，帶回舊件，填寫《廠家維修單》保外：維修員將機(jī)器修復(fù)后，舊件交于用戶并解釋收費(fèi)情況結(jié)算文員進(jìn)入廠家售后系統(tǒng)錄入配件需求信息保內(nèi)：維修員將機(jī)器修復(fù)后，帶回舊件，填寫《廠家維修單》保外：維修員將機(jī)器修復(fù)后，舊件交于用戶并解釋收費(fèi)情況結(jié)算文員進(jìn)入廠家售后系統(tǒng)錄入配件需求信息工廠審核，并通過，配件發(fā)出工廠審核，并通過，配件發(fā)出完成完成結(jié)算文員驗(yàn)收，配件入ERP總公司配件庫，配件出庫發(fā)分公司售后部結(jié)算文員驗(yàn)收，配件入ERP總公司配件庫，配件出庫發(fā)分公司售后部2、保內(nèi)舊件退廠流程：指廠家指定關(guān)鍵元器件分公司售后材料文員將舊件整理、打包，并通過物流或其他方式發(fā)給結(jié)算文員。分公司售后材料文員將舊件整理、打包，并通過物流或其他方式發(fā)給結(jié)算文員。結(jié)算文員驗(yàn)收舊件，并根據(jù)廠家要求：從結(jié)算文員驗(yàn)收舊件，并根據(jù)廠家要求：從廠家售后系統(tǒng)打印〈舊配件返廠明細(xì)表〉、填寫《舊件標(biāo)示卡》、《廠家維修單》配件聯(lián)和舊件一起打包；以快遞或物流發(fā)給廠家配件對接人。廠家確認(rèn)收到，并驗(yàn)證廠家確認(rèn)收到，并驗(yàn)證電話或QQ電話或QQ溝通提醒結(jié)算文員實(shí)時進(jìn)行廠家售后服務(wù)系統(tǒng)，查詢配件押壓沖帳情況NOok舊件退廠完成舊件退廠完成OK流程說明及規(guī)定：售后系統(tǒng)所有向廠家采購配件統(tǒng)一由客服管理部結(jié)算組申請，配件押金統(tǒng)一維護(hù)。各分公司售后部有廠家配件需求，必須以書面形式向客服管理部結(jié)算組申請；即填寫《廠家配件申請表》。客服管理部結(jié)算組接收的廠家配件必須進(jìn)入公司ERP系統(tǒng)總公司配件庫，通過出庫方式，將實(shí)物發(fā)給各分公司售后部；分公司售后部材料文員配件驗(yàn)收后，需在分公司備件做入庫、出庫操作。保內(nèi)配件：機(jī)器修復(fù)后，各分公司售后部15天內(nèi)將廠家要求的備件舊件退回給客服管理部結(jié)算組，由負(fù)責(zé)品牌的結(jié)算員復(fù)查、審核后統(tǒng)一將舊件返廠做沖帳處理。廠家保外配件采購及發(fā)放規(guī)定：A、保外配件或輔助件采購可按新件申請流程操作，但不需要走舊件退廠程序；B、保外配件走配件銷售流程：客服管理部經(jīng)理或結(jié)算組主管在公司ERP系統(tǒng)做完入庫、出庫手續(xù)后，還需進(jìn)入公司ERP系統(tǒng)零售管理做《配件銷售開票單》，到收銀臺代交配件款項(xiàng)，收銀員審核，并打印一式三聯(lián)《配件銷售開票單》和蓋章；結(jié)算組將配件和《配件銷售開票單》的第二聯(lián)通過物流代收款的方式或客服部經(jīng)理利用下縣機(jī)會交分公司售后經(jīng)理，售后經(jīng)理驗(yàn)收后，代支付配件款項(xiàng)；等維修師傅修復(fù)好機(jī)器，網(wǎng)點(diǎn)收款，并上交財務(wù)或收銀臺后，售后經(jīng)理憑〈維修收費(fèi)單〉、《配件銷售開票單》走費(fèi)用報銷流程。注：《配件銷售開票單》第一聯(lián)歸客服管理部存檔，第三聯(lián)歸開票單位存檔。廠家專用的輔助材料，廠家返款的（如格力空氣開關(guān)）：按各分公司售后部需求，由客服管理部統(tǒng)一申購，統(tǒng)一發(fā)放。西門子洗衣機(jī)專用水龍頭，各分公司按自購物料程序走；但客服管理部結(jié)算組可以協(xié)助采購。客服管理部結(jié)算組每月對廠家配件和押金使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（即《廠家配件、押金使用情況跟蹤表》），并匯總上交客服管理部經(jīng)理。4、表單、表格《廠家配件申請表》、《廠家配件、押金使用情況跟蹤表》材料、配件、工具的倉儲管理一、材料、配件、工具接收管理：1、所有進(jìn)入售后倉庫的物料都要材料文員根據(jù)《售后材料請購單》、《廠家配件申請表》核實(shí)物料來源、種類、規(guī)格、單位、單價、數(shù)量、總金額等，并對物料品質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，核實(shí)準(zhǔn)確后，方可辦理實(shí)物入庫。注：工具類必須正規(guī)廠家出品，安全性和可靠性符合國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2、材料文員進(jìn)入公司ERP系統(tǒng)“進(jìn)貨管理”做《配件入庫安排單》，并建立手工臺帳。3、材料文員應(yīng)做物料接收后單據(jù)、票據(jù)的管理，并建立歸檔規(guī)則。二、材料、配件、工具的庫存管理1、材料文員應(yīng)根據(jù)物料類型集中存放，堆碼整齊，標(biāo)示清楚；并做到賬目與實(shí)物名稱、規(guī)格、數(shù)量準(zhǔn)確，無誤差。2、維修配件必須存放入箱，注意防護(hù)，配件保持清潔、干燥、完整。3、工具應(yīng)擺放整齊有序，入盒入位，定期保養(yǎng)。4、危險品應(yīng)妥善存放，定期檢查，確保安全無隱患。5、無用舊件、廢舊工具等應(yīng)定期集中處理（按公司資產(chǎn)管理部門審核后方可報廢、核銷），避免長時間占用庫房空間。6、材料文員應(yīng)根據(jù)售后物料使用情況，及時、有計(jì)劃制訂物料采購計(jì)劃，確保正常供應(yīng)。三、材料、配件、工具發(fā)放管理1、作業(yè)人員根據(jù)需求填寫《售后材料出庫單》，經(jīng)售后經(jīng)理審批后，方可交材料文員進(jìn)行物料發(fā)放；物料的領(lǐng)用應(yīng)遵循先進(jìn)先出，無單不出的原則。2、材料、配件的核銷：師傅作業(yè)完成后，材料文員對使用材料、配件《作業(yè)單》進(jìn)行用料核銷，即進(jìn)入公司ERP系統(tǒng)在“庫房管理”做《領(lǐng)用單》，《領(lǐng)用單》系統(tǒng)內(nèi)生成后，材料文員需在XX安裝或維修單右上角注明系統(tǒng)生成《領(lǐng)用單》單號，并簽字。注：如銅管出庫按長度計(jì)算，多余退回按長度入庫；氟，出庫必須過磅，退回也要過磅入庫；等等。材料文員應(yīng)高度重視材料、配件核銷關(guān)。3、公司簽約的品牌保內(nèi)維修，應(yīng)按廠家要求做好元器件舊件的回收工作，并負(fù)責(zé)退回給客服部相應(yīng)的品牌結(jié)算文員。4、工具發(fā)放（非人為因素）應(yīng)遵循以舊換新或借用的原則，領(lǐng)用人應(yīng)愛惜公用工具，人為因素?fù)p壞應(yīng)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)維修處理；材料文員應(yīng)建立《工具發(fā)放臺帳》。表單、表格：《售后材料出庫單》、《工具發(fā)放臺帳》材料、配件、工具盤點(diǎn)管理制度一、物料盤點(diǎn)的目的：確認(rèn)接收、庫存、發(fā)出的物料數(shù)據(jù)是否一致，避免公司資產(chǎn)流失或遺失的情況發(fā)生；確?；鶖?shù)+接收物料＝庫存+發(fā)出物料。二、盤點(diǎn)范圍：包括材料、配件和公司統(tǒng)一購買的專用工具等三、盤點(diǎn)參與者：售后材料文員、售后財務(wù)（監(jiān)督）及網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員配合四、盤點(diǎn)方式時間安排：每月定期或每季度，每月25日到30日或31日，特殊時間另行通知（發(fā)起部門為財務(wù)）。五、盤點(diǎn)工作程序1、售后材料文員應(yīng)對倉庫整理、整頓和規(guī)范，材料、配件、工具標(biāo)識清楚，并進(jìn)行初盤和自查。2、售后材料文員準(zhǔn)備好計(jì)量用的所需工具和臺帳、單據(jù)等。3、閘帳：盤點(diǎn)日當(dāng)天不得接收和發(fā)出物料，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提前做派工及物料的發(fā)放，確保盤點(diǎn)日不影響正常工作開展。4、售后財務(wù)打印上月庫存表和當(dāng)月物料進(jìn)倉明細(xì)，售后材料文員準(zhǔn)備庫存物料明細(xì)和物料當(dāng)月發(fā)出明細(xì)表。5、盤點(diǎn)中帳目核對：確保采購物料的帳目與入庫的帳目一致，發(fā)出的帳目與實(shí)際物料消耗的帳目要一致。賬目與實(shí)物的核對：庫存物料明細(xì)與實(shí)際庫存實(shí)物種類、名稱、規(guī)格、數(shù)量一致。6、盤點(diǎn)工作進(jìn)行總結(jié)。對帳帳差異、帳物差異進(jìn)行調(diào)查與追蹤，找到問題所在。對于管理存在問題要及時制定整改措施，避免問題的再發(fā)生；屬個人工作原因?qū)е碌?，?yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）、備件申請及舊件返退流程；1、各品牌申請備件事宜，由總公司負(fù)責(zé)各品牌維修的結(jié)算員完成。結(jié)算收歸之后，為了節(jié)省開支，避免備件重復(fù)郵寄，關(guān)于備件廠家郵寄地址問題，請各品牌結(jié)算員與廠家溝通協(xié)商，是否能將備件直接發(fā)至各分公司售后部。若部分品牌溝通無效，只發(fā)單一地址，需聯(lián)系廠家進(jìn)行信息變更，將發(fā)貨地址變更為漢中總公司（協(xié)調(diào)物流、取件、庫房等）。變更地址前，暫按照前期系統(tǒng)維護(hù)地址發(fā)件。2、對于各品牌舊件回退問題，除格力發(fā)至總公司統(tǒng)一回退之外，其他品牌退舊件均由分公司售后部直接退回廠家備件庫，結(jié)算員需為各分部提供各品牌回退信息，及時跟蹤舊件物流及銷賬情況，請相關(guān)負(fù)責(zé)人遵照執(zhí)行。（三）XX電器工具管理制度：為保證公司安裝、維修工具的正確使用及有效管理，合理控制工具費(fèi)用，規(guī)范各類工具的計(jì)劃、領(lǐng)用、保管，維護(hù)、移交、報廢等程序，避免工具的人為損壞、流失，結(jié)合公司情況，制定本管理制定。適用范圍：公司售后在安裝維修中所使用的各種安裝、維修工具的領(lǐng)用、退庫、交接、報廢等。工具配備與計(jì)劃采購常用工具：扳手、鉗子、改錐、萬用表、電烙鐵、小鉆頭等。專用工具：電錘、真空泵、壓力表、示波器、水鉆等。各分公司售后安裝、維修所需的工具種類、數(shù)量，由分公司售后經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況確定，上報分公司經(jīng)理、客服管理部、財務(wù)、總經(jīng)理審批。各分公司指定的采購計(jì)劃需注明采購工具的名稱、數(shù)量、品牌、規(guī)格。審批通過后，由公司統(tǒng)一購買或分公司售后自行采購。購回后經(jīng)材料保管員核對無誤后入庫。工具領(lǐng)用售后員工在領(lǐng)用時，在領(lǐng)用單上簽字，需注明用途和工具責(zé)任人以及首次領(lǐng)用，還是以舊（壞）換新。以舊換新需在領(lǐng)用單上注明交回庫房相應(yīng)規(guī)格舊、廢工具，并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。安裝中用的擴(kuò)孔器、鉆頭為消耗品，不在工具之列，損壞后隨時給予更換（以壞換新）。部分專用工具借用時，可在材料管理員處出具借條借出，使用后及時歸還抽取借條。在使用期間負(fù)責(zé)設(shè)備的質(zhì)量安全。工具的管理與交接、退換售后部門需按公司的統(tǒng)一格式建立員工工具臺賬和公用工具臺賬，并由材料管理員負(fù)責(zé)公用工具的使用管理。個人領(lǐng)用工具由員工自己負(fù)責(zé)使用及保管。售后主管應(yīng)定期檢查臺賬與實(shí)物相符情況，并做檢查記錄。如工具丟失、人為損壞，則應(yīng)賠償后方可重新領(lǐng)用?？头芾聿考叭速Y部應(yīng)定期檢查各分公司工具臺賬的建立、更新情況，并對相關(guān)登統(tǒng)計(jì)報表進(jìn)行檢查核對。如出現(xiàn)賬目不清、帳物不符的，直接管理人承擔(dān)全部責(zé)任。人員調(diào)動時，應(yīng)對工具進(jìn)行清點(diǎn)，核實(shí)后進(jìn)行交接，雙方確認(rèn)交接內(nèi)容無誤后簽字確認(rèn)。如暫無接收人時，由部門領(lǐng)導(dǎo)代為保管，待有新員工時轉(zhuǎn)給。員工離職時，由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)確定其工具是移交給接任人員還是退還庫房并簽字。工具交接處理完成后方可在離職書上簽字確認(rèn)。工具交接前的損失由交接人員負(fù)責(zé)，工具交接后由接收人負(fù)責(zé)。工具以舊換新及報廢規(guī)定常用工具：扳手、鉗子、改錐、萬用表等，由安裝、維修人員自己配備。電錘、真空泵、壓力表、保險帶、繩子等，由公司配備并根據(jù)使用情況以舊（壞）換新。各分公司售后可每年整理一次報廢工具，并列出清單，填寫“報廢申請”，經(jīng)材料保管員核實(shí)與本部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)公司資產(chǎn)管理部門審核后方可報廢、核銷、處理。（四）、網(wǎng)點(diǎn)派工及流程規(guī)范：目的：為了提高派工人員工作效率，使作業(yè)人員更好完成作業(yè)任務(wù)，特對分公司網(wǎng)點(diǎn)安裝、維修作業(yè)派工操作進(jìn)行工作規(guī)范。適應(yīng)崗位：分公司網(wǎng)點(diǎn)信息文員、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理派工信息的來源：商場售機(jī)后，公司電腦系統(tǒng)自動生成安裝作業(yè)服務(wù)訂單。客服受理的報修或用戶送修的信息，轉(zhuǎn)內(nèi)的服務(wù)訂單。來自廠家的維修派工。網(wǎng)點(diǎn)派工操作流程網(wǎng)點(diǎn)信息文員電話受理或用戶送修廠家網(wǎng)派商場網(wǎng)點(diǎn)信息文員電話受理或用戶送修廠家網(wǎng)派商場物流配送網(wǎng)點(diǎn)信息文員錄入財神系統(tǒng)，生成作業(yè)訂單物流配送網(wǎng)點(diǎn)信息文員錄入財神系統(tǒng)，生成作業(yè)訂單維修服務(wù)訂單維修服務(wù)訂單安裝服務(wù)訂單安裝服務(wù)訂單派工派工作業(yè)人員領(lǐng)取任務(wù)作業(yè)人員領(lǐng)取任務(wù)作業(yè)作業(yè)收單收卡收單收卡派工的程序及規(guī)范派工前的準(zhǔn)備工作：網(wǎng)點(diǎn)信息文員每天下午下班前應(yīng)對師傅當(dāng)天的作業(yè)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，未完成和次日的作業(yè)單第二天做優(yōu)先安排，對于另約的作業(yè)單應(yīng)整理歸檔并及時跟進(jìn)。網(wǎng)點(diǎn)信息文員與結(jié)算文員保持良好溝通，實(shí)時了解廠家派單（網(wǎng)購安裝、維修、鑒定）并優(yōu)先的原則，網(wǎng)點(diǎn)信息員接到信息后在48小時內(nèi)給予派工響應(yīng)，72小時內(nèi)作業(yè)完成。2、派工的操作原則：旺季全天候作業(yè)一次性派工，淡季可分上午、下午兩次派工。路線：同一方向，遠(yuǎn)程輪流作業(yè)作業(yè)量：1－2家用戶或3－4臺，就近原則產(chǎn)品：空調(diào)盡可能安排熟練技術(shù)工人，電視、熱水器、煙機(jī)、太陽能等綜全類電器安排進(jìn)公司晚一點(diǎn)或技術(shù)差一點(diǎn)的人員旺季：應(yīng)急單等，機(jī)動人員的安排，外援支持用戶情況：投訴抱怨強(qiáng)烈、作業(yè)難度大，盡量安排技術(shù)好的工人作業(yè)其他情況：例如空調(diào)退換機(jī)的情況，作業(yè)不良處理的情況等。系統(tǒng)錄入、打印作業(yè)單：網(wǎng)點(diǎn)信息文員進(jìn)入公司財神系統(tǒng)，登錄安裝或維修管理查詢當(dāng)前的未派工項(xiàng)，并提取數(shù)據(jù)信息，根據(jù)派工的操作原則，系統(tǒng)錄入工人姓名及聯(lián)系方式，打印作業(yè)單交安裝或維修人員。特殊情況：如用戶預(yù)定(交完款、庫倉現(xiàn)沒貨)，貨到后物流先送貨，后辦入庫的情況；網(wǎng)點(diǎn)信息員接到到貨信息后（物流或門店通知），應(yīng)優(yōu)先派工，并填寫《XX安裝單》手工單，待物流送貨及系統(tǒng)送貨完成后，再補(bǔ)錄工人姓名及聯(lián)系方式。交單交卡（包括公司作業(yè)單、廠家安維卡或確認(rèn)單或結(jié)算條碼等）：師傅回到網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將作業(yè)完成的作業(yè)單和廠家卡單一起交給信息文員。無費(fèi)用單卡，交網(wǎng)點(diǎn)信息文員整理歸檔，公司財神系統(tǒng)做作業(yè)完成操作。有費(fèi)用的單卡，師傅或網(wǎng)點(diǎn)信息文員在收銀臺交完款，帶《收費(fèi)聯(lián)》，〈作業(yè)單〉，〈＊＊產(chǎn)品安裝材料配件費(fèi)用單〉（沒有，應(yīng)在作業(yè)單注明材料使用情況及金額），〈廠家安維結(jié)算單或卡〉(包括條碼或機(jī)身編碼)，網(wǎng)點(diǎn)信息文員對單據(jù)，材料配件收費(fèi)明細(xì)、服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核，并做好收費(fèi)臺賬（附財務(wù)收款憑證），最后將相關(guān)信息錄入公司財神系統(tǒng)，并完成作業(yè)操作。廠家安裝或維修單的移交安裝卡的移交：廠家安裝卡及相關(guān)資料必須符合廠家結(jié)算要求，安裝卡內(nèi)容信息不全或不符合的，網(wǎng)點(diǎn)信息文員應(yīng)給予補(bǔ)錄或糾正，并按品牌分類進(jìn)行整理打包，最后填寫《XX廠家安裝卡或單移交明細(xì)》一齊移交給結(jié)算文員。具體移交時間點(diǎn)待定維修單的移交：需要向廠家上交的，廠家維修單內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)由維修師傅進(jìn)行填寫，由網(wǎng)點(diǎn)信息文員進(jìn)行審核，并按品牌分類進(jìn)行整理打包，最后填寫《XX廠家維修單移交明細(xì)》一齊移交給結(jié)算文員。不需要向廠家上交的維修單的，網(wǎng)點(diǎn)信息文員將師傅提供的維修結(jié)果信息及必要的參數(shù)提供給結(jié)算文員，結(jié)算文員直接登錄廠家售后資源系統(tǒng)進(jìn)行錄單。網(wǎng)點(diǎn)信息文員每天上午對前一天收繳回來的廠家卡單進(jìn)行整理、核對，必須保證派工作業(yè)數(shù)量與收繳回來的單卡數(shù)量保持一致或一一對應(yīng)。對于存在的差異，網(wǎng)點(diǎn)信息文員負(fù)責(zé)調(diào)查和追蹤，并將結(jié)果向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理匯報。（五）、殘次機(jī)處理暫行規(guī)定、基本流程：為加強(qiáng)公司各品類、品牌的庫存有效管理，有利各分公司合理調(diào)配貨源，加強(qiáng)滯銷機(jī)的管理和考核，特制定本暫行規(guī)定。1、各分公司組織調(diào)配的貨源一律不得再入各分公司總庫庫房，各分公司總庫是過度庫房，原則只能發(fā)生出庫，不得發(fā)生入庫；2、各分公司每次從總公司總庫調(diào)貨的數(shù)量原則掌控在7-15天的銷售量以內(nèi)，勤進(jìn)快銷，防止積壓；各分公司分倉的庫房庫齡超過30天即為超齡機(jī)；前期和以后產(chǎn)生的超齡機(jī)的管理和考核辦法則由總公司采銷部另行下達(dá)；3、各分公司向總公司總庫辦理正品機(jī)退貨，必須經(jīng)總公司采銷部批復(fù)同意方可辦理，否則總公司庫房不予接收；4、各分公司向總公司總庫退回殘次機(jī)，只能就具有鑒定資格的售后部經(jīng)鑒定后且具備“退廠條件”的殘次機(jī)才可以退回總公司總庫，否則總公司庫房不予接收；5、各分公司產(chǎn)生的殘次機(jī)原則按照公司下達(dá)的“滯銷機(jī)管理辦法”進(jìn)行就地解決處理；6、各分公司產(chǎn)生的殘次機(jī)要求在退回入庫30以內(nèi)處理完畢，如因材料問題不能修復(fù)的，經(jīng)核實(shí)可再延期30天；如在規(guī)定時間內(nèi)沒有處理的，則按逾期殘次機(jī)金額的1%罰款，每增加逾期30天則增加罰款1%，罰款金額由分公司經(jīng)理按相應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任人進(jìn)行分?jǐn)偅?、部分實(shí)在無法就地處理的殘次機(jī)，要求各分公司及時報告總公司采銷部各品類經(jīng)理解決，品類經(jīng)理在30天內(nèi)沒有解決，則也按照上述條款進(jìn)行處罰；8、全公司各庫管員必須按軟件系統(tǒng)規(guī)定的流程做好殘次機(jī)的入庫及按照商品屬性做好庫存類型的變更，確保庫存類型及數(shù)量的真實(shí)性，如檢查發(fā)現(xiàn)不真實(shí)的，每臺將處罰10元；9、總公司物流部沒有按照上述規(guī)定監(jiān)管的，擅自接收不符合條件的退貨，則也按相應(yīng)條款處罰物流部經(jīng)理；10、各分公司維修部接到庫房或分公司品類主管殘次機(jī)報修通知后15天內(nèi)必須修復(fù)，并出具修復(fù)報告單，以便庫房按照修復(fù)后機(jī)器按庫存類型入庫；對修復(fù)好的且沒有外損的機(jī)器必須按照正品機(jī)的要求進(jìn)行整理，不得影響門店進(jìn)行二次銷售，售后部因維修不及時、整理不規(guī)范而影響殘次機(jī)的處理時間和速度，該部分罰款則由售后部相關(guān)人員承擔(dān)；如因廠家維修材料供應(yīng)不及時的，要第一時間向采銷部品類經(jīng)理反饋，其必須快速協(xié)助解決，否則要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和處罰；11、本規(guī)定自2014年9月1日起試行，各分公司和各相關(guān)部門必須第一時間組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)本規(guī)定的相關(guān)條款，深刻理解，認(rèn)真執(zhí)行；12、本規(guī)定在執(zhí)行過程有不理解或不妥之處，及時報告總公司采銷部溝通解決，總公司將視試行情況經(jīng)討論及時修定?；玖鞒?、各種原因產(chǎn)生而不能作為正品銷售的商品均為殘次機(jī)，各庫房保管人員（門店管理人員和倉庫保管員）都必須在第一時間變更為“殘次機(jī)”庫存類型；殘次機(jī)整體包括：“殘次機(jī)”、“退廠機(jī)”、“折價機(jī)”、“維修機(jī)”等；2、各庫房保管人員每10天或殘次機(jī)達(dá)到5臺就必須第一時間通知各分公司售后部經(jīng)理；3、各分公司售后部經(jīng)理必須在3天內(nèi)安排人員到相應(yīng)的庫房進(jìn)行殘次機(jī)鑒定；根據(jù)鑒定情況確定殘次機(jī)商品屬性，鑒定人員必須現(xiàn)場規(guī)范填寫“殘次機(jī)鑒定單”一式二份，一份粘貼在殘次機(jī)外包裝上，一份售后部留存；鑒定結(jié)果：A、退廠機(jī)：經(jīng)鑒定確定為無法修復(fù)的殘次機(jī)；B、維修機(jī)：經(jīng)鑒定商品性能有問題但可以修復(fù)的殘次機(jī)；性能和箱體均無問題的僅是附件缺失的、內(nèi)外包裝破損的殘次機(jī)；C、折價機(jī)：經(jīng)鑒定商品性能良好，但機(jī)器外體有殘損的殘次機(jī)；4、各庫房保管人員根據(jù)售后部的鑒定結(jié)果，第一時間變更庫存類型：經(jīng)鑒定的殘次機(jī)→退廠機(jī)、維修機(jī)、折價機(jī)；5、①經(jīng)鑒定需要進(jìn)行性能維修的殘次機(jī)，各分公司各售后部必須在15天內(nèi)安排人員到各庫房進(jìn)行現(xiàn)場維修或到各庫房借機(jī)運(yùn)到售后部進(jìn)行維修；②對附件缺失和包裝破損的殘次機(jī)，通過申請、申購、向客戶回收的方式取得附件和包裝后進(jìn)行規(guī)范的整理；③對每臺維修過和規(guī)范整理過的機(jī)器，填寫“維修報告單”一式二份，一份粘貼在機(jī)器外包裝上，一份售后部留存，維修和整理結(jié)果：A、退廠機(jī)：經(jīng)維修后而實(shí)在無法修復(fù)的殘次機(jī)；B、折價機(jī)：經(jīng)修復(fù)后但不宜作為正品機(jī)銷售的殘次機(jī)；C、正品機(jī)：經(jīng)修復(fù)和整理后，商品屬性完全良好且不會影響二次銷售的殘次機(jī)；6、各庫房保管人員根據(jù)售后部的“維修報告單”進(jìn)行庫存類型變更：經(jīng)維修和整理的殘次機(jī)→退廠機(jī)、折價機(jī)、正品機(jī)；7、公司采銷部對“退廠機(jī)”與廠商溝通，按流程辦理退廠手續(xù)；8、分公司各品類主管對“折價機(jī)”安排出樣、根據(jù)每臺“折價機(jī)”具體商品屬性向公司采銷部申報處理價、采銷部與廠商溝通確定補(bǔ)差、門店進(jìn)行“折價機(jī)”銷售；9、殘次機(jī)處理的整體時間最長控制在60天以內(nèi)或殘次機(jī)庫存占比控制在0.4%以內(nèi)；采銷部各品類經(jīng)理必須定期對殘次機(jī)的處理進(jìn)行跟蹤、檢查、督促、指導(dǎo)；10、殘次機(jī)處理的參考流程圖：殘次機(jī)殘次機(jī) 采銷部辦理退換分公司折價銷售折價機(jī)維修機(jī)退廠機(jī)退廠機(jī)維修機(jī)折價機(jī)采銷部辦理退換分公司折價銷售折價機(jī)維修機(jī)退廠機(jī) 折價機(jī)正品機(jī)退廠機(jī)折價機(jī)正品機(jī)退廠機(jī)11、各分公司售后部經(jīng)理必須于每月的8、18、28日向公司客服部經(jīng)理上報“殘次機(jī)鑒定明細(xì)統(tǒng)計(jì)表”和“殘次機(jī)維修明細(xì)統(tǒng)計(jì)表”；對于待件或其它原因長時間不能修復(fù)的殘次機(jī)要明細(xì)說明清楚，統(tǒng)一上報客服部經(jīng)理，再由其與采銷部溝通協(xié)調(diào)解決。XX電器殘次機(jī)維修報告單報修單位：填單時間：年月日商品信息商品品名型號機(jī)身?xiàng)l碼存放庫房維修內(nèi)容（詳細(xì)描述）故障現(xiàn)象：維修和整理描述：商品屬性（請√或做說明）1、維修情況：□修復(fù)未修復(fù)說明：2、外觀情況：□完好殘損說明：3、包裝情況：□完好破損說明：4、附件情況：□齊全缺失說明：5、維修和整理結(jié)果：□正品機(jī)□折價機(jī)□退廠機(jī)6、其它說明或意見：庫房接收人維修或整理人說明：1、本單一式二份：庫房一份、售后一份；2、本單由維修人詳細(xì)填寫，否則庫房有權(quán)拒絕接收，并向售后部或分公司經(jīng)理投訴；XX電器殘次機(jī)鑒定單報鑒單位：填單時間：年月日商品信息商品品名型號機(jī)身?xiàng)l碼存放庫房商品屬性鑒定（請√或做說明）1、機(jī)器性能：□良好；故障說明：2、外觀情況：□完好；殘損說明：3、包裝情況：□完好；破損說明：4、附件情況：□齊全；缺失說明：5、鑒定和整理結(jié)果：□正品機(jī)□折價機(jī)□維修機(jī)□退廠機(jī)6、其它說明或意見：庫房負(fù)責(zé)人鑒定或整理人說明：1、本單一式二份：庫房一份、售后一份；2、本單由鑒定人詳細(xì)填寫，否則庫房有權(quán)拒絕簽字確認(rèn)，并向售后部或分公司經(jīng)理投訴；第三章：售后費(fèi)用管理（一）、售后服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理：安裝費(fèi)用：XX售后與廠家建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，且簽約品牌服務(wù)協(xié)議，在產(chǎn)品安裝產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用，一般廠家或通過總代理獨(dú)立結(jié)算安裝費(fèi)用，產(chǎn)品附帶安裝卡等憑證。如空調(diào)、熱水器等。安裝產(chǎn)生的費(fèi)用：安裝費(fèi)（含信息費(fèi)）、遠(yuǎn)程路補(bǔ)、退換機(jī)（產(chǎn)品質(zhì)量引起的）費(fèi)用等。各品牌產(chǎn)品安裝憑證：空調(diào)類：格力――安裝卡附帶內(nèi)外機(jī)安裝結(jié)算條碼，上門安裝確認(rèn)單，2P空調(diào)耦合器、內(nèi)機(jī)+耦合器全景照片，3P空調(diào)（I系統(tǒng)）空開、內(nèi)機(jī)+耦合器、室外抽真空（主要壓力表讀數(shù)）等全景照片。美的――安裝卡附帶內(nèi)外機(jī)安裝結(jié)算條碼。海信――安裝卡附帶內(nèi)外機(jī)安裝結(jié)算條碼。海爾――安裝卡附帶內(nèi)外機(jī)安裝結(jié)算條碼。熱水器類：AO史密斯――安裝卡附帶安裝結(jié)算條碼。澳柯瑪――安裝卡附帶安裝結(jié)算條碼廠家安裝卡的管理網(wǎng)點(diǎn)信息文員為安裝卡的收集第一責(zé)任人，應(yīng)根據(jù)每天的派工安裝量與收繳回來XX安裝單和廠家安裝卡數(shù)量一致，XX安裝單與廠家安裝卡及相關(guān)資料等信息要一一對應(yīng)，并對安裝師傅收回來的廠家安裝卡內(nèi)容、填寫規(guī)范性進(jìn)行審核、補(bǔ)錄（達(dá)到廠家交卡標(biāo)準(zhǔn)），最后填寫《XX廠家安裝卡或單移交明細(xì)》。各公司售后部廠家安裝卡交單時間：在每月上旬5日前、下旬20日前將本單位安裝卡統(tǒng)一發(fā)總公司結(jié)算文員（快遞）；總公司結(jié)算文員為廠家安裝卡收繳的總責(zé)任人，結(jié)算文員對分公司售后信息文員上交上來的《XX廠家安裝卡或單移交明細(xì)》和安裝卡及資料按品牌、產(chǎn)品類型一一核對，確保數(shù)量準(zhǔn)確，賬目清楚，且保證每張安裝單都要符合廠家填寫規(guī)范和交單要求。結(jié)算文員也要定期進(jìn)入公司財神系統(tǒng)查詢已完成凍結(jié)的安裝單，是否與各公司售后部上交的廠家安裝卡一致，數(shù)量吻合。結(jié)算文員應(yīng)每月為各分公司售后部建立安裝卡收繳臺帳和對應(yīng)費(fèi)用結(jié)算臺帳，附《XX廠家安裝卡或單移交明細(xì)》歸檔。家用性工程機(jī)安裝卡的管理（多為家用空調(diào)）家用性工程機(jī)是指單位或個人指定家用機(jī)機(jī)型數(shù)量或金額達(dá)到廠家要求，且銷售價格低于市場價，需經(jīng)廠家批準(zhǔn)才能銷售的工程項(xiàng)目。工程機(jī)的特點(diǎn):批量性，金額大。工程機(jī)的安裝卡由各分公司售后部負(fù)責(zé)進(jìn)行收回。需要提前抽卡的，物流在送貨前一天通知分公司售后部，分公司售后部應(yīng)安排當(dāng)次安裝師傅進(jìn)行抽卡工作（分公司售后經(jīng)理應(yīng)做好事前庫房的溝通工作），等安裝完成后，再向信息文員交單交卡，信息文員在《XX廠家安裝卡或單移交明細(xì)》中備注“工程機(jī)”；同時，信息文員負(fù)責(zé)收集廠家要求的工程機(jī)資料（包括〈購銷合同〉、〈工程機(jī)竣工驗(yàn)收審核表〉、〈工程機(jī)竣工驗(yàn)收明細(xì)表〉、發(fā)票、照片等），最后，信息文員統(tǒng)一隨安裝卡一齊交總公司結(jié)算文員，工程機(jī)的資料由品牌結(jié)算文員向廠家報備。批發(fā)銷售產(chǎn)生的安裝卡的管理銷售部門將空調(diào)、熱水器等產(chǎn)品批發(fā)到分銷商的情況。A、分銷商沒有安裝能力的，由分公司售后部上門為用戶安裝，安裝卡的收回按正常程序交單交卡。B、分銷商有安裝能力，銷售部門應(yīng)向分銷商事先溝通安裝卡的回收和費(fèi)用結(jié)算問題，安裝卡由分公司售后部統(tǒng)一收繳，分銷商需提供安裝卡用戶信息，由信息文員規(guī)范填寫安裝卡內(nèi)容，按正常程序交卡，信息文員在《XX廠家安裝卡或單移交明細(xì)》中備注“＊＊＊分銷商代結(jié)”。缺卡缺條碼的情況：安裝師傅開箱發(fā)現(xiàn)沒有安裝卡、結(jié)算條碼的，應(yīng)第一時間通知結(jié)算文員，并按結(jié)算文員要求索取廠家需要的信息資料；結(jié)算文員再向廠家申請安裝費(fèi)用結(jié)算問題。網(wǎng)點(diǎn)信息文員《XX廠家安裝卡或單移交明細(xì)》中備注“開箱缺卡或條碼”，并附廠家需要的信息資料。安裝卡做為廠家安裝費(fèi)用結(jié)算憑證，售后服務(wù)部門擁有絕對的管理權(quán)，任何部門和單位不得截留、挪用和占用。因安裝卡損壞、流失，廠家結(jié)算流程操作失誤，導(dǎo)致安裝費(fèi)用無法與廠家結(jié)回的責(zé)任規(guī)定：屬安裝師傅的責(zé)任，由安裝師傅承擔(dān)全額賠償。如丟失、損壞等。因網(wǎng)點(diǎn)信息文員管理失誤，造成安裝卡流失，由信息文員承擔(dān)全額賠償。因結(jié)算文員廠家結(jié)算流程操作失誤，導(dǎo)致無效卡單，結(jié)算文員承擔(dān)賠償責(zé)任。特殊情況，安裝卡經(jīng)手人應(yīng)書面形式向分公司售后經(jīng)理或客服部經(jīng)理說明情況和報備。如搶裝問題、廠家專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)抽卡等。安裝費(fèi)用的結(jié)算流程1、總公司結(jié)算文員對分公司售后信息文員提交的安裝卡審核完成后，進(jìn)入廠家售后資源系統(tǒng)（CRM或ERP）按安裝時間先后順序進(jìn)行安裝服務(wù)錄單操作。2、等待廠家審核（工廠客服回訪），結(jié)算員實(shí)時查詢廠家不通過的單據(jù)；對于不合格的情況，結(jié)算員應(yīng)了解具體原因，并及時將信息反饋給分公司售后經(jīng)理，分公司售后經(jīng)理安排相關(guān)人員進(jìn)行善后處理，直到問題解決，令用戶滿意；同時，進(jìn)入《廠家申訴程序》，原則是盡可讓廠家通過不合格單據(jù)，結(jié)回公司應(yīng)得的費(fèi)用。3、工廠審核通過后，結(jié)算員整理單據(jù)向廠家交單交卡。結(jié)算文員應(yīng)按各簽約品牌廠家要求： A、提交《安裝交單明細(xì)表》（需從廠家系統(tǒng)打印），卡單按錄入順序及廠家要求進(jìn)行整理打包，需蓋公章要加蓋公章。B、結(jié)算員嚴(yán)格按照廠家規(guī)定的結(jié)算時間節(jié)點(diǎn)，在要求時間內(nèi)確保廠家能收到單據(jù)。4、結(jié)算員確認(rèn)廠家收到單據(jù)，等待工廠對單據(jù)審核，結(jié)算員實(shí)時查詢售后服務(wù)系統(tǒng)《安裝結(jié)算明細(xì)表〉。5、工廠的《安裝結(jié)算明細(xì)表》出來后，結(jié)算員應(yīng)對《安裝結(jié)算明細(xì)表》上的金額和《安裝交單明細(xì)表》上的金額是否一致；不一致，應(yīng)與廠家對應(yīng)的工作人員聯(lián)系，了解差異情況，并將情況書面形式反饋給客服管理部經(jīng)理。6、開票。結(jié)算員應(yīng)從廠家系統(tǒng)打印《安裝結(jié)算明細(xì)表》、〈考核明細(xì)表〉，廠家開票要求（開票資料、發(fā)票真?zhèn)巫C明、發(fā)票領(lǐng)用證明），到財務(wù)開據(jù)符合廠家要求的稅務(wù)發(fā)票?！栋惭b結(jié)算明細(xì)表》、〈考核明細(xì)表〉留財務(wù)備案。7、寄發(fā)票給廠家（包括發(fā)票真?zhèn)巫C明），結(jié)算員3－5天內(nèi)確認(rèn)廠家收到發(fā)票。8、發(fā)票寄出15天后，結(jié)算員進(jìn)入廠家系統(tǒng)查打款情況，異常情況及時與廠家對接人溝通，了解款項(xiàng)到帳情況。9、結(jié)算文員應(yīng)與財務(wù)保持溝通，核實(shí)到帳情況，確認(rèn)款項(xiàng)到帳。10、財務(wù)收到款后，應(yīng)向結(jié)算文員開據(jù)《收款收據(jù)》，做為憑證。三、廠家安裝費(fèi)用的管理：1、安裝費(fèi)用的資金流向歸口