2016年1月自考10423銷售業(yè)務(wù)管理試題及答案含解析

銷售業(yè)務(wù)管理年月真題

1042320161

1、【單選題】影響銷售預(yù)測的內(nèi)部因素，不包括（）

營銷策略

銷售政策

A:

行業(yè)競爭

B:

生產(chǎn)狀況

C:

答D:案：C

解析：內(nèi)部因素是指那些對企業(yè)未來銷售產(chǎn)生影響，而企業(yè)自身又可以控制的因素，包括

企業(yè)營銷策略、銷售政策、銷售人員、生產(chǎn)狀況等因素。P22

2、【單選題】如果企業(yè)要對新產(chǎn)品進行需求預(yù)測，一般應(yīng)該選擇的銷售預(yù)測方法是（）

定量預(yù)測

定性預(yù)測

A:

回歸分析法

B:

時間序列分析法

C:

答D:案：B

解析：預(yù)測方法是根據(jù)預(yù)測期的長短、預(yù)測范圍以及所占有資料多少來確定的。如果不能

占有比較充分的數(shù)據(jù)，或無法收集到有關(guān)數(shù)據(jù)，如新產(chǎn)品需求預(yù)測等，應(yīng)采用定性預(yù)測方

法；如果能擁有比較充分的數(shù)據(jù)，而且未來市場變化與歷史規(guī)律差異不大時，可以采用定

量預(yù)測方法。不同的定性、定量方法適用的預(yù)測期不同，在進行預(yù)測時，要根據(jù)具體的預(yù)

測目的，選用不同的方法。為保證預(yù)測結(jié)果有效，通常將幾種預(yù)測方法結(jié)合運用，互相補

充。P24

3、【單選題】銷售組織的設(shè)計應(yīng)遵循管理幅度適度原則，一般而言，一個管理者直接指揮的

下級以________人為宜。

3-5

6-8

A:

8-10

B:

10-12

C:

答D:案：B

解析：在銷售組織設(shè)計中與管理幅度密切相關(guān)的是管理層次。管理幅度愈小，所需管理層

次就愈多，反之亦然。管理幅度過大，將影響效率，但管理幅度過小，管理層次必然增

加，將影響信息的上下傳遞。一般情況下，管理幅度應(yīng)盡量小一些，一般為6~8人。但隨

著企業(yè)組織的變革，出現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)扁平化的趨勢，即要求管理層次少而管理幅度大。

P57-P58

4、【單選題】銷售組織的管理職能不包括（）

計劃職能

執(zhí)行職能

A:

控制職能

B:

凝聚職能

C:

答D:案：D

解析：銷售組織的管理職能包括計劃職能、執(zhí)行職能和控制職能。在完成不同的職能時，

銷售組織的工作內(nèi)容側(cè)重點各不相同。P56

5、【單選題】下列關(guān)于產(chǎn)品型銷售組織的說法中，不正確的是（）

按產(chǎn)品進行專業(yè)化分工，有助于銷售人員開展工作

當產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時，構(gòu)建此類組織比較適合

A:

各個產(chǎn)品項目有專人負責，每個產(chǎn)品都不會受忽視

B:

銷售區(qū)域主管權(quán)利相對集中，決策速度塊

C:

答D:案：D

解析：產(chǎn)品型銷售組織的優(yōu)點有：①各個產(chǎn)品項目有專人負責，使每個產(chǎn)品都不會受到忽

視；②產(chǎn)品銷售經(jīng)理能有效地協(xié)調(diào)各種銷售職能，并對市場變化作出積極反應(yīng)；③按產(chǎn)品

進行專業(yè)化分工，有助于銷售人員熟悉產(chǎn)品的特點，總結(jié)和積累各種產(chǎn)品有效的推銷經(jīng)驗

和方法；④當產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時，按產(chǎn)品專門化構(gòu)建銷售組織

比較合適；⑤容易實現(xiàn)銷售目標，有利于以利潤最大化為目標進行商品管理，易于實理產(chǎn)

銷協(xié)調(diào)。P61

6、【單選題】銷售人員從企業(yè)出發(fā)，沿途拜訪所有客戶，然后按原路或其他路線直接返回企

業(yè)，這種拜訪路線屬于（）

直線式路線

循環(huán)式路線

A:

三葉式路線

B:

星形式路線

C:

答D:案：A

解析：直線式路線：從企業(yè)出發(fā)，沿途拜訪所有客戶，然后按原路或其他路線直。P92

7、【單選題】企業(yè)通常會運用銷售額、銷售量、新客戶數(shù)、貸款回收率等方法去激勵員工，

這種激勵方式屬于（）

目標激勵

榜樣激勵

A:

工作激勵

B:

環(huán)境激勵

C:

答D:案：A

解析：目標激勵是指為銷售人員確定一些可行的銷售且標，并以目標完成的情況來激勵銷

售人員。企業(yè)普遍使用的銷售目標有：銷售額、銷售量、新客戶數(shù)、貸款回收率等，通常

企業(yè)會綜合運用這些目標。P155

8、【單選題】一般而言，企業(yè)支付給員工的外在薪酬不包括（）

基本工資

獎金

A:

激勵工資

B:

公司表彰

C:

答D:案：D

解析：公司支付給銷售人員的薪酬分為外在薪酬和內(nèi)在薪酬兩大類，外在薪酬主要指為銷

售人員提供的可量化的貨幣性價值，如基本工資、傭金、獎金等短期激勵薪酬，退休金、

醫(yī)療保險等，以及公司支付的其他各種貨幣形式的開支。內(nèi)在薪酬則是指那些給銷售人員

提供的不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎勵價值，如對工作的滿意度、培訓(xùn)的機會、提

高個人名望的機會、優(yōu)秀的企業(yè)文化、相互配合的工作環(huán)境以及公司對個人的表彰等。

P164

9、【單選題】銷售人員的績效評估過程中，所考量的投入指標，下列屬于定性指標的是（）

日拜訪數(shù)

工作天數(shù)

A:

銷售人員的時間管理

B:

直接銷售費用

C:

答D:案：C

解析：定性指標主要包括：銷售人員的時間管理、拜訪的規(guī)劃與準備、銷售過程的質(zhì)量、

處理顧客問題的能力、產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、競爭者信息、顧客關(guān)系、個人形象和信譽、

性格和態(tài)度。P182

10、【單選題】在銷售人員績效評估的方法中，下列不屬于360°績效反饋特點的是（）

建立在“八二原理”的基礎(chǔ)上

全方位

A:

基于勝任特征

B:

促進發(fā)展

C:

答D:案：A

解析：據(jù)調(diào)查，在《財富》雜志排名前1000位的企業(yè)中，已有90%企業(yè)在使用不同形式的

360°評估系統(tǒng)，這與它本身的特點是密切相關(guān)的，它有如下三個特點。(1)全方位。(2)

基于勝任特征。(3)促進發(fā)展。P191-P192

11、【單選題】在銷售人員績效評估過程中，評估者可能因為被評估者的總體印象、個人印

象而產(chǎn)生偏見，造成過高或過低的評估。這種評估誤差屬于（）

暗示效應(yīng)誤差

感情效應(yīng)誤差

A:

暈輪效應(yīng)誤差

B:

偏見誤差

C:

答D:案：C

解析：暈輪效應(yīng)誤差。評估者可能因為被評估者的總體印象、個人印象而產(chǎn)生偏見，造成

過高或過低的評估。這種誤差意味著主管對員工的某業(yè)績要素的評價過高，從而導(dǎo)致主管

對此人所有的其他業(yè)績要素的評價也較高。如果銷售主管不喜歡這個銷售人員的著裝方式

或銷售人員對主管表現(xiàn)不友好時，可能產(chǎn)生的偏見會影響到整個評估過程。P196-P197

12、【單選題】一般而言，銷售團隊的沖突是管理過程中的正?，F(xiàn)象，而造成銷售團隊出現(xiàn)

潛在的對立或不一致的因素不包括（）

溝通

銷售任務(wù)

A:

團隊的結(jié)構(gòu)

B:

個人因素

C:

答D:案：B

解析：沖突過程的第一步存在一些導(dǎo)致沖突的因素，它們不一定會導(dǎo)致沖突，但它們是產(chǎn)

生沖突的必要條件。這些條件可以概括為三類：溝通、團隊的結(jié)構(gòu)和個人因素。這三類因

素將成為沖突的源泉，即使沒有真正導(dǎo)致沖突出現(xiàn)，但是構(gòu)成了隱性或潛在的沖突。P223

13、【單選題】根據(jù)客戶方格理論，下列關(guān)于客戶類型的說法正確的是（）

感情用事型的客戶通常出于同情和友好的角度才購買產(chǎn)品，而對產(chǎn)品是否為己所需則并不

A:

關(guān)心

防衛(wèi)型的客戶對銷售人員和購買需求都不關(guān)心

公正干練型的客戶把購買利益看得很重，關(guān)注自己的利益是否得以真正實現(xiàn)

B:

尋求答案型的客戶往往是為了提高身份、滿足虛榮心才購買，但大多數(shù)情況下都不是其真

C:

正需要的東西

D:

答案：A

解析：感情用事型（1；9）。這類心態(tài)的客戶由于心腸很好，出于同情和友好的角度才購

買產(chǎn)品；而對產(chǎn)品是否為已所需，并不關(guān)心。所以這種客戶重情感，輕利益，易被說服和

打動；或者缺乏主見，只想希望保持一種良好的人際氣氛而已，而不關(guān)心銷售的內(nèi)容。面

對這種客戶要多以感恩的口吻多說自己的工作的難處，多贊美客戶的好心。銷售策略：注

重情感投資，營造良好的交易氛圍。P235

14、【單選題】在銷售三角理論中，銷售人員對產(chǎn)品及服務(wù)的信任，需要建立在對整體產(chǎn)品

概念理解的基礎(chǔ)上，理解整體產(chǎn)品的內(nèi)容不包括（）

核心產(chǎn)品

概念產(chǎn)品

A:

形式產(chǎn)品

B:

延伸產(chǎn)品

C:

答D:案：B

解析：讓銷售人員明確整體產(chǎn)品的概念，整體產(chǎn)品概念應(yīng)理解為以下三個層次的內(nèi)容：(1)

核心產(chǎn)品。指產(chǎn)品能給客戶帶來的效用和利益，這是滿足客戶需求的核心，是客戶真正的

購買需求。(2)形式產(chǎn)品。指用來表現(xiàn)核心產(chǎn)品的形式結(jié)構(gòu)和外貌的方面，包括產(chǎn)品的質(zhì)

量、形狀、外觀、顏色、商標、包裝等。(3)延伸產(chǎn)品。指客戶購買產(chǎn)品能獲得的附加利

益和服務(wù)，包括信貸、送貨、安裝、培訓(xùn)、維修等領(lǐng)域。P240

15、【單選題】下列關(guān)于銷售談判類型的說法中，正確的是（）

按談判的性質(zhì)可分為單一型和綜合型談判

按談判形式可分為一對一、一對多、多對一、多對多談判

A:

按談判目標可分為對抗性談判和協(xié)商性談判

B:

按談判主題可分為輸贏式談判和互利式談判

C:

答D:案：B

解析：按照銷售談判的性質(zhì)分，談判類型可分為輸贏式談判和互利式談判。前者是以犧牲

方利益為目標的談判，因為雙方都想讓對方在價格和服務(wù)上做出讓步。后者是雙方利益都

得到滿足的共贏思路進行的談判。按照銷售談判的形式劃分，可分為一對一、一對多、多

對一、多對多，或按照談判主題分為單一型和綜合型談判。P267

16、【單選題】下列關(guān)于客戶異議的類型，說法正確的是（）

政策異議是指客戶對所購商品的價格和價值是否相稱而提出的異議

購買時間異議是指客戶對產(chǎn)品是否附帶售后服務(wù)的一種異議

A:

需求異議是指客戶對銷售人員的產(chǎn)品推銷，不認為是滿足了自己需求的一種質(zhì)疑

B:

財力異議是指客戶對企業(yè)的規(guī)模、實力、知名度、等提出的疑問或質(zhì)疑

C:

答D:案：C

解析：需求異議是指客戶對于銷售人員的產(chǎn)品推銷，不認為是滿足了自己需求的一種質(zhì)

疑。這一意見可能是一種隱藏真實目的的借口，也可能是真的不需要，銷售人員應(yīng)對此具

體分析，弄清這一異議的真實原因，有差別地對待。P271-P272

17、【單選題】企業(yè)在制定信用政策時，給客戶開出2/10，n/30的信用條件是指（）

客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予20%的折扣，在30天內(nèi)付款則給予10%的折扣

客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予10%的折扣，在30天內(nèi)付款則給予2%的折扣

A:

客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予2%的折扣，超過30天內(nèi)付款則不給予折扣

B:

客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予2%的折扣，超過10天便不享受該折扣，但付款期限

C:

不能超過30天

D:

答案：D

解析：2/10；n/30所表達的信用條件是，客戶如果在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予2%的

折扣，超過10天便不享受該折扣，但付款總期限不得超過30天。P324

18、【單選題】企業(yè)信用管理的內(nèi)容不包括（）

制定信用政策

加入行業(yè)組織

A:

確定客戶資信

B:

應(yīng)收賬款管理

C:

答D:案：B

解析：企業(yè)信用管理的內(nèi)容主要有：制定信用政策、確定客戶資信(客戶信用調(diào)查與評價)

以及應(yīng)收賬款管理。P322

19、【單選題】企業(yè)降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，目標主要是（）

減少壞賬損失

提升盈利能力

A:

加快流動資金周轉(zhuǎn)

B:

提升企業(yè)信譽

C:

D:

答案：C

解析：在實際的企業(yè)管理工作中，信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的

是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)險。具體地說，應(yīng)該包括以下兩方面：1.降低企業(yè)賒銷

風(fēng)險，減少壞賬損失；2.降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動資金周轉(zhuǎn)。P323

20、【單選題】在采用“5C”評價法對客戶信用進行評價分析的時候，其中的“5C”不包括

（）

競爭能力（competition）

還款能力（capacity）

A:

資本實力（capital）

B:

擔保品（collateral）

C:

答D:案：A

解析：對客戶的信用狀況進行評價的方法很多，較常見的有“5C'’評價法，“5C”評價

法包括借款人的道德品質(zhì)、還款能力、資本實力、擔保品和經(jīng)營環(huán)境等因素。

21、【多選題】銷售策略方案的內(nèi)容一般應(yīng)包括（）

銷售能力

產(chǎn)品策略

A:

價格策略

B:

促銷策略

C:

競爭策略

D:

答E:案：ABCDE

解析：為了完成銷售目標，企業(yè)銷售部門要動員全體銷售人員制定幾個可供選擇的途徑或

方法，即銷售策略。銷售策略方案一般應(yīng)包括如下內(nèi)容（1）銷售能力：確定銷售組織的

數(shù)量、質(zhì)量和客戶的數(shù)量、質(zhì)量。（2）產(chǎn)品策略：包括目標市場產(chǎn)品的選擇，新產(chǎn)品的

推廣。（3）價格策略：確定合適的價格體系，決定對價格控制力度。（4）促銷策略：

確定促銷手段和促銷組合以及企業(yè)整體促銷策略和區(qū)域促銷策略。（5）競爭策略：確定

應(yīng)對競爭者的策略、手段等。P10-P11

22、【多選題】確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素包括（）

銷售區(qū)域市場需求潛力

企業(yè)股東的利潤目標

A:

歷史經(jīng)驗

B:

經(jīng)理人員的判斷

C:

銷售區(qū)域市場競爭狀況

D:

E:

答案：ACDE

解析：銷售經(jīng)理在設(shè)置銷售配額時，通常要考慮如下因素：1銷售區(qū)域市場需求潛力；2.

銷售區(qū)域市場的競爭狀況；3.歷史經(jīng)驗；4.經(jīng)理人員的判斷。P38-P39

23、【多選題】下列關(guān)于客戶型銷售組織的優(yōu)點中，說法正確的有（）

銷售人員能更好地了解客戶的特定需要，能更好的滿足客戶需要

有時還能降低銷售人員費用

A:

可以減少渠道摩擦

B:

企業(yè)易于進行情報信息的收集，為新產(chǎn)品開發(fā)提供思路

C:

銷售活動分工明確，有利于培養(yǎng)銷售專家

D:

答E:案：ABCD

解析：按市場組織銷售隊伍的優(yōu)點有：①每個銷售人員都能了解到客戶的特定需要，能更

好地滿足客戶需要。美國通用電器公司曾根據(jù)產(chǎn)品專門組織其銷售人員（風(fēng)扇馬達、開關(guān)

等），因為客戶是按行業(yè)需要購買風(fēng)扇馬達和開關(guān)的，后來又改為按市場專門組織其銷售

人員，如空調(diào)機市場、汽車市場。②有時還能降低銷售人員費用。如一家抽水機制造商曾

經(jīng)派經(jīng)過高級訓(xùn)練的銷售工程師向零部件的制造商和批發(fā)商銷售，后來公司將銷售隊伍分

開，因為批發(fā)商對產(chǎn)品的技術(shù)支持要求低，所以向批發(fā)商銷售的隊伍以技術(shù)較差、工資也

較低的銷售人員為主，這樣就可以節(jié)省銷售人員費用。③可以減少渠道摩擦，同時可以加

強銷售的深度與廣度。④企業(yè)易于進行情報信息的搜集，為新產(chǎn)品開發(fā)提供思路。P62

24、【多選題】設(shè)計銷售區(qū)域過程中，選擇基本控制單元時，一般采用的控制單元有（）

省區(qū)

開發(fā)區(qū)

A:

經(jīng)濟區(qū)

B:

城市

C:

郵政編碼區(qū)

D:

答E:案：ACDE

解析：選擇基本控制單元的目的是為了按照一一定標準將它們組合成銷售區(qū)域。一般采用

的控制單元有省區(qū)、經(jīng)濟區(qū)、城市和郵政編碼區(qū)。P77

25、【多選題】在銷售渠道的基本要素中，下列屬于基本渠道成員的有（）

生產(chǎn)商

代理商

A:

經(jīng)銷商

B:

廣告商

C:

D:

運輸商

答E:案：ABC

解析：廣義地說，構(gòu)成某產(chǎn)業(yè)鏈的任何一個組成部分，都是一個渠道成員。因此，生產(chǎn)

商、代理商、經(jīng)銷商，以及用戶都是渠道成員，而且是基本渠道成員

(basicchannelmember)，因為它們擁有產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)或代理產(chǎn)品或服務(wù)的銷售并相

應(yīng)地承擔實質(zhì)性的風(fēng)險。P106

26、【多選題】一般而言，企業(yè)的銷售業(yè)績指標包括（）

銷售額

費用和目標利潤

A:

市場占有率

B:

銷售收入預(yù)算

C:

產(chǎn)品換代周期

D:

答E:案：ABCD

解析：通常，在銷售管理中，對于企業(yè)銷售業(yè)績的考核一般依據(jù)產(chǎn)品的銷售額：費用利

潤、市場占有率等關(guān)鍵指標展開。P293

27、【多選題】企業(yè)賒銷行為的發(fā)生，一般應(yīng)具備的條件有（）

所期望的未來付款

企業(yè)的現(xiàn)金流充裕

A:

對客戶的信任

B:

期貨市場的完善

C:

行業(yè)的規(guī)范

D:

答E:案：AC

解析：企業(yè)賒銷行為的發(fā)生一般應(yīng)具備兩個必須的條件：所期望的未來付款和對客戶的信

任。P321

28、【多選題】企業(yè)追賬的基本方法包括（）

自行追帳

委托追帳

A:

仲裁追帳

B:

訴訟追帳

C:

擔保追帳

D:

答E:案：ABCD

解析：企業(yè)追賬的基本方法包括：自行追帳、委托追帳、仲裁追帳、訴訟追帳。

29、【多選題】客戶關(guān)系管理首先離不開對客戶的分析與識別，對客戶差異化的分析所采用

的“RFM”模型，主要是指（）

顧客最近一次購買的情況

顧客的家庭結(jié)構(gòu)

A:

顧客的購買頻率

B:

顧客的花費金額

C:

顧客的家庭收入

D:

答E:案：ACD

解析：對顧客差異化的分析，美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所休斯教授提出了RFM模型。R：

recent；顧客最近一次購買的情況。對顧客最近一次購買情況的信息進行收集和跟蹤，用

以分析顧客在溝通之后是否能夠持續(xù)購買，從而了解顧客對企業(yè)提供的即時產(chǎn)品和服務(wù)是

否有所反應(yīng)。F：frequent；購買頻率。購買頻率即顧客在測試期間的購買次數(shù)，高購

買頻率意味著更大的市場感召力。如果將該客戶購買頻率與最近一次購買情況和購買金額

相參照，就能準確判斷一定區(qū)域和時期內(nèi)的一般客戶和主要客戶，使企業(yè)的營銷策略更有

針對性。M：monetary；花費金額。花費金額能夠為企業(yè)提供顧客在一一定時期的需求

量信息。如果將該信息與其他信息相參照，就可以準確預(yù)測一定時期、一定區(qū)域內(nèi)的銷售

量、市場占有率等信息。從花費金額中確定哪些客戶的需求量大、原因是什么，這些信息

為企業(yè)生產(chǎn)、采購提供依據(jù)。P350

30、【多選題】一般而言，客戶投訴的內(nèi)容包括（）

產(chǎn)品質(zhì)量投訴

購銷合同投訴

A:

貨物運輸投訴

B:

服務(wù)投訴

C:

價格差異投訴

D:

答E:案：ABCD

解析：因為企業(yè)銷售的各環(huán)節(jié)均有可能岀現(xiàn)問題，所以客戶投訴的內(nèi)容可能涉及產(chǎn)品及服

務(wù)提供的各個方面，這些可能出現(xiàn)的問題可歸納如下。1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴；2.購銷合同投

訴；3.貨物運輸投訴；4.服務(wù)投訴。P354

31、【問答題】簡述竄貨的原因。

答案：（1）中間商為了完成銷售任務(wù)和獲得高額獎勵。（2）不同區(qū)域市場相同產(chǎn)品的售

價存在差異。（3）管理制度有漏洞，監(jiān)控不力。（4）拋售處理品和滯銷品。（5）惡意

沖擊競爭對手市場。

32、【問答題】簡述銷售渠道的成員構(gòu)成。

答案：廣義地說，構(gòu)成某個產(chǎn)業(yè)鏈的任何一個組成部分，都是一個渠道成員。因此，生產(chǎn)

商、代理商、經(jīng)銷商，以及用戶都是渠道成員，而且是基本渠道成員，因為它們擁有產(chǎn)品

或服務(wù)的所有權(quán)或代理產(chǎn)品或服務(wù)的銷售并相應(yīng)地承擔實質(zhì)性的風(fēng)險。除基本渠道成員之

外，像廣告公司、公關(guān)公司、市場研究機構(gòu)、運輸公司等，它們不擁有產(chǎn)品或服務(wù)的所有

權(quán)，也不承擔相應(yīng)的市場風(fēng)險，但他們對產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)商轉(zhuǎn)移到用戶手中這個過程具

有促進作用，因此這類成員被歸屬為特殊渠道成員。第6頁共6頁

33、【問答題】簡述銷售激勵組合的原則。

答案：有效的激勵可以成為組織發(fā)展的動力和保證，可以把員工潛在的能量激發(fā)出來，更

好地為實現(xiàn)組織的既定目標而努力。激勵方法不是單單一種就能奏效的，必須運用激勵組

合進行激勵。銷售激勵組合應(yīng)遵循以下原則：（1）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，除了金

錢激勵之外，對人的自我肯定、榮譽需要、對未來的美好展望以及承擔責任等的精神激勵

也相當重要。（2）正強化與負強化相結(jié)合，堅持公平合理、獎勵要發(fā)揮最大化的激勵效

果、要慎用懲罰。（3）外在激勵與內(nèi)在激勵相結(jié)合，工資、獎金、福利和人際關(guān)系等屬

于外在激勵，培訓(xùn)、提升計劃、榮譽激勵、民主管理、職業(yè)生涯等屬于內(nèi)在激勵，二者要

相結(jié)合運用。

34、【問答題】簡述主觀評估的內(nèi)容

答案：主觀評估是銷售人員績效評估中的一個指標，其內(nèi)容包括：（1）工作知識，包括

企業(yè)政策、產(chǎn)品知識、推銷技巧等。（2）個人特點，包括工作態(tài)度、性格、能力等。

（3）銷售區(qū)域管理，包括銷售訪問計劃、費用控制情況、銷售文件的記錄和處理情況

等。（4）客戶與企業(yè)的關(guān)系，包括銷售人員對其與客戶之間、客戶與企業(yè)之間關(guān)系的處

理問題。（5）銷售成果，包括銷售額、對新客戶的銷售額、在某個區(qū)域的銷售額等。

35、【問答題】簡述客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。

答案：（1）客戶分析與識別，包括顧客最近一次購買的情況、購買頻率、花費金額等。

（2）企業(yè)對客戶的承諾，包括對客戶經(jīng)濟利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量、產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)以及社

會和心理等的承諾。（3）與客戶的信息交流。（4）以良好的關(guān)系留住客戶。（5）客戶

反饋管理，對客戶的意見和投訴等進行反饋，消除客戶不滿、維護客戶利益、贏得顧客信

任。

36、【問答題】結(jié)合實際，試述銷售渠道管理中常存在的問題及解決策略。

答案：銷售渠道管理是指生產(chǎn)商為了實現(xiàn)企業(yè)銷售的目標而對現(xiàn)有渠道進行管理，以確保

渠道成員間、企業(yè)和渠道成員間相互協(xié)調(diào)和能力合作的一切活動，其意義在于共同謀求最

大化的長遠利益。銷售渠道管理中常存在的問題有：（1）渠道不統(tǒng)一引起生產(chǎn)商與中間

商之間額矛盾。有些生產(chǎn)商為了迅速打開市場，在產(chǎn)品開拓初期就選擇了兩家或兩家以上

總代理，由于兩家總代理之間常會進行惡性的價格競爭，因此往往會出現(xiàn)雖然品牌知名度

很高，但市場拓展狀況卻非常不理想的局面。因此，廠商關(guān)系需要管理，如防止竄貨應(yīng)該

加強巡查、防止倒貨應(yīng)該加強培訓(xùn)、建立獎懲措施，通過人性化管理和制度化管理的有效

結(jié)合，從而培育適合企業(yè)發(fā)展的廠商關(guān)系。（2）渠道冗長造成管理難度加大。銷售渠道

過長會造成產(chǎn)品到達顧客的時間太長、產(chǎn)品損耗過大，因此銷售渠道的長短需要結(jié)合企業(yè)

的實際情況進行有效調(diào)整。（3）渠道覆蓋面過廣。應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的資源和能力去針對不

同的銷售區(qū)域進行有效運作，對銷售渠道進行分級管理，有針對性、有側(cè)重點地去管理企

業(yè)的銷售渠道覆蓋面。（4）企業(yè)對中間商的選擇缺乏標準。企業(yè)在選擇中間商時，不宜

過分強調(diào)中間商的實力，實力大的中間商同時也會經(jīng)營競爭品牌，并以此作為討價還價的

籌碼。因此，廠商關(guān)系應(yīng)該與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配。在選擇渠道成員時，應(yīng)以經(jīng)營規(guī)模、

管理水平、經(jīng)營理念、對新生事物的接受程度、合作精神、對顧客的服務(wù)水平、其下游客

戶的數(shù)量以及發(fā)展?jié)摿Φ茸鳛檫x擇標準。（5）企業(yè)不能很好地控制和管理終端。有些企

業(yè)在介入經(jīng)營了一部分終端市場過程中，搶了中間商的生意，造成中間商在市場終端對本

企業(yè)的產(chǎn)品失去經(jīng)營信心，進而加大了對競爭品牌的經(jīng)銷量，造成企業(yè)銷售渠道堵塞。因

此，中間商的管理和渠道終端的控制，往往成了企業(yè)市場操作的決勝關(guān)鍵。（6）忽略渠

道的后續(xù)管理。渠道建成以后，市場的產(chǎn)品、競爭結(jié)構(gòu)、行業(yè)發(fā)展、中間商能力、顧客行

為等，都有可能會影響渠道成員的變化，因此渠道的后續(xù)管理同樣重要。（7）盲目自建

網(wǎng)絡(luò)。盲目自建網(wǎng)絡(luò)的后果諸如專業(yè)化程度不高、渠道效率低下、網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)緩慢、管理成

果太高、規(guī)模經(jīng)濟不足等，會造成銷售渠道管理的失敗。第7頁共7頁（8）新產(chǎn)品上市

的渠道選擇混亂。對現(xiàn)有中間商、沒有改造兼職的中間商以及新的中間商，一定要仔細甄

別、認真盤點，做到有取有舍。

37、【問答題】結(jié)合銷售人員的工作性質(zhì)和特點，試述如何有效激勵銷售人員

答案：在殘酷的