儲(chǔ)備店長培訓(xùn)課件

金牌店長實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營儲(chǔ)備店長培訓(xùn)課程綱要第一部分：店長必須具備的三個(gè)觀念第二部分：高盈利店面管理實(shí)務(wù)第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧第四部分：高盈利店面-導(dǎo)購五步動(dòng)作分解儲(chǔ)備店長培訓(xùn)第一部分店長必須具備的三個(gè)觀念1.正確認(rèn)識(shí)終端明確自我定位2.店長必須具備的兩個(gè)心態(tài)3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長儲(chǔ)備店長培訓(xùn)1.正確認(rèn)識(shí)終端、明確自我定位原始性的經(jīng)營自然性的導(dǎo)購

導(dǎo)購員、店長、店面經(jīng)營與管理既是威脅，又是機(jī)會(huì)職業(yè)化的店長

是終端的靈魂人物

是經(jīng)銷商的經(jīng)理人是終端競爭的稀缺資源是比公司的渠道人員還重要是店長自我實(shí)現(xiàn)的最好歸宿儲(chǔ)備店長培訓(xùn)2.店長必須具備的兩個(gè)心態(tài)用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任

“打工心態(tài)”害死人，“老板心態(tài)”成就夢(mèng)想敢于承擔(dān)責(zé)任，不要爭辯用“弱勢心態(tài)”平和自己

為什么你的抱怨總是那么多？為什么你總是那么急躁？儲(chǔ)備店長培訓(xùn)3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長案例思考：“高一年級(jí)的感覺！”掌握學(xué)習(xí)的有效途徑店長自我快速成長的三個(gè)層面

做了沒有總結(jié)了沒有傳授了沒有打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

店長就是店面的首席培訓(xùn)師建立學(xué)習(xí)制度，營造學(xué)習(xí)氣氛儲(chǔ)備店長培訓(xùn)第二部分高盈利店面管理與實(shí)務(wù)一、把握高盈利店面四大可變空間二、不要鉆進(jìn)制度管理的“死胡同”三、輔導(dǎo)與教育下屬是店長的重要職責(zé)四、管好老板與管好下屬同樣重要五、做好店面診斷與提升儲(chǔ)備店長培訓(xùn)一.把握高盈利店面四大可變空間討論：店面要素中有哪些是不可改變的？又有哪些是可以改變的？店長的工作就是抓住可以改變的空間，并在不變中求變化儲(chǔ)備店長培訓(xùn)高盈利店面四大可變空間產(chǎn)品的兩個(gè)層面導(dǎo)購眼中的產(chǎn)品銷售策略的產(chǎn)品導(dǎo)購員是關(guān)鍵人與人的戰(zhàn)爭壯丁就是成本關(guān)鍵顧客管理意向型顧客管理已購買顧客管理店面形象力看上去值才是真的值留住顧客更關(guān)鍵儲(chǔ)備店長培訓(xùn)導(dǎo)購眼中的產(chǎn)品：什么樣的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品？鑄造屬于自己店面的導(dǎo)購秘笈為什么顧客總說你介紹的產(chǎn)品不好看？銷售策略的產(chǎn)品：

人氣產(chǎn)品、主推產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、組合產(chǎn)品+激勵(lì)策略

產(chǎn)品的兩個(gè)層面

儲(chǔ)備店長培訓(xùn)1.看上去值才是真的值：品牌先從專業(yè)化的形象開始引力、留客力、價(jià)值感2.導(dǎo)購可以把控的形象力：產(chǎn)品形象、推廣形象、動(dòng)態(tài)形象、體驗(yàn)感店面形象力看上去值才是真的值留住顧客是關(guān)鍵儲(chǔ)備店長培訓(xùn)讓導(dǎo)購員看上去值、聽起來值、感覺起來值優(yōu)秀導(dǎo)購是人才，人才是要花大價(jià)錢、大力氣的優(yōu)秀導(dǎo)購是招聘的，更是培養(yǎng)出來的為什么導(dǎo)購員總是缺少信心？淡季時(shí)的導(dǎo)購員疲軟怎么辦？導(dǎo)購員是關(guān)鍵

人與人的戰(zhàn)爭

壯丁就是成本儲(chǔ)備店長培訓(xùn)

請(qǐng)思考：你是怎樣管理你的顧客的？顧客管理的意義：提升簽單率、提升顧客價(jià)值顧客管理的兩個(gè)層面：意向型顧客管理：隨隨便便來，隨隨便便看、隨隨便便走

購買后顧客管理：銷售的結(jié)束更是銷售的開始

深挖“潛伏”顧客提升顧客價(jià)值

關(guān)鍵顧客管理

意向型顧客管理

已購買顧客管理儲(chǔ)備店長培訓(xùn)二.不要鉆進(jìn)制度管理的“死胡同”1.店面管理靠什么？2.你的店面制度有多少？3.制度為什么“沒有用”？店面有效管理的三個(gè)層面：

制度管理激勵(lì)管理

動(dòng)作管理儲(chǔ)備店長培訓(xùn)案例分享：促銷活動(dòng)管理傳統(tǒng)管理：制度（任務(wù)）管理+激勵(lì)管理動(dòng)作管理：方案動(dòng)作分解籌備動(dòng)作分解現(xiàn)場執(zhí)行動(dòng)作分解銷售目標(biāo)動(dòng)作分解：

時(shí)間目標(biāo)分解產(chǎn)品推介分解技能提升分解儲(chǔ)備店長培訓(xùn)三.輔導(dǎo)與教育下屬是店長的重要職責(zé)案例分享：優(yōu)秀的店長VS導(dǎo)購員的低級(jí)錯(cuò)誤為什么你的下屬總是不聽話？輔導(dǎo)員工的“洗頭”與“洗腳”人們改變的科學(xué)邏輯權(quán)利管理VS權(quán)威管理輔導(dǎo)與培訓(xùn)：隨時(shí)隨地儲(chǔ)備店長培訓(xùn)四.管好老板與管好下屬同樣重要

為什么你的老板總是“瞎指揮”？被動(dòng)地工作，后果很嚴(yán)重！管好老板要先管好你自己：

做好工作規(guī)劃與計(jì)劃不只是問題的反饋者推動(dòng)老板做決策讓老板具有知情權(quán)儲(chǔ)備店長培訓(xùn)一位店長的苦惱案例思考：我是上個(gè)月剛被招聘的店長。老板要求我下個(gè)月中旬招聘一名新導(dǎo)購，于是我就把這項(xiàng)工作安排在了下個(gè)月初來完成。可是，前天老板有些不滿意地問我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒有進(jìn)展？于是，我就跑到人才市場抓了4個(gè)自己認(rèn)為還可以的回來，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時(shí)老板回公司時(shí)耽誤了些時(shí)間，所以，為了趕時(shí)間，在沒有和老板事前匯報(bào)的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠(yuǎn)，不過，老板卻說那只是他個(gè)人的看法，最后的結(jié)果讓我來定，一時(shí)間我拿不定注意，最后，我只好選擇了老板看重的人選。儲(chǔ)備店長培訓(xùn)一位店長的苦惱案例思考：我是上個(gè)月剛被招聘的店長。老板要求我下個(gè)月中旬招聘一名新導(dǎo)購，于是我就把這項(xiàng)工作安排在了下個(gè)月初來完成?？墒牵疤炖习澹?）有些不滿意地問我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒有進(jìn)展！于是，（2）我就跑到人才市場抓了4個(gè)自己認(rèn)為還可以的回來，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時(shí)老板耽誤了些時(shí)間，所以，為了趕時(shí)間，（3）在沒有和老板事前匯報(bào)的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠(yuǎn)，不過，老板卻說那只是他個(gè)人的看法，最后的結(jié)果讓我來定，一時(shí)間我拿不定注意，最后，（4）我只好選擇了老板看重的人選。儲(chǔ)備店長培訓(xùn)五.做好店面銷售診斷與提升提升帶客率提升就坐率提升簽單率提升回頭率提升留店率提升進(jìn)店數(shù)儲(chǔ)備店長培訓(xùn)進(jìn)店數(shù)影響因素診斷：店面位置、裝修風(fēng)格與檔次、店面氣氛店內(nèi)動(dòng)態(tài)感櫥窗及眼球性產(chǎn)品海報(bào)及信息發(fā)布銷售力產(chǎn)品導(dǎo)購員拉力儲(chǔ)備店長培訓(xùn)留店率影響因素診斷：

店面體驗(yàn)感

人氣缺失被動(dòng)式介紹逼迫式介紹沒有抓住顧客的需求顧客沒有找到適合的產(chǎn)品沒有引導(dǎo)體驗(yàn)儲(chǔ)備店長培訓(xùn)就坐率影響因素診斷：

休閑區(qū)的問題顧客沒有通過充分的體驗(yàn)產(chǎn)品而放松下來顧客關(guān)系沒有放松下來導(dǎo)購員沒有有效引導(dǎo)

儲(chǔ)備店長培訓(xùn)回頭率影響因素診斷：顧客對(duì)產(chǎn)品缺少充分的認(rèn)知和興趣顧客不買時(shí)沒給面子顧客里開時(shí)沒有“給理由”

儲(chǔ)備店長培訓(xùn)簽單率影響因素診斷導(dǎo)購不敢主動(dòng)提出簽單顧客購買欲望程度簽單技巧問題顧客異議化解效率問題顧客關(guān)系問題儲(chǔ)備店長培訓(xùn)顧客帶客率影響因素診斷：顧客滿意度售后增值服務(wù)“潛伏顧客”的挖掘力度儲(chǔ)備店長培訓(xùn)第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧

四大導(dǎo)購觀念：請(qǐng)不要“趕走”你的顧客不要急著賣東西（建立關(guān)系、了解需求、賺取信任、）把顧客引導(dǎo)到自己的方向上來把握感動(dòng)顧客的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻儲(chǔ)備店長培訓(xùn)六個(gè)溝通技巧情感賄賂，讓顧客喜歡聽你說話把話說圓了，讓顧客愿意聽你說話撬開顧客的嘴巴，你才真的有機(jī)會(huì)把握顧客特征，進(jìn)入顧客頻道幫助顧客構(gòu)圖，讓顧客說服他自己利用人性弱點(diǎn)，增強(qiáng)你的影響力儲(chǔ)備店長培訓(xùn)第四部分：導(dǎo)購五步動(dòng)作分解討論：

“這款多少錢？”儲(chǔ)備店長培訓(xùn)導(dǎo)購五步動(dòng)作分解動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)動(dòng)作二：接近引導(dǎo)，需求定向動(dòng)作三：產(chǎn)品介紹，刺激欲望動(dòng)作四：化解異議，建立信任動(dòng)作五：締結(jié)成交，簽單送客儲(chǔ)備店長培訓(xùn)動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)1、店里沒人的時(shí)候該做什么？2、正確迎賓：說對(duì)話、做對(duì)事

回頭客、新進(jìn)客（沉默型、主動(dòng)型）儲(chǔ)備店長培訓(xùn)游戲人生儲(chǔ)備店長培訓(xùn)頭上有什么了……？儲(chǔ)備店長培訓(xùn)嘁嘁纏纏嘁嘁儲(chǔ)備店長培訓(xùn)木蘭當(dāng)戶織儲(chǔ)備店長培訓(xùn)冷冷清清儲(chǔ)備店長培訓(xùn)1、店里沒人的時(shí)候該做什么？無聊的兩種后果如果你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進(jìn)店；否則就會(huì)排斥顧客進(jìn)店讓你的店面“動(dòng)”起來相互演練、回訪顧客、整理整頓你認(rèn)為沒事做，肯定就沒事做；你認(rèn)為有事做，肯定也就有事做！儲(chǔ)備店長培訓(xùn)動(dòng)作二：有效接近，需求定向1、有效把握接近時(shí)機(jī)2、六種開場的交互使用3、探尋需求，找準(zhǔn)方向4、有效引導(dǎo)，成功定向儲(chǔ)備店長培訓(xùn)1、有效把握接近時(shí)機(jī)新顧客8種接待時(shí)機(jī)分析與把握：用手觸摸商品看標(biāo)簽一直注視同一商品或同類商品揚(yáng)起臉來想什么看完商品看導(dǎo)購走著走著停下腳步一進(jìn)門就東張西望和導(dǎo)購目光相碰想進(jìn)又不想進(jìn)瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物儲(chǔ)備店長培訓(xùn)適合切入顧客的肢體語言從旁接近，不要從背后眼神和微笑不要消失健步走，充滿自信與顧客的距離1.5米左右互動(dòng)與演練：然后，怎樣說？儲(chǔ)備店長培訓(xùn)2、五種開場的交互使用常見錯(cuò)誤開場：“先生，這款是###，您感覺怎么樣？”“先生，請(qǐng)問您要什么價(jià)位的？”“先生，這幾款打8.8折！”“先生，需不需要我?guī)湍榻B一下？”“先生，您想要什么樣款式，或是什么樣的面料。儲(chǔ)備店長培訓(xùn)六種開場技巧交互使用贊美開場：不露聲色新產(chǎn)品開場：說對(duì)話熱銷開場：興奮的語言促銷開場：演員一樣的興奮語言利益誘惑詢問開場：賣點(diǎn)問句法最大賣點(diǎn)介紹開場：賣點(diǎn)陳述法儲(chǔ)備店長培訓(xùn)3、探尋需求，找準(zhǔn)方向?yàn)槭裁搭櫩娃D(zhuǎn)了一圈就走掉了？原因：開場之后的兩種誤區(qū)介紹顧客需要的，不是我們認(rèn)為顧客需要的，更不是我們認(rèn)為好賣的向醫(yī)生學(xué)習(xí)，通過多問讓顧客倍感尊重將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手上積極有效的提問技巧儲(chǔ)備店長培訓(xùn)4、有效引導(dǎo)，成功定向“這邊有幾款您要不要看一下？”“那邊還有兩款您可以看看！”“這邊的幾款也不錯(cuò)，您現(xiàn)自己看看吧！”“這幾款應(yīng)該適合您的！”

說對(duì)話，做對(duì)事：

專業(yè)+自信+引導(dǎo)儲(chǔ)備店長培訓(xùn)附：常見問題應(yīng)對(duì)及話術(shù)問題一：“我先看看”“我隨便看看”問題二：聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走問題三：“你們的牌子是新出來的嗎，我怎么沒有聽說過”問題四：顧客看了一圈說“沒有看中的，你們的產(chǎn)品沒特色”儲(chǔ)備店長培訓(xùn)動(dòng)作三：產(chǎn)品介紹刺激欲望

沒“感覺”

的后果很嚴(yán)重！儲(chǔ)備店長培訓(xùn)賣點(diǎn)介紹引導(dǎo)體驗(yàn)1、符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹2、引導(dǎo)體驗(yàn)：說對(duì)話，做對(duì)事3、讓顧客說服她自己的體驗(yàn)技巧

儲(chǔ)備店長培訓(xùn)1.符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹討論：針對(duì)一款產(chǎn)品的介紹錯(cuò)誤：“這款是。。。產(chǎn)品，它采用的是。。。工藝，它的賣點(diǎn)是。。?！闭_產(chǎn)品介紹順序：

混淆：產(chǎn)品介紹VS工藝賣點(diǎn)介紹感覺特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)質(zhì)量/工藝導(dǎo)購引導(dǎo)興趣顧客利益保障顧客效果儲(chǔ)備店長培訓(xùn)2、引導(dǎo)體驗(yàn)：說對(duì)話，做對(duì)事

顧客是被誰說服的？引導(dǎo)顧客體驗(yàn)的三個(gè)層面

營造輕松的體驗(yàn)環(huán)境

主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)讓顧客用心地體驗(yàn)案例思考：儲(chǔ)備店長培訓(xùn)有效引導(dǎo)技巧及話術(shù)

為什么顧客

不愿意體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品？應(yīng)對(duì)策略：1、引導(dǎo)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)要正確：2、專業(yè)而又自信的言和行3、遭到拒絕，首先進(jìn)行壓力環(huán)節(jié)4、兩次遭到拒絕，要調(diào)整策略，重新產(chǎn)品定位儲(chǔ)備店長培訓(xùn)3、說服顧客的體驗(yàn)技巧

為什么你和顧客之間

總是“冷場”？儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（1）、讓顧客動(dòng)手動(dòng)腳，和顧客互動(dòng)起來導(dǎo)購員：引導(dǎo)顧客和產(chǎn)品“談戀愛”有效體驗(yàn)之：動(dòng)手、動(dòng)嘴

“摸、感、看……”語言影響力是：11%;動(dòng)作影響力是83%；一定要引導(dǎo)顧客“重復(fù)你的每一個(gè)動(dòng)作”用心地體驗(yàn)，得出的就是“用心的結(jié)果”；隨便地體驗(yàn)，得出的就是“隨便的結(jié)果”儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（2）、關(guān)注顧客的核心問題案例分享：你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？強(qiáng)調(diào)顧客的“關(guān)注點(diǎn)”。挖掘顧客“核心問題”的兩個(gè)關(guān)鍵：善于抓住核心問題：主動(dòng)暴露的、反復(fù)強(qiáng)調(diào)的、抱怨的問出核心問題：借顧客的問題儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（4）、結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品案例分享：顧客希望受到專門重視顧客希望針對(duì)他的問題

互動(dòng)：何謂產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)VS產(chǎn)品賣點(diǎn)？儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（5）、少說產(chǎn)品，多說好處顧客關(guān)心的到底是什么？不要把自己的專業(yè)強(qiáng)加給顧客太多的“名詞”讓顧客不敢相信太多的信息讓我們“太累了”儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（6）、利用人性缺陷反刺激利益可以放棄，危險(xiǎn)必須逃避利用人性強(qiáng)調(diào)厲害關(guān)系

案例分享1：面料的問題的問題

案例分享2：版型，身型的問題

儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（7）、注重細(xì)節(jié)，樹立標(biāo)準(zhǔn)：為什么顧客總說“感覺都差不多！”針對(duì)某一細(xì)節(jié)做足功夫、為顧客樹立標(biāo)準(zhǔn)什么時(shí)候強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工藝？

顧客感興趣時(shí)、體驗(yàn)時(shí)同檔產(chǎn)品顧客回頭的理由：

信任、面子、某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（8）、運(yùn)用第三者講故事案例：第三者的威脅力、影響力、說服力等終端第三者影響力的范圍：

朋友專家權(quán)威

老顧客：重要顧客檔案的有效使用道具實(shí)驗(yàn)證明儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（9）不要隨便轉(zhuǎn)移介紹實(shí)戰(zhàn)案例：在同一款產(chǎn)品上做足功夫！儲(chǔ)備店長培訓(xùn)動(dòng)作四：化解異議，建立信任1、為什么顧客的異議總是那么多？2、找準(zhǔn)“病根”再“下藥”3、異議處理技巧：把話說圓了4、高效的價(jià)格異議處理儲(chǔ)備店長培訓(xùn)1、為什么顧客的異議總是那么多？缺少信任：為什么顧客總是那么苛刻！缺少技巧：新進(jìn)顧客的否定、陪同客的問題缺少平和的應(yīng)對(duì)心態(tài)：現(xiàn)在的顧客太難纏！

你們是小品牌！你們的產(chǎn)品質(zhì)量這么差！缺少準(zhǔn)備：沒有準(zhǔn)備好的“士兵”儲(chǔ)備店長培訓(xùn)2、找準(zhǔn)“病根”再“下藥”解決顧客異議之前的兩件事：找準(zhǔn)“穴位”才能一招制勝：

你們的質(zhì)量怎么樣啊？

你們的售后服務(wù)怎么樣??？不要被顧客耍了：辨別真假異議

“下次再來買吧！”

“再看看，再比較比較！”儲(chǔ)備店長培訓(xùn)3、異議處理技巧：把話說圓了直線思維的結(jié)果認(rèn)同的好處與句型“把話說圓了”三步曲

第一步：重復(fù)+贊美+認(rèn)同第二步：給理由、給信心、給面子第三步：問題轉(zhuǎn)移或反問

儲(chǔ)備店長培訓(xùn)“把話說圓了”實(shí)戰(zhàn)分享“聽說這種瓷磚很容易壞掉的？”“你們的促銷品有沒有質(zhì)量問題??？”“你們的產(chǎn)品做工好粗糙??！”“你們和XY品牌比到底哪家好啊？”

儲(chǔ)備店長培訓(xùn)4、價(jià)格異議處理（1）、不要被價(jià)格問題“催眠了”（2）、別怪顧客“亂砍價(jià)”（3）、“看上去值”才是真的值（4）、價(jià)格實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)四大策略儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（1）、不要被價(jià)格問題“催眠了”現(xiàn)象：被價(jià)格催眠的某木門經(jīng)銷商！抵抗“被催眠”正確認(rèn)識(shí)“討價(jià)還價(jià)”：購買習(xí)慣，不必過度在意

心理滿足的過程增強(qiáng)價(jià)格應(yīng)對(duì)技能，提高價(jià)格“免疫力”儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（2）、別怪顧客“亂砍價(jià)”現(xiàn)象：顧客總是隨便“亂砍價(jià)”！為什么顧客砍價(jià)這么瀟灑：不在乎你“亡羊補(bǔ)牢”：A.恢復(fù)信任B.顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和購買欲望儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（3）、“看上去值”才是真的值現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰砍”？“看上去值”是價(jià)格落地的第一步：看上去值的三個(gè)層面：讓你的店面看上去值：讓你的導(dǎo)購員看上去值：讓你的品牌看上去值：儲(chǔ)備店長培訓(xùn)（4）、價(jià)格實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)四大策略用價(jià)格“回應(yīng)”替代簡單報(bào)價(jià)多使用“價(jià)值塑造”：報(bào)價(jià)時(shí)、討價(jià)還價(jià)時(shí)不要掉進(jìn)“心太急”的陷阱里

“到底多少錢，給個(gè)底價(jià)！”：讓顧客看到你為他盡力了

“我來了三次了，你再便宜些我就買！”儲(chǔ)備店長培訓(xùn)動(dòng)作五：締結(jié)成交，簽單送客1、為什么你的簽單率總是那么低？2、快速提升業(yè)績的簽單技巧3、讓顧客回頭的黃金法則4、簽單之后做什么儲(chǔ)備店長培訓(xùn)1、為什么你的簽單率總是那么低？儲(chǔ)備店長培訓(xùn)2、快速提升業(yè)績的簽單技巧有效把握成交機(jī)會(huì)

接力賽的“火候