某公司客戶資料管理方法

管理方法

□客戶資料建立方法(一)本公司業(yè)務(wù)員須于第一次交易完成后，依"客戶資料卡"所列工程，調(diào)查后填寫之。

(二)老客戶于新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂。

(三)各分公司主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好"客戶資料卡"的建立工作。(四)總公司將不定期抽查，列入考核?！?業(yè)務(wù)員拜訪日報表"填寫方法(一)分公司經(jīng)理及干部必須嚴格催促每一位業(yè)務(wù)員逐日填寫"業(yè)務(wù)員拜訪日報表"。

(二)各分公司須將全體員工的拜訪日報表每周傳真一次回總公司：

(三)營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理相關(guān)事宜?！?主管拜訪日報表"填寫方法(一)"主管拜訪日報表"適用對象與狀況：

1.營業(yè)部經(jīng)理陪同分公司人員拜訪客戶。

2.分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶。

3.分公司經(jīng)理、干部單獨拜訪客戶。(二)營業(yè)部經(jīng)理、分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪時，須于"主管拜訪日報表"注明業(yè)務(wù)員姓名。同時業(yè)務(wù)員亦須于"業(yè)務(wù)員拜訪日報表"注明何人陪同拜訪(三)營業(yè)部經(jīng)理須于結(jié)束出差返回總公司后，將"主管拜訪日報表"呈總經(jīng)理批閱。(四)各分公司的"主管拜訪日報表"每周傳真一次回總公司。其時間同"業(yè)務(wù)員拜訪日報表"。(五)營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理相關(guān)事宜。□銷售目標

(一)每月第1～5天應(yīng)達成當月銷售目標的25%。

(二)每月第6～10天應(yīng)達成當月銷售目標的20%。

(三)每月第11～15天應(yīng)達成當月銷售目標的15%。

(四)每月第16～20天應(yīng)達成當月銷售目標的15%。

(五)每月第21～25天應(yīng)達成當月銷售目標的15%。

(六)每月第26～30天應(yīng)達成當月銷售目標的10%。(一)假設(shè)銷售價格低于公司規(guī)定的售價，業(yè)務(wù)員須事先填寫"價格核定表"一式三聯(lián)經(jīng)分公司副經(jīng)理核簽后，第一聯(lián)送會計存，第二聯(lián)送分公司副經(jīng)理存，第三聯(lián)業(yè)務(wù)員存。(二)假設(shè)因故無法事先呈報"價格核定表"，可在交易前以電話向分公司經(jīng)理報告，事后補辦手續(xù)。□貨款回收方法(一)各分公司出貨給建材行的貨款須于出貨次月1日起至20日止全部收回。

(二)票期規(guī)定：出貨次月1日起算三個月。

(三)凡票期開立出貨次月1日起算七日內(nèi)者扣貨款5%。

(四)各分公司須于每月25日將該分公司全部貨款繳回總公司。

□越區(qū)銷售管制方法(一)營業(yè)人員須查明使用地點，假設(shè)使用地點非本分公司的轄區(qū)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)建議客戶向使用地點所在分公司采購。(二)萬一無法防止越區(qū)時，作業(yè)方式如下：1.出貨的分公司應(yīng)先填寫"越區(qū)銷售管制表"，將使用地點、工程名稱、品名、數(shù)量、單價、交期、使用者等資料填寫完整，傳真給使用地點所屬分公司經(jīng)理簽名同意后，再由使用地點所屬分公司傳真一份回總公司作為交貨憑證；另傳真一份給出貨的分公司存檔。2."代銷傭金"分配：使用地點所屬分公司占1/3，出貨的分公司占2/3。3.由出貨的分公司負責收款及全部風險。假設(shè)發(fā)生呆滯時那么使出貨地點所屬分公司無"代銷傭金"。(三)假設(shè)未按上列規(guī)定而擅自越區(qū)銷售被查獲時，其業(yè)績與"代銷傭金"均劃歸使用地點所屬分公司；且風險由出貨的分公司負擔。□營業(yè)主管陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶方法為提高營業(yè)部績效，特訂定主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶方法。(一)自即日起，主任每月須陪同各業(yè)務(wù)員拜訪客戶20天。(二)主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶的目的共有以下10項：1.示范推銷技術(shù)。

2.收逾期催收款。

3.業(yè)務(wù)員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，主任前往促成交易。

4.協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點。

5.處理客戶抱怨。

6.與客戶培養(yǎng)感情。

7.探詢客戶對本公司印象。

8.探詢客戶對本公司業(yè)務(wù)員印象。

9.收集：被客戶質(zhì)問的題目，增列入"標準推銷術(shù)"。

10.協(xié)助業(yè)務(wù)員銷售新產(chǎn)品?！鯛I業(yè)主管輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員成績追蹤表

(一)單獨拜訪大客戶，推銷本公司產(chǎn)品。(八)協(xié)助業(yè)務(wù)員推銷新產(chǎn)品。(九)協(xié)助業(yè)務(wù)員招攬促銷活動。(十)收集被鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商質(zhì)問的題目，增列入"標準推銷術(shù)"。(十一)與業(yè)務(wù)員開會指導(dǎo)以下事項：1.本月迄今甲類產(chǎn)品銷售種類太少?

2.本月迄今忽略哪幾種產(chǎn)品?

3.本月迄今業(yè)績太差。

4.本月迄今各產(chǎn)品訂貨件數(shù)太少，可見無大量貨。

5.以A.B.C.分析與業(yè)務(wù)員談客戶數(shù)量缺乏，A級客戶太少?

6.單獨拜訪大客戶推銷本公司產(chǎn)品后向業(yè)務(wù)員質(zhì)問?

7.單獨拜訪，收逾期催收款后向業(yè)務(wù)員詢問?

8.扮演各種不佳角色。(十二)其他________________________。□營銷營業(yè)所查核方法(一)業(yè)績進度。并由營業(yè)所主管報告本月業(yè)績展望。

(二)巡回路線表。

(三)業(yè)務(wù)員拜訪日報表。

(四)客戶資料卡。

(五)庫存管理。

(六)由營業(yè)所主管報告競爭廠牌動態(tài)。

(七)檔案管理。

(八)會議記錄。

(九)總公司最近制定的政策執(zhí)行結(jié)果。

(十)傳達總公司的重要新政策。

(十一)查看該營業(yè)所全體人員的情緒、士氣、工作效率。

(十二)由營業(yè)所全體人員提出一切問題點。行銷部門主管能當場解答就解答，否那么就帶回總公司研究?！醯貐^(qū)總經(jīng)銷輔導(dǎo)方法(一)公司建立各地區(qū)總經(jīng)銷的A級客戶資料。公司營業(yè)和企劃主管定期拜訪A級客戶，了解并掌握其動向。

(二)公司訂定地區(qū)總經(jīng)銷管理方法。

(三)公司代招考、訓(xùn)練地區(qū)總經(jīng)銷的業(yè)務(wù)員。

(四)公司定期訓(xùn)練各地區(qū)總經(jīng)銷(經(jīng)營者)。

(五)公司與各地區(qū)總經(jīng)銷區(qū)共同舉辦"該地區(qū)客戶聯(lián)誼會"。

(六)公司編印各地區(qū)總經(jīng)銷對其客戶的"標準推銷術(shù)"。

(七)針對達成率太差地區(qū)總經(jīng)銷，做"專案研究"，找出病因，對癥下藥。(八)公司協(xié)助各地區(qū)總經(jīng)銷研擬針對其客戶的促銷方法。

(九)公司輔導(dǎo)地區(qū)總經(jīng)銷人事制度，訂定合理工資方法，降低流動率。

(十)公司成立專線：接受各地區(qū)總經(jīng)銷及其重要客戶的咨詢，解答各類經(jīng)營問題。(例如：會計、所得稅申報。)

(十一)公司各級主管定期視察各地區(qū)總經(jīng)銷?！醯昝娼哟腿说姆椒?一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機敏的態(tài)度來對待。

(二)當客人進店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的"您好""歡送光臨"等應(yīng)酬用語。

(三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待，設(shè)法與之談成交易。

(四)即使客人進店時默不作聲，亦應(yīng)積極趨前問候"需要些什么？""要不要拿什么給您看？"等等。

(五)在拿商品給商人時，須留心處理步驟，如步驟有誤，應(yīng)立即說"非常抱歉"等。但是，如果因為工作關(guān)系使某些客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼："很抱歉，請您稍候"，事后還要再次表示歉意。

(六)效勞臺處的效勞負責人員應(yīng)該盡量多幾人，不要使人覺得店面空無一人。

(七)對于有特別交易往來的客人應(yīng)注意不可怠慢，但是也不可以特別禮遇動作，讓其他客人覺得差異待遇。

(八)對于客人的姓名、住址、長相應(yīng)盡快熟記，至少長相應(yīng)盡早記住。如果客人已屢次來店而店員仍不認識，將會令客人感到失望。只來店二三次卻能以10年交易的態(tài)度對待對方，是經(jīng)營成功的秘訣。

(九)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。

(十)如果客人詢問起制造廠商或其他代理店的位置，或郵局、銀行所在等等其他無直接交易關(guān)系的問題，店員不可表示不悅，應(yīng)親切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，應(yīng)請教其他人員。遇到自己能力范圍外，無法幫助的事也應(yīng)慎重地拒絕。

(十一)如客人無特別事由，不可任其進入柜臺內(nèi)部。為防患各種意外，必須留心這一點。

(十二)在店面中，不可有局部店員聚集親昵閑聊，亦不可對局部的二、三人有特別待遇等舉動。對客人，要留心對待，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫："付款請到那邊去"等等。在事務(wù)繁忙時如遇有嘮叨之客，應(yīng)有要領(lǐng)地中止彼此的對話。

(十三)當客人離店時，應(yīng)向他打招呼，尤其當他通過身邊時，應(yīng)向他說"再見"、"非常謝謝"、"讓您久候了"等等。即使不是自己接待的客人，當客人靠近時，在旁的效勞人員也應(yīng)以上列方式接待。

(十四)在賣場上要使用公司規(guī)定暗語(表示商品價格、等級的特別用語)，目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內(nèi)的秘密。□旅店注意要點(一)在店面中，店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳。尤其切記不可談?wù)撍绞禄蚺u顧客等等。(二)即使有重要事務(wù)待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里較不忙時，彼此輪流。要離開自己的崗位時，應(yīng)向其他人員交待清楚后再離去。(三)在工作上，有時候有的人會很忙，有的人卻很閑，這時，閑著的人應(yīng)盡量設(shè)法去幫助忙不過來的人。(四)對于客人的店名、所在、所購置的商品種類及對方是店主或店員(是什么地位的店員)等應(yīng)特別留心注意，在將物品交給對方時，應(yīng)適時推薦合于該店的商品。(五)不太忙的人員或注意到賣場、店面有不清潔者，應(yīng)隨手將之清掃干凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。(六)要隨時留意桌上保持清潔，室內(nèi)清潔及電燈的開關(guān)等等事項，不可讓室內(nèi)有塵埃，地板臟污，另外器具及備品也必須隨時留心整理。(七)在客人有緊急事件，同時也不阻礙店里的業(yè)務(wù)的情況下，可將電話借給客人使用，這時仍不要忘記以親切的態(tài)度來接待。(八)如客人委托保管攜帶物品，除了危險物品及價格昂貴的貴重物品之外，應(yīng)樂意地接受。另外，客人委托留言時，可將其內(nèi)容寫在留言板上或?qū)懺诒銞l紙上，屆時傳達給該當事者。如對方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西，公司應(yīng)該打電話通知、提醒對方或等他下次來店時交還該物品。(九)客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品，效勞人員應(yīng)在人多時幫助留心看守，或催促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯?！醭鍪旧唐返奶幚矸椒?/p>

(一)店頭販賣時，出示商品動作須迅速、正確，這是促進銷售最重要的地方，務(wù)必謹記。(二)對于商品的陳列位置，有無庫存，應(yīng)盡快設(shè)法牢記。為使自己牢記，應(yīng)盡量利用空閑時間巡視貨架，經(jīng)常記得補充物品及整理貨物架。(三)商品陳列負責部門每天早上至少要巡視一次店內(nèi)所有的陳列架。(四)如收到顧客的提貨單時，應(yīng)迅速識別物品是否為庫存品，如為庫存品應(yīng)立即自貨架上取下，交給客人。如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同，應(yīng)與對方客戶單位照會一下，并通知主管。(五)如果客人為代理商，應(yīng)請其出示對方的簽帳卡后再將物品交給他。如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處，立即找主管商量處理。(六)如果對方所要的物品目前沒有庫存，商品負責單位應(yīng)直接告知客人此事，請對方到訂貨受理負責人的地方去填寫訂貨單，或者請進貨廠商立即送貨過來等等，這時應(yīng)該跟客人說明："目前此物品已無庫存，我們立即請廠商送來，屆時我們會為您送去"，"如果您不急，我們先幫您叫貨過來，改天取貨"或"進貨的廠商是××，因為送貨需要花些時間，在×日×?xí)r之前，物品將可送到"等等，讓客人心里有個底。(七)如果客人急著要該物品，可建議他："如果你急著要的話，可否請您直接到進貨廠商去取貨"。如果客人同意，請他前往取貨。(八)簽帳卡與銀行存折具有相同意義，處理時應(yīng)慎重。如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處，應(yīng)立刻向主管報告，采取適當?shù)膶Σ摺?九)平日對于報紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細研究，或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn)品，盡可能記住商品的制造處及價格，這樣如果遇到不明確的訂貨，才能迅速、確實地予以更正。(十)如果取貨的種類及數(shù)量很少，可以集中二三個客人的提貨單一起取貨，或者當商品為同一制造商的同一物品時，也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝洠@樣將有助于提高取貨的效率。(十一)從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單，然后立即交給單據(jù)負責人員。(十二)對于簽帳的顧客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、購物情況有可疑之處者，應(yīng)向主任報告，以斟酌交貨內(nèi)容或數(shù)量。如果主管亦認同該客人在信用上不保險，必須再與總務(wù)部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。□商品的陳列方法(一)代理店必須確實掌握銷路好的商品，并盡量備齊多種品種，以迅速回應(yīng)顧客的要求與滿足其需要。

(二)取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好壞，即陳列的位置、分類及整理是否做得徹底、周全。

(三)出貨量最多的物品應(yīng)該陳列在比擬容易拿得到的地方，量少者依序遠放。另外，取貨最多的種類應(yīng)盡量集中在同一處。

(四)同類商品固定陳列在架上的固定局部，這樣不但能夠提高取貨的效率，如有新開業(yè)者或零售店問及暢銷商品的種類時，可以讓他們參觀該貨架，即可一目了然。

(五)空閑時應(yīng)經(jīng)常巡視陳列架，隨手整理，這樣可方便后來的取貨。例如，商品顛倒擺放者，都應(yīng)隨手加以整理。

(六)服裝儀容要經(jīng)常保持清潔，以免弄臟物品，手臟時要隨時以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。

(七)取放商品時須謹慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，放在不干凈的地面上。另外，還要防止放在陽光直射的地方。□單據(jù)處理方法(一)在填寫交貨單時，須先將物品依照客戶別區(qū)分，一一對照商品與訂貨單是否符合？住址、品名、價格、數(shù)量等等是否無誤？切記不要漏填，如有漏填，只要對照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量，立刻可以覺察。另外，顧客的簽帳卡上一定要記住填入單據(jù)號碼。(二)單據(jù)乃一切計算的根據(jù)，所以要謹慎保管。(三)客戶住址原那么上須依照簽帳卡及單據(jù)上的資料填寫，如果遇有住址不明確、未登記或同音錯別字、而且對客人容貌不熟者，應(yīng)問明商品負責人或主任、或客人本身后再寫，以求謹慎無誤。(四)單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書或行書填寫，字體除了要力求端正之外，對于容易搞錯的數(shù)字應(yīng)特別注意(例如：7與9、6與4、3與5、2等等)，另外，位數(shù)也要留心不可弄錯。(五)在將單據(jù)遞交給客人時，應(yīng)迅速對照物品與單據(jù)記載內(nèi)容，同時不要忘了跟客人說："××先生(小姐)，讓您久候了"、"非常謝謝"等等應(yīng)酬話。(六)將單據(jù)交給客人時，須立刻(幾乎是同時)請客人在填單據(jù)號碼。如果對方是代理人，那么請其簽上"××代理××"。最后再將這些填入內(nèi)容與傳票做一最后的對照。(七)單據(jù)負責與取貨負責應(yīng)由固定人員專任，負責聯(lián)絡(luò)事宜。這樣對客戶的交貨不但能公平、正確，還能提高各人的效率。當然，單據(jù)方面的工作份量不一，工作量較少的人理當有意義幫助。(八)賣場中的商品，如已做好交貨單據(jù)，除有特殊公務(wù)之外，沒有主任及科長的認可，不得攜帶到店外或其他部門。□商品補充方法(一)陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補充，補充時應(yīng)注意不可有遺漏，這些都是店頭販賣的重要工作。(二)負責補充商品的