預(yù)約掛鉤在醫(yī)院中的應(yīng)用

預(yù)約掛鉤在醫(yī)院中的應(yīng)用

自從衛(wèi)生部發(fā)布《關(guān)于在醫(yī)院實(shí)施住院預(yù)約診斷服務(wù)的意見》以來，我院承擔(dān)著關(guān)于在醫(yī)院開展預(yù)約診斷服務(wù)的責(zé)任，開始設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施住院在線平臺(tái)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施。2010年6月,預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)在我院成功實(shí)施,并取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1傳統(tǒng)承包管理系統(tǒng)的問題分析我們調(diào)研了國內(nèi)比較成熟的預(yù)約掛號(hào)模式,進(jìn)行了總結(jié)和分析,發(fā)現(xiàn)了普遍存在的問題,期望能找出優(yōu)化合理的業(yè)務(wù)流程。1.1醫(yī)院可能會(huì)預(yù)料到不高的信息透明度醫(yī)院通常都是將門診坐診的周安排公布于眾,而實(shí)際上醫(yī)院的每日坐診安排變動(dòng)很大,患者無從知曉當(dāng)日門診坐診安排的實(shí)時(shí)變化情況。1.2患者誤約,造成了患者的時(shí)間瞳預(yù)約掛號(hào)的爽約率高來自2個(gè)方面:一方面,醫(yī)院坐診安排的變動(dòng)無法及時(shí)反映給公眾,患者誤約后,造成院方的爽約,浪費(fèi)了患者的時(shí)間精力;另一方面,在不收取預(yù)約掛號(hào)費(fèi)用的情況下,患者隨意預(yù)約和爽約,造成了醫(yī)院稀缺號(hào)源的極大浪費(fèi)。1.3預(yù)約掛號(hào)時(shí)不收款掛號(hào)費(fèi)由于實(shí)時(shí)收取預(yù)約掛號(hào)費(fèi)在實(shí)現(xiàn)上有一定難度,很多醫(yī)院在預(yù)約掛號(hào)時(shí)不收取掛號(hào)費(fèi)。預(yù)約掛號(hào)患者到醫(yī)院就診時(shí),同樣需要排隊(duì)和現(xiàn)場掛號(hào),不能達(dá)到縮短患者的就醫(yī)流程的目的。1.4不能為患者重新注冊相當(dāng)部分患者是需要反復(fù)看診和咨詢,為患者提供下次就診的預(yù)約,可以提高就診效率。2在線預(yù)訂平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)圖1我院改進(jìn)了國內(nèi)現(xiàn)有的預(yù)約掛號(hào)流程,參考在民用航空領(lǐng)域中廣泛應(yīng)用的電子機(jī)票模式,設(shè)計(jì)適合醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的業(yè)務(wù)流程。2.1實(shí)時(shí)變動(dòng)表門診坐診信息及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)布是提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的前提條件。我院的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái),通過計(jì)算機(jī)消息與接口技術(shù),將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)中產(chǎn)生的門診日安排實(shí)時(shí)變動(dòng)表發(fā)布于公眾服務(wù)平臺(tái),公眾服務(wù)平臺(tái)包括WEB、移動(dòng)12580、電信114等。無論是專家的停診、限號(hào),還是診療費(fèi)用的變動(dòng),亦或是現(xiàn)場掛號(hào)產(chǎn)生的號(hào)源變動(dòng),都將實(shí)時(shí)反映在公眾服務(wù)平臺(tái)。社會(huì)公眾可以像訪問航空訂票系統(tǒng)一樣,查詢醫(yī)院最新的門診坐診信息。2.2預(yù)約支付的支付預(yù)約掛號(hào)是預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的核心功能,我院的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)提供多種支付接口,患者可以選擇話費(fèi)支付、網(wǎng)銀支付或者充值卡支付預(yù)約掛號(hào)診療費(fèi)?；颊叽_定預(yù)約后,在規(guī)定時(shí)間內(nèi),必須通過第三方付費(fèi)方式支付掛號(hào)診療費(fèi)用,如果超時(shí)未付費(fèi),預(yù)約平臺(tái)將取消預(yù)約。這種多支付方式的實(shí)時(shí)付費(fèi)機(jī)制,解決了患者隨意預(yù)約和爽約造成的醫(yī)院稀缺號(hào)源的浪費(fèi)現(xiàn)象。2.3打印醫(yī)院門診掛號(hào)憑證患者就診來到醫(yī)院,從類似機(jī)場出票服務(wù)點(diǎn)的醫(yī)院出票客戶端,打印醫(yī)院門診掛號(hào)憑證。這時(shí),預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)信息正式寫入HIS,也為醫(yī)院與第三方支付服務(wù)平臺(tái)提供對賬的憑證。2.4重新注冊和預(yù)約患者可以在出票客戶端現(xiàn)場預(yù)約復(fù)診時(shí)間,在預(yù)約開窗日,預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)將優(yōu)先處理復(fù)診患者的預(yù)約掛號(hào),保證患者得到連續(xù)的診療。3在線預(yù)訂平臺(tái)的實(shí)施3.1他的轉(zhuǎn)變3.1.1門診辦公室統(tǒng)一發(fā)布預(yù)約專家號(hào),不能滿足“毀約率”的需求門診安排的發(fā)布及時(shí)、精確是預(yù)約掛號(hào)的關(guān)鍵,所以在實(shí)施預(yù)約掛號(hào)前,我院對門診安排模式進(jìn)行了調(diào)整。以往門診安排只需要在當(dāng)天開窗前確定即可,各科室提前1天將門診專家的變動(dòng)情況提交門診辦公室,由門診辦公室統(tǒng)一在HIS中進(jìn)行設(shè)置。對預(yù)約掛號(hào)而言,門診辦公室僅提前1天發(fā)布門診安排信息,不能滿足患者提前多天預(yù)約專家號(hào)的需求,如果患者爽約,將會(huì)產(chǎn)生很高的“毀約率”。我院采用新的門診安排模式,將門診安排的權(quán)力下放到各科室負(fù)責(zé)人,采用網(wǎng)上門診安排系統(tǒng),科室負(fù)責(zé)操作本科室的門診安排?？剖邑?fù)責(zé)人提前2~3天將門診安排的變動(dòng)情況更新到HIS中,更新的內(nèi)容同時(shí)上傳到預(yù)約平臺(tái),保證患者在預(yù)約平臺(tái)查詢到的門診信息是實(shí)時(shí)可靠的。3.1.2his的改造我院預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)預(yù)約實(shí)時(shí)收取患者的掛號(hào)費(fèi),預(yù)約掛號(hào)與門診現(xiàn)場掛號(hào)的效果是等同的,預(yù)約掛號(hào)與門診掛號(hào)同時(shí)搶占門診資源。為此,我院對門診掛號(hào)系統(tǒng)也做了相應(yīng)的改造。門診掛號(hào)系統(tǒng)在HIS中產(chǎn)生掛號(hào)數(shù)據(jù),同時(shí)將已掛號(hào)的數(shù)量上傳到預(yù)約掛號(hào)平臺(tái);預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)產(chǎn)生預(yù)約數(shù)據(jù)后,同時(shí)修改HIS中的掛號(hào)數(shù)。這樣,HIS中的門診已掛數(shù)量,可掛數(shù)量是門診掛號(hào)系統(tǒng)和預(yù)約平臺(tái)共同作用的結(jié)果,保證了預(yù)約平臺(tái)的實(shí)時(shí)性。在門診掛號(hào)系統(tǒng)中增加預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)計(jì)模塊,分類統(tǒng)計(jì)預(yù)約掛號(hào)的多支付方式報(bào)表,以便對賬。3.2執(zhí)行步驟3.2.1具體接入的情況我院的預(yù)約掛號(hào)支持多支付接口,移動(dòng)、聯(lián)通、電信、網(wǎng)站均可接入。為了保證平穩(wěn)接入,我們分步實(shí)施,穩(wěn)定接入一種預(yù)約模式后,再接入另一種預(yù)約模式,平均2天可以順利實(shí)施接入一種預(yù)約模式。預(yù)約掛號(hào)順利實(shí)施成功后,再實(shí)施預(yù)約掛號(hào)的復(fù)診預(yù)約功能,保證醫(yī)院集中人力、財(cái)力、精力快速解決實(shí)施中出現(xiàn)的問題。3.2.2擴(kuò)大使用人群在預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施初期,我院僅提前開放1天的專家門診預(yù)約,每位專家預(yù)約限號(hào)數(shù)為5人,小范圍動(dòng)員患者預(yù)約掛號(hào)。經(jīng)過1個(gè)星期的運(yùn)行并穩(wěn)定后,我院公示預(yù)約掛號(hào)的使用方法,漸漸擴(kuò)大使用人群,提前開放2~3天的專家門診預(yù)約,同時(shí)每位專家的預(yù)約限號(hào)數(shù)提高到10人。經(jīng)過1個(gè)月的順利實(shí)施,正式通知媒體,向全社會(huì)公眾展示我院的預(yù)約掛號(hào),鼓勵(lì)患者預(yù)約掛號(hào)。3.2.3異常發(fā)現(xiàn),及時(shí)解決醫(yī)院安排專人及時(shí)查詢預(yù)約掛號(hào)情況,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)解決,設(shè)立白名單、黑名單,杜絕號(hào)販子;預(yù)約掛號(hào)每日打印出交賬統(tǒng)計(jì)報(bào)表,保障醫(yī)院的利益。3.2.4確認(rèn)預(yù)約掛號(hào)的信息預(yù)約掛號(hào)中嵌入短信模塊,每位患者預(yù)約成功后,都將收到詳細(xì)的確認(rèn)信息,告知預(yù)約掛號(hào)的取號(hào)注意事項(xiàng)以及退訂等信息;患者預(yù)約后,專家如停診,由科室負(fù)責(zé)人及時(shí)通知患者,采取換號(hào)退號(hào)措施,保證患者的權(quán)益。4患者通過專家號(hào)提前預(yù)約掛號(hào)我院的日門診量高峰期可達(dá)1萬人次,年門診量250多萬人次,門診壓力非常大,部分患者甚至連夜排隊(duì)掛號(hào)。2010年6月,醫(yī)院啟動(dòng)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)后,分步實(shí)施,逐步放開專家門診的預(yù)約比例,經(jīng)過1個(gè)月的磨合,現(xiàn)階段將60%的專家號(hào)公開給公眾提前預(yù)約,患者可通過12580、114、116114以及預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)站預(yù)約到醫(yī)院3天內(nèi)的專家號(hào),復(fù)診預(yù)約8天內(nèi)的專家號(hào)。在公