物業(yè)管理綜合知識(shí)

物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)第一章《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二章《物業(yè)管理?xiàng)l例》配套講解第三章《物權(quán)法》

物業(yè)管理概論物業(yè)管理課件2023/12/201第一章：《物業(yè)管理?xiàng)l例》

一、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的意義、作用

1、物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)。行業(yè)起源至今時(shí)間短；行業(yè)前景可觀。(它的歷史、現(xiàn)狀、作用，國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)將在《物業(yè)管理概論》中講解)2、國(guó)內(nèi)第一家物業(yè)管理公司于1981年3月10日成立于深圳.1993年6月第一家物管協(xié)會(huì)成立。(國(guó)內(nèi)起源深圳→香港→源自于英國(guó)19世紀(jì)60年代)3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》2003年6月8日頒布，2003年9月1日?qǐng)?zhí)行。(主要意義和作用：規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，有法可依)2023/12/202二、第一章-總則-第二條：對(duì)立法管理、立法解釋，基本概念作解釋，理解：1、內(nèi)涵→本質(zhì)特征

2、物業(yè)管理的內(nèi)容2023/12/203三、第三章：業(yè)主和業(yè)主大會(huì)1、主要解釋：①業(yè)主→房屋所有權(quán)人為業(yè)主（所有權(quán)與共同所有權(quán)有區(qū)別）②業(yè)主大會(huì)→是由全體業(yè)主組成的，決定物業(yè)重大管理事務(wù)的業(yè)主自治管理組織。③業(yè)主委員會(huì)→是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（社團(tuán)組織，一般群體組織，香港叫社群法團(tuán)，不承擔(dān)民事責(zé)任）2023/12/2042、主要規(guī)范兩個(gè)方面：①業(yè)主的權(quán)力-義務(wù)；②業(yè)主的組織職能；③第六條主要強(qiáng)調(diào)平等關(guān)系，按合同辦事；④第七條（一）（二）（三）法律原則宗旨是一致的特別注意：以物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主頒布的各種規(guī)章制度是無效的（對(duì)業(yè)主無約束力，只有《業(yè)主公約》才有約束力；其規(guī)章制度僅對(duì)內(nèi)部管理有用)物業(yè)管理公司無權(quán)制訂制度，應(yīng)由業(yè)主大會(huì)制訂（以業(yè)委會(huì)名義頒布實(shí)施）2023/12/2053、業(yè)主大會(huì)會(huì)議的形式①采用書面征求意見的形式②業(yè)主代表大會(huì)選聘、解聘物業(yè)企業(yè)需經(jīng)一半以上有投票權(quán)的業(yè)主參加4、業(yè)主大會(huì)有權(quán)選聘、解聘物業(yè)公司（企業(yè)）。業(yè)主的決策權(quán)在業(yè)主大會(huì)；業(yè)主委員會(huì)無決策權(quán)。①業(yè)主委員會(huì)籌備小組→召開業(yè)主大會(huì)→選舉新的業(yè)主委員會(huì)→補(bǔ)貼辦公經(jīng)費(fèi)→商量配合工作由業(yè)主決定，物業(yè)公司可以補(bǔ)貼一點(diǎn)，這樣可以給物業(yè)公司節(jié)約成本②注意：物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)引起重視（監(jiān)督提意見是好事）好的業(yè)主委員會(huì)能幫我們做大量的工作。主要解釋：第十五、十九、二十條2023/12/206四、專項(xiàng)維修基金專項(xiàng)維修基金俗稱“房屋養(yǎng)老金”→又名公共維修基金→屬儲(chǔ)備性質(zhì)1、用途：物業(yè)大、中維修，設(shè)備設(shè)施的大更新2.管理辦法①只能使用，不能提取。永遠(yuǎn)跟房子走（賣房不能退，屬產(chǎn)權(quán)人）房屋拆遷時(shí)可以退還。?？顚Ｓ?，建立以單元為單位的賬目②物業(yè)公司有使用權(quán)，但沒有決策力（由業(yè)主大會(huì)審議）業(yè)主大會(huì)由決策力，但沒有使用權(quán)。2023/12/207五、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用1、業(yè)主必交兩筆錢：①物業(yè)管理費(fèi)用②專項(xiàng)維修基金2、收費(fèi)率不高的原因：①業(yè)主交費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)。舉例說明：廣州→南寧的區(qū)別，以?shī)W園為例）②物業(yè)公司維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)思路、經(jīng)營(yíng)手段、經(jīng)營(yíng)措施不對(duì)。處理與業(yè)主矛盾不到位，加劇矛盾升級(jí)）2023/12/208③未建立一個(gè)良好的收費(fèi)（交費(fèi)）秩序（物管核心）3、物業(yè)公司擅自停水停電處于被動(dòng)，這叫越權(quán)代理。停水停電應(yīng)由供水供電公司授權(quán)委托。委托物業(yè)管理公司代理收費(fèi)應(yīng)另簽代理協(xié)議2023/12/209六、第三章-前期物業(yè)管理1、第21條：確定開發(fā)商權(quán)力、義務(wù)2、第24條：招投標(biāo)問題兩種：①公開招標(biāo)②邀請(qǐng)投標(biāo)。程序：招標(biāo)通知書→邀請(qǐng)投標(biāo)人實(shí)地考察→召開投標(biāo)人會(huì)議→解決投標(biāo)人的問題→邀請(qǐng)專家→啟封標(biāo)書專家評(píng)分（綜合評(píng)定3名）→按順序通知→簽訂正式合同→報(bào)房產(chǎn)行政部門備案2023/12/20103、第25條：是為物業(yè)管理鋪平道路。如果開發(fā)商與購(gòu)房人的買賣合同中未約定，那么一定要補(bǔ)約定，前期物業(yè)管理合同指須開發(fā)商簽訂，跟所有業(yè)主都有效，不須與每個(gè)業(yè)主簽訂。后期物業(yè)管理合同只須跟業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)簽訂，也不必與業(yè)主一一簽訂。4、第27條：針對(duì)開發(fā)商的規(guī)定利用公共部位進(jìn)行經(jīng)營(yíng)→經(jīng)三方同意（有關(guān)業(yè)主→業(yè)主委員會(huì)→物業(yè)管理企業(yè)。三方達(dá)到一致后才可經(jīng)營(yíng)）2023/12/20115、第28條：對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定查驗(yàn)時(shí)一定仔細(xì)、詳細(xì)，要有詳細(xì)記錄，物業(yè)管理企業(yè)千萬要與開發(fā)商分清，查驗(yàn)時(shí)，與規(guī)劃設(shè)計(jì)圖不同，由業(yè)主委員會(huì)與開發(fā)商協(xié)定。6、第29條：物業(yè)管理企業(yè)在接管時(shí)，一定要細(xì)。7、第30條：主要是講保修期問題，兩個(gè)保修：①開發(fā)單位對(duì)建設(shè)單位保修（建筑公司對(duì)開發(fā)商的保修期）②業(yè)主的保修期是從交鑰匙之日起開始算起。2023/12/2012③非住宅建筑（物業(yè)）保修由買房人與開發(fā)商雙方約定。④住宅保修期：兩書制度→《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》⑤業(yè)主提出修繕的要求時(shí)：

Ⅰ責(zé)任人造成的由責(zé)任人負(fù)責(zé)修繕；

Ⅱ是否已過保修期；

Ⅲ查找修繕部位為（公用、自用部分）2023/12/2013七、第四章-物業(yè)管理服務(wù)1.第32條-物業(yè)管理需求：①管理人員：韌力性，中等人才（不需要高端科學(xué)）具有綜合能力的人才（會(huì)協(xié)調(diào)管理、會(huì)經(jīng)營(yíng)）②資質(zhì)問題：獨(dú)立法人資格《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《資質(zhì)證》

Ⅰ資本金Ⅱ管理人員要求《經(jīng)理上崗證》《工程師證》《經(jīng)濟(jì)師證》《會(huì)計(jì)師證》Ⅲ各項(xiàng)《規(guī)章制度》的健全

Ⅳ業(yè)績(jī)（新公司可以慢慢晉級(jí)）③人力要求：三級(jí)等級(jí)30人一級(jí)公司：500萬資本金20人二級(jí)公司：300萬資本金10人三級(jí)公司：50萬資本金2023/12/20142.第33條：職業(yè)資格證（上崗證）考試內(nèi)容：①物業(yè)管理與法律、法規(guī)、政策。②物業(yè)管理概論。③物業(yè)管理實(shí)務(wù)知識(shí)，《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》《物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)》。3、第35條-物業(yè)服務(wù)合同的簽訂合同內(nèi)容：①物業(yè)管理事項(xiàng)②服務(wù)質(zhì)量③服務(wù)費(fèi)用④雙方的權(quán)利和義務(wù)⑤專項(xiàng)維修基金的管理和使用六物業(yè)管理用房⑦合同期限⑧違約責(zé)任2023/12/20154、第36條-合同的執(zhí)行：導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。合同內(nèi)須注明：不承擔(dān)對(duì)業(yè)主及非主業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)的保管義務(wù)（除委托保管物品之外）5、第40條-物業(yè)公司可以將保潔、綠化、保安等外包給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)（如保潔公司、園林公司。保安公司）但不得將小區(qū)的物業(yè)管理一并外包他人。2023/12/20166.第41條-物業(yè)管理收費(fèi)問題①收費(fèi)原則、方針②收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)水平相適用（國(guó)外物業(yè)收費(fèi)占居民收入的25﹪，而國(guó)內(nèi)占7﹪—10﹪）③物業(yè)收費(fèi)辦法：政府指導(dǎo)價(jià)·市場(chǎng)價(jià)（雙方協(xié)商）物業(yè)管理作用：物業(yè)管理與房產(chǎn)增值、保值有密切關(guān)系7、第42條-交納物業(yè)管理（服務(wù)）費(fèi)用方式：酬金式、包干式①業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任，滯納金3‰每日。②未售完或尚未交給買賣人由開發(fā)商交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2023/12/20178.第46條-物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)①設(shè)備設(shè)施的施工和管理在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生事故，一切責(zé)任由經(jīng)營(yíng)管理者負(fù)責(zé)，與傷害過錯(cuò)無關(guān)。在經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)營(yíng)手段、管理措施非常重要。物業(yè)管理人員應(yīng)具備：會(huì)協(xié)調(diào)、會(huì)管理、會(huì)經(jīng)營(yíng)的能力②物業(yè)管理責(zé)任（物業(yè)企業(yè)無執(zhí)法權(quán)）亂搭亂建，樓道亂推雜物，應(yīng)履行三項(xiàng)義務(wù)：Ⅰ告知義務(wù)Ⅱ出現(xiàn)違章違規(guī)行為應(yīng)勸告，制止；Ⅲ報(bào)告義務(wù)→詳細(xì)記錄，留下備忘錄（啟發(fā)受害業(yè)主共同制止）2023/12/2018③機(jī)動(dòng)車輛管理（屬保管法律關(guān)系）符合保管法律三大要件：Ⅰ被保管債有權(quán)轉(zhuǎn)移Ⅱ保管手續(xù)（憑牌出入）Ⅲ保管人應(yīng)具備保管條例是否收費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，無償服務(wù)也應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任（不承擔(dān)保管義務(wù)）只是責(zé)任大小問題。有償服務(wù)也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，且全賠。在車輛保管方面，應(yīng)注意合同技巧的問題，車輛劃傷由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)。在合同上應(yīng)注明：我們物業(yè)企業(yè)不能承擔(dān)這方面的責(zé)任（合同約定一定要注明）。賠償問題：在合同約定清楚（按某保險(xiǎn)公司賠償辦法賠償，在合同后附保險(xiǎn)公司文件）。2023/12/20199、第47條-關(guān)于小區(qū)的生命財(cái)產(chǎn)、搶劫問題①物業(yè)管理公司的地位→協(xié)助地位；②物業(yè)管理公司的三項(xiàng)義務(wù)：Ⅰ采取應(yīng)急措施（應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案）；Ⅱ向有關(guān)行政管理部門報(bào)告；Ⅲ協(xié)助做好救助工作。2023/12/2020八、第五章-物業(yè)的使用與維護(hù)1、第52條：規(guī)定單位因維修養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、掘道路、場(chǎng)地的應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀。是對(duì)外單位規(guī)定（水電、氣熱、通訊、電視、網(wǎng)絡(luò)）2、第53條：業(yè)主裝修問題裝修程序：①申請(qǐng)、審查、批準(zhǔn)②裝修管理（現(xiàn)場(chǎng)管理和監(jiān)督）③違章處理，恢復(fù)原狀④竣工驗(yàn)收2023/12/2021第二章:《條例》配套文件講解

一、南寧市物業(yè)管理辦法

（2007年10月1日?qǐng)?zhí)行實(shí)施）1、第11條業(yè)主投票權(quán)數(shù)每位業(yè)主1張票·1㎡為一個(gè)計(jì)算單位（不足1㎡的可四舍五入）共同產(chǎn)權(quán)人或同一業(yè)主擁有多個(gè)產(chǎn)權(quán)，以一個(gè)業(yè)主計(jì)算。2、第12條：物業(yè)交付使用的建筑面積達(dá)50﹪以上經(jīng)20﹪上業(yè)主書面申請(qǐng)成立業(yè)主大會(huì)的，由有關(guān)部門指導(dǎo)該小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)。2023/12/20223、第13條籌備小組成員5—15名的單數(shù)，負(fù)責(zé)下列工作：①確定業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容②參照市房產(chǎn)行政管理部門制訂的范本，擬定《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》（草案）和《管理規(guī)約》（業(yè)主公約）草案③確認(rèn)業(yè)主身份及其專有部分物業(yè)建筑面積；④確定業(yè)主委員會(huì)候選人產(chǎn)生辦法及名單；⑤（五）做好召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作；首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開前公告，公告時(shí)間不少于5天4、第14條產(chǎn)生（選舉）業(yè)主委員會(huì)

2023/12/2023第三章：《物權(quán)法》2023/12/2024物業(yè)管理概論第一節(jié)物業(yè)與物業(yè)管理基本概念一、物業(yè)（一）物業(yè)的含義物業(yè)是從英語翻譯出來的，含義為“財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等，這是一個(gè)廣義的范疇。（二）物業(yè)的分類根據(jù)使用功能不同，物業(yè)可分為以下四類：1、居住物業(yè)（常說住宅物業(yè)）包括住宅小區(qū)，公有制住房，渋外公寓，別墅、度假村等。2、商業(yè)物業(yè)包括綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂（娛樂）場(chǎng)所等。3、工業(yè)物業(yè)包括工廠，倉(cāng)庫(kù)。4、其他用途物業(yè)如車站，機(jī)場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院等2023/12/2025二、物業(yè)管理（一）簡(jiǎn)述《物業(yè)管理》的含義、歷史、現(xiàn)狀、作用、發(fā)展趨勢(shì)。1、物業(yè)管理的含義：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條，本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)，提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)所有人，即產(chǎn)權(quán)人，指房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人，也稱為業(yè)主。業(yè)主可以是個(gè)人、集體、國(guó)家2023/12/20262、物業(yè)管理的歷史（起源）物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)英國(guó)工業(yè)發(fā)展飛漲→農(nóng)民涌入→房屋及設(shè)施不能滿足→社會(huì)問題→開發(fā)商修建簡(jiǎn)易住宅→承租人拖欠租金嚴(yán)重（破壞房屋設(shè)施）→希爾→制定管理辦法→承租人嚴(yán)格遵守→取得成功關(guān)系→首開物業(yè)管理先河→業(yè)主政府有關(guān)部門重視→推廣成熟。希爾（奧克維姬·希爾Octaviahill）香港的物業(yè)管理源自英國(guó)，我國(guó)國(guó)內(nèi)第一家物業(yè)管理分公司成立于深圳市1981年3月。2023/12/20273、國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀①住宅物業(yè)②物業(yè)分類③行業(yè)發(fā)展逐成規(guī)模④競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立（形成）無競(jìng)爭(zhēng)階段（壟斷階段）→相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)階段（爭(zhēng)奪開發(fā)商階段）→招投標(biāo)（爭(zhēng)奪業(yè)主（客戶）→滿意階段（公開、公正、公平）2023/12/20284、發(fā)展趨勢(shì)（從物業(yè)企業(yè)的角度）①分業(yè)經(jīng)營(yíng)是大勢(shì)所趨（品牌競(jìng)爭(zhēng)）分工→分業(yè)②住宅產(chǎn)業(yè)化促進(jìn)，推動(dòng)了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展（業(yè)主觀念滯后）③初化形象向契約型的轉(zhuǎn)化。專業(yè)化素質(zhì)的提升④契約產(chǎn)權(quán)走向多元化（向民營(yíng)企業(yè)發(fā)展）⑤市場(chǎng)化模式的穩(wěn)健性。（對(duì)出色企業(yè)的選擇、檢查）物業(yè)的價(jià)值是經(jīng)營(yíng)的價(jià)值，找到利潤(rùn)空間。房屋中介、租賃等提升、培養(yǎng)高素質(zhì)人才。2023/12/20295、物業(yè)管理的作用：1、改善人居住環(huán)境和工作環(huán)境；2、維護(hù)了社區(qū)的穩(wěn)定；3、解決了社會(huì)就業(yè)問題；4、促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；5、擴(kuò)大住房消費(fèi)；6、為業(yè)主的物業(yè)保值、升值。2023/12/2030物業(yè)管理特征一、物業(yè)管理和現(xiàn)代城市管理體現(xiàn)了現(xiàn)代城市管理風(fēng)格。二、物業(yè)管理包含著城市管理內(nèi)容1、秩序設(shè)施2、物業(yè)管理與住宅質(zhì)量體系質(zhì)量體系：①工程②功能③環(huán)境④管理質(zhì)量共同構(gòu)成住宅質(zhì)量體系：①安全性②耐久性③實(shí)用性④經(jīng)濟(jì)性⑤環(huán)境性2023/12/2031三、物業(yè)管理的八大特征：1、住宅產(chǎn)權(quán)的多元化和公共設(shè)施的社會(huì)化分散管理統(tǒng)一管理業(yè)主→意志多元化2、服務(wù)群體多樣化和相對(duì)穩(wěn)定性有效和無效需求、基本（擴(kuò)大）需求、主要（次要）需求、善意需求和惡意需求。識(shí)別需求，滿足大部分。3、勞動(dòng)密集型和服務(wù)密集型規(guī)范人和行為無型的服務(wù)服務(wù)特征：①無型②不可儲(chǔ)存的③差異性④趨同性4、服務(wù)質(zhì)量的高期望值和服務(wù)低水平的矛盾。2023/12/20325、服務(wù)水平取決于業(yè)主（三方?jīng)Q定論）6、生產(chǎn)消費(fèi)處在同一過程。業(yè)主感受到你的服務(wù)，建立服務(wù)報(bào)告制度7、所有權(quán)的限制與監(jiān)督權(quán)的擴(kuò)大。所有權(quán)包括：使用權(quán)（控制占有）處分性、絕對(duì)權(quán)、共有所有權(quán)（限制使用權(quán)）管理≒約束8、享受服務(wù)的公眾性于履行義務(wù)的矛盾。2023/12/2033四、（一）收費(fèi)不上來的原因“理由”1、開發(fā)商遺留問題（房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、設(shè)備等原因）2、服務(wù)質(zhì)量有問題3、服務(wù)觀念問題4、公共服務(wù)的理解問題5、扯皮6、惡意欠費(fèi)的問題7、不具備交費(fèi)的能力2023/12/2034（二）解決收費(fèi)的辦法1、具體分析欠費(fèi)的原因2、解決服務(wù)質(zhì)量的問題（找出責(zé)任人）3、做好宣傳工作4、制約→特約服務(wù)5、訴訟2023/12/2035（三）、物業(yè)管理的操作流程（內(nèi)容）前期介入前期管理1、前期開發(fā)階段參與設(shè)計(jì)2、施工階段參與聯(lián)合監(jiān)理3、銷售準(zhǔn)備階段參與《業(yè)主公約》的制定業(yè)主公約→權(quán)力的來源→約束業(yè)主作用：①?gòu)浹a(bǔ)政策法規(guī)不足（小區(qū)的憲法）②授權(quán)文件（讓渡文件）③確定居住規(guī)則2023/12/20364、物業(yè)管理方案（標(biāo)書）的擬定（一）物業(yè)的概況（熟悉小區(qū)的環(huán)境（熟悉小區(qū)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備）（二）目標(biāo)（三）項(xiàng)目定位（四）定價(jià)（五）組織結(jié)構(gòu)（人員分工、人員安排）（六）開辦條件：①辦公用房②后勤保障③管理制度④財(cái)務(wù)安排（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收支）（七）對(duì)遺留的考慮（八）人員招聘、培訓(xùn)（九）入住資料的準(zhǔn)備（檔案?jìng)浒福?023/12/2037注意問題：①要體現(xiàn)出與物業(yè)管理②要有針對(duì)性的措施③在費(fèi)用上面要有緊縮性的原則④對(duì)前期的遺留問題的把握2023/12/2038

5、驗(yàn)收和接管（物業(yè)和資料的接管）承接查驗(yàn)制度、簽認(rèn)制度（1）工程設(shè)計(jì)按圖紙完成，所有的竣工資料（2）所有的設(shè)備設(shè)施安裝完畢并試車交接如：電梯、通訊、設(shè)備、空調(diào)水管、水池等（3）上下水管通暢、地下管網(wǎng)通暢（4）電流通、閥門能使用（5）建筑物周圍2米內(nèi)路面平整，施工造成的障礙物已清除2023/12/2039（6）辦理入住手續(xù)①房屋及其輔助工程的三邊工程完成（邊施工邊入?。谌胱∥募?zhǔn)備詳實(shí)有針對(duì)性、有操縱性③收費(fèi)項(xiàng)目有理有據(jù)，收費(fèi)數(shù)額準(zhǔn)確、清晰檔案資料管理分類：開發(fā)檔案物業(yè)檔案合同檔案設(shè)備檔案房屋檔案客戶投訴檔案會(huì)議檔案品質(zhì)檔案④員工的培訓(xùn)，專業(yè)規(guī)范并熟悉自己的工種；⑤人員責(zé)任分工明確細(xì)致，和部門配合流暢默契；⑥開發(fā)商專業(yè)返修的人員及時(shí)到位；⑦遺留問題必須跟蹤，及時(shí)反饋客戶的問題；⑧日常服務(wù)，工程能及時(shí)展開跟進(jìn)；⑨前期的工程準(zhǔn)備，應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案；⑩在處理個(gè)案時(shí)，要靈活，果斷處理；2023/12/2040物業(yè)檔案標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條件：①有專門的存放地并符合相關(guān)條件；②檔案員應(yīng)有專職崗位（清晰、明確）；③檔案保管無破損；④對(duì)檔案進(jìn)行管理（及時(shí)填補(bǔ)、刪除）；⑤檔案的時(shí)效性（作廢應(yīng)有標(biāo)示）；⑥檔案資料借閱權(quán)限要明確，借閱手續(xù)要完善；⑦檔案資料人員變動(dòng)、交接很重要；⑧電腦資料要有備份；⑨檔案資料環(huán)境（無濕無蟲）；2023/12/2041裝修管理（與業(yè)主的第一次較量）①為什么要進(jìn)行裝修管理，詳細(xì)對(duì)業(yè)主講清楚；②裝修時(shí)間控制（裝修垃圾、消防、環(huán)境問題）；③裝修公司的行為與物業(yè)公司、業(yè)主之間的關(guān)系；2023/12/2042裝修程序①申請(qǐng)、審查、批準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主簽訂《裝修管理協(xié)議》（保證金、管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)押金、確定在《臨時(shí)業(yè)主公約》）《承諾書》→《責(zé)任書》→=《裝修許可證》②裝修時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的管理和監(jiān)督—《抽查表》③違章裝修的處理（恢復(fù)原狀）《違章裝修意見書》④裝修工程的竣工驗(yàn)收

《裝修工程驗(yàn)收表》2023/12/2043維修養(yǎng)護(hù)維修養(yǎng)護(hù)1、保修期的維修養(yǎng)護(hù)（在保修期內(nèi)有開發(fā)商負(fù)責(zé)）2、日常養(yǎng)護(hù)的重要性(設(shè)備設(shè)施的管理)①保證安全②防止中斷③節(jié)約能源④延長(zhǎng)壽命3、大宗修、更換的問題應(yīng)急性維修和預(yù)防性維修并重2023/12/2044五、物業(yè)管理綜合服務(wù)一、內(nèi)容：1房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備設(shè)施管理2治安管理3消防管理4車輛管理（交通管理）5細(xì)節(jié)管理（環(huán)境衛(wèi)生管理、園林綠化管理）6專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)2023/12/2045二、綜合服務(wù)1、內(nèi)容：①使用管理②維修、養(yǎng)護(hù)管理③安全管理④技術(shù)檔案、資料管理2、房屋日常養(yǎng)護(hù)可分為哪幾類？可分為零星養(yǎng)護(hù)和計(jì)劃養(yǎng)護(hù)3、什么是房屋修繕？是指對(duì)建筑的房屋進(jìn)行翻修、大修、中修、小修，綜合維修和養(yǎng)護(hù)維修2023/12/2046（二）治安管理1、含義：治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。2、目標(biāo)①避免業(yè)主財(cái)物受損、人身安全受傷害、維護(hù)秩序；②在物業(yè)管理中舉足重輕的地位；③業(yè)主安居樂業(yè)的保證、社區(qū)、社會(huì)安定的基礎(chǔ)；④為物業(yè)公司增加信譽(yù)；2023/12/20473、保安的定位（協(xié)管的工種、協(xié)助、門面形象，實(shí)際是對(duì)外的威懾力）4、保安隊(duì)伍的建設(shè)（技術(shù)防范和人員防范）突發(fā)事件：①不可避免②應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施）5、治安管理的基本制度治安管理工作：主要是通過落實(shí)各項(xiàng)治安管理制度實(shí)現(xiàn)。2023/12/2048保安內(nèi)部制度：①《保安員值班崗位責(zé)任制》②工作制度《門崗制度》，《保安交接班制度》③管理制度《保安培訓(xùn)制度》、《保安獎(jiǎng)懲制度》處置方法：1)業(yè)主（住戶）發(fā)生刑事案件時(shí)處置方法：①迅速向公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門報(bào)案，撥打110；②注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證；③抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解情況并認(rèn)真記錄；④向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案；2023/12/20492）遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)處置方法：①保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號(hào)，召集附近保安或群眾支持；②對(duì)逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公安部門；③在固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，保存還犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。3）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶（業(yè)主）斗毆處置方法：①立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理；2023/12/2050②提高警惕，防止壞人利用混亂之際，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng)；③說明、勸阻圍觀群眾離開，確保保安區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。4）對(duì)醉酒滋事精神病人闖入目標(biāo)區(qū)域的處置方法：①進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；②及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。如有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)，可將其強(qiáng)制送到有關(guān)部門處理。2023/12/20515）發(fā)現(xiàn)有人觸電的處置方法：發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可用人體接觸觸電人