客服部巡視工作規(guī)范

客服部巡視工作規(guī)范1.目的：規(guī)范客戶服務(wù)部人員的巡視檢查工作，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。2.適用范圍：適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部工作人員對小區(qū)巡視管理工作。3.職責(zé)3.1管家負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境及樓宇區(qū)域的巡視工作。3.2客服部主管負(fù)責(zé)每周兩次簽閱管家的巡視記錄。3.3各部門主管人員不定期對以上區(qū)域及外圍進(jìn)行巡視（每月不低于2次）。4.工作程序4.1物業(yè)現(xiàn)場巡查的必要性。4.1.1防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。4.1.2杜絕違章裝修，將違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)。4.1.3加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動工作為主動工作。4.1.4確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。4.1.5檢查物業(yè)現(xiàn)場清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。4.1.6增加與客戶的溝通機(jī)會。4.1.7實施空置房的管理。4.2．服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)于每月月底制定下月的物業(yè)現(xiàn)場巡查工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。4.3物業(yè)現(xiàn)場巡查的內(nèi)容。4.3.1治安隱患的巡查。4.3.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。4.3.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4.3.4園林綠化維護(hù)狀況的巡查。4.3.5裝修違章的巡查。4.3.6消防違章的巡查。4.3.7空置房的巡查。4.3.8利用巡查機(jī)會與客戶溝通。4.4物業(yè)現(xiàn)場巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。4.4.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)物業(yè)現(xiàn)場管理服務(wù)中存在的問題。4.4.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。4.4.3“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4.4.4“調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查物業(yè)現(xiàn)場及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4.5物業(yè)現(xiàn)場巡查的頻次。一般情況下，對于小區(qū)綜合巡查每周不低于三次。4.6房屋本體巡查的工作要領(lǐng)。4.6.1巡查樓梯間：a）檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b）檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；c）檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防通道防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6.2巡查逃生天臺：a）檢查逃生天臺門是否能隨手打開(嚴(yán)禁上鎖)；b）檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；c）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6.3巡查電梯：a）檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；b）檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c）檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6.4巡查大堂、門廳、走廊：a）檢查各類安全標(biāo)識是否完好；b）檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；c）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6.5.巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫異味時應(yīng)立即對相關(guān)單元進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知秩序維護(hù)部進(jìn)行排查。4.6.6巡查方法及要求：a）先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡查；b）注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；c）發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日填寫《派工單》。4.6.7發(fā)現(xiàn)客戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入客戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開客戶門鎖進(jìn)入客戶家中。4.6.8巡查完畢，應(yīng)將物業(yè)現(xiàn)場巡查的相關(guān)狀況逐項記錄在《巡查記錄表》中。4.7公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。4.7.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a）檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b）檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；c）檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好。4.7.2巡查公共文體設(shè)施：a）檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b）檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；c）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。4.7.3巡查道路、廣場、公共集散地：a）檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b）檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；c）檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d）檢查衛(wèi)生狀況是否完好。4.7.4巡查停車庫、停車場、摩托車場：a）檢查防盜設(shè)施是否完好；b）檢查停放的車輛是否有損傷新現(xiàn)象；c）檢查各類標(biāo)識是否完好無損；d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.8巡查周邊環(huán)境。4.8.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。4.8.2檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。4.8.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。4.8.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.8.5巡查方法及要求：a）逐項檢查，嚴(yán)禁抽查；b）注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；c）發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日填寫《派工單》。4.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)。4.9.1巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時報告相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人解決，同時將問題記錄在《巡查記錄表》中。a）屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按報事流程處理；b）屬客戶服務(wù)中心其他部門員工工作不力造成的，按公司獎懲制度進(jìn)行處罰并按《報事流程》及時處理；c）屬客戶違章造成的問題，應(yīng)按客戶違章處理。4.9.3對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向項目經(jīng)理匯報，由項目經(jīng)理處理。4.9.4巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后應(yīng)