汽車銷售實務(wù)（第3版）課件全套 學(xué)習(xí)情境1-8 銷售場景認知 -售后跟蹤

汽車銷售實務(wù)第3版延時符目錄/Contents學(xué)習(xí)情境六學(xué)習(xí)情境七學(xué)習(xí)情境八學(xué)習(xí)情境一銷售場景認知學(xué)習(xí)情境二客戶邀約學(xué)習(xí)情境三展廳接待學(xué)習(xí)情境四需求分析學(xué)習(xí)情境五產(chǎn)品推介洽談成交車輛交付售后跟蹤學(xué)習(xí)情境一銷售場景認知任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三銷售環(huán)境認知銷售人員認知銷售對象認知銷售環(huán)境認知任務(wù)一目前我國的汽車營銷模式以特許經(jīng)營專賣店為最常用模式，它集品牌體驗、車型展示、新車銷售、售后服務(wù)和二手車置換于一體的經(jīng)銷商展廳。新車銷售的主要場所是銷售展廳，不同品牌的展廳設(shè)計采用全國品牌統(tǒng)一模式，滿足消費者在選購車輛時接待、車輛介紹、洽談、成交等功能。1.認識汽車銷售展廳的布置；2.區(qū)分汽車銷售展廳的崗位；3.明確汽車銷售展廳各崗位的職能。任務(wù)目標(biāo)剛剛畢業(yè)的李曉成功應(yīng)聘×××汽車4S店的銷售顧問，李曉非常興奮。想到馬上就可以在明亮的銷售大廳里工作了，那種激動的心情幾乎無法平靜下來。他走進展廳時立即感受到整個展廳高雅格調(diào)和動感之美，李曉的首要任務(wù)是了解自己應(yīng)在哪個崗位上工作。任務(wù)內(nèi)容步驟一：展廳布局步驟二：展廳內(nèi)布置任務(wù)實施步驟一：展廳布局做一做

：請同學(xué)們認真觀察汽車4S店的布局，不同品牌的汽車4S店布局有哪些異同？步驟一：展廳布局一、展廳外部展廳外部的主體構(gòu)造物一般包括主標(biāo)識牌、圖騰標(biāo)識、旗幟、徽章、服務(wù)指示牌等，以及試乘試駕車輛專區(qū)多學(xué)一點：展廳外部的要求1.定期清潔展廳外部主標(biāo)識牌、店門、墻面、徽章、指示牌等。2.保持展廳外部地面整潔、無雜物。3.定期清潔落地玻璃、保持整潔明亮。4.保持客戶專用停車場干凈整潔、畫線清晰，指示牌潔凈。5.試乘試駕車停車區(qū)應(yīng)用明確標(biāo)識，試乘試駕車輛車頭向外整齊擺好。步驟一：展廳布局一、展廳外部步驟一：展廳布局二、展廳內(nèi)部展廳內(nèi)部的要素必須遵循品牌形象相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，展廳的地面、桌椅、沙發(fā)、茶幾、內(nèi)外墻面、玻璃墻、幕墻等干凈整潔。步驟一：展廳布局二、展廳內(nèi)部多學(xué)一點：汽車4S店組織結(jié)構(gòu)圖步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求1.展廳接待處設(shè)立迎賓接待臺，接待臺應(yīng)備有《來店（電）客戶登記表》，及時記錄客戶信息，在桌面依次擺放銷售顧問名片。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求2.展廳銷售接待前臺接待臺醒目規(guī)范，有客戶接待指示標(biāo)志，接待臺面放有各種輔助接待工具及設(shè)備，整個購車環(huán)境清新舒暢步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求3.展車區(qū)展車前方放置車型信息架，展示展車的技術(shù)參數(shù)和配置，適應(yīng)客戶需求，自然激發(fā)客戶對汽車產(chǎn)品消費的向往。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求3.展車區(qū)步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求4.銷售洽談區(qū)銷售洽談區(qū)要相對獨立，滿足客戶私密性需求，具有舒適感的洽談空間讓客戶感覺賓至如歸，是專供接待客戶使用。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求5.客戶休息區(qū)讓客戶體驗愉快、舒適的休閑時光，模塊化家具和溫暖材質(zhì)具有獨特親和力。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求6.客戶VIP室展廳設(shè)置了銷售客戶VIP室，在這里客戶能享受到超越的尊貴服務(wù)。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求7.銷售辦公區(qū)客戶可以感受到汽車經(jīng)銷商規(guī)范的經(jīng)營管理及工作人員良好的工作風(fēng)貌。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求8.品牌文化展示區(qū)陳列了汽車的品牌文化和歷史底蘊及為車主們展示了各類車上的組件，同時也展示了汽車的精湛工藝。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求

9.兒童娛樂區(qū)設(shè)置了兒童娛樂區(qū)，具備讀寫、繪畫、拼圖等基本功能，供兒童休閑娛樂，以確保帶有兒童的客戶購車時無負擔(dān)購車。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求10.新車交接區(qū)域新車交接區(qū)域是為了讓客戶購車之后，在這里尊享到熱誠獨特的交車儀式。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求11.售后服務(wù)區(qū)大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都采用了開放式的互動售后服務(wù)區(qū)。客戶可以通過查詢臺和透明的玻璃墻清晰看到愛車的維修情況和步驟。步驟二：展廳內(nèi)布置一、展廳內(nèi)布置要求12.其它布置相應(yīng)的商品宣傳資料及產(chǎn)品廣告，如海報橫幅、背景板、展架、資料架、地貼等，充分展示品牌文化、保證客戶方便、快捷地了解車輛。步驟二：展廳內(nèi)布置二、展廳布置環(huán)境氛圍想一想

：如何布置展廳才能讓客戶感到舒適、溫馨？1.展廳照明宜采用明亮、中性柔和的燈光。2.展廳具有溫度調(diào)節(jié)功能，一般維持在（23±3）℃。3.展廳內(nèi)保持通風(fēng)良好，空氣清新無異味。4.為營造溫馨、舒適氛圍，展廳綠化面積不低于展廳面積的3%。5.在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)播放輕構(gòu)優(yōu)雅的音樂，曲調(diào)和諧歡快，播放音樂時應(yīng)注意音量，以不造成聽覺壓力和不干擾到客戶交談為準(zhǔn)。知識鞏固1.汽車4S店展廳外設(shè)置有什么要求？2.汽車4S店展廳內(nèi)部都設(shè)置了什么樣的崗位？3.展廳布置環(huán)境氛圍有什么樣的要求？延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境一銷售場景認知任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三銷售環(huán)境認知銷售人員認知銷售對象認知銷售人員認知任務(wù)二要成為一個專業(yè)的、高效率的汽車銷售人員，應(yīng)注意掌握汽車知名品牌的成長歷史、汽車新名詞：如EBD、EDS、全鋁車身、藍牙技術(shù)等，應(yīng)該在新技術(shù)的詮釋上超過競爭對手，對一些影響汽車工業(yè)發(fā)展的跨時代的事件要知道其來龍去脈，汽車貸款常識、保險常識、維修保養(yǎng)常識、、汽車消費心理方面的專業(yè)知識、其他與汽車專業(yè)相關(guān)的知識。銷售人員要做到自信，自信，是做銷售的第一步。同時要具備抗壓能力強和良好的服務(wù)意識。1.做到汽車銷售人員在銷售環(huán)節(jié)中應(yīng)具備的基本禮儀；2.掌握汽車銷售人員在銷售環(huán)節(jié)中應(yīng)具備的基本素質(zhì)；3.熟知汽車銷售人員在銷售環(huán)節(jié)中應(yīng)具備的職業(yè)道德。任務(wù)目標(biāo)經(jīng)理要求李曉量體裁衣，做好工作服，拿到工作服和名片，李曉被分配到前臺接待客戶，李曉想要成為一名合格的汽車銷售顧問應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？我們來看看他需要做哪些方面的準(zhǔn)備。任務(wù)內(nèi)容步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)步驟三：汽車銷售人員的職業(yè)修養(yǎng)任務(wù)實施步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象一、汽車銷售人員的儀容、儀表你知道嗎？汽車銷售人員如何修飾儀容、儀表？二、汽車銷售人員的儀態(tài)步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象做一做

：請同學(xué)們按照標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練自己的站姿。二、汽車銷售人員的儀態(tài)步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象做一做

：請同學(xué)們按照標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練自己的坐姿。二、汽車銷售人員的儀態(tài)步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象做一做

：請同學(xué)們按照標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練自己的蹲姿。二、汽車銷售人員的儀態(tài)步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象做一做

：請同學(xué)們按照標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練自己的走姿。二、汽車銷售人員的儀態(tài)步驟一：塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象做一做

：請同學(xué)們按照標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練自己的指引手勢。想一想：請同學(xué)列出你所喜歡的車型，并說明理由？汽車產(chǎn)品屬于大件的耐用消費品，一般在充分了解產(chǎn)品的特性、效用、價格、服務(wù)等眾多因素之后才會做出購買決定。這些要求汽車銷售人員具有合理的汽車產(chǎn)品知識，包括汽車文化、汽車結(jié)構(gòu)、汽車配件、汽車營銷、汽車保險一、財務(wù)等相關(guān)知識。步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)一、合理的知識結(jié)構(gòu)職場實戰(zhàn)：汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程。步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)一、合理的知識結(jié)構(gòu)上海大眾標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程別克公司標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程一、合理的知識結(jié)構(gòu)你知道嗎？汽車銷售顧問還需要有生活素養(yǎng)方面的知識。汽車銷售顧問在銷售汽車產(chǎn)品時的原則是不要直接談銷售，要善于找到客戶感興趣的話題，如籃球、股票、旅游、投資理財、養(yǎng)生等，以便在工作中拉近與客戶的距離、愉快溝通并能成為朋友，這就要求汽車銷售顧問具備生活素養(yǎng)方面的知識，平常多涉獵社會新聞、經(jīng)濟、工業(yè)、商業(yè)新聞、娛樂新聞、子女教育、旅游休閑、金融、房產(chǎn)投資、體育新聞各方信息。步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)想一想：喬·吉拉德是世界汽車銷售第一人，創(chuàng)造了吉尼斯紀(jì)錄，他是如何做到的？步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)二、良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)韌性自主學(xué)習(xí)自我激勵自信多學(xué)一點：學(xué)會自我總結(jié)很關(guān)健步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)能把不同的客戶資料進行綜合分析和總結(jié)，針對各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白。汽車銷售人員也要不斷發(fā)現(xiàn)自己在銷售過程中的缺陷，不斷的進行改進。汽車銷售人員一定要有自我總結(jié)的能力，不斷地完善自我，讓自己的工作更出色。小提示：汽車知識學(xué)習(xí)渠道。步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)（1）建議可參閱的書報，如：《中國汽車報》及地方報紙汽車版等（2）建議可參閱的雜志，如：《中國汽車畫報》、《汽車雜志》、《汽車之友》、《汽車導(dǎo)報》、《名車志》、《汽車族》等（3）建議可參閱的網(wǎng)站，如：中國汽車網(wǎng)、汽車之家網(wǎng)、新浪汽車、搜狐汽車網(wǎng)等。想一想：“賣車就是在交朋友”你認同這句話嗎，如何才能與陌生人交朋友？步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)三、嫻熟的溝通技能語言表達能力現(xiàn)場應(yīng)變能力發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)三、嫻熟的溝通技能2.語言表達能力你知道嗎？語言表達的6C原則？簡明清晰準(zhǔn)確有建設(shè)性禮貌信息結(jié)構(gòu)完整順序有致禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情對溝通目的性的強調(diào)同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量信息要準(zhǔn)確方式要準(zhǔn)確全面看問題，看到問題的方方面面6C原則完整步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)三、嫻熟的溝通技能3.發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力小提示？汽車銷售顧問在處理問題時應(yīng)注意的問題。汽車銷售人員在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題時應(yīng)做到冷靜、沉著，不受客戶的情緒影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。最終是為了讓客戶滿意，并達到成功的汽車產(chǎn)品銷售。步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)四、融洽的客戶關(guān)系豁達就是對于生命中的殘缺保持一種樂觀的態(tài)度“客戶第一”是汽車銷售人員的服務(wù)理念客戶關(guān)系平衡認同豁達認同即要求有清晰的角色意識步驟二：汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)四、融洽的客戶關(guān)系多學(xué)一點：建立人脈資源（1）建立守信用的形象；（2）增加自己被利用的價值；（3）樂于與別人分享，不管是信息、金錢利益或工作機會，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多，機會也就越多；（4）把握每一個幫助別人的機會，無論接待客戶的職位高低，盡量幫助別人。步驟三：汽車銷售人員的職業(yè)修養(yǎng)一、良好的職業(yè)道德遵守法律法規(guī)做好汽車業(yè)務(wù)注重文明服務(wù)維護企業(yè)文化和形象提供周到和細致的銷售服務(wù)共同提高汽車銷售服務(wù)水平誠信友愛和睦相處構(gòu)建和諧關(guān)愛二、維護企業(yè)利益三、保護客戶利益你知道嗎？汽車銷售人員會無意識中損害客戶的利益？1.銷售員與客戶交往的過程中2.對待競爭對手的過程中步驟三：汽車銷售人員的職業(yè)修養(yǎng)知識鞏固1.請同學(xué)們按照標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練自己的站姿、坐姿、蹲姿、指引手勢，時間為30分鐘。2.汽車銷售顧問應(yīng)具備哪些知識。3.請說出上海大眾汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，收集其他公司銷售標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程并比較他們的異同。4.汽車銷售顧問應(yīng)具備哪些職業(yè)修養(yǎng)。延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境一銷售場景認知任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三銷售環(huán)境認知銷售人員認知銷售對象認知銷售對象認知任務(wù)三汽車銷售顧問的銷售對象泛指展車。在汽車銷售環(huán)節(jié)中，展車外觀、展車內(nèi)部的準(zhǔn)備工作，是整個銷售流程中的重中之重。汽車銷售顧問應(yīng)掌握展車檢查標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，并認真實施。1.掌握展車外觀的布置；2.掌握展車內(nèi)部的布置；3.熟知展車檢查的標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉第一天上崗工作，例行早會后，李曉發(fā)現(xiàn)汽車銷售顧問的第一件事是準(zhǔn)備展車，李曉很想知道如何準(zhǔn)備展車，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡量展車準(zhǔn)備是否合格。任務(wù)內(nèi)容步驟一：展車外觀準(zhǔn)備步驟二：展車內(nèi)部準(zhǔn)備步驟三：展車總體檢查任務(wù)實施步驟一：展車外觀準(zhǔn)備放在展廳內(nèi)的展車外觀應(yīng)清潔光亮，要做到金屬鑲條、前風(fēng)檔及門窗玻璃保持光潔；車輛的前后牌保持清潔；展車輪胎下方墊有輪胎墊；展車功能正常、前座車窗降下、天窗開啟，展車充分充電，以利展示用電的配備；展車不得上鎖，展車鑰匙一律取下，通常由展廳值班主管處統(tǒng)一保管。步驟二：展車內(nèi)部準(zhǔn)備展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品，展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置，展車內(nèi)放置清潔專用的腳踏墊;

各項電器設(shè)施，如時鐘與音響，使用正常，預(yù)先設(shè)定方向盤高度調(diào)整至最高位置，座椅頭枕調(diào)整至最低位置，前排座椅椅背位置對齊B柱。步驟三：展車總體檢查

展車的擺放要符合品牌要求，展車輪轂上若帶有品片LOGO，應(yīng)保證LOGO平正，同時需要除去展車的內(nèi)飾塑料保護膜，展車要定期進行清洗并打蠟處理，內(nèi)外應(yīng)始終保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗保持干凈明亮。步驟三：展車總體檢查序號項目序號項目1展車車身無劃痕、凹陷8車頂干凈無灰塵2車身漆面整潔光亮，無手紋9展車內(nèi)專用地毯干凈上面無異物3玻璃內(nèi)外搽拭干凈，無手紋或水痕10行李箱干凈整潔無異物4車身外飾及各種裝飾條干凈無損、車型標(biāo)識牌整潔11發(fā)動機室保持干凈、無灰塵5輪胎導(dǎo)水槽整潔、無石頭，輪轂干凈，輪胎打過輪胎蠟，有輪胎墊12展車電瓶均有電，各項電器設(shè)施使用正常6內(nèi)輪弧清潔無灰塵13展車都配有車貼牌，車貼牌干凈整齊7內(nèi)飾、儀表板、座椅干凈14展車每星期至少啟動一次，如有電動座椅車輛每天啟動一次（下班后）展車檢查標(biāo)準(zhǔn)步驟三：展車總體檢查多學(xué)一點：要了解銷售的車型對于自己的產(chǎn)品，能掌握各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)，并隨時可以提供給客戶，作為介紹和講解的依據(jù)；對于和自己的產(chǎn)品形成競爭的品牌和車型，要有能力提供給客戶進行參數(shù)分析和比較；產(chǎn)品資料充分供應(yīng)。知識鞏固1.展廳內(nèi)展示車輛的準(zhǔn)備，展車外觀和內(nèi)部有哪些要求？2.從哪些方面對展車的總體進行檢查？延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境二客戶邀約任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三主動聯(lián)絡(luò)客戶與邀約客戶來電客戶促進與邀約潛在客戶管理主動聯(lián)絡(luò)客戶與邀約客戶任務(wù)一展廳是汽車銷售人員與客戶接觸的主要場所，只有客戶到店，銷售才能有真正的機會，達成銷售目標(biāo)的必要條件是要有足夠的銷售機會1.詳細列出主動聯(lián)絡(luò)與邀約客戶所需信息；2.做到主動聯(lián)系客戶的規(guī)范；3.能夠吸引客戶前來展廳。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉已經(jīng)掌握了展廳的崗位職責(zé)，接下來他要學(xué)習(xí)的內(nèi)容是找到自己的客戶，那汽車銷售顧問李曉如何聯(lián)系到客戶并能做到邀約到店呢，李曉認真向資深的汽車銷售顧問和銷售經(jīng)理進行了學(xué)習(xí)，我們看一下他的學(xué)習(xí)過程。任務(wù)內(nèi)容步驟一：潛在客戶開發(fā)步驟二：網(wǎng)電營銷步驟三：建立潛在關(guān)系步驟四：潛在客戶邀約到店任務(wù)實施步驟一：潛在客戶開發(fā)想一想

：汽車銷售顧問從哪些渠道得到潛在客戶的信息？一、潛在客戶信息的來源步驟一：潛在客戶開發(fā)二、潛在客戶信息的收集步驟二：網(wǎng)電營銷想一想

：互聯(lián)網(wǎng)已成為汽車用戶首選的信息渠道，面對互聯(lián)網(wǎng)用戶渠道，汽車經(jīng)銷商面臨什么機遇和挑戰(zhàn)？一、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置步驟二：網(wǎng)電營銷想一想

：互聯(lián)網(wǎng)已成為汽車用戶首選的信息渠道，面對互聯(lián)網(wǎng)用戶渠道，汽車經(jīng)銷商面臨什么機遇和挑戰(zhàn)？一、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置步驟二：網(wǎng)電營銷想一想

：互聯(lián)網(wǎng)已成為汽車用戶首選的信息渠道，面對互聯(lián)網(wǎng)用戶渠道，汽車經(jīng)銷商面臨什么機遇和挑戰(zhàn)？一、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置步驟二：網(wǎng)電營銷DCC（DirectCallCenter）即直復(fù)呼叫中心。網(wǎng)電營銷是銷售的網(wǎng)絡(luò)化，是對非展廳客戶的生命周期的管理。它可以提高非展廳、低意向客戶的貢獻度。二、電話營銷目的想一想

：銷售DCC是做什么的？步驟二：網(wǎng)電營銷三、網(wǎng)絡(luò)線索收集與分配想一想

：網(wǎng)絡(luò)線索如何收集？步驟二：網(wǎng)電營銷重點關(guān)注客戶的購車時間、意向車型、意向經(jīng)銷商、看車經(jīng)歷和增值業(yè)務(wù)需求等信息，并將信息轉(zhuǎn)化為有效銷售線索，積極留取客戶微信。四、網(wǎng)絡(luò)線索甄別想一想

：如何對網(wǎng)絡(luò)線索甄別？步驟二：網(wǎng)電營銷四、網(wǎng)絡(luò)線索甄別小提示

：微信溝通時注意事項？步驟二：網(wǎng)電營銷四、網(wǎng)絡(luò)線索甄別職場實戰(zhàn)：網(wǎng)電KPI體系及績效管理？步驟二：網(wǎng)電營銷四、網(wǎng)絡(luò)線索甄別職場實戰(zhàn)：網(wǎng)電KPI體系及績效管理？步驟二：網(wǎng)電營銷四、網(wǎng)絡(luò)線索甄別多學(xué)一點：特斯拉公司的直銷模式？特斯拉公司總顧問托德·瑪倫在向美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會解釋為什么特斯拉公司要采用直銷模式的時候，給出了7個理由：

1）離消費者近一些。

2）工廠零庫存。

3）電動汽車需要有一個培訓(xùn)消費者的過程。

4）經(jīng)銷商利潤來源不同。

5）經(jīng)銷商依賴車企提供廣告資金。

6）經(jīng)銷商無法進行溢價賺錢。7）同經(jīng)銷商主流經(jīng)銷的傳統(tǒng)汽車產(chǎn)生利益沖突。步驟三：建立潛在關(guān)系一、潛在客戶聯(lián)絡(luò)1.網(wǎng)絡(luò)潛在客戶聯(lián)絡(luò)(1)準(zhǔn)備工作做一做

：認真做好給陌生人打電話前的準(zhǔn)備工作潛在客戶的姓名、稱謂想好打電話給潛在客戶的理由準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容想好潛在客戶可能會提出的問題想好如何應(yīng)付客戶的拒絕步驟三：建立潛在關(guān)系(2)打出電話你知道嗎？打出電話的流程？步驟三：建立潛在關(guān)系(2)打出電話小提示？接聽電話時應(yīng)左手持聽筒、右手拿筆。汽車銷售顧問在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱計算機，這樣就可以輕松自如地達到與客戶溝通的目的。步驟三：建立潛在關(guān)系一、潛在客戶聯(lián)絡(luò)2.汽車銷售顧問掌握的潛在客戶聯(lián)絡(luò)想一想

：如果客戶應(yīng)邀第一次來到展廳之后，汽車銷售顧問應(yīng)在多長時間內(nèi)進行跟進，并再次確認？客戶應(yīng)邀第一次來到展廳之后，汽車銷售顧問應(yīng)在24小時時間內(nèi)進行跟進，并再次確認客戶來店的時間。步驟三：建立潛在關(guān)系小提示？通話時要注意耐心、熱情、準(zhǔn)確、專業(yè)。二、客戶信息溝通汽車銷售顧問的聲音、態(tài)度，所以在通話時汽車銷售顧問應(yīng)注意禮貌、規(guī)范，聲音要適中、清晰、柔和；注意力要集中；面帶微笑。面對客戶的問題一定要如實、專業(yè)地進行回答，并對車輛的品牌、性能、特性等準(zhǔn)確、專業(yè)地進行介紹。步驟三：建立潛在關(guān)系二、客戶信息溝通你知道嗎？客戶哪些信息比較關(guān)鍵？如客戶聯(lián)系的日期與原因，與客戶交流的結(jié)果，客戶到店或購買車輛的可能性以及到店日期。步驟三：建立潛在關(guān)系二、客戶信息溝通做一做

：設(shè)定節(jié)假日的問候語。汽車銷售顧問要隨時與客戶進行感情溝通，可以借助一些節(jié)假日傳遞問候，可以在元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日為客戶郵寄節(jié)日祝福，也可以在教師節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等節(jié)日根據(jù)客戶的背景靈活與客戶互動。步驟四：潛在客戶邀約話術(shù)

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×先生/小姐，您好！我是×××4S店汽車銷售顧問××，本周末我公司即將開展“×××”店內(nèi)促銷活動。特邀您和您的家人來參加，希望為您呈上春天的開心購車禮，所以除了部分車價特別優(yōu)惠之外，我們還準(zhǔn)備了多重禮品。這是訂購×××及其它車系最好的時機，現(xiàn)場驚喜連連，周末等待您的光臨！知識鞏固1.汽車銷售顧問的潛在客戶來源渠道有哪些？2.認真做好給潛在客戶打電話之前的準(zhǔn)備工作。3.我們每天都要打出或接聽電話，對于潛在客戶請寫出打出電話的流程？延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境二客戶邀約任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三主動聯(lián)絡(luò)客戶與邀約客戶來電客戶促進與邀約潛在客戶管理來電客戶促進與邀約任務(wù)二展廳是汽車銷售人員與客戶接觸的主要場所，只有客戶到店，銷售才能有真正的機會，達成銷售目標(biāo)的必要條件是要有足夠的銷售機會1.詢問來電客戶的基本信息；2.熟悉來電客戶服務(wù)的基本規(guī)范；3.引導(dǎo)客戶前來展廳。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉認真學(xué)習(xí)了潛在客戶主動邀約，并成功打出了一次電話。他也試著按照來電客戶邀約的標(biāo)準(zhǔn)流程認真接待了來電客戶，并進行了邀約，李曉是如何做到了呢？任務(wù)內(nèi)容步驟一：電話接聽步驟二：解決客戶的問題步驟三：邀約客戶到店任務(wù)實施步驟一：電話接聽想一想

：客戶來電，汽車銷售顧問應(yīng)保證在什么時間范圍內(nèi)接聽呢？一、自我介紹銷售顧問應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接聽電話，電話接通后，銷售顧問立即應(yīng)答問好，問候語要簡潔、明了，一般汽車4S店有統(tǒng)一的問候語。若經(jīng)銷商電話接聽系統(tǒng)設(shè)有彩鈴，在8秒鐘內(nèi)接聽電話。如果超過規(guī)定時間接聽電話，首先要向客戶抱歉，如“不好意思讓您久等了。步驟一：電話接聽二、確認客戶來電目的汽車銷售顧問應(yīng)了解清楚來電客戶的目的，有利于對所接電話的信息采取合適的處理方式。如：本次來電的目的是什么；是否需要代為轉(zhuǎn)告；是否一定要明確的工作人員親自接聽；是一般性的電話銷售還是電話來往。步驟一：電話接聽二、確認客戶來電目的職場實戰(zhàn)

：建立親和力的方法步驟二：解決客戶的問題一、解決客戶問題1.解答產(chǎn)品及服務(wù)的問題汽車銷售顧問針對客戶關(guān)注的問題和需求，要重點介紹產(chǎn)品給客戶帶來的利益，包括售后服務(wù)等附加利益；要如實介紹產(chǎn)品的性能、服務(wù)，對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來公司。銷售顧問在問答問題要簡潔、準(zhǔn)確、專業(yè)。步驟二：解決客戶的問題一、解決客戶問題2.解答詢價的問題小提示？如果客戶詢問汽車產(chǎn)品的價格，電話里成交的可能性很小，要做到只報統(tǒng)一價格和公開優(yōu)惠。電話中銷售顧問無法判斷客戶價格商談的誠意。銷售顧問處理的原則是電話中不讓價、不討價還價，不答應(yīng)也不拒絕客戶的需求，我們的目標(biāo)是見面，邀約來展廳成交或上門成交。步驟二：解決客戶的問題二、收集客戶信息小提示？一定要注意核實信息。汽車銷售顧問在通話交流中，要適時明確對方如何稱呼，如“先生/女士您貴姓？”獲取對方通訊地址、電話、傳真、微信、e-mail地址?？梢砸约陌l(fā)、傳送有關(guān)產(chǎn)品資料為由，要讓客戶認識到留下聯(lián)系信息會給客戶提供方便，帶來好處，對客戶有益。步驟二：解決客戶的問題二、收集客戶信息職場實戰(zhàn)

：電話營銷的細節(jié)步驟三：邀約客戶到店汽車銷售顧問積極促進客戶到店，可以采用多種方法，如“緊迫法”“激將法”“造勢法”等，在預(yù)約時間前一天再次聯(lián)絡(luò)客戶并確認時間，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。職場實戰(zhàn)

：邀約到店的技巧邀約客戶到店時，一定要做好準(zhǔn)備工作，查閱潛在客戶的信息，準(zhǔn)備談話要點，準(zhǔn)備好應(yīng)對話術(shù),準(zhǔn)備好記錄用的筆記本及與客戶成交相關(guān)的材料或產(chǎn)品資料。步驟三：邀約客戶到店你知道嗎？致謝！銷售人員要對客戶應(yīng)該心存感激，向他們致謝和祝福。并做好電話回訪準(zhǔn)備。知識鞏固1.請總結(jié)接聽電話的禮儀。2.作為汽車銷售顧問遇到客戶在電話里詢問價格如何處理。3.分別用緊迫法、激將法、造勢法編寫邀約客戶到店的話術(shù)。延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境二客戶邀約任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三主動聯(lián)絡(luò)客戶與邀約客戶來電客戶促進與邀約潛在客戶管理潛在客戶管理任務(wù)三展廳是汽車銷售人員與客戶接觸的主要場所，只有客戶到店，銷售才能有真正的機會，達成銷售目標(biāo)的必要條件是要有足夠的銷售機會1.設(shè)定潛在客戶目標(biāo)；2.明確相關(guān)客戶管理數(shù)據(jù)；3.明確銷售顧問的工作內(nèi)容。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉完成了潛在客戶的邀約，做得很好，在每天的例行早會和夕會上他都會聽銷售經(jīng)理說到潛在客戶管理計劃和信息管理，他也按著標(biāo)準(zhǔn)將自己成功邀約的潛在客戶的相關(guān)資料作以整理，填寫相關(guān)表格并輸入公司系統(tǒng)。我們來看看他是如何做到的？任務(wù)內(nèi)容步驟一：潛在客戶管理計劃步驟二：潛在客戶信息管理任務(wù)實施步驟一：潛在客戶管理計劃想一想

：為什么要做潛在客戶管理計劃？1．員工每天根據(jù)什么賣車；2．負責(zé)訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司時怎么辦；3．負責(zé)訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的，包括顏色、數(shù)量等；4．來店客戶是怎樣管理的；5．公司經(jīng)理（總經(jīng)理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意向客戶將要訂車以及將要被訂的車型、顏色、數(shù)量等；6．公司經(jīng)理每天依據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進度；7．客戶的購車意向級別有沒有設(shè)定，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是什么；8．客戶購車時的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；9．客戶失控或丟失是否進行了原因分析。步驟一：潛在客戶管理計劃職場實戰(zhàn)：上海大眾公司潛在客戶管理計劃實施工具1.汽車銷售顧問針對“本月銷售目標(biāo)”設(shè)定潛客目標(biāo)。2.汽車銷售顧問明確相關(guān)客戶管理數(shù)據(jù)，若有不足，則分析原因，找到改善方向和方法。3.汽車銷售顧問依據(jù)系統(tǒng)的提示，設(shè)定客戶邀約計劃。4.潛在客戶管理的工具分為客戶資源管理工具和團隊能力管理兩種。（1）客戶資源管理工具：是一套幫助汽車銷售顧問進行高效管理的方法與工具，包括客戶流量管理工具、客戶信息卡（黃卡）、工具盒、IT系統(tǒng)。（2）團隊能力管理工具：是一套經(jīng)銷商管理團隊績效、識別團隊弱項、提升團隊能力的方法和工具，包括重點客戶管理工具、個人成功計劃、技巧卡、輔導(dǎo)指南。步驟二：潛在客戶信息管理1．建立良好的企業(yè)形象；2．拉近與客戶的距離，建立雙向溝通渠道，掌握消費趨勢；3．提供消費資訊、生活提案等多元化服務(wù)，使消費生活豐富化，增加消費頻率，并開發(fā)新客源；4．掌握客戶動態(tài)，培養(yǎng)長期客戶；5．培養(yǎng)客戶堅實的向心力和忠誠度。想一想

：潛在客戶信息管理的目的是什么？步驟二：潛在客戶信息管理一、建立客戶資料檔案汽車銷售顧問在完成潛在客戶跟蹤促進后，了解目標(biāo)客戶的區(qū)別，對搜集到的目標(biāo)客戶資料進行建檔整理，對客戶資料建檔登記，可根據(jù)搜集到的客戶資料及自己工作的實際需要，應(yīng)及時填寫《客戶信息卡》《展廳流量登記表》步驟二：潛在客戶信息管理一、建立客戶資料檔案步驟二：潛在客戶信息管理一、建立客戶資料檔案步驟二：潛在客戶信息管理一、建立客戶資料檔案想一想

：意向客戶管理的基本內(nèi)容有哪些？步驟二：潛在客戶信息管理

汽車銷售顧問應(yīng)掌握意向客戶的基本內(nèi)家有：客戶姓名、聯(lián)系電話、身份證號、擬購車型、意向級別、接待人員、接待日期、來店（電）時間、離去時間、經(jīng)過情形、失敗原因、公司名稱、現(xiàn)在地址、電話、郵編、網(wǎng)址、行業(yè)、介紹人、信息來源、下次訪問日期、實際訪問日期，再次確認的意向級別、經(jīng)過情形、銷售經(jīng)理審核等。步驟二：潛在客戶信息管理二、設(shè)定客戶意向級別級別預(yù)定購買周期首次跟進時間持續(xù)跟進頻率O級當(dāng)場簽約或繳納定金的客戶

視情況而定H級7日內(nèi)可能購車的客戶24小時內(nèi)第一次跟進，再次確認級別2天至少一次A級15日內(nèi)可能購車的客戶3天至少一次B級30日內(nèi)可能購車的客戶4天至少一次C級2－3個月內(nèi)可能購車的客戶7天至少一次N級購車時間暫時無法確定15天至少一次想一想

：客戶意向級別分類有什么好處？步驟二：潛在客戶信息管理1.不同客戶級別的客戶會帶來不同的價值，H級客戶和C級客戶的價值是不同的。2.不同級別的客戶有不同的需求，如落實車源、申請價格、對比競品、贈送精品等，并且對客戶的不同級別分配不同的資源。3.客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)滿意的前提，H、A級客戶如果長期不回訪，客戶會認為沒有得到重視，B、C級客戶如果頻繁回訪，客戶會認為遭到騷擾。想一想

：客戶意向級別分類有什么好處？步驟二：潛在客戶信息管理4.對于汽車銷售人員來說，便于其改進工作質(zhì)量，提高工作水平；便于保留和登錄來電、來店的客戶資料；便于作為其繼續(xù)聯(lián)系客戶和判斷客戶購車級別的依據(jù)。5.對于銷售經(jīng)理來說，可以及時了解到很多的信息，便于日常工作的掌握和管理，合理有效地安排工作的輕重緩急。知識鞏固1.做潛在客戶管理計劃的重要性是什么？一般在汽車4S店要用到哪些工具？2.潛在客戶信息管理的目的是什么？3.為什么要設(shè)定客戶意向級別？延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境三展廳接待任務(wù)一任務(wù)二展廳銷售準(zhǔn)備展廳接待服務(wù)展廳銷售準(zhǔn)備任務(wù)一展廳接待是汽車銷售核心流程的關(guān)鍵步驟，是客戶對經(jīng)銷商和汽車銷售顧問的初始印象和信心建立的過程，是品牌創(chuàng)建的重要時機。每個汽車銷售顧問和每家經(jīng)銷商都能注重展廳接待的過程，認真做好展廳銷售前的準(zhǔn)備工作。1.認識展廳銷售前準(zhǔn)備的目的；2.掌握展廳銷售前應(yīng)準(zhǔn)備的工具；3.熟知展廳銷售前的自我準(zhǔn)備。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉接到客戶的預(yù)約電話，張先生和張?zhí)谏衔?點來展廳，好的開始就是成功的一半，請同學(xué)們想一想李曉需要充分做好哪些展廳接待準(zhǔn)備工作？任務(wù)內(nèi)容步驟一：每日晨會步驟二：銷售工具的準(zhǔn)備步驟三：自我準(zhǔn)備步驟四：創(chuàng)建良好的第一印象任務(wù)實施步驟一：每日晨會想一想

：每日晨會應(yīng)掌握哪些內(nèi)容？確認當(dāng)日展廳接待排班表，確認展廳中工作銜接與服務(wù)配合，晨會時，汽車銷售顧問要明確當(dāng)日銷售車源信息和庫存，正品車銷售車型。明確當(dāng)日有沒有邀約的客戶，有沒有要交車的客戶，有沒有要掛牌客戶等等，對自己當(dāng)日的工作內(nèi)容要做到準(zhǔn)確無誤。汽車銷售顧問的銷售工具包中要放入的用品包括辦公用品、銷售表單和產(chǎn)品資料等內(nèi)容。1.辦公用品：包括計算器、名片、筆、咨詢筆記本、擦車皮等。一、銷售工具包步驟二：銷售工具的準(zhǔn)備你知道嗎？汽車銷售顧問的名片要求？二、展車準(zhǔn)備步驟二：銷售工具的準(zhǔn)備請同學(xué)們認真檢查一下展車是否符合展示要求。做一做

：1．展車輪胎下方墊有輪胎墊；2．展車功能正常，前座窗戶放下，天窗打開；3．展車內(nèi)不得放置任何宣傳物品及私人物品；4．展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置；5．展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊； 6．展車充電充足，以便展示用電的配備。三、音樂，CD，DVD，鑰匙步驟二：銷售工具的準(zhǔn)備想一想

：從這個案例中你得到了什么啟示？一位河南客戶要給他的南京辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他來到一家汽車4S店。客戶：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”汽車銷售顧問：“您想聽哪方面的音樂？”客戶：“我想聽的音樂你有嗎？”汽車銷售顧問：“您說說看?！笨蛻粽f：“我想聽豫劇”。汽車銷售顧問立即到總臺把豫劇的CD調(diào)了出來，放給他聽。這個客戶看到CD上寫的是豫劇，非常感動，當(dāng)時就說：“我不聽了，我們?nèi)マk購車手續(xù)吧?！比⒁魳?，CD，DVD，鑰匙步驟二：銷售工具的準(zhǔn)備1．車內(nèi)播放的CD及DVD碟片應(yīng)隨時備取，以便適時向客戶演示，以使客戶能親自感受產(chǎn)品配置的優(yōu)點；2．展車的鑰匙通常由展廳值班主管處統(tǒng)一保管，也可放在適合的地方。一、產(chǎn)品知識步驟三：自我準(zhǔn)備1．能掌握各車型和配置、性能和所有的技術(shù)參數(shù)；2．對于競爭的品牌和車型，要有能力提供給客戶進行參數(shù)分析和比較；3．準(zhǔn)備充足的產(chǎn)品資料，包括視頻、圖片、軟文等，以便客戶隨時查閱。二、生活素質(zhì)和工作能力步驟三：自我準(zhǔn)備不斷提高自己的生活素質(zhì)和修養(yǎng)要具有控制與客戶談判進度、介紹車輛節(jié)奏的能力，讓客戶相信自己的專業(yè)知識，讓客戶感到只有自己才是最合適為客戶挑選出最合適的車。二、生活素質(zhì)和工作能力步驟三：自我準(zhǔn)備1）銷售顧問明確當(dāng)時接待邀約到店客戶的時間安排，若留有客戶微信，則通過微信與客戶建立聯(lián)系。2）事先對客戶背景信息和前期溝通過程進行分析。3）設(shè)定展廳洽談和溝通方案，明確邀約到店的洽談目標(biāo)。4）網(wǎng)電經(jīng)理直接掌握銷售顧問的客戶邀約信息，當(dāng)天提醒并跟進管理職場實戰(zhàn)

：邀約接待準(zhǔn)備三、汽車業(yè)消息步驟三：自我準(zhǔn)備汽車銷售顧問應(yīng)該充分了解汽車界中品牌及車型的發(fā)展消息，掌握最新、最全、最準(zhǔn)確的汽車行業(yè)動態(tài)、國內(nèi)外新車、獨家報道、黑幕曝光、政策法規(guī)等汽車新聞。步驟四：創(chuàng)建良好的第一印象一、精神面貌1．具備良好的“精、氣、神”保持飽滿的精神，并在工作環(huán)境中展現(xiàn)樂觀、積極的面貌；做到精滿、氣足、神旺，在工作場合中永葆旺盛的斗志。步驟四：創(chuàng)建良好的第一印象一、精神面貌2．規(guī)范禮貌的語言你知道嗎？規(guī)范禮貌的語言有哪些要求？步驟四：創(chuàng)建良好的第一印象二、儀容儀表請同學(xué)們認真檢查一下上崗時的儀表是否達到了要求。做一做

：1．汽車銷售顧問應(yīng)穿著服務(wù)品牌統(tǒng)一的制服，保持整潔、合體；2．襯衫熨燙平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清潔干凈，沒有污垢；3．統(tǒng)一佩戴服務(wù)品牌要求樣式的工牌，保持干凈平整；4．整理好頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，男士不要染發(fā)，發(fā)長不過耳；5．保持手和指甲的清潔，修剪整齊；步驟四：創(chuàng)建良好的第一印象二、儀容儀表請同學(xué)們認真檢查一下上崗時的儀表是否達到了要求。做一做

：6．皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣物和皮膚協(xié)調(diào)；7．不佩戴過大或過于夸張的飾物；8．女士化妝需要自然、淡雅，避免濃妝艷抹；9．避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭；10．隨身攜帶筆和文件夾，隨時準(zhǔn)備記錄，隨身接待名片。知識鞏固1.為什么汽車銷售顧問要做銷售有的準(zhǔn)備工作。2.請同學(xué)們認真準(zhǔn)備工具包里應(yīng)該準(zhǔn)備哪些必備的工具，請你將它們都選出來吧？

延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境三展廳接待任務(wù)一任務(wù)二展廳銷售準(zhǔn)備展廳接待服務(wù)展廳接待服務(wù)任務(wù)一展廳接待是汽車銷售核心流程的關(guān)鍵步驟，是客戶對經(jīng)銷商和汽車銷售顧問的初始印象和信心建立的過程，是品牌創(chuàng)建的重要時機。每個汽車銷售顧問和每家經(jīng)銷商都能注重展廳接待的過程，對客戶的滿意度和后續(xù)的購車將產(chǎn)生重要影響。1.明確不同來店形式的客戶的迎接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2.做到汽車銷售人員在展廳接待環(huán)節(jié)中應(yīng)具備的禮儀；3.明確汽車銷售人員展廳接待流程服務(wù)。任務(wù)目標(biāo)預(yù)約的張先生和張?zhí)珌淼秸箯d，李曉如何接待張先生和張?zhí)軌蜃寖晌豢蛻舾械阶约簜涫苤匾暫完P(guān)注，提供給客戶以周到、專業(yè)地提供服務(wù)？任務(wù)內(nèi)容步驟一：客戶來店的迎接步驟二：客戶到店內(nèi)的接待步驟三：恭送客戶離店任務(wù)實施你知道嗎？展廳接待服務(wù)的目的和流程是什么？專業(yè)化的接待將會消除客戶的疑慮并建立客戶的信心，營造一種友好愉快的氛圍。職場實戰(zhàn)：展廳接待服務(wù)的目的和流程是什么？熱情問候每位到店客戶，明確客戶來源與意向，根據(jù)客戶來源引導(dǎo)銷售顧問接待。1）如果客戶是自然到店，應(yīng)由值班的汽車銷售顧問接待，主動詢問其關(guān)注的車型；若銷售顧問正接待其他客戶，則首先向到店客戶致歉，給出明確的等待時間；若不能確定完成時間，則委托其他銷售顧問幫助接待。注意，一定要獲取客戶的所有接待信息。2）網(wǎng)電邀約的客戶、再次到店及手續(xù)辦理的客戶由相應(yīng)的銷售顧問接待。3）如果客戶表示關(guān)注高端車型，應(yīng)由首席銷售顧問接洽客戶。步驟一：客戶來店的迎接一、主動迎接客戶來店時要做到熱情迎接，目的是營造一種寬松、舒適、融洽的氛圍，要留給客戶良好的第一印象，良好的第一印象是贏得客戶信任的開始。你知道嗎？不同汽車經(jīng)銷商會有不同接待人員安排？小提示？雨雪天氣，客戶到店如何接待？步驟一：客戶來店的迎接二、遞送名片汽車銷售顧問引導(dǎo)客戶進入展廳，引導(dǎo)客戶選擇吸煙或非吸煙區(qū)，并在第一時間遞上名片，自我介紹，并請教客戶的稱謂，以姓氏尊稱客戶，確認客戶來訪意圖。你知道嗎？名片有哪些作用？步驟一：客戶來店的迎接二、遞送名片請同學(xué)們按照正確的使用名片的禮儀來遞送名片。做一做

：步驟一：客戶來店的迎接二、遞送名片小提示？遞送名片要注意細節(jié)1．遞送上名片后，要大方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照?！?．接受名片時應(yīng)起身，接過名片時應(yīng)說“謝謝?！?．遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片。4．如果是事先約好才去的，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方。5．接過名片后不應(yīng)隨意玩弄和擺放，不可遞出污舊或皺折的名片。小提示？若客戶攜其他人員到店，銷售顧問應(yīng)同時遞上名片。步驟一：客戶來店的迎接二、遞送名片想一想

：若客戶不需要幫助，汽車銷售顧問應(yīng)如何應(yīng)對。1.若客戶不需要幫助，那就讓客戶輕松自在活動，不要尾隨其后。2.應(yīng)隨時注意觀察客戶的動態(tài)，如客戶在看什么、客戶關(guān)心什么，客戶在意什么，以便及時地調(diào)整自己的銷售方案；在客戶招呼所及范圍內(nèi)關(guān)注客戶需要；3.發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時或有需要服務(wù)跡象時，要立即上前服務(wù)。步驟一：客戶來店的迎接二、遞送名片多學(xué)一點

：客戶看車時的應(yīng)對1.從業(yè)務(wù)角度來觀察要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，還是看駕駛座旁的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。2.從專業(yè)化角度來觀察了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這不僅可以很快地直接進入主題，而且客戶會認為汽車銷售顧問十分專業(yè)，從而贏得客戶的信任。一、熱情招待客戶步驟二：客戶到店內(nèi)的接待請同學(xué)們按規(guī)范動作要求接待客戶，引導(dǎo)客戶入座？做一做

：一、熱情招待客戶步驟二：客戶到店內(nèi)的接待請同學(xué)們按規(guī)范動作要求接待客戶，引導(dǎo)客戶入座？做一做

：一、熱情招待客戶步驟二：客戶到店內(nèi)的接待請同學(xué)們按規(guī)范動作要求接待客戶，引導(dǎo)客戶入座？做一做

：1.見到女士、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可先行問候禮，待對方伸手時再握，如對方不伸手，點頭微笑示意即可。2.與男士握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，與女士握手時，可適當(dāng)輕些。3.如遇有多人同時握手，就等別人握完后再握手，切忌搶著握和交叉握手。一、熱情招待客戶步驟二：客戶到店內(nèi)的接待請同學(xué)們按規(guī)范動作要求進行介紹禮節(jié)訓(xùn)練？做一做

：1.把客戶向主人介紹之后，隨即將主人再介紹給客戶。2.在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給女士之后，再把女士介紹給男子。3.應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長的、身份高的，然后再把年長的身份高的介紹給年輕的、身份低的。一、熱情招待客戶步驟二：客戶到店內(nèi)的接待請同學(xué)們按規(guī)范動作要求進行介紹禮節(jié)訓(xùn)練？做一做

：4.一般情況下，先把男士介紹給女士，先把身份低者介紹給身份高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。5.同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。6.介紹時，要把被介紹的姓名、職銜（職位）說清楚你知道嗎？展廳飲料供應(yīng)與禮儀步驟二：客戶到店內(nèi)的接待一、熱情招待客戶（1）由客戶服務(wù)人員負責(zé)提供展廳飲料的供應(yīng)，并向客戶提供服務(wù)。（2）上茶時，茶水只要七分滿。（3）注意不要把手指搭在茶杯邊上。（4）把握好續(xù)水的時機；若客戶正在交談，要說一起聲“對不起”、“請慢用”。（5）若用茶水飲料和點心一同招待，應(yīng)先上點心，從客人的右側(cè)送上，用后從右側(cè)撤下。步驟二：客戶到店內(nèi)的接待二、寒暄銷售每一位汽車銷售人員都是必須遵守：一是重視來店的每一位客戶；二是運用心理學(xué)知識，巧妙地解開客戶心中的“結(jié)”；三是發(fā)揮團隊的力量，相互配合，協(xié)同作戰(zhàn)。一、與客戶道別步驟三：恭送客戶離店在客戶離開前，汽車銷售顧問確認已提供客戶所需信息，并積極留取客戶信息，并讓客戶理解留取住處的好處，汽車銷售顧問應(yīng)向客戶表明今后有什么需求，可以隨時與自己聯(lián)系；汽車銷售顧問利用客戶需求點，邀約客戶再次來展廳觀摩。提醒客戶帶齊隨身攜帶的物品。一、與客戶道別步驟三：恭送客戶離店客戶離開時，汽車銷售顧問在送到展廳門外，若客戶開車前來，則要送到客戶停車場。感謝客戶惠顧，目送客戶離開并揮手道別，揮手道別時間不少于5秒鐘。若客戶有需要，汽車銷售顧問可協(xié)助客戶安排出租車離開。小提示？善始善終，給客戶留下良好印象二、接待后整理步驟三：恭送客戶離店客戶離開后，汽車銷售顧問要整理洽談桌、展車，使這些恢復(fù)到原狀，汽車銷售顧問還要到前臺接待片補充相關(guān)信息。客戶離開半小時后，汽車銷售顧問應(yīng)給客戶發(fā)送短信，感謝客戶到店，留下自己的聯(lián)絡(luò)方式，邀約客戶再次到店。話術(shù)：“張先生，您好，我是××××××李曉，感謝您對我們××××產(chǎn)品的關(guān)注，若有任何問題，請與我聯(lián)絡(luò)，我是電話號碼是×××××，我們將為您提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，熱誠歡迎您再次惠顧。李曉”二、接待后整理步驟三：恭送客戶離店在《客戶信息卡》中記錄客戶信息，并設(shè)定下次跟進日期。知識鞏固1.若客戶需要立即獲取銷售服務(wù)，汽車銷售顧問應(yīng)在（）分鐘內(nèi)主動提供服務(wù)或支持。A5B1C2D其它都不對2.汽車銷售顧問主動詢問客戶喜愛的飲品或告知可選擇的飲品種類（）。A水和1種熱飲，1種冷飲B2種飲料C水和1種熱飲D水和2種熱飲，2種冷飲知識鞏固3.感謝客戶惠顧，目送客戶離開并揮手道別，時間應(yīng)控制在（）以上。A5秒B1分鐘C客戶消失在視線范圍內(nèi)D其它都不對4.客戶離開后，汽車銷售顧問應(yīng)（）。A整理洽談桌、展車，恢復(fù)原狀B于前臺接待處補充相關(guān)信息C在這《客戶信息卡》記錄客戶信息，并設(shè)定下次跟進日期。D其它都對5.在客戶接待環(huán)節(jié)，有哪些步驟是必須要做，不可缺少的？

延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境四需求分析任務(wù)一任務(wù)二探尋客戶需求明確客戶需求任務(wù)三確認客戶需求探尋客戶需求任務(wù)一汽車銷售的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是準(zhǔn)確分析出客戶的購車需求，并促成交易。恰當(dāng)?shù)男枨蠓治隹梢缘玫娇蛻魧囕v的需求信息，是車輛展示、試乘試駕和提案成交等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。用恰當(dāng)?shù)姆椒梢粤私饪蛻舻男枨蟆?.認識客戶的需求；2.明確客戶需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義；3.能夠判斷客戶類型，運用不同客戶類型的應(yīng)對策略；4.能夠靈活運用“5W2H”需求分析方法；5.能夠運用正確的方式方法探尋客戶的需求。任務(wù)目標(biāo)當(dāng)張先生與張?zhí)珌淼秸箯d，對展廳中的車輛進行觀察，汽車銷售顧問李曉熱情接待張先生后，如何才能了解張先生夫婦的需求呢？任務(wù)內(nèi)容步驟一：了解客戶的需求步驟二：分析客戶信息步驟三：了解客戶消費意向任務(wù)實施步驟一：了解客戶的需求一、認識需求

1．需求的定義需求是指人們在欲望驅(qū)動下的一種有條件的、可行的、又是最優(yōu)的選擇，這種選擇使欲望達到有限的最大滿足，即人們總是選擇能負擔(dān)的最佳物品。想一想？什么是客戶的需求？步驟一：了解客戶的需求一、認識需求

2.需求分析的目標(biāo)和意義汽車銷售顧問的價值就體現(xiàn)在他所提出的方案不僅能夠滿足客戶的重點需求，還能傳遞汽車品牌價值和理念，并且能夠彰顯汽車經(jīng)銷商的整體價值。步驟一：了解客戶的需求一、認識需求多學(xué)一點？馬斯洛需求層次理論在汽車銷售上的應(yīng)用步驟一：了解客戶的需求一、認識需求3.需求的類型想一想？什么是客戶的需求？顯性需求穩(wěn)性需求步驟一：了解客戶的需求一、認識需求3.需求的類型想一想？什么是客戶的需求？步驟一：了解客戶的需求情景課堂------老太太買李子記【情景1】

小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？

老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？

小販A：我的李子又大又甜特別好吃。

老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。

【情景2】

小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您到底要什么樣的李子？

老太太：要買酸李子。

小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。

老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。

二、分析需求步驟一：了解客戶的需求【情景3】

小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？

老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。

老太太：（高興地）你可真會說話。

小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？

老太太：我不知道。

小販C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？

老太太：不知道。

小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。

老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。

小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。

二、分析需求步驟一：了解客戶的需求是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機會，才可能更多地針對客戶的需求來進行介紹，然后更好地進行銷售。想一想？為什么3個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？二、分析需求步驟一：了解客戶的需求二、分析需求想一想？作為汽車銷售顧問分析客戶的需求應(yīng)從哪些方面來著手呢?客戶來意購買車型購買注重點購買角色客戶類型步驟一：了解客戶的需求二、分析需求1）對于總部電商線索邀約到店的客戶，應(yīng)明確相關(guān)電商平臺的客戶電商權(quán)益。2）對于銷售服務(wù)商網(wǎng)電線索邀約到店的客戶，應(yīng)明確前期報價內(nèi)容及配套營銷組合，與垂直媒體營銷內(nèi)容保持一致。3）為了更好地服務(wù)客戶，邀約客戶到店的人員與等待接待客戶的人員應(yīng)是同一個人，保持線上線下的銜接。1.來店意圖職場實戰(zhàn)：有準(zhǔn)備地進行溝通。步驟一：了解客戶的需求二、分析需求如果客戶開始仔細地看某一種確定的車型，預(yù)示著有一些購買的意向了，汽車銷售顧問要特別注意觀察，此時要推斷客戶喜歡這個車型的可能原因，包括顯性需求和隱性需求都應(yīng)詳細加分析。2.

購買車型步驟一：了解客戶的需求二、分析需求想一想？一個客戶為什么走進一家專賣越野車的汽車銷售公司呢?這種客戶的購買重點是什么呢？應(yīng)明確客戶周圍的人買的是什么車，或者是他最好的朋友開什么車，在介紹產(chǎn)品之前要搞明自客戶對什么車最了解，或?qū)υ揭败嚨哪男┬阅茏铌P(guān)注，這些對成功銷售是非常有用的。3.購買注重點步驟一：了解客戶的需求二、分析需求職場實戰(zhàn)：分析客戶需求的“MAN”原則在分析客戶需求過程中，汽車銷售顧問可以參考“MAN”原則：（1）M（MONEY）代表“購買能力”。客戶應(yīng)有一定的購買能力：M（有）；M（無）（2）A（AUTHORITY）代表購買“決定權(quán)”?？蛻魧徺I行為有決定、建議或反對的權(quán)力：A（有）；a（無）（3）N（NEED）代表“需求”?？蛻魬?yīng)有對這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求：N（大）；n（無）4.購買角色步驟二：分析客戶信息一、分析客戶的類型多學(xué)一點？對于不同類型的客戶應(yīng)如何辨識和應(yīng)對？步驟二：分析客戶信息一、分析客戶的類型信心需求購買力控制范圍影響范圍關(guān)心范圍銷售的三要素步驟二：分析客戶信息一、分析客戶的類型先從自己開始試驗，判斷自己是什么類型的客戶。做一做

：1．請確定自己的類型，大致判斷自己屬于哪個類型的；2．請回顧自己采購的最貴重的物品時，是如何決策的；3．請回顧自己為什么會拒絕一些銷售人員的推薦；4．請考慮：如果現(xiàn)在讓你決定，你還會買同樣的品牌的物品嗎?步驟二：分析客戶信息二、購買狀態(tài)分析客戶素質(zhì)購買動機購買意愿信心承諾想一想？對高、低素質(zhì)的客戶應(yīng)如何銷售？高素質(zhì)客戶低素質(zhì)客戶步驟三：了解客戶消費意向你知道嗎？如何挖掘客戶的需求呢？一、掌握客戶的背景信息 觀察提問傾聽需求分析步驟三：了解客戶消費意向1.仔細的觀察交通工具交談內(nèi)容身形步法衣著打扮目光語態(tài)陪同人群

接觸前觀察接觸后觀察衣著打扮客戶關(guān)注一、掌握客戶的背景信息 步驟三：了解客戶消費意向一、掌握客戶的背景信息 你知道嗎？客戶的儀容儀表及言談舉止中會有什么信息嗎。（1）衣著打扮：一定程度上反映經(jīng)濟能力、選購品位、職業(yè)、喜好。（2）姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個性。（3）眼神：可傳達購車意向、感興趣點。（4）表情：可反映情緒、選購迫切程度。（5）隨行人員：其關(guān)系決定對購買需求的影響力。（6）步行/開車：可以傳達購買的是首部車/什么品牌、置換、預(yù)購車型等信息。步驟三：了解客戶消費意向一、掌握客戶的背景信息 2.提問想一想

：提問的目的是什么？

了解信息

為產(chǎn)品介紹做充分準(zhǔn)備

引導(dǎo)談話

讓客戶感覺被“重視”步驟三：了解客戶消費意向2.提問想一想

：我們常用的提問方法是什么?？蛻粜枨蠓治鲩_放式提問封閉式提問收集信息確認結(jié)果步驟三：了解客戶消費意向2.提問知識鏈接：開放式提問、封閉式提問及其他提問的運用開放式提問是指提出一些范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方充分自由發(fā)揮的余地。您打算什么時候買車呢？例如：這款車您感覺怎么樣呢？您對車的主要要求是什么呢？您是想看看我們哪款車呢？步驟三：了解客戶消費意向2.提問知識鏈接：開放式提問、封閉式提問及其他提問的運用封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小且有限制的問題，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“沒有”等簡單詞語來回答的提問。先生是來看車的嗎？例如：先生您是選擇高配還是低配呢？先生您要加裝選裝包嗎？先生您之前有開過車嗎？步驟三：了解客戶消費意向2.提問知識鏈接：開放式提問、封閉式提問及其他提問的運用選擇性提問例如：先生您是要銀色還是黑色？先生您是交5000定金還是10000定金呢？先生您是上午來還是下午來呢？是您自己去加油還是我陪您一起去？步驟三：了解客戶消費意向2.提問知識鏈接：開放式提問、封閉式提問及其他提問的運用探尋式提問啟發(fā)式提問假設(shè)式提問……“您今天要不要把車定下來呢？”“您覺得是不是紅色的更加好看一點呢？”“如果您今天付定金的話，您是刷卡還是現(xiàn)金呢？”步驟三：了解客戶消費意向2.提問知識鏈接：開放式提問、封閉式提問及其他提問的運用確定性（現(xiàn)在的）問題一般性(過去的）問題聯(lián)系性（將來的）問題提問的順序步驟三：了解客戶消費意向2.提問職場實戰(zhàn)：汽車4S店需求分析提問技巧-5W2H需求分析法why（主要需求等，如用途、使用方式）what（意向購買的車型或服務(wù)等，感興趣的配備或特性）who（購買者、決策人、影響人）when（購買的時間）where（購買的地點、了解信息的渠道）how（購買的方式、付款的方式）Howmuch（客戶的預(yù)算和支付能力）2H5W步驟三：了解客戶消費意向2.提問猜牌游戲道具準(zhǔn)備：嶄新?lián)淇伺埔桓庇螒蚰康模鹤寣W(xué)生充分理解什么是封閉式提問操作程序：①

老師首先請兩位學(xué)生上臺，其中一位學(xué)生洗牌，并將大小王從整副牌中抽出，另外一名學(xué)生從其他52張牌中任意抽取一張牌交給老師。②

老師將抽到的牌展示給其他同學(xué)，但不能給抽牌的學(xué)生看見。現(xiàn)在，老師和抽牌的學(xué)生將開始精彩的游戲！步驟三：了解客戶消費意向2.提問思考：1.為什么你能猜出你所抽出的牌？2.游戲中是洗牌洗的好?學(xué)員猜的好？還是培訓(xùn)師問的好？3.開放式提問和封閉式提問的作用是什么？4.這個游戲?qū)τ谄囦N售顧問有什么啟示呢？不斷獲取客戶認同，是推銷汽車產(chǎn)品的關(guān)鍵！步驟三：了解客戶消費意向3.傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵,也就是讓我們多聽少說積極的傾聽步驟三：了解客戶消費意向3.傾聽你知道嗎？如何做好一名優(yōu)秀的傾聽者呢？1）同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸步驟三：了解客戶消費意向3.傾聽聽的五個層次聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極式傾聽12345步驟三：了解客戶消費意向3.傾聽你知道嗎？如何做好一名優(yōu)秀的傾聽者呢？2）要保持正確的傾聽姿勢3）要參與談話4）要注意聽出客戶的“弦外之音”步驟三：了解客戶消費意向二、了解客戶購車需求 通過詢問了解客戶對車輛的使用情況，明確客戶是新購、增購還是換購，若客戶需要換購，則介紹經(jīng)銷商二手車置換業(yè)務(wù)，探詢客戶的置換購車意向，鼓勵客戶進行換購。1．探詢客戶的用車經(jīng)驗步驟三：了解客戶消費意向二、了解客戶購車需求 1）通過提問來引導(dǎo)客戶購車需求，如用車經(jīng)驗、購車用途、對車輛的關(guān)注點、對比車型、增值業(yè)務(wù)需求等，使用需求分析法不斷確認客戶需求。2）針對總部電商、銷售服務(wù)商DCC邀約等已明確需求及意向車型的客戶，強化賣點，確認車型明細、挖掘增值業(yè)務(wù)需求。3）在咨詢過程中發(fā)現(xiàn)客戶符合集團采購、公車改革等關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)的銷售線索時，應(yīng)及時告知銷售總監(jiān)。1．探詢客戶的用車經(jīng)驗職場實戰(zhàn)：需求分析與引導(dǎo)步驟三：了解客戶消費意向二、了解客戶購車需求 汽車銷售顧問還要詢問客戶的購車預(yù)算，分析客戶的收入水平，介紹經(jīng)銷商信貸業(yè)務(wù)，探詢客戶使用消費信貸購車的意向。盡最大可能運用經(jīng)銷商的信貸業(yè)務(wù)幫助客戶解決購車資金上的短缺，努力幫客戶滿足購車愿望。2．探詢客戶使用消費信貸意向步驟三：了解客戶消費意向二、了解客戶購車需求 職場實戰(zhàn)：探尋客戶需求的執(zhí)行要點1.掌握客戶的背景信息；2.汽車銷售顧問有效提問，引導(dǎo)客戶說明其購車需求，收集對自己有用的信息；3.汽車銷售顧問應(yīng)詢問客戶的用車經(jīng)驗，若為換購客戶，則介紹經(jīng)銷商二手車置換業(yè)務(wù)，探詢客戶的置換意向；4.汽車銷售顧問應(yīng)詢問客戶的購車預(yù)算，分析客戶的收入水平，介紹經(jīng)銷商信貸業(yè)務(wù)，探詢客戶使用消費信貸購車的意向。知識鞏固客戶王先生走進了上海大眾4S店，你熱情地接待了他，現(xiàn)在你將運用相關(guān)技巧引導(dǎo)客戶進入需求分析環(huán)節(jié)。1.案例導(dǎo)入演練過程記錄銷售顧問使用了哪些技巧銷售顧問獲得了哪些信息延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境四需求分析任務(wù)一任務(wù)二探尋客戶需求明確客戶需求任務(wù)三確認客戶需求明確客戶需求任務(wù)二汽車銷售的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是準(zhǔn)確分析出客戶的購車需求，并促成交易。恰當(dāng)?shù)男枨蠓治隹梢缘玫娇蛻魧囕v的需求信息，是車輛展示、試乘試駕和提案成交等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。用恰當(dāng)?shù)姆椒梢悦鞔_客戶的需求。1.能夠在明確客戶需求的基礎(chǔ)上為客戶提出專業(yè)建議；2.靈活運用與客戶溝通的技巧；3.能夠不斷更新客戶需求的相關(guān)信息。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉在了解了張先生夫婦的背景信息、購車需求、用車經(jīng)驗、購車預(yù)算等購車需求后，如何進一步溝通挖掘客戶的需求。任務(wù)內(nèi)容步驟一：選擇銷售方案步驟二：引導(dǎo)客戶需求任務(wù)實施步驟一：選擇銷售方案一、確定客戶的需求有效溝通是獲取客戶需求的重要媒介。有效溝通是在與客戶溝通后讓客戶有所感覺：這位汽車銷售顧問很專業(yè)、很誠懇、很實在，有水平、有能力，有經(jīng)驗等。讓客戶對你有信心。如果只是能說會道、滔滔不絕、口若懸河的汽車銷售顧問一般很難達到有效溝通的效果。想一想

：汽車銷售顧問如何進行有效溝通？步驟一：選擇銷售方案二、銷售方案選擇根據(jù)客戶的需求分析，汽車銷售顧問應(yīng)給出合理的銷售方案，一是讓客戶選擇，二是幫客戶提供更多方案，以便客戶選擇。步驟二：引導(dǎo)客戶需求一、客戶潛在需求汽車銷售顧問利用經(jīng)銷商的置換業(yè)務(wù)及信貸業(yè)務(wù)等增值服務(wù)，積極促進客戶購買意向，引導(dǎo)并提升其購買需求。步驟二：引導(dǎo)客戶需求二、更新客戶需求汽車銷售顧問的任務(wù)是幫客戶買到適合的車型，運用汽車銷售顧問對汽車產(chǎn)品的了解，融合汽車銷售知識及服務(wù)為客戶購車提供專業(yè)的購車咨詢服務(wù)，并在整個過程中不斷更新客戶需求的相關(guān)信息。想一想

：客戶如何才能聽從汽車銷售顧問的建議？步驟二：引導(dǎo)客戶需求二、更新客戶需求話術(shù)：汽車銷售顧問：剛才跟您們聊了這么多，根據(jù)您們的情況，我感覺我們的×××款車特別地適合您，就這我們的××車型，您之前有了解過這款車嗎？張先生：這款車可超出我們的預(yù)算了？汽車銷售顧問：我建議您可以用您們的車進行置換，我們的XX二手機服務(wù)是最早推出的專業(yè)二手車服務(wù)品牌，我們可以為您提供免費評估，這樣您可以將愛車開回家，您認為呢？步驟二：引導(dǎo)客戶需求二、更新客戶需求職場實戰(zhàn)：明確客戶需求的執(zhí)行要點1．汽車銷售顧問應(yīng)站在客戶需求和預(yù)算的角度確定客戶的需要，考慮銷售方案；2．汽車銷售顧問應(yīng)認真傾聽客戶表達的信息，注意細節(jié)，注意客戶潛在的需求；征求客戶的同意后記錄客戶的信息；3．利用置換、信貸等增值服務(wù)，汽車銷售顧問應(yīng)積極促進客戶的購買意向，引導(dǎo)并提升其購買需求；4．通過需求分析，汽車銷售顧問為客戶提供專業(yè)的購車咨詢服務(wù)，并在整個過程中不斷更新客戶需求的相關(guān)信息。知識鞏固案例導(dǎo)入假如你是上海大眾的銷售顧問，這時你正在展廳值班，發(fā)現(xiàn)外面開過來一輛牌照號為滬A93422的老雅閣，車在你展廳門口的停車場停下來了，不一會，車上下來一個30歲左右的小伙子，另外還下來一個抱著小孩的年輕女子和一對老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子帶著他們一起走向了你的展廳……知識鞏固2.進行討論1）全班分成3組，選舉小組長；2）各小組成員運用相關(guān)知識在5分鐘以內(nèi)對客戶的信息進行初步判斷與分析；3）分析完畢之后，小組長推選小組成員陳述討論結(jié)果；4）陳述完畢之后，由指導(dǎo)老師帶領(lǐng)大家一同參與點評，并將正確答案寫在表中，見表1-6。

知識鞏固初步判斷客戶信息參考依據(jù)是不是警察或公職人員？滬A93422的老雅閣，老人家很威武！一家人來看車的？小伙子，年輕女子帶小孩，一對老人是不是近期就要購車？一家人出動來決定某款車型！至少看朗逸以上的車型警察身份或國家公職人員，有購買力！小伙子是使用者？一般一個家庭來買車的都為年輕男性！小伙子有決策權(quán)？小伙子表現(xiàn)很積極，主動帶領(lǐng)全家進入展廳！知識鞏固學(xué)習(xí)評估評估重點得分滿分原因分析1.分析時間是否迅速252.信息分析是否完整253.參考依據(jù)是否準(zhǔn)確254.小組討論結(jié)果綜合分析25延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境四需求分析任務(wù)一任務(wù)二探尋客戶需求明確客戶需求任務(wù)三確認客戶需求確認客戶需求任務(wù)三汽車銷售的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是準(zhǔn)確分析出客戶的購車需求，并促成交易。恰當(dāng)?shù)男枨蠓治隹梢缘玫娇蛻魧囕v的需求信息，是車輛展示、試乘試駕和提案成交等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。用恰當(dāng)?shù)姆椒梢源_認客戶的需求。1.能夠引導(dǎo)客戶的需求；2.運用靈活的方法總結(jié)客戶需求信息；3.能夠為客戶提供合理的銷售方案。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉進一步推進了張先生夫婦的需求，介紹了經(jīng)銷商的二手車評估業(yè)務(wù)和信貸業(yè)務(wù)，接下來李曉還要根據(jù)張先生夫婦的需求，推薦適合客戶的銷售方案，李曉還要如何去做？任務(wù)內(nèi)容步驟一：階段性總結(jié)客戶的需求步驟二：銷售方案推薦步驟三：引導(dǎo)客戶觀摩推薦車型任務(wù)實施步驟一：階段性總結(jié)客戶的需求一、確定客戶的需求為了確認客戶的需求，汽車銷售顧問需要階段性總結(jié)客戶的需求信息，并與客戶取得共識。話術(shù)：汽車銷售顧問：“張先生，剛才跟您溝通了這么多，謝謝您的反饋。根據(jù)剛才您的要求和我的理解，我總結(jié)一下，您現(xiàn)在想購買一款新車，購車預(yù)算在20至25萬之間，主要用途是日常上下班代步和節(jié)假日出游，比較看重動力性和操控性。同時，空間要大一些，如果車型滿意，也可以考慮置換現(xiàn)在手頭這輛Polo。您看，還有什么遺漏的嗎？”張先生：對，是這樣，很全面。步驟二：銷售方案推薦根據(jù)客戶需求推薦合適的車型，若客戶有利用置換業(yè)務(wù)或信貸業(yè)務(wù)購車的意向，汽車銷售顧問應(yīng)積極提供相關(guān)信息和文件，引導(dǎo)客戶的消費需求，根據(jù)客戶需求推薦合適的車型和銷售方案。步驟三：引導(dǎo)客戶觀摩推薦車型汽車銷售顧問應(yīng)讓客戶看到汽車產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶前往觀摩，通過汽車產(chǎn)品的介紹，讓客戶感到自己的選擇是正確的。如果展廳沒有現(xiàn)車，也可以通過宣傳單頁、產(chǎn)品彩頁或相關(guān)的視頻讓客戶看到產(chǎn)品的優(yōu)勢。話術(shù)：汽車銷售顧問：現(xiàn)在我們展廳正好有一部展車，我?guī)Ф蝗タ纯春冒?。職場實?zhàn)：確認客戶需求的執(zhí)行要點1．階段性總結(jié)客戶的需求信息，并與客戶取得共識；2．根據(jù)客戶需求推薦合適的車型和銷售方案，引導(dǎo)客戶觀摩推薦車型；3．若客戶有利用置換業(yè)務(wù)或信貸業(yè)務(wù)購車的意向，銷售顧問積極提供相關(guān)信息和文件，引導(dǎo)客戶的消費需求。步驟三：引導(dǎo)客戶觀摩推薦車型步驟三：引導(dǎo)客戶觀摩推薦車型做一做

：作為汽車銷售顧問在客戶需求分析時，以下問題你都問到了嗎？步驟三：引導(dǎo)客戶觀摩推薦車型做一做

：作為汽車銷售顧問在客戶需求分析時，以下問題你都問到了嗎？步驟三：引導(dǎo)客戶觀摩推薦車型做一做

：作為汽車銷售顧問在客戶需求分析時，以下問題你都問到了嗎？步驟三：引導(dǎo)客戶觀摩推薦車型做一做

：作為汽車銷售顧問在客戶需求分析時，以下問題你都問到了嗎？知識鞏固在汽車4S店的汽車銷售過程中，經(jīng)常會遇到不同的情況，會遇到不同的客戶出現(xiàn)的不同問題，如何應(yīng)對突如其來的問題。1.客戶看了很多車都不滿意。2.客戶一進展廳便問汽車銷售顧說：“我沒聽過你家這個品牌”。延時符每天進步一點點！汽車銷售實務(wù)第3版延時符學(xué)習(xí)情境四產(chǎn)品推介任務(wù)一任務(wù)二車輛介紹試乘試駕車輛介紹任務(wù)一產(chǎn)品推介是汽車銷售顧問已充分了解客戶需求后再展開的，是客戶體驗汽車產(chǎn)品性能最直接的一個環(huán)節(jié)，關(guān)系到能否順利成交。同時客戶也會提出異議以及競品對比。因此，汽車銷售顧問應(yīng)考慮到客戶的實際需求及所關(guān)心的問題，提供專業(yè)的講解，從而為最后的成交打下基礎(chǔ)。1.掌握相關(guān)產(chǎn)品知識、競品知識；2.能夠熟練運用繞車介紹法進行車輛介紹；3.能夠根據(jù)客戶的需求進行汽車各性能展示；4.能夠進行競品車型的比較，掌握車型賣點；5.能夠明白客戶異議產(chǎn)生的原因，并會處理一般客戶的異議。任務(wù)目標(biāo)汽車銷售顧問李曉成功對孫先生、孫太太進行了需求分析，了解到兩位客戶對汽車的動力性、操控性及安全性比較看好，展廳正好有現(xiàn)車，汽車銷售顧問李曉