連鎖咖啡廳員工手冊

員工手冊路人甲主題咖啡連鎖-北海熱誠歡送您參加路人甲，并衷心祝賀你成為我們的一員。為了造就北海優(yōu)秀的咖啡館管理人員，讓顧客有“賓至如歸〞“家〞的感覺是我們工作的主要目的。為保持本店系統(tǒng)的管理水平。特編此《員工手冊》，相信您在路人甲能尋找到自己的開展的空間和人生價(jià)值。各位員工務(wù)必全面可解并切實(shí)遵守各項(xiàng)條款。

第一章員工須知一、行業(yè)素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、身體素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)二、工作態(tài)度主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致三、效勞紀(jì)律1、講究職業(yè)道德。2、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵循效勞規(guī)程。3、尊重顧客，一視同仁。禮貌效勞熱情待客。4、正確對待顧客投訴，遵循“客人總是對的〞原則，在任何情況下都不得與顧客爭執(zhí)。5、員工不得在營業(yè)區(qū)大聲喧嘩，扎堆聊天。6、工作時(shí)間不得會客、飲酒、抽煙、吃零食或接打私人。7、不得向顧客索要物品、小費(fèi)，不私收回扣，不隨意接受顧客禮物。四、個(gè)人衛(wèi)生1、養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。2、不隨地吐痰、亂仍紙屑、煙蒂、果殼等雜物。3、上班前不飲酒，不吃有異味的食品。4、工作時(shí)盡量防止有礙衛(wèi)生觀瞻的動作、打噴嚏、挖鼻子、掏耳朵等。5、工作必須衣冠整齊，不得披頭散發(fā)。五、禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)1、一笑二迎三問候、微笑相迎、熱情問候2、根本禮貌用語10個(gè)字：您好、請、謝謝、對不起、再見。3、常用禮貌用語11個(gè)詞：您、您好、您早、請、謝謝、對不起、請?jiān)?、不要緊、沒關(guān)系、不客氣、再見。4、提倡敬語效勞六聲：客到歡送聲、客離辭別聲、體貼問候聲、辦事不回聲、缺乏致歉聲、表揚(yáng)致謝聲。5、杜絕四語：否認(rèn)語、煩躁語、斗氣語、藐視語。6、四不離：說話不離請、接待不離親、效勞不離笑、操作不離輕。7、三個(gè)有：業(yè)務(wù)技術(shù)有個(gè)熟、言談舉止有個(gè)禮、熱情效勞有個(gè)站。第二章工作流程一、迎接1、客人進(jìn)入店內(nèi)，員工必須要禮貌用語熱情問候。2、如果客人還未進(jìn)店，有員工在離門口較近處的，應(yīng)及時(shí)在門口迎接客人或給客人開門，禮貌迎接，面帶微笑。禮貌用語：“您好，歡送光臨路人甲！〞“下午好，歡送光臨路人甲！〞“晚上好，歡送光臨路人甲！〞二、引座1、詢問客人是否有預(yù)定，如沒有預(yù)定的話，詢問客人的用餐人數(shù)，是否到齊，然后引領(lǐng)客人到適合的座位，為客人拉開座椅，請其就坐。2、如果客人的用餐人數(shù)較多，及時(shí)禮貌推薦包廂，并引導(dǎo)客人到包廂就坐。3、員工需時(shí)刻留意空臺情況，如推薦的位置客人不滿意，及時(shí)更換空臺。禮貌用語：“您好，請問幾位客人〞“您好，請跟我來〞“您好，請坐〞三、送水1、在給客人點(diǎn)單前，必須提前使用托盤給予客人送純潔水，并遞上紙巾。2、送水時(shí)，必須檢查水內(nèi)有無異物，杯子是否干凈整潔。給客人送水時(shí)，手指不能觸摸到杯口邊沿，放杯子時(shí)不能發(fā)出聲音。3、如果客人有額外要求必須及時(shí)滿足。禮貌用語：“您好，請喝水〞四、點(diǎn)單1、給客人送菜單時(shí)，盡可能做到人手一本，必須禮貌用語到位。2、給客人點(diǎn)單前，需在點(diǎn)菜單上寫上：臺號、日期、員工名。3、接受客人點(diǎn)單時(shí)，必須認(rèn)真聆聽。堅(jiān)持“喝點(diǎn)什么、吃點(diǎn)什么、推薦什么〞的原則，飲品類還需額外咨詢客人需求冷飲還是熱飲。4、客人點(diǎn)單完畢后，必須給客人復(fù)核一遍，復(fù)核時(shí)咬字清楚，臉帶微笑，待確認(rèn)后才可下單。5、下單時(shí)，及時(shí)將白單放置吧臺，將紅單放置廚房，并告知相關(guān)人員。6、注意：那些產(chǎn)品缺貨無法出品、寫單字體必須整潔整齊。禮貌用語：“您好，請問現(xiàn)在需要點(diǎn)單么〞“您好，請問需要喝點(diǎn)什么〞“您好，請問需要吃點(diǎn)什么〞“您好，這個(gè)**在我們這里是很多客人點(diǎn)的，是我店的特色，您可以試下〞“打攪下，我現(xiàn)在給您復(fù)下單，您點(diǎn)**，##份……，對么？〞“好的，請稍等，我馬上去下單〞五、出品1、出品前檢查器具及產(chǎn)品的衛(wèi)生，并確認(rèn)是否是客人所點(diǎn)的產(chǎn)品及數(shù)量，按臺號準(zhǔn)確送到客人桌上，并做好介紹。2、出品時(shí)需檢查配備的刀叉是否足夠，配備齊全后才可出品。3、出品時(shí)盡可能使用托盤，手指不能觸摸到容器邊沿，放置時(shí)不能發(fā)出聲音。4、出品至客人時(shí)，員工需留意桌上是否有需要清理的器具及垃圾，及時(shí)清理。5、出品后，必須及時(shí)在點(diǎn)菜單上打勾。禮貌用語：“您好，久等了，這是您點(diǎn)的**，請慢用！〞“您好，您點(diǎn)的**稍后就上，請稍等！〞“您好，您點(diǎn)的菜單已全部上完，請慢用〞“您好，打攪下，我給您清理下桌面〞六、跟單1、嚴(yán)格堅(jiān)持誰點(diǎn)單誰跟蹤的原則。2、誰點(diǎn)的單，在單未上齊前，必須進(jìn)行跟蹤落實(shí)，及時(shí)確定是否按要求按數(shù)量出品。七、巡臺1、員工要在20分鐘左右進(jìn)行一次巡臺〔細(xì)節(jié)店長安排〕，觀察客人桌上是否需要清理，是否需要加水，是否需要更換器具〔如煙灰缸〕。2、加水原則上不端起水杯，水倒八分滿。煙灰缸半滿時(shí)，就必須更換。3、巡臺原則上需帶：托盤、毛巾、煙灰缸。禮貌用語：“您好，我給您加下水〞“您好，我給您更換下煙灰缸〞“您好，打攪下，我給您清理下桌面〞“您好，請問還需要么，我給您撤下一些餐具〞七、送客1、客人呼叫買單前，員工必須提前核算好總價(jià)格，并登記在點(diǎn)菜單上。2、客人呼叫買單時(shí)，必須及時(shí)禮貌回應(yīng)，并且拿點(diǎn)菜單到客人桌邊，禮貌報(bào)上消費(fèi)價(jià)格。雙手接款，雙手找款。3、客人到吧臺買單時(shí)，臉帶微笑，及時(shí)報(bào)上消費(fèi)價(jià)格。雙手接款，雙手找款。4、客人買單離開時(shí)，收銀人員必須做到禮貌用語送客，如有人員在離門口較近處時(shí)，及時(shí)給客人開門或在門口送客。5、客人離開后，員工需盡快清理臺面，以便迎接下一批客人。清理臺面及清洗杯碗碟不固定為某位員工專做，需各員工相互配合。禮貌用語：“您好，一共消費(fèi)**元。請問有會員卡么？〞“您好，收您**元，請稍等！〞“您好，找您**元，請點(diǎn)下，謝謝！〞“請慢走，歡送下次光臨！〞第三章勞動條例一、員工的入職培訓(xùn)及試用期。1、新招聘的員工應(yīng)先經(jīng)過我店的崗前培訓(xùn)。理論結(jié)合實(shí)踐操作，讓員工對所從事的行業(yè)特性有個(gè)根本的認(rèn)識和了解。學(xué)習(xí)并遵守店里的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、新員工上崗后試用期為1-2個(gè)月，試用期內(nèi)工作表現(xiàn)突出的員工?？勺们榭s短試用期。經(jīng)培訓(xùn)后，假設(shè)員工勞動能力及工作能力未能到達(dá)要求。不能勝任工作的。我店有權(quán)解聘，店里將不做任何補(bǔ)償。二、工作時(shí)間1、員工的工作時(shí)間為每天8小時(shí)。2、因工作需要加班的。員工必須服從安排。店里將根據(jù)實(shí)際情況，予給以調(diào)休或加班費(fèi)。三、考勤1、員工必須按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤或擅離工作崗位的按曠工處理。2、不得無故遲到、早退、曠工。3、不得擅自改動、調(diào)整班次。四、請假1、員工如需休假，必須提前24小時(shí)以口頭形式向店長申請，否則作無故曠工處理。原則上休假不安排在周末及節(jié)假日。2、員工因特殊情況而需請事假，必須提前24小時(shí)以書面形式向店長申請，否則作無故曠工處理。特殊情況由電子另外處理！3、請事假2天〔含2天〕以下報(bào)店長批，3天〔含3天〕以上報(bào)老板批。五、曠工1、曠工1天扣3天工資。并取消全月考評，依此類推。2、連續(xù)曠工3天以上作自動離職處理。凡曠工者一律備案紀(jì)錄。為以后晉升與加薪作參考。3、特殊情況〔病、事假〕報(bào)店長同意后予以安排調(diào)休。無法調(diào)休的則按照病、事假規(guī)定處理4、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休息的，作曠工處理。第四章其他規(guī)定一、員工關(guān)系1、員工之間相互尊重、互相合作并諒解。2、各員工之間需相互幫助，如某崗位現(xiàn)很忙，其他任務(wù)較輕的崗位必須主動及時(shí)到位幫助。3、對店長分派的各項(xiàng)工作，能切實(shí)執(zhí)行落實(shí)，如有問題先執(zhí)行后反映，不得拒絕、推脫或終止工作。4、管理者應(yīng)嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作責(zé)，尊重下屬；公正、公平、公開去對每一個(gè)人，處理每一個(gè)件事。二、工服及工號1、員工當(dāng)班時(shí)必須著統(tǒng)一服裝，并按規(guī)定佩帶工號牌。2、如因個(gè)人原因損壞制服，應(yīng)酌情賠償。3、工號牌應(yīng)妥善保管，如有遺失，5元/1只購置。4、離職時(shí)需將工服和工號牌退回。三、拾遺1、在我店內(nèi)撿到任何財(cái)物，必須立即送至收銀臺，做好登記。私藏拾得財(cái)物的視為偷盜論處四、與訪客1、工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)店長批準(zhǔn)不許長時(shí)間接打超過15分鐘。2、工作時(shí)間內(nèi)不得接友來訪，特殊情況需店長批準(zhǔn)，時(shí)間不超過20分鐘五、保護(hù)財(cái)物1、不能私自利用店內(nèi)一切食材及其他物料。2、保護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，主義所有設(shè)備的定期維護(hù)、保養(yǎng)，節(jié)約水、電和易耗品。3、養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，禁止隨地涂痰、亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物不亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑雜物應(yīng)隨手撿起，以保持店內(nèi)清潔。第五章獎罰制度為維護(hù)我店正常經(jīng)營和工作秩序，實(shí)施有效的管理，創(chuàng)一流效勞水平獲較好的經(jīng)濟(jì)效益，本店特制定獎勵(lì)與懲罰的條例如下：一、獎勵(lì)〔每個(gè)月評一次〕1、在完成工作任務(wù)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和我店效勞質(zhì)量方面有突出成績的。2、在我店節(jié)約原材料。能源和資金方面有顯著成績的。3、改良我店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績的。4、品德高尚，拾金不昧者。二、懲罰標(biāo)準(zhǔn)1、輕度過失批評、教育口頭警告；每次罰款10元，月累計(jì)三次，自動進(jìn)入過失一次2、過失書面警告；每次罰款20元，月累計(jì)三次者，自動進(jìn)入嚴(yán)重過失一次。3、嚴(yán)重過失最后警告；每次罰款50元，累計(jì)二次，自動進(jìn)入重大過失一次〔6個(gè)月累計(jì)為準(zhǔn)〕4、重大過失降薪、撤職、留用觀察；罰款200元5、違紀(jì)辭退及開除三、處分〔一〕、輕度過失。1、不按《工作流程》內(nèi)的要求執(zhí)行的。2、點(diǎn)單錯(cuò)誤、下單錯(cuò)誤、出品錯(cuò)誤的。3、儀容儀表與店規(guī)定不符的。4、當(dāng)班時(shí)間不佩帶工號牌或佩帶不標(biāo)準(zhǔn)的。5、遲到、早退、時(shí)間在20分鐘以內(nèi)的。6、在店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物的。7、吵鬧、粗言穢語或擾亂我店秩序。8、上班時(shí)間在店內(nèi)吸煙、喝酒的。9、上下班不登記的。10、違反員工用餐規(guī)定的?！捕场⑦^失。1、托人、代人登記上班時(shí)間的或登記時(shí)間為虛造的。2、遲到、早退20分鐘以上〔超過20分鐘，按曠工處理〕。3、拾遺不報(bào)。4、上班時(shí)間睡覺，干私活、上網(wǎng)、看電視、看書等做與工作無關(guān)的事。〔如有需要需請示店長〕5、擅自離開工作崗位30分鐘以上的。6、成心偷工怠懈或不聽店長指揮及安排工作的。7、在餐廳內(nèi)亂寫亂畫。8、對客人不禮貌，與客人爭辯。9、使用客人物品的?！踩场?yán)重過失1、未經(jīng)同意私自改換班次，休息的。2、私自挪用店內(nèi)食物及其他物料為己用的。3、酗酒、賭博打架的。4、對店長不禮貌，嚴(yán)重不服從管理的。5、曠工。6、偷盜〔視情節(jié)嚴(yán)重〕7、蓄意破壞、損壞公物或客人物品?！菜摹场⒅卮筮^失1、擅自動用消防設(shè)施2、利用職權(quán)假公濟(jì)私，報(bào)復(fù)打擊。3、搬弄是非，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)。4、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自提前或推遲、停止?fàn)I業(yè)時(shí)間。5、將店內(nèi)的物品、工具、材料、器財(cái)?shù)人讲亍?、拒絕執(zhí)行上級管理人員的指示和監(jiān)督；制造謠言或惡意中傷本店聲譽(yù)或其他員工。〔五〕、違紀(jì)辭退及開除1、不服從