【《蘇寧易購家電物流配送存在的問題及優(yōu)化建議分析》7000字（論文）】

蘇寧易購家電物流配送存在的問題及完善對策研究 12蘇寧易購配送模式 23蘇寧易購家電物流配送存在的問題 23.1配送智能技術(shù)應(yīng)用規(guī)模小 23.2配送成本高 43.3從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)偏低 53.4物流配送服務(wù)質(zhì)量不佳 74蘇寧易購家電物流配送改進建議 94.1加大配送智能技術(shù)應(yīng)用力度 94.2降低配送成本 94.3培育高素質(zhì)人才 94.4建立物流配送服務(wù)質(zhì)量評價體系 隨著21世紀互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，大家更加依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺進行物品的購買，使很多平臺和產(chǎn)品有了新發(fā)展渠道和方向，這也使國家的互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的更加迅速。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截止2020年，我國網(wǎng)民數(shù)量規(guī)模達到9.89億元，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達到70.4%。據(jù)《2020年中國家電行業(yè)年度報告》顯示，2020年家電行業(yè)國內(nèi)累計銷售額7297億，較去年同期下滑9.2%,家電線上渠道銷售占比卻進一步擴大，銷售額為3368億元，占比達42.7%,相較去年同期增長7.5個%。在當今互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時代，網(wǎng)購成為生活中重要的一部分，家電也不例外，但因家電體積大、需輕拿輕放的特點，配送難以批量操作和集體運輸。因此，探索家電在配送成本、效率等問題，對企業(yè)來說是增加市場占有率，減少配送成本，實現(xiàn)更優(yōu)經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。所以，電商環(huán)境下家電配送討論課題是必不可少的，本文以蘇寧易購為例，研究家電配送問題，探討降低配送成本和提高配送服務(wù)質(zhì)量，以此希望對家電電商企業(yè)的發(fā)展具有借鑒意義。本文研究過程中，通過總結(jié)歸納以往相關(guān)行業(yè)報告和文獻資料等，了解目前電商環(huán)境下家電的配送發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合蘇寧易購自身具體的配送模式，對其配送2蘇寧易購配送模式在1990年12月26日蘇寧電器公司正式成立，蘇寧電器是一家經(jīng)營大型家電的連鎖零售企業(yè)[8]。蘇寧電器從1999年就開始對電子商務(wù)進行長達10多年之后經(jīng)4年的不斷改版升級，在2009年蘇寧電器網(wǎng)上商城成為現(xiàn)在大家所熟知在線、全品類拓展等經(jīng)營戰(zhàn)略成為中國B2C行業(yè)的佼佼者，在2020年蘇寧易購再次躋身全球500強《財富》,成為《中國500最具價值品牌》的企業(yè)之一。3蘇寧易購家電物流配送存在的問題在2020年國家發(fā)展改革委、交通運輸部發(fā)布的《關(guān)于進一步降低物流成本服務(wù)進行數(shù)字化升級，大力推進對智能化設(shè)備和新興技術(shù)的應(yīng)用。截至2020年底，蘇寧易購新增9個物流中心，相比較去年增長15%,一共在48個城市建設(shè)了67個物流基地并投入運營，雖然進一步完善了物流配送網(wǎng)絡(luò)體系，但是截止2020年蘇寧易購建設(shè)的自動化分揀中心數(shù)量僅僅只有10個，和非自動化的物流模只有10%,智能化技術(shù)水平應(yīng)用規(guī)模速度沒有跟上物流配送中心擴建的速度。揀中心物流中心根據(jù)2018年全國家用電器研究院指導(dǎo)的“2018年中國家電行業(yè)全年度報告發(fā)布會”中指出，線上市場早已經(jīng)成為家電這個行業(yè)中必不可少的渠道市場之一。從下圖3.2線上渠道市場占有額占比圖中可以看出，京東、蘇寧易購兩個平臺的市場份額占比相差不大，京東市場份額占比比蘇寧易購高8.8%,并且由于兩個平臺的物流配送模式都是自營物流配送模式為主，有著較為相似的配送模式，所以以京東對商城為對比對象有一定的參考意義。根據(jù)下表3.1所示，截止2018年，蘇寧易購已經(jīng)自主研發(fā)蘇寧云倉智慧物流基地、蘇寧AGV機器人倉、無人機送貨、載物爬樓機等4個設(shè)備，對比京東的目前擁有的物流智能化科技設(shè)備應(yīng)用程度還是有較大的差距存在。尤其是家電產(chǎn)品在配送過程中，蘇寧易購?fù)€是以人力為主進行裝卸搬運、分揀，存在的不確定因素多，很容易造成家電產(chǎn)品的損壞，配送速度慢，嚴重影響客戶滿意度。尤其是蘇寧易購堅持采用自建物流就需要提高物流配送技術(shù)的投入，智能化設(shè)備的應(yīng)用會大大減少配送環(huán)節(jié)的人力成本，提高配送效率。京東38.9%圖3.22018年線上市場分渠道零售額份額表3.1蘇寧易購、京東物流科技設(shè)備對比表平臺物流科技設(shè)備3.2配送成本高人工費用一直處在不斷增長的走勢中，其中2019年人工費用要遠遠高于2016年，增長了63%,正是由于物流配送業(yè)務(wù)的高速發(fā)展需要大量的勞動力，蘇寧易第三方面從配送設(shè)備費用來說，在配送過程中，主要配送設(shè)備費用主要是運輸車輛所產(chǎn)出的費用，蘇寧易購的運輸車型主要以7.6米、9.6米為主，12米以上的車型較少，車輛的裝載量小，貨物訂單多的情況下回出現(xiàn)多次運輸現(xiàn)象，影響配送效率，尤其是蘇寧易購配送主要以自營配送模式為主，擁有自己的配送車輛，目前蘇寧物流共有8262輛運輸車輛，其中公司自有車輛有824輛，其余7438是租賃車輛，雖然自有車輛可控制程度高，周轉(zhuǎn)速度快，但是自有車輛在配送中不管是否使用都會存在折舊費用、維修保養(yǎng)費用、管理費用等，相比較租賃車輛來說會增加維修保養(yǎng)、折舊等費用。3.3從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)偏低蘇寧易購是以自營配送模式為主，為了跟隨互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的腳步，物流管理調(diào)控也需要引進各種先進的應(yīng)用技術(shù)，因此需要專業(yè)的從業(yè)人員進行操作和管理，從而提高管理效率[15]。目前蘇寧易購倉儲與物流人員約為7391人，其中配送環(huán)節(jié)人員共有1509人，配送環(huán)節(jié)尤其是終端物流配送環(huán)節(jié)的工作人員，很多時候都是兼職沒有固定時間和工作的配送人員，人員流動大。在蘇寧易購中從事配送環(huán)節(jié)的固定工作人員中包括倉管員、司機、裝卸搬運、快遞配送等基層職位占了整個工作人員80%以上的比例，根據(jù)圖3.5數(shù)據(jù)顯示，配送工作人員往往學歷較低，普遍是初高中學歷，數(shù)量占整體比例高達70%,尤其是?？坪捅究茖W歷的工作人員也僅僅只有12%,工作人員的整體素質(zhì)偏低。專業(yè)培訓就是各類高校、培訓機構(gòu)或者公司內(nèi)部進行過相關(guān)的培訓和學習，但是根據(jù)圖3.5數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過專業(yè)培訓的工作人員整體加起來也僅僅占比29%,其余約70%工作人員進入工作崗位之后都沒有進行系統(tǒng)的學習和培訓，大多情況下都是老員工指導(dǎo)和帶領(lǐng)新員工的形式。但是在當前大數(shù)字化發(fā)展的時代，所有的設(shè)備都在進行技術(shù)升級，智能化水平漸漸提高，如果在配送環(huán)節(jié)的作業(yè)人員沒有進行新型的物流配送知識培訓以及對操作經(jīng)驗的缺乏會直接導(dǎo)致配送時間過長、服務(wù)工作人員的素質(zhì)參差不齊等問題出現(xiàn)，尤其家電這類與顧客容易產(chǎn)生面對面溝通的情況下，沒有專業(yè)的配送人員，配送過程難以實現(xiàn)統(tǒng)一的管理，影響配送的截止2018年，早已經(jīng)成為國內(nèi)12類緊缺人才之一的物流專業(yè)人才，其人才缺口數(shù)量高達60多萬人，目前雖然全國有610多所本科院校和接近2000所的中、博士、博士后全系列物流人才的教育培養(yǎng)體系，但是在校生規(guī)模數(shù)量只達到50萬人，即使全部畢業(yè)生最后都在物流行業(yè)就業(yè)，還仍然存在10萬人數(shù)的差距，別是在物流配送和售后服務(wù)這兩個方面的好壞往往會變成顧客購物體驗感高低由下圖3.6可見，客戶的滿意度因素中配送及時性占比36%,占比最高，及比32%,這就說明家電在配送過程中或者家電配送到消費者手中的時候工作人員高但是也占比21%、11%。由于家電不同于其他小件產(chǎn)品，在配送環(huán)節(jié)會產(chǎn)生安及時產(chǎn)生的投訴問題約20%,服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的問題占比10%。從下圖3.7顯示，在所有的投訴問題中送貨的及時性占比最重，高達27%,退換貨的逆向配送和安裝維修問題，其中退換貨投訴率占比6%,安裝維修問題占比11%,尤其是退換貨問題的時候，蘇寧易購沒有很快的處理問題并進行新產(chǎn)品的配送，會嚴重影響客戶對企業(yè)的依賴程度，從而影響經(jīng)濟效益。除此之外，在服務(wù)過程中，工作人員的態(tài)度至關(guān)重要，尤其是家電這類需要送貨上門、安裝的特殊產(chǎn)品，與客戶面對面進行溝通是很常有的事情，但是蘇寧易購在服務(wù)態(tài)度方面還有待改進，投訴率達15%。由于在當今社會對于服務(wù)問題的看重，電商企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)離不開消費者的消費體驗，所以提高配送服務(wù)質(zhì)量必須成為蘇寧易購行動的關(guān)鍵。根據(jù)國家郵政局關(guān)于2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和實現(xiàn)測試結(jié)果的通告中可以了解到，快遞企業(yè)在總體滿意度中排名前五名分別是順豐速運、京東快遞、4蘇寧易購家電物流配送改進建議隨著21世紀電商行業(yè)的高速發(fā)展，響應(yīng)“十四五”規(guī)劃綱要提出的智慧物4.2降低配送成本4.3培育高素質(zhì)人才4.4建立物流配送服務(wù)質(zhì)量評價體系1WilltheInternetRobert,H,Terrence,H.RealEstateFinance.20002YaoguangZhong,FangfarchonCoordinationCompleChain[J].Complexity,2020,2020.stainability,2020,12(8).5郭進超.探析B2C家電網(wǎng)購企業(yè)物流配送存在的問題[J].物流工程與管6張奕寧，